4S店售后服務(wù)話術(shù)手冊

售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)

前言

隨著汽車銷售量的逐年增加，進(jìn)服務(wù)站維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量不斷增大，隨之而來的客戶

問題也越來越多。如何給客戶滿意的答復(fù)，成為提高客戶滿意度的一個(gè)不可忽視的問題。

客戶問題具有一定的分散性、不專業(yè)性和情緒化等特點(diǎn)。如果服務(wù)人員能夠充分理解客

戶提問內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會理解和接受，也會由此對

服務(wù)人員的專業(yè)性產(chǎn)生信賴感。否則，如果服務(wù)人員不掌握一定的專業(yè)知識和應(yīng)答技巧，可

能會造成客戶抱怨，甚至導(dǎo)致投訴發(fā)生。

為了規(guī)范客戶問題的應(yīng)答話術(shù)，對客戶問題能夠做出正確合理的解釋說明，提高服務(wù)顧

問的業(yè)務(wù)水平，提升客戶滿意度，特編寫《汽車售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)》，供維修顧問在回答客

戶問題時(shí)參考。

所列問題分技術(shù)、業(yè)務(wù)兩大類，每一大類問題分為若干部分，歸納的各類問題雖然有幾

百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免存在細(xì)漏。

目錄

第一篇業(yè)務(wù)類問題話術(shù)

第一節(jié)質(zhì)量保修類......................................................4

第二節(jié)業(yè)務(wù)管理類......................................................10

第三節(jié)收費(fèi)價(jià)格類......................................................14

第四節(jié)維修技術(shù)類......................................................18

第五節(jié)配件供應(yīng)類......................................................21

第六節(jié)保險(xiǎn)、年審、行政收費(fèi)類........................................23

第七節(jié)客戶不滿和客戶建議類...........................................26

第二篇技術(shù)類問題應(yīng)答話術(shù)

第一節(jié)發(fā)動機(jī)部分......................................................31

第二節(jié)底盤部分........................................................38

第三節(jié)電氣部分........................................................43

第四節(jié)車身部分........................................................53

第五節(jié)保養(yǎng)常識......................................................57

第一篇業(yè)務(wù)類問題話術(shù)

第一節(jié)質(zhì)量保修類

問1、人家好多車都提供多次免費(fèi)保養(yǎng)，而一汽大眾汽車怎么才一次??？

答：的確有部分車型送2-4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將2-4次保養(yǎng)的成本包含在銷售

價(jià)格里了，對客戶來說是一樣的。

問2、我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎？我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是

否能提供免費(fèi)服務(wù)？我是外地客戶，離站較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)

行不？我的車已經(jīng)出質(zhì)量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？

答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您

的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng),

因?yàn)橐黄蟊娖噷S修質(zhì)量要求比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過

專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到一

汽大眾4s店保養(yǎng)。

問3、輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質(zhì)量保修是騙人的！

答：輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您

今后在使用的時(shí)候一定要注意對輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，有些其他品牌的輪胎

都沒有保修的，過來保修期確實(shí)沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。

問4、我的車剛過了質(zhì)量保證期，但我?guī)讉€(gè)月后換的配件又壞了，怎么辦？

答：我們的配件質(zhì)量保修期是**年****km,如果我們檢查確定是屬于質(zhì)量保修范

圍內(nèi)的，我們會免費(fèi)給您維修。今后，如果當(dāng)您的愛車發(fā)生故障后，務(wù)必在到一

汽大眾服務(wù)站進(jìn)行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。

問5、為什么我的車不給索賠？

答：是否索賠應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定，這在我們的《保修保養(yǎng)手冊》上有明確的說

明，您的車……（可根據(jù)實(shí)際情況向用戶打折收費(fèi)。）

問6、你們外出救援收費(fèi)嗎？

答：如果車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費(fèi)

救援。如果車輛不在質(zhì)量保修期內(nèi)，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索賠政策，我

們是收費(fèi)的，但我們會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

問7、我車壞在路上，可以救援嗎？

答：可以的，請先不要驚慌，我們會馬上為您解決。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的

狀況，以及您具體位置和聯(lián)系方式；在質(zhì)保期之內(nèi)，如因質(zhì)量原因發(fā)生的問題，

我們提供免費(fèi)服務(wù)（應(yīng)適當(dāng)說明）。

問8、春節(jié)時(shí)計(jì)劃回家，路途較遠(yuǎn)，當(dāng)?shù)赜斜Ｐ撄c(diǎn)嗎？我們會享受到同等待遇嗎？

若出差在外地，可否在就近的4s店保養(yǎng)？車子平時(shí)出差跑長途，出差前后是不是

都可以到服務(wù)站享受免費(fèi)檢測？

答：可以的，只要您持有一汽大眾汽車隨車《保修保養(yǎng)手冊》就可以在全國各地

特約服務(wù)站享受相同的待遇及服務(wù)；在你買車的時(shí)候有有一本全國服務(wù)站通訊地

址及聯(lián)系電話，你可以隨時(shí)查閱，也可以隨時(shí)撥打一汽大眾汽車廠家的服務(wù)熱線

咨詢4008-171-888。

問9、我沒有帶保養(yǎng)手冊，可以做保養(yǎng)嗎？

答：可以，我們這有維修檔案記錄的。但是請您下次記得帶，以方便您在外地4s

站做保養(yǎng)。

問10、我要去店里做首保，都需要帶什么？

答：帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊，還有7500公里免費(fèi)保養(yǎng)憑證就行了。

問11、車子我是在你們這買的，因?yàn)槌霾钤谕庾隽藥状伪ｐB(yǎng)。如果車輛出現(xiàn)質(zhì)量

問題，是不是不能再免費(fèi)更換或維修了？

答：如果您是在一汽大眾公司授權(quán)指定的特約維修站進(jìn)行保養(yǎng)維修的話，是可以

的。在任何一家一汽大眾汽車指定的特約維修站，您都會享受同樣的質(zhì)量保修。

問12、我現(xiàn)在在外地，車出問題了，要是在質(zhì)保期之內(nèi)，可以在其它維修站修理嗎？

答：可以到一汽大眾指定的任何一家服務(wù)站維修，如果您的車輛是屬于質(zhì)保范圍的，

服務(wù)站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的，按維修項(xiàng)目支付費(fèi)用，

需要我為您聯(lián)系當(dāng)?shù)氐姆?wù)店嗎？

問13、我沒有按時(shí)做保養(yǎng)，以后可否享受三包？

答：這是不可以的。根據(jù)一汽大眾質(zhì)量保修規(guī)定，車輛的維修保養(yǎng)都必須在指定

的一汽大眾授權(quán)的服務(wù)站進(jìn)行定期保養(yǎng)，不符合規(guī)定的無法享受質(zhì)量保修。

問14、跑長途超過保養(yǎng)里程怎么辦？

答：建議您到就近的一汽大眾服務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車配發(fā)的全國服務(wù)站的

通訊錄，也可以擬打一汽大眾24小時(shí)客服熱線：4008-171-888o

問15、索賠期內(nèi)，車主間接損失如何解決？

答：根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)及一汽大眾索賠政策的規(guī)定，間接損失不在索賠范圍之內(nèi)。

問16、車輛要是出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？

答：請您及時(shí)到一汽大眾指定特約服務(wù)站檢查，我們將根據(jù)一汽大眾質(zhì)量保修政

策進(jìn)行處理，您不用擔(dān)心。

問17、一汽大眾的保修期限是多久？

答：一汽大眾的整車質(zhì)量保修期為：自購買之日起私家車'公車為2年或60000km,

二者先達(dá)到的為準(zhǔn)；出租車為1年或100000km,二者先達(dá)到的為準(zhǔn)。

問18、電瓶的包修期是多長？

答：根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，根據(jù)各車型報(bào)出保修

期.

問19、我這次在你們這里索賠的****故障件，它的質(zhì)量保修期是多長時(shí)間？我在

質(zhì)保期最后一個(gè)月更換了這個(gè)零件，要是下個(gè)月這個(gè)零件又壞了，怎么辦？

答：在整車質(zhì)量保修期內(nèi)免費(fèi)為您更換的配件，其質(zhì)保期應(yīng)與該件的剩余質(zhì)量保

修期相同。但請您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會在很短時(shí)間內(nèi)發(fā)

生問題的，即就是發(fā)生，我們也會檢查具體、分析原因的。

針對以后自費(fèi)購買的備件都有為一年或十萬公里質(zhì)量保修期，二者以先到為準(zhǔn)（特

殊件和易損件除外）。

問20、我在你們服務(wù)站自費(fèi)更換的零部件有沒有質(zhì)保期？多長時(shí)間？

答：用戶自費(fèi)更換的備件，質(zhì)量保修期為一年或十萬公里質(zhì)量保修期，二者以先

到為準(zhǔn)（特殊件和易損件除外）。

如喇叭、雨刮片、輪胎、減震器、制動摩擦片、制動蹄片。正常使用的易損、易

耗件不屬于保修范圍：燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)濾）、火花

塞、全車玻璃。

問21、上周剛在你們店里更換了一個(gè)防塵套，現(xiàn)在壞了，你們怎么處理？

答：現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照一汽大眾的

規(guī)定，防塵套有單獨(dú)保修，我馬上讓我們的專業(yè)技師把您的車輛做一個(gè)全面詳細(xì)的

檢查，看看是由于什么原因?qū)е路缐m套損壞。

問22、我的車子已經(jīng)出保了，我再來服務(wù)店維修有什么保障嗎？

答：首先維修質(zhì)量上的保障，我們的技師經(jīng)過一汽大眾廠家的專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過

硬，以及專業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心；

問24、CD\VCD\DVD剛用兩天就壞了，快給我索賠！

答：此配件是在質(zhì)量保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)的是質(zhì)量問題可以索賠，但如果不屬于

質(zhì)量問題，是不能夠索賠的。我們先檢查一下吧。

錯(cuò)誤應(yīng)答：

CD\VCD\DVD機(jī)屬于很嬌貴的用品，第一須按使用說明進(jìn)行裝退碟片，第二不可以

使用盜版的碟片；對于使用盜版碟片所造成的損壞，均有個(gè)人負(fù)責(zé)維修費(fèi)用，因

為是您車主違反了版權(quán)法，說句不客氣的話，我們不為您違法而買單。

點(diǎn)評：

1、未明確交代索賠政策，缺乏必要的檢查流程；

2、語氣不友好，過于武斷，易引起客戶不滿、投訴。

問25、大燈里面有水霧，能不能辦理索賠？

答：

凝結(jié)水珠原因：

對于滿足密封性要求的非封閉式前大燈，當(dāng)燈內(nèi)壓力與外界不一致時(shí)，會有空氣的交

流。當(dāng)燈內(nèi)溫度高于外界，且外界濕度較大時(shí)，待燈具冷卻后，會在燈具內(nèi)部有少量的冷

凝水存在。所以前大燈進(jìn)入少量的水屬于正?，F(xiàn)象。

是否屬于正常的判斷標(biāo)準(zhǔn)：

在此種情況下，在天氣晴朗燈具點(diǎn)亮的情況下，以60Km以上的速度行駛，大約需要

1.5小時(shí)到2.5小時(shí)的時(shí)間,若燈具內(nèi)部的冷凝水消失，則為正常；否則視為不正常，按相

關(guān)程序辦理。

問26、為什么車輛的三濾等不屬于三包范圍內(nèi)？

錯(cuò)誤應(yīng)答：

根據(jù)一汽大眾汽車保修政策規(guī)定，燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)

濾）、火花塞等屬特殊件，不在保修范圍內(nèi)，如果需要，我很樂意為您進(jìn)行調(diào)整

檢修，也會幫您與一汽大眾公司進(jìn)行反應(yīng)和爭取。

點(diǎn)評：

既然是政策，就不應(yīng)該有爭取的余地。應(yīng)堅(jiān)持原則，不宜妥協(xié)讓步。

問27、我的車排氣管腐蝕、透氣了，這車才買了半年多，你們得給賠新的！

答：請您先不要著急，您所反映的問題，讓我們先給您車輛檢查一下。如果確因

質(zhì)量問題導(dǎo)致，有在質(zhì)量保修期限范圍，我們會給您免費(fèi)更換。

問28、這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會壞掉，你看我這車才剛剛出

質(zhì)保期燃油泵就壞了？

答：車輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質(zhì)

量保修期沒有必然的聯(lián)系。像您車輛的油泵早期損壞這種情況，可能有以下幾個(gè)

原因?qū)е拢?/p>

1、燃油品質(zhì)差、雜質(zhì)多，會增大燃油泵負(fù)荷，從而導(dǎo)致內(nèi)部線圈損壞。

2、油泵散熱不好（油表指示燈亮后不及時(shí)加油）等。

問29、我的車****件壞了，你們怎么樣才能給我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù)？

答：對于一汽大眾汽車輛質(zhì)量索賠條件是：1、經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因；

2、在質(zhì)量保修范圍內(nèi)；3、有正常的保養(yǎng)紀(jì)錄；以上三點(diǎn)都滿足，可以辦理索賠。

問30、質(zhì)量保修跟保養(yǎng)沒關(guān)系，如發(fā)電機(jī)，你又沒保養(yǎng)，為什么現(xiàn)在壞了，你們

卻因?yàn)椴话磿r(shí)保養(yǎng)不給索賠呢？

答：按時(shí)保養(yǎng)是質(zhì)量保修的前提，這是在你購車時(shí)或保修手冊上已明確的了。實(shí)

際上質(zhì)量保修與按時(shí)保養(yǎng)也有關(guān)系，比如：發(fā)電機(jī)損壞可能是電瓶不按時(shí)保養(yǎng)，

缺電解液造成電瓶不蓄電或只能蓄少量電，導(dǎo)致發(fā)電機(jī)長期負(fù)荷過大而損壞的。

問31、你們給我寫個(gè)說明，是因?yàn)橘|(zhì)量問題換的，什么時(shí)間換的。我經(jīng)常出差的,

到時(shí)候再壞了，到其他站他們不知道換了什么，什么時(shí)候換的，該不承認(rèn)了。

答：這個(gè)您完全不用擔(dān)心，您的車輛維修保養(yǎng)的記錄我們已經(jīng)登記過了，就是給

您的那份維修單，您放心好了。

第二節(jié)業(yè)務(wù)管理類

問1、連配件都沒有，還是什么的4s店？怎么這樣的配件都沒有備呢？

答：很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，我們會盡快給您訂貨，同時(shí)我們已記錄

您所需的配件，等配件到貨后立即通知您前來更換。不好意思！

［如果預(yù)約有幫助的話］

希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省您的時(shí)間o

問2、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開進(jìn)修車吧!

來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間！

答：可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，

按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致

流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白

的消費(fèi)，您不希望這樣嗎？［交車時(shí)，反問法］

每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。［接車時(shí)］

問3、我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎？

答：可以。歡迎您到我們車間參觀，但要注意自身安全，不要到舉升架下面去。

請您參觀時(shí)盡量不栗妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建

議。

問4、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊！什么時(shí)候在我們那里也建一家4s

店？我每來一次服務(wù)站都需要跑上百多公里，什么時(shí)候我們那里才會有服務(wù)站？

答：您好！感謝您對我們的信任，我們仔細(xì)檢查，一次性給您的車處理徹底。這

么遠(yuǎn)過來一次確實(shí)不容易，希望下次來之前預(yù)約，我們準(zhǔn)備好配件及技工，及時(shí)

給您處理，節(jié)約您的寶貴時(shí)間。

問5、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就

有好幾個(gè)人打電話過來回訪！你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！

答：不好意思，打擾您了，我們的7日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此

次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，

如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，

下次就不會在有這樣的電話打擾您了。

問6、維修時(shí)間過長！怎么這么久了車子還沒有修好？

答：［針對作業(yè)內(nèi)容的說明］

請您不要著急，我們在故障判定過程中檢查仔細(xì)一點(diǎn)，為了徹底解決您的車輛存

在的問題，我們要按照嚴(yán)格的規(guī)范流程操作。我們的技師一直在對您的車進(jìn)行維

修。或許您車的故障有些復(fù)雜，我會隨時(shí)與技師保持聯(lián)系，保證用最快時(shí)間給您

修好。

問7、為什么一汽大眾汽車的服務(wù)沒有*****那么好，店內(nèi)設(shè)置也沒有那么多？

答：那也許是您對我們的誤解，事實(shí)上，我們的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的服務(wù)品牌在

全國都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務(wù)，用行動體現(xiàn)關(guān)在細(xì)微的服

務(wù)理念。當(dāng)然，我們也還存在不足，不足的地方我們會盡快彌補(bǔ)。

問8、我的車前幾天才買的，怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了？

答：真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來的不便，我們深表抱歉。我們將對您

的車進(jìn)行全面檢查，很快會給您處理完畢，你先休息一會。

問9、把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來，我要投訴！

答：您好，我是這里的服務(wù)顧問XX,有什么問題可告訴我嗎！先喝杯水坐下來慢

慢說，只有了解情況后才能解決問題，對吧？我們了解您的問題后會認(rèn)真對待、

妥善處理的。

問10、我的車子在公路上被撞了怎么辦？

答：您好，請先別著急，請先報(bào)交警處理，然后向保險(xiǎn)公司報(bào)案，報(bào)完案后您可

以拿您的交警處理單到我店，我們會協(xié)助您處理；

［需栗幫助時(shí)］請先不栗驚慌，我們會馬上幫助您協(xié)調(diào)處理。請先告知我們現(xiàn)在車

子出現(xiàn)的狀況。以及您具體位置和最佳聯(lián)系方式。

問11、我的車壞在路上了，不能行駛了怎么辦？如果我的車半夜壞掉了，你們可不

可以派人過去？

答：我們設(shè)有24小時(shí)緊急救援電話，提供24小時(shí)現(xiàn)場救援。如果您在外地，我

們還可以幫您聯(lián)系就近的服務(wù)站為您提供救援服務(wù)。服務(wù)聯(lián)系卡，請保留好，您

可隨時(shí)聯(lián)系我們。

問12、我想問問做預(yù)約服務(wù)對我們這些用戶有什么好處嗎？你們提前預(yù)約工時(shí)費(fèi)

打幾折啊？

答：做預(yù)約服務(wù)的好處就是可以在您來店后有專門的維修工位，提前為您準(zhǔn)備好

維修項(xiàng)目的配件，專業(yè)的技師。達(dá)到快捷的維修保養(yǎng)，可以為您節(jié)省不少時(shí)間。

問13、是24小時(shí)服務(wù)嗎？

答：我們正常的工作時(shí)間是X-X點(diǎn)，但我們提供全天預(yù)約關(guān)愛、無憂服務(wù)，如果

您不能在工作時(shí)間來，您可以提前預(yù)約，我們可以在約定的適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為您服務(wù)。

問14、你們下午幾點(diǎn)下班？

答：我們下午一般情況X點(diǎn)下班，如果您提前預(yù)約，我們下班時(shí)間可以適當(dāng)延長。

問15、今天做一個(gè)保養(yǎng)，順便做一個(gè)門的油漆，下午可以取車嗎？我的車前保險(xiǎn)杠

刮花了一點(diǎn)，我很趕時(shí)間，你們6個(gè)小時(shí)能給我做出來吧？

答：基本上可以，XX公里保養(yǎng)需栗XX時(shí)間，噴漆需要XX時(shí)間。另外，我們還

栗看一下車間的具體情況才能最終確定。來取車前給我們一個(gè)電話，好嗎！下次

來之前你可以預(yù)約，我們提前為你預(yù)留工位，保證你盡快提車，好嗎？

問16、我沒有預(yù)約，晚來一會做保養(yǎng)就這么長時(shí)間？

答：［針對用戶較多情況］對不起，讓您久等了。我們今天的用戶較多，按照保養(yǎng)

流程，每個(gè)用戶需栗XX時(shí)間，請您放心，我們會抓緊時(shí)間，盡量縮短您的停滯時(shí)

間。

［針對非正常工作時(shí)間來店］

您如果以后再需要5：00之后來店保養(yǎng)，請您在5：00之前打電話通知我們，我

們會給您安排好維修的技師，準(zhǔn)備好保養(yǎng)所需的備件，以便減少您等待的時(shí)間。

問17、來維修時(shí)是否可以選擇服務(wù)人員和維修人員？

答：可以，您可以選擇您信賴的工作人員為您服務(wù)和維修。我們的所有服務(wù)人員

與維修人員都是通過一汽大眾廠家統(tǒng)一培訓(xùn)與考核上崗的，都能夠?yàn)槟峁M意

的服務(wù)。

問18、你們說是24小時(shí)服務(wù)？為什么晚上我的車輛就不可以來做保養(yǎng)？

答：24小時(shí)的服務(wù)是針對緊急路救服務(wù)，如果您確實(shí)需栗晚間來作保養(yǎng)，請您在

白天來電預(yù)約，我們會提前安排接待。

問19、服務(wù)熱線半天打不進(jìn)來！

答：對不起，這應(yīng)該只是偶爾現(xiàn)象，可能是當(dāng)時(shí)熱線電話太忙。

問20、你們什么時(shí)候比較空？我工作比較忙，有的時(shí)候保養(yǎng)沒做好就有事情要走

了。

答：一般我們XX時(shí)候比較空，不過您可以提前預(yù)約，選擇在您空閑的時(shí)候來店,

晚上也可以，我們會為您預(yù)留好工位，您的車輛進(jìn)店就可以馬上進(jìn)行維修保養(yǎng)，

我們的預(yù)約電話是……

問21、我怎么每次來你們服務(wù)站都得等，你們就不能為外地的客戶想想嗎？

答：［針對作業(yè)太忙情況］

首先向您表示真誠的歉意，我們今天的用戶較多，但是為了保證質(zhì)量，我們又不

能簡化維修檢查步驟，讓您久等了。我們會抓緊時(shí)間，盡量縮短您的等待時(shí)間。

［針對正常作業(yè)內(nèi)較長時(shí)間］

對不起，讓您久等了。正常的維修需要XX時(shí)間，我們的技師正嚴(yán)格按照流程對

您的愛車進(jìn)行維修，我會隨時(shí)與技師保持聯(lián)系，保證用最快時(shí)間給您修好。

［補(bǔ)充說明］:

我們建議您下次來站時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排好一

切，為您節(jié)省時(shí)間。好嗎？

第三節(jié)收費(fèi)價(jià)格類

問1、一汽大眾的配件怎么這么貴啊？你站的配件，為何這么貴？

答：首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國統(tǒng)一

的，您可以在其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢每個(gè)備件的價(jià)格；

其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價(jià)格并不貴（舉例，掌握其它競爭品牌比

如上海大眾、福克斯、棋達(dá)等車型比一汽大眾車型同樣配件貴的項(xiàng)目）；

再者，更換后的配件還有質(zhì)量保修，這里更換的配件有一年或十萬公里的保修期;

最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。

問2、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，

比外面修理廠高多了！

答：4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)

安全的保證；費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一

部分，我們按照一汽大眾廠家栗求還為您提供多項(xiàng)的其他檢測項(xiàng)目，包括XXXX,

為您的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測，使您用車安全、放心。

［客戶對比時(shí)］與同級別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對于小修理廠

來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小

醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。

問3、我在外面更換的配件才***多元，你們這里為什么遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于***多元？

答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有

保修期（一年或十萬公里的保修期，特殊件和易損件出外）。我們的配件是全國

統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。

問4、工時(shí)費(fèi)太貴！

答：工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)

地的工價(jià)相符合。

問5、4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？

答：我們4S\維修服務(wù)站是嚴(yán)格按照一汽大眾廠家技術(shù)要求、工藝規(guī)范、共XX道

程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理

廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量?。?/p>

問6、請問你站可以外出服務(wù)嗎？服務(wù)費(fèi)怎么收取？

答：有這項(xiàng)服務(wù)，我們24小時(shí)都有人值班，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按我們當(dāng)?shù)匦泄懿块T的標(biāo)

準(zhǔn)實(shí)施，具體是XXX。

問7、我這兩天要去服務(wù)站里保養(yǎng)，想檢查一下胎壓和防凍液什么的收不收費(fèi)？

答：您每次來保養(yǎng)我們都會為您做一些全面細(xì)致的常規(guī)檢測，包括XXXX,有什么

問題我們會及時(shí)通知您的，這些都是不收費(fèi)用的。

問8、你們的配件價(jià)格和保險(xiǎn)公司的價(jià)格怎么有這么大的差距？

答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有

保修期，我們的配件也是全國統(tǒng)一價(jià)。而保險(xiǎn)公司報(bào)的是有些價(jià)格是汽配城的配

件價(jià)格，也就是副廠件價(jià)格。

問9、**個(gè)工時(shí)是**個(gè)人還是**小時(shí)？

答：工時(shí)是維修操作的計(jì)量單位，是由維修項(xiàng)目的難易程度和所需時(shí)間等綜合評

價(jià)得出的。一般定義是指一位合格適當(dāng)、訓(xùn)練有素的操作者，在標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)下，對

一特定的工作以正常速度操作所需要的單位時(shí)間，它只是一個(gè)當(dāng)量，并不代表一

個(gè)工時(shí)就是一個(gè)小時(shí)。

問10、電腦檢測需不需要收費(fèi)？檢測哪此內(nèi)容？

答：我們4s店提供專業(yè)配套的一汽大眾專用5051檢測儀器，可以為您的愛車進(jìn)

行全面細(xì)致的檢測，也可以為您迅速、準(zhǔn)確的檢查并解決故障，這在吉利汽車授

權(quán)的專業(yè)維修站才有的。如果您有興趣觀看檢測過程，在保證安全的情況下，您

可以隨我們進(jìn)入車間，我們將為您現(xiàn)場進(jìn)行檢測。

問11、老顧客給打個(gè)折扣吧？

答：我們會根據(jù)您來我們服務(wù)站的次數(shù)區(qū)分您的會員的級別，給予不同程度的優(yōu)

惠，這您可以放心。像您這樣的老用戶是肯定有優(yōu)惠的。

問12、你們廠家活動搞的很多，可客戶沒有得到實(shí)惠，這是為什么？

答：廠家開展的活動主要以免費(fèi)檢測為主，與一些打折的活動相比，我們更愿意

讓用戶了解自己車輛的性能，保證用戶車輛性能的完好，讓用戶使用的安心，放

心，這才是最大的實(shí)惠。

問13、你們維修這么貴，我到外面維修才花這個(gè)費(fèi)用的20%,以后不來了！

答：我們服務(wù)站的維修工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)一汽大眾公司、XX汽車行業(yè)管理部門共

同制定的，配件則為一汽大眾**車型專用原廠配件，質(zhì)量有保證，價(jià)格全國統(tǒng)一。

而且我們一汽大眾廠家的配件是不外賣的，只有在我們授權(quán)的銷售服務(wù)站才能享

受純正備品服務(wù)。

這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進(jìn)的，所有維修技師都經(jīng)過一汽大眾公司專業(yè)

培訓(xùn)，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時(shí)會得到安全保障。

我們特約維修站提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對我們所做的一切都有質(zhì)量保修。您在我們

這里花XX元做了維修保養(yǎng)，就是買了一個(gè)放心的承諾，必竟這關(guān)系到您的安全。

我們特約服務(wù)站提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對我們所做的一切都有質(zhì)量保證。雖然您

在我們這里花**元做的維修保養(yǎng)感覺上有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會

讓您感到更安心，我們會給您一個(gè)放心的承諾。

問14、外面修理廠修理后還可以給回扣，你們?yōu)槭裁礇]有？

答：我們是一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)的特約服務(wù)站，一切都有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、明碼標(biāo)價(jià)。

外面的修理廠因?yàn)樵诠芾砩洗嬖诤芏嗖徽?guī)的情況，因此他們在修理過程中可能

存在將修復(fù)件給您更換到車上或者將您的車進(jìn)行再次的刮、碰，然后到保險(xiǎn)公司

進(jìn)行理賠，這樣不但對于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險(xiǎn)公司的

信譽(yù)，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還是您自己。他們是不會做

賠本的生意的。

問15、為什么各地服務(wù)站工時(shí)多少不一樣呢？

答：一汽大眾公司是統(tǒng)一工時(shí)的，但工時(shí)單價(jià)根據(jù)地區(qū)消費(fèi)水平的不同會產(chǎn)生一

定差異。

問16、為什么每次保養(yǎng)的價(jià)格都不一樣？

答：盡管每次保養(yǎng)所檢查的項(xiàng)目都是差不多少的，但是根據(jù)您車輛自身的狀況不

同，因磨損需栗更換的項(xiàng)目也是有所不同的，因此每次的保養(yǎng)費(fèi)用很有可能存在

不同。

問17、維修保養(yǎng)可不可以打個(gè)折扣，別的車都可以，特別是配件的折扣？維修費(fèi)

用這么貴，能否免工時(shí)費(fèi)？

答：配件是由廠家統(tǒng)一定價(jià)，各服務(wù)站是不能隨意打折的；

問18、例行保養(yǎng)需栗多少費(fèi)用？

答：車輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維修作業(yè)項(xiàng)目，最基本的每5000

公里進(jìn)行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機(jī)油和機(jī)油濾芯，必須時(shí)更換空氣濾芯，同時(shí)

對車輛狀況進(jìn)行全面的檢測，所需材料及工時(shí)費(fèi)用總計(jì)為XXX元整。

問19、一汽大眾的前大燈是否漲價(jià)，怎么網(wǎng)上有這么多種價(jià)格？

答：不同一汽大眾車型的前大燈種類和價(jià)格不一樣，***價(jià)格是***車型的大燈,

***價(jià)格是***車型的價(jià)格，***車型是普通大燈，***價(jià)格是氤氣大燈。

點(diǎn)評：該類問題可同用任何一種零部件的變通解答。

第四節(jié)維修技術(shù)類

問1、你們這么大的4S\維修站，噴漆時(shí)間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時(shí)

間！

噴漆時(shí)間怎么要那么長？你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！

答：［針對作業(yè)內(nèi)容的說明］

噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們站噴漆一共有XX道工序，實(shí)實(shí)在在（需

要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需

要時(shí)間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)

責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢必造成

時(shí)間相對的長了一些。

［針對用戶等待時(shí)間過長的說明］（人多的情況）

我們是一汽大眾公司指定4s\維修站，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時(shí)間會稍

長一點(diǎn)。

［補(bǔ)充說明］

請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你

看好嗎？

另外，我們建議您下次來站時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排

好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎？

問2、CD\VCD\DVD機(jī)為什么總是壞？

答：這個(gè)CD機(jī)為廠家原裝CD\VCD\DVD,對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使

用原版CD\VCD\DVD,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如

果沒有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，CD\VCD\DVD也會出問題的。請使用前詳細(xì)

看看使用說明書。

問3、我用的時(shí)候有異響，來服務(wù)站一查又不響了？

答：我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問

題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來站做檢查。

問4、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒有檢

查呢？

答：您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄）

［沒有相關(guān)記錄］

現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。

［有相關(guān)記錄］

盡快給您處理。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。

問5、做一次保養(yǎng)怎么需栗那么長時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎？不就是換個(gè)機(jī)油嗎，

怎么會用40分鐘呢？

答：［針對作業(yè)內(nèi)容的說明］

您好，這是廠家特約服務(wù)站和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車

換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng),

所以時(shí)間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會立即通知您的。

問6、車子異響為什么總是解決不了？一個(gè)月修了多次異響，怎么還響呀？

答：這個(gè)XX故障現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響？可能每次響的部位和產(chǎn)生

的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原

因，并解決問題的。

［針對頑癥］

這個(gè)問題我們已匯報(bào)一汽大眾技術(shù)科，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設(shè)備

方面的大力支持，這個(gè)問題很快會給您解決的，請放心。

［針對上次遺留問題］

根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX,這次，您看能不能把XXX更換了，

這樣就可以解決問題。

問7、每次來保養(yǎng)等候時(shí)間都很長！做保養(yǎng)這么慢，都等很長時(shí)間了！

答：［針對作業(yè)內(nèi)容的說明］

車輛的保養(yǎng)不是簡單換油，還栗對整車進(jìn)行全面檢查，我們提供的保養(yǎng)也是全方

位的，而且要按照嚴(yán)格的作業(yè)流程，因此花費(fèi)的時(shí)間相對要多一點(diǎn)，請您理解。

［補(bǔ)充說明］

我們有預(yù)約服務(wù)，如果您計(jì)劃保養(yǎng)的前一天來電話預(yù)約一下，我們會提前為您安

排好，會節(jié)省您的時(shí)間。

問8、我的車左后門油漆做得不是很到位，怎么解決？

答：是嗎？我們給您認(rèn)真檢查一下，如果真有問題的話，我們可以馬上給您重做。

問9、客戶來維修，對于其無法解決的車輛問題（屬正?，F(xiàn)象的）。

答：你車子所出現(xiàn)的問題確切的說是正常的。因?yàn)椤ㄡ槍λ霈F(xiàn)的問題以汽

車專業(yè)理論知識向客戶做耐心的解釋），您需栗的話，我們可以安排對您的車輛

進(jìn)行檢查、維修。

點(diǎn)評：

“您需要的話，我們可以安排對您的車輛進(jìn)行檢查、維修?！奔热皇钦＃蜎]

有必要檢查維修。消除客戶疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答復(fù)（當(dāng)然,

確實(shí)有問題的除外），這不是故障；然后解釋“故障”產(chǎn)生的原因（包括車輛設(shè)

計(jì)中為平衡總體性能，而出現(xiàn)的一些不可避免的因素），讓客戶心里明白；有必

要的話作同車對比。

11、車子刮到碰到了還能不能開？

答：如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開，如果是較大的碰撞或碰到底部導(dǎo)致

漏油漏水，那么您就不能開了。如果您無法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車

輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使用，我們還是建議您回到服務(wù)站進(jìn)行專業(yè)的修

復(fù)和檢測。

問12、車輛使用3年后，電瓶突然沒電，是不是質(zhì)量問題？

答：您不要擔(dān)心，先讓我們的技師對電瓶進(jìn)行詳細(xì)檢查，查找具體原因；另外3年

中您有沒有更換過電瓶，而電瓶的使用壽命為約為1-2年，請您定期更換；電瓶

使用也應(yīng)注意，例如車輛停放長時(shí)間開燈，也會造成再啟動時(shí)電瓶突然沒電。

第五節(jié)配件供應(yīng)類

問1、請問做首保的時(shí)候可以用自帶機(jī)油嗎？

答：首保時(shí)，對保養(yǎng)使用的機(jī)油都必須是指定的專用機(jī)油，服務(wù)站為用戶車輛提

供的機(jī)油是最適合它的引擎的，這也是為用戶負(fù)責(zé)。

問2、我想換個(gè)空調(diào)濾芯，每個(gè)服務(wù)站都有賣嗎？在外面在哪里可以買得到？

答：只要是一汽大眾4S店或授權(quán)的服務(wù)站都有此備件，如果您想更換，歡迎您

來到我們一汽大眾服務(wù)站，我們將竭誠為您服務(wù)。

問3、你們用的是原廠配件嗎？

答：請您放心我們是一汽大眾授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)特約服務(wù)站，除了我們自律之外，廠家

還對我們實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)控。我們也歡迎用戶的監(jiān)督。

問4、為什么有些配件本來只換其中一個(gè)就行了，但是卻栗整個(gè)更換？

答：這應(yīng)根據(jù)車輛維修保養(yǎng)時(shí)的具體情況確定，所更換的零件肯定是已損壞的、

或發(fā)現(xiàn)了一些潛在問題的，以及磨損件（一次性使用的），這些問題我們都會向

您提前說明的。還有就是，這些件是不提供散件的。

問5、該車型***件換得太快了，看車時(shí)都是***件，而訂車回來與原件不符合！

答：您好，隨著***件的配套使用，廠家會進(jìn)行改進(jìn)，并形成雙廠家或多廠家配套,

但它的性能和技術(shù)含量一點(diǎn)都不差，并可以通用化，在使用方面也不會給您帶來

不便。

問6、**配件這么容易壞，現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換，我過保修期怎么辦？這個(gè)配

件價(jià)格也蠻貴的！對消費(fèi)者不公平呀！

答：首先，我們使用的配件都是經(jīng)過嚴(yán)格生產(chǎn)檢驗(yàn)的，質(zhì)量有保證，每一個(gè)備品

都有一個(gè)有效使用期限。以后您自費(fèi)更換的備件，也有個(gè)自費(fèi)更換保修原則，這

期間我們還可以為您免費(fèi)維修。

問7、配件質(zhì)量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應(yīng)對話述。

答：1.我們的配件是一汽大眾的原廠配件，它是成批生產(chǎn)，質(zhì)量完全可以得到保

證。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣，日曬

雨淋，相對容易損壞。定期清洗玻璃對雨刮片壽命很有好處。）

2.一汽大眾為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，客戶在我們維修站自費(fèi)更換的配件，可享受

一年或十萬km的質(zhì)保（易損件除外）。

3.一輛整車總共有3000多個(gè)零部件，難免偶爾有個(gè)別零件出現(xiàn)工作不良，這樣

的問題在質(zhì)量保修期內(nèi)我們會發(fā)現(xiàn)的，并可為您免費(fèi)維修更換（工時(shí)、材料全免）。

問8、想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價(jià)格。

答：配件及維修的價(jià)格我們都完全開放地面對客戶，并把一些常用的配件、工時(shí)

的價(jià)格至于大廳內(nèi)展示牌上。

第六節(jié)保險(xiǎn)、年審、行政收費(fèi)類

問1、保險(xiǎn)理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？

答：我們都是按照保險(xiǎn)公司訂制的保險(xiǎn)理賠程序在做，也是為了您能順利的得到

保險(xiǎn)公司的理賠，所以希望您能配合我們進(jìn)行辦理相應(yīng)的理賠手續(xù)，我們會盡快

縮短辦理時(shí)間的。

問2、你們公司與**保險(xiǎn)公司有沒有合作關(guān)系？

答：我們與**保險(xiǎn)公司沒有合作關(guān)系，但是只要手續(xù)齊全，我們也會幫助進(jìn)行理

賠或提供相關(guān)手續(xù)。

問3、我的保險(xiǎn)在你們這里買的，為什么幫我報(bào)個(gè)保險(xiǎn)都不行？

答：在出險(xiǎn)的時(shí)候，只有當(dāng)事人最了解出險(xiǎn)時(shí)的狀況，所以您在事故第一現(xiàn)場報(bào)

案、報(bào)保險(xiǎn)是最恰當(dāng)?shù)模绻覀儓?bào)保險(xiǎn)，因?yàn)椴涣私獬鲭U(xiǎn)時(shí)的一些狀況，保險(xiǎn)

公司是很容易拒賠的。

問4、在這里買的保險(xiǎn)，出險(xiǎn)之后什么都不用管，把車開過來你們什么都辦理了？

答：我們在您買保險(xiǎn)的時(shí)候給您的承諾是：車輛出險(xiǎn)之后，您栗報(bào)保險(xiǎn)、報(bào)案，

然后拿著保險(xiǎn)公司提供給您的手續(xù)以及相關(guān)資料來我服務(wù)站，我們會幫您辦理全

部的保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)。

問5、我車子撞了，交警那已經(jīng)處理過了，保險(xiǎn)公司也報(bào)過案了，我該怎么向保險(xiǎn)

公司理賠？

答：首先保險(xiǎn)公司要對您的車輛進(jìn)行損失估價(jià)，然后我們才可以對您的車輛進(jìn)行

維修，修好后我們會為你準(zhǔn)備好理賠需栗的手續(xù)，您可以直接到保險(xiǎn)公司理賠，

如果您不方便，我們也可以幫您代辦。

問6、我的車有多處損傷部位，攢到一起找保險(xiǎn)公司報(bào)案可以嗎？

答：保險(xiǎn)公司定損，每次只能處理一起事故的部位，所以每次事故后應(yīng)及時(shí)報(bào)案,

盡量不要攢到一起；如果你覺得不方便，可以等保險(xiǎn)公司定完損以后放到一起維

修。

問7、比如我的車出險(xiǎn)了，只是車的保險(xiǎn)杠和墻碰了很小一點(diǎn)，我離開了現(xiàn)場會有

什么結(jié)果？

答：按照國家和保險(xiǎn)公司的相關(guān)規(guī)定，車輛出現(xiàn)了按您說的這種情況，首先必須

保護(hù)現(xiàn)場，如果離開現(xiàn)場，保險(xiǎn)公司就有可能按相關(guān)規(guī)定不同意給予賠償，所以

如果像您所說這樣，建議在車輛出險(xiǎn)后馬上聯(lián)系保險(xiǎn)公司。

問8、為什么我的車有保險(xiǎn)，到你服務(wù)站還要向我先給錢呢？

答：是因?yàn)槲覀儫o法為您代辦理賠。

［根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況解釋］

只有跟我們簽了協(xié)議的保險(xiǎn)公司，我們才能全權(quán)代理，您投保的保險(xiǎn)公司與我們

無簽約，不方便代辦。（確實(shí)有此要求，難以辦理的情況）

您不提供委托書和相關(guān)理賠資料，我們無法代辦理賠。（無法提供資料的情況）

公司還沒有這項(xiàng)服務(wù)，以后會有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請諒解。（無該項(xiàng)服務(wù)的情況）

問9、車出險(xiǎn)時(shí)怎么辦??？

答：首先確認(rèn)是在公路還是在小區(qū)，如果是在小區(qū)請先報(bào)保險(xiǎn)公司，如果是在公

路上請先報(bào)交警，報(bào)完后再報(bào)保險(xiǎn)公司。

同時(shí)，您栗保護(hù)好現(xiàn)場，等交警、保險(xiǎn)公司過來勘察現(xiàn)場，勘察結(jié)束后他們會給

您出現(xiàn)場勘察單，到時(shí)您過來修車就可以了。

問10、車輛理賠時(shí)需要什么資料啊？

答：需要保單正本復(fù)印件，車輛行駛證，出險(xiǎn)司機(jī)的駕駛證，被保險(xiǎn)人的身份證。

問11、我這輛車前保險(xiǎn)杠被刮了，但肇事者已經(jīng)逃走了，還能讓保險(xiǎn)公司賠償嗎？

答：可以理賠，但您要保護(hù)好現(xiàn)場，立即向交警和保險(xiǎn)公司報(bào)案。

問12、我的車玻璃被石頭砸了一個(gè)3厘米的裂痕，我不知道怎么理賠？

答：看一下您的保險(xiǎn)卡是否有“F”這個(gè)險(xiǎn)種，如果有的話可以報(bào)保險(xiǎn)公司理賠玻

璃險(xiǎn)。

問14、我是異地的車，可以在你們這里辦理年檢嗎？

答：可以的，但是您必需栗在您車輛戶籍所在地的車管所辦理異地年檢申請，經(jīng)

批準(zhǔn)后，持該份證明就可在我們這里年檢了，具體還要到車管所咨詢一下。

問15、這車年審都需要什么??？

答：年審時(shí)需要提供您的身份證、養(yǎng)路費(fèi)、車船使用稅交費(fèi)單、交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)原件

及副本。如有違章的話得先交罰款。

問17、我以前買了保險(xiǎn)，但那時(shí)沒有交強(qiáng)險(xiǎn)，我現(xiàn)在用不用補(bǔ)買??？

答：如果您買的是第三者險(xiǎn)，且沒有到期，就不用補(bǔ)買，但需要您把您的保單正

本帶在車上，預(yù)防交警審查；保單到期后，必須及時(shí)買交強(qiáng)險(xiǎn)。

問18、買交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)是否還需要買第三者險(xiǎn)？

答：如買交強(qiáng)險(xiǎn)，無需買第三者責(zé)任險(xiǎn)。因?yàn)榈谌哓?zé)任險(xiǎn)是商業(yè)險(xiǎn)，您可以根

據(jù)情況選擇性購買。

問19、一定要購買交強(qiáng)險(xiǎn)嗎？

答：按國家的相關(guān)規(guī)定，必須購買交強(qiáng)險(xiǎn)，否則交警部門有權(quán)扣車。

問20、是否代客驗(yàn)車？

答：可以代客驗(yàn)車。（根據(jù)本站具體情況回答）

第七節(jié)客戶不滿和客戶建議類

問1、我的雨刮片刮不干凈，經(jīng)常要換，你們的產(chǎn)品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒

多久就刮不干凈了，給我換新的！

答：風(fēng)擋玻璃刮不干凈原因很多，主要是雨刮膠條老化或車窗較臟的緣故，如果

在車窗上有頑固污漬，或清洗液不足時(shí)使用雨刮，容易造成雨刮片過早磨損或變

形。建議您在以后洗車時(shí)，確保車窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時(shí)，多噴一點(diǎn)

清洗液，您還可以加一些專業(yè)清潔劑、雨刮精到清洗液中，這樣刷得干凈些，同

樣也會延長雨刮片的使用壽命。

問3、新車買回來沒多久，發(fā)動機(jī)起動后就聽到底盤有吱吱的響！

答：您先別擔(dān)心，讓我們給您路試一下車，診斷出故障后，我們會以最快的速度

幫您排除的。

問4、剛買的車就有點(diǎn)跑偏現(xiàn)象！

答：跑偏跟路面和胎壓有很大的關(guān)系，另外與機(jī)械部分也有一定的關(guān)系，具體是

由什么原因引起的，建議您來站檢查一下，我們幫您做一下詳細(xì)檢查再確定原因。

問5、車身鐵皮好像薄、是不是不安全呀！

答：針對車身，一汽大眾是嚴(yán)格按照國家對汽車設(shè)計(jì)要求進(jìn)行的，是符合安全要

求的，設(shè)計(jì)合理，有防撞吸能功能，同樣可以保證出色的安全性能。

問5、發(fā)動機(jī)的支架這么容易壞！

答：發(fā)動機(jī)支架是橡塑制品，減震效果好。但惡劣的車輛的行駛狀況（比如路面

顛簸）會導(dǎo)致其頻繁受力，造成使用壽命縮短。

問7、車剛用幾個(gè)月就出質(zhì)量問題，太讓人不放心了。都不敢出遠(yuǎn)門，怕把我扔半

路上！新車小問題太多，車輛質(zhì)量差！

答：汽車是一個(gè)由幾千個(gè)零件集合起來的商品，廠家會盡可能保證其各方面的完

美。新車相對而言都有一定時(shí)間的磨合期，在此期間可能會出現(xiàn)一些不正?，F(xiàn)象,

可能會有的。當(dāng)然作為特約維修站，我們會盡力為您解決使用中的各種問題，我

們還開有24小時(shí)服務(wù)熱線，無論何時(shí)、無論何地，您都可保持和我們的聯(lián)系。

問8、為什么我的車只行駛了*****km就出現(xiàn)了變速箱漏油的情況？為什么新車的

后減震器就有漏油現(xiàn)象??？

答：這僅僅是個(gè)別情況，XX漏油和很多因素有關(guān)，不用擔(dān)心，可以把車開來服務(wù)

站，我們對其進(jìn)行全面的檢查。

問9、車子那么多毛病，可以退回給你們嗎？

答：幾千個(gè)零件集合起來的汽車，運(yùn)行起來可能會出現(xiàn)一些毛病，這是正常的現(xiàn)

象，也是汽車廠家都為用戶提供質(zhì)保期的原因。很抱歉，車子是不能退的，但如

果車子有什么問題我們可隨時(shí)為您解決，保證您滿意。

問10、我這部新車，沒有幾天怎么感覺冷氣就不冷了，以后車舊了又該怎么力、？

答：您別擔(dān)心，讓我們的維修技師給您檢查一下空調(diào)系統(tǒng)，有可能使制冷劑不足

或空調(diào)管路堵塞造成的，處理一下問題很快會解決的。我們?yōu)榻K身為你提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的。

問11、我的車明天有急用，你可以幫助快速維修嗎？

答：當(dāng)然可以，您可以提前預(yù)約，我們會提前為您預(yù)留好工位，對您的車輛進(jìn)行

方便快捷的維修，現(xiàn)在需栗預(yù)約嗎？

問13、車子壞了，你們可以提供替代車嗎？有代步車嗎？

答：［有］:有，我來幫您聯(lián)系，你需要使用多長時(shí)間，我來幫您安排。

［沒有］:目前沒有，但我們會考慮這個(gè)問題，給客戶提供盡可能的方便。

問14、有物品寄存處嗎？

答：［有］:有，貴重物品請您隨身攜帶。

［沒有］:我們暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，我們會考慮增加這項(xiàng)服務(wù)。

問15、中午有免費(fèi)客飯嗎？

答：有的，請您**點(diǎn)到***地方用餐。

問16、這幾天下雨，車子很臟，能幫我洗一下嗎？

答：可以，沒問題的。即使您不說，我們也會征求您的意見的。

問17、來你們這里修車有接送服務(wù)嗎？

答：（根據(jù)本服務(wù)站具體情況回答）

問18、我栗找一個(gè)年齡比較大的修理師父，幫我看看我的車。

答：有什么問題嗎先生/女士？您可以先跟我說一下，我盡量滿足您的要求。事實(shí)

上，我們的每一位維修技師都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才走上工作崗位的，請您放心吧，

我們會為您進(jìn)行合適的處理。如果您不放心，我這就幫您安排我們這里的老師付

幫您修理車。

問19、你們可以維修其它車輛嗎？

答：［可以］可以，但我們服務(wù)站以一汽大眾車輛為主。

問20、最近怎么有沒有活動也不通知我了呢？

答：有什么活動也一定會第一時(shí)間通知您的。

問21、你們有沒有定期搞一些自駕游之類的活動。

答：我們非常愿意組織這類活動，會認(rèn)真考慮和組織的，歡迎你到時(shí)參加?。ǜ?/p>

據(jù)本服務(wù)站具體情況回答）

問22、是否可以組織用戶開展活動？

答：當(dāng)然可以，但是組織活動需要合理的安排和計(jì)劃后才能實(shí)施，我們會根據(jù)客

戶的要求開展一定的活動，歡迎您隨時(shí)為我們提供寶貴意見。

問23、贈送的禮品檔次太低。

答：禮品只是代表我們的一點(diǎn)心意，最主要的還是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嘛。不過，以

后我們會考慮定制更有特色的禮品。

問24、你們的休息室怎么不安裝一張按摩椅呢？建立積分制度，常來服務(wù)站用戶

要多優(yōu)惠??！

答：謝謝您的建議，我會把您的建議向我們的領(lǐng)導(dǎo)反映。［根據(jù)自己服務(wù)站實(shí)際

情況進(jìn)行回答］

問25、請?jiān)谛捃嚂r(shí)，不要弄臟我的車內(nèi)飾，并盡可能干凈，好嗎？

答：請您放心，我們每次修車都會使用“四件套”，會有效的保障您車輛在維修

檢查過程的干凈程度。

問26、我的車發(fā)生了交通事故'火災(zāi)事故，事故是方向失控、剎車失靈或***故障

件斷裂，是質(zhì)量問題的引起，栗求索賠或退換車。

答：對您的車發(fā)生事故，是我們也不愿意看到的，我們也表示同情，但交通或火

災(zāi)事故的發(fā)生與很多因素有關(guān)，在沒有鑒定之前，沒有辦法確定為產(chǎn)品質(zhì)量問題,

需栗進(jìn)一步進(jìn)行鑒定。事故發(fā)生后您必須第一時(shí)間通知交警和保險(xiǎn)公司，并直接

找保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，否則會失去保險(xiǎn)公司理賠機(jī)會的。

第二篇技術(shù)類問題

第一節(jié)發(fā)動機(jī)部分

問1、發(fā)動機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使？

答：發(fā)動機(jī)故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必

驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果

水溫正常、發(fā)動機(jī)工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)站檢查維修，防止長

時(shí)間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)

動機(jī)有異響，請就近停車，我們會去救援。

問2、我的車最近油耗為什么這么高？★★★

答：這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時(shí)間不清洗油路，會有噴油器

霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其

他影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。

問3、賣車時(shí)你們說耗油量是6.2L,而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗12L油，這是正常的

嗎？

答：6.2L是車速為90km/h時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù)；實(shí)

際耗油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，

市內(nèi)行車更是栗遠(yuǎn)大于6.2L經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您

以90公里的車速測試一下。

問4、車在怠速狀態(tài)下，車體底部怎么有噗噗聲響？★★★

答：這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時(shí)顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松

動、磨損、開裂或腐爛造成的，需要緊固或更換一個(gè)新的就可以了。

點(diǎn)評：

先辨認(rèn)一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答。

問5、為什么我剛買的新車油耗這么大？

答：油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因

素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降,

你可以放心使用。

問6、為什么我的車子在早晨起動時(shí)怠速會那么高，達(dá)到15007700rpm?

答：這是一個(gè)涼車高怠速的過程，是正?，F(xiàn)象，請放心使用。在冷車啟動后，為

使發(fā)動機(jī)迅速升溫，設(shè)置此時(shí)的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車

過程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)750~850rpm。

問7、車輛行駛5萬公里后，怠速抖動，有時(shí)熄火？★★★

答：產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做判

斷。請您稍等！

錯(cuò)誤應(yīng)答：

由于空氣濾清器沒有及時(shí)更換或清洗，造成進(jìn)氣壓力傳感器臟污，電腦檢測信號

不準(zhǔn)確所致。

點(diǎn)評：

對于此類故障，形成的原因有多種可能。如此簡單判斷，過于武斷，應(yīng)先進(jìn)行初

步檢查在下類似結(jié)論。

問8、我的車在怠速和行駛時(shí)，車身震動比以前大，是怎么回事？發(fā)動機(jī)在怠速情

況下機(jī)體抖動很明顯，尤其是行駛2萬千米后。最近啟動車時(shí)感覺車身抖動嚴(yán)重，

怎么回事？

答：這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動機(jī)的懸置損壞造成的，它主要作用是緩沖發(fā)動機(jī)對車

身的震動量的。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸掛損壞更換后就可以解決

了。

問9、我這車的油耗也太大了，你們要給我個(gè)說法！

答：請您不栗著急，您能告訴我們您是怎樣測定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您

的車輛，然后我們一起再進(jìn)行一次簡單的油耗測定。

問10、早晨起動時(shí)轉(zhuǎn)速較高、發(fā)動機(jī)聲音過大？

答：早上冷起動時(shí)，車輛有一■個(gè)快怠速過程，轉(zhuǎn)速會達(dá)到1200~1500rpm,以實(shí)現(xiàn)

快速暖機(jī)過程，還有二次空氣泵和碳罐冷車也會同時(shí)工作。這時(shí)聲音較大是正常

的。

問12、排氣管為什么有聲音？

答：如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損壞漏氣造成

的；如果是消音器的聲音，可能是內(nèi)部腐蝕、開焊造成的，這多數(shù)是燃油品質(zhì)不

良、經(jīng)常低速行車等原因使消音器內(nèi)部長期積水引起的。我們來聽一下出現(xiàn)噪聲

的具體部位吧。

問13、保養(yǎng)后發(fā)動機(jī)聲音變大？

答：把車發(fā)動我們來聽聽吧。［必須親自驗(yàn)證，否則無法確定］

［如果聲音正常，僅略大］:

主要是做保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動機(jī)積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與

原來比較，由模糊而變得較為清晰，過一段時(shí)間就好了。

［聲音異常］:

聲音確實(shí)大些，可能有的部位潤滑不良，讓我們技師仔細(xì)給您檢查一下吧。

問14、發(fā)動機(jī)打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？

答：那是發(fā)動機(jī)噴油器電磁閥（或是碳罐電磁閥）的聲音，屬于正常的。

點(diǎn)評：

此類問題，應(yīng)先與客戶一起辨認(rèn)聲音（一般所指為氣門、油嘴、碳罐電磁閥等有

規(guī)律的聲音），再解釋回答。

問15、我的車才跑了不到1.5萬公里，排氣管怎么會有吱吱吱的響聲傳出來？

答：像這種情況，有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來的響

聲。請讓我們經(jīng)過廠家培訓(xùn)專業(yè)的維修技師為您做詳細(xì)的檢查，并且根據(jù)情況排

除故障。

問16、汽油泵為什么有聲音？

答：汽油泵工作時(shí)，電機(jī)帶動泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出聲音是正常

的。但是，當(dāng)汽油油量較少的時(shí)候和油泵的濾網(wǎng)較臟時(shí)聲音會變大，如果超過正

常極限時(shí)則需要進(jìn)行維修。

問17、為什么消聲器質(zhì)量這么差，已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？

答：同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見的，但這不一定是質(zhì)量問題，可能是

上次更換時(shí)故障因素沒有完全排除的原因。這次讓我們重新檢查一下。

問18、感覺發(fā)動機(jī)噪音大，車身抖動比較大？★★★

答：這種情況通常是發(fā)動機(jī)右懸置軟墊總成損壞或漏油，失去減振效果了。我們

檢查一下，如果沒有別的異常，只需更換就可以了。

問19、我的車行駛中熄火了，怎么辦？★★★

答：此類故障那沒有唯一答案，須從下面幾方面詢問客戶，以初步確定故障范圍。

征兆：突然熄火/緩慢熄火（加不上速）/某項(xiàng)操作后

現(xiàn)狀：能否重新啟動？

點(diǎn)評：

導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需栗進(jìn)一步問診，不宜直接簡單答復(fù)。

問20、空擋滑行時(shí)要熄火，是什么原因？★★★

答：你的車可能是節(jié)氣門比較臟，需要清洗一下。

問21、行使時(shí)自動熄火，無法立即起動？★★★

答：您車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油

不足導(dǎo)致的。檢查一下，如果是這個(gè)故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可

以解決了。如不及時(shí)清洗，隨著堵塞越來越嚴(yán)重，熄火的次數(shù)會越來越多，油泵

損壞。應(yīng)當(dāng)及早處理。此外，電路故障也可能有這種現(xiàn)象。所以，故障原因需要

進(jìn)一步檢查才能確定。

問22、車輛剛才還開的好好的，放了一會怎么就不能正常著車？★★★

答：此類故障沒有唯一準(zhǔn)確答案，須進(jìn)一步詢問客戶，以初步確定故障范圍。

現(xiàn)象確認(rèn)：重新啟動時(shí)，起動機(jī)能轉(zhuǎn)動嗎？

［能轉(zhuǎn)動］點(diǎn)火、燃油系統(tǒng)有故障

［不能轉(zhuǎn)動］電瓶、啟動電路、防盜

點(diǎn)評：

導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需栗進(jìn)一步問診，不宜直接簡單答復(fù)。

問23、這油泵質(zhì)量也太差了吧，跑不到10萬公里就燒了？

答：油泵的使用壽命跟油品有關(guān)。因?yàn)橛捅霉ぷ餍枰加蜐櫥屠鋮s，如果燃油

質(zhì)量不好或不定期更換汽油濾清器，就會造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負(fù)荷增

大、散熱不良就容易損壞。

所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔1萬公里左右清洗一次汽

油濾清，這樣可以延長油泵的使用壽命。

問24、為什么發(fā)動機(jī)會有爆震的現(xiàn)象？

答：發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因：燃油標(biāo)號過低，抗爆性差；點(diǎn)火早，提

前角過大等。一汽大眾的發(fā)動機(jī)屬高壓縮比，按發(fā)動機(jī)設(shè)計(jì)應(yīng)使用93號以上燃油。

但是由于我們國內(nèi)燃油的品質(zhì)不穩(wěn)定，有時(shí)可能會出現(xiàn)雖然您加的是高標(biāo)號燃油,

但實(shí)際抗爆性能達(dá)不到要求的情況。有的客戶遇到過這樣情況，根據(jù)我們的建議

換一家加油站（或過了同一批次燃油后）加油后爆震現(xiàn)象消失了；如果您更換了

不同加油站的燃油，仍有爆震現(xiàn)象，我們幫您做仔細(xì)檢查。

問25、車輛行駛一段時(shí)間后，費(fèi)油明顯，而且加速沒勁？★★★

答：我的車動力性不好，提速緩慢，請問是什么原因？

影響車輛動力性的原因很多，比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會導(dǎo)致車輛

的動力性下降、油耗增加。具體的故障原因，需要做一個(gè)詳細(xì)的檢查來確定。

問26、我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒勁？★★★

答：剛才我查了一下維修檔案，您的車很常時(shí)間沒有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積

碳致使霧化不良。我建議你清洗清洗噴油嘴和檢查火花塞。

問27、車輛最近提速比較慢？★★★

答：可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。讓我們的技師試一下車,

然后再檢查確定具體原因。

問28、一汽大眾更換其他品牌的火花塞可以嗎？

答：一汽大眾的原裝火花塞是帶電阻型火花塞，每間隔3萬公里更換一次，如果更

換其他品牌的火花塞發(fā)動機(jī)功率是會下降的。

問29、車輛開到60~80km/h時(shí)有一沖一沖感覺？★★★

答：⑴當(dāng)天天氣是否有雨，是否開過泥路，建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥，鋼圈是

否變形；

⑵請檢查火花塞，由于油質(zhì)普遍不良可能會造成火花塞中毒，造成點(diǎn)火不良，而

使車輛有一沖一沖感覺；

⑶檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。

［需栗試車檢查一下，再給出結(jié)論］

問30、車子跑起來沒有力，有時(shí)還有發(fā)沖現(xiàn)象，是什么原因？★★★

答：具體原因要先試車檢查一下才能確定。你的車子跑了3萬多公里，如果一直

沒有清洗過噴油器，有可能會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，一般清洗一下噴油器就會好的。我

們試下車吧。

問32、正常行駛時(shí)，加速不暢，超車無力？★★★

答：可能是您車內(nèi)加裝了墊皮，而腳墊又太厚，導(dǎo)致油門行程縮短，油門開度減

小引起加速無力。另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。

點(diǎn)評：

以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查

問33、我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？

答：您說的可能是水氣，不是煙。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、風(fēng)扇不

轉(zhuǎn)等原因造成的發(fā)動機(jī)過熱、高溫的冷卻液外溢造成的。這對發(fā)動機(jī)來說是非常

危險(xiǎn)的，先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，這可能要占用您**時(shí)間，您看

可以嗎？

問34、我的車只是每天接送孩子上下學(xué)，怎么這段時(shí)間早上發(fā)動的時(shí)候，有時(shí)很

難著？

答：這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動機(jī)還沒達(dá)到一定的溫度車就又停

下來，造成積碳過多了，您最好還是做一下油電路保養(yǎng)，清洗積碳。

問35、為什么1萬多公里就會有積碳，洗一下是免費(fèi)的吧？

答：行駛1萬公里左右，所有的節(jié)氣門體內(nèi)都會有積碳，積碳的出現(xiàn)會影響到怠速

的控制，所以需要及時(shí)清洗。洗節(jié)氣門是常規(guī)的保養(yǎng)項(xiàng)

目（建議定期清洗），這個(gè)項(xiàng)目是要收費(fèi)的。

問36、什么是專用電腦檢測？

答：專用電腦檢測就是用于一汽大眾專用電腦檢測儀器，讀出汽車電腦中的相關(guān)

數(shù)據(jù)。然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)檢測系統(tǒng)工作是否正常，以及存在哪些故障；還可以為

車輛進(jìn)行一些功能設(shè)置。這些都是只有專用電腦檢測儀才可以解決的。

第二節(jié)底盤部分

問1、為什么行駛時(shí)噪音這么大？★★★

答：

點(diǎn)評：

應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存

在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說明；如果是正常發(fā)動機(jī)的聲響，上述回答可以

作為一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動性能，從

而使發(fā)動機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動性能就好。

問2、為什么輪胎會起包？

答：輪胎起包