環(huán)境投訴處理程序

環(huán)境投訴處理程序

1、目的本制度的目的在于規(guī)范公司在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和廢物處置過(guò)程中，對(duì)于因環(huán)境影響引起的投訴進(jìn)行正確處理，消除不良影響。2、適用范圍本制度適用于公司各部門(mén)在接到員工、鄰居、公眾、媒體、社團(tuán)和政府機(jī)構(gòu)的環(huán)境投訴時(shí)的處理。3、定義環(huán)境投訴是指員工、鄰居、公眾、媒體、社團(tuán)和政府機(jī)構(gòu)通過(guò)書(shū)信、電話(huà)、傳真、電子郵件和走訪(fǎng)等形式，反映企業(yè)的環(huán)境問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求。投訴人是指采用前款規(guī)定形式，反映環(huán)境問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的人員。公司環(huán)境管理總負(fù)責(zé)人指全面負(fù)責(zé)環(huán)境管理工作，對(duì)環(huán)境管理員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督，承擔(dān)公司環(huán)境行為法律責(zé)任的公司總經(jīng)理、負(fù)責(zé)環(huán)境管理的副總經(jīng)理或其他同等級(jí)別的負(fù)責(zé)人。公司環(huán)境管理員則是在公司環(huán)境管理總負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)公司的污染防治、監(jiān)督、檢查等環(huán)境管理工作，承擔(dān)其工作范圍內(nèi)的法律責(zé)任，并獲得相應(yīng)培訓(xùn)的人員。4、職責(zé)公司每一位員工都應(yīng)該受理環(huán)境投訴信息并及時(shí)報(bào)告。環(huán)境管理員負(fù)責(zé)處理環(huán)境投訴和一般環(huán)境污染調(diào)查，并向投訴人提供初步解釋。文件編號(hào)：ZXSW-WI-EHS-0307-02文件名稱(chēng)：環(huán)境投訴處理制度頁(yè)碼/總頁(yè)數(shù)：3/4執(zhí)行日期：本制度旨在規(guī)范企業(yè)內(nèi)部環(huán)境投訴處理程序，以保護(hù)環(huán)境和維護(hù)公眾利益。以下是具體規(guī)定：一、投訴接收1.環(huán)境投訴可以通過(guò)書(shū)信、傳真、電話(huà)、電子郵件和走訪(fǎng)等方式提出。只有提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、基本事實(shí)和投訴要求的投訴才能被立案調(diào)查處理。2.任何員工接到口頭環(huán)境投訴都應(yīng)詢(xún)問(wèn)和記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式和投訴內(nèi)容，并告知投訴人公司接收環(huán)境投訴的電話(huà)。同時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)將環(huán)境投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給環(huán)境管理員處理。3.任何員工接到書(shū)面環(huán)境投訴都應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給企業(yè)環(huán)境管理員處理。環(huán)境管理員要將投訴人的姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式、投訴內(nèi)容和訴求、投訴時(shí)間等信息記錄在《環(huán)境投訴記錄表》中。如果環(huán)境投訴的問(wèn)題已有相關(guān)權(quán)威數(shù)據(jù)或資料可以回復(fù)，則環(huán)境管理員應(yīng)即可答復(fù)投訴人，否則告知投訴人在10個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。延遲答復(fù)的要及時(shí)向投訴人說(shuō)明原因。二、投訴處理1.環(huán)境管理員確認(rèn)環(huán)境投訴后要填寫(xiě)《環(huán)境投訴處理表》，將該表報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和環(huán)境管理總負(fù)責(zé)人簽字同意，按照公司《環(huán)境事項(xiàng)報(bào)告制度》要求上報(bào)公司XXX。環(huán)境管理員要在《環(huán)境投訴記錄表》中記錄整個(gè)投訴處理過(guò)程直至處理終結(jié)。2.環(huán)境管理部門(mén)應(yīng)組織公司其他相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴的環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和測(cè)試。所有的調(diào)查和測(cè)試應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成。3.如果投訴的環(huán)境問(wèn)題不成立，環(huán)境管理員將調(diào)查結(jié)果答復(fù)投訴人，并完成《環(huán)境投訴處理表》的分發(fā)。4.如果投訴的環(huán)境問(wèn)題是正確的，環(huán)境管理部門(mén)員應(yīng)聯(lián)合其他有關(guān)部門(mén)查明根源并提出整改和糾正措施上報(bào)企業(yè)環(huán)境管理總負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。5.環(huán)境管理總負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，環(huán)境管理員將調(diào)查結(jié)論和整改措施答復(fù)給投訴人，告知投訴人措施落實(shí)后會(huì)再次答復(fù)。同時(shí)，完善《環(huán)境投訴處理表》并分發(fā)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。三、整改落實(shí)1.環(huán)境管理員跟蹤整改和糾正措施的落實(shí)情況，全部完成并驗(yàn)收監(jiān)測(cè)合格后，再次答復(fù)投訴人。同時(shí)，完成《環(huán)境投訴處理表》并分發(fā)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和XXX。2.最終完成《環(huán)境投訴記錄表》和《環(huán)境投訴處理表》一同歸檔保存。四、總則1.環(huán)境投訴處理制度的執(zhí)行日期為制定之日起。2.環(huán)境管理總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)整改措施和處理結(jié)果。3.環(huán)境管理員將整改措施和處理結(jié)果反饋給投訴人。以上規(guī)定應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，以確保環(huán)境投訴得到及時(shí)、有效的處理。11、公司只會(huì)口頭回復(fù)直接投訴人的環(huán)境投訴，而社團(tuán)、媒體和政府機(jī)關(guān)等投訴人需要書(shū)面回復(fù)。書(shū)面回復(fù)由公司外事聯(lián)絡(luò)部門(mén)根據(jù)相關(guān)規(guī)定處理。12、如果投訴人不滿(mǎn)意并起訴到法院，且法院立案，環(huán)境管理員應(yīng)立即通知環(huán)境管理總負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。該環(huán)境投訴應(yīng)移交給公司外事聯(lián)絡(luò)部門(mén)或法務(wù)部門(mén)處理，并按照公司《環(huán)境事項(xiàng)報(bào)告制度》要求上報(bào)集團(tuán)安保部。13、發(fā)生重大污染事件引起的環(huán)境投訴，由公司主要負(fù)責(zé)人組織調(diào)查和負(fù)責(zé)處理。環(huán)境投訴答復(fù)應(yīng)由公司外事聯(lián)絡(luò)部門(mén)或法務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)處理，并按照《環(huán)境事項(xiàng)報(bào)告制度》要求上報(bào)集團(tuán)安保部。14、如果上訴人在上訴后又撤訴，環(huán)境管理員仍需按照本程序要求調(diào)查，調(diào)查結(jié)果仍需告知投訴人。15、公司應(yīng)通過(guò)宣傳和培訓(xùn)告知員工如何接收和報(bào)告環(huán)境投訴。16、公司應(yīng)在通訊錄中明顯標(biāo)明接收環(huán)境投訴的部門(mén)和應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話(huà)。17、所有環(huán)境投訴的調(diào)查和記錄資料應(yīng)保存至少5年。附件1：《環(huán)境投訴記錄表》編號(hào)：以年月日-序號(hào)被訴公司單位：投訴人：投訴受理人：投訴內(nèi)容：序號(hào)記錄時(shí)間環(huán)境管理員投訴時(shí)間受理日期處理內(nèi)容（主要問(wèn)題、改進(jìn)措施、負(fù)責(zé)人、效果等）完成日期備注附件2：《環(huán)境投訴