醫(yī)療服務投訴協(xié)議（2024年版）

醫(yī)療服務投訴協(xié)議（2024年版）合同/協(xié)議編號：__________________

甲方（以下簡稱“甲方”）：_______

乙方（以下簡稱“乙方”）：_______

鑒于甲方為提供醫(yī)療服務的醫(yī)療機構，乙方為接受醫(yī)療服務的患者，雙方本著公平、公正、誠信的原則，為妥善處理醫(yī)療服務過程中可能出現(xiàn)的投訴問題，經友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：

一、合同目的

本協(xié)議旨在明確甲方在醫(yī)療服務過程中，乙方對醫(yī)療服務質量、服務態(tài)度等方面提出的投訴的處理流程、責任歸屬以及雙方的權利和義務，以保障雙方的合法權益。

二、簽訂背景

隨著醫(yī)療市場的不斷發(fā)展，醫(yī)療服務質量與患者滿意度日益受到關注。為提高醫(yī)療服務質量，規(guī)范醫(yī)療投訴處理流程，雙方經協(xié)商一致，簽訂本協(xié)議。

三、雙方權利義務

1.甲方權利義務：

（1）保證提供符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及甲方內部規(guī)定的醫(yī)療服務；

（2）對乙方的投訴及時進行調查、核實，并采取相應措施進行處理；

（3）對乙方的投訴進行保密，不得泄露乙方個人信息；

（4）積極配合乙方對投訴的處理，并在規(guī)定時間內答復乙方。

2.乙方權利義務：

（1）在享受醫(yī)療服務過程中，如對服務質量、服務態(tài)度等方面提出投訴；

（2）提供真實、準確的投訴信息，配合甲方進行調查；

（3）尊重甲方調查、處理投訴的工作，不得干擾甲方正常工作秩序。

四、爭議解決

本協(xié)議在履行過程中如發(fā)生爭議，雙方應友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權的人民法院提起訴訟。

本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

主要條款內容：

一、服務內容

1.甲方承諾按照國家相關法律法規(guī)、行業(yè)標準及甲方內部規(guī)定，向乙方提供醫(yī)療服務，包括但不限于門診、住院、手術、檢查、治療、康復等。

2.甲方應確保醫(yī)療服務內容符合乙方病情需求，并根據(jù)乙方病情變化調整治療方案。

二、質量標準

1.甲方提供的醫(yī)療服務應達到國家規(guī)定的醫(yī)療質量標準，確保醫(yī)療安全。

2.甲方應定期對醫(yī)療服務質量進行自查，接受乙方及其他有關部門的監(jiān)督檢查。

3.甲方應對乙方病情進行準確診斷，制定合理的治療方案，確保治療效果。

三、價格支付

1.甲方應按照國家規(guī)定和收費標準向乙方提供醫(yī)療服務，并向乙方明示服務費用。

2.乙方應按照醫(yī)療服務合同約定，在規(guī)定時間內支付醫(yī)療服務費用。

3.如有醫(yī)療糾紛，甲方應積極配合有關部門調查，并按相關規(guī)定處理費用問題。

四、保密條款

1.甲方應對乙方在醫(yī)療服務過程中提供的個人信息、病情資料等予以保密。

2.未經乙方同意，甲方不得將乙方個人信息、病情資料等透露給第三方。

3.甲方工作人員泄露乙方個人信息、病情資料等，應承擔相應的法律責任。

五、違約責任

1.甲方如違反本協(xié)議約定，未能提供符合質量標準的醫(yī)療服務，應承擔違約責任，向乙方支付違約金。

2.乙方如違反本協(xié)議約定，未按時支付醫(yī)療服務費用，應承擔違約責任，向甲方支付滯納金。

3.如因甲方原因造成乙方人身損害或財產損失，甲方應承擔相應的賠償責任。

六、爭議解決

1.雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應首先通過友好協(xié)商解決。

2.協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權的人民法院提起訴訟。

3.爭議解決過程中，雙方應積極配合，確保爭議得到及時、公正解決。

七、合同解除

1.在本協(xié)議履行期間，如遇以下情況，任何一方均有權解除本協(xié)議：

（1）一方嚴重違約，經另一方書面通知后，違約方在合理期限內仍未糾正；

（2）一方因不可抗力原因導致本協(xié)議無法履行；

（3）法律法規(guī)或政策變化導致本協(xié)議無法繼續(xù)履行。

2.合同解除后，雙方應按照本協(xié)議約定，妥善處理已發(fā)生的醫(yī)療服務費用及后續(xù)事宜。

八、其他

1.本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補充。

2.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

3.本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。

雙方權利與義務詳細說明：

一、甲方權利與義務

1.權利：

（1）根據(jù)乙方的病情，甲方有權決定醫(yī)療服務的具體內容、治療方案及收費標準；

（2）甲方有權對乙方的病情資料進行保密，并有權拒絕未經授權的查詢；

（3）甲方有權要求乙方按時支付醫(yī)療服務費用；

（4）甲方有權根據(jù)國家政策、法律法規(guī)及行業(yè)標準調整醫(yī)療服務內容、質量標準和收費標準。

2.義務：

（1）甲方應按照國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及甲方內部規(guī)定，提供安全、有效的醫(yī)療服務；

（2）甲方應確保醫(yī)療服務過程中的醫(yī)療設備、藥品、耗材等符合國家規(guī)定；

（3）甲方應指派具有相應資質的醫(yī)務人員為乙方提供醫(yī)療服務；

（4）甲方應建立完善的醫(yī)療服務質量管理體系，對醫(yī)療服務過程進行監(jiān)控；

（5）甲方應設立投訴處理機構，及時、公正地處理乙方的投訴；

（6）甲方應按照本協(xié)議約定，向乙方提供收費明細，并確保收費透明；

（7）甲方應按照國家規(guī)定，妥善處理醫(yī)療廢物，保障醫(yī)療環(huán)境安全。

二、乙方權利與義務

1.權利：

（1）乙方有權要求甲方提供真實、準確的醫(yī)療服務信息；

（2）乙方有權對甲方的醫(yī)療服務質量、服務態(tài)度等方面提出意見和建議；

（3）乙方有權要求甲方對投訴事項進行保密處理；

（4）乙方有權要求甲方按照國家規(guī)定，妥善處理醫(yī)療糾紛。

2.義務：

（1）乙方應如實向甲方提供個人基本信息、病情資料等；

（2）乙方應遵守甲方的規(guī)章制度，配合甲方的醫(yī)療服務；

（3）乙方應按時支付醫(yī)療服務費用，如有特殊情況，應提前與甲方溝通；

（4）乙方應尊重甲方的醫(yī)務人員，不得干擾醫(yī)療服務秩序；

（5）乙方應按照甲方的要求，配合完成各項檢查、治療等醫(yī)療服務；

（6）乙方應積極參與健康教育活動，提高自身健康意識；

（7）乙方應按照國家規(guī)定，妥善處理個人隱私保護。

三、合同執(zhí)行過程中的合作方式

1.甲乙雙方應建立良好的溝通機制，確保在醫(yī)療服務過程中信息暢通；

2.甲方應設立專門的醫(yī)療服務協(xié)調人，負責處理乙方提出的意見和建議；

3.乙方在享受醫(yī)療服務過程中，如有疑問或不滿，應及時向甲方反映，甲方應在規(guī)定時間內給予答復；

4.甲乙雙方應共同參與醫(yī)療服務質量管理，定期召開會議，討論醫(yī)療服務質量改進措施；

5.甲乙雙方應共同遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及甲方內部規(guī)定，確保醫(yī)療服務質量；

6.甲乙雙方應共同維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全；

7.甲乙雙方在合同執(zhí)行過程中，如遇特殊情況，應協(xié)商解決，必要時可尋求第三方機構協(xié)助。

合同有效期限、變更、終止等條件詳細說明：

一、合同有效期限

1.本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期限為____年。

2.如雙方同意，可經書面協(xié)商一致，對本協(xié)議的有效期限進行延長。

二、合同的變更

1.在合同有效期內，如因國家政策、法律法規(guī)或行業(yè)標準發(fā)生變化，導致本協(xié)議內容需要調整，雙方應協(xié)商一致，對本協(xié)議進行修改。

2.任何對合同內容的修改，均應以書面形式進行，并經雙方簽字蓋章后生效。

三、合同的解除

1.下列情況下，任何一方均有權解除本協(xié)議：

（1）一方嚴重違約，經另一方書面通知后，違約方在合理期限內仍未糾正；

（2）一方因不可抗力原因導致本協(xié)議無法履行；

（3）雙方協(xié)商一致決定解除本協(xié)議。

2.合同解除后，雙方應按照本協(xié)議約定，妥善處理已發(fā)生的醫(yī)療服務費用及后續(xù)事宜。

四、合同的終止

1.本協(xié)議有效期屆滿，雙方未就延長達成一致意見的，本協(xié)議自動終止。

2.合同因解除而終止的，雙方應按照協(xié)議約定處理善后事宜。

五、爭議解決機制

1.雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應首先通過友好協(xié)商解決。

2.協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權的人民法院提起訴訟。

3.爭議解決過程中，雙方應積極配合，確保爭議得到及時、公正解決。

六、法律適用和管轄法院

1.本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行、爭議的解決均適用中華人民共和國法律。

2.因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，均應提交至中華人民共和國____?。ㄊ校___市人民法院管轄。

七、合同效力

1.本協(xié)議是甲乙雙方真實意愿的表示，具有法律約束力。

2.本協(xié)議的簽訂、修改、解除或終止，均不得損害國家利益、社會公共利益和第三方的合法權益。

3.如本協(xié)議的任何條款因與法律法規(guī)相抵觸而無效，不影響其他條款的效力，無效條款應被視為已被刪除，其他條款仍應繼續(xù)有效。

雙方需要準備的附件：

1.甲方提供的附件：

（1）醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證副本復印件；

（2）醫(yī)療機構收費標準文件；

（3）醫(yī)療機構內部規(guī)章制度；

（4）醫(yī)務人員資質證明文件；

（5）醫(yī)療服務質量管理體系文件；

（6）投訴處理機構設置及人員配置情況。

2.乙方提供的附件：

（1）個人身份證明文件；

（2）病情證明文件（如病歷、檢查報告等）；

（3）支付醫(yī)療費用的相關證明文件；

（4）如有委托代理人，需提供授權委托書及代理人身份證明文件。

雙方簽字、蓋章位置及日期：

1.甲方簽字、蓋章位置：

-甲方代表（或法定