《民航禮儀》課件-1.2 民航服務禮儀概述

民航禮儀1.2：民航服務禮儀概述服務的定義01服務的定義美國市場營銷協(xié)會（AMA）1960年最先給服務下定義用于出售或是同產品一起進行出售的活動利益或滿足感服務可被區(qū)分界定，主要為不可感知卻可使欲望得到滿足的活動，不需要與其他產品或服務的出售聯(lián)系在一起生產服務時可能會或不會需要利用實物，即使需要借助實物協(xié)助生產服務，實物所有權不涉及轉移的問題服務服務服務的定義每個字母都代表對服務人員行為規(guī)范的一種要求服務“Service”Smile（微笑）Excellent（出色）Ready（準備）服務人員應該對每位賓客提供微笑服務將每個程序、每次微小的服務做得很出色服務人員應該隨時準備好為賓客服務服務的定義Viewing（看待）服務人員應將每一位賓客都看作需要提供優(yōu)質服務的貴賓Inviting（邀請）服務人員應該在每一次接待服務結束時，主動邀請賓客再次光臨Creating（創(chuàng)造）每一位服務人員應設法精心創(chuàng)造出賓客能享受其熱情服務的氛圍服務的定義Eye（眼光）為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作服務人員應始終以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，提供有效服務，使賓客時刻感受到關心服務服務的定義綜上所述服務是指為他人做事提供活勞動的形式滿足他人特殊需要讓他人擁有美好的心理感受充分體驗服務這種產品的附加值使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒臃盏亩x服務具有的幾層含義服務是滿足他人或組織需要的行為01服務是一個互動交流的過程02服務是一項追求雙贏的表現(xiàn)03服務的特征02服務與有形的實體產品相比，特質及組成服務的元素是無形無質服務的特征無形性表現(xiàn)為生產與消費的

同時性服務的生產和消費是

同時進行生產過程消費過程消費者關注的不僅是有形的物質產品服務的特征服務過程只可以

感覺，卻不具有可視性服務質量很大程度上依靠服務人員的表現(xiàn)來實現(xiàn)更注重產品有機組成部分的服務無形性無形性是服務的最基本特征，其他特征由此特征派生而來指服務的構成成分及質量水平經常發(fā)生變化，很難控制服務的特征差異性服務行業(yè)是以“人”為中心的產業(yè)因人、因時、因地表現(xiàn)出差異性服務的特征有經驗的員工與沒有經驗的員工提供給顧客的服務相差很大有服務熱情的員工與缺乏服務熱情的員工提供的服務不一樣同一員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務效果也不一樣的服務人員或企業(yè)滿足他人需求的行為服務的特征利他性而不是滿足自身需要的活動通過提供服務獲得他人的滿意和好評或為他人提供有益的服務的活動指服務不像有形的產品可以儲存起來，以備將來出售或消費服務的特征不可儲存性服務產品的無形性，生產和消費的不可分離性民航服務是有形的實物產品和無形的服務活動所構成的集合體不像實物一樣被儲存，只能生產同時即時消費服務的特征質量測評的復雜性實物產品具有實體性特點，可以按照統(tǒng)一的工藝流程進行生產，按照統(tǒng)一的技術標準進行質量測評測評無形、不能儲存的服務產品的質量非常復雜，服務企業(yè)很難通過標準化管理來保證服務產品的質量由民航企業(yè)提供，滿足旅客需要而從事的具體工作實現(xiàn)旅客與民航雙贏的活動過程民航服務的原則與特征民航服務民航地面服務民航空中服務民航服務的原則03民航服務的原則美國學者布吉林教授等提出，人際交往中要成為受歡迎的人，

必須善于向交往對象表達善良、尊重、友善之意三A法則《禮記》開篇說“勿不敬”，所以“禮者，敬人也”在尊重與規(guī)范之間有座橋，要善于表達禮：尊重為本，儀：規(guī)范溝通技巧，不能亂來民航服務的原則布吉林等認為一定要恰到好處表達對別人的友善才能被容忍和接受Accept：接受對方溝通技巧有三點，用英文講，三點的每一個詞的第一個字母都是A三A法則Appreciate：欣賞對方Admire：贊美對方民航服務的原則實際上是民航服務人員服務態(tài)度是否端正的問題接受服務對象真正將旅客視為上帝和衣食父母誠心誠意地意識到旅客至上認可對方，容納對方，接近對方真正地提高自己的服務質量民航服務的原則多使用禮貌用語，善用尊稱、肢體語言和表情為旅客所接納、歡迎從而留下良好的印象傳導出親切溫暖和友善的信息民航服務的原則民航服務人員發(fā)自內心地表達對旅客的一種重視，對旅客表達敬重之意的具體化欣賞服務對象認真對待旅客通過民航服務人員提供的服務，使旅客真切地體驗到備受民航服務人員關注、看重主動關心旅客牢記旅客姓名、善用尊稱和傾聽旅客要求民航服務的原則希臘船王奧薩是世界著名的億萬富翁，也是受女人歡迎的花花公子，他征服了改變世界歌劇歷史的天才女歌唱家瑪利亞·奧薩斯，又娶了美國前總統(tǒng)肯尼迪的遺孀杰奎琳。這個有名的花花公子在接受記者采訪時，被問到他如何獲得女人的喜愛時回答：“當她們說話時，我在聽！”案例民航服務的原則民航服務人員對旅客的接受與重視的表現(xiàn)贊美服務對象所有的人都希望能夠得到別人的欣賞與肯定，越多越好，獲得他人的贊美是最大的欣賞與肯定一個人在獲得他人真誠的贊美時內心的愉悅程度常常是任何物質享受都難以比擬的民航服務的原則民航服務人員在服務過程中要善于發(fā)現(xiàn)旅客之所長，并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞肯定、稱贊最大好處是可以爭取旅客的合作，使民航服務人員與旅客在整個服務過程中雙方和睦而友善地相處民航服務的原則首度效應首輪效應人的第一印象形成是非常短暫的第一印象效應“第一印象決定論”有人認為是見面的前40秒或前2秒眨眼工夫，就已經對你蓋棺定論了民航服務的原則第一印象是效率，經濟效益。比第二、三次的印象和日后了解更重要生活節(jié)奏緊張的現(xiàn)代化社會，很少有人會愿意花時間深入了解、旁觀再證一個留給他不美好的第一印象的人無論第一印象是否正確，大部分人都依賴于第一印象的信息，第一印象的形成對于日后決定起非常大的作用民航服務的原則民航業(yè)的全體人員必須充分意識到樹立良好第一印象的重要性不論是個人形象或本單位的企業(yè)形象都是對旅客提供服務的有機組成部分之一成為積極或消極的第一印象重要制約因素民航服務的原則個人形象、企業(yè)形象塑造好，令顧客感受到尊重在享受服務時感到賞心悅目、輕松舒暢形象是一種服務個人形象、企業(yè)形象塑造好，廣大旅客有口皆碑交口稱道，廣為傳播，吸引更多旅客群形象是一種宣傳民航服務的原則市場經濟條件下，擁有一種乃至數(shù)種知名品牌，往往會帶來巨大好處形象是一種品牌任何一個服務單位全體員工的個人形象與整個企業(yè)的形象真正為社會所認同久而久之就會形成一種同樣難能可貴的品牌形象民航服務的原則形象塑的投入與產出成正比形象是一種效益民航業(yè)的形象被塑造好一定的社會效益與經濟效益民航服務的原則如何塑造良好的形象？美國心理學家奧伯特·麥拉比安發(fā)現(xiàn)人的印象形成分配方式取決于外表，服裝、個人面貌、體形、發(fā)色自我表現(xiàn)，語氣、語調、手勢、站姿、動作、坐姿是所講的內容55％38％7％民航服務的原則如何在服務中給旅客塑造良好的第一印象，可以從以下兩方面打造容貌服飾、面部表情、身段表情、聲音表情視覺感受、心理氛圍、宣傳信息、人際網絡主觀塑造客觀塑造塑造良好的風格、風度和風范博取旅客的好感完善修為、修養(yǎng)和修煉獲取旅客的贊美民航服務的原則是心理學上的一個概念親和效應交際應酬中，往往因為彼此間存在某種共同或相似之處相互之間更加容易接近，使雙方萌生親密感進而促使雙方進一步相互接近、相互體諒民航服務的原則人與人交往過程中，心理定勢是普遍存在的每個人的心中都有在一定時間內所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢一個人在過去已有經驗的影響下，心理上通常會處于一種準備的狀態(tài)從而對其認識問題、解決問題帶有一定的傾向性與專注性利益愛好興趣志向學緣地域民航服務的原則認識傾向，對于看起來比較親近的人會更樂于接近彼此存在某種共同或近似之處更容易接近，因此萌生親切感人們喜歡與自己志向相同、利益一致或同屬于某一團體、組織的人做朋友血緣民航服務的原則民航業(yè)服務人員與旅客，尤其是常來常往的旅客彼此之間形成親和力是非常有必要的美國阿爾伯特·哈伯德《自動自發(fā)》一書中說待人如己成功守則中最偉大的一條定律——待人如己凡事為他人著想，站在他人的立場上思考民航服務的原則即想問題、辦事情，設身處地，轉換角色，體驗對方感受正所謂一事當前換位思考要想知道別人的想法，先問一問自己的想法要想知道別人的感受，先想一想自己的感受民航服務的原則先賢大儒孔子先生有言在先，即“己所不欲，勿施于人”也是合了推己及人、待人若己的要義無論說法怎么變換，古今中外一致認定誠善對己，誠善對人，人己合諧，相得益彰民航服務的原則一般情況，通常會考慮自己的處境利己是人類的一種共性民航服務崗位，使旅客真正地感受到親和力，必須待人如己民航服務人員在接待旅客，提供服務時，要像對待自己一樣而不是將其視為與自己毫不相干的人愛護自己，保護自己，善待自己民航服務的原則出自真心對旅客服務時，必須認真注意，友善之意要出自真心，實心實意不可以假亂真、虛情假意，利用信任去欺騙愚弄對方即使得逞一時，終會真相大白而遭人唾棄自毀信譽，得不償失民航服務的原則經營角度，民航業(yè)注重投入與產出比的，這只是就總體而言不圖回報具體到服務人員的每項日常行為比如對旅客的待人如己、親密無間等，就不能夠立即要求回報出自真心的熱情服務是難以計價的，不可用金錢來衡量的否則，便失去存在的價值民航服務的原則指在服務過程中，民航服務人員和民航企業(yè)留給旅客的最后印象末輪效應核心思想，要求在塑造自己的整體形象時，必須有始有終，始終如一第一印象至關重要最后印象發(fā)揮關鍵作用民航服務的原則首輪效應理論末輪效應理論并不是對立的、矛盾的實際上它們只不過討論的是一個過程之中的兩個不同側面而已二者同等重要民航服務的原則根據(jù)人際交往一般規(guī)律，與其他人或其他事物初次接觸、交往中，對于第一印象比較重視當人們與其他人或其他事物進行過一段接觸、交往之后，則對最后印象尤為看重民航服務的原則二者缺一，便難有完美的印象注意給對方留下良好的最后印象注意給對方留下良好的第一印象民航業(yè)與服務人員要留下完美的印象民航服務的原則有助于民航企業(yè)與服務人員始終如一地在旅客面前維護完美形象有助于民航企業(yè)與服務人員為旅客熱情服務的善意真正地獲得認可，并愉快地接受有助于民航企業(yè)與服務人員在服務過程中克服短期行為與近視眼光，贏得人心，逐漸提高企業(yè)的社會與經濟效益民航服務的原則民航業(yè)與服務人員服務過程中零度干擾無干擾的環(huán)境保持適度的距離熱情有度的行為讓旅客尊享自由自在的環(huán)境，獲得美好的心理感受，凸顯優(yōu)質服務的價值創(chuàng)造寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境，使旅客在享受服務過程中，保持良好的心情，獲得精神上的愉悅民航服務的特征04民航服務的特征民航服務與其他服務業(yè)有著獨特的特性除一般基本服務外，生命和財產安全的服務尤為重要地面服務空中服務民航服務的特征“時間就是金錢，效率就是生命”時效性在民航業(yè)服務上體現(xiàn)得尤為充分地面服務空中服務不耽誤旅客乘機為時間節(jié)點在旅客進入和離開機艙為時間節(jié)點強調的是服務必須在明確的時間段內完成民航服務的特征要求民航服務人員必須嚴格依照時間要求為旅客提供所有的服務時效性遵守時間，有強烈時間概念是民航服務人員必備的基本素質提前或延遲都是無效或無意義的民航服務的特征民航服務的整體性產品整體性購票值機安檢登機客艙服務行李服務旅客離開機場民航服務是民航設施、設備、飛機機型與客艙產品、環(huán)節(jié)氛圍以及民航服務構成的民航服務的特征設施設備、飛機機型與客艙產品是民航服務的基礎環(huán)節(jié)氣氛是補充服務質量是最終的表現(xiàn)形式，是適合和滿足旅客需要的最后體現(xiàn)民航服務的特征安全是民航業(yè)區(qū)別其他服務業(yè)的顯著特征安全性旅客從購買機票的那一刻，就購買了安全準時到達目的地的整個行程民航服務在保障旅客生命、財產安全的基礎上滿足旅客其他需求，讓旅客愉快旅行民航服務的特征美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》論文中提出人類的需要是分層次的，由低到高層次性馬斯洛的需求層次理論具有很強的現(xiàn)實意義，對服務行業(yè)其意義尤為突出民航服務的特征馬斯洛需求層次理論針對不同的服務行業(yè)提供的服務內容是不同的，旅客的需要層次表現(xiàn)也不同筆者以為馬斯洛的需求層次理論對當今民航業(yè)的發(fā)展有很大的啟示作用，期間存在著微妙聯(lián)系民航服務的特征滿足旅客生理的需求食品無毒、無害，符合應當有的營養(yǎng)要素，對人體健康不造成任何急性、亞急性或慢性危害性食品機艙環(huán)境（溫度、環(huán)境噪聲）飲食（種類、搭配、口味、安全食品）民航服務的特征滿足旅客安全的需要讓旅客在飛行中坐得放心和舒心，使貨物在空運過程中無損壞整潔衛(wèi)生，首先要保證機艙衛(wèi)生，包括乘務員的衣著衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生安全服務，嚴格的安檢、客艙秩序，必要的延誤、返航、備降，拒載特殊乘客民航服務的特征為旅客提供舒適的乘機環(huán)境滿足不同旅客的不同要求，使旅客享受到不同的妥帖服務滿足旅客社會的需求和諧幽雅的環(huán)境完善機上服務的商業(yè)功能優(yōu)美的音樂機上電視節(jié)目使人情緒緩和，完善機上服務的商業(yè)功能有利于招來更多的商務乘客民航服務的特征為旅客提供禮儀禮貌服務滿足旅客尊重的需求主動民航服務人員的言語、行為和儀表對旅客的基本態(tài)度、素質和職業(yè)修養(yǎng)，吸引旅客的重要方面理解旅客的消費需求并進行個性化服務熱情周到細致耐心誠懇民航服務的特征機上食品、各色服務器材應具有審美功能，形成獨具特色的藝術與審美價值滿足旅客自我實現(xiàn)的需求準點率借助服務使旅客得到美的享受和藝術的陶冶，提高審美水平給旅客帶去更多的舒適與便捷，是民航服務追求的大目標行李處理報告客票超售被拒登機報告旅客投訴服務意識05服務意識意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動過程中的總和服務意識通過感覺、經過思維形成，思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式存在決定意識意識反作用存在服務意識服務意識是指民航服務人員有隨時為旅客提供各種服務的、積極的思想意識通過對服務感覺、認識、思維而形成是熱愛本職工作的表現(xiàn)組織精神職業(yè)道德價值觀念文化修養(yǎng)服務意識后天培養(yǎng)的，對于民航組織極其重要的理念服務意識的重要性服務意識關系著服務水準、服務質量在良好的服務觀念、服務意識的指導下才能端正民航服務人員的工作態(tài)度激發(fā)工作熱情，提高工作的興趣從而為旅客提供更優(yōu)質、熱情的服務服務意識在市場競爭日益激烈的今天服務人員要時時刻刻為旅客著想，旅客就是民航組織的衣食父母服務質量服務水平服務意識服務意識服務既不下賤，也不低人一等，服務是光榮的服務意識的核心理念封建社會“重農抑商”，輕視商業(yè)、服務業(yè)今天年輕人選擇職業(yè)時，對服務業(yè)作為終身職業(yè)心有不甘，這種觀點與西方發(fā)達國家相比差別較大服務意識服務是光榮的，離開了服務，當今社會就無法正常運轉現(xiàn)代服務業(yè)不斷擴展，社會分工促成繁雜的行業(yè)工種與崗位的產生，支撐社會肌體的運行每個人都在為他人工作，接受他人服務。整個社會像服務網絡，每個人都是其中的一個節(jié)點服務意識有的乘務員因故抱怨：“那人太過分了，在家里我父母也沒這么說過我，我咽不下這口氣，我還不侍候了！”服務意識的要求明確角色民航服務人員把旅客的態(tài)度與父母的態(tài)度相比，不能接受二者之間的差異，這是典型的對角色定位不準的表現(xiàn)服務意識民航服務人員與旅客人格上完全平等服務與被服務關系產品提供者與消費者關系所承擔的社會角色不同，在服務崗位上自然就不能與服務對象平起平坐服務意識有文化教養(yǎng)的客人也不希望與不懂得自尊的人打交道有的民航服務人員認為自己就是侍候人的，在客人面前唯唯諾諾、謙恭過頭，那沒有必要現(xiàn)代社會不同封建時代，等級觀念被打破，民航服務人員不是奴隸和小聽差，不要自卑自賤服務意識美國的里茲·卡爾頓酒店提出一個口號“我們是為先生女士服務的先生女士”正確認識自身價值，自尊自重，自豪不自卑，更能得到客人的尊重服務意識關注細節(jié)民航服務人員要想滿足服務對象的不同需要不能只關注所謂大事，而是必須從細節(jié)做起不論工作如何繁雜而瑣碎，或是簡單與重復都要重視、留神，認真、嚴謹?shù)貙Υ毼⒅幏找庾R工作是日復一日的，是成百上千次的民航服務人員旅客卻可能是第一次，甚至是唯一的一次感受民航服務人員要認真細致地做好旅客的禮儀禮貌工作以及每一件小事使旅客感到接待服務是一種美好的經歷和享受服務意識俗話說“細節(jié)決定成敗”看起來微不足道的小事，卻給服務對象留下或好或壞的印象決定評價許多個性化服務就是關注細節(jié)，其結果往往是感動服務對象培養(yǎng)終身客戶服務意識一位乘務員在客艙巡視時，發(fā)現(xiàn)有一位旅客雙手抱著肩膀睡著了，于是她便主動拿來了一張毛毯，輕輕給他蓋上，她的這一舉動，贏得了客人的稱贊。案例服務意識要學會揣摩客人和換位思考善解人意服務是一門藝術，民航服務人員應該研究每一位旅客的不同服務需求，在向旅客提供服務時據(jù)此來揣摩旅客的心理，然后依照各自不同的情況，提供有針對性的差異化服務身份地位、消費能力、修養(yǎng)和心情對方與同來的其他旅客之間的關系服務意識東航乘務員會根據(jù)不同的乘客來推銷飛機上的特供商品A公務出訪的要觀察分析主賓的喜好B家庭出游的要注意簡單實惠C情侶同行的要考慮精致浪漫服務意識揣摩客人的基礎上，學會換位思考，站在旅客的角度考慮問題，主動進入對方的角色，思考旅客所需要的究竟是什么換位思考，是要把自己假設成客人，“進入”客人的身體，來思考他們的需求

服務意識機上送餐每人一份，有人不習慣機上餐不吃而丟掉，有人明知他浪費而自己需要卻不好意思說乘務員提示客人不需要就免給，轉給需要的人，客人自然很感激這里的服務很妥帖，做到心坎上，樂于再度光臨此航空公司服務意識在民航業(yè)中，民航服務人員對所有的旅客一視同仁性別、國籍、民族、膚色、衣著、宗教信仰、文化高低、地位、經濟狀況都應該一視同仁，熱情服務服務意識遵循價值規(guī)律，旅客付出貨幣，就應提供熱情、細致、殷勤、周到的服務作為交換服務和旅客互相平等的必要條件，否則，就是怠慢旅客，平衡的天平就會發(fā)生傾斜服務意識人是感情的動物，情緒往往會受到周圍人和環(huán)境的影響民航服務人員都應該提供相同質量的服務，不能厚此薄彼、區(qū)別對待咆哮不已怒發(fā)沖冠唏噓失落情緒沮喪一臉笑容和顏悅色服務意識民航服務人員不應把在家庭、社會和員工間的喜怒哀樂帶到旅客之間提供同樣優(yōu)質的熱情服務昨天、今天、明天、剛才、現(xiàn)在等會、這位、那位、下一位服務禮儀06服務禮儀禮儀在服務行業(yè)內的具體運用，是禮儀的一種特殊形式服務禮儀的含義表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例服務人員通過言談、舉止、行為服務禮儀體現(xiàn)服務的具體過程和手段服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術樹立服務人員和企業(yè)良好的形象無形的服務有形化規(guī)范化、系統(tǒng)化塑造受歡迎的服務規(guī)范和服務技巧服務人員贏得理解、好感和信任服務禮儀作為民航服務人員，學習和運用服務禮儀不僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)經濟效益、提升競爭力的需要服務禮儀是一門實用性很強的禮儀學科服務禮儀的特征作為一種特殊形式，同其他門類相比，具有以下特征服務禮儀服務禮儀的規(guī)范性主要體現(xiàn)為崗位規(guī)范規(guī)范性與其具體服務崗位的工作特點緊密結合、融為一體的儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范語言規(guī)范儀容禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀禮貌用語服務禮儀規(guī)范就是人們常說的規(guī)矩服務禮儀的規(guī)范性要求服務人員站有站相，坐有坐相，沒有規(guī)矩，不成方圓服務禮儀典型的

崗位規(guī)范“待客三聲”來有迎聲、問有答聲、去有送聲服務禮儀“四個不講”服務人員在工作崗位必須做到的基本要求不講不尊重對方的語言不講不友好的語言不講不客氣的語言不講不耐煩的語言只有做到這些，才能使顧客高興而來，滿意而歸，為企業(yè)樹立良好的形象服務禮儀操作性服務禮儀的可操作性在服務人員的工作崗位上表現(xiàn)得非常具體，絕不抽象不是“賓至如歸”“賓客至上”“以人為本”的口號，而是一條條、一款款可操作的細則服務禮儀服務人員在工作崗位上，必須按照此要求進行操作乘務員在客艙口遇到走進來的乘客時，應微笑注視客人后，點頭致意，問候“您好！”民航對服務人員的語言、表情、動作，從時間到方式，都作了極其詳盡的描述服務禮儀服務禮儀擁有其他禮儀沒有的單向性，服務關系的特殊性所決定單向性服務從內容上講是服務生產者滿足服務消費者需求的行為消費者向服務人員提出要求，服務人員依據(jù)需求提供服務服務禮儀服務關系中，服務人員作為需求的滿足方有義務最大限度地滿足顧客的各種需求，卻不能要求顧客來滿足自己的某些需求服務人員向客人鞠躬，不能要求客人向自己鞠躬，聆聽不滿客人大聲斥責，辱罵，即使有理也不能同樣的大聲、壞脾氣地回敬客人

服務禮儀服務業(yè)的快速發(fā)展，導致市場的競爭日益激烈服務禮儀的作用任何一個服務企業(yè)，求生存、謀發(fā)展，最根本的條件是要有良好的服務質量來保證怎樣才能創(chuàng)造良好的服務質量？提高服務人員的職業(yè)素質和能力是非常重要的一環(huán)服務禮儀要實現(xiàn)這樣的要求和目的，就必須依靠規(guī)范化的服務禮儀只有明確服務過程中正確的行為規(guī)范更好地提高服務質量，以周到、熱情、主動的服務水準為顧客提供全方位的服務推廣服務禮儀，是服務行業(yè)自身發(fā)展的需要，是滿足消費者的需求服務禮儀有助于提高服務人員的個人素質為服務人員在服務過程中的行為符合服務對象的要求提供保障，有助于服務人員個人素質的提高服務禮儀作為服務人員角色行為服務禮儀服務禮儀通過深入剖析服務關系的性質來正確定位服務人員的角色真正明白服務的內涵和意義，理解什么是服務的基礎上形成服務意識具備可依據(jù)的服務原則自如應對各種復雜的服務情景的能力從而形成較高的服務人員應具備的