《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集規(guī)范（報(bào)批稿）》

ICS03.160CCSA00DB32江Specificationforservicedataacquisitiono江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB32/TXXXXX—XXXX前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5數(shù)據(jù)屬性說明 5.1數(shù)據(jù)類型 5.2數(shù)據(jù)格式 5.3值域 6數(shù)據(jù)采集方式 7服務(wù)數(shù)據(jù)分類 8服務(wù)數(shù)據(jù)目錄及采集要求 8.1基礎(chǔ)類數(shù)據(jù) 8.2流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù) 附錄A（規(guī)范性）編碼規(guī)則 附錄B（規(guī)范性）代碼表 參考文獻(xiàn) DB32/TXXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省數(shù)據(jù)局（江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室）提出并組織實(shí)施。本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運(yùn)管中心、南京市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心、南通市12345政府公共服務(wù)中心、鹽城市12345熱線服務(wù)中心。本文件主要起草人：張旻、黃娟、楊元、火振旺、黃蓉、朱秀英、賀文錦、張浩、周彬彬、李駿、徐奇、潘健、田鵬、施筱筱、嚴(yán)曉霞。1DB32/TXXXXX—XXXX12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）服務(wù)數(shù)據(jù)采集的基本要求、數(shù)據(jù)屬性說明、數(shù)據(jù)采集方式、服務(wù)數(shù)據(jù)分類、服務(wù)數(shù)據(jù)目錄及采集要求。本文件適用于12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼GB/T7408.1日期和時(shí)間信息交換表示法第1部分：基本原則GB/T19488.1電子政務(wù)數(shù)據(jù)元第1部分：設(shè)計(jì)和管理規(guī)范GB32100法人和其他組織統(tǒng)一社會(huì)信用代碼編碼規(guī)則GB/T44192政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)數(shù)據(jù)servicedata12345熱線提供公共服務(wù)過程中收集、產(chǎn)生，并以一定形式記錄、保存的各類數(shù)據(jù)及其衍生數(shù)據(jù)。3.2訴求demand服務(wù)對(duì)象通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道向12345熱線提出的咨詢、求助、投訴舉報(bào)、意見建議等的統(tǒng)稱。3.3組織機(jī)構(gòu)organization企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及其他依法成立的單位的通稱。[來源：GB32100—2015，3.1]4基本要求2DB32/TXXXXX—XXXX4.1針對(duì)投訴舉報(bào)類訴求倡導(dǎo)實(shí)名制，服務(wù)對(duì)象主動(dòng)要求對(duì)個(gè)人基本信息進(jìn)行保密的，12345熱線平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行信息保護(hù)。4.2應(yīng)建立數(shù)據(jù)分類分級(jí)管理制度，明確各層級(jí)各崗位人員數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。4.3應(yīng)建立數(shù)據(jù)維護(hù)與管理制度，及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)和更新。4.412345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)按照GB/T44192要求合理應(yīng)用。5數(shù)據(jù)屬性說明5.1數(shù)據(jù)類型本文件采用GB/T19488.1數(shù)據(jù)類型，具體見表1。表1數(shù)據(jù)類型及說明CN5.2數(shù)據(jù)格式本文件采用GB/T19488.1數(shù)據(jù)格式，數(shù)據(jù)格式中使用的字符含義如下：——字符“C”表示字符；——字符“N”表示數(shù)值；——字符“C”或“N”之后的自然數(shù)表示定長個(gè)字符，或者數(shù)值的十進(jìn)制最大位數(shù)。5.3值域本文件采用GB/T19488.1值域，值域可不做要求或通過以下方式給出:——通過值域的名稱給出；——通過文字描述給出值域的限制；——通過列舉的方式給出所有可能的取值以及每一個(gè)值對(duì)應(yīng)的實(shí)例或含義；——通過規(guī)則間接給出。6數(shù)據(jù)采集方式12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集方式包括：——系統(tǒng)采集，通過12345熱線平臺(tái)自動(dòng)采集相關(guān)數(shù)據(jù)；——人工錄入，12345熱線平臺(tái)無法自動(dòng)采集時(shí)，通過人工錄入采集相關(guān)數(shù)據(jù)。7服務(wù)數(shù)據(jù)分類根據(jù)12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)作用特征，將服務(wù)數(shù)據(jù)劃分為基礎(chǔ)類數(shù)據(jù)和流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù)，具體如表2所示：3DB32/TXXXXX—XXXX——基礎(chǔ)類數(shù)據(jù)：12345熱線服務(wù)過程中共性的、通用的數(shù)據(jù)；——流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù)：12345熱線訴求流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的、可拓展的數(shù)據(jù)。表2服務(wù)數(shù)據(jù)分類1234567898服務(wù)數(shù)據(jù)目錄及采集要求8.1基礎(chǔ)類數(shù)據(jù)8.1.1訴求渠道訴求渠道數(shù)據(jù)見表3。4DB32/TXXXXX—XXXX表3訴求渠道數(shù)據(jù)1是電話渠道提交的訴求所需采集的2是3是4是5是6是7是8是9是N10是N10是N10是是是是是N108.1.2服務(wù)對(duì)象5DB32/TXXXXX—XXXX服務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)見表4。表4服務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)1是2是3否4否5否6否7是8否9該人在網(wǎng)站、應(yīng)用程序、小程序等互聯(lián)網(wǎng)信息否否否否否否8.1.3訴求內(nèi)容6DB32/TXXXXX—XXXX訴求內(nèi)容數(shù)據(jù)見表5。表5訴求內(nèi)容數(shù)據(jù)1是2是3否4否5是6是7是8是9是否是否否需否是7DB32/TXXXXX—XXXX8.2流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù)8.2.1接收受理訴求接收受理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表6。表6接收受理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)1是2是3是4是5是6是7否8否9否否否否否8.2.2審核派發(fā)8DB32/TXXXXX—XXXX訴求審核派發(fā)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表7。表7審核派發(fā)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)1是2是3是4否5否6否7否8否9否否否否8.2.3辦理訴求辦理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表8。延時(shí)申請(qǐng)和退回申請(qǐng)數(shù)據(jù)見表9和表10。表8辦理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)9DB32/TXXXXX—XXXX1是2是3是4是5是6是7否8否9否否是否是是N10否否表9服務(wù)工單延時(shí)申請(qǐng)數(shù)據(jù)DB32/TXXXXX—XXXX1是2是3是N104是5是6是7是8是9否是否否表10服務(wù)工單退回申請(qǐng)數(shù)據(jù)1是2是3是4是5是6是7否8是DB32/TXXXXX—XXXX9否否8.2.4答復(fù)審核訴求答復(fù)審核環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表11。表11答復(fù)審核環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)1是2是3否4否5否6否需7是8否9否8.2.5回訪DB32/TXXXXX—XXXX訴求回訪環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表12。表12回訪環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)1是2否需3是4否需5否需6否需7是8是9是N108.2.6研判訴求研判環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表13。表13研判環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)1是DB32/TXXXXX—XXXX2是3否4否5否6是7是8否9否8.2.7督辦訴求督辦環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表14。表14督辦環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)1是2是3是4是5是6是DB32/TXXXXX—XXXX7是8否9否DB32/TXXXXX—XXXX編碼規(guī)則A.1服務(wù)工單編號(hào)服務(wù)工單編號(hào)由4段代碼組配表示，具體見圖A.1。圖A.1服務(wù)工單編號(hào)第13位及后面為業(yè)務(wù)流水號(hào)，每天從1計(jì)起，每增加一個(gè)服務(wù)工單流水號(hào)則相應(yīng)加1，若流水號(hào)不足5位，則以5位為準(zhǔn)，左側(cè)補(bǔ)0對(duì)齊。若流水號(hào)超過5位，則自A.2督辦任務(wù)編號(hào)督辦任務(wù)編號(hào)由4段代碼組配表示，具體見圖A.2。圖A.2督辦任務(wù)編號(hào)DB32/TXXXXX—XXXX第15位及后面為業(yè)務(wù)流水號(hào)，每天從1計(jì)起，每增加一個(gè)督辦任務(wù)流水號(hào)則相應(yīng)加1，若流水號(hào)不足4位，則以4DB32/TXXXXX—XXXX代碼表B.1滿意度代碼滿意度代碼見表B.1。表B.1滿意度代碼1234B.2服務(wù)對(duì)象類型代碼服務(wù)對(duì)象類型代碼見表B.2。表B.2服務(wù)對(duì)象類型代碼12B.3性別代碼性別代碼見表B.3。表B.3性別代碼1239B.4年齡范圍代碼年齡范圍代碼見表B.4。表B.4年齡范圍代碼1DB32/TXXXXX—XXXX2340~59歲49B.5證件類型代碼證件類型代碼見表B.5。表B.5證件類型代碼B.6組織機(jī)構(gòu)類型代碼組織機(jī)構(gòu)類型代碼見表B.6。表B.6組織機(jī)構(gòu)類型代碼DB32/TXXXXX—XXXXB.7訴求類型代碼訴求類型代碼見表B.7。表B.7訴求類型代碼12349B.8訴求來源代碼訴求來源代碼見表B.8。表B.8訴求來源代碼B.9緊急程度代碼DB32/TXXXXX—XXXX緊急程度代碼見表B.9。表B.9緊急程度代碼123B.10判定代碼判定代碼見表B.10。表B.10判定代碼1是0否B.11受理處理方式代碼受理處理方式代碼見表B.11。表B.11受理處理方式代碼123456B.1212345熱線平臺(tái)代碼12345熱線平臺(tái)代碼見表B.12。表B.1212345熱線平臺(tái)代碼DB32/TXXXXX—XXXXDB32/TXXXXX—XXXXDB32/TXXXXX—XXXXDB32/TXXXXX—XXXXB.13無效工單類型代碼無效工單類型代碼見表B.13。表B.13無效工單類型代碼1234B.14審核派發(fā)處理方式代碼審核派發(fā)處理方式代碼見表B.14。表B.14審核派發(fā)處理方式代碼123DB32/TXXXXX—XXXX5678B.15審核派發(fā)退回原因代碼審核派發(fā)退回原因代碼見表B.15。表B.15審核派發(fā)退回原因代碼123456789B.16審核派發(fā)直接辦結(jié)原因代碼審核派發(fā)直接辦結(jié)原因代碼見表B.16。表B.16審核派發(fā)直接辦結(jié)原因代碼12349B.17辦理處理方式代碼辦理處理方式代碼見表B.17。表B.17辦理處理方式代碼123DB32/TXXXXX—XXXX45678B.18聯(lián)系情況代碼與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系情況代碼見表B.18。表B.18與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系情況代碼123459B.19審核結(jié)果代碼審核結(jié)果代碼見表B.19。表B.19審核結(jié)果代碼12B.20服務(wù)工單退回申請(qǐng)?jiān)虼a服務(wù)工單退回申請(qǐng)?jiān)虼a見表B.20。表B.20服務(wù)工單退回申請(qǐng)?jiān)虼a1234569DB32/TXXXXX—XXXXB.21答復(fù)審核處理方式代碼答復(fù)審核處理方式代碼見表B.21。表B.21答復(fù)審核處理方式代碼12345B.22答復(fù)審核工單退回原因代碼工單退回原因代碼見表B.22。表B.22工單退回原因代碼B.23回訪方式代碼回訪方式代碼見表B.23。表B.23回訪方式代碼1234B.24訴求解決情況代碼DB32/TXXXXX—XXXX訴求解決情況代碼見表B.24。表B.24訴求解決情況代碼12345B.25研判處理方式代碼研判處理方式代碼見表B.25。表B.25研判處理方式代碼123456B.26研判直接辦結(jié)原因代碼研判直接辦結(jié)原因代碼見表B.26。表B.26研判直接辦結(jié)原因代碼1239B.27督辦原因代碼督辦原因代碼見表B.27。表B.27督辦原因代碼存在職責(zé)不明確、部門之間推諉扯皮、拒絕辦理DB32/TXXXXX—XXXX辦理反饋結(jié)果與實(shí)際結(jié)果不一致，存在工單DB32/TXXXXX—XXXX參考文獻(xiàn)[1]GB/T2260—2007中華人民共和國行政區(qū)