金融行業(yè)2021全球金融消費(fèi)者調(diào)研：數(shù)字銀行服務(wù)從“心”出發(fā)

>accenture埃森哲2021埃森哲全球及中國金融消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告前言3金融消費(fèi)者行為五大變化趨勢4全球消費(fèi)者逐漸失去對銀行的信任，但中國消費(fèi)者對銀行的信任度卻不降反升8金融消費(fèi)趨向理性和專業(yè)附錄關(guān)于埃森哲中國金融消費(fèi)者調(diào)研23在后疫情時(shí)代深入洞察消費(fèi)者行為變化，對于銀行應(yīng)對新挑戰(zhàn)顯得更加至關(guān)重要。埃森哲全球金融消費(fèi)者調(diào)研項(xiàng)目1最新訪問了28個(gè)國家和地區(qū)的47000名消費(fèi)者，深入研究他們的行為及偏好變化趨勢。其中在中國，我們調(diào)研了全國30個(gè)省市自治區(qū)的3076名消費(fèi)者，有效覆蓋東西南北中各大區(qū)域以及一、二、三線及以下城市，且覆蓋多個(gè)年齡及收入層次，旨在發(fā)現(xiàn)共性、發(fā)掘個(gè)性――了解中國消費(fèi)者在疫情之后所看重的消費(fèi)價(jià)值，相互之間的需求差別，以及他們與基于調(diào)研，我們總結(jié)出中國金融消費(fèi)者在新冠疫情時(shí)期展現(xiàn)的五大變化趨勢：01“新銳先鋒”群體的壯大成為銀行創(chuàng)新的動(dòng)力源泉02全球消費(fèi)者逐漸失去對銀行的信任，但中國消費(fèi)者對銀行的信任度卻不降反升03數(shù)字互動(dòng)的深化，“提供快速解決問題的能力”成為中國消費(fèi)者選擇金融機(jī)構(gòu)的首要標(biāo)準(zhǔn)，05金融消費(fèi)趨向理性和專業(yè)我們的調(diào)研表明，世界風(fēng)云變幻的同時(shí)，金融消費(fèi)者的行為和應(yīng)對也在迅速改變，比如占比高逾六成以上的“新銳先鋒”群體不應(yīng)被銀行所忽視、疫情期間消費(fèi)者對銀行信任度的提升也不應(yīng)被辜負(fù)、高達(dá)75%的受訪者對購買“一攬子”金融服務(wù)產(chǎn)品感興趣帶來更多新的機(jī)遇……銀行大有可為，但同時(shí)應(yīng)繼續(xù)致力于推動(dòng)組織變革、培育創(chuàng)新文化、借助金融科技力量在數(shù)字時(shí)代下更有“溫度”地鏈接客戶、也正是因?yàn)殛P(guān)注數(shù)字化和關(guān)注人本身在后疫情時(shí)代變得同樣重要，埃森哲主張?zhí)岢觥巴硇你y行”概念2，建議銀行在數(shù)字化和人文需求之間尋找并達(dá)成平衡點(diǎn)，通過“隨時(shí)隨地的渠道”提供“予你所求供富有同理心、個(gè)性化的服務(wù)支持，以助力消費(fèi)者應(yīng)對新常態(tài)之下所面臨的個(gè)人財(cái)務(wù)及財(cái)富管理方面的金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。正如中國人民銀行黨委書記、中國銀保監(jiān)會主席郭樹清指出，“我國經(jīng)濟(jì)金融管理制度的核心和靈魂是維護(hù)人民群眾的根本利益”，只有通過“守正創(chuàng)新、依法依規(guī)才能夠做到規(guī)范和發(fā)展并重”，守正即是堅(jiān)守人民至上，在這個(gè)大前提下才能鼓勵(lì)金融創(chuàng)新，即用新理念、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新流程來提高金融服務(wù)的效率、提高資源配置效率3。近年來維護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益、提高金融服務(wù)效率、增強(qiáng)金融普惠性也成為國家金融政策的重心之一，我們認(rèn)為這些指導(dǎo)思想和監(jiān)管規(guī)范，勢必對中國的銀行業(yè)從高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展提出新的要求，數(shù)字銀行服務(wù)洞察01基于不同的年齡、性別、居住地、收入等類別，每一位金融消費(fèi)者對銀行服務(wù)都有各自不同的需求，銀行面對每一位客戶都需考慮為其提供按照此次受訪消費(fèi)者的個(gè)人喜好、對銀行的認(rèn)知、以及與銀行的互動(dòng)方式，埃森哲將消費(fèi)者分為四大性格類別人群。盡管該四類人群之間有著顯著差異，但該調(diào)研方法也凸顯出，僅僅按照年齡或財(cái)富標(biāo)準(zhǔn)并不足以為傳統(tǒng)客戶分群，也無法捕捉到消費(fèi)者看待銀行的許多重要但很細(xì)微這一類人群包括精通科技且渴望創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)承他們樂于通過數(shù)字化渠道及移動(dòng)終端與金融服務(wù)提供商展開互動(dòng)。在這次的調(diào)研中，新銳先鋒是比例最大的群體，占據(jù)總客戶群體的61%。這一類人群對金融服務(wù)充滿信任，且不在意渠道形式。他們視科技為達(dá)成目標(biāo)的手段，而他們對當(dāng)前獲得的服務(wù)水平感到滿意，并期待銀行和保險(xiǎn)公司能帶來更好的價(jià)值。這一類人群對科技態(tài)度謹(jǐn)慎，總體對他們的金融服務(wù)提供商不滿意，在四大人群中對金融服務(wù)提供商信任度最低。這意味著與他們互動(dòng)將充滿挑戰(zhàn)。此類受訪消費(fèi)者中有接近一半年齡不到35歲，有潛力成為金融服務(wù)提供商的長期目標(biāo)客戶。這類消費(fèi)者占受訪者的28%。這一類人群重視人際接觸，并且盡可能地避免使用科技。他們對金融服務(wù)提供商的接觸程度、滿意度以及信任度都比較低。與2018年調(diào)研4相比，2020年中國的新銳先例的大幅增加，主要是因?yàn)橐咔槠陂g更多消費(fèi)者被迫更高頻率地使用網(wǎng)上購物、實(shí)時(shí)聊天工具等多種數(shù)字渠道，從而改變消費(fèi)行為。但這種消費(fèi)行為的變化對銀行來說意義重大，因?yàn)槿巳侯悇e比例變動(dòng)意味著消費(fèi)者對銀行的喜好出現(xiàn)變化，所以銀行必須了解各個(gè)消費(fèi)者人群占比的動(dòng)態(tài)演進(jìn)，尤其是各個(gè)群體喜好偏向前后如何不同，銀行才能更好地研發(fā)出實(shí)時(shí)、個(gè)性化的客戶產(chǎn)品及特別值得注意的是，與其他參加埃森哲調(diào)研的國家相比，中國的新銳先鋒人群占比最高（見圖32020年這一比例高達(dá)61%，遠(yuǎn)高于發(fā)達(dá)國縫聯(lián)結(jié)的全渠道體驗(yàn)期待度很高，尤其是對個(gè)性行分享個(gè)人信息以此來獲得更加個(gè)性化的服務(wù)。的新銳先鋒經(jīng)常受邀提供對產(chǎn)品的意見，因此其觸達(dá)了新銳人群，也并非意味著營銷的終結(jié)。同時(shí)，新銳先鋒追求高品質(zhì)生活和嘗試新事物的愿望在四類人群中最強(qiáng)，對銀行產(chǎn)品的研發(fā)提出了48%+13%+13%61%14%-4%-4%10%35%-7%28%35%-7%28%2%2018年2020年意見達(dá)人新銳先鋒意見達(dá)人新銳先鋒28%28%61%61%10%18%10%18%7%7%加拿大德國丹麥挪威俄羅斯芬蘭比利時(shí)法國中國香港愛爾蘭以色列意大利西班牙日本瑞典瑞士荷蘭馬蘭西亞新加坡阿聯(lián)酋巴西墨西哥沙特澳大利亞南非英國美國中國內(nèi)地加拿大德國丹麥挪威俄羅斯芬蘭比利時(shí)法國中國香港愛爾蘭以色列意大利西班牙日本瑞典瑞士荷蘭馬蘭西亞新加坡阿聯(lián)酋巴西墨西哥沙特澳大利亞南非英國美國中國內(nèi)地銀行服務(wù)生活方式89%84%59%40%對無縫全渠道體驗(yàn)的期望度75%55%36%10%經(jīng)常受邀提供產(chǎn)品意見77%65%53%49%50%53%39%20%40%39%20%40%對一攬子產(chǎn)品及服務(wù)的對一攬子產(chǎn)品及服務(wù)的興趣度85%81%85%76%75%60%52%30%30%30%30%新銳先鋒務(wù)實(shí)用戶意當(dāng)前中國的零售銀行業(yè)務(wù)市場競爭日趨激烈，加上2020年新冠疫情對零售業(yè)務(wù)的沖擊，各有銀行中，中國工商銀行提出“第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略”，中國建設(shè)銀行定位為“最大零售信貸銀行”。2020上市銀行年報(bào)顯示，個(gè)人金融業(yè)務(wù)但增速保持在個(gè)位數(shù)；建設(shè)銀行收入增長最快，增速超22%；農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)利潤增長最信銀行、民生銀行的零售業(yè)務(wù)收入增速多在10%左右，但由于理財(cái)回表帶來的信用減值損失增加從調(diào)研結(jié)果可見，中國銀行業(yè)面對如此龐大任何銀行都無法忽視占零售客戶六成的新銳先鋒群體，以及這一群體所渴求的富有創(chuàng)新性、個(gè)性換言之，如此龐大的新銳先鋒人群是零售銀行業(yè)務(wù)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型、加大創(chuàng)新力度洞察02大幅下降，特別是對銀行。僅有29%的全球受訪者“非常信任”銀行來管理其長期財(cái)務(wù)狀況，遠(yuǎn)低于2018年的43%。政府強(qiáng)有力的抗疫措施和銀行業(yè)整體較為扎實(shí)的金融科技基礎(chǔ)設(shè)施水平，中國金融消費(fèi)者普遍滿意銀行在疫情期間的金融服務(wù)水平。埃森哲調(diào)研顯示，75%的中國受訪消費(fèi)者表示銀行在疫情期間提供了其所需要的支持，67%的受訪者表示銀行在疫情期間就支持措施與其進(jìn)行了有效的心目中，銀行在眾多機(jī)構(gòu)中仍是大眾最為信任的金融服務(wù)提供商，甚至在疫情過后，“非常信任”銀行的受訪者比例還較2018年有小幅上升。44%的受訪者信任銀行來管理其財(cái)富，略高于2018年的42%；有42%的受訪者信任銀行處理其個(gè)人隱私數(shù)據(jù)，也高于2018年的40%。另外接近六成的受訪消費(fèi)者認(rèn)為，在提供建議時(shí)銀利益放在首位。社交媒體44% 42%44% 27%25%20%25%16%18%16%13%13%13%39%2018年2020年社交媒體42% 40%42% 27%26% 21%26% 18%18% 14%17% 13%13%39%2018年2020年雖然中國銀行業(yè)受到來自本土科技巨頭的挑聯(lián)網(wǎng)科技公司為其提供專業(yè)的金融服務(wù)。信任在金融服務(wù)中至關(guān)重要，銀行作為消費(fèi)者最信任的金融機(jī)構(gòu)，不應(yīng)辜負(fù)和消耗消費(fèi)者的信任，而應(yīng)積極應(yīng)對來自金融科技獨(dú)角獸們的挑戰(zhàn)，取其所此外隨著監(jiān)管的規(guī)范化和強(qiáng)化，銀行與金融科技獨(dú)角獸競爭的賽道也將變得更加公平。自去年下半年以來，中國人民銀行及銀保監(jiān)會加強(qiáng)了對金融科技獨(dú)角獸的監(jiān)管。與金融科技業(yè)態(tài)密切相關(guān)的支付、網(wǎng)貸、理財(cái)?shù)葮I(yè)態(tài)的監(jiān)管政策紛紛《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)的通針對金融科技平臺企業(yè)，近期中國人民銀行副行為本、科技賦能”；二是堅(jiān)持金融活動(dòng)全部納入金融監(jiān)管，金融業(yè)務(wù)必須持牌經(jīng)營；三是堅(jiān)持發(fā)洞察03數(shù)字互動(dòng)的深化，“提供快速解決問題的能力”成為中國消費(fèi)者選擇金融2020年新冠肺炎疫情爆發(fā)期間，中國消費(fèi)者更頻繁地使用數(shù)字渠道與銀行互動(dòng)，而且這種趨勢在后疫情時(shí)代仍在加強(qiáng)。埃森哲調(diào)研顯示，相比2018年，更多比例的受訪者至少一周一次與銀的受訪者表示每周會通過手機(jī)與銀行互動(dòng)至少一多家銀行發(fā)布的2020年年報(bào)也印證了上述趨勢。中國銀行2020年電子渠道交易金額同比增長12.80%，其中手機(jī)銀行交易金額同比增長銀行App截至2020年末累計(jì)用戶數(shù)達(dá)1.45億戶，增幅27.19%，借記卡數(shù)字化獲客占比19.98%；掌信用卡數(shù)字化獲客占比達(dá)62.82%。平安口袋銀行APP2020年末的月活躍用戶數(shù)（MAU）達(dá)即時(shí)聊天工具社交媒體35%35%39% 27%39%29%29%25%22%19% 16%19%23%14%23%23%14%23%23%12%12%23%20%23%20%22%13%13%12%9%12%9%18%51%2018年2020年雖然新冠疫情在中國已得到良好控制，但消費(fèi)者仍傾向繼續(xù)廣泛地使用數(shù)字渠道與銀行互動(dòng)。49%的受訪者希望通過手機(jī)來申請另外一家銀行的新賬戶或是購買新產(chǎn)品，而2018年該比例后，更偏好通過視頻與銀行工作人員互動(dòng)而非面面也可能讓客戶失去與銀行之間那種隨著消費(fèi)者與銀行數(shù)字互動(dòng)的深化，消費(fèi)者供快速解決問題的能力”是中國消費(fèi)者選擇金融金融消費(fèi)者選擇金融機(jī)構(gòu)的第二重要因素（見圖值得注意的是，日趨數(shù)字化的銀行客戶體驗(yàn)的一個(gè)副作用是消費(fèi)者越來越將銀行產(chǎn)品視為一要考慮如何在其數(shù)字化的客戶旅程中嵌入適宜的人性化設(shè)計(jì)以及人工協(xié)助本身，并營造出一個(gè)獨(dú)客戶旅程，以及設(shè)計(jì)新的流程來實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品的共創(chuàng)，藉此為消費(fèi)者創(chuàng)造機(jī)會來共同參與新產(chǎn)品的快速解決問題的能力迅捷高效的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)定制化賬戶管理服務(wù)具有特色的數(shù)字化銀行主張價(jià)格優(yōu)勢適宜的產(chǎn)品推薦隨時(shí)隨地的響應(yīng)服務(wù)清晰透明的溝通32%32%29% 28%29% 28%24%23% 16%24%23%23%23%21%21% 15% 20%16% 15%16% 16%22%22%21%14%14%14%14%12%13%13%19%13%19%13% 12% 13% 12% 32%33%2018年2020年銀行業(yè)作為重要的金融服務(wù)業(yè)，為避免無差調(diào)研表明，多數(shù)消費(fèi)者青睞滿足其核心需求的綜希望也不能夠花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去分辨并理解良莠不齊的海量信息，此時(shí)旨在滿足客戶核心需求的綜合服務(wù)方案能夠恰如其分地切中消費(fèi)者間與精力，如包含定期體檢和免費(fèi)健身房會員資修的購車套餐。銀行應(yīng)將金融服務(wù)和非金融服務(wù)結(jié)合起來，并通過供應(yīng)商生態(tài)系統(tǒng)協(xié)調(diào)者角色建75%埃森哲此次調(diào)研顯示，高達(dá)75%的受訪者對購買態(tài)系統(tǒng)中的每個(gè)成員都可以提供綜合服務(wù)方案的富管理模式為消費(fèi)者帶來價(jià)值。這些生態(tài)系統(tǒng)的例如把握消費(fèi)者購置房產(chǎn)或車輛、結(jié)婚成家或退網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，即生態(tài)系統(tǒng)的相互作用為追加銷售/交叉銷售服務(wù)地方政府按揭貸款休閑.·網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，即生態(tài)系統(tǒng)的相互作用為追加銷售/交叉銷售服務(wù)地方政府按揭貸款休閑.··儲蓄賬戶·健康行政機(jī)構(gòu)國有大行和股份制銀行紛紛提升財(cái)富管理業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位，大力布局財(cái)富管理市場，主要措施包括銀行應(yīng)如何避免財(cái)富管理業(yè)務(wù)同質(zhì)化，發(fā)揮自身的“獨(dú)特性”呢？這將不僅是構(gòu)建業(yè)務(wù)競爭的護(hù)城監(jiān)管規(guī)范》市場規(guī)?！房蛻粼V求》理戶客管能系賦關(guān)心戶客向?qū)Ч芤媸展天柣瘎?dòng)化準(zhǔn)標(biāo)核心系統(tǒng)方數(shù)規(guī)多據(jù)采數(shù)集字化匹配渠過信息臺能力平升級顧投臺平析敏分法捷據(jù)算準(zhǔn)數(shù)數(shù)精字化流程監(jiān)管理戶客管能系賦關(guān)心戶客向?qū)Ч芤媸展天柣瘎?dòng)化準(zhǔn)標(biāo)核心系統(tǒng)方數(shù)規(guī)多據(jù)采數(shù)集字化匹配渠過信息臺能力平升級顧投臺平析敏分法捷據(jù)算準(zhǔn)數(shù)數(shù)精字化流程監(jiān)管合客戶服務(wù)及互動(dòng)理中價(jià)值如何識別和捕獲那些將成長為高凈值人士的企業(yè)?如何幫助人們創(chuàng)造未來的財(cái)富?如何捕捉客戶生活周期的機(jī)會?洞察04金融消費(fèi)者渴望獲得“更懂我”然最注重金融服務(wù)的快速反應(yīng)和財(cái)富增值能力，但是消費(fèi)者仍然渴望獲得個(gè)性化的服務(wù)。消費(fèi)者不太感冒，僅有24%的受訪者認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是其選擇銀行最重要的三大因素之一。但當(dāng)我們?yōu)槭茉L者提供具體的個(gè)性化服務(wù)示例后，受訪者表現(xiàn)出比2018年更高的高渴望度（見圖10尤其有將近七成的受訪者表示他們愿意與銀行分享更雖然消費(fèi)者更注重性價(jià)比，很有可能是受疫情沖擊下的經(jīng)濟(jì)不景氣而導(dǎo)致的短時(shí)現(xiàn)象，但這并不意味著銀行可以視若無睹、被動(dòng)依賴消費(fèi)者自身消解對價(jià)格的敏感性，相反銀行應(yīng)該主動(dòng)出方案。例如，基于購物習(xí)慣的省錢妙招就受到八成消費(fèi)者的鐘愛，特別是新銳先鋒群體對個(gè)性化 79% 79%基于常去的購物地點(diǎn)的優(yōu)惠 74% 74%即將發(fā)生的賬戶扣款提示信用額度超標(biāo)提醒 50%銀行手機(jī)軟件提供游戲化功能銀行網(wǎng)站提供游戲化功能通過聊天機(jī)器人提供言簡意賅84%84%84%40%89%61%83%83%80%80% 75% 72%79%77%75% 69%75%70%74%70%49%68%64%75%70%74%70%49%68%64%49%50%77%40%2018年2020年盡管前文提到調(diào)研數(shù)據(jù)顯示中國消費(fèi)者更信盡管前文提到調(diào)研數(shù)據(jù)顯示中國消費(fèi)者更信任銀行，但大部分銀行的個(gè)性化服務(wù)特色并不突不能沾沾自喜，仍需要通過提升服務(wù)的個(gè)性化和香港多家虛擬銀行紛紛推出卡面無卡配合App內(nèi)的數(shù)字卡一同使用，以符合香港消費(fèi)者對個(gè)人隱私及用卡安全的訴求。眾安銀行的銀行卡甚至可以定制末六位卡洞察05我們的調(diào)研數(shù)據(jù)表明中國的消費(fèi)者選擇銀行日趨理性和專業(yè)――他們更樂于嘗試其他銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，但是對于更換其主辦銀行仍然比較謹(jǐn)慎。56%的受訪者在過去一年中新開設(shè)了銀行的現(xiàn)象較前兩年有所明顯下降，僅2.2%的受訪者在過去一年中更換了主辦銀行，大幅低于2018年的16.7%。埃森哲認(rèn)為這主要有三個(gè)原因?qū)е略撢厔荩阂皇窍M(fèi)者對科技公司創(chuàng)立的新興數(shù)字銀于理性，其客戶增長減緩；二是傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)也小與新興數(shù)字銀行在技術(shù)創(chuàng)新方面的差距，明顯提升的數(shù)字能力重新贏得了消費(fèi)者的信任；三是受疫情影響，消費(fèi)者前往網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新戶面簽的意對于消費(fèi)者中比重最高的新銳先鋒人群，其文提到的，此人群更愿意嘗試新事物來提高生活品質(zhì)的特征。對于銀行來說，新銳先鋒更容易被較低導(dǎo)致對銀行的客戶運(yùn)營、提升客戶價(jià)值提出了更大的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者更換主辦銀行意愿降低可能為傳統(tǒng)銀行帶來一種虛假的安全感。雖然更換主辦銀行從來不是一件輕松的事情，但監(jiān)測客戶的變更行為變得更為復(fù)雜。由于現(xiàn)時(shí)開戶的高便利性允許消費(fèi)者同時(shí)申請多個(gè)其他銀行的賬戶來實(shí)現(xiàn)其特定交易目的，以“補(bǔ)充”其主辦銀行功者與銀行的關(guān)系正變得更加分散，消費(fèi)者可以快圖11：新銳先鋒人群在過去一年里更頻繁地更換66%45.5%39.6%10%2.4%2%0.5%2.4%2%0.5%新銳先鋒新銳先鋒因此，消費(fèi)者沒有更換主辦銀行，并不意味著他的心和資金還長久留存在該行。銀行從自身數(shù)據(jù)上也更難察覺客戶行為而做出快速、有針對性的活客、留客措施。銀行轉(zhuǎn)換已經(jīng)從一個(gè)粗暴的“切斷臍帶”轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)更危險(xiǎn)的緩慢侵蝕錢包份額而不被注意的過程。消費(fèi)者很可能在沒有銀行應(yīng)致力于通過基于云基礎(chǔ)架構(gòu)的大數(shù)據(jù)和人對于來自新興數(shù)字銀行的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)銀行應(yīng)當(dāng)虛心學(xué)習(xí)新興銀行的爆款產(chǎn)品，繼續(xù)迭代并改進(jìn)其在線和手機(jī)銀行端的客戶體驗(yàn)及功能。調(diào)研數(shù)據(jù)（圖12）表明消費(fèi)者選擇新興數(shù)字銀行的主要原因并非是其個(gè)性化的產(chǎn)品或是有吸引力的品銀行應(yīng)該在這些方面取其所長，憑借消費(fèi)者對傳統(tǒng)銀行的高信任度，結(jié)合自身在綜合金融服務(wù)的優(yōu)勢，在數(shù)字時(shí)代加快業(yè)務(wù)重塑、再續(xù)輝煌。同者對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的挑選標(biāo)準(zhǔn)趨于理性――快有吸引力的功能清晰簡明的溝通何時(shí)都有便利的方式聯(lián)系銀行個(gè)性化的省錢妙招注重高道德標(biāo)準(zhǔn)人工支持的可獲得性輕松解決問題銀行各業(yè)務(wù)互聯(lián)互通優(yōu)惠的匯率和低廉的海外轉(zhuǎn)賬費(fèi)有吸引力的品牌家人或朋友介紹30%27%30%27%34%32% 20%27%27%23%23% 20%27%27%23%23%12%9%17% 22%12%9%17%22% 13% 13%14%15% 13%. 11% 13%. 11%.多數(shù)通過新興數(shù)字銀行賬戶進(jìn)行交易在客戶信任至關(guān)重要的時(shí)代，未經(jīng)人文審視的數(shù)字化轉(zhuǎn)變可能危及銀行為發(fā)展客戶關(guān)系所做的長期新冠疫情期間仍能有效地為客戶展開服務(wù)，甚☆☆基于生態(tài)的SS埃森哲認(rèn)為，真正的數(shù)字銀行是一家由人工智能驅(qū)動(dòng)的敏捷組織，致力于利用智能運(yùn)營和未來級系己距離真正的數(shù)字銀行還有哪些差距。8.貴行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是否強(qiáng)調(diào)“從內(nèi)而8.貴行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是否強(qiáng)調(diào)“從內(nèi)而9.貴行是否有清晰明確的與金融科技公司互動(dòng)的模式?10.貴行是否具有重視科技和工程技方法?5.貴行是否已成為真正的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型組織?6.貴行是否已優(yōu)先將云作為默認(rèn)的基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)?7.貴行是否理解真正的企業(yè)敏捷性是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果？1.貴行是否采用手機(jī)優(yōu)先的渠道分銷模式?2.貴行是否正在通過智能運(yùn)營消除中后臺部門的手工工作?3.貴行是否在推進(jìn)開放銀行?4.貴行是否愿意突破原有業(yè)務(wù)模式界限?傳統(tǒng)銀行傳統(tǒng)銀行新興數(shù)字銀行945945生態(tài)系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)和人工智能新興數(shù)字銀行人工智能機(jī)器學(xué)習(xí)內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)/人工智能機(jī)器學(xué)習(xí)內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)/5555流程和5款款付付API和生態(tài)系統(tǒng)支持核心銀行平臺人力資源風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)建議銀行在數(shù)字化和關(guān)注人文需求之間尋找平衡點(diǎn)――通過“隨時(shí)隨地的渠道”提供“予你所求的產(chǎn)品”和“知你所想的服務(wù)”。銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中應(yīng)該致力于通過全渠道在每一個(gè)觸點(diǎn)為客戶提供富有同理步驟一在關(guān)鍵啟動(dòng)時(shí)刻（zeromomentoftruth預(yù)判客戶的需求，然后調(diào)整客戶旅程，采取富有同理心的支援，從而最終滿足其需求。這有賴于銀行建立起一個(gè)實(shí)時(shí)的、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，整合內(nèi)外部、不同系統(tǒng)間銀行利用科技賦能數(shù)字渠道，從而設(shè)身處地對客戶訴求作出富有同理心的反饋。銀行需更難以實(shí)現(xiàn)這點(diǎn)。領(lǐng)先的銀行正在更多地運(yùn)客服中心轉(zhuǎn)型為富有同理心的客戶關(guān)客服中心轉(zhuǎn)型為富有同理心的客戶關(guān)獲知客戶的情緒狀況，從而做出基于個(gè)人情也可以同時(shí)處理多個(gè)客戶；第二層，利用數(shù)字技術(shù)增強(qiáng)非面對面溝通時(shí)的服務(wù)能力，比如人工智能虛擬機(jī)器人就能夠幫助人工客服也可以同時(shí)處理多個(gè)客戶；第二層，利用數(shù)字技術(shù)增強(qiáng)非面對面溝通