《職場溝通技巧》（第三版）課件 項目三 與上司有效溝通

項目三與上司有效溝通學(xué)習(xí)導(dǎo)航

在現(xiàn)代職場中，理順與上司的關(guān)系是職場人必須熟記的生存法則。與上司進(jìn)行有效溝通，可以避免誤會，減少矛盾沖突，促進(jìn)關(guān)系和諧融洽，有利于自己獲得晉升機(jī)會。本項目緊密結(jié)合職場人士與上司進(jìn)行有效溝通的能力要求，通過技能訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)掌握與上司有效溝通的策略和方法，鍛煉與上司進(jìn)行有效溝通的職業(yè)能力。素質(zhì)素養(yǎng)目標(biāo)理解領(lǐng)悟與上司有效溝通對個人職業(yè)生涯的重要意義，端正態(tài)度，準(zhǔn)確定位；能夠自覺地參加小組項目的研討與操作，具備團(tuán)隊合作精神；具有靈活機(jī)智的溝通情商和應(yīng)變素質(zhì)；理解與上司溝通經(jīng)常受挫，自覺培養(yǎng)逆商，提高心理素質(zhì)，鍛煉意志力。知識能力目標(biāo)1.理解領(lǐng)悟與上司有效溝通的策略；2.向上司請示匯報工作的技巧3.理解領(lǐng)悟有效說服上司的技巧；4.理解領(lǐng)悟與上司有效溝通綜合實訓(xùn)。

任務(wù)一領(lǐng)悟與上司有效溝通的策略

A在合資公司做白領(lǐng)，覺得自己滿腔抱負(fù)沒有得到上級的賞識，經(jīng)常想：如果有一天能見到老總，有機(jī)會展示一下自己的才干就好了！

A的同事B，也有同樣的想法，他進(jìn)了一步，去打聽老總上下班的時間，算好老總大概會在何時進(jìn)電梯，他也在這個時候去坐電梯，希望能遇到老總，有機(jī)會可以打個招呼。他們的同事C更進(jìn)一步。他詳細(xì)了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學(xué)校，人際風(fēng)格，關(guān)心的問題，精心設(shè)計了幾句簡單卻有份量的開場白，在算好的時間去乘坐電梯，跟老總打過幾次招呼后，終于有一天跟老總長談了一次，不久就爭取到了更好的職位。

案例1：企業(yè)白領(lǐng)ABC的不同案例導(dǎo)入

林女士是一家大型企業(yè)總經(jīng)理助理。

整天和總經(jīng)理打交道，林助理的策略是“多聽，少說，多做”。她深切體會到，總經(jīng)理助理的主要工作就是上傳下達(dá)，按照總經(jīng)理的指示行事。作為助理，學(xué)會主動傾聽是一種關(guān)鍵能力，因為在絕大多數(shù)情況下，很多決策與規(guī)定都是總經(jīng)理已經(jīng)拍板了才會告訴助理。這個時候，作為助理只要聽明白總經(jīng)理的話，準(zhǔn)確領(lǐng)會他的意圖，然后去執(zhí)行即可。比如，總經(jīng)理交代重要事情時，林助理總是洗耳恭聽，從來不會輕易地打斷他，而是集中精力傾聽，中間適當(dāng)用“嗯”“好的”之類的詞語，伴隨著適當(dāng)?shù)谋砬樯駪B(tài)，來回應(yīng)總經(jīng)理的話?？偨?jīng)理在吩咐完后會問是否清楚了，此時如果確實有些話沒有聽明白，林助理會適時提出來，及時確認(rèn)指令。正是因為善于主動傾聽，尊重總經(jīng)理，當(dāng)好總經(jīng)理的得力助手，林助理逐漸得到了總經(jīng)理的信任和器重。案例2：深受器重的總經(jīng)理助理案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入

當(dāng)然，金無足赤，人無完人，在總經(jīng)理身邊工作的林助理有時也難免會說錯話、辦錯事。有一次，林助理在給總經(jīng)理起草的講話稿中把一個重要數(shù)據(jù)搞錯了。其實是財務(wù)部門上報的材料本身有錯，她未能核實糾正，導(dǎo)致總經(jīng)理在與客戶的商務(wù)溝通中非常尷尬。回來后，總經(jīng)理把她叫到辦公室，批評了幾句，見她沒有任何辯解，總經(jīng)理就不批評了：“你先回去吧，以后注意。”林助理誠懇地說了句“謝謝總經(jīng)理指教”便悄然退出了。在自己因犯錯挨總經(jīng)理罵時，林助理的經(jīng)驗是千萬不要多說話，只要站在那里，表現(xiàn)出悔改的神態(tài)，盡管讓總經(jīng)理罵就是了。一般情況下，總經(jīng)理在批評你幾句后，見你沒有辯解，會主動收住話的。林助理并未辯解是財務(wù)部上報的材料本身有錯，她的觀點是，出了差錯不要把時間浪費在抱怨別人上，而是要低下頭自我檢討為什么先前沒有想好如何把工作做好。

與領(lǐng)導(dǎo)溝通，主動的態(tài)度十分重要?？偨?jīng)理助理的工作是以總經(jīng)理工作為軸心進(jìn)行上下、左右、前后同步運行的輔助性工作。輔助性決定了助理工作的被動性，怎樣變被動為主動？林助理的經(jīng)驗有四個方面：一是爭取同總經(jīng)理一樣了解和掌握全局性工作；二是爭取同總經(jīng)理一樣了解和掌握每個時期的中心工作，能夠分清工作的輕重緩急，主動排除干擾中心工作的事項；三是研究總經(jīng)理工作的思路，分析總經(jīng)理的意圖，并加以理解、完善和落實；四是積累和儲存相關(guān)工作資料，該記住的要記熟，該保存的要保存。有了這四個方面的基礎(chǔ)，工作中才能與總經(jīng)理有一致的認(rèn)識、有共同的語言，商量工作時，補(bǔ)充和修正的意見才能提到點子上。日常工作中，要善于將總經(jīng)理的決策內(nèi)容、實施方案和一個時期的中心工作進(jìn)行分解、立項，明確先做什么、后做什么和怎樣做等，按計劃列出一個明細(xì)運行圖。案例2：深受器重的總經(jīng)理助理案例導(dǎo)入案例2：深受器重的總經(jīng)理助理

因為公司的規(guī)模日趨龐大，公司管理也產(chǎn)生了一些新問題。有時候總經(jīng)理還主動征求林助理對一些問題的看法。林助理發(fā)現(xiàn)，總經(jīng)理性格直爽，比較開明，是個善于溝通、樂意與下屬溝通的領(lǐng)導(dǎo)。于是，她會注意場合，選擇時機(jī)，講究技巧，巧妙地建言獻(xiàn)策，向總經(jīng)理闡明自己對事情的看法，并提出建議。尤其是當(dāng)總經(jīng)理偶有疏忽、決策失誤時，林助理會十分巧妙地給總經(jīng)理補(bǔ)臺，以高度的責(zé)任感鼎力相助。

一天上午，林助理接到總經(jīng)理的電話，總經(jīng)理讓林助理去他辦公室。進(jìn)門一看，總經(jīng)理像是剛跟誰吵過架似的，臉色非常難看。原來，他接到一封交往多年的代理商錢經(jīng)理的來信，指責(zé)由于公司經(jīng)常交貨不及時而影響了其聲譽(yù)，信中措辭激烈并威脅要斷交。難怪總經(jīng)理怒氣沖沖，他已寫好了一封回信，措辭同樣激烈，關(guān)照林助理：“馬上給我快遞出去！”

總經(jīng)理回信的內(nèi)容是這樣的：“錢經(jīng)理，我沒有想到會收到你如此無禮的來信！你大概忘記了你是靠我們公司才發(fā)展起來的！如此忘恩負(fù)義，斷交也罷！”

林助理從總經(jīng)理辦公室退出來沒有去寄快件，回到自己的辦公室大腦飛快轉(zhuǎn)動起來。很顯然，總經(jīng)理今天有些情緒化，這么處理問題肯定不妥。這位錢經(jīng)理上個月還來過，總經(jīng)理請他吃飯，還是自己安排的。錢經(jīng)理是山東人，性格挺豪爽的。他是公司產(chǎn)品在河南、山東等幾個省的總代理，每年的合同金額都接近1億元，是公司屈指可數(shù)的大客戶。如果這封回信就這么寄走，那可是潑出去的水收不回了?，F(xiàn)在市場競爭這么激烈，要再找一個像錢經(jīng)理這樣的代理商，容易嗎？斷交和斷絕一切生意來往肯定不是總經(jīng)理真實的想法。還是等他消了氣后再去請示。黃昏時分，下班之前，林助理主動到總經(jīng)理辦公室，問總經(jīng)理要不要把給錢經(jīng)理的信寄走?？偨?jīng)理此時已經(jīng)心平氣和，讓林助理把信退還給他。當(dāng)她轉(zhuǎn)身離開的時候，總經(jīng)理叫住她，微笑道：“小林，謝謝你！”案例導(dǎo)入案例2：深受器重的總經(jīng)理助理【案例討論】☆案例1中企業(yè)白領(lǐng)ABC三人有何不同？從與上司有效溝通的角度分析，C的做法對我們有何啟示？☆案例2中林助理得到總經(jīng)理信任和器重的緣由是什么？詳細(xì)分析并概括其成功的經(jīng)驗。⊙知識鏈接

一、與上司有效溝通十分重要

理順與上司的關(guān)系，是職場人士需時時注意、處處謹(jǐn)慎的關(guān)鍵。與上司能否進(jìn)行有效溝通，不僅影響上司對你的看法，而且影響你在公司的工作和前途。若能通過有效溝通與上司建立良好的關(guān)系，那么，對你在公司的發(fā)展乃至于成功具有重要意義。案例1中企業(yè)白領(lǐng)C努力創(chuàng)造機(jī)會，想方設(shè)法與上司進(jìn)行有效溝通，很快就讓上司認(rèn)識并賞識他的才華，于是為自己爭取到更好的職位。因此，理順與上司的關(guān)系進(jìn)行有效溝通是職場人必須熟記的生存守則。二、與上司有效溝通的六個策略（一）尊重上司，認(rèn)真傾聽，盡職盡力

人都希望被人尊敬。尊重他人和被人尊重同樣重要。作為下屬，我們理當(dāng)充分尊重領(lǐng)導(dǎo)，在各方面維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，支持領(lǐng)導(dǎo)的工作。案例2中林助理與總經(jīng)理打交道的策略是“多聽，少說，多做”，按照老板的指令行事。傾聽上司講話，不僅要了解講話意思，還要能體會言外之意，能夠把握要點。這樣才能答復(fù)中肯，辦事對路。與上司溝通交流時要凝神去聽，帶上筆記本把要點記下。上司講完后，若有不清楚的地方應(yīng)該及時提并詢問清楚。正是由于善于主動傾聽，尊重領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的得力助手，林助理逐漸得到老板的信任和器重。（二）了解上司，主動適應(yīng)，靈活變通[小案例]：不同的領(lǐng)導(dǎo)，不同的溝通方式一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他打電話給一位老太太。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草？”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！崩咸卮穑骸拔艺埖哪莻€割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫挘又唤獾貑柛畈莸哪泻ⅲ骸澳悴皇蔷驮诶咸莾焊畈輪?？為什么還要打這個電話？”割草的男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價。”由于個人的性格、愛好、素質(zhì)和經(jīng)歷不同，不同的上司會有不同的思維方式和工作習(xí)慣，對于下屬的要求也不一樣。有的上司只愿意把握大局，只注重結(jié)果，有的上司則事無巨細(xì)皆不放松；有的上司喜歡包辦型秘書，希望秘書打理好自己的一切，有的上司有自己的主見，不需要秘書涉入太多。作為下屬只能要求自己去適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，要學(xué)會從領(lǐng)導(dǎo)的言行舉止中了解領(lǐng)導(dǎo)的性格，采用相應(yīng)的溝通方式。本案例中，男孩借他人之口了解雇主對自己的評價，這是成熟的表現(xiàn)。（三）理解上司，善解人意，提供服務(wù)上司也是普通人，人人都有難念的經(jīng)。聰明的下屬應(yīng)該理解上司，積極為上司提供支持和服務(wù)，為上司分擔(dān)壓力，排憂解難。在公司里，要想脫穎而出被領(lǐng)導(dǎo)重用和提拔，就應(yīng)該善于從領(lǐng)導(dǎo)的角度發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。如果你清楚地知道你的上司想要完成什么任務(wù)，你最好能幫上忙。能夠采取前瞻性措施來幫助你的上司達(dá)到目標(biāo)，上司也就會視你為部門中有價值的成員。經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)打交道，應(yīng)該具備靈氣，有極強(qiáng)的悟性，還需要善于辨證思考、察言觀色，準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)的思路，為領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)。（四）主動溝通，積極請示，及時匯報

[小案例]：出“選擇性”某秘書在和領(lǐng)導(dǎo)確定會議時間，產(chǎn)生了如下對話。

——領(lǐng)導(dǎo)，您看明天下午開個會怎么樣？

——明天下午我沒空，我有客戶。

——那么后天上午呢？

——后天上午我要打個電話。

——那么后天上午十點半以后呢？

——好吧。十點半以后。

——謝謝，我明天下班前會再提醒您一下，后天上午十點半我們開個會。

與領(lǐng)導(dǎo)溝通，主動的態(tài)度十分重要。工作中積極請示、及時匯報，有利于自己展示才華，好的設(shè)想和建議可以被領(lǐng)導(dǎo)了解并采納，可以爭取更多晉升的機(jī)會。（五）定位準(zhǔn)確，防止越位，避免擅權(quán)與領(lǐng)導(dǎo)相處，準(zhǔn)確定位十分重要。找準(zhǔn)位置，把本職工作做好，知道什么事情該做，什么事情不該做，積極主動而不擅權(quán)越位，把握好尺度，這是一種智慧，更是一種修養(yǎng)。對于超出自己工作范圍的工作，即使能力足夠，也不要插手，如此才能不越位、不越權(quán)，才能走出一條平穩(wěn)的發(fā)展之路。作為下屬，一定要有自知之明，切勿喧賓奪主。這樣才能夠與領(lǐng)導(dǎo)和諧相處，并得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和賞識，在個人事業(yè)的發(fā)展上，也會少一些不必要的阻礙。（六）服從而不盲從，選擇時機(jī)，適時補(bǔ)臺[小案例]：要辯證地處理好與上級的關(guān)系

1995年6月至7月間，某公司董事長指使總會計師、副廠長等人私分公款355萬元。兩位下級沒有辯證地處理好與上級的關(guān)系，他們只是

盲目地服從，無絲毫反對。結(jié)果，廠長主張私分公款，違法亂紀(jì)，他們也分多少就拿多少，一起違法亂紀(jì)，最終受到法律的制裁。

[課堂互動]小陳應(yīng)該如何處理較為恰當(dāng)？

作為下屬應(yīng)該如何處理較為恰當(dāng)？下屬理當(dāng)服從領(lǐng)導(dǎo)，但是，服從并不等于不加分析地盲從。因為領(lǐng)導(dǎo)也難免會犯錯，做出錯誤的決策，發(fā)出錯誤的指令。面對領(lǐng)導(dǎo)不妥的指令，聰明智慧的下屬應(yīng)該深入分析實際情況，選擇時機(jī)，拾遺補(bǔ)缺適時補(bǔ)臺?！鸭寄軐嵱?xùn)

任務(wù)1：

上網(wǎng)搜索資料，對各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分類，自學(xué)適應(yīng)不同風(fēng)格類型領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧。任務(wù)2：

運用與上司有效溝通的策略，嘗試著與班主任或任課老師就某個主題進(jìn)行溝通，并就溝通的效果進(jìn)行總結(jié)分析。任務(wù)1、2

《深受器重的總經(jīng)理助理》案例分析并操作（1）案例分析：以小組為團(tuán)隊，分析林助理得到總經(jīng)理信任和器重的緣由。其成功的經(jīng)驗對我們有什么啟示？每組制作一份本案例分析報告；派1名代表登臺講演，時間不超過5分鐘。（2）案例操作：根據(jù)與上司溝通溝通的策略與技巧，結(jié)合本案例內(nèi)容，進(jìn)行補(bǔ)充細(xì)化，分組情境模擬，演示林助理如何與上司有效溝通。任務(wù)3⊙實訓(xùn)提示

《深受器重的總經(jīng)理助理》案例分析重點：★林助理得到總經(jīng)理的信任和器重，與其溝通策略“多聽，少說，多做”密切相關(guān)，尤其是善于主動傾聽、專心傾聽，聽懂對方說話的真正意思，必要時做點記錄和提問，這是與上司有效溝通的關(guān)鍵能力。主動虔誠地傾聽，不僅能完整地聽懂上司的意思，而且也是對上司的尊重，表現(xiàn)出你的涵養(yǎng)。作為總經(jīng)理助理，涵養(yǎng)非常重要?！锪种淼暮B(yǎng)還表現(xiàn)在：面對過失，反省自己并主動認(rèn)過，用誠意贏得領(lǐng)導(dǎo)的理解。古人說，有過是一過，不肯認(rèn)過又是一過。認(rèn)則兩過都無，不認(rèn)則兩過不免。下屬做錯了事，就要有敢于認(rèn)過的勇氣和誠意。即使不完全是你的過，即使你完全無過，而是領(lǐng)導(dǎo)誤會了你，讓你代人受過，也要心平氣和，本著有則改之，無則加勉的態(tài)度，正確對待。記住，當(dāng)上司指出你的過失時，別急著為自己辯解，接受批評是關(guān)鍵，不但維護(hù)了上司的面子，也免除了因爭論而引起的不愉快?！锪种淼暮B(yǎng)還表現(xiàn)在，服從領(lǐng)導(dǎo)而不盲從，對上司交辦的事情，尤其是上司情緒不佳時安排的事情，要慎重，要分析。一是從分析中加深理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，二是從分析中發(fā)現(xiàn)問題，拾遺補(bǔ)缺，起進(jìn)一步完善的作用。案例中，林助理沒有按照總經(jīng)理的指令馬上去寄信，因為她清楚，為了公司的整體利益，總經(jīng)理的斷交信是不能寄出去的，關(guān)鍵在于與錢經(jīng)理斷絕一切生意來往肯定不是老板真實的想法。總經(jīng)理也有自己的喜怒哀樂，也有控制不住自己情緒的時候。當(dāng)他火氣消下去之后，他肯定會反思給錢經(jīng)理寫信的事。通過反思，也許他會覺得自己過于情緒化。所以，聰明的林助理采取冷處理辦法，在下班前去問老板，要不要把信寄走，這就給他創(chuàng)造了一個重新決策的機(jī)會。對于總經(jīng)理助理來說，沒有忠誠，不可能成為好助手，但僅有忠誠，也不是好助手；一個優(yōu)秀的助理不僅要有貫徹執(zhí)行上司指示的能力，也應(yīng)該清楚哪些指示應(yīng)無條件地執(zhí)行，哪些指示不能馬上執(zhí)行。當(dāng)上司偶有疏忽，或遇到困難時，應(yīng)當(dāng)以高度的責(zé)任感鼎力相助?！讶蝿?wù)評價

☆任務(wù)1、任務(wù)2：

學(xué)生自我評價任務(wù)完成情況、所獲體驗等?！钊蝿?wù)3：

各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務(wù)實施的目標(biāo)、計劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u分參考

《深受器重的總經(jīng)理助理》案例分析和情境模擬（各占50%)?！畎咐治鰣蟾鏁嫖谋荆?0分）☆案例分析登臺演講（20分）☆案例操作情境模擬演示（30分）☆情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)二向上司請示匯報工作的技巧

案例1：小楊的困惑

Word案例1案例導(dǎo)入

案例2：小楊的困惑

小楊是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯地感受到北方人的熱情和直率。她性格坦率，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論。正是因為這個特點，她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，小楊從某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)，自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識，而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技巧，因此她對自己未來的期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。案例導(dǎo)入經(jīng)過近一個月的反復(fù)投遞簡歷和應(yīng)聘面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，小楊最終選定了一家研究生產(chǎn)食品添加劑的高科技公司。之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于初創(chuàng)階段，小楊是新成立的人力資源部的第一位員工，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。但是到公司工作一個星期后，小楊就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板安排了他的大兒子王科兼任人力資源部經(jīng)理，而王科主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品研發(fā)工作，缺乏管理理念，更不用說人力資源管理理念。在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢，其他一切都無所謂。但是，小楊認(rèn)為越是這樣，自己就越有發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天，小楊直接去找頂頭上司人力資源部王科經(jīng)理?！巴踅?jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時間嗎？”小楊走到經(jīng)理辦公桌前說。王經(jīng)理正在研究一份新產(chǎn)品實驗報告，小楊的到來打斷了他的思路，不過他還是客氣地招呼小楊：“請坐，什么事？”見經(jīng)理態(tài)度友好，小楊來勁了，滔滔不絕地大談企業(yè)人力資源管理的重要性、人力資源管理的具體措施等，好像在給王經(jīng)理上課。王經(jīng)理忍不住打斷她：“簡單點，有事說事?！毙罾^續(xù)說：“對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)發(fā)展，必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于工作人員職責(zé)界定不清，員工的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?，員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低?！蓖踅?jīng)理皺了一下眉頭說“你說的這些問題我們公司確實存在，但是你必須承認(rèn)一個事實——我們公司是盈利的，這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。”“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！薄昂昧?，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。”“那你先回去做方案。”說完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上。小楊此時真切地感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次匯報工作的結(jié)局。小楊陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一份工作。案例2：林助理向總經(jīng)理匯報工作總經(jīng)理助理林女士今天要向總經(jīng)理匯報工作。她整理好思路，在筆記本上擬好提綱：一共有兩件事，涉及哪些單位哪些人。上午9點按約定時間，林助理帶上資料，去總經(jīng)理辦公室。下面是林助理與總經(jīng)理對話的主要內(nèi)容。林助理：總經(jīng)理，有兩件事要向您匯報，第一件是關(guān)于廣州總部視察的信息。我們剛接到通知，本周總部視察工作因故延期，視察時間會另行通知。我們會關(guān)注此事，一有消息立刻向您報告?？偨?jīng)理：“知道了，繼續(xù)?！绷种恚骸暗诙率浅柟究偨?jīng)理王明的信息。按您的指示，我們打聽到他正在上海與旭日公司洽談一個項目。明天上午回來。您看，與他接洽的時間定在哪天妥當(dāng)？后天怎么樣？接洽的有關(guān)資料已按您的吩咐準(zhǔn)備好了，請審閱?！笨偨?jīng)理：“很好。預(yù)約一下朝陽公司的王總，問他后天晚上有沒有時間，我要宴請他?！绷种恚骸昂玫摹Ｅ?，對了，后天晚上您好像答應(yīng)過公司市場部李經(jīng)理要參加他的生日宴?！笨偨?jīng)理：“這樣，你去告訴李經(jīng)理，我不能赴宴了。馬上去約王總?！绷种恚骸昂玫?，我馬上去辦?！笨偨?jīng)理對林助理的工作非常滿意。⊙案例討論案例1：小楊與王經(jīng)理為何會溝通不暢？請分析小楊匯報工作失敗的原因。案例2：林助理向總經(jīng)理匯報工作，為什么讓總經(jīng)理對林助理的工作非常滿意？請分析概括一下，林助理的請示匯報具有哪些特點，成功緣由是什么。⊙知識鏈接在職場上，作為下屬不要忽視請示與匯報的作用，因為它是你和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的主要渠道，直接關(guān)系到你與領(lǐng)導(dǎo)溝通的質(zhì)量和效率。對于下屬來講，請示匯報工作也是展示自己能力和水平的機(jī)會，若能把每一次請示匯報工作都做得完美無缺，領(lǐng)導(dǎo)對你的信任和賞識就會逐漸加深，就有利于工作的開展和推進(jìn)。一、請示匯報之前的準(zhǔn)備工作要充分

下屬在向上司請示匯報工作之前要做好充分準(zhǔn)備。請示匯報有臨時請示匯報和預(yù)約請示匯報兩種。無論是臨時請示匯報還是預(yù)約請示匯報，都應(yīng)該預(yù)先做好充分的準(zhǔn)備。

一是要明確目標(biāo)，有的放矢。弄清楚為什么匯報，匯報什么，使匯報目的明確。二是要理清思路，使匯報內(nèi)容層次清晰，加深領(lǐng)導(dǎo)印象。請示前要想好請示的要點和措辭；匯報前，要擬好匯報的提綱，選好典型事例。三是準(zhǔn)備好相關(guān)資料。與請示匯報工作相關(guān)的資料準(zhǔn)備齊全，有文件材料的，要吃準(zhǔn)吃透文件精神，以便請示匯報時有的放矢。四是多種形態(tài)，能簡能詳。準(zhǔn)備好書面材料、附件等，輔助口頭匯報；制定詳略兩套方案，視具體情況確定匯報的詳略，體現(xiàn)一定的靈活性。二、向上司請示匯報工作的程序和要點

（一）事先預(yù)約。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)工作選擇恰當(dāng)時間。一般來說，要先了解領(lǐng)導(dǎo)的活動安排，再通過秘書請求領(lǐng)導(dǎo)接見，或直接用電話向領(lǐng)導(dǎo)提出請求，獲得允許方可去見領(lǐng)導(dǎo)。不要在領(lǐng)導(dǎo)忙得不可開交或全神貫注于處理一事情時打斷領(lǐng)導(dǎo)的工作和思路，也不要在領(lǐng)導(dǎo)出席會議或會晤賓客時去打攪領(lǐng)導(dǎo)。（二）遵時守約。請示匯報要按照預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)。如果過早到達(dá)，可能會打亂領(lǐng)導(dǎo)的安排，甚至?xí)诡I(lǐng)導(dǎo)因未準(zhǔn)備就緒而難堪；如果遲遲不到，讓領(lǐng)導(dǎo)久候非常失禮。（三）語言得體。請示匯報的語言應(yīng)該準(zhǔn)確、簡明、通俗、流暢，吐詞清晰，語調(diào)平穩(wěn)，語速適中，讓人聽來明白而舒服，可給領(lǐng)導(dǎo)留下思路清楚、便于記憶的良好印象。

（四）仔細(xì)傾聽。向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報過程中，領(lǐng)導(dǎo)會下達(dá)任務(wù)、發(fā)出指令。作為下屬，務(wù)必仔細(xì)傾聽、記錄、復(fù)述、確認(rèn)。準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，明確完成任務(wù)的時間、地點、執(zhí)行者、目的、做什么、怎么做等等。（五）適時離去。請示匯報結(jié)束后，告辭要適時而有禮貌。如果這時領(lǐng)導(dǎo)談興正濃，你應(yīng)耐心傾聽和回答。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)說出“今天我們就談到這兒吧”或“待會我還有其他安排”之類的話時，你即便談興再濃，也應(yīng)立即打住話頭，馬上告辭。

三、向上司請示匯報工作的說話技能

1、清晰?？陬^請示匯報工作要求表達(dá)清晰，言簡意賅，邏輯性強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)一聽就明白。可按照“5W1H”的原則提綱挈領(lǐng)進(jìn)行，即講清楚何人（who）、何時（when）、何地（where）、何事（what）、何因（why）、怎么發(fā)生的（how）等。

2、順序。口頭請示匯報工作應(yīng)該講究順序?！钕瓤偤蠓?，巧分層次。將匯報內(nèi)容分類分層，條理清楚，重點突出，加深領(lǐng)導(dǎo)印象。☆先講重點，再講次要；先談結(jié)論，再補(bǔ)充例據(jù)。善于把第一手材料融入口頭匯報中，巧用素材，使匯報的內(nèi)容可信度高。

3、準(zhǔn)確?？陬^請示匯報工作要求語言準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)運用要具體精確，使人信服。不能含糊其辭，表意不清，盡量避免“據(jù)說”“也許”“大概”“估計”之類的詞，因為這會給上司留下工作不夠踏實的印象。⊙技能實訓(xùn)

學(xué)會向上司請示匯報工作

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任務(wù)1

案例分析：以小組為團(tuán)隊，分組研討正反兩個案例溝通成敗的緣由。運用所學(xué)向上司請示匯報工作的知識點進(jìn)行分析，概括成功的經(jīng)驗和失敗的緣由。每組制作一份案例分析報告；派1名代表登臺講演，時間不超過5分鐘。案例操作：從與上司有效溝通角度，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書面溝通腳本。任務(wù)2《小楊的困惑》《林助理向總經(jīng)理匯報工作》案件分析并操作★匯報工作要選擇好時機(jī)。在了解到上司忙于其他事物或心情不好時，不要去打擾他，否則可能會帶來額外麻煩，效果不佳?！镎埵緟R報工作時要主題明確，內(nèi)容清楚，重點突出，語言簡明，措辭得體，角度適當(dāng)。案例2中，林助理向總經(jīng)理請示匯報工作時層次清晰，匯報信息客觀、真實、完整，所用語言樸實準(zhǔn)確，應(yīng)答積極主動。即便提建議，也是十分委婉，非常得體。而案例1中的小楊則一個勁兒地提意見，泛泛而談，沒有例據(jù)佐證，難以令人信服。

任務(wù)評價任務(wù)1：學(xué)生自我評價任務(wù)的完成情況、所獲體驗等。任務(wù)2：

各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務(wù)實施的目標(biāo)、計劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)和提高。⊙評分參考《小楊的困惑》、《林助理向總經(jīng)理匯報工作》案例分析和情景模擬各占50%。

☆案例分析報告書面文本（30分）

☆案例分析登臺講演（20分）

☆案例操作情景模擬演示（30分）

☆情景模擬溝通腳本（20分）任務(wù)三

有效說服上司的技巧年末績效考核，銷售部因超額完成任務(wù)，公司決定給銷售部10個云南麗江考察名額。然而，銷售部有12人，都想去麗江，怎么辦？銷售部張經(jīng)理來找總經(jīng)理要求增加2個名額。張經(jīng)理這樣對總經(jīng)理說：“李總，我們部門12個人都想去麗江，10個名額不夠呀，剩余的2個人會有意見，這不是打擊人家積極性嘛，好事變壞事啦！”總經(jīng)理一聽就不高興了：“篩選一下不就完了嗎？你銷售部又不是個個都好，不是有兩個干活不太積極的嘛！公司能拿出10個名額給你們已經(jīng)花費不少了，怎么不為公司考慮呀？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)惤秃昧耍l也沒意見！”一席話說得張經(jīng)理灰頭土臉，怏怏不樂。案例1銷售部經(jīng)理爭取麗江考察名額不成功審時度勢，巧妙給領(lǐng)導(dǎo)提建議

公司會議室里，按照慣例正在召開部門月度工作布置會議。經(jīng)理下達(dá)了這個月要實現(xiàn)業(yè)績增長30%的指令。可是身處市場一線的小組主管劉輝認(rèn)為目標(biāo)太高了，根本不可能實現(xiàn)。劉輝心里盤算著：小馮經(jīng)驗還淺，小趙又馬上要離職了，如果真的提高業(yè)績指標(biāo)任務(wù)，自己肯定完不成。今天是1號，再過兩天就要具體分配業(yè)績指標(biāo)了，劉輝覺得必須給經(jīng)理提點建議，要不然等到指標(biāo)公布后再想修改就困難了。不過，劉輝并沒有在會上當(dāng)著眾人面提出來，而是在會后寫了一份“關(guān)于增派業(yè)務(wù)員的申請”。寫好后，劉輝來到經(jīng)理辦公室，敲門進(jìn)去發(fā)現(xiàn)有人在和經(jīng)理談話，便說了聲：“我在外面等”就退了出來。不一會兒，里面的人出來了，劉輝便進(jìn)了辦公室，關(guān)上門坐到了椅子上說：“經(jīng)理，我這里有一份申請，麻煩您審閱一下?！闭f著，便將寫好的申請遞了上去。

案例2經(jīng)理拿了過去，看了一眼標(biāo)題便明白是劉輝想要增派人手的申請。申請開始，是目前劉輝所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)組的情況分析。幾個表格，很清晰地反映出了目前該業(yè)務(wù)組人手不齊的實際情況，同時幾個業(yè)績報表也反映出了近幾個月的業(yè)績增長情況?？催^申請后，經(jīng)理在批示處寫道：“再議，請負(fù)責(zé)人盡力挽留小趙，并請人力資源部門著手進(jìn)行相關(guān)人員的招聘和篩選準(zhǔn)備工作?！眲⑤x表示感謝后便回自己辦公室了。劉輝走后，經(jīng)理拿出已經(jīng)做好的業(yè)績分配表。想了想剛才劉輝的申請，覺得這個月給劉輝業(yè)務(wù)組規(guī)定的“業(yè)績增長30%”的目標(biāo)似乎很難實現(xiàn)，于是斟酌著減少一些。

3號那天，經(jīng)理在部門月度工作布置會上宣布：“劉輝的業(yè)務(wù)組這個月的業(yè)績增長目標(biāo)是10%。”停頓了一下，經(jīng)理接著說：“其他組比劉輝組的目標(biāo)要多一些，是因為劉輝他們組里的小趙18號就要離職了，而小馮現(xiàn)在還需要鍛煉和學(xué)習(xí)，所以這個月就酌情少給一些任務(wù)。不過人力資源部門已經(jīng)開始招聘新人了，等人手配齊后，就不會有這種情況了?！?/p>

劉輝笑著說“是”?！寻咐懻摪咐?中銷售部張經(jīng)理爭取麗江考察名額不成功的原因是什么？如何改善？

案例2中劉輝運用什么溝通技能達(dá)到本組降低任務(wù)指標(biāo)的目的？⊙知識鏈接在工作中，作為下屬常有向上司建言獻(xiàn)策的時候。如何讓領(lǐng)導(dǎo)理解自己的主張、同意自己的看法并且采納自己的意見或建議呢？一、有效說服上司的五個要點（一）選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī)，注意場合，建言獻(xiàn)策

[小案例]：林助理建言成功

林助理見總經(jīng)理笑瞇瞇的，此時此刻心情不錯，于是抓住機(jī)會與總經(jīng)理單獨溝通，針對近期銷售人員接二連三辭職一事提出兩條建議。她說：“一是建議公司對銷售人員的流失原因及流失方向進(jìn)行深入的調(diào)查。據(jù)原來和我同宿舍的小姚透露，她是被我們的同行有意挖走的，她在現(xiàn)在的公司已經(jīng)升為主管了。所以我個人覺得，銷售人員的流失原因可能不是待遇低這么簡單。二是建議我們公司在人員聘用合同上增加保密條款，這樣可以在一定程度上限制銷售人員隨意離職。我有一位同學(xué)，他們公司就是這么做的。當(dāng)然，這只是我個人片面的所聞所想，請李總參考?！崩羁偮犃?，覺得林助理提供的信息和建議很好，

就采納了這些建議，立即請人力資源部進(jìn)一步落實。。

領(lǐng)導(dǎo)的心情如何，在很大程度上影響到溝通的成敗。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的工作比較順利、心情比較舒暢的時候，這是與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的好時機(jī)。還有，向上司提建議要特別注意場合。領(lǐng)導(dǎo)都很重視自己的威信，因此在提出不同意見時，一般要避免在公眾場合給領(lǐng)導(dǎo)提意見，話也不能說得太絕對，要留有余地。林助理抓住領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅的談話時機(jī)進(jìn)言獻(xiàn)策，并且她的兩個建議建立在事實基礎(chǔ)之上，完全從公司利益出發(fā)，因此得到總經(jīng)理的認(rèn)可并采納。（二）站在對方立場來考量，引起對方的需要

要說服上司，須站在上司的立場上，引起對方的需要，把話說到對方的心坎上。如果你說的話與對方的心理相吻合，對方就樂于接受。某企業(yè)車間女工小王創(chuàng)造了該廠接線頭操作的最高記錄，引起了廠長的極大興趣。此刻，生產(chǎn)科長根據(jù)廠長的潛在心理隨即建議說：“廠長，我們是否召開一個技能操作現(xiàn)場會，讓小王現(xiàn)身說法介紹操作經(jīng)驗，這樣，就能以點帶面，大幅度提高生產(chǎn)效益?！睆S長當(dāng)即采納建議并對生產(chǎn)科長的想法大加贊賞。[小案例]：A主管和B主管

A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請董事長一定要考慮我們的方案。

B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場的方案，我們已經(jīng)會同財務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財務(wù)評價報告顯示，該方案在投資后的第28個月財務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測算，該方案的投資回收期是4-6年。社會經(jīng)濟(jì)評價報告上顯示，該方案還可以拉動與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報告我已經(jīng)帶來了，請董事長審閱。

（三）準(zhǔn)備充足的材料與數(shù)據(jù)，具有說服力

上述兩位主管的報告，顯然B主管更具說服力，所以，領(lǐng)導(dǎo)采納了B主管的方案。在工作中要提出自己的計劃和意見時，事先要盡量收集支持你計劃和意見的資料，用各種數(shù)據(jù)、事實逐項證明，才具有說服力。（四）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案，胸有成竹

在說服領(lǐng)導(dǎo)的過程中，領(lǐng)導(dǎo)可能會提出質(zhì)疑。因此，應(yīng)事先設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)會提什么問題，自己該如何回答，做到胸有成竹。如果事先毫無準(zhǔn)備，回答領(lǐng)導(dǎo)的疑問吞吞吐吐，自然很難說服領(lǐng)導(dǎo)。（五）提出切實可行的解決方案B組的解決方案為什么優(yōu)于A組在某電視劇中講到：在蘇州郊區(qū)有塊依山傍水的好地方，有家小公司拿下了地好幾年但一直沒開發(fā)，原因在于當(dāng)?shù)赜袀€住戶遲遲不肯搬走，給后續(xù)工作帶來了很大困難。在公司領(lǐng)導(dǎo)決定支付更多賠償款解決問題時，兩組談判專家提出了溝通方案的改進(jìn)意見。A組提出建議：這位住戶不搬走的原因是不放心收養(yǎng)的小貓，所以應(yīng)當(dāng)給住戶準(zhǔn)備一套帶天井花園的商品房，花園方便小貓活動。B組也考慮到了小貓，但是解決方案中提出應(yīng)選擇鄉(xiāng)下的一處民宅。因為，收養(yǎng)流浪貓的愛貓人士們住在小區(qū)，會給小區(qū)的環(huán)境帶來影響，并且會影響左鄰右舍，選擇鄉(xiāng)下的獨立民宅地方大、不擾民。公司領(lǐng)導(dǎo)最終采納了B組的建議進(jìn)行溝通，并在后期的工作中解決了多年的問題。B組能成功說服領(lǐng)導(dǎo)是源于溝通前做足了準(zhǔn)備，并提出了切實可行的解決辦法。向領(lǐng)導(dǎo)提意見不是目的，目的是解決問題。針對存在的問題提出具體的切實可行的解決方案，并幫助領(lǐng)導(dǎo)選擇解決問題的辦法，這樣有利于說服領(lǐng)導(dǎo)二、有效說服上司的語言技巧（一）語言簡明，重點突出

與領(lǐng)導(dǎo)溝通時要努力提高信息質(zhì)量，事先要將信息加工、提煉，做到言簡意賅，重點突出，不說正確的廢話。（二）運用類比手法

在說服上司的過程中，運用類比修辭常常有效，用生動形象的道理來打動領(lǐng)導(dǎo)，促使他做出正確的決策。（三）面帶微笑，溫和友善

與人交談時，肢體語言也很重要。努力說服上司的過程中，要保持微笑，用溫和友善的微笑去感染領(lǐng)導(dǎo)，征服領(lǐng)導(dǎo)。（四）尊重權(quán)威，委婉交談

領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威不容挑戰(zhàn)，無論你的可行性分析和項目計劃有多么完美無缺，你也不能強(qiáng)迫領(lǐng)導(dǎo)接受，言談中不可咄咄逼人，而應(yīng)該語氣委婉，充分尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威?！鸭寄軐嵱?xùn)

《銷售部經(jīng)理爭取麗江考察名額不成功》

案例分析并操作

案例分析：以小組為團(tuán)隊，分組研討本案例中溝通失敗的緣由。運用所學(xué)的關(guān)于有效說服上司的知識進(jìn)行分析：為什么銷售部經(jīng)理爭取麗江考察的2個名額不成功呢？每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。案例操作：以小組為團(tuán)隊，分組研討本案例中溝通失敗的緣由。運用所學(xué)的關(guān)于有效說服上司的知識進(jìn)行分析：為什么銷售部經(jīng)理爭取麗江考察的2個名額不成功呢？每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。任務(wù)1：

案例分析：以小組為團(tuán)隊，分組研討本案例中有效說服上司的緣由。每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。

案例操作：分組進(jìn)行情境模擬演示，可根據(jù)案例內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充細(xì)化，制作書面溝通腳本。任務(wù)2：《審時度勢，巧妙地給領(lǐng)導(dǎo)提建議》案例分析并操作⊙實訓(xùn)提示

在職場上，為了把工作做得更好，下屬向領(lǐng)導(dǎo)建言獻(xiàn)策是非常必要的。不過，說服過程中的溝通是大有講究的，建議之所以最終能被領(lǐng)導(dǎo)采納，不僅是因為建議的內(nèi)容好，還需要有良好的態(tài)度、表達(dá)建議的溝通技能。與領(lǐng)導(dǎo)溝通并試圖說服領(lǐng)導(dǎo)時，態(tài)度很重要。提建議時應(yīng)該設(shè)身處地地站在領(lǐng)導(dǎo)的立場上考慮問題，力求“態(tài)度誠懇，言語適度”，語氣平和地表達(dá)出你的意思。倘若不講究溝通態(tài)度和方式，不但建議不被采納，還有可能引火燒身。案例1中，銷售部張經(jīng)理找總經(jīng)理爭取2個名額不成功，主要是因為態(tài)度不好，以部門利益為中心，只顧表達(dá)自己的愿望，再加上出言不遜，因此惹惱了總經(jīng)理，不但爭取2個名額不成功，還被總經(jīng)理訓(xùn)斥一番，弄得灰頭土臉

案例2中，如果劉輝在會上聽到經(jīng)理說這個月要實現(xiàn)業(yè)績增長30%的指令后，當(dāng)場指出我們組有困難、不可能實現(xiàn)，很可能會被經(jīng)理回絕，從而實現(xiàn)不了自己希望降低任務(wù)指標(biāo)的目的。聰明的劉輝沒有在會上當(dāng)著眾人的面實話實說，而是審時度勢，采取迂回戰(zhàn)術(shù)，會后向經(jīng)理遞上了一份“關(guān)于增派業(yè)務(wù)員的申請”，換個角度向經(jīng)理求助，巧妙地引導(dǎo)經(jīng)理自己去發(fā)現(xiàn)問題，促使經(jīng)理自己做出降低劉輝小組任務(wù)指標(biāo)的決定?！讶蝿?wù)評價

各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務(wù)實施的目標(biāo)、計劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)與提高?！言u分參考

《銷售部經(jīng)理爭取麗江考察名額不成功》《審時度勢，巧妙地給領(lǐng)導(dǎo)提建議》案例分析和情境模擬各占50%?！畎咐治鰣蟾鏁嫖谋荆?0分）☆案例分析登臺講演（20分）☆案例操作情境模擬演示（30分）☆情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)四與上司有效溝通綜合實訓(xùn)案例導(dǎo)入⊙實訓(xùn)案例

A是一家民營企業(yè)的行政主管，B是該公司公關(guān)部經(jīng)理助理，C是銷售部經(jīng)理助理，D是公司人力資源部經(jīng)理助理。場景一

下午，行政助理A正在辦公室看報紙，張經(jīng)理從外面回來，神色難看。因為與外商談判進(jìn)行得不順利，所以他心情很不爽。他怒氣沖沖地回到辦公室，見到辦公室里有點雜亂，心情更加煩躁，不分青紅皂白就大罵起來。此刻，A正在不緊不慢地看報紙，以為張經(jīng)理是沖著自己來的，加上平時就覺著張經(jīng)理好像對自己有意見，心想：自己的工作做完了，看會兒報紙還挨臭罵。于是就與張經(jīng)理爭吵起來。另一位同事連忙過來，向張經(jīng)理打招呼并好言勸慰，張經(jīng)理此時也有些醒悟過來，直言自己心情不好，而心里卻對A十分惱火，感到這個行政助理實在不懂事兒。場景二公司要召開部門經(jīng)理會議，老板讓行政主管A擬好會議通知與日程安排，然后下發(fā)到每位參會者手中。A很快做完了這件事，并把電子文本發(fā)到了張經(jīng)理的電子郵箱里。臨近開會前兩天，老板很不滿意地問她為什么還沒有看到她的會議通知與日程安排，A說三天前就傳到他的郵箱了。老板說那幾天他正好和客戶談合同，很忙，所以也沒看電子郵件，于是提醒A以后要注意，重要的事情應(yīng)該再打個電話確認(rèn)一下。后來，A在給他的一份報告里又出了兩處錯誤，就這樣她給老板留下了粗心的印象。場景三

B是公司公關(guān)部經(jīng)理新聘的助理，既長得高挑漂亮，又有才氣。公關(guān)部經(jīng)理確實會用人，有眼光，單單招了B一個助理，部門里的人不但輕松多了，而且辦了許多有聲有色的活動。每個活動從設(shè)計、布置、發(fā)新聞到舉辦開幕酒會，全由B一把抓。有一次，公