4S店售后服務話術手冊

售后服務應答話術

前言

隨著汽車銷售量的逐年增加，進服務站維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量不斷增大，隨之而來的客戶

問題也越來越多。如何給客戶滿意的答復，成為提高客戶滿意度的一個不可忽視的問題。

客戶問題具有一定的分散性、不專業(yè)性和情緒化等特點。如果服務人員能夠充分理解客

戶提問內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會理解和接受，也會由此對

服務人員的專業(yè)性產(chǎn)生信賴感。否則，如果服務人員不掌握一定的專業(yè)知識和應答技巧，可

能會造成客戶抱怨，甚至導致投訴發(fā)生。

為了規(guī)范客戶問題的應答話術，對客戶問題能夠做出正確合理的解釋說明，提高服務顧

問的業(yè)務水平，提升客戶滿意度，特編寫《汽車售后服務應答話術》，供維修顧問在回答客

戶問題時參考。

所列問題分技術、業(yè)務兩大類，每一大類問題分為若干部分，歸納的各類問題雖然有幾

百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免存在細漏。

目錄

第一篇業(yè)務類問題話術

第一節(jié)質量保修類......................................................4

第二節(jié)業(yè)務管理類......................................................10

第三節(jié)收費價格類......................................................14

第四節(jié)維修技術類......................................................18

第五節(jié)配件供應類......................................................21

第六節(jié)保險、年審、行政收費類........................................23

第七節(jié)客戶不滿和客戶建議類...........................................26

第二篇技術類問題應答話術

第一節(jié)發(fā)動機部分......................................................31

第二節(jié)底盤部分........................................................38

第三節(jié)電氣部分........................................................43

第四節(jié)車身部分........................................................53

第五節(jié)保養(yǎng)常識......................................................57

第一篇業(yè)務類問題話術

第一節(jié)質量保修類

問1、人家好多車都提供多次免費保養(yǎng)，而一汽大眾汽車怎么才一次啊？

答：的確有部分車型送2-4次保養(yǎng)，他實際上是將2-4次保養(yǎng)的成本包含在銷售

價格里了，對客戶來說是一樣的。

問2、我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎？我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質量問題是

否能提供免費服務？我是外地客戶，離站較遠，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)

行不？我的車已經(jīng)出質量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？

答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您

的愛車將失去享受保修的權利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng),

因為一汽大眾汽車對維修質量要求比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設備，不經(jīng)過

專門的培訓是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到一

汽大眾4s店保養(yǎng)。

問3、輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質量保修是騙人的！

答：輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您

今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據(jù)我們了解，有些其他品牌的輪胎

都沒有保修的，過來保修期確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。

問4、我的車剛過了質量保證期，但我?guī)讉€月后換的配件又壞了，怎么辦？

答：我們的配件質量保修期是**年****km,如果我們檢查確定是屬于質量保修范

圍內(nèi)的，我們會免費給您維修。今后，如果當您的愛車發(fā)生故障后，務必在到一

汽大眾服務站進行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。

問5、為什么我的車不給索賠？

答：是否索賠應根據(jù)實際情況而定，這在我們的《保修保養(yǎng)手冊》上有明確的說

明，您的車……（可根據(jù)實際情況向用戶打折收費。）

問6、你們外出救援收費嗎？

答：如果車輛在質量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費

救援。如果車輛不在質量保修期內(nèi)，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索賠政策，我

們是收費的，但我們會提供優(yōu)質服務的。

問7、我車壞在路上，可以救援嗎？

答：可以的，請先不要驚慌，我們會馬上為您解決。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的

狀況，以及您具體位置和聯(lián)系方式；在質保期之內(nèi)，如因質量原因發(fā)生的問題，

我們提供免費服務（應適當說明）。

問8、春節(jié)時計劃回家，路途較遠，當?shù)赜斜Ｐ撄c嗎？我們會享受到同等待遇嗎？

若出差在外地，可否在就近的4s店保養(yǎng)？車子平時出差跑長途，出差前后是不是

都可以到服務站享受免費檢測？

答：可以的，只要您持有一汽大眾汽車隨車《保修保養(yǎng)手冊》就可以在全國各地

特約服務站享受相同的待遇及服務；在你買車的時候有有一本全國服務站通訊地

址及聯(lián)系電話，你可以隨時查閱，也可以隨時撥打一汽大眾汽車廠家的服務熱線

咨詢4008-171-888。

問9、我沒有帶保養(yǎng)手冊，可以做保養(yǎng)嗎？

答：可以，我們這有維修檔案記錄的。但是請您下次記得帶，以方便您在外地4s

站做保養(yǎng)。

問10、我要去店里做首保，都需要帶什么？

答：帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊，還有7500公里免費保養(yǎng)憑證就行了。

問11、車子我是在你們這買的，因為出差在外做了幾次保養(yǎng)。如果車輛出現(xiàn)質量

問題，是不是不能再免費更換或維修了？

答：如果您是在一汽大眾公司授權指定的特約維修站進行保養(yǎng)維修的話，是可以

的。在任何一家一汽大眾汽車指定的特約維修站，您都會享受同樣的質量保修。

問12、我現(xiàn)在在外地，車出問題了，要是在質保期之內(nèi)，可以在其它維修站修理嗎？

答：可以到一汽大眾指定的任何一家服務站維修，如果您的車輛是屬于質保范圍的，

服務站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的，按維修項目支付費用，

需要我為您聯(lián)系當?shù)氐姆盏陠幔?/p>

問13、我沒有按時做保養(yǎng)，以后可否享受三包？

答：這是不可以的。根據(jù)一汽大眾質量保修規(guī)定，車輛的維修保養(yǎng)都必須在指定

的一汽大眾授權的服務站進行定期保養(yǎng)，不符合規(guī)定的無法享受質量保修。

問14、跑長途超過保養(yǎng)里程怎么辦？

答：建議您到就近的一汽大眾服務站做保養(yǎng)，可以查閱隨車配發(fā)的全國服務站的

通訊錄，也可以擬打一汽大眾24小時客服熱線：4008-171-888o

問15、索賠期內(nèi)，車主間接損失如何解決？

答：根據(jù)國家相關法規(guī)及一汽大眾索賠政策的規(guī)定，間接損失不在索賠范圍之內(nèi)。

問16、車輛要是出現(xiàn)質量問題怎么辦？

答：請您及時到一汽大眾指定特約服務站檢查，我們將根據(jù)一汽大眾質量保修政

策進行處理，您不用擔心。

問17、一汽大眾的保修期限是多久？

答：一汽大眾的整車質量保修期為：自購買之日起私家車'公車為2年或60000km,

二者先達到的為準；出租車為1年或100000km,二者先達到的為準。

問18、電瓶的包修期是多長？

答：根據(jù)廠家的相關規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，根據(jù)各車型報出保修

期.

問19、我這次在你們這里索賠的****故障件，它的質量保修期是多長時間？我在

質保期最后一個月更換了這個零件，要是下個月這個零件又壞了，怎么辦？

答：在整車質量保修期內(nèi)免費為您更換的配件，其質保期應與該件的剩余質量保

修期相同。但請您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會在很短時間內(nèi)發(fā)

生問題的，即就是發(fā)生，我們也會檢查具體、分析原因的。

針對以后自費購買的備件都有為一年或十萬公里質量保修期，二者以先到為準（特

殊件和易損件除外）。

問20、我在你們服務站自費更換的零部件有沒有質保期？多長時間？

答：用戶自費更換的備件，質量保修期為一年或十萬公里質量保修期，二者以先

到為準（特殊件和易損件除外）。

如喇叭、雨刮片、輪胎、減震器、制動摩擦片、制動蹄片。正常使用的易損、易

耗件不屬于保修范圍：燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機濾）、火花

塞、全車玻璃。

問21、上周剛在你們店里更換了一個防塵套，現(xiàn)在壞了，你們怎么處理？

答：現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照一汽大眾的

規(guī)定，防塵套有單獨保修，我馬上讓我們的專業(yè)技師把您的車輛做一個全面詳細的

檢查，看看是由于什么原因導致防塵套損壞。

問22、我的車子已經(jīng)出保了，我再來服務店維修有什么保障嗎？

答：首先維修質量上的保障，我們的技師經(jīng)過一汽大眾廠家的專業(yè)培訓，技術過

硬，以及專業(yè)設備保證維修質量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心；

問24、CD\VCD\DVD剛用兩天就壞了，快給我索賠！

答：此配件是在質量保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)的是質量問題可以索賠，但如果不屬于

質量問題，是不能夠索賠的。我們先檢查一下吧。

錯誤應答：

CD\VCD\DVD機屬于很嬌貴的用品，第一須按使用說明進行裝退碟片，第二不可以

使用盜版的碟片；對于使用盜版碟片所造成的損壞，均有個人負責維修費用，因

為是您車主違反了版權法，說句不客氣的話，我們不為您違法而買單。

點評：

1、未明確交代索賠政策，缺乏必要的檢查流程；

2、語氣不友好，過于武斷，易引起客戶不滿、投訴。

問25、大燈里面有水霧，能不能辦理索賠？

答：

凝結水珠原因：

對于滿足密封性要求的非封閉式前大燈，當燈內(nèi)壓力與外界不一致時，會有空氣的交

流。當燈內(nèi)溫度高于外界，且外界濕度較大時，待燈具冷卻后，會在燈具內(nèi)部有少量的冷

凝水存在。所以前大燈進入少量的水屬于正?，F(xiàn)象。

是否屬于正常的判斷標準：

在此種情況下，在天氣晴朗燈具點亮的情況下，以60Km以上的速度行駛，大約需要

1.5小時到2.5小時的時間,若燈具內(nèi)部的冷凝水消失，則為正常；否則視為不正常，按相

關程序辦理。

問26、為什么車輛的三濾等不屬于三包范圍內(nèi)？

錯誤應答：

根據(jù)一汽大眾汽車保修政策規(guī)定，燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機

濾）、火花塞等屬特殊件，不在保修范圍內(nèi)，如果需要，我很樂意為您進行調(diào)整

檢修，也會幫您與一汽大眾公司進行反應和爭取。

點評：

既然是政策，就不應該有爭取的余地。應堅持原則，不宜妥協(xié)讓步。

問27、我的車排氣管腐蝕、透氣了，這車才買了半年多，你們得給賠新的！

答：請您先不要著急，您所反映的問題，讓我們先給您車輛檢查一下。如果確因

質量問題導致，有在質量保修期限范圍，我們會給您免費更換。

問28、這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會壞掉，你看我這車才剛剛出

質保期燃油泵就壞了？

答：車輛的質量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質

量保修期沒有必然的聯(lián)系。像您車輛的油泵早期損壞這種情況，可能有以下幾個

原因導致：

1、燃油品質差、雜質多，會增大燃油泵負荷，從而導致內(nèi)部線圈損壞。

2、油泵散熱不好（油表指示燈亮后不及時加油）等。

問29、我的車****件壞了，你們怎么樣才能給我辦理質量保修索賠手續(xù)？

答：對于一汽大眾汽車輛質量索賠條件是：1、經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質量原因；

2、在質量保修范圍內(nèi)；3、有正常的保養(yǎng)紀錄；以上三點都滿足，可以辦理索賠。

問30、質量保修跟保養(yǎng)沒關系，如發(fā)電機，你又沒保養(yǎng)，為什么現(xiàn)在壞了，你們

卻因為不按時保養(yǎng)不給索賠呢？

答：按時保養(yǎng)是質量保修的前提，這是在你購車時或保修手冊上已明確的了。實

際上質量保修與按時保養(yǎng)也有關系，比如：發(fā)電機損壞可能是電瓶不按時保養(yǎng)，

缺電解液造成電瓶不蓄電或只能蓄少量電，導致發(fā)電機長期負荷過大而損壞的。

問31、你們給我寫個說明，是因為質量問題換的，什么時間換的。我經(jīng)常出差的,

到時候再壞了，到其他站他們不知道換了什么，什么時候換的，該不承認了。

答：這個您完全不用擔心，您的車輛維修保養(yǎng)的記錄我們已經(jīng)登記過了，就是給

您的那份維修單，您放心好了。

第二節(jié)業(yè)務管理類

問1、連配件都沒有，還是什么的4s店？怎么這樣的配件都沒有備呢？

答：很抱歉，因為這個配件不屬常用件，我們會盡快給您訂貨，同時我們已記錄

您所需的配件，等配件到貨后立即通知您前來更換。不好意思！

［如果預約有幫助的話］

希望你下次能提前預約，我們可以根據(jù)情況提前為你準備好配件，節(jié)省您的時間o

問2、你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧!

來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間！

答：可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，

按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規(guī)范的、高質量的服務，其實細致

流程的最大受益者是您。流程復雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白

的消費，您不希望這樣嗎？［交車時，反問法］

每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。［接車時］

問3、我可以進車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進行維修嗎？

答：可以。歡迎您到我們車間參觀，但要注意自身安全，不要到舉升架下面去。

請您參觀時盡量不栗妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建

議。

問4、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊！什么時候在我們那里也建一家4s

店？我每來一次服務站都需要跑上百多公里，什么時候我們那里才會有服務站？

答：您好！感謝您對我們的信任，我們仔細檢查，一次性給您的車處理徹底。這

么遠過來一次確實不容易，希望下次來之前預約，我們準備好配件及技工，及時

給您處理，節(jié)約您的寶貴時間。

問5、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就

有好幾個人打電話過來回訪！你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！

答：不好意思，打擾您了，我們的7日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此

次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務，

如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，

下次就不會在有這樣的電話打擾您了。

問6、維修時間過長！怎么這么久了車子還沒有修好？

答：［針對作業(yè)內(nèi)容的說明］

請您不要著急，我們在故障判定過程中檢查仔細一點，為了徹底解決您的車輛存

在的問題，我們要按照嚴格的規(guī)范流程操作。我們的技師一直在對您的車進行維

修?；蛟S您車的故障有些復雜，我會隨時與技師保持聯(lián)系，保證用最快時間給您

修好。

問7、為什么一汽大眾汽車的服務沒有*****那么好，店內(nèi)設置也沒有那么多？

答：那也許是您對我們的誤解，事實上，我們的“嚴謹就是關愛”的服務品牌在

全國都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務，用行動體現(xiàn)關在細微的服

務理念。當然，我們也還存在不足，不足的地方我們會盡快彌補。

問8、我的車前幾天才買的，怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了？

答：真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來的不便，我們深表抱歉。我們將對您

的車進行全面檢查，很快會給您處理完畢，你先休息一會。

問9、把你們領導叫出來，我要投訴！

答：您好，我是這里的服務顧問XX,有什么問題可告訴我嗎！先喝杯水坐下來慢

慢說，只有了解情況后才能解決問題，對吧？我們了解您的問題后會認真對待、

妥善處理的。

問10、我的車子在公路上被撞了怎么辦？

答：您好，請先別著急，請先報交警處理，然后向保險公司報案，報完案后您可

以拿您的交警處理單到我店，我們會協(xié)助您處理；

［需栗幫助時］請先不栗驚慌，我們會馬上幫助您協(xié)調(diào)處理。請先告知我們現(xiàn)在車

子出現(xiàn)的狀況。以及您具體位置和最佳聯(lián)系方式。

問11、我的車壞在路上了，不能行駛了怎么辦？如果我的車半夜壞掉了，你們可不

可以派人過去？

答：我們設有24小時緊急救援電話，提供24小時現(xiàn)場救援。如果您在外地，我

們還可以幫您聯(lián)系就近的服務站為您提供救援服務。服務聯(lián)系卡，請保留好，您

可隨時聯(lián)系我們。

問12、我想問問做預約服務對我們這些用戶有什么好處嗎？你們提前預約工時費

打幾折啊？

答：做預約服務的好處就是可以在您來店后有專門的維修工位，提前為您準備好

維修項目的配件，專業(yè)的技師。達到快捷的維修保養(yǎng)，可以為您節(jié)省不少時間。

問13、是24小時服務嗎？

答：我們正常的工作時間是X-X點，但我們提供全天預約關愛、無憂服務，如果

您不能在工作時間來，您可以提前預約，我們可以在約定的適當?shù)臅r間為您服務。

問14、你們下午幾點下班？

答：我們下午一般情況X點下班，如果您提前預約，我們下班時間可以適當延長。

問15、今天做一個保養(yǎng)，順便做一個門的油漆，下午可以取車嗎？我的車前保險杠

刮花了一點，我很趕時間，你們6個小時能給我做出來吧？

答：基本上可以，XX公里保養(yǎng)需栗XX時間，噴漆需要XX時間。另外，我們還

栗看一下車間的具體情況才能最終確定。來取車前給我們一個電話，好嗎！下次

來之前你可以預約，我們提前為你預留工位，保證你盡快提車，好嗎？

問16、我沒有預約，晚來一會做保養(yǎng)就這么長時間？

答：［針對用戶較多情況］對不起，讓您久等了。我們今天的用戶較多，按照保養(yǎng)

流程，每個用戶需栗XX時間，請您放心，我們會抓緊時間，盡量縮短您的停滯時

間。

［針對非正常工作時間來店］

您如果以后再需要5：00之后來店保養(yǎng)，請您在5：00之前打電話通知我們，我

們會給您安排好維修的技師，準備好保養(yǎng)所需的備件，以便減少您等待的時間。

問17、來維修時是否可以選擇服務人員和維修人員？

答：可以，您可以選擇您信賴的工作人員為您服務和維修。我們的所有服務人員

與維修人員都是通過一汽大眾廠家統(tǒng)一培訓與考核上崗的，都能夠為您提供滿意

的服務。

問18、你們說是24小時服務？為什么晚上我的車輛就不可以來做保養(yǎng)？

答：24小時的服務是針對緊急路救服務，如果您確實需栗晚間來作保養(yǎng)，請您在

白天來電預約，我們會提前安排接待。

問19、服務熱線半天打不進來！

答：對不起，這應該只是偶爾現(xiàn)象，可能是當時熱線電話太忙。

問20、你們什么時候比較空？我工作比較忙，有的時候保養(yǎng)沒做好就有事情要走

了。

答：一般我們XX時候比較空，不過您可以提前預約，選擇在您空閑的時候來店,

晚上也可以，我們會為您預留好工位，您的車輛進店就可以馬上進行維修保養(yǎng)，

我們的預約電話是……

問21、我怎么每次來你們服務站都得等，你們就不能為外地的客戶想想嗎？

答：［針對作業(yè)太忙情況］

首先向您表示真誠的歉意，我們今天的用戶較多，但是為了保證質量，我們又不

能簡化維修檢查步驟，讓您久等了。我們會抓緊時間，盡量縮短您的等待時間。

［針對正常作業(yè)內(nèi)較長時間］

對不起，讓您久等了。正常的維修需要XX時間，我們的技師正嚴格按照流程對

您的愛車進行維修，我會隨時與技師保持聯(lián)系，保證用最快時間給您修好。

［補充說明］:

我們建議您下次來站時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來站提前安排好一

切，為您節(jié)省時間。好嗎？

第三節(jié)收費價格類

問1、一汽大眾的配件怎么這么貴啊？你站的配件，為何這么貴？

答：首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一

的，您可以在其他服務網(wǎng)點查詢每個備件的價格；

其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴（舉例，掌握其它競爭品牌比

如上海大眾、?？怂埂⑵暹_等車型比一汽大眾車型同樣配件貴的項目）；

再者，更換后的配件還有質量保修，這里更換的配件有一年或十萬公里的保修期;

最后，優(yōu)質的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。

問2、保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費用太高了，

比外面修理廠高多了！

答：4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術人員、配套的設備、原廠備件，是優(yōu)質

安全的保證；費用也是在廠家指導下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一

部分，我們按照一汽大眾廠家栗求還為您提供多項的其他檢測項目，包括XXXX,

為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。

［客戶對比時］與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠

來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小

醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。

問3、我在外面更換的配件才***多元，你們這里為什么遠遠高于***多元？

答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有保證，并且在這里更換的配件有

保修期（一年或十萬公里的保修期，特殊件和易損件出外）。我們的配件是全國

統(tǒng)一價，是不打折的。

問4、工時費太貴！

答：工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟水平制定的，與當

地的工價相符合。

問5、4S店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？

答：我們4S\維修服務站是嚴格按照一汽大眾廠家技術要求、工藝規(guī)范、共XX道

程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關的。外面的部分修理

廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質量??！

問6、請問你站可以外出服務嗎？服務費怎么收??？

答：有這項服務，我們24小時都有人值班，收費標準按我們當?shù)匦泄懿块T的標

準實施，具體是XXX。

問7、我這兩天要去服務站里保養(yǎng)，想檢查一下胎壓和防凍液什么的收不收費？

答：您每次來保養(yǎng)我們都會為您做一些全面細致的常規(guī)檢測，包括XXXX,有什么

問題我們會及時通知您的，這些都是不收費用的。

問8、你們的配件價格和保險公司的價格怎么有這么大的差距？

答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有保證，并且在這里更換的配件有

保修期，我們的配件也是全國統(tǒng)一價。而保險公司報的是有些價格是汽配城的配

件價格，也就是副廠件價格。

問9、**個工時是**個人還是**小時？

答：工時是維修操作的計量單位，是由維修項目的難易程度和所需時間等綜合評

價得出的。一般定義是指一位合格適當、訓練有素的操作者，在標準狀態(tài)下，對

一特定的工作以正常速度操作所需要的單位時間，它只是一個當量，并不代表一

個工時就是一個小時。

問10、電腦檢測需不需要收費？檢測哪此內(nèi)容？

答：我們4s店提供專業(yè)配套的一汽大眾專用5051檢測儀器，可以為您的愛車進

行全面細致的檢測，也可以為您迅速、準確的檢查并解決故障，這在吉利汽車授

權的專業(yè)維修站才有的。如果您有興趣觀看檢測過程，在保證安全的情況下，您

可以隨我們進入車間，我們將為您現(xiàn)場進行檢測。

問11、老顧客給打個折扣吧？

答：我們會根據(jù)您來我們服務站的次數(shù)區(qū)分您的會員的級別，給予不同程度的優(yōu)

惠，這您可以放心。像您這樣的老用戶是肯定有優(yōu)惠的。

問12、你們廠家活動搞的很多，可客戶沒有得到實惠，這是為什么？

答：廠家開展的活動主要以免費檢測為主，與一些打折的活動相比，我們更愿意

讓用戶了解自己車輛的性能，保證用戶車輛性能的完好，讓用戶使用的安心，放

心，這才是最大的實惠。

問13、你們維修這么貴，我到外面維修才花這個費用的20%,以后不來了！

答：我們服務站的維修工時費標準是根據(jù)一汽大眾公司、XX汽車行業(yè)管理部門共

同制定的，配件則為一汽大眾**車型專用原廠配件，質量有保證，價格全國統(tǒng)一。

而且我們一汽大眾廠家的配件是不外賣的，只有在我們授權的銷售服務站才能享

受純正備品服務。

這里的維修設備也是最配套、最先進的，所有維修技師都經(jīng)過一汽大眾公司專業(yè)

培訓，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時會得到安全保障。

我們特約維修站提供的是優(yōu)質服務，對我們所做的一切都有質量保修。您在我們

這里花XX元做了維修保養(yǎng)，就是買了一個放心的承諾，必竟這關系到您的安全。

我們特約服務站提供的是優(yōu)質的服務，對我們所做的一切都有質量保證。雖然您

在我們這里花**元做的維修保養(yǎng)感覺上有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質服務會

讓您感到更安心，我們會給您一個放心的承諾。

問14、外面修理廠修理后還可以給回扣，你們?yōu)槭裁礇]有？

答：我們是一汽大眾標準的特約服務站，一切都有統(tǒng)一的收費標準、明碼標價。

外面的修理廠因為在管理上存在很多不正規(guī)的情況，因此他們在修理過程中可能

存在將修復件給您更換到車上或者將您的車進行再次的刮、碰，然后到保險公司

進行理賠，這樣不但對于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險公司的

信譽，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還是您自己。他們是不會做

賠本的生意的。

問15、為什么各地服務站工時多少不一樣呢？

答：一汽大眾公司是統(tǒng)一工時的，但工時單價根據(jù)地區(qū)消費水平的不同會產(chǎn)生一

定差異。

問16、為什么每次保養(yǎng)的價格都不一樣？

答：盡管每次保養(yǎng)所檢查的項目都是差不多少的，但是根據(jù)您車輛自身的狀況不

同，因磨損需栗更換的項目也是有所不同的，因此每次的保養(yǎng)費用很有可能存在

不同。

問17、維修保養(yǎng)可不可以打個折扣，別的車都可以，特別是配件的折扣？維修費

用這么貴，能否免工時費？

答：配件是由廠家統(tǒng)一定價，各服務站是不能隨意打折的；

問18、例行保養(yǎng)需栗多少費用？

答：車輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維修作業(yè)項目，最基本的每5000

公里進行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機油和機油濾芯，必須時更換空氣濾芯，同時

對車輛狀況進行全面的檢測，所需材料及工時費用總計為XXX元整。

問19、一汽大眾的前大燈是否漲價，怎么網(wǎng)上有這么多種價格？

答：不同一汽大眾車型的前大燈種類和價格不一樣，***價格是***車型的大燈,

***價格是***車型的價格，***車型是普通大燈，***價格是氤氣大燈。

點評：該類問題可同用任何一種零部件的變通解答。

第四節(jié)維修技術類

問1、你們這么大的4S\維修站，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時

間！

噴漆時間怎么要那么長？你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！

答：［針對作業(yè)內(nèi)容的說明］

噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們站噴漆一共有XX道工序，實實在在（需

要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需

要時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負

責，同時為了保證我們的修理質量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成

時間相對的長了一些。

［針對用戶等待時間過長的說明］（人多的情況）

我們是一汽大眾公司指定4s\維修站，質量有保證，噴漆車輛比較多，時間會稍

長一點。

［補充說明］

請您放心，我們會在保證噴漆質量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你

看好嗎？

另外，我們建議您下次來站時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來站提前安排

好一切，為您節(jié)省時間，好嗎？

問2、CD\VCD\DVD機為什么總是壞？

答：這個CD機為廠家原裝CD\VCD\DVD,對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使

用原版CD\VCD\DVD,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關，如

果沒有按照正規(guī)的操作方法進行操作，CD\VCD\DVD也會出問題的。請使用前詳細

看看使用說明書。

問3、我用的時候有異響，來服務站一查又不響了？

答：我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問

題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來站做檢查。

問4、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢

查呢？

答：您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄）

［沒有相關記錄］

現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。

［有相關記錄］

盡快給您處理。當時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。

問5、做一次保養(yǎng)怎么需栗那么長時間，不就是換個機油嗎？不就是換個機油嗎，

怎么會用40分鐘呢？

答：［針對作業(yè)內(nèi)容的說明］

您好，這是廠家特約服務站和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車

換一下機油、機濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關部件做全方位的檢查和保養(yǎng),

所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會立即通知您的。

問6、車子異響為什么總是解決不了？一個月修了多次異響，怎么還響呀？

答：這個XX故障現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響？可能每次響的部位和產(chǎn)生

的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原

因，并解決問題的。

［針對頑癥］

這個問題我們已匯報一汽大眾技術科，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術和設備

方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。

［針對上次遺留問題］

根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX,這次，您看能不能把XXX更換了，

這樣就可以解決問題。

問7、每次來保養(yǎng)等候時間都很長！做保養(yǎng)這么慢，都等很長時間了！

答：［針對作業(yè)內(nèi)容的說明］

車輛的保養(yǎng)不是簡單換油，還栗對整車進行全面檢查，我們提供的保養(yǎng)也是全方

位的，而且要按照嚴格的作業(yè)流程，因此花費的時間相對要多一點，請您理解。

［補充說明］

我們有預約服務，如果您計劃保養(yǎng)的前一天來電話預約一下，我們會提前為您安

排好，會節(jié)省您的時間。

問8、我的車左后門油漆做得不是很到位，怎么解決？

答：是嗎？我們給您認真檢查一下，如果真有問題的話，我們可以馬上給您重做。

問9、客戶來維修，對于其無法解決的車輛問題（屬正?，F(xiàn)象的）。

答：你車子所出現(xiàn)的問題確切的說是正常的。因為……（針對所出現(xiàn)的問題以汽

車專業(yè)理論知識向客戶做耐心的解釋），您需栗的話，我們可以安排對您的車輛

進行檢查、維修。

點評：

“您需要的話，我們可以安排對您的車輛進行檢查、維修。”既然是正常，就沒

有必要檢查維修。消除客戶疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答復（當然,

確實有問題的除外），這不是故障；然后解釋“故障”產(chǎn)生的原因（包括車輛設

計中為平衡總體性能，而出現(xiàn)的一些不可避免的因素），讓客戶心里明白；有必

要的話作同車對比。

11、車子刮到碰到了還能不能開？

答：如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開，如果是較大的碰撞或碰到底部導致

漏油漏水，那么您就不能開了。如果您無法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車

輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使用，我們還是建議您回到服務站進行專業(yè)的修

復和檢測。

問12、車輛使用3年后，電瓶突然沒電，是不是質量問題？

答：您不要擔心，先讓我們的技師對電瓶進行詳細檢查，查找具體原因；另外3年

中您有沒有更換過電瓶，而電瓶的使用壽命為約為1-2年，請您定期更換；電瓶

使用也應注意，例如車輛停放長時間開燈，也會造成再啟動時電瓶突然沒電。

第五節(jié)配件供應類

問1、請問做首保的時候可以用自帶機油嗎？

答：首保時，對保養(yǎng)使用的機油都必須是指定的專用機油，服務站為用戶車輛提

供的機油是最適合它的引擎的，這也是為用戶負責。

問2、我想換個空調(diào)濾芯，每個服務站都有賣嗎？在外面在哪里可以買得到？

答：只要是一汽大眾4S店或授權的服務站都有此備件，如果您想更換，歡迎您

來到我們一汽大眾服務站，我們將竭誠為您服務。

問3、你們用的是原廠配件嗎？

答：請您放心我們是一汽大眾授權的標準特約服務站，除了我們自律之外，廠家

還對我們實施嚴格監(jiān)控。我們也歡迎用戶的監(jiān)督。

問4、為什么有些配件本來只換其中一個就行了，但是卻栗整個更換？

答：這應根據(jù)車輛維修保養(yǎng)時的具體情況確定，所更換的零件肯定是已損壞的、

或發(fā)現(xiàn)了一些潛在問題的，以及磨損件（一次性使用的），這些問題我們都會向

您提前說明的。還有就是，這些件是不提供散件的。

問5、該車型***件換得太快了，看車時都是***件，而訂車回來與原件不符合！

答：您好，隨著***件的配套使用，廠家會進行改進，并形成雙廠家或多廠家配套,

但它的性能和技術含量一點都不差，并可以通用化，在使用方面也不會給您帶來

不便。

問6、**配件這么容易壞，現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換，我過保修期怎么辦？這個配

件價格也蠻貴的！對消費者不公平呀！

答：首先，我們使用的配件都是經(jīng)過嚴格生產(chǎn)檢驗的，質量有保證，每一個備品

都有一個有效使用期限。以后您自費更換的備件，也有個自費更換保修原則，這

期間我們還可以為您免費維修。

問7、配件質量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應對話述。

答：1.我們的配件是一汽大眾的原廠配件，它是成批生產(chǎn)，質量完全可以得到保

證。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣，日曬

雨淋，相對容易損壞。定期清洗玻璃對雨刮片壽命很有好處。）

2.一汽大眾為了保護消費者的利益，客戶在我們維修站自費更換的配件，可享受

一年或十萬km的質保（易損件除外）。

3.一輛整車總共有3000多個零部件，難免偶爾有個別零件出現(xiàn)工作不良，這樣

的問題在質量保修期內(nèi)我們會發(fā)現(xiàn)的，并可為您免費維修更換（工時、材料全免）。

問8、想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價格。

答：配件及維修的價格我們都完全開放地面對客戶，并把一些常用的配件、工時

的價格至于大廳內(nèi)展示牌上。

第六節(jié)保險、年審、行政收費類

問1、保險理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？

答：我們都是按照保險公司訂制的保險理賠程序在做，也是為了您能順利的得到

保險公司的理賠，所以希望您能配合我們進行辦理相應的理賠手續(xù)，我們會盡快

縮短辦理時間的。

問2、你們公司與**保險公司有沒有合作關系？

答：我們與**保險公司沒有合作關系，但是只要手續(xù)齊全，我們也會幫助進行理

賠或提供相關手續(xù)。

問3、我的保險在你們這里買的，為什么幫我報個保險都不行？

答：在出險的時候，只有當事人最了解出險時的狀況，所以您在事故第一現(xiàn)場報

案、報保險是最恰當?shù)模绻覀儓蟊ｋU，因為不了解出險時的一些狀況，保險

公司是很容易拒賠的。

問4、在這里買的保險，出險之后什么都不用管，把車開過來你們什么都辦理了？

答：我們在您買保險的時候給您的承諾是：車輛出險之后，您栗報保險、報案，

然后拿著保險公司提供給您的手續(xù)以及相關資料來我服務站，我們會幫您辦理全

部的保險理賠業(yè)務。

問5、我車子撞了，交警那已經(jīng)處理過了，保險公司也報過案了，我該怎么向保險

公司理賠？

答：首先保險公司要對您的車輛進行損失估價，然后我們才可以對您的車輛進行

維修，修好后我們會為你準備好理賠需栗的手續(xù)，您可以直接到保險公司理賠，

如果您不方便，我們也可以幫您代辦。

問6、我的車有多處損傷部位，攢到一起找保險公司報案可以嗎？

答：保險公司定損，每次只能處理一起事故的部位，所以每次事故后應及時報案,

盡量不要攢到一起；如果你覺得不方便，可以等保險公司定完損以后放到一起維

修。

問7、比如我的車出險了，只是車的保險杠和墻碰了很小一點，我離開了現(xiàn)場會有

什么結果？

答：按照國家和保險公司的相關規(guī)定，車輛出現(xiàn)了按您說的這種情況，首先必須

保護現(xiàn)場，如果離開現(xiàn)場，保險公司就有可能按相關規(guī)定不同意給予賠償，所以

如果像您所說這樣，建議在車輛出險后馬上聯(lián)系保險公司。

問8、為什么我的車有保險，到你服務站還要向我先給錢呢？

答：是因為我們無法為您代辦理賠。

［根據(jù)當?shù)鼐唧w情況解釋］

只有跟我們簽了協(xié)議的保險公司，我們才能全權代理，您投保的保險公司與我們

無簽約，不方便代辦。（確實有此要求，難以辦理的情況）

您不提供委托書和相關理賠資料，我們無法代辦理賠。（無法提供資料的情況）

公司還沒有這項服務，以后會有這項業(yè)務，請諒解。（無該項服務的情況）

問9、車出險時怎么辦??？

答：首先確認是在公路還是在小區(qū)，如果是在小區(qū)請先報保險公司，如果是在公

路上請先報交警，報完后再報保險公司。

同時，您栗保護好現(xiàn)場，等交警、保險公司過來勘察現(xiàn)場，勘察結束后他們會給

您出現(xiàn)場勘察單，到時您過來修車就可以了。

問10、車輛理賠時需要什么資料??？

答：需要保單正本復印件，車輛行駛證，出險司機的駕駛證，被保險人的身份證。

問11、我這輛車前保險杠被刮了，但肇事者已經(jīng)逃走了，還能讓保險公司賠償嗎？

答：可以理賠，但您要保護好現(xiàn)場，立即向交警和保險公司報案。

問12、我的車玻璃被石頭砸了一個3厘米的裂痕，我不知道怎么理賠？

答：看一下您的保險卡是否有“F”這個險種，如果有的話可以報保險公司理賠玻

璃險。

問14、我是異地的車，可以在你們這里辦理年檢嗎？

答：可以的，但是您必需栗在您車輛戶籍所在地的車管所辦理異地年檢申請，經(jīng)

批準后，持該份證明就可在我們這里年檢了，具體還要到車管所咨詢一下。

問15、這車年審都需要什么??？

答：年審時需要提供您的身份證、養(yǎng)路費、車船使用稅交費單、交強險保險原件

及副本。如有違章的話得先交罰款。

問17、我以前買了保險，但那時沒有交強險，我現(xiàn)在用不用補買啊？

答：如果您買的是第三者險，且沒有到期，就不用補買，但需要您把您的保單正

本帶在車上，預防交警審查；保單到期后，必須及時買交強險。

問18、買交強險時是否還需要買第三者險？

答：如買交強險，無需買第三者責任險。因為第三者責任險是商業(yè)險，您可以根

據(jù)情況選擇性購買。

問19、一定要購買交強險嗎？

答：按國家的相關規(guī)定，必須購買交強險，否則交警部門有權扣車。

問20、是否代客驗車？

答：可以代客驗車。（根據(jù)本站具體情況回答）

第七節(jié)客戶不滿和客戶建議類

問1、我的雨刮片刮不干凈，經(jīng)常要換，你們的產(chǎn)品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒

多久就刮不干凈了，給我換新的！

答：風擋玻璃刮不干凈原因很多，主要是雨刮膠條老化或車窗較臟的緣故，如果

在車窗上有頑固污漬，或清洗液不足時使用雨刮，容易造成雨刮片過早磨損或變

形。建議您在以后洗車時，確保車窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時，多噴一點

清洗液，您還可以加一些專業(yè)清潔劑、雨刮精到清洗液中，這樣刷得干凈些，同

樣也會延長雨刮片的使用壽命。

問3、新車買回來沒多久，發(fā)動機起動后就聽到底盤有吱吱的響！

答：您先別擔心，讓我們給您路試一下車，診斷出故障后，我們會以最快的速度

幫您排除的。

問4、剛買的車就有點跑偏現(xiàn)象！

答：跑偏跟路面和胎壓有很大的關系，另外與機械部分也有一定的關系，具體是

由什么原因引起的，建議您來站檢查一下，我們幫您做一下詳細檢查再確定原因。

問5、車身鐵皮好像薄、是不是不安全呀！

答：針對車身，一汽大眾是嚴格按照國家對汽車設計要求進行的，是符合安全要

求的，設計合理，有防撞吸能功能，同樣可以保證出色的安全性能。

問5、發(fā)動機的支架這么容易壞！

答：發(fā)動機支架是橡塑制品，減震效果好。但惡劣的車輛的行駛狀況（比如路面

顛簸）會導致其頻繁受力，造成使用壽命縮短。

問7、車剛用幾個月就出質量問題，太讓人不放心了。都不敢出遠門，怕把我扔半

路上！新車小問題太多，車輛質量差！

答：汽車是一個由幾千個零件集合起來的商品，廠家會盡可能保證其各方面的完

美。新車相對而言都有一定時間的磨合期，在此期間可能會出現(xiàn)一些不正常現(xiàn)象,

可能會有的。當然作為特約維修站，我們會盡力為您解決使用中的各種問題，我

們還開有24小時服務熱線，無論何時、無論何地，您都可保持和我們的聯(lián)系。

問8、為什么我的車只行駛了*****km就出現(xiàn)了變速箱漏油的情況？為什么新車的

后減震器就有漏油現(xiàn)象?。?/p>

答：這僅僅是個別情況，XX漏油和很多因素有關，不用擔心，可以把車開來服務

站，我們對其進行全面的檢查。

問9、車子那么多毛病，可以退回給你們嗎？

答：幾千個零件集合起來的汽車，運行起來可能會出現(xiàn)一些毛病，這是正常的現(xiàn)

象，也是汽車廠家都為用戶提供質保期的原因。很抱歉，車子是不能退的，但如

果車子有什么問題我們可隨時為您解決，保證您滿意。

問10、我這部新車，沒有幾天怎么感覺冷氣就不冷了，以后車舊了又該怎么力、？

答：您別擔心，讓我們的維修技師給您檢查一下空調(diào)系統(tǒng)，有可能使制冷劑不足

或空調(diào)管路堵塞造成的，處理一下問題很快會解決的。我們?yōu)榻K身為你提供優(yōu)質

服務的。

問11、我的車明天有急用，你可以幫助快速維修嗎？

答：當然可以，您可以提前預約，我們會提前為您預留好工位，對您的車輛進行

方便快捷的維修，現(xiàn)在需栗預約嗎？

問13、車子壞了，你們可以提供替代車嗎？有代步車嗎？

答：［有］:有，我來幫您聯(lián)系，你需要使用多長時間，我來幫您安排。

［沒有］:目前沒有，但我們會考慮這個問題，給客戶提供盡可能的方便。

問14、有物品寄存處嗎？

答：［有］:有，貴重物品請您隨身攜帶。

［沒有］:我們暫時沒有這項服務，我們會考慮增加這項服務。

問15、中午有免費客飯嗎？

答：有的，請您**點到***地方用餐。

問16、這幾天下雨，車子很臟，能幫我洗一下嗎？

答：可以，沒問題的。即使您不說，我們也會征求您的意見的。

問17、來你們這里修車有接送服務嗎？

答：（根據(jù)本服務站具體情況回答）

問18、我栗找一個年齡比較大的修理師父，幫我看看我的車。

答：有什么問題嗎先生/女士？您可以先跟我說一下，我盡量滿足您的要求。事實

上，我們的每一位維修技師都是經(jīng)過專業(yè)培訓才走上工作崗位的，請您放心吧，

我們會為您進行合適的處理。如果您不放心，我這就幫您安排我們這里的老師付

幫您修理車。

問19、你們可以維修其它車輛嗎？

答：［可以］可以，但我們服務站以一汽大眾車輛為主。

問20、最近怎么有沒有活動也不通知我了呢？

答：有什么活動也一定會第一時間通知您的。

問21、你們有沒有定期搞一些自駕游之類的活動。

答：我們非常愿意組織這類活動，會認真考慮和組織的，歡迎你到時參加?。ǜ?/p>

據(jù)本服務站具體情況回答）

問22、是否可以組織用戶開展活動？

答：當然可以，但是組織活動需要合理的安排和計劃后才能實施，我們會根據(jù)客

戶的要求開展一定的活動，歡迎您隨時為我們提供寶貴意見。

問23、贈送的禮品檔次太低。

答：禮品只是代表我們的一點心意，最主要的還是提供優(yōu)質的服務嘛。不過，以

后我們會考慮定制更有特色的禮品。

問24、你們的休息室怎么不安裝一張按摩椅呢？建立積分制度，常來服務站用戶

要多優(yōu)惠??！

答：謝謝您的建議，我會把您的建議向我們的領導反映。［根據(jù)自己服務站實際

情況進行回答］

問25、請在修車時，不要弄臟我的車內(nèi)飾，并盡可能干凈，好嗎？

答：請您放心，我們每次修車都會使用“四件套”，會有效的保障您車輛在維修

檢查過程的干凈程度。

問26、我的車發(fā)生了交通事故'火災事故，事故是方向失控、剎車失靈或***故障

件斷裂，是質量問題的引起，栗求索賠或退換車。

答：對您的車發(fā)生事故，是我們也不愿意看到的，我們也表示同情，但交通或火

災事故的發(fā)生與很多因素有關，在沒有鑒定之前，沒有辦法確定為產(chǎn)品質量問題,

需栗進一步進行鑒定。事故發(fā)生后您必須第一時間通知交警和保險公司，并直接

找保險公司進行理賠，否則會失去保險公司理賠機會的。

第二篇技術類問題

第一節(jié)發(fā)動機部分

問1、發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使？

答：發(fā)動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必

驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。如果

水溫正常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務站檢查維修，防止長

時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)

動機有異響，請就近停車，我們會去救援。

問2、我的車最近油耗為什么這么高？★★★

答：這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器

霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其

他影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。

問3、賣車時你們說耗油量是6.2L,而實際上在市內(nèi)卻要耗12L油，這是正常的

嗎？

答：6.2L是車速為90km/h時的經(jīng)濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù)；實

際耗油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，

市內(nèi)行車更是栗遠大于6.2L經(jīng)濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您

以90公里的車速測試一下。

問4、車在怠速狀態(tài)下，車體底部怎么有噗噗聲響？★★★

答：這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時顛簸等原因導致接口墊松

動、磨損、開裂或腐爛造成的，需要緊固或更換一個新的就可以了。

點評：

先辨認一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答。

問5、為什么我剛買的新車油耗這么大？

答：油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等因

素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降,

你可以放心使用。

問6、為什么我的車子在早晨起動時怠速會那么高，達到15007700rpm?

答：這是一個涼車高怠速的過程，是正?，F(xiàn)象，請放心使用。在冷車啟動后，為

使發(fā)動機迅速升溫，設置此時的怠速轉速要高于正常的怠速轉速，一旦完成暖車

過程后，怠速轉速即可回到標準范圍之內(nèi)750~850rpm。

問7、車輛行駛5萬公里后，怠速抖動，有時熄火？★★★

答：產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做判

斷。請您稍等！

錯誤應答：

由于空氣濾清器沒有及時更換或清洗，造成進氣壓力傳感器臟污，電腦檢測信號

不準確所致。

點評：

對于此類故障，形成的原因有多種可能。如此簡單判斷，過于武斷，應先進行初

步檢查在下類似結論。

問8、我的車在怠速和行駛時，車身震動比以前大，是怎么回事？發(fā)動機在怠速情

況下機體抖動很明顯，尤其是行駛2萬千米后。最近啟動車時感覺車身抖動嚴重，

怎么回事？

答：這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動機的懸置損壞造成的，它主要作用是緩沖發(fā)動機對車

身的震動量的。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸掛損壞更換后就可以解決

了。

問9、我這車的油耗也太大了，你們要給我個說法！

答：請您不栗著急，您能告訴我們您是怎樣測定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您

的車輛，然后我們一起再進行一次簡單的油耗測定。

問10、早晨起動時轉速較高、發(fā)動機聲音過大？

答：早上冷起動時，車輛有一■個快怠速過程，轉速會達到1200~1500rpm,以實現(xiàn)

快速暖機過程，還有二次空氣泵和碳罐冷車也會同時工作。這時聲音較大是正常

的。

問12、排氣管為什么有聲音？

答：如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損壞漏氣造成

的；如果是消音器的聲音，可能是內(nèi)部腐蝕、開焊造成的，這多數(shù)是燃油品質不

良、經(jīng)常低速行車等原因使消音器內(nèi)部長期積水引起的。我們來聽一下出現(xiàn)噪聲

的具體部位吧。

問13、保養(yǎng)后發(fā)動機聲音變大？

答：把車發(fā)動我們來聽聽吧。［必須親自驗證，否則無法確定］

［如果聲音正常，僅略大］:

主要是做保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動機積碳被清除，造成相關部位相互撞擊的聲音與

原來比較，由模糊而變得較為清晰，過一段時間就好了。

［聲音異常］:

聲音確實大些，可能有的部位潤滑不良，讓我們技師仔細給您檢查一下吧。

問14、發(fā)動機打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？

答：那是發(fā)動機噴油器電磁閥（或是碳罐電磁閥）的聲音，屬于正常的。

點評：

此類問題，應先與客戶一起辨認聲音（一般所指為氣門、油嘴、碳罐電磁閥等有

規(guī)律的聲音），再解釋回答。

問15、我的車才跑了不到1.5萬公里，排氣管怎么會有吱吱吱的響聲傳出來？

答：像這種情況，有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來的響

聲。請讓我們經(jīng)過廠家培訓專業(yè)的維修技師為您做詳細的檢查，并且根據(jù)情況排

除故障。

問16、汽油泵為什么有聲音？

答：汽油泵工作時，電機帶動泵輪旋轉，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出聲音是正常

的。但是，當汽油油量較少的時候和油泵的濾網(wǎng)較臟時聲音會變大，如果超過正

常極限時則需要進行維修。

問17、為什么消聲器質量這么差，已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？

答：同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見的，但這不一定是質量問題，可能是

上次更換時故障因素沒有完全排除的原因。這次讓我們重新檢查一下。

問18、感覺發(fā)動機噪音大，車身抖動比較大？★★★

答：這種情況通常是發(fā)動機右懸置軟墊總成損壞或漏油，失去減振效果了。我們

檢查一下，如果沒有別的異常，只需更換就可以了。

問19、我的車行駛中熄火了，怎么辦？★★★

答：此類故障那沒有唯一答案，須從下面幾方面詢問客戶，以初步確定故障范圍。

征兆：突然熄火/緩慢熄火（加不上速）/某項操作后

現(xiàn)狀：能否重新啟動？

點評：

導致故障發(fā)生的因素較多，需栗進一步問診，不宜直接簡單答復。

問20、空擋滑行時要熄火，是什么原因？★★★

答：你的車可能是節(jié)氣門比較臟，需要清洗一下。

問21、行使時自動熄火，無法立即起動？★★★

答：您車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質使濾清器堵塞、供油

不足導致的。檢查一下，如果是這個故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可

以解決了。如不及時清洗，隨著堵塞越來越嚴重，熄火的次數(shù)會越來越多，油泵

損壞。應當及早處理。此外，電路故障也可能有這種現(xiàn)象。所以，故障原因需要

進一步檢查才能確定。

問22、車輛剛才還開的好好的，放了一會怎么就不能正常著車？★★★

答：此類故障沒有唯一準確答案，須進一步詢問客戶，以初步確定故障范圍。

現(xiàn)象確認：重新啟動時，起動機能轉動嗎？

［能轉動］點火、燃油系統(tǒng)有故障

［不能轉動］電瓶、啟動電路、防盜

點評：

導致故障發(fā)生的因素較多，需栗進一步問診，不宜直接簡單答復。

問23、這油泵質量也太差了吧，跑不到10萬公里就燒了？

答：油泵的使用壽命跟油品有關。因為油泵工作需要燃油潤滑和冷卻，如果燃油

質量不好或不定期更換汽油濾清器，就會造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負荷增

大、散熱不良就容易損壞。

所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔1萬公里左右清洗一次汽

油濾清，這樣可以延長油泵的使用壽命。

問24、為什么發(fā)動機會有爆震的現(xiàn)象？

答：發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因：燃油標號過低，抗爆性差；點火早，提

前角過大等。一汽大眾的發(fā)動機屬高壓縮比，按發(fā)動機設計應使用93號以上燃油。

但是由于我們國內(nèi)燃油的品質不穩(wěn)定，有時可能會出現(xiàn)雖然您加的是高標號燃油,

但實際抗爆性能達不到要求的情況。有的客戶遇到過這樣情況，根據(jù)我們的建議

換一家加油站（或過了同一批次燃油后）加油后爆震現(xiàn)象消失了；如果您更換了

不同加油站的燃油，仍有爆震現(xiàn)象，我們幫您做仔細檢查。

問25、車輛行駛一段時間后，費油明顯，而且加速沒勁？★★★

答：我的車動力性不好，提速緩慢，請問是什么原因？

影響車輛動力性的原因很多，比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會導致車輛

的動力性下降、油耗增加。具體的故障原因，需要做一個詳細的檢查來確定。

問26、我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒勁？★★★

答：剛才我查了一下維修檔案，您的車很常時間沒有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積

碳致使霧化不良。我建議你清洗清洗噴油嘴和檢查火花塞。

問27、車輛最近提速比較慢？★★★

答：可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。讓我們的技師試一下車,

然后再檢查確定具體原因。

問28、一汽大眾更換其他品牌的火花塞可以嗎？

答：一汽大眾的原裝火花塞是帶電阻型火花塞，每間隔3萬公里更換一次，如果更

換其他品牌的火花塞發(fā)動機功率是會下降的。

問29、車輛開到60~80km/h時有一沖一沖感覺？★★★

答：⑴當天天氣是否有雨，是否開過泥路，建議檢查鋼圈內(nèi)側是否有泥，鋼圈是

否變形；

⑵請檢查火花塞，由于油質普遍不良可能會造成火花塞中毒，造成點火不良，而

使車輛有一沖一沖感覺；

⑶檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。

［需栗試車檢查一下，再給出結論］

問30、車子跑起來沒有力，有時還有發(fā)沖現(xiàn)象，是什么原因？★★★

答：具體原因要先試車檢查一下才能確定。你的車子跑了3萬多公里，如果一直

沒有清洗過噴油器，有可能會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，一般清洗一下噴油器就會好的。我

們試下車吧。

問32、正常行駛時，加速不暢，超車無力？★★★

答：可能是您車內(nèi)加裝了墊皮，而腳墊又太厚，導致油門行程縮短，油門開度減

小引起加速無力。另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。

點評：

以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查

問33、我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？

答：您說的可能是水氣，不是煙。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、風扇不

轉等原因造成的發(fā)動機過熱、高溫的冷卻液外溢造成的。這對發(fā)動機來說是非常

危險的，先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，這可能要占用您**時間，您看

可以嗎？

問34、我的車只是每天接送孩子上下學，怎么這段時間早上發(fā)動的時候，有時很

難著？

答：這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動機還沒達到一定的溫度車就又停

下來，造成積碳過多了，您最好還是做一下油電路保養(yǎng)，清洗積碳。

問35、為什么1萬多公里就會有積碳，洗一下是免費的吧？

答：行駛1萬公里左右，所有的節(jié)氣門體內(nèi)都會有積碳，積碳的出現(xiàn)會影響到怠速

的控制，所以需要及時清洗。洗節(jié)氣門是常規(guī)的保養(yǎng)項

目（建議定期清洗），這個項目是要收費的。

問36、什么是專用電腦檢測？

答：專用電腦檢測就是用于一汽大眾專用電腦檢測儀器，讀出汽車電腦中的相關

數(shù)據(jù)。然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)檢測系統(tǒng)工作是否正常，以及存在哪些故障；還可以為

車輛進行一些功能設置。這些都是只有專用電腦檢測儀才可以解決的。

第二節(jié)底盤部分

問1、為什么行駛時噪音這么大？★★★

答：

點評：

應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存

在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明；如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以

作為一種解釋，但要理清因果關系，應該說“設計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從

而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。

問2、為什么輪胎會起包？

答：輪胎起包