《職場(chǎng)溝通技巧》（第三版）課件 項(xiàng)目二 與同事和睦溝通

項(xiàng)目二與同事和睦溝通⊙知識(shí)鏈接——溝通名言如果你要得到仇人，就表現(xiàn)得比你的朋友優(yōu)越；如果你要得到朋友，就讓你的朋友表現(xiàn)得比你優(yōu)越。——羅西法古最真誠(chéng)的慷慨就是欣賞?！璧潞迷挷换ㄥX，一句值千金?！獑讨巍ず詹厥〉膱F(tuán)隊(duì)中沒(méi)有成功者，成功的團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有失敗者?！笮l(wèi)·豪斯我們要么擰成一股繩，要么一個(gè)一個(gè)地被繩子吊死?！窘苊鳌じ惶m克林你愿意他人如何待你，你就應(yīng)該如何待人?！獰o(wú)名氏學(xué)習(xí)導(dǎo)航

與同事和睦相處并有效溝通是現(xiàn)代職場(chǎng)人士綜合能力的重要組成部分。本項(xiàng)目緊密結(jié)合基層管理人員職業(yè)溝通能力的崗位要求，通過(guò)與同事和睦溝通技能訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生深入理解與同事和睦溝通的理論知識(shí)，培養(yǎng)有效溝通素質(zhì)，培訓(xùn)與同事和睦溝通技能，鍛煉團(tuán)隊(duì)合作能力。知識(shí)能力目標(biāo)1、理解與同事和睦溝通的意義，領(lǐng)悟與同事和睦溝通之道；2、學(xué)習(xí)與同事和睦溝通的技能，掌握說(shuō)話技巧，謹(jǐn)防禍從口出；3、理解團(tuán)隊(duì)合作與溝通的重要性，學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作與溝通技巧素質(zhì)素養(yǎng)目標(biāo)1、深刻領(lǐng)悟有效溝通從“心”開始，努力修煉尊重、真誠(chéng)、認(rèn)可、欣賞、分享“五心”；2、具有謙虛穩(wěn)重、寬容開放、換位思考的溝通素養(yǎng)；3、能夠自覺(jué)參加小組項(xiàng)目研討與操作，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神；4、理解職場(chǎng)中人際關(guān)系的相處之道，共創(chuàng)文明和諧的交流氛圍。任務(wù)一領(lǐng)悟與同事和睦相處之道案例1：溝通不暢，同事反目成仇案例導(dǎo)入案例2：企業(yè)總經(jīng)理助理林女士的溝通感悟⊙案例討論

案例1：

導(dǎo)致A和B反目成仇成為冤家對(duì)頭的主要原因是什么？

案例2：

林助理為什么如此重視與同事和睦相處？如何理解林助理與同事和睦相處之道，這對(duì)我們有何啟示？一、與同事和睦相處十分重要

職場(chǎng)人士在工作中，更多的時(shí)候要面對(duì)同事。與同事和睦相處，建立良好的工作關(guān)系，有利于提高工作效率。如果同事關(guān)系不好，溝通不暢，工作就不會(huì)順心。而溝通技能較差者常常會(huì)被同事誤解，留下不好的印象，甚至無(wú)意中對(duì)同事造成傷害。這樣，就難以提高組織的凝聚力，難以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作效應(yīng)。因此，與同事和睦相處有效溝通十分重要。二、與同事和睦相處之道1、克制自我，情緒管理

卡耐基說(shuō)過(guò)這樣一句話：在我們生命中的每一天，每個(gè)人首先面臨的就是情緒管理。每個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的，同事相處不能以自我為中心，“率性而為”養(yǎng)成一種任性的壞毛病。因此，與同事和睦相處之道首先表現(xiàn)在情緒管理，要用理智來(lái)努力克服消極情緒，保持良好的心態(tài)，避免矛盾沖突。2．謙和待人，避免炫耀

與同事相處，謙和低調(diào)是很重要的品質(zhì)。每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，同樣，是人也都有缺點(diǎn)。人和人的能力是不一樣的，你在某一個(gè)方面或許很突出，而你的同事就可能在其他方面比你好。與同事相處一定要注意不能顯示出過(guò)強(qiáng)的優(yōu)越感，更不能賣弄炫耀。要保持謙虛謹(jǐn)慎，友善待人的相處之道，有時(shí)簡(jiǎn)單的一聲問(wèn)候就能營(yíng)造同事之間和諧的氛圍，使工作順利展開。3．真誠(chéng)合作，克制嫉妒

在工作中，同事之間經(jīng)常要合作，正確的態(tài)度是工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)，相互配合，同甘共苦，學(xué)會(huì)雙贏。當(dāng)然，同事之間難免有競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)是進(jìn)步的動(dòng)力，是一種積極因素。但是，競(jìng)爭(zhēng)不等于嫉妒。出現(xiàn)嫉妒心，有必要進(jìn)行情緒的自我管理，嫉妒心理既不利于智能發(fā)展，也不為職業(yè)道德所容。正當(dāng)?shù)霓k法是競(jìng)爭(zhēng)，最可取的態(tài)度是向別人學(xué)習(xí)，同別人友好，相互諒解和支持，在互幫互學(xué)中共同進(jìn)步。4．容忍差異，寬以待人

世界上不會(huì)有兩片相同的樹葉，同樣也不會(huì)有完全相同的兩個(gè)人，即使是雙胞胎，他們的染色體基因也不相同，因此與同事相處，要學(xué)會(huì)容忍差異，接受不同的個(gè)性，不背后議論，不吹毛求疵，寬以待人，不僅可以放松心情，而且會(huì)讓周圍的人更加尊重你，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，從中獲得快樂(lè)與收獲。5．關(guān)心他人，提供幫助

俗話說(shuō)“天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福?！惫ぷ骱蜕钪须y免會(huì)遇到一些波折和困難。平時(shí)要關(guān)心同事，樂(lè)于助人；當(dāng)同事遇到困難的時(shí)候，應(yīng)該主動(dòng)關(guān)心，熱情幫助，這樣，會(huì)讓同事認(rèn)為你是一個(gè)很好的合作伙伴，從而愿意與你共事，工作的效率也會(huì)提高很多。而且，幫助別人，自己也會(huì)感到溫暖。⊙技能實(shí)訓(xùn)任務(wù)1：根據(jù)與同事和睦相處之道理論知識(shí)，自我檢查與同學(xué)、與室友相處是否和睦友好？針對(duì)存在的問(wèn)題有何改善措施？請(qǐng)制作書面文本以便自我督促。自我檢查任務(wù)2：《企業(yè)總經(jīng)理助理林女士的溝通感悟》案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例企業(yè)總經(jīng)理助理林女士的溝通感悟。林助理與同事和睦相處之道為什么會(huì)成功，對(duì)我們有何啟發(fā)？每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過(guò)5分鐘。情景模擬：根據(jù)案例內(nèi)容，結(jié)合與同事和睦相處之道理論知識(shí)，合理設(shè)計(jì)具體情境，分組制作情境劇腳本，并登臺(tái)進(jìn)行情境模擬演示?！褜?shí)訓(xùn)提示《企業(yè)總經(jīng)理助理林女士的溝通感悟》案例分析重點(diǎn)：

林助理是一位有品位有境界的白領(lǐng)。身處高位卻依然謙虛謹(jǐn)慎，隨和待人，因此在公司里博得人緣。林助理的經(jīng)驗(yàn)是，與同事相處一定要注意不能顯示出過(guò)強(qiáng)的優(yōu)越感。如果你的優(yōu)點(diǎn)顯而易見的，別人都可以清楚的看到，你沒(méi)有必要再為自己申明什么。在工作中取得好的成績(jī)，是一件讓人非常高興的事情，好成績(jī)代表了你努力的最終獲得了回報(bào)，也代表了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你工作的肯定。

作為助理，你一定會(huì)感到喜悅。這時(shí)你需要注意的是，千萬(wàn)不要在同事面前炫耀賣弄。如果在同事面前過(guò)多的談?wù)撟约旱某煽?jī)和功勞，會(huì)讓同事覺(jué)得你是在有意的抬高和顯示自己。甚至?xí)X(jué)得你是在輕視或貶低別人，就會(huì)引起別人的反感。因此在溝通工作中不要賣弄玄虛，否則會(huì)造成溝通障礙。⊙任務(wù)評(píng)價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評(píng)價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：各組評(píng)價(jià)+教師評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)要點(diǎn)：對(duì)各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過(guò)程和效果進(jìn)行評(píng)判，肯定成績(jī)，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u(píng)分參考《企業(yè)總經(jīng)理助理林女士的溝通感悟》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)二與同事有效溝通之說(shuō)話技巧案例導(dǎo)入廣告公司ABCDEA是廣告公司的總經(jīng)理助理，B是A負(fù)責(zé)引進(jìn)的公司合伙人，C是公司前臺(tái)接待，D是設(shè)計(jì)部經(jīng)理秘書，E是行政部秘書。場(chǎng)景一場(chǎng)景二⊙案例討論如何評(píng)價(jià)本案例兩個(gè)場(chǎng)景中ABCDE的各自表現(xiàn)？從案例中概括總結(jié)出與同事和睦有效溝通之說(shuō)話技巧的要點(diǎn)。一、與同事溝通的說(shuō)話技巧

職場(chǎng)上，我們每天都要與同事溝通說(shuō)話。說(shuō)什么、怎么說(shuō)，什么話能說(shuō)，什么話不能說(shuō)，都應(yīng)十分講究。要注意言辭得體，以免不必要的麻煩。很多時(shí)候，有些人吃虧就是因?yàn)闆](méi)能管住自己的嘴巴。1、辦公室不是傾訴心事的場(chǎng)所小案例近幾天，小惠情緒低落，陷入困惑之中。她在一家廣告公司工作，與公司幾個(gè)同事相處得很好，大家在一起直言不諱，有啥說(shuō)啥，成了鐵姐們兒?？勺罱l(fā)生的事讓地很心寒。3月份公司內(nèi)部競(jìng)聘部門負(fù)責(zé)人，小惠順利通過(guò)并進(jìn)入聘任公示期，但是，最后沒(méi)有被順利任命。公司人力資源部反饋說(shuō)，部門的同事對(duì)小惠升職的意見很大，而其中她的鐵姐們兒的反對(duì)呼聲最高，說(shuō)她還不成熟、工作方式不對(duì)等。特別讓小惠困惑不解的是，她們私下里還表示支持小惠競(jìng)聘，說(shuō)如果升職一定要照顧眾姐們兒。難道職場(chǎng)上就沒(méi)有真正的朋友嗎?小惠的困惑這是一個(gè)非常典型的職場(chǎng)案例。這里，暫且不去道責(zé)小惠的“鐵姐們兒”如何虛份，問(wèn)題的關(guān)鍵還是小惠自身沒(méi)有判斷力。其實(shí)，職場(chǎng)中的朋友關(guān)系和生活中的明友關(guān)系不是一回事。尤其是同一個(gè)單位、同一個(gè)部門的同事，應(yīng)該友好相處，但是，不適合結(jié)盟。即便結(jié)成“鐵姐們兒”也很脆弱，因?yàn)橛欣﹃P(guān)系，同事之間經(jīng)常會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，在辦公室與同事講話不能隨便，辦公室不是一個(gè)傾訴心事的場(chǎng)所。小惠可能是一個(gè)愛說(shuō)、性子直的人，喜歡把自己內(nèi)心的想法甚至于家庭隱私毫無(wú)保留地告訴同事，喜歡向同事傾訴衷腸、傾吐苦水，雖然這樣的交談富有人情味，能使同事之間變得親密無(wú)間，但是研究調(diào)查指出，只有不到1%的人能夠嚴(yán)守秘密。所以，同事之間一旦有利害沖突，你的心直口快就有可能招來(lái)非議，變成“不成熟”的例證。2．三思而后言

古人云：謹(jǐn)言慎行。就說(shuō)話而言，要三思而后言。在溝通說(shuō)話之前，應(yīng)該認(rèn)真思考自己想說(shuō)什么、該說(shuō)什么，對(duì)方能夠接受什么樣的語(yǔ)言。職場(chǎng)中有些人往往心直口快，說(shuō)話不經(jīng)過(guò)大腦思考，以至于犀利的言詞對(duì)別人造成傷害。因此，在與同事溝通說(shuō)話之前，先換位思考一下“如果別人對(duì)我這樣說(shuō)，我會(huì)作何感想？”如果能多花一些時(shí)間，設(shè)身處地為他人著想，就不會(huì)因?yàn)檎f(shuō)話不當(dāng)而引起對(duì)方不悅了。3．失言時(shí)立刻致歉

每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)，偶爾也會(huì)說(shuō)錯(cuò)話。如果發(fā)現(xiàn)自己說(shuō)得不恰當(dāng)惹得對(duì)方生氣了，那就坦誠(chéng)地向?qū)Ψ降狼?。說(shuō)聲對(duì)不起，承認(rèn)我錯(cuò)了并不代表我真的犯了什么天大的錯(cuò)誤，也不代表自己的軟弱和退縮。從有效溝通的角度看，道歉的意義在于它可以修補(bǔ)關(guān)系。在溝通過(guò)程中，當(dāng)雙方的關(guān)系因其中一方的冒犯而產(chǎn)生裂痕時(shí)，及時(shí)道歉可以彌合這種裂痕。道歉是溝通的消毒劑、軟化劑，也能體現(xiàn)道歉者的修養(yǎng)與境界。4．學(xué)會(huì)表達(dá)感謝

德國(guó)文學(xué)家歌德曾說(shuō)：“成大事者，長(zhǎng)存感念之情?！毙拇娓屑な且环N積極的生活態(tài)度，也是成功的重要因素。擁有一顆感恩的心，我們生命的每段歷程才會(huì)充滿溫馨。心存感激，你會(huì)明理；心存感激，你會(huì)開心；心存感激，你會(huì)說(shuō)出暖人的話語(yǔ)；心存感激，你會(huì)更加珍惜生命的寶貴。在同事交往中，免不了互幫互助，所以要學(xué)會(huì)表達(dá)感謝。哪怕是一件微不足道的小事，也不要忘記說(shuō)聲“謝謝”。5．學(xué)會(huì)適當(dāng)贊美

人性中有渴望被承認(rèn)被尊重的欲望，所以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，進(jìn)行一些真誠(chéng)的贊美往往能滿足被溝通者的心，溝通和諧而滑潤(rùn)。贊美是對(duì)他人的尊重，在一定程度上，滿足了對(duì)方自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的高層次需求，能激起對(duì)方內(nèi)心的愉悅感受，從而使雙方在愉快中得到交流。所以，我們應(yīng)該充分利用自己的贊美之聲為自己的人緣服務(wù)。贊美不等于恭維，只要贊美發(fā)自內(nèi)心，出自真誠(chéng)，就能促進(jìn)我們和同事之間建立和諧的關(guān)系。二、管住嘴巴，謹(jǐn)防禍從口出1．有些“實(shí)話”不必說(shuō)

一般同事關(guān)系，有關(guān)健康的問(wèn)題，最好不要問(wèn)，也不要泄露。比如，你問(wèn)同事：“你最近在掉頭發(fā)嗎？”聽起來(lái)很關(guān)心同事，卻可能戳到了別人的痛處。也許對(duì)方正在苦心掩蓋掉發(fā)的狀況，卻被你一語(yǔ)道破，難免心中不悅。職場(chǎng)上，與同事相處，務(wù)必要管住自己的嘴巴，以免莫明其妙得罪人，甚至于觸犯到別人的利益，犯下職場(chǎng)大忌。2．揭短的難聽話不能說(shuō)小案例說(shuō)話愛揭別人的短2．揭短的難聽話不能說(shuō)

小張是辦公室文員，性格內(nèi)向，不太愛說(shuō)話?？擅慨?dāng)就某件事情征求她的意見時(shí)，她說(shuō)出來(lái)的語(yǔ)總是很刺人，而且她的話總是在揭別人的短。一天，辦公室的同事穿了件新衣服，別人都稱贊“漂亮”“時(shí)尚”之類的話，可當(dāng)人家問(wèn)小張感覺(jué)如何時(shí)，小張就直接回答說(shuō)：“你身材太胖，穿這衣服顯得特別臃腫，不適合?！本o接著還補(bǔ)充了一句：“這顏色你穿有點(diǎn)艷，根本不適合?！边@話一出口，搞得當(dāng)事人很生氣，而且周圍大贊衣服如何如何好的人也很尷尬。雖然小張也會(huì)因?yàn)樽约赫f(shuō)出刺耳的話不招人喜歡而后悔，但她就是管不住自己的嘴巴，照樣說(shuō)一些讓人接受不了的話。久而久之，同事們都把她排除在集體之外，不愿意搭理她了。說(shuō)話愛揭別人的短

其實(shí)，日常生活中衣著之類的瑣碎小事，完全不必太過(guò)認(rèn)真，不應(yīng)該以自己的審美觀來(lái)揭別人的短、說(shuō)難聽話，讓同事覺(jué)得你生性刻薄、難以相處。要明白，贊美與欣賞他人，是人際關(guān)系的點(diǎn)綴與潤(rùn)滑，而能夠真誠(chéng)地贊美與欣賞他人，也是自己美德的體現(xiàn)。3．招惹是非的話不要說(shuō)小案例職場(chǎng)新人嚼上司私生活被批鄧性格外向，十分開朗，有話藏不住，喜歡發(fā)布新聞。進(jìn)入職場(chǎng)沒(méi)多久，就與辦公室里的同事打成一片。一天，她和同事下班回家，看見上司的車?yán)镒艘粋€(gè)年輕漂亮的女孩。第二天一上班，小鄧就在辦公室大聲公布了她的新發(fā)現(xiàn)，引得大家哈哈大笑一番。沒(méi)料想當(dāng)天下午，上司就召見她單獨(dú)訓(xùn)話，嚴(yán)肅地告誡她以后在上班時(shí)間少說(shuō)與工作沒(méi)有關(guān)系的事。小鄧悶悶不樂(lè)地回到自己的辦公室，令她傷心的是，沒(méi)有一個(gè)同事過(guò)來(lái)安慰她。小鄧逐漸發(fā)現(xiàn)，辦公室里除了她，別人幾乎很少說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話，更別說(shuō)提及別人或自己的私事了。

⊙技能實(shí)訓(xùn)任務(wù)1小組活動(dòng)：

互相尋找組員身上值得贊美的優(yōu)點(diǎn)或特長(zhǎng)；當(dāng)面贊美對(duì)方。（1）案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例中的兩個(gè)場(chǎng)景，概括和總結(jié)與同事和睦有效溝通之說(shuō)話技巧的要點(diǎn)。每組制作一份本案例的分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)演講，時(shí)間不超過(guò)5分鐘。(2)情境模擬：情境模擬：從有效溝通的角度，根據(jù)與同事溝通的說(shuō)話技巧，結(jié)合本案例以及本項(xiàng)目中幾個(gè)“小案例”的內(nèi)容，進(jìn)行補(bǔ)充細(xì)化，分組進(jìn)行情境模擬，演示如何與同事和睦、有效地溝通，制作情境模擬溝通腳本?！稄V告公司A、B、C、D、E》案例分析與情境模擬任務(wù)2⊙實(shí)訓(xùn)提示職場(chǎng)上，“說(shuō)話”是重要的溝通藝術(shù)。與同事溝通時(shí)，說(shuō)什么、怎么說(shuō)，什么話能說(shuō)、什么話不能說(shuō)，都應(yīng)十分講究。溝通之前應(yīng)該多花一些時(shí)間，設(shè)身處地為他人著想，了解別人的感覺(jué)，思考對(duì)方能夠接受什么樣的語(yǔ)言，三思而后言，講究言辭得體，不說(shuō)錯(cuò)話，這樣就能與對(duì)方建立起良好的互動(dòng)關(guān)系。職場(chǎng)上，“說(shuō)話”是重要的溝通藝術(shù)。與同事溝通時(shí)，說(shuō)什么、怎么說(shuō)，什么話能說(shuō)、什么話不能說(shuō)，都應(yīng)十分講究。溝通之前應(yīng)該多花一些時(shí)間，設(shè)身處地為他人著想，了解別人的感覺(jué)，思考對(duì)方能夠接受什么樣的語(yǔ)言，三思而后言，講究言辭得體，不說(shuō)錯(cuò)話，這樣就能與對(duì)方建立起良好的互動(dòng)關(guān)系。與A的聰明相反，場(chǎng)景二中，設(shè)計(jì)部經(jīng)理秘書D和行政部秘書E實(shí)在不會(huì)說(shuō)話，所謂心直口快，喜歡說(shuō)一些揭人短的難聽話，無(wú)端招惹是非。職場(chǎng)上，很多時(shí)候，有些人吃虧就是因?yàn)闆](méi)能管住自己的嘴巴，“講錯(cuò)話”常常會(huì)給自己帶來(lái)不必要的麻煩。其實(shí)，人的審美觀不一樣，日常生活中的瑣碎小事，完全不必過(guò)于認(rèn)真，即便不愿意寬宏大量地贊美與欣賞他人，也不應(yīng)該刻薄地揭人短、說(shuō)一些刺耳的難聽話，導(dǎo)致同事關(guān)系緊張?！讶蝿?wù)評(píng)價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評(píng)價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：與A的聰明相反，場(chǎng)景二中，設(shè)計(jì)部經(jīng)理秘書D和行政部秘書E實(shí)在不會(huì)說(shuō)話，所謂心直口快，喜歡說(shuō)一些揭人短的難聽話，無(wú)端招惹是非。職場(chǎng)上，很多時(shí)候，有些人吃虧就是因?yàn)闆](méi)能管住自己的嘴巴，“講錯(cuò)話”常常會(huì)給自己帶來(lái)不必要的麻煩。其實(shí)，人的審美觀不一樣，日常生活中的瑣碎小事，完全不必過(guò)于認(rèn)真，即便不愿意寬宏大量地贊美與欣賞他人，也不應(yīng)該刻薄地揭人短、說(shuō)一些刺耳的難聽話，導(dǎo)致同事關(guān)系緊張?！言u(píng)分參考《廣告公司的A、B、C、D、E》案例分析和情境模擬。案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20）案例操作情境模擬演示（30）情境模擬溝通腳本（20）任務(wù)三團(tuán)隊(duì)溝通與合作技能⊙案例導(dǎo)入案例華為“鐵三角”銷售團(tuán)隊(duì)模式

早期，華為各地代表處并沒(méi)有提供統(tǒng)一解決方案的銷售部，如果客戶需要綜合解決方案，華為各個(gè)產(chǎn)品線就都要派人去，而華為的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——愛立信只需要一兩個(gè)解決方案專家就可以解決客戶的所有問(wèn)題。從某種意義上來(lái)說(shuō)，銷售團(tuán)隊(duì)代表著公司在客戶心目中的最終形象，如果銷售團(tuán)隊(duì)整體能力不強(qiáng)，給客戶的印象和服務(wù)不夠好，即便產(chǎn)品再出色，客戶可能也不會(huì)購(gòu)買。因此，一個(gè)強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。讓華為徹底醒悟，決定組建一線“鐵三角”銷售團(tuán)隊(duì)的事件發(fā)生在2006年華為蘇丹的代表處，華為在一次投標(biāo)中失利了。當(dāng)時(shí)，華為的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用的是太陽(yáng)能和小油機(jī)發(fā)電的“光油站點(diǎn)”，而華為采用的是大油機(jī)。其實(shí)這次失利非常遺憾，因?yàn)榭蛻粼诤腿A為銷售代表溝通的時(shí)候，已經(jīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)要求了，但是銷售代表沒(méi)有很好地把客戶的要求傳達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和交付的團(tuán)隊(duì)，這是一次信息溝通的失利和遺漏。之后，華為立即吸取了教訓(xùn)，組成了三人小組，就是客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和交付經(jīng)理三個(gè)人要擰成一股繩，也就是華為“鐵三角”團(tuán)隊(duì)。在“鐵三角”中，客戶經(jīng)理是項(xiàng)目運(yùn)作、整體規(guī)劃、客戶平臺(tái)建設(shè)、客戶滿意度提升、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人；解決方案專家負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體產(chǎn)品品牌和解決方案，從解決方案角度來(lái)解決客戶需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，對(duì)解決方案的業(yè)務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；交付專家是項(xiàng)目整體交付與服務(wù)的第一責(zé)任人?！拌F三角”是三種職責(zé)的融合，使一線的最小作戰(zhàn)單位目標(biāo)一致、分工明確。圍繞著“鐵三角”的核心作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)，客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)等部門在一旁提供協(xié)同支持。華為“鐵三角”模式的團(tuán)隊(duì)角色職責(zé)分工明確，客戶經(jīng)理、解決方案專家、交付專家各司其職，在各自的職位上發(fā)揮自己的作用和功能，使得團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的每項(xiàng)工作落實(shí)到位、井井有條。不同于傳統(tǒng)組織內(nèi)部的部門之間可能存在溝通壁壘等問(wèn)題，“鐵三角”模式以項(xiàng)目為中心組建，能夠快速響應(yīng)客戶需求，做到與客戶之間的高效對(duì)接，能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶的雙贏。華為“鐵三角”銷售團(tuán)隊(duì)模式

“鐵三角”模式解決了華為傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)溝通過(guò)程中出現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)溝通失利和遺漏問(wèn)題，通過(guò)指令性調(diào)配人才，從不同的崗位按需調(diào)配到這個(gè)“鐵三角”小組當(dāng)中。這三個(gè)人從此以后就形成一個(gè)非常緊密的“作戰(zhàn)小組”——一起去見客戶，一起去做產(chǎn)品，一起去談交付，一起工作，甚至要一起生活，形成了一個(gè)非常嚴(yán)格的綁定關(guān)系，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的交流和合作。傳統(tǒng)公司往往會(huì)犯一個(gè)通?。簳?huì)議上、流程設(shè)計(jì)時(shí)，大家都會(huì)念叨以客戶為中心，要形成“鐵三角”，可一到具體工作時(shí)，又變成“你們銷售部，我們生產(chǎn)部，他們研發(fā)部”。但是華為的“鐵三角”模式因完備的內(nèi)部分工制度和高效的溝通方式，面向客戶時(shí)體現(xiàn)了作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體，在溝通過(guò)程中只用一個(gè)詞——“我們”。因?yàn)闊o(wú)論是銷售、研發(fā)、生產(chǎn)還是哪個(gè)部門，在客戶那兒只有一個(gè)名詞——那就是公司的名字?！拌F三角”模式的核心在于突出銷售團(tuán)隊(duì)中核心成員的作用和功能，明確每個(gè)團(tuán)隊(duì)角色的責(zé)任，在面對(duì)客戶需求的時(shí)候能夠以高效率的反饋帶給客戶良好的銷售服務(wù)體驗(yàn)?！寻咐懻?.本案例中華為為什么能夠目標(biāo)一致，分工明確？2.本案例對(duì)我們有何啟示？⊙知識(shí)鏈接一、團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵個(gè)人單打獨(dú)斗的時(shí)代已經(jīng)遠(yuǎn)去，如今是團(tuán)隊(duì)合作的時(shí)代?！叭恕钡慕Y(jié)構(gòu)就是相互支撐，“眾人”的事業(yè)需要每個(gè)人的參與。（一）什么是團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)是指由兩個(gè)以上的，相互作用，相互依賴的個(gè)體，為了特定目標(biāo)而按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的組織。喬?凱茲恩巴赫等著《團(tuán)隊(duì)的智慧》認(rèn)為團(tuán)隊(duì)構(gòu)成具有以下要素：（1）共同的奮斗目標(biāo)。（2）團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人成功要依靠團(tuán)隊(duì)其他成員。（3）一致認(rèn)可的行動(dòng)策略。（4）團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)與技能互為補(bǔ)充。（5）人數(shù)不多，一般少于20人。（二）團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)具有以下八個(gè)基本特征：（1）明確的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)成員清楚地了解所要達(dá)到的目標(biāo)，以及目標(biāo)所包含的意義。（2）相關(guān)的技能。團(tuán)隊(duì)成員具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的基本技能，并能夠進(jìn)行良好的合作。（3）相互的信任。每個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他人的品行和能力都確信不疑。（4）共同的諾言。這是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)完成目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神。（5）良好的溝通。團(tuán)隊(duì)成員間擁有暢通的信息交流。（6）談判的技巧。高效的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員間角色是經(jīng)常發(fā)生變化的，這要求團(tuán)隊(duì)成員具有充分的談判技巧。（7）公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任的往往是教練的角色或者起后盾的作用，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，而不是試圖去控制下屬。（8）內(nèi)部與外部的支持。這既包括內(nèi)部合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也包括外部給予必要的資源條件。（三）團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵團(tuán)隊(duì)精神是團(tuán)隊(duì)所有成員都認(rèn)可的一種集體意識(shí)，是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重個(gè)人的興趣和成就。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。團(tuán)隊(duì)精神是高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的靈魂，反映團(tuán)隊(duì)成員的士氣，是團(tuán)隊(duì)所有成員價(jià)值觀與理想信念的基石，是凝聚團(tuán)隊(duì)力量、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的內(nèi)在力量。二、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具有的品格

（1）謙虛豁達(dá)，使你贏得團(tuán)隊(duì)成員的尊重。（2）著力小事，使你在團(tuán)隊(duì)中出類拔萃。（3）堅(jiān)持創(chuàng)新，使你所在的團(tuán)隊(duì)與眾不同。（4）善于思考，使你帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)走出困境。（5）熱忱工作，使你在團(tuán)隊(duì)中績(jī)效最高。（6）誠(chéng)信為本，使你帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)無(wú)往不利。（7）敬業(yè)精神，使你在團(tuán)隊(duì)中展現(xiàn)潛力。（8）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，使你得到更多的機(jī)會(huì)。（9）忠貞不貳，使你與團(tuán)隊(duì)共命運(yùn)。三、團(tuán)隊(duì)溝通與合作

溝通是團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵。在團(tuán)隊(duì)管理中，溝通就好比人的血脈，假如溝通不暢，就像血管栓塞，最后會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。沒(méi)有溝通就沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)溝通就是積極傾聽、有效表達(dá)和求同存異。（一）團(tuán)隊(duì)成員的溝通合作技巧（1）愿意接受并遵守團(tuán)隊(duì)決定。（2）主動(dòng)表達(dá)高度合作的意愿。（3）重視其他成員的利益。（4）肯定其他成員的成就。（5）提出建設(shè)性的批評(píng)。（6）主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任。（7）幫助其他成員完成工作。（二）在團(tuán)隊(duì)中不受歡迎的人（1）缺乏職業(yè)素養(yǎng)的人。（2）優(yōu)越感過(guò)強(qiáng)的人。（3）只會(huì)說(shuō)“是”的人。（4）偷懶的人。（5）片面而孤傲的人。（6）僵化死板的人。（7）感情用事的人。（8）多嘴多舌與固執(zhí)己見的人。（9）虛偽的人?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1打造高效團(tuán)隊(duì)（1）上網(wǎng)查閱關(guān)于打造高效團(tuán)隊(duì)的知識(shí)與案例，小組研討本項(xiàng)目小組在團(tuán)隊(duì)溝通與合作方面存在什么問(wèn)題，制定解決問(wèn)題的措施。（2）結(jié)合所學(xué)的關(guān)于團(tuán)隊(duì)的理論知識(shí)，小組研討確定本項(xiàng)目小組的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)口號(hào)，凝聚團(tuán)隊(duì)人心，鼓舞士氣。任務(wù)2《華為“鐵三角”銷售團(tuán)隊(duì)模式》案例分析與情境模擬案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例中華為成功的緣由。運(yùn)用所學(xué)的關(guān)于團(tuán)隊(duì)溝通與合作的知識(shí)進(jìn)行分析，每組制作一份本案例的分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)演講，時(shí)間不超過(guò)5分鐘?！褜?shí)訓(xùn)提示《華為“鐵三角”銷售團(tuán)隊(duì)模式》案例分析重點(diǎn)：

每個(gè)人都有自己不同的能力，也擁有不同的視角以及不同的獲取信息的渠道，所以彼此之間的有效溝通非常重要。溝通與合作是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的基礎(chǔ)。作為優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)人，必定有著與人溝通與合作的高度誠(chéng)意。2、在現(xiàn)代信息社會(huì)，企業(yè)做任何項(xiàng)目都很難由一個(gè)人去完成。需要團(tuán)隊(duì)合作，大家一起想辦法。如果總是憑借個(gè)人的判斷，往往會(huì)犯下“盲人摸象”的毛病。學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)溝通與分享，可以把事情做得更加完善。人人都喜歡樂(lè)于助人的同事，在工作進(jìn)行中，要學(xué)會(huì)關(guān)心團(tuán)隊(duì)其他成員的工作狀況，如果有任何幫得上忙的地方，要主動(dòng)伸出援手，提供資料。在一個(gè)團(tuán)體中，幫助小組成員成功，就等于幫助自己成功?！讶蝿?wù)評(píng)價(jià)任務(wù)1：

項(xiàng)目小組自我評(píng)價(jià)任務(wù)的完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：

各組評(píng)價(jià)+教師評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)要點(diǎn)：對(duì)各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過(guò)程和效果進(jìn)行評(píng)判，肯定成績(jī)，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)和提高?！言u(píng)分參考《團(tuán)隊(duì)合作的重要性》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)四

與同事和睦溝通綜合實(shí)訓(xùn)⊙實(shí)訓(xùn)案例案例《A助理和B助理》

A助理和B助理同時(shí)進(jìn)入某電子公司。剛開始，A是市場(chǎng)部經(jīng)理助理，B是銷售部經(jīng)理助理。她倆都是名牌大學(xué)高才生，專業(yè)知識(shí)豐富、職業(yè)能力強(qiáng)、辦事效率高，但兩人性格迥異，為人處世的方式不同。A助理比較謙虛溫和，B助理性格外向好強(qiáng)、脾氣火爆?！褜?shí)訓(xùn)案例場(chǎng)景二場(chǎng)景三場(chǎng)景四場(chǎng)景一

A助理每天上班到公司，碰到同事，總是主動(dòng)打招呼，說(shuō)一句“早上好”，下班時(shí)同樣很自然地與同事說(shuō)一句“再見”或者“明天見”。

公司里的同事不管是熟悉她的還是不熟悉她的，都感覺(jué)她為人不錯(cuò)，很懂禮貌，自然對(duì)她加深了印象。加之她工作作風(fēng)踏實(shí)，業(yè)務(wù)水平高，辦事能力強(qiáng)，又樂(lè)于助人，公司上上下下都對(duì)她評(píng)價(jià)頗高。場(chǎng)景一

B助理本人辦事能力很強(qiáng)，加之銷售部在公司的地位比較特殊，因此她的脾氣比較大。在公司里，她一般不主動(dòng)理睬人，對(duì)那些能力不如她的人更是不屑一顧。她性格直爽，喜歡實(shí)話實(shí)說(shuō)，有一次，她跟同事聊天時(shí)說(shuō)：“這個(gè)月的工資拿到20000元，哈哈！”“老板星期天打電話叫我出來(lái)陪酒，一位重量級(jí)客戶哦！”……她經(jīng)常這樣在辦公室炫耀，同事對(duì)她越來(lái)越反感。場(chǎng)景二

場(chǎng)景三

公司前臺(tái)接待秘書小麗比較時(shí)髦。一天，小麗穿著一件民族風(fēng)新款旗袍走進(jìn)公司，A助理看到她由衷地贊美了一句：“小麗今天好靚哦！”小麗很開心地道了聲“謝謝”。B助理看到小麗的新衣服卻脫口說(shuō)道：“哎呀，什么審美觀呀！你這么胖乎乎的，怎么能穿旗袍？瞧你臃腫的，難看死了！”說(shuō)得小麗一陣臉紅，一整天不開心。場(chǎng)景四A助理能力超強(qiáng)，辦事穩(wěn)妥，深得市場(chǎng)部經(jīng)理信任，卻在無(wú)意中得罪了市場(chǎng)部經(jīng)理原來(lái)較為依賴的資深員工王萍。王萍是一位阿姨級(jí)的中年女性，工作多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，一向頗得經(jīng)理信賴。而如今經(jīng)理總是找A助理商量工作，有點(diǎn)冷落王萍。王萍心中很是不爽，開始找碴兒，冷嘲熱諷A助理。A助理的心胸開闊，依然十分尊重王萍。一天，王萍在電腦上工作，忽然電腦出了狀況，上不了網(wǎng)，十分著急。A助理見狀，趕緊主動(dòng)過(guò)來(lái)幫忙。A助理的計(jì)算機(jī)技術(shù)水平很高，很快解決了問(wèn)題。這下子，王萍倒感覺(jué)十分過(guò)意不去，連忙道謝，心頭的結(jié)就此解開。場(chǎng)景五

兩年之后，A助理由市場(chǎng)部經(jīng)理助理晉升為公司總經(jīng)理助理，B助理卻仍然保持原位。B助理心中憤憤不平，整天想：“憑什么我就不能升職？我做的哪樣比她差？”這種心理一直伴隨著B助理的工作和生活。她總是帶著怨氣，工作也沒(méi)有以前勤奮了，甚至她還因?yàn)椴环?，有意無(wú)意地挑起與A助理的正面沖突，動(dòng)不動(dòng)就朝A助理發(fā)脾氣，好像肚子里永遠(yuǎn)裝著一大桶火藥，隨時(shí)會(huì)爆炸。但是，A助理并沒(méi)有與B助理一般見識(shí)，A助理做人頗有境界，一向?qū)捯源?，因?yàn)樗萌伺c人之間是不一樣的，同事相處要學(xué)會(huì)容忍差異。其實(shí)，她心里也覺(jué)得B助理的能力很強(qiáng)，不能升職主要還是與同事溝通有問(wèn)題，因此試