DB51-T 3082-2023 放心舒心消費服務規(guī)范 第7部分：民宿行業(yè)

DB512023-06-19發(fā)布I 2 2 3 4 4 6 6本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由四川省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。1放心舒心消費服務規(guī)范第7部分：民宿行業(yè)GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休GB14881食品安全國家標準食品生產(chǎn)通用放心舒心消費reliableandcomforta小型住宿設施。按照不同分類方法和習慣，民宿包24基本原則4.2舒適性原則通過專業(yè)化的設計和高效合理的服務流程，讓消費者的體驗更為舒心、4.3文化性原則4.4體驗性原則4.5綠色性原則5.1.1取得相關證照合法經(jīng)營，符合建筑、環(huán)境保護、治安、衛(wèi)生等相關法規(guī)規(guī)定。5.1.2民宿選址應符合所在轄區(qū)的國土空間規(guī)劃，不得出現(xiàn)違法用地和建設，如所在區(qū)域存在地質災5.1.3建筑結構安全可靠，具備必要的安全、消防等設備。5.1.4經(jīng)營場所環(huán)境良好，空氣質量應符合GB5.1.5裝修裝飾及用材應符合建筑法規(guī)及環(huán)保等相關規(guī)定。35.2.1.4宣傳本地文化，傳遞自然和人文美學，制定文化體驗活動引領消費者享受生活。5.2.2.4應保護消費者個人信息。6.1.1周邊具有獨特的自然風景或人6.1.3建筑體量適宜，結合當?shù)匚幕厣?，注重文化符號提煉與運用，具有鮮明的建筑辨識度和環(huán)境6.2.2應在出入口和主要公共區(qū)域安6.2.3客房應有溫度控制系統(tǒng)，宜采用節(jié)能降6.2.5客房照明效果好，有窗簾等遮光設施，有方便使用的電源插座與開關，可提供插座轉換器和充6.2.6客房隔音效果良好，并能有效保證消費6.2.7客房應有較好的通風透氣性，無異味、無污跡、無蟲害，布草柔軟舒適、干凈整潔，床上用品6.2.9客房應為消費者配備合格的飲用6.2.11餐廳（若有）應有餐具清洗、消毒6.3.1應合理設置體現(xiàn)民宿特色和文化的標識46.3.2標識標牌的設置原則與要求應符合GB/T15566的規(guī)定。6.3.5公共區(qū)域及客房應設置安全應急疏6.4.3宜與當?shù)芈糜?、文化、服務性企業(yè)聯(lián)合，設置特色文創(chuàng)品或農(nóng)產(chǎn)品6.4.4宜結合當?shù)厝宋奶攸c，制定并打造主客共享的沉浸式文化體驗7.1.1應有專人負責安全管理，建立相關管理制度和7.1.2制定各類突發(fā)事件應急預案，落實安全責任，并定期進7.2.2建立清潔消毒機制并制定衛(wèi)生維護7.2.5生活用水應符合GB5749要求，7.3.1在各類平臺發(fā)布的信息準確、形象生動，實事求是，符合民宿實際，杜絕虛假應有專人負責日常管理，開展監(jiān)督檢查并做好相關檢查記錄，具體見58.1.1發(fā)布民宿房源、價格、地理位置8.1.2應及時回復消費者的咨詢；及時處理預訂，并對相關信息進行確認。8.1.5可介紹和推薦周邊旅游休閑資源環(huán)境、本地旅游休閑體驗項目及民宿個性化、定制化的服務。8.1.6處于民族地區(qū)的，應向消費者提醒當?shù)刈诮?、社會習俗中的著裝、行為、語言、禮儀禁忌，引8.1.8預訂條款中應明確退改時限和具體條件。對消費者的退改應及時予以處理，符合退改條件的，8.2.1應為消費者提供必要的停車8.2.3宜向消費者介紹當?shù)仫L土人情和文化旅游資源，宜組織具有當?shù)靥厣暮喍痰臍g迎儀式。8.2.4應按照國家有關規(guī)定，對客人進行實名入住登記。操作流程詳見8.2.5住店期間宜為消費者提供如洗衣、送餐、物8.2.6住店期間宜為消費者提供早餐和簡餐服8.3.1辦理離店手續(xù)時，應為消費者提供相應的發(fā)8.3.3宜協(xié)助離店消費者搬運行李。對有車消費者，宜送至停車場；對無車消費者，可提供租車聯(lián)系服務，并將行李裝上出租車；對乘坐公共交通工具消費者8.3.5消費者離店時若委托有代辦事項，應告知該事項辦結的大致時間和流程并做好詳細記錄。事項8.3.6離別前應與消費者微笑告別，并表達歡迎再次光8.4.1消費者離店后，在相關預定平臺的評價，民宿主人宜及時回復。8.4.2若消費者留下好評，宜予以感謝并告知民宿近期將推出的活動。8.4.3若消費者留下差評，宜給予道歉并正面給出整改的具體時間和方式，詢問消費者是否可以電話聯(lián)系，便于給出處理結果，同時邀請消費者再次蒞8.4.4在消費者方便接受回訪的情況下，對民宿的設施設備、服務項目、活動內(nèi)容等信息進行意見采8.4.5若消費者不愿意接受回訪，宜采用祝8.4.6接到消費者再次預定的電話或信息時，宜準確的稱呼出消費者姓氏，詢問消費者來店時間、來店人數(shù)、來店方式，是否需要接送和需要民宿預先準備的特殊69消費維權9.1一般要求9.1.1建立消費投訴處理制度，暢通消費者投訴咨詢渠道，落實專人專責。9.1.2應定期對員工開展相關投訴處理的培訓，并接受相關監(jiān)管部門指導監(jiān)督。9.1.3應主動、及時回復或采納消費者的意見和建議。9.1.4若因產(chǎn)品服務質量導致消費者合法權益受損時，宜采9.2維權渠道9.3.1發(fā)生消費爭議，宜按雙方和解、行業(yè)調(diào)解、投訴處理、仲裁和訴訟的先后順序進行處理。9.3.2發(fā)生消費糾紛時，應了解消費者基本訴求，及時提出解決方案，與消費者協(xié)商達成和解。9.3.3當雙方發(fā)生消費爭議無法和解時，可9.3.4當雙方協(xié)商或調(diào)解失敗時，可依據(jù)LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范向相關行政管理部門投訴，民宿主人應配合行業(yè)管理部門，積極處7（2600米以上高海拔地區(qū)的民宿）氧氣瓶（包）、葡萄糖水及高反相關藥物是否充足且在查89登記表單書面信息核對再次確認登記消費者住店制作和交付房卡或鑰匙時，應告知早餐時間和地制作和交付房卡或鑰匙時應保應引領消費者到所屬客房并向消費者介紹本民宿應向消費者提示住宿期間的安在安全出口、樓梯間、安全應急逃生通道應設置保持視覺連續(xù)的燈光疏散指示易發(fā)生危險的區(qū)域和設施應設置顯目的安全警示標志，并提前告知安全注意事項（包括但不限于防滑、防火、防爆、防觸電、防跌倒、防落水、防蛇、防野每間客房按照住宿人數(shù)每人配備手電筒、逃生用口罩或消防帶水域或有泳池、水上樂園等設施的民宿需配備中國救生協(xié)會認可的水上救生根據(jù)民宿需求情況設置微型消防站，并可有選擇地配備以下物資：滅火器、水消防防護服、自救式呼吸器、逃生繩、強光手電、清潔工具：工具欄、長柄刷、短柄刷、玻璃刮、馬桶抹布、面盆抹布、墻體和地面抹布、玻璃和五金件抹布、臥室干抹布、臥室濕抹布；各項工作用毛巾須清潔劑和消毒液：潔廁劑、玻璃水、多功能可供清潔洗漱的獨立衛(wèi)生間，應作干濕分區(qū)，供應冷熱水；配置沖水馬桶、淋）；拖鞋（2雙）、垃圾桶（公區(qū)、衛(wèi)生間）玻璃刮、垃圾桶抹布、墻體和地面抹布、玻璃和五金件抹布；各項工作用毛巾品殘障坡道、衛(wèi)生間墻面拉桿、放大鏡或