DB52T 1174-2017 貴州省鄉(xiāng)村旅游客棧服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定

DB52DB52/T1174—2017貴州省鄉(xiāng)村旅游客棧服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定2017–04–27發(fā)布2017–06–01實施貴州省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局貴州省旅游發(fā)展委員會I 1 1 1 1 2 3 71貴州省鄉(xiāng)村旅游客棧服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定本標準適用于貴州省內(nèi)鄉(xiāng)村旅游景區(qū)(景點)開展經(jīng)營的旅游客棧。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標準GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB/T10001.1,標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.27標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB14934食品安全國家標準消毒餐(飲)具GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50039農(nóng)村防火規(guī)范LB/T007綠色旅游飯店3術(shù)語和定義體驗的場所(所有單間總數(shù)不低于14間)。客棧(五星級)、優(yōu)品客棧(四星級)和標準客棧(三星級)。24.2鄉(xiāng)村旅游客棧服務(wù)質(zhì)量等級評定的依據(jù)35.5服務(wù)要求5.5.1樹立旅客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。5.5.2在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡特色化服務(wù)。5.5.3從業(yè)人員掌握旅游接待服務(wù)的基本知識，文明禮貌，態(tài)度熱情。5.5.4產(chǎn)品和服務(wù)明碼標價，不強行向游客銷售商品或提供服務(wù)。6星級劃分條件6.1精品客棧(五星級)6.1.1經(jīng)營場地6.1.1.1交通條件便利，路面狀況良好。6.1.1.2主體建筑結(jié)構(gòu)合理，室內(nèi)設(shè)計具有明顯的鄉(xiāng)村風(fēng)情及民族特色，與當(dāng)?shù)丨h(huán)境協(xié)調(diào)，有特定的民族文化內(nèi)涵；輔助建筑及圍墻、大門等附屬設(shè)施與主體建筑風(fēng)格協(xié)調(diào)。6.1.1.3場地四周保持整潔干凈，有特色景觀。6.1.1.4室外區(qū)域合理綠化、美化設(shè)計，按服務(wù)功能分區(qū)布局，有充裕優(yōu)美的休閑活動空間。6.1.2接待設(shè)施6.1.2.1餐廳布局合理、空間寬敞，整潔衛(wèi)生，色彩、造型與主體建筑室內(nèi)外風(fēng)格協(xié)調(diào)，采用當(dāng)?shù)夭牧?、民族工藝進行裝飾；餐(飲)具設(shè)計具當(dāng)?shù)孛褡逄厣L(fēng)格，配套齊全，無破損。6.1.2.2廚房布局合理，冷、熱操作臺和洗池灶臺分離；具備餐(飲)具清潔、消毒設(shè)備及獨立的蔬菜、肉類清洗池；有專門的食品貯藏、冷凍設(shè)備，有排煙和消防設(shè)施；有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水排放設(shè)施；地面經(jīng)硬化防滑處理；制定食品衛(wèi)生安全培訓(xùn)制度。6.1.2.3客房至少有25間(套),舒適寬敞；客房裝修、裝飾及客房用品的材質(zhì)、工藝、色彩與主題特色和民族風(fēng)格相呼應(yīng)，配備取暖和降溫設(shè)施；可提供衣櫥、沙發(fā)、寫字臺、墻面鏡、行李架等客房用具，且家具整潔完全無破損；客房用品應(yīng)符合綠色旅游飯店LB/T007的要求；床上用品以民族特色為主，定期消毒。6.1.2.4客棧所有客房內(nèi)單設(shè)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間的建筑外觀與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)，色調(diào)應(yīng)融入周邊環(huán)境；設(shè)置第三衛(wèi)生間；廁位各不少于三個且各有一個坐便位(如果是通用廁位，數(shù)量不少于三個且有一個坐便位),每個廁位有一個帶蓋無觸摸式垃圾桶；有洗手池、洗手液、鏡臺等輔助設(shè)施；主要潔具、設(shè)備無故障，設(shè)備完好率不小于95%;廁所內(nèi)所有的對外服務(wù)設(shè)施均應(yīng)對外開放；衛(wèi)生間裝修精致，地面經(jīng)防滑處理，有明顯的防滑、臺階標志；應(yīng)確保有效采光，通風(fēng)、照明良好；有專人負責(zé)打掃，除臭措施完善、無異味、無蚊蠅；配有洗浴梳妝設(shè)施，清潔衛(wèi)生，提供免費洗浴用品；配備保險箱、電吹風(fēng)；24小時供應(yīng)熱水。6.1.2.5前臺布局合理，整潔衛(wèi)生，功能完善；裝修與裝飾主題特色鮮明；各類設(shè)施及擺件有民族工藝點綴，配置合理，擺放講究。6.1.2.6手機與網(wǎng)絡(luò)信號暢通，可提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包括Wifi服務(wù)。6.1.2.7提供專用的停車場地，車輛停放安全有序，有人看管，且容量能匹配接待量需求。6.1.2.8標識牌制作突出當(dāng)?shù)孛褡逄厣杏⑽碾p語標識，位置合理。6.1.3安全管理46.1.3.1從業(yè)人員掌握基本急救知識及操作技能，具備突發(fā)事件處置能力，并定期6.1.3.3客房內(nèi)有醒目的疏散逃生標識或示意圖，并提供公安、消防、醫(yī)院、客棧6.1.5.1制定服務(wù)制度和操作規(guī)范，定期對服務(wù)人員進行培訓(xùn)，有完整記錄；建立6.1.6.1文化主題定位明確，展現(xiàn)豐富，貫穿到多數(shù)客棧設(shè)施、服務(wù)項目中，主題6.1.6.2有體現(xiàn)主題文化的娛樂項目，且在本地區(qū)同行業(yè)中有一定的獨特性，在地56.2.2接待設(shè)施6.2.2.1餐廳布局合理、空間寬敞，整潔衛(wèi)生，采用當(dāng)?shù)孛褡宀牧稀⒐に嚻费b飾，具民族特色。餐(飲)具配套齊全，無破損。6.2.2.2廚房布局合理；冷、熱操作臺和洗池灶臺分離；具備餐(飲)具清潔、消毒設(shè)備及獨立的蔬菜、肉類清洗池；有專門的食品貯藏、冷凍設(shè)備，有排煙和消防設(shè)施；有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水排放設(shè)施；地面經(jīng)硬化防滑處理。6.2.2.3客房至少有20間(套),布局合理，舒適寬敞?？头垦b修、裝飾體現(xiàn)主題特色。配備取暖和降溫設(shè)施；可提供衣架、座椅、桌子、墻面鏡、行李架等客房家具，且家具整潔無破損；床上用品采用當(dāng)?shù)孛褡宀妓?、刺繡工藝修飾，并定期消毒。6.2.2.4客棧80%的客房內(nèi)設(shè)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間建筑外觀與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)；條件允許的情況下設(shè)置第三衛(wèi)生間；廁位各不少于兩個且有一個坐便位(如果是通用廁位，數(shù)量不少于兩個且有一個坐便位),每個廁位有一個垃圾桶；有洗手池、洗手液、鏡臺等輔助設(shè)施；主要潔具、設(shè)備無故障；廁位應(yīng)全部對外開放；衛(wèi)生間內(nèi)適當(dāng)裝修，地面經(jīng)防滑處理，有防滑、臺階標志；應(yīng)有效采光，通風(fēng)、照明良好。有人負責(zé)打掃，除臭措施良好、無異味、無蚊蠅；配有洗浴梳妝設(shè)施，清潔衛(wèi)生；24小時供應(yīng)熱水。6.2.2.5前臺布局合理，整潔衛(wèi)生，功能完善；裝修與裝飾符合主題風(fēng)格；擺件配置合理，位置恰當(dāng)。6.2.2.6手機與網(wǎng)絡(luò)信號暢通，提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。6.2.2.7提供專用的停車場地，車輛停放安全有序，且容量能匹配接待量需求。6.2.3安全管理6.2.3.1從業(yè)人員掌握基本急救知識及操作技能，有突發(fā)事件處置能力；建立安全巡查制度。6.2.3.2客房內(nèi)有醒目的疏散逃生標識或示意圖，并提供公安、消防、醫(yī)院、客棧緊急聯(lián)絡(luò)電話。6.2.3.3對水、電、氣、門窗設(shè)施定期檢查、保養(yǎng)。6.2.4衛(wèi)生環(huán)保6.2.4.1經(jīng)營場地有專人打掃，無污水、污物，無亂扔亂放，無異味。6.2.4.2食品加工符合食品衛(wèi)生要求，臺帳記錄完整，食品來源可靠。6.2.4.3客房隔音效果良好、無異味；內(nèi)部裝修材料符合國家有關(guān)標準。6.2.4.4旅游設(shè)施的建設(shè)施工和日常經(jīng)營，不破壞周邊的自然生態(tài)環(huán)境。6.2.4.5配置足夠數(shù)量的垃圾箱，箱體完好、有蓋，表面整潔；集中收集，進行垃圾分類。6.2.5服務(wù)要求6.2.5.1制定完善的規(guī)章制度和操作規(guī)范，定期對從業(yè)人員進行培訓(xùn)，有完整記錄。6.2.5.2從業(yè)人員用普通話進行接待服務(wù)。6.2.5.3設(shè)有旅游服務(wù)質(zhì)量投訴電話和意見簿，認真及時地受理客戶投訴，并按游客意見改進服務(wù)。6.2.5.4從業(yè)人員著裝整潔大方，符合整體風(fēng)格。6.2.5.5可提供信息查詢、物品寄存、景點介紹等綜合服務(wù)。6.2.5.6餐廳有能力日供三餐。6.2.6主題特色6.2.6.1文化主題定位明確，展現(xiàn)比較到位，主題文化氛圍濃厚。6.2.6.2有體現(xiàn)主題文化的娛樂項目。6.2.6.3環(huán)境美化與主題相呼應(yīng)。66.3.2.2廚房布局合理，冷、熱操作臺和洗池灶臺分離；具備餐（飲）具清潔、消6.3.2.4客棧60%以上的客房內(nèi)設(shè)衛(wèi)生間，建筑外觀整潔7小項次項分檔自評(130分)1.1交通條件(35分)交通較便利，客棧與村莊主路有一段距離，61.2建筑風(fēng)格(50分)有合法的土地和房屋使用證明客棧建筑風(fēng)格與鄉(xiāng)村環(huán)境、民族民俗相協(xié)調(diào)豆鄉(xiāng)村環(huán)境相協(xié)調(diào)6民族民俗相協(xié)調(diào)4客棧規(guī)劃設(shè)計符合村鎮(zhèn)建設(shè)規(guī)劃和土地利用總體規(guī)劃完全符臺村鎮(zhèn)建設(shè)規(guī)劃和土地利用總體規(guī)劃基本符食村鎮(zhèn)建設(shè)規(guī)劃和主地利用總體規(guī)劃6結(jié)構(gòu)合理、鄉(xiāng)村和民族特色明顯748 65 678 55 555559小項次項分檔自評(435分)(60分) 553322532—-55有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水排放設(shè)施5 32制定食品衛(wèi)生安全培訓(xùn)制度 55555555 5 555小項次項分檔自評(435分)2.4客房設(shè)施(145分)客房內(nèi)設(shè)衛(wèi)生間，配有洗浴梳妝設(shè)施，提供洗浴用品5淋浴房5淋浴噴頭5云臺55地面經(jīng)防滑處理，有防滑設(shè)施與標志5555—-—-2.5旅游廁所(60分)公共廁所應(yīng)符合GB/T18973的要求5—-55建筑外觀與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)31設(shè)置第三衛(wèi)生間5—- 廁位各不少于三個且各有一個坐便位(如是通用廁位，不少于三個且有一個坐便位)廁位各不少于兩個且各有一個坐便位(如是通用廁位，不少于兩個且有一個坐便位)745 53155315535 5315 53155313小項次項分檔自評(435分)(60分)5有專人負責(zé)打掃，除臭措施完善、無異味、無531(30分)5 一裝修與裝飾主題特色鮮明—-—-5(10分)—-55(40分)車輛管理規(guī)范，停放安全有序—-—-—-3.1從業(yè)人員(25分)明確客棧的法定代表人是公共安全、消防安全、食品安全的第一責(zé)任人5防火安全符合GB50039的規(guī)定5建筑設(shè)計安全符合GB50016的規(guī)定5具備突發(fā)事件處置能力，定期演練，且有完整記錄7具備突發(fā)事件處置能力4 55對水、電、氣、門窗設(shè)施定期檢查、保養(yǎng)，建立設(shè)施更新制度5 74555555小項次項分檔自評(135分)區(qū)域環(huán)境噪聲控制符合GB3096的規(guī)定5生活用水衛(wèi)生應(yīng)符合GB5749的規(guī)定污水和固體廢棄物處理符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門規(guī)定(15分)客棧衛(wèi)生應(yīng)符合GB9663的規(guī)定5(165分)5.1服務(wù)制度(35分)55.2從業(yè)人員(35分)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保障體系558 433設(shè)有旅游服務(wù)質(zhì)量投訴電話和意見簿，認真及時地受理客戶投訴 設(shè)有旅游服務(wù)質(zhì)量投訴電話和意見簿，認真及時地受理客戶投訴7474可提供信息查詢、物品寄存、景點介紹、客棧主題解說、雨745 5小項次項分檔自評(75分)(30分)主題定位明確，展現(xiàn)層次豐富，文化氛圍濃厚，6.2娛樂項目(15分)有體現(xiàn)主題文化的娛樂項目，在本地區(qū)同