商務(wù)禮儀實務(wù)教程 第二章 商務(wù)禮儀概述

第二章商務(wù)禮儀概述主要內(nèi)容知識判斷本章要點商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵禮儀訓(xùn)練第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵

一、商務(wù)禮儀的含義二、商務(wù)禮儀的特點

三、商務(wù)禮儀的功能

一、商務(wù)禮儀的含義商務(wù)禮儀是指人們在商務(wù)交往中，用以美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。二、商務(wù)禮儀的特點（一）從禮儀的范圍看，商務(wù)禮儀具有規(guī)定性（二）從禮儀的內(nèi)涵看，商務(wù)禮儀具有信用性（三）從禮儀的行為看，商務(wù)禮儀具有時機性（四）從禮儀的性質(zhì)看，商務(wù)禮儀具有文化性【知識拓展】女士優(yōu)先 “女士優(yōu)先”原則起源于歐洲中世紀(jì)的騎士之風(fēng)，是傳統(tǒng)的歐美禮節(jié)的基礎(chǔ)，后來成為國際社會公認的重要禮儀原則?！芭績?yōu)先”不僅僅意味著順序上的優(yōu)先，而是指在一切社交場合，每一個成年男子，都有責(zé)任和義務(wù)通過自身的言談舉止表現(xiàn)出對所有婦女的尊重、照顧、關(guān)心、保護，時時處處為婦女排憂解難。國際社會公認，唯有這樣的男士才具有紳士風(fēng)度、才有教養(yǎng)，否則會被認為缺乏基本常識。三、商務(wù)禮儀的功能（一）約束和調(diào)節(jié)商務(wù)行為一方面，商務(wù)禮儀把企業(yè)的理念、價值觀、規(guī)章制度具體化為一些規(guī)范的行為模式，從而強化了企業(yè)的制度要求，樹立企業(yè)遵紀(jì)守法、遵守社會公德的良好形象；另一方面，員工在企業(yè)價值觀的引導(dǎo)下，不斷提升內(nèi)心的道德感，在企業(yè)規(guī)章制度范圍內(nèi)不斷調(diào)整自己的行為，使其符合商務(wù)禮儀的行為規(guī)范，對內(nèi)爭當(dāng)企業(yè)的“模范公民”，對外成為塑造企業(yè)良好形象的“代言人”。三、商務(wù)禮儀的功能（二）傳遞信息、展示價值良好的商務(wù)禮儀修養(yǎng)可以更好地向?qū)Ψ秸故灸愕膬r值，通過你的言行傳達出尊重、友好、誠懇等情感信息，在一定程度上，這些積極的情感信息可以幫助你獲得對方的信任與支持，它往往直接預(yù)示著成功機會的降臨；反之，如果你在商務(wù)活動中毫無禮儀意識，忽略了商務(wù)禮儀傳遞信息和展示價值的功能，沒有展現(xiàn)出應(yīng)有的內(nèi)在和外在的品位修養(yǎng)，可能會在不知不覺中與成功的機遇失之交臂。三、商務(wù)禮儀的功能（三）塑造個人與企業(yè)組織的形象1.塑造商務(wù)人員個人形象2.塑造企業(yè)組織形象三、商務(wù)禮儀的功能（四）溝通情感、促進商務(wù)合作禮儀是社會經(jīng)濟發(fā)展的基石，商務(wù)禮儀是商務(wù)人士溝通情感、協(xié)調(diào)商務(wù)關(guān)系、促進商務(wù)合作的重要手段。禮儀造就了形象，形象代表著信譽，信譽蘊涵著經(jīng)濟利益。商務(wù)禮儀是商務(wù)活動和諧發(fā)展的潤滑劑和加速器?！径Y儀故事】李嘉誠為客戶算計 三、商務(wù)禮儀的功能（五）凈化社會風(fēng)氣、樹立國家形象具體來說，主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是商務(wù)禮儀作為一種行為規(guī)范和道德約束，它對全社會的每個人都在直接或間接地施行教化，發(fā)揮凈化社會風(fēng)氣的重要作用；另一方面，商務(wù)禮儀的形成和發(fā)展過程本身就是社會文化發(fā)展的重要組成部分，是國家形象的一面鏡子，它不斷吸收精華，兼容并包，在老一輩與新一代之間世代相傳，促進社會社會進步，樹立“禮儀之邦”的光輝國際形象。第二節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)一、商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)二、商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)一、商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)（一）積極的心態(tài)積極的人常以發(fā)自內(nèi)心的微笑面對他人，凡事往好處想、往好處努力，人際關(guān)系就會比較和諧，工作進展也會比較順利；消極的人常以悲觀淡漠甚至憤怒的表情面對他人，凡事往壞處想，不積極地爭取，人際關(guān)系就會常有沖突，遇到?jīng)_突時如果再以消極的方式來處理，結(jié)果只會更糟。禮儀是“人際關(guān)系的潤滑劑”，它又以良好的積極心態(tài)為基礎(chǔ)。沒有積極的心態(tài)，很難做到“以禮待人”。一、商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)（二）尊重的心態(tài)1.尊重他人2.尊重自己【禮儀故事】叔山無趾的啟示 一、商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)（三）自律的心態(tài)學(xué)習(xí)禮儀、遵守禮儀規(guī)范，主要靠“自律”而非“他律”。商務(wù)禮儀的規(guī)范，不能化作硬性的規(guī)章制度來束縛大家。只有通過大家每個人的自律，才能真正創(chuàng)造出井然有序的交往秩序與和諧的團體氛圍，才能給每個人的工作和生活帶來更大的自由。對他人彬彬有禮、對自己嚴(yán)格要求，自尊、自愛、自強、自信，注意自身形象，在沒有他人監(jiān)督的時候也能夠不亂扔垃圾、不破壞公物，這樣才是一個真正能夠“講禮儀”的人。一個講禮儀的人和一個不講禮儀的人，其行為的本質(zhì)區(qū)別就在于自律。我們追求的目標(biāo)，需要自律才能實現(xiàn)。自律才能自強，自強才能自信?！径Y儀故事】顧玨的經(jīng)商之道一、商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)（四）寬容的心態(tài)寬容，是指寬大和容忍，是對某種失誤、失態(tài)、錯誤給予理解、諒解和包容，不計較、不追究、不報復(fù)。寬容是一種修養(yǎng)、一種境界。美國著名作家亨德里克在《寬容》一書中寫道：“從最廣博的意義上講，寬容這個詞從來就是一個奢侈品，購買它的人只會是智力非常發(fā)達的人——這些人從思想上說是擺脫了不夠開明的狹隘偏見的人，看到整個人類具有廣闊多彩的前景?！倍⑸虅?wù)人員的禮儀修養(yǎng)英國學(xué)者DavidRobinson概括出從事商務(wù)活動的黃金規(guī)則，具體表述可用六方面，即：Integrity（正直）Manner（禮貌）Personality（個性）Appearance（儀表）Consideration（善解人意）Tact（機智）這些準(zhǔn)則也可以看做是商務(wù)人員必備的禮儀修養(yǎng)?！径Y儀小測試】商務(wù)禮儀商自測計分與評價選a即“是”得3分，選c即“有時”得2分，選b即“不是”得1分。把所得分?jǐn)?shù)相加總分達到：28～30，則商務(wù)禮儀商為優(yōu)秀；25～27，則商務(wù)禮儀商為良好；20～24，則商務(wù)禮儀商為一般；10～19，則商務(wù)禮儀商為不及格。

本章要點1.商務(wù)禮儀是指入們在商務(wù)交往中，用以美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。2.商務(wù)禮儀的特點：從禮儀的范圍看，商務(wù)禮儀具有規(guī)定性；從禮儀的內(nèi)涵看，商務(wù)禮儀具有信用性；從禮儀的行為看，商務(wù)禮儀具有時機性；從禮儀的性質(zhì)看，商務(wù)禮儀具有文化性。3.商務(wù)禮儀的五種功能既體現(xiàn)了運用商務(wù)禮儀的經(jīng)濟價值，又體現(xiàn)了它獨特的社會文化價值；既有利于提高個人的內(nèi)在修養(yǎng)，又有利于推進建設(shè)和諧社會。4.商務(wù)人員良好的心態(tài)主要包括：積極的心態(tài)、尊重的心態(tài)、自律的心態(tài)、寬容的心態(tài)。5.商務(wù)人員必備的禮儀修養(yǎng)包括六方面，即：Integrity（正直）、Manner（禮貌）、Personality（個性）、Appearance（儀表）、Consideration（善解人意）、Tact（機智）。這是英國學(xué)者DavidRobinson概括出從事商務(wù)活動的黃金規(guī)則。知識判斷1.商務(wù)禮儀是一種無形資產(chǎn)，是企業(yè)參與競爭的附加值。（）2.商務(wù)禮儀是一種規(guī)范，只要一成不變遵從就能達到目的。（）3.商務(wù)交往中，對待小人物不需要給予尊重。（）4.商務(wù)交往最大忌諱是誠而無信。（）5.“敬一人，則千萬人悅；慢一人，則千萬人怨?！保ǎ?.運用商務(wù)禮儀，可以達到內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展。（）