DB51-T 3197-2024 便民服務(wù)中心評(píng)價(jià)指南

DB51I 2 2 3 3 4 5 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：呂芙蓉、舒新華、況琳、鄧剛、徐1便民服務(wù)中心評(píng)價(jià)指南本文件適用于對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心開(kāi)展評(píng)價(jià)工GB/T10001.1公共信息圖形4評(píng)價(jià)原則4.2科學(xué)有效置評(píng)價(jià)指標(biāo)，劃定評(píng)價(jià)權(quán)重，綜合反映政務(wù)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)能力、服務(wù)創(chuàng)新方面的質(zhì)量水平。4.3公平公正25.1評(píng)價(jià)程序便民服務(wù)中心結(jié)合自身實(shí)際情況，填寫(xiě)《便民服務(wù)中心5.3評(píng)價(jià)心基本情況、評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)內(nèi)容以及評(píng)價(jià)6.2存在以下情形之一，則評(píng)價(jià)結(jié)果3注2：特別重大輿情，指公眾關(guān)注度極高、迅速波及全社會(huì)，涉及特別重大事項(xiàng)或重大突發(fā)事件，已對(duì)人民群眾生8.1持續(xù)改進(jìn)評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法等內(nèi)容，保障評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性、合理性。8.2加強(qiáng)宣傳推廣，讓A、B、C類(lèi)便民服務(wù)中心發(fā)揮示范引領(lǐng)作4 ：（A類(lèi)*****B類(lèi)****C類(lèi)***5C類(lèi)***B類(lèi)****A類(lèi)*****大廳建設(shè)符合DB51/T1618大廳面積符合DB51/T1618要求，面積不少于300m2(少數(shù)民1．配有停車(chē)場(chǎng)和停車(chē)區(qū)域，機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)標(biāo)志明顯，數(shù)量和面積可滿(mǎn)足日常車(chē)輛停放需求，周?chē)?．消防設(shè)施：平面布局、裝修設(shè)計(jì)等防火要求符合GB50016、2．便民設(shè)施：根據(jù)實(shí)際情況設(shè)所需的文具及自助服務(wù)終端等3．宣傳展示設(shè)施：設(shè)置集中統(tǒng)2．便民設(shè)施：根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置母3．宣傳展示設(shè)施：設(shè)置集中統(tǒng)一的6C類(lèi)***B類(lèi)****A類(lèi)*****1.在醒目位置設(shè)置功能設(shè)施和各功能區(qū)分布情理區(qū)、24小時(shí)自助服務(wù)4.可設(shè)置便民服務(wù)功能女衛(wèi)生間（無(wú)障礙衛(wèi)生1.在醒目位置設(shè)置功能區(qū)分功能區(qū)分布情況，且標(biāo)牌明單、辦事指南及其他相關(guān)政括休閑等候區(qū)，男女衛(wèi)生間5.可設(shè)置特色服務(wù)區(qū)，如產(chǎn)業(yè)不低于進(jìn)駐事項(xiàng)的50%，理群眾提交材料后未能或多次到中心服務(wù)窗口于進(jìn)駐事項(xiàng)的60%，實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、統(tǒng)一窗口出件”提交材料后未能實(shí)現(xiàn)成功辦為企業(yè)和群眾提供異地辦事綜合窗口設(shè)置，受理群眾提交材料后未能實(shí)現(xiàn)成功辦理、成功審批或多次到中心服務(wù)窗口未能解決等問(wèn)3.咨詢(xún)引導(dǎo)窗口。提供咨詢(xún)引導(dǎo)和1.綜合受理區(qū)配備必要的電子設(shè)備，包括計(jì)算2.自助服務(wù)區(qū)配備信息用政務(wù)服務(wù)2.0及以上系3.配備綜合自助終端設(shè)4.配備監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)1.綜合受理區(qū)配備必要的電上方能正常顯示的電子顯示2.自助服務(wù)區(qū)配備信息化設(shè)3.配備綜合自助終端設(shè)施設(shè)務(wù)終端以及自助取件柜以及1.綜合受理區(qū)配備必要的電子設(shè)身份證讀卡器，窗口上方能正常顯2.自助服務(wù)區(qū)配備信息化設(shè)施設(shè)3.配備綜合自助終端設(shè)施設(shè)備，如稅務(wù)自助終端、政務(wù)服務(wù)終端、人社終端以及自助取件柜以及惠民打4.配備監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，并具備7C類(lèi)***B類(lèi)****A類(lèi)*****2.大廳管理制度完善，如公開(kāi)辦事制度、首問(wèn)責(zé)任制度、服務(wù)承諾制度、限時(shí)辦結(jié)制度、一次性4.大廳公共區(qū)域設(shè)備擺放有序、電路設(shè)計(jì)科學(xué)、安全，使用方便，工作人員工作臺(tái)干凈整潔，視2.設(shè)置服務(wù)事項(xiàng)公示牌，內(nèi)容包括窗口部門(mén)名稱(chēng)、服務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)、法定2.配備辦公桌椅和資料柜、檔案柜、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公電話(huà)和電腦、高1.將四川省一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)）、四川省行政效能電子監(jiān)察系統(tǒng)和1.在出入口、進(jìn)駐銀行等主要部位安裝監(jiān)控、報(bào)警裝置，保持良好運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)窗口監(jiān)督2.制定消防設(shè)施管理制度，定期檢查、評(píng)估和維護(hù)，做好防火、防盜、防潮、防震、防失泄密等2.大廳管理人員為編制人3.政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)和與本崗位相關(guān)的工作標(biāo)4.鼓勵(lì)窗口工作人員取得行政辦事員資格證書(shū)，做5.嚴(yán)格遵守和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、工作紀(jì)律和職業(yè)道德規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)化辦事程序和流程為群眾提供服無(wú)差別綜合窗口按照服務(wù)雙崗2.鼓勵(lì)窗口工作人員取得行政辦事員資格證書(shū)，做到持證上崗。3.具體較好素質(zhì)和溝通、協(xié)調(diào)、4.熟練掌握政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)和與本崗位相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)，能熟練用計(jì)算機(jī)，使用服務(wù)5.嚴(yán)格遵守和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、工作紀(jì)律和職業(yè)道德規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)化辦事程序和流程為群眾無(wú)差別綜合窗口按照服務(wù)雙崗2.鼓勵(lì)窗口工作人員取得行政辦事員資格證書(shū)，做到持證上崗。3.具備較高的素質(zhì)，具有較強(qiáng)的4.熟練掌握政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)和與本崗位相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)，能熟練用計(jì)算機(jī)，使用服務(wù)對(duì)象5.嚴(yán)格遵守和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、工作紀(jì)律和職業(yè)道德規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)化辦事程序和流程為群眾8C類(lèi)***B類(lèi)****A類(lèi)*****服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)參考目2.入駐本地區(qū)1個(gè)特色服務(wù)事便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)參考目錄》，進(jìn)駐與群眾生活切實(shí)相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)2.入駐本地區(qū)2個(gè)特色服務(wù)6.制定《綜合窗口受理工作手冊(cè)》，至少包含受理事項(xiàng)數(shù)、受理要點(diǎn)及模版等，有明確的受辦聯(lián)等事項(xiàng)清單，保證線(xiàn)上線(xiàn)下一1.發(fā)布鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)事項(xiàng)該清單及辦事指南，2.發(fā)布一件事一次辦、跨域通辦等事項(xiàng)清單，保證線(xiàn)上3.建立事項(xiàng)清單動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)9C類(lèi)***B類(lèi)****A類(lèi)*****公示欄、LED顯示屏等載體，將本級(jí)進(jìn)駐服務(wù)事項(xiàng)清單在顯眼網(wǎng)供企業(yè)群眾查詢(xún)相關(guān)政務(wù)信置公開(kāi)窗口工作人員相關(guān)信息。4.在醒目位置擺放意見(jiàn)簿或意1.服務(wù)事項(xiàng)及辦事指南公載體，將本級(jí)進(jìn)駐服務(wù)事項(xiàng)清單在顯眼位置公開(kāi)公示；制定對(duì)應(yīng)辦事指南、申請(qǐng)材料示范樣本及樣表，放置于大廳便利處；配備平板電腦等設(shè)備，可自助查詢(xún)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南、申請(qǐng)材料示范樣本及樣表、辦理結(jié)2.政務(wù)公開(kāi)。在政務(wù)公開(kāi)區(qū)配備可供查詢(xún)電腦，能正常連接互聯(lián)網(wǎng)供企業(yè)群眾查詢(xún)相關(guān)政務(wù)信息，并定期公開(kāi)涉及轄區(qū)企業(yè)群眾的惠企政策、勞動(dòng)就業(yè)、社區(qū)保險(xiǎn)等目位置公開(kāi)窗口工作人員相4.在醒目位置擺放意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，公開(kāi)辦事咨詢(xún)、投公示欄、LED顯示屏等載體，將本級(jí)進(jìn)駐服務(wù)事項(xiàng)清單在顯眼腦等設(shè)備，智能查詢(xún)終端等設(shè)網(wǎng)供企業(yè)群眾查詢(xún)相關(guān)政務(wù)信3.服務(wù)人員信息公開(kāi)。在醒目位置公開(kāi)窗口工作人員相關(guān)信4.在醒目位置擺放意見(jiàn)簿或意C類(lèi)***B類(lèi)****A類(lèi)*****道）便民服務(wù)“一件事2.制定“一件事一次辦”理時(shí)限、辦理結(jié)果等要4.推動(dòng)“一件事一次辦”便民服務(wù)“一件事一次辦”2.制定“一件事一次辦”辦民服務(wù)“一件事一次辦”指導(dǎo)一標(biāo)識(shí)，代辦員保持穩(wěn)2.公開(kāi)幫辦代辦事項(xiàng)清有需要的群眾或老弱病殘等特殊群體提供咨詢(xún)要的群眾或老弱病殘等特殊群體提供咨詢(xún)引導(dǎo)、協(xié)助辦的群眾或老弱病殘等特殊群體代辦等便利化服務(wù)，不少于60C類(lèi)***B類(lèi)****A類(lèi)*****1.提供“政務(wù)服務(wù)+”服供銷(xiāo)等1個(gè)以上部門(mén)資源2.積極推廣使用電子證照數(shù)據(jù)需要人工補(bǔ)充推與金融、郵政、電信、供銷(xiāo)系融合、共建共享，保證群眾辦理相關(guān)事項(xiàng)不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)2.積極推廣使用電子證照管理系統(tǒng)，如居民身份證、戶(hù)口本等可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)推送，對(duì)于中低頻電子證照數(shù)據(jù)需要人工補(bǔ)充推送的，也能通過(guò)管理系統(tǒng)線(xiàn)上申請(qǐng)后直接調(diào)3.試點(diǎn)電子證照（材料）和電子印章工作，設(shè)計(jì)統(tǒng)一、事項(xiàng)模板，推動(dòng)常辦事項(xiàng)電金融、郵政、供銷(xiāo)、農(nóng)村產(chǎn)權(quán)眾辦理相關(guān)事項(xiàng)不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街等可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)推送，對(duì)于中低頻電子證照數(shù)據(jù)需要人工補(bǔ)充推送的，也能通過(guò)管理系統(tǒng)線(xiàn)合1.實(shí)現(xiàn)所有平臺(tái)公布的保申請(qǐng)人辦件線(xiàn)上線(xiàn)下項(xiàng)清單，辦件量不少于32.大力推廣融合辦理，確保申請(qǐng)人辦件線(xiàn)上線(xiàn)下自由選擇，制定融合辦理清單，不少于50件（提供相關(guān)佐證資“全域通辦”，建立事項(xiàng)清請(qǐng)人辦件線(xiàn)上線(xiàn)下自由選擇，制定融合辦理清單，不少于60域通辦”，建立事項(xiàng)清單，辦2.申請(qǐng)人能溝通過(guò)評(píng)價(jià)器、二維碼、服務(wù)熱線(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)3.制定專(zhuān)人受理并回復(fù)四川一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、微信小程序、市長(zhǎng)信箱、書(shū)記信箱等4.保障申請(qǐng)人可通過(guò)“辦不成事”反應(yīng)窗口、意見(jiàn)反饋等現(xiàn)場(chǎng)提出意見(jiàn)、建5.大廳需規(guī)范設(shè)置意見(jiàn)箱（包含空白問(wèn)卷）、意見(jiàn)簿且附帶可使用的筆，并制定專(zhuān)人定6.配備服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)并指定專(zhuān)人受理回復(fù)申請(qǐng)人提出度2.滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，并根據(jù)結(jié)果改進(jìn)情況，測(cè)評(píng)方式符合GB/3.建立完善的投訴機(jī)制，及時(shí)合理解決投訴，投訴處理率情況，方式符合GB4.打