物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案

第第頁物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案目的本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價(jià)客服管理和服務(wù)。適用范圍適用于***客戶服務(wù)。服務(wù)提要客戶服務(wù)包含客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖管理處主任客服主管中控室值班員中控4.2崗位描述序號(hào)崗位崗位職責(zé)管理處主任負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、引導(dǎo)客戶服務(wù)工作。負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批。及時(shí)處理或向公司反映業(yè)主重點(diǎn)的投訴看法。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作?？蛻舴?wù)主管負(fù)責(zé)訂立客戶服務(wù)工作方案。負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活動(dòng)記錄。負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。幫忙管理處主任對各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作。負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶看法，并對業(yè)戶的看法進(jìn)行匯總分析、任務(wù)調(diào)配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的維護(hù)及運(yùn)行。負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)本領(lǐng)的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員的考評工作。訂立、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。幫忙管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。完成管理處主任交辦的其他工作。中控室值班員熟識(shí)了解業(yè)主（租戶）的基本信息。負(fù)責(zé)接聽管理地方有服務(wù)電話，及時(shí)反映予以相關(guān)部門。幫忙管理處做好費(fèi)用催繳工作。幫忙管理處對住戶的回訪工作，收集住戶看法及時(shí)反饋。及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)主投訴及突發(fā)事件。幫忙客戶主管對業(yè)戶的投訴處理工作。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。4.3服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目頻次標(biāo)準(zhǔn)日周月季年巡察隨時(shí)一、客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認(rèn)。二、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認(rèn)。便民服務(wù)隨時(shí)1、收到業(yè)戶服務(wù)懇求,做好認(rèn)真記錄，并于業(yè)戶商定上門服務(wù)時(shí)間。2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。投訴處理隨時(shí)聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。記錄完整清楚，跟蹤及時(shí)。24小時(shí)值班制度。不能現(xiàn)場處理的有效投訴，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并商定下次回復(fù)時(shí)間。確認(rèn)無效投訴后，值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。有效投訴回訪率為100%。走訪、回訪隨時(shí)走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的4%。便民服務(wù)回訪時(shí)間不超出服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入住率的100%。發(fā)放后15個(gè)工作日收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的60%。儀容儀表隨時(shí)上班著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。男員工頭發(fā)長度不超出1.5cm，女員工應(yīng)化淡化，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。欠妥眾打理衣裳、化妝、剪指甲。接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭持。自動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包含自動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、致謝、辭別。人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)隨時(shí)3、嫻熟運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語:您好、請、感謝、對不起、再見。4、熟識(shí)責(zé)任區(qū)基本情況。5、熟識(shí)本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。6、熟記常用電話號(hào)碼。7、工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。8、工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。9、不遲到、早退；無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間不超出4小時(shí)。10、上班不打瞌睡、不睡覺。11、上班時(shí)間不接打私人電話。12、工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。13、上班時(shí)間不閱讀、看報(bào)等與工作無關(guān)事情。社區(qū)文化6次每年12月訂立次年的社區(qū)文化方案。按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。費(fèi)用需業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)。有效果評估。8培訓(xùn)1次每月訂立培訓(xùn)計(jì)劃。按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。每月對培訓(xùn)講師進(jìn)行評估。培訓(xùn)合格率100%。9資料管理1.日常記錄《施工人員登記本》《裝修延期申請表》《單元裝修加添項(xiàng)目申請表》《動(dòng)火許可證》《施工許可證》《有線電視開通情況一覽表》《CPN用戶返單表》《清潔服務(wù)委托單》《家居服務(wù)登記表》《維護(hù)和修理單》《上門維護(hù)和修理服務(wù)情況記錄表》《維護(hù)和修理回訪表》《承諾書》（走樓梯申請）《消防梯使用申請表》《值班記錄表》《管理員巡查記錄表》《業(yè)戶訪問記錄》《值班主任巡查記錄表》《維護(hù)和修理單》《留言條》《大堂值班記錄表》《來人來訪登記表》《客戶訪問記錄》《顧客投訴處理記錄表》《收費(fèi)價(jià)格一覽表》《接受服務(wù)業(yè)戶名單》《特別事件報(bào)告》2.月度記錄《培訓(xùn)計(jì)劃表》《部門客戶投訴工作月報(bào)》3.年度記錄《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》4.要求a.內(nèi)容完整有效b.質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化c.質(zhì)量記錄應(yīng)應(yīng)用，符合質(zhì)量管理需要d.質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性1.02.03.0目的規(guī)范各崗位值班和交接工作，確保向住戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。適用范圍適用于***管理處客戶服務(wù)人員的值班和交接班工作管理。內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容值班布置客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月末編制下月《值班布置表》，管理員依照《值班布置表》進(jìn)行值班。正常值班時(shí)間值班員AM6：0013：00，PM13：0022：00.緊要工作1）接待住戶的有關(guān)咨詢2）受理住戶的求助3）接聽住戶全部來電，處理住戶投訴。處理工作應(yīng)遵奉并服從的原則1）時(shí)間管理原則2）掌控事態(tài)發(fā)展原則3）及時(shí)匯報(bào)原則值班紀(jì)律1）值班人員必需堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。2）值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決，疑難問題逐級上報(bào)，重點(diǎn)問題應(yīng)報(bào)管理處主任決議的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。3）值班人員應(yīng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。4）有事不能值班，需向客戶服務(wù)主管請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶服務(wù)主管布置其它人員頂班，未批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。交接班接班1）接班人員需提前5分鐘到中控室進(jìn)行交接工作。2）接班人員清點(diǎn)崗位上全部物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立刻要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。3）認(rèn)真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要連續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。4）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。5）交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。交班1）交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。2）認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清楚。3）相互簽名后，方可離崗。4）交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班，緊要的工作未處理完畢不允許交班。1.0目的通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。2.0適用范圍適用于***管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)訂立培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；對培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核；按考核及實(shí)際工作需要對計(jì)劃進(jìn)行必需的修訂整理。3.2管理處主任負(fù)責(zé)對培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的引導(dǎo)和檢查。4.0說明序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容對象講師頻次崗前培訓(xùn)1）公司簡介2）部門簡介3）崗位引導(dǎo)書4）安全意識(shí)5）服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別）6）物業(yè)管理基本知識(shí)7）其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。新錄用客服人員1）客服主管2）崗位教練（選擇選擇業(yè)務(wù)嫻熟的老工擔(dān)負(fù)1）不得少于8小時(shí)2）不得少于8小時(shí)3）24小時(shí)正式上崗之前進(jìn)行的5天（40課時(shí)）常規(guī)培訓(xùn)1）服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別）2）客服人員崗位職責(zé)3）崗位操作標(biāo)準(zhǔn)4）業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)5）案例分析研討6）客戶服務(wù)技巧與心理7）社會(huì)心理學(xué)8）如何與業(yè)主溝通9）客服接待流程及禮儀10）客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)11）突發(fā)事件的處理12）崗位協(xié)調(diào)搭配13）安全、消防知識(shí)14）物業(yè)管理知識(shí)等。上崗之后每位客服人員1.客服主管2.崗位教練（選擇選擇業(yè)務(wù)嫻熟的老工擔(dān)負(fù)）3.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。2.崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每兩周3次3.案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)搭配每月一次4.崗位協(xié)調(diào)搭配、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次軍體培訓(xùn)1）隊(duì)列動(dòng)作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步調(diào)改換、停止間轉(zhuǎn)法等）2）體能（長跑、腑臥撐、拉臂向上等）等。全部客服人員1.客服主管2.保安班長5.每兩月進(jìn)行1次消防培訓(xùn)1）各類滅火器的使用（干粉、泡沫、CO2鹵代烷等）2）煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查3）火場逃命、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理全部客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次，每年應(yīng)掩蓋1次5.0內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容實(shí)在步驟培訓(xùn)計(jì)劃的訂立1）培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。訂立計(jì)劃的依據(jù)為：本規(guī)程4.0的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或管理處的指令。2）客服主管于每年12月10日前訂立下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前訂立下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。3）管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。4）管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。崗前培訓(xùn)1）客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。2）客服老員工負(fù)責(zé)新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及布置。在崗培訓(xùn)1）客服主管依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師，客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。2）服客主管必需依據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。3）軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。4）每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。培訓(xùn)效果的追蹤及考核1）對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓(xùn)。2）每月培訓(xùn)完成后，客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。3）消防培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。4）客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，依據(jù)情況決議是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。5）如有需要應(yīng)及時(shí)對計(jì)劃進(jìn)行修訂，并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評細(xì)則》6.0培訓(xùn)工作考評細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容實(shí)在標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)考評標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評合格率1.第一次90%，2.第二次95%3.第二次100%講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽懂率100%。2.內(nèi)容應(yīng)用性，學(xué)員認(rèn)同率95%。3.培訓(xùn)的互動(dòng)性，學(xué)員認(rèn)同率80%。4.知識(shí)履蓋面，學(xué)員認(rèn)同率70%。5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為0培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無故缺席，扣除考勤2分。2.不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。3.不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。4.考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)（業(yè)余時(shí)間）；第二次不合格，扣除考勤6分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)（業(yè)余時(shí)間）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時(shí)間仍未合格，辭退。講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，重新訂立調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn)；2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3.第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。7.0記錄7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》7.2《培訓(xùn)記錄表》1.0目的正確評價(jià)客服人員的工作，提高客服人員的工作樂觀性，促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高，做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。2.0適用范圍本方法適用于金海麗管理處客服人員的考核。3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)日?？己思懊吭聦头藛T進(jìn)行考核。3.2管理處主任負(fù)責(zé)對客服人員工作的抽查。3.3內(nèi)容4.0考核原則4.1本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶看法（稱贊、投訴）相結(jié)合的原則，以計(jì)分的形式對客服人員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰本地對客服人員的工作進(jìn)行評價(jià)、考核。4.2考核內(nèi)容4.2.1禮儀1）上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶，缺一扣1分。2）上班時(shí)應(yīng)化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭長等，視情況影響工作精神面貌者扣0.5～1.5分。3）一律不留長指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視情況扣0.5～1.5分。4）上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1分/次。5）上班人員應(yīng)注意自身的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣裳、化妝、剪指甲等，視影響情況扣0.5～1.5分/次。4.2.2言行規(guī)范、1）接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭持，與業(yè)主爭吵者，視情節(jié)予以處分，嚴(yán)重者予以自動(dòng)離職處分。2）自動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包含自動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、致謝、辭別，幫忙需要幫忙的業(yè)主（包含開門、召喚電梯、幫忙提拿物品等），被業(yè)主投訴者，視情況扣5～10分。3）上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分，5～10分扣5分，10分鐘后視缺勤扣分，扣工資40元，缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分，缺勤三天予以自動(dòng)離職處分。4）上班人員無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間超出4小時(shí)視請假一天處理，請假扣工資40元。5）上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺，輕者扣1分，視情況嚴(yán)重扣3～5分。6）上班時(shí)間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線，外線電話不得超出10分鐘，內(nèi)線電話不得超出5分鐘，給他打個(gè)電話閑談?wù)撸?分，一個(gè)月被查3次者，警告處分加扣10分，5次作自動(dòng)離職處分。7）值班人員嚴(yán)禁無故與保姆閑談，違者扣1分，一個(gè)月被查3次者，警告處分，加扣1～3分，4次記過處分，加扣3～5分，5次自動(dòng)離職處分。8）上班時(shí)間閱讀、看報(bào)等，影響工扣1分，一個(gè)月違反3次者警告處分，加扣1～3分，4次記過處分，加扣3～5分，5次自動(dòng)離職處分。4.3檢查方法1）由客服主管或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行日?？己?。2）工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的予以確定的加分，受業(yè)主稱贊的予以5～10分的加分。5.0記錄5.1《客服人員考核表》篇2:高校物業(yè)管理投標(biāo)承諾函高校物業(yè)管理投標(biāo)承諾函致：FD高校1、依據(jù)已收到的本項(xiàng)目招標(biāo)文件，我單位經(jīng)考察現(xiàn)場和研究上述項(xiàng)目的招標(biāo)文件，我方愿按上述文件參加本項(xiàng)目的保安服務(wù)投標(biāo)工作，實(shí)在投標(biāo)內(nèi)容見投標(biāo)標(biāo)書。2、我們明白并同意招標(biāo)單位不以最低投標(biāo)報(bào)價(jià)作為評標(biāo)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，亦無須解釋選擇或否定任何報(bào)價(jià)的原因。3、我們確認(rèn)已認(rèn)真、全面地研