客戶關(guān)系管理教案

客戶關(guān)系管理課程教案

客戶關(guān)系管理概述客戶忠誠度是企業(yè)持續(xù)贏利的關(guān)鍵性因素四種類型的客戶關(guān)系供方被優(yōu)先考慮的供方戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴客戶的分析領(lǐng)域結(jié)構(gòu)與管理

產(chǎn)品的需求策略與增效行業(yè)狀況業(yè)績位置和資產(chǎn)關(guān)鍵人物檔案購買流程行業(yè)特點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品需求的程度；購買量；未來購買量的可能性產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景供方的影響力客戶的需求競爭力經(jīng)營業(yè)績財(cái)務(wù)業(yè)績核心競爭力技術(shù)營銷手段使命及遠(yuǎn)景目標(biāo)長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟的可能性客戶分析建立客戶信息庫“獵人”的信息收集、整理、傳播

網(wǎng)絡(luò)、雜志會(huì)談報(bào)告需求反饋“農(nóng)夫”的信息收集、更新、整理、傳播網(wǎng)絡(luò)、雜志拜訪記錄訂單需求/合約需求反饋/投訴信息管理體系帶來的競爭優(yōu)勢

（案例）胡大祥太空水之價(jià)值體系

ABB鼓勵(lì)投訴客戶服務(wù)小組/跨部門管理小組跨部門小組由公司各部門成員兼職或?qū)Ｂ毥M成,直接面對(duì)客戶需求,是客戶關(guān)系管理的主力軍。客戶經(jīng)理的選擇條件人際關(guān)系能力戰(zhàn)略思維協(xié)調(diào)能力及談判技巧團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者條理性選擇重點(diǎn)客戶規(guī)律表明:企業(yè)80%的利潤來自于僅20%的客戶，開發(fā)及培育這20%的重點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)來講至關(guān)重要。思考：重點(diǎn)客戶有哪些特點(diǎn)？“獵手”客戶關(guān)系之模式確定客戶策略找出主要客戶群根據(jù)客戶價(jià)值心態(tài)根據(jù)績效確定目標(biāo)分配銷售資源用別人喜歡來制定獎(jiǎng)具有競爭力的價(jià)值定位盡量將時(shí)間分的方式對(duì)待勵(lì)及薪酬配在真正的銷別人平衡物質(zhì)售上熱情獎(jiǎng)勵(lì)及精贊美神獎(jiǎng)勵(lì)

……推動(dòng)實(shí)施的手段有效的客戶覆蓋出色的處理技能以績效為基礎(chǔ)的考核與獎(jiǎng)勵(lì)

影響顧客重復(fù)購買因素

——拜訪效率

——拜訪效能

高客戶群的多樣性低

低拜訪的復(fù)雜性高拜訪效率占主導(dǎo)地位拜訪效能占主導(dǎo)地位“獵手”的效率/效能距陣效率/效能距陣—例子

高客戶覆蓋率低低高成交率

銷售汽車給個(gè)體客戶銷售汽車給商業(yè)性客戶“農(nóng)夫”之價(jià)值定位（案例:電子工業(yè)）確定目標(biāo)細(xì)分市場目標(biāo)*擁有該市場A技術(shù)復(fù)雜型客戶*將80%精力轉(zhuǎn)移該市場、（80%的利潤產(chǎn)生該客戶群）保持率占95%以上*從占有率21.6%增加至40%B服務(wù)周到型*撤出資源*減少該業(yè)務(wù)比重甚至取消該業(yè)務(wù)*填補(bǔ)生產(chǎn)力能力空缺C一般客戶提高價(jià)格如果A客戶需求上升降低價(jià)格如果A客戶需求下降判定價(jià)值定位技術(shù)復(fù)雜型客戶一般客戶提供技術(shù)上最尖端產(chǎn)品滿足你的產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)/及時(shí)的交貨及時(shí)處理投訴絕對(duì)一流的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量有競爭力的質(zhì)量產(chǎn)品完全符合你的工藝流程及設(shè)計(jì)具有競爭力的價(jià)格與競爭對(duì)手價(jià)格不相可以理解的較高價(jià)格上下,甚至偏低比競爭對(duì)手產(chǎn)品價(jià)格高出10—15%影響客戶重復(fù)購買的幾種因素比例1.知名度2.偏愛度3.品牌嘗試度4.忠誠度理想的A.知名度不夠B.偏愛度不夠C.銷售渠道問題D.忠誠度不夠

A

B

C

D

E30%95%90%80%90%20%30%75%15%85%20%30%10%60%80%15%25%8%12%75%影響客戶重復(fù)購買的幾種因素

客戶類型關(guān)于產(chǎn)品生命周期關(guān)于客戶類型的特點(diǎn)

主流產(chǎn)品

發(fā)騷型實(shí)用型保守型懷疑型先鋒型

客戶關(guān)系發(fā)展及維護(hù)1）溝通的幾種方式a.書信b.電話c.郵件或其他（原則:言出必行）2）培養(yǎng)共同興趣3）讓客戶被收重視4）良好的產(chǎn)品品質(zhì)和品質(zhì)保證體系5）迅速服務(wù)和解決問題6）相互了解的程度7）讓客戶“驚喜”，實(shí)現(xiàn)情感交流8）真誠坦白面對(duì)客戶管理之電話溝通

老板