奧迪服務(wù)顧問個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)

服務(wù)顧問素質(zhì)個(gè)人課程目的通過本課程的學(xué)習(xí),服務(wù)顧問將了解個(gè)人激勵(lì)的重要性了解個(gè)人激勵(lì)的方式并在實(shí)際工作中得到充分運(yùn)用能夠?qū)ψ晕倚袨檫M(jìn)行完善的評(píng)估了解應(yīng)對(duì)工作壓力的方式并能及時(shí)調(diào)節(jié)自身的工作壓力了解時(shí)間管理并有效地對(duì)日常工作進(jìn)行計(jì)劃理解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)協(xié)作在日常工作中實(shí)施的方法能夠針對(duì)自身狀況,發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)學(xué)員手冊(cè)第1頁何為激勵(lì)動(dòng)機(jī)（目的）是促使我們以某種方式行事或行動(dòng)的各種激勵(lì)的因素總合激勵(lì):驅(qū)動(dòng)、推動(dòng)、促進(jìn)學(xué)員手冊(cè)第2頁激勵(lì)對(duì)工作態(tài)度的影響外部激勵(lì):如漲工資，購物、銷售折扣等這些獎(jiǎng)勵(lì)措施稱為外部激勵(lì) 他們可以刺激我們，但僅僅是一段時(shí)間內(nèi)部激勵(lì):它來自你的內(nèi)心，就像一部發(fā)動(dòng)機(jī)，能夠不斷地運(yùn)轉(zhuǎn)再運(yùn)轉(zhuǎn)內(nèi)部激勵(lì)的力量是無窮的內(nèi)部激勵(lì)是你對(duì)你所從事的工作的興趣的認(rèn)同內(nèi)部激勵(lì)是服務(wù)顧問對(duì)待工作的態(tài)度請(qǐng)分析下面2個(gè)錄像學(xué)員手冊(cè)第2頁

激勵(lì)概念激勵(lì)－ 引發(fā)和促進(jìn)人們?nèi)ミM(jìn)行某種特定行為 的活動(dòng)。（調(diào)動(dòng)人們的工作積極性）目的－ 尋求組織與個(gè)人在目標(biāo)和行為上的內(nèi) 在一致性。激勵(lì)過程未滿足的需要緊張動(dòng)力行為 需要滿足緊張消除人要自我激勵(lì)（5個(gè)步驟） 1,設(shè)置目標(biāo)； 2,面對(duì)挑戰(zhàn)性工作； 3,爭(zhēng)取優(yōu)異成績(jī)； 4,自我獎(jiǎng)勵(lì)； 5,目標(biāo)滾動(dòng)。激勵(lì)－ 滿足欲望的動(dòng)力；滿意－ 欲望滿足后的滿意度。激勵(lì)方式 物質(zhì)激勵(lì),精神激勵(lì),競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì), 事業(yè)激勵(lì),困境激勵(lì),…………。激勵(lì)理論 1, 內(nèi)容型激勵(lì)理論 馬斯洛的需求層次理論, 赫茨伯格的雙因素理論。 2, 過程型激勵(lì)理論 期望理論；公平理論； 強(qiáng)化理論 3,基于對(duì)象的激勵(lì)理論 4,基于生命周期的激勵(lì)理論內(nèi)容型激勵(lì)－馬斯洛需求層次理論A.H.Maslow，HierarchyofNeedstheory人的需求分5個(gè)等級(jí):生理、安全、社交、自尊、自我實(shí)現(xiàn)。人的需求多樣性、層次性、潛在性和主導(dǎo)性。自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理過程型激勵(lì)－公平理論EquityTheory基本觀點(diǎn)－當(dāng)個(gè)人因工作而取得報(bào)酬后，不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量。通過比較來確定自己所獲報(bào)酬是否合理，比較結(jié)果將直接影響他在今后工作中的積極性。公式: 個(gè)人所得 他人所得 個(gè)人投入 他人投入?期望理論（ExpectancyTheory）弗隆認(rèn)為，某一項(xiàng)活動(dòng)對(duì)某人的激勵(lì)力量取決于他所能得到的全部預(yù)期價(jià)值乘以他認(rèn)為實(shí)現(xiàn)該結(jié)果的可能性（期望概率）。公式:M＝V×EM（激勵(lì)力量），V（效價(jià)），E（期望值）公式表明，某一活動(dòng)對(duì)組織成員激勵(lì)程度由效價(jià)和期望值兩個(gè)因素共同決定。該理論的應(yīng)用價(jià)值簡(jiǎn)化的期望模式

A

B

C

個(gè)人努力

個(gè)人績(jī)效

組織獎(jiǎng)賞

個(gè)人目標(biāo)

A

努力－績(jī)效的聯(lián)系（）

B績(jī)效－獎(jiǎng)賞的聯(lián)系（）

C吸引力（）

E

V

M強(qiáng)化理論（ReinforcementTheory）無論是人還是動(dòng)物,為了達(dá)到某種目的,都會(huì)采取一定的行動(dòng)。這種行為將產(chǎn)生一定的結(jié)果,當(dāng)行為的結(jié)果對(duì)他或它有利時(shí),這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；反之,這種行為就會(huì)減弱或消退。這就是環(huán)境對(duì)行為強(qiáng)化的結(jié)果。正強(qiáng)化,負(fù)強(qiáng)化,自然消退連續(xù)強(qiáng)化和間隙強(qiáng)化要注意強(qiáng)化的刺激內(nèi)容,也要注意強(qiáng)化的方法。基于對(duì)象的激勵(lì)理論面向普通員工的激勵(lì) 把握普通員工的需要 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容:金錢；認(rèn)可；贊賞；帶薪休假。 激勵(lì)原則:漸進(jìn)式；情景適當(dāng)；公平合理。面向管理人員的激勵(lì) 金錢、成就和權(quán)力需要 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容:經(jīng)濟(jì)報(bào)酬；授權(quán)；精神獎(jiǎng)勵(lì)；晉升。管理人員和普通員工對(duì)需要的排序（美國(guó)）需要的內(nèi)容管理者普通員工高薪15工作的穩(wěn)定性24升遷及企業(yè)的成長(zhǎng)37好的工作環(huán)境49有趣的工作56管理當(dāng)局對(duì)工人的關(guān)心68技巧的訓(xùn)練710工作所受的贊賞81對(duì)個(gè)人問題的同情和了解93對(duì)事情的投入感102面向經(jīng)營(yíng)者的激勵(lì) 激勵(lì)方法:1，提高個(gè)人社會(huì)地位和聲望； 2，合理的報(bào)酬結(jié)構(gòu)； 3，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；4，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督。面向群體的激勵(lì) 激勵(lì)方法:1，獎(jiǎng)勵(lì)工作績(jī)效高的群體； 2，樹立先進(jìn)群體； 3，給優(yōu)秀群體更多的自主權(quán)。 基于生命周期的激勵(lì)理論人生心理發(fā)展周期理論概念基于生命周期的激勵(lì) 1,青春后期和成年早期 關(guān)心員工的個(gè)人發(fā)展；重在精神獎(jiǎng)勵(lì)。 2,成年中期 彈性工作；穩(wěn)定和和諧環(huán)境；晉升；授權(quán)； 參與管理。 3,成年晚期和老年早期 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主；善于利用他們的經(jīng)驗(yàn)和智慧。錄像激勵(lì)與工作的關(guān)系與人交往受到客戶（別人）的尊重有成就感工作技術(shù)含量高有挑戰(zhàn)性鍛煉能力工作靈活工作環(huán)境舒適什么吸引你去工作？工作時(shí)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的方式關(guān)于服務(wù)顧問工作的優(yōu)點(diǎn)工作繁忙應(yīng)付客戶抱怨工資低關(guān)于服務(wù)顧問工作的缺點(diǎn)結(jié)論:服務(wù)顧問工作是有趣的學(xué)員手冊(cè)第3頁自身激勵(lì)源自你對(duì)工作的態(tài)度工作必須有趣,否則它將成為一種負(fù)擔(dān)但是工作是否有趣不僅取決于工作的類型,更取決于我們（服務(wù)顧問）對(duì)待工作的態(tài)度自身激勵(lì)大小源自你如何認(rèn)識(shí)你的工作學(xué)員手冊(cè)第3頁需求等級(jí)與需求激勵(lì)等級(jí)馬斯洛的“需求等級(jí)”追求的目標(biāo)滿足需求越少,不滿意將急速增長(zhǎng)更加難以讓我們對(duì)自己的目標(biāo)認(rèn)識(shí)清楚但良好的收入并不能長(zhǎng)期使我們滿意,我們需要內(nèi)部需求的平衡學(xué)員手冊(cè)第3-4頁自我激勵(lì)的方法每天以積極的態(tài)度工作！如下提示也許對(duì)你有用：以積極的態(tài)度開始每一天！找到被人欣賞的辦法！微笑！為下一個(gè)工作日做好計(jì)劃！激勵(lì)自己并激勵(lì)他人！學(xué)員手冊(cè)第4頁以積極的態(tài)度開始每一天意味著:堅(jiān)信自己具有工作的動(dòng)力早上有足夠的時(shí)間為一天做準(zhǔn)備時(shí)刻準(zhǔn)備好并享受你的積極的態(tài)度所帶來的變化學(xué)員手冊(cè)第5頁觀看錄像找到一種令人欣賞的方式學(xué)會(huì)欣賞自己不要把客戶的微笑和友好的道別不當(dāng)回事,應(yīng)該把它視作對(duì)你的友好服務(wù)和專業(yè)知識(shí)的感謝和欣賞適時(shí)贊揚(yáng)自己冷靜地戰(zhàn)勝了壓力很大的環(huán)境成功時(shí)不僅要開心,而且要顯露出來學(xué)員手冊(cè)第5頁微笑面部表情和態(tài)度是密切相關(guān)的,如果你強(qiáng)迫自己微笑,那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的態(tài)度也變了你微笑，整個(gè)世界也會(huì)向你微笑?。W(xué)員手冊(cè)第5頁為下一個(gè)工作日做好計(jì)劃不要在完成工作之后急匆匆地回家。當(dāng)然,你應(yīng)該享受一些自由時(shí)間,但是,你同樣應(yīng)該在第二天平靜而放松地工作。天黑之前把第二天的安排寫下來。這樣,你可以把事情安排得井井有條,并為第二天做好準(zhǔn)備。學(xué)員手冊(cè)第5頁激勵(lì)自己為自己設(shè)定目標(biāo)：你能實(shí)現(xiàn)的且能享受努力的樂趣的短期目標(biāo)!你每天都將與很多人打交道。誰說過你必須在未來的20年里的每一天都以同樣的方式詢問客戶需要什么？嘗試一些新東西：言語、措詞、推理。讓你的客戶激勵(lì)你--激勵(lì)你去享受影響他人的樂趣!當(dāng)你說服一位最初對(duì)某事表示懷疑的客戶的時(shí)候，你知道你當(dāng)時(shí)的感覺嗎？不要靠言語說服人們?nèi)プ瞿呈拢f服他們的是激勵(lì)與樂趣。不僅要在你大發(fā)雷庭之前,而且要在你實(shí)現(xiàn)目前之前激勵(lì)自己。努力去成就一些事情!學(xué)員手冊(cè)第5頁激勵(lì)他人把你的良好態(tài)度傳染給你的同事。你知道那會(huì)是怎樣的情景:每一天，一切都進(jìn)展順利。也許這是因?yàn)槊總€(gè)人都受到了激勵(lì)。在這些日子里，你可以很好地應(yīng)付最困難、壓力最大的情況，而工作甚至能變成樂趣。不要等待受到激勵(lì)的同事--你可以激勵(lì)自己，也可以激勵(lì)他人!學(xué)員手冊(cè)第6頁自我行為分析

自我行為的分析分為兩種類型Marston理論溝通理論學(xué)員手冊(cè)第6頁Marston理論美國(guó)心理學(xué)家Marston將自我行為定義為4種狀態(tài)統(tǒng)治型:以任務(wù)為主導(dǎo)的，性格外向啟導(dǎo)型:性格外向并以人為主導(dǎo)的穩(wěn)定型:以人為主導(dǎo)并性格內(nèi)向責(zé)任型:性格內(nèi)向并以任務(wù)為主導(dǎo)的學(xué)員手冊(cè)第6頁溝通理論在人們的溝通過程中,不同程度地表現(xiàn)出以下三種行為方式父母自我成年自我兒童自我學(xué)員手冊(cè)第7頁三種自我行為我們擁有三個(gè)這種類型的存儲(chǔ)思想和情感的存儲(chǔ)器(=自我行為)。它們共同構(gòu)成了我們的個(gè)性。內(nèi)容不同的三種狀態(tài)協(xié)同工作，因此:首先出現(xiàn)的是兒童自我:這是從我們生命的最早階段記錄下來的。我們作為一個(gè)兒童感受和思考的一切都存儲(chǔ)在這里--我們與我們的環(huán)境和其中的人的最早經(jīng)歷:我們因?yàn)槟昙o(jì)太小而無法做某些事情時(shí)所感受到的無力和無助感、我們對(duì)禮物所產(chǎn)生的自發(fā)的喜悅、以及我們不顧父母的規(guī)定和警告想要做某些事情時(shí)的倔強(qiáng)感。甚至今天，我們有時(shí)也能感覺到這種兒童自我的出現(xiàn)，例如，當(dāng)我們倔強(qiáng)地認(rèn)為:“我再也不會(huì)幫他了!”學(xué)員手冊(cè)第7頁三種自我行為其次,父母自我的存儲(chǔ)器在生命早期就開始活躍起來了。很小的時(shí)候,我們就被告知該如何行事,什么是允許的以及什么是不允許的。我們被給予了各種規(guī)則和規(guī)范,以幫助我們應(yīng)對(duì)生活的方方面面學(xué)員手冊(cè)第7頁三種自我行為第三種狀態(tài)是我們的成年自我。它在我們的兒童時(shí)期的后期和青春期變得活躍起來。它是我們生命當(dāng)中的“明智”階段,在此階段,我們?cè)谧龀鰶Q定之前會(huì)對(duì)所有事實(shí)權(quán)衡再三。它要求進(jìn)行檢查并對(duì)比不同的可能性--就象在購買某件東西之前要對(duì)比價(jià)格并只有在考慮之后才會(huì)購買的成年人那樣。如果沒有成年自我,那么,我們將幾乎無法做出以事實(shí)為基礎(chǔ)的重要決定。它是我們的大腦里調(diào)試得非常好的計(jì)算,幸運(yùn)的是,它經(jīng)常阻止我們做出錯(cuò)誤的決定。通過下面例子，了解不同的行為類型:今天是星期五下午4點(diǎn)30分，剛下班沒多久。張先生是一位?？停蛩姆?wù)顧問小王請(qǐng)教一個(gè)有關(guān)他的車子的問題:他需要一個(gè)新的水泵，而且今天就要，因?yàn)樗蛩阈菁倭?。張先生可能因?yàn)槠渲械拿恳环N自我行為而做出反應(yīng)以得到他想要的東西。學(xué)員手冊(cè)第7頁通過下面例子，了解不同的行為類型:“聽著，要么今天你的人把這事辦了，要么這是你最后一次在這個(gè)店看到我。因此，我沒必要告訴你，你的老總會(huì)怎么想這件事!”這就是客戶的批評(píng)式父母自我將如何做出反應(yīng)的:傲慢、刻薄，帶著公開或隱藏的威脅。學(xué)員手冊(cè)第8頁通過下面例子，了解不同的行為類型:“你是說馬上到關(guān)門時(shí)間了，沒有足夠的時(shí)間來安裝它。能否留下一個(gè)人來晚點(diǎn)走，把它安裝好？”這種事務(wù)性的詢問和考慮其它選擇的方式是成年自我可能做出的反應(yīng)，既不帶任何威脅，也不低三下四，以事實(shí)為基礎(chǔ)，友好。學(xué)員手冊(cè)第8頁通過下面例子，了解不同的行為類型:“如果現(xiàn)在你不幫我,我真不知該怎么辦了。我的孩子對(duì)我們計(jì)劃好了的假期早已激動(dòng)不已。請(qǐng)幫幫我吧!”在這種情況下顯得充滿依賴而無助--這是兒童自我可能做出的反應(yīng),以使服務(wù)顧問做出回應(yīng)。博取同情是這種自我行為的一種可能反應(yīng)。學(xué)員手冊(cè)第8頁每一次人與人之間的接觸就是一次因?yàn)槿N自我行為當(dāng)中的一種而做出反應(yīng)的機(jī)會(huì)。然而,我們通常不是選擇自我行為,我們是被推入某種自我行為。自我行為類型學(xué)員手冊(cè)第8頁批評(píng)型父母自我 這種狀態(tài)的特點(diǎn)是:校長(zhǎng)式行為:指示、威脅、警告、命令、裁決批評(píng)、傲慢、輕視、諷刺、厭惡、不贊成脅迫姿態(tài)(以教化式的口吻和批評(píng)式的面部表情面對(duì)某人、雙手交叉俯視交談的另一方)關(guān)愛/撫育型父母自我 這種狀態(tài)的特點(diǎn)是:保護(hù)性行為、“我?guī)湍阕鲞@個(gè)”/“讓我來做吧”--行為、“安慰”行為幫助、支持、安慰、同情屈尊俯就式的面部表情、友好但傲慢的微笑、安慰性地輕拍背部各種行為類型的表現(xiàn)形式:批評(píng)型關(guān)愛型學(xué)員手冊(cè)第9頁成年自我 這種狀態(tài)的特點(diǎn)是:好奇、收集信息和意見、考慮各種可能性、評(píng)估機(jī)會(huì)、提供信息事務(wù)性風(fēng)格、問題、缺乏意味、中立、友好、理解、興趣、專心友好的面部表情、開放式身體語言、解釋性手勢(shì)、專注的眼神接觸各種行為類型的表現(xiàn)形式:學(xué)員手冊(cè)第10頁無助/適應(yīng)型兒童自我 這種狀態(tài)的特點(diǎn)是:無助、無力、“被困住”的態(tài)度、沮喪、“我該怎么辦”態(tài)度、自卑/無能感被憐憫感、生悶氣、抱怨、懇求、不安全、謹(jǐn)慎撅著嘴、無助地眨著眼睛、乞求、懇求的表情、斜著雙肩、“不知道/做不了”的手勢(shì)、緩慢、羞怯的行走、不安全的面部表情和手勢(shì)各種行為類型的表現(xiàn)形式:學(xué)員手冊(cè)第10頁叛逆/反叛型兒童自我 這種狀態(tài)的特點(diǎn)是:“侍候好你”-態(tài)度、“不會(huì)那么做”-行為、固執(zhí)、倔強(qiáng)、自我保護(hù)、冷淡、攻擊反抗、吵鬧、輕蔑的態(tài)度、否定性、脾氣暴躁、自發(fā)性自我保護(hù)、倔強(qiáng)的手勢(shì)和面部表情、撅著嘴各種行為類型的表現(xiàn)形式:學(xué)員手冊(cè)第10頁自由/自然型兒童自我 這種狀態(tài)的特點(diǎn)是:笑、閑談、自發(fā)性的歡樂、開玩笑、惡作劇、創(chuàng)造性、夸張、講故事、吹大牛自發(fā)性、任性、缺乏約束、粗心、冒失、魯莽(欠考慮)夸張的手勢(shì)、無拘束的大笑、伸出雙手各種行為類型的表現(xiàn)形式:學(xué)員手冊(cè)第11頁客戶：為什么我的車子這么耗油？這正常嗎？業(yè)務(wù)接待：您告訴我的數(shù)值在允許范圍之內(nèi)。車子耗油量高有各種不同的原因。溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景1此類交談是平和的并將為交談帶來進(jìn)展因?yàn)榻徽勲p方以事務(wù)性的友好方式交流意見、提出和回答問題、以及探討。學(xué)員手冊(cè)第11頁客戶：如今是我們這些汽車駕駛者在支撐著國(guó)家的消費(fèi)。他們卻再次提高燃油價(jià)格。當(dāng)權(quán)者發(fā)號(hào)施令，而我們卻要承擔(dān)責(zé)任。業(yè)務(wù)接待：您可以再那么說。栽跟頭的始終是我們。但我們什么也做不了，對(duì)不對(duì)？溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景2學(xué)員手冊(cè)第11頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景2這也是一種平行溝通，這種溝通也很平和。只要交談雙方處于同一水平，那么，他們將融洽相處且不會(huì)發(fā)生沖突，但是，這卻與前一種情況有一點(diǎn)不同:處于這一水平的交談可以進(jìn)行數(shù)小時(shí)，但卻不會(huì)有任何改變、任何改進(jìn)、任何實(shí)際進(jìn)展。學(xué)員手冊(cè)第11頁客戶：如今的年輕人，他們不象我們年輕時(shí)那樣。至少我們當(dāng)時(shí)還有所成就！如今，他們卻以我們的代價(jià)過著好日子。業(yè)務(wù)接待：是的。應(yīng)該教會(huì)他們?nèi)绾蜗笪覀兡菢庸ぷ?。我認(rèn)為，增強(qiáng)點(diǎn)紀(jì)律性并沒有什么害處。溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景3學(xué)員手冊(cè)第12頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景3因?yàn)樗麄兂嗽谂u(píng)型成年自我水平上進(jìn)行交流溝通之外什么也沒做:從上幾代人那流傳下來的帶有偏見且模糊的看法，因?yàn)檫@種交談的確并未產(chǎn)生任何改變。當(dāng)然，他們談得不錯(cuò)。在酒飯里，這種有關(guān)政治、體育或其他任何一般性話題的交談可以持續(xù)數(shù)小時(shí)。這些交談很有趣，但是，你必須放棄這些平行溝通會(huì)很有成效的希望。學(xué)員手冊(cè)第12頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景4客戶：你們站的新的辦公家俱看起來真棒。業(yè)務(wù)接待：好極了，對(duì)吧？我們感覺就象在家里一樣。有意識(shí)地運(yùn)用兒童自我可以為交談增添一種積極而放松的氛圍。當(dāng)然,必須小心地運(yùn)用它。平行溝通在所有水平上都是平和的,但是,只有當(dāng)平行溝通保持在成年自我水平時(shí),這種溝通才能為交談帶來實(shí)際進(jìn)展。學(xué)員手冊(cè)第13頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景5（女）客戶:請(qǐng)?jiān)彙Ｎ蚁嘈拍欢軒臀?。我的車子發(fā)出奇怪的噪音。我怕有事會(huì)發(fā)生。服務(wù)顧問:您等一下，小姐，別著急。什么事也不會(huì)發(fā)生?，F(xiàn)在把您的車鑰匙給我。我來瞧瞧，我們將想辦法使您的車好起來。學(xué)員手冊(cè)第13頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景5這是一種不同水平上的平行溝通。這種反應(yīng)也是平和的，但卻很快帶來了問題。如果這位客戶誤解了這位好心的男士會(huì)怎樣呢？沖突很容易發(fā)生。學(xué)員手冊(cè)第13頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景6客戶：但是這次，別再讓你們的技師把我的車子搞得一團(tuán)糟了。車子離開你們服務(wù)站的時(shí)候總是臟兮兮的！服務(wù)顧問：確實(shí)不知道該做些什么。我不斷地告訴他們必須小心所有的車子。我會(huì)照顧好您的車子的。學(xué)員手冊(cè)第14頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景6不同水平上的平行溝通將帶來發(fā)生沖突的危險(xiǎn)。它們必須與當(dāng)時(shí)的情況相適應(yīng),而且即使實(shí)在要用,也只能短時(shí)間運(yùn)用。學(xué)員手冊(cè)第14頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景7服務(wù)顧問：請(qǐng)定期檢查油表！女士容易忘記?。觊L(zhǎng)的女士）客戶：我知道我該做什么不該做什么！反叛型兒童自我是爆發(fā)性的、倔強(qiáng)的和專橫的,因此,我們必須謹(jǐn)慎地使用出自我們的父母自我的語句來觸動(dòng)它。學(xué)員手冊(cè)第15頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景8客戶：我可以使用93#無鉛汽油嗎？服務(wù)接待：不用擔(dān)心！你當(dāng)然可以。學(xué)員手冊(cè)第15頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景8客戶不希望他們的兒童自我遭到屈尊俯就式的對(duì)待,即使它是以友好的方式表示出來的。對(duì)待兒童自我時(shí),常常導(dǎo)致批評(píng)型成年自我式評(píng)頭論足的出現(xiàn)。在交錯(cuò)溝通當(dāng)中,語句來自于與交談雙方所談及的自我行為不同的自我行為,交錯(cuò)溝通始終表示交談的過程出現(xiàn)了變化。這種變化可能產(chǎn)生積極的具有澄清作用的結(jié)果,也有可能產(chǎn)生消極的爆發(fā)性的結(jié)果。學(xué)員手冊(cè)第15頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景9客戶：你們應(yīng)該好好整理一下你們的精品店！簡(jiǎn)直太亂了！服務(wù)顧問：當(dāng)所有客戶在里面到處亂翻時(shí)，我一點(diǎn)也不覺得奇怪。學(xué)員手冊(cè)第16頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景9交談雙方都試圖攻擊對(duì)方的兒童自我。責(zé)備一個(gè)接一個(gè)。這樣不會(huì)有好結(jié)果,因?yàn)闋?zhēng)論是無法避免的,除非交談的一方轉(zhuǎn)換自我行為的水平。如果交談雙方談及各自的兒童自我,且如果這種談?wù)撌莵碜运麄兊呐u(píng)型父母自我,那么,爭(zhēng)論就將出現(xiàn)。學(xué)員手冊(cè)第16頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景10客戶：新車不可能有這么高的耗油量。真可笑！業(yè)務(wù)接待：很遺憾您對(duì)您的車子不滿意。請(qǐng)告訴我它的耗油量是多少。學(xué)員手冊(cè)第17頁溝通時(shí)自我行為分析,場(chǎng)景10在此,又是客戶的批評(píng)型父母自我在起作用。服務(wù)顧問沒有做出無禮或被侮辱似的反應(yīng)。他也沒有承認(rèn)失敗,相反,他卻運(yùn)用成年自我來掌控交談。業(yè)務(wù)接待表示出理解,并通過詢問背景信息的方式來使情況明晰。這種反應(yīng)很有效并促成了澄清式交談的發(fā)生,在交談的過程當(dāng)中,困難通過理智的方式解決了。最終,客戶必須從成年自我做出反應(yīng),并以事務(wù)性的(但友好的)方式回答業(yè)務(wù)接待的問題。學(xué)員手冊(cè)第17頁態(tài)度決定行為態(tài)度決定行為！學(xué)員手冊(cè)第18頁個(gè)性自評(píng)工具由專家開發(fā)的諸如FMK自評(píng)之類的方法不會(huì)給各種特征絕對(duì)高或絕對(duì)低的分?jǐn)?shù)。它們只是把他們與相關(guān)人群進(jìn)行比較。正是這一點(diǎn)才對(duì)你非常有用:結(jié)果顯示的是建立在大量的可比較的人的例子的基礎(chǔ)之上的你的當(dāng)前的自我認(rèn)知，而使用不科學(xué)的方法或自由的自我評(píng)估方法，你幾乎不可能檢驗(yàn)結(jié)果是建立在什么基礎(chǔ)之上的。學(xué)員手冊(cè)第18頁FMK評(píng)估參數(shù)智力靈活性適應(yīng)力動(dòng)機(jī)果斷自我主張人際關(guān)系技能合作能力同情心學(xué)員手冊(cè)第18頁個(gè)性自我評(píng)估

個(gè)性自我評(píng)估

智力靈活性容易適應(yīng)新環(huán)境快速調(diào)整方法和程序以適應(yīng)不斷變化的情況忍受不確定環(huán)境在壓力之下工作的能力/應(yīng)變能力迅速克服問題和失敗平靜面對(duì)困難不輕易氣餒具有抗壓能力即使在壓力之下也相信自己的能力個(gè)性自我評(píng)估

動(dòng)機(jī)對(duì)他或她的成績(jī)提出高要求愿意花大力氣追求他或她的目標(biāo)不斷努力改進(jìn)他或她的工作希望發(fā)揮積極作用希望彌補(bǔ)管理不善、希望把他或她的想法付諸實(shí)踐果斷做出決定之后馬上開始把一切付諸實(shí)踐不會(huì)因困難或困惑而氣餒堅(jiān)持朝目標(biāo)努力自信不太擔(dān)心他或她留給他人的印象他或她在被評(píng)估時(shí)保持平靜(工作面試、匯報(bào)工作、會(huì)見重要人物...)自信在沖突中獲勝充實(shí)他或她的想法強(qiáng)調(diào)她或他的意見個(gè)性自我評(píng)估

人際關(guān)系技能開朗、好交際有許多熟人和聯(lián)系人喜歡出現(xiàn)在人群中對(duì)他人友好、善解人意欣賞和諧的氛圍愿意適應(yīng)不同的人愿意合作喜歡在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中工作希望與他人共同工作和交流想法愿意接受和支持團(tuán)隊(duì)決策同情心對(duì)他人的脾氣有好感能夠輕松地適應(yīng)不同的社交環(huán)境能夠評(píng)估她或他對(duì)他人的影響時(shí)間管理

時(shí)間管理的原則檢查你將你的時(shí)間用來做什么盡可能經(jīng)常地授權(quán)在頭天晚上為每天做出安排計(jì)劃創(chuàng)造時(shí)間段(不會(huì)受到干擾)規(guī)定明確的優(yōu)先性利用自由時(shí)間從事其它活動(dòng)創(chuàng)建時(shí)間塊(6個(gè)10分鐘大于1個(gè)60分鐘)有靈活性(時(shí)間表可以不遵守,但是,有了時(shí)間表,可以幫助實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)!查看是否某些活動(dòng)能夠完全取消通過工作準(zhǔn)備將你的實(shí)際工作時(shí)間細(xì)分不要忽視能夠產(chǎn)生長(zhǎng)期效果的某些活動(dòng)(即,繼續(xù)教育)養(yǎng)成你自己的工作風(fēng)格學(xué)員手冊(cè)第19頁時(shí)間管理

浪費(fèi)時(shí)間的事物:原因和措施(1)

q創(chuàng)建一個(gè)時(shí)間表日志本q認(rèn)清有計(jì)劃地開展活動(dòng)比不按計(jì)劃開展會(huì)更容易取得良好的效果q記住許多經(jīng)理總是以同樣的方式浪費(fèi)時(shí)間。計(jì)劃為無法預(yù)測(cè)的事件和真正重要的活動(dòng)創(chuàng)建了時(shí)間段范圍q記住當(dāng)人們知曉為什么他們做（或不做）某事時(shí)，他們往往更容易把這件事做成功q沒有計(jì)劃系統(tǒng)q成功不需要計(jì)劃q認(rèn)為每天的情況會(huì)與預(yù)期不一樣，無法預(yù)期的事件無論如何是無法預(yù)測(cè)的以活動(dòng)為導(dǎo)向(不加思考的行動(dòng))無目標(biāo)、優(yōu)先性或每日時(shí)間表措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物q創(chuàng)建一個(gè)時(shí)間表日志本q認(rèn)清有計(jì)劃地開展活動(dòng)比不按計(jì)劃開展會(huì)更容易取得良好的效果q記住許多經(jīng)理總是以同樣的方式浪費(fèi)時(shí)間。計(jì)劃為無法預(yù)測(cè)的事件和真正重要的活動(dòng)創(chuàng)建了時(shí)間段范圍q不做）某事時(shí)，他們往往更容易把這件事做成功q沒有計(jì)劃系統(tǒng)q成功不需要計(jì)劃q認(rèn)為每天的情況會(huì)與預(yù)期不一樣，無法預(yù)期的事件無論如何是無法預(yù)測(cè)的以活動(dòng)為導(dǎo)向(不加思考的行動(dòng))無目標(biāo)、優(yōu)先性或每日時(shí)間表措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物學(xué)員手冊(cè)第19頁時(shí)間管理

浪費(fèi)時(shí)間的事物:原因和措施(2)

q記住每個(gè)錯(cuò)誤為你提供了獲得新經(jīng)驗(yàn)(學(xué)習(xí)過程)的可能q收集事實(shí)，設(shè)定目標(biāo)并審視可選擇方案。運(yùn)用經(jīng)過反復(fù)考驗(yàn)的決策技巧并實(shí)施做出的決定。q害怕犯錯(cuò)誤q決策過程不合理不果斷q創(chuàng)建目標(biāo)、分配優(yōu)先性、為你的時(shí)間做計(jì)劃q不要只考慮緊急事物，同時(shí)也要考慮重要事物；授權(quán)!q抓住本質(zhì)事物(少就是多)q無時(shí)間計(jì)劃表q集中精力完成緊急事件q興趣更廣泛試圖一次做太多事措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物q每個(gè)錯(cuò)誤為你提供了獲得新經(jīng)驗(yàn)(學(xué)習(xí)過程)的可能q收集事實(shí)，設(shè)定目標(biāo)并審視可選擇方案。運(yùn)用經(jīng)過反復(fù)考驗(yàn)的決策技巧并實(shí)施做出的決定。q害怕犯錯(cuò)誤q決策過程不合理不果斷q創(chuàng)建目標(biāo)、分配優(yōu)先性、為你的時(shí)間做計(jì)劃q不要只考慮緊急事物，同時(shí)也要考慮重要事物；授權(quán)!q抓住本質(zhì)事物(少就是多)q無時(shí)間計(jì)劃表q集中精力完成緊急事件q興趣更廣泛試圖一次做太多事措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物學(xué)員手冊(cè)第19頁時(shí)間管理

浪費(fèi)時(shí)間的事物:原因和措施(3)學(xué)員手冊(cè)第19頁時(shí)間管理

浪費(fèi)時(shí)間的事物:原因和措施(4)在頭天晚上做好第二天必須完成哪些任務(wù)的計(jì)劃將緊急和重要的事物區(qū)別開來，并且每天為你將開展的活動(dòng)排出個(gè)先后順序自己少做一些，多給別人委派一些任務(wù)(艾森豪威爾規(guī)則)有始有終并且正確地完成所有任務(wù)。

從而省去以后不得不重新開始或再次修改的時(shí)間。對(duì)工作日沒有制定計(jì)劃對(duì)工作任務(wù)未進(jìn)行評(píng)估試圖在太短的時(shí)間做太多的事急于關(guān)注詳細(xì)情況倉促、急噪措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物學(xué)員手冊(cè)第20頁時(shí)間管理

浪費(fèi)時(shí)間的事物:原因和措施(5)

q一個(gè)誠(chéng)實(shí)的回答不一定非要損害他人的尊嚴(yán)。例如:“我很抱歉,我不能，但是我可以給你一個(gè)提議……"q最好的道歉方式是誠(chéng)實(shí)地說出你沒有時(shí)間。重要的是你每天都對(duì)你的工作做出計(jì)劃并清楚你的時(shí)間很緊張。q在這種情況下，能夠說“不”就更加重要–否則你將沒有時(shí)間完成你自己的任務(wù)。q害怕?lián)p害某人的尊嚴(yán)q沒有脫口而出的理由對(duì)你自己的技能和能力要求過高無法說不措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物q一個(gè)誠(chéng)實(shí)的回答不一定非要損害他人的尊嚴(yán)。例如:“我很抱歉,我不能，但是我可以給你一個(gè)提議……"q最好的道歉方式是誠(chéng)實(shí)地說出你沒有時(shí)間。重要的是你每天都對(duì)你的工作做出計(jì)劃并清楚你的時(shí)間很緊張。q在這種情況下，能夠說“不”就更加重要–否則你將沒有時(shí)間完成你自己的任務(wù)。q害怕?lián)p害某人的尊嚴(yán)q沒有脫口而出的理由無法說不措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物q學(xué)員手冊(cè)第20頁時(shí)間管理

浪費(fèi)時(shí)間的事物:原因和措施(6)學(xué)員手冊(cè)第20頁時(shí)間管理

帕累托原則學(xué)員手冊(cè)第21頁時(shí)間管理

時(shí)間管理的基本原則艾森豪威爾原則根據(jù)事情的重要性和最終期限(=緊急程度)評(píng)估所有的任務(wù).A立即完成任務(wù)。B做出任務(wù)完成時(shí)間表,并親自完成這些任務(wù)。C請(qǐng)求同事共同工作/受訓(xùn)人/上級(jí)的支持或及時(shí)加以取消。D廢紙簍!檢查或取消其它責(zé)任對(duì)C+D領(lǐng)域非常重要:考慮任何上級(jí)發(fā)出的信息或者上級(jí)提出的正在落實(shí)的意見!學(xué)員手冊(cè)第21頁時(shí)間管理

時(shí)間管理的基本原則艾森豪威爾原則學(xué)員手冊(cè)第21頁時(shí)間管理

時(shí)間規(guī)劃的基本規(guī)則(60:40規(guī)則)大約60%預(yù)定的活動(dòng)大約20%無法預(yù)料的活動(dòng)(為緩沖時(shí)間和未預(yù)定的活動(dòng)、干擾變量以及, 浪費(fèi)時(shí)間的事物加以保留)大約20%自發(fā)的活動(dòng)(最主要的活動(dòng)、創(chuàng)造性時(shí)間,社會(huì)和交流活動(dòng))學(xué)員手冊(cè)第22頁時(shí)間管理

時(shí)間規(guī)劃的基本規(guī)則(60:40規(guī)則)根據(jù)對(duì)你工作的描述和獨(dú)特性這些價(jià)值會(huì)有所不同(通過個(gè)人工作和時(shí)間分析數(shù)據(jù),你能夠獲得更詳細(xì)的信息)

在做時(shí)間規(guī)劃時(shí)不要使自己忙于工作的時(shí)間超過60%,將你的時(shí)間的40%保留出來作為解決無法預(yù)測(cè)式自發(fā)的事件的緩沖時(shí)間!

工作時(shí)間表60%預(yù)定的20%無法預(yù)料20%自發(fā)學(xué)員手冊(cè)第22頁時(shí)間管理

將更多時(shí)間用于完成重要事情上(1)學(xué)員手冊(cè)第22頁時(shí)間管理

將更多時(shí)間用于完成重要任務(wù)上(2)在對(duì)你的任務(wù)進(jìn)行ABC分析過程中你可以采取如下方式進(jìn)行分析:將所有在各自時(shí)間段(周、天等)等待解決的任務(wù)列出按照重要等級(jí)排列你的任務(wù)的優(yōu)先性,并按這些任務(wù)對(duì)你的活動(dòng)的重要性排序。根據(jù)ABC等級(jí)評(píng)估你的任務(wù):

A: 所有任務(wù)的頭15%的任務(wù)是A-任務(wù)(極端重要,對(duì)于完成該項(xiàng)活動(dòng)具有極大的重要性,不可委托的)

B:所有任務(wù)中接下來的20%的任務(wù)是B-任務(wù)(重要、有意義并且可以委托他人來完成) C:所有任務(wù)中的剩余的65%是C-任務(wù)(不是很重要、有意義,顯然能夠委托)學(xué)員手冊(cè)第23頁時(shí)間管理

將更多時(shí)間用于完成重要任務(wù)上(2)根據(jù)A任務(wù),檢查你的時(shí)間計(jì)劃表,確保分配的時(shí)間也符合任務(wù)的重要性: 65%的時(shí)間(即3個(gè)小時(shí))用于A-任務(wù) 20%的時(shí)間(即1小時(shí))用于B-任務(wù)

15%的時(shí)間(即45分鐘)用于C-任務(wù)。必要時(shí)花時(shí)間進(jìn)行更正。通過將你的時(shí)間安排表的重心轉(zhuǎn)向A-任務(wù),你自然就會(huì)縮減分配給不那么重要的,但“很占時(shí)間”的C-任務(wù)的時(shí)間,使此時(shí)間與其重要程度相符。為尋找將該工作委托出去的機(jī)會(huì),檢查B任務(wù)和C任務(wù)。如果C任務(wù)基本上不是可有可無的任務(wù),但是許多(不那么)重要的準(zhǔn)備工作、處理之后的和日常的任務(wù)都很必要,應(yīng)確保將C任務(wù)與A任務(wù)和B任務(wù)一同來完成。學(xué)員手冊(cè)第23頁時(shí)間管理

每日進(jìn)度表學(xué)員手冊(cè)第24頁時(shí)間管理

根據(jù)你的個(gè)人產(chǎn)出曲線規(guī)劃你的一天學(xué)員手冊(cè)第24頁時(shí)間管理

根據(jù)你的個(gè)人產(chǎn)出曲線規(guī)劃你的一天一個(gè)積極的開端幾乎總意味著積極的一天:成功有利于取得成功!這是一個(gè)老的但是卻有效的經(jīng)驗(yàn)之談。如果預(yù)定的活動(dòng)能夠在分配的時(shí)間內(nèi)完成，成功將非你莫屬!學(xué)員手冊(cè)第24頁時(shí)間管理

關(guān)于個(gè)人工作方式的實(shí)際技巧在整個(gè)過程中只有一次開始,不要停下來,直到你已完成的工作已能夠標(biāo)志某項(xiàng)活動(dòng)的開始集中精力開展某項(xiàng)活動(dòng),在完成一項(xiàng)工作之后再開始另一項(xiàng)工作從重要的事情(盡管令人感到不快活)開始,并且只做那些必須馬上且立即完成的事情。連續(xù)落實(shí)相類似的任務(wù)為所有的交接過程做準(zhǔn)備學(xué)員手冊(cè)第25頁時(shí)間管理

關(guān)于個(gè)人工作方式的實(shí)際技巧用書面形式為每件事情做出計(jì)劃,并使你的計(jì)劃形象化,同時(shí)使沒有完成的任務(wù)能夠顯現(xiàn)出來當(dāng)你的產(chǎn)出曲線已達(dá)到它的最低點(diǎn),執(zhí)行日常的任務(wù)在頭天晚上為第二天的工作做計(jì)劃你的任務(wù)不需要完全由自己來完成,所以將你的同事和上級(jí)納入你的規(guī)劃!學(xué)會(huì)以一種建設(shè)性的方式說“不”避免打斷學(xué)員手冊(cè)第25頁時(shí)間管理

關(guān)于日常組織機(jī)構(gòu)的實(shí)際技巧(1)早上以一種良好的心情開始一天的工作吃一頓好的早餐按時(shí)開始一天的工作制定子目標(biāo)(充足的時(shí)間)在早上完成復(fù)雜和重要的工作學(xué)員手冊(cè)第25頁時(shí)間管理

關(guān)于日常組織機(jī)構(gòu)的實(shí)際技巧(1)白天避免能夠造成不良反饋的行動(dòng)實(shí)施好的工作準(zhǔn)備直接解決問題確定并觀察確定的最后期限在一天中的任何時(shí)間查看你的日程表適當(dāng)休息來改善你的創(chuàng)造力適當(dāng)休息來放松一下將注意力集中于重要的事情上(見日常產(chǎn)出曲線)學(xué)員手冊(cè)第26頁時(shí)間管理

關(guān)于日常組織的實(shí)際技巧(2)在白天避免沖動(dòng)的活動(dòng)!完成你已開始的工作!以一種適當(dāng)?shù)乃俣冗M(jìn)行工作連續(xù)完成小的任務(wù)計(jì)劃一段安靜的時(shí)間(包括結(jié)束時(shí)間)學(xué)員手冊(cè)第26頁時(shí)間管理

關(guān)于日常組織的實(shí)際技巧(2)在晚上完成未完成的任務(wù)檢查結(jié)果并自我檢查填寫你第二天的時(shí)間表以一個(gè)好心情回家每天都應(yīng)該有它的重點(diǎn)工作學(xué)員手冊(cè)第26頁時(shí)間管理

關(guān)于日常工作/時(shí)間評(píng)估的實(shí)際技巧已完成了什么?為什么?障礙在哪里?為什么?什么沒有取得成功?為什么?未來能夠做哪些改進(jìn)?我哪些工作做的不錯(cuò)?為什么?我得到了什么特殊的經(jīng)驗(yàn)?我能夠從這里得出什么推論?我明天必須完成什么任務(wù)?學(xué)員手冊(cè)第27頁時(shí)間管理

關(guān)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的實(shí)際技巧從一個(gè)真正緊急的問題開始不要想著一次完成太多的工作,只應(yīng)該采取能夠?qū)崿F(xiàn)的步驟不要試圖太完美、太迅速不要擔(dān)心被其他人施加壓力將你的計(jì)劃與你的同事進(jìn)行協(xié)商,設(shè)法從一開始就使他們參與進(jìn)來。為你自己設(shè)定最終期限隨時(shí)檢查你自己的行為你每天都能夠開始!學(xué)員手冊(cè)第27頁應(yīng)對(duì)壓力

壓力指不斷增加的心理和生理的緊張引起壓力的因素導(dǎo)致壓力的刺激(內(nèi)部的或外部的)壓力反應(yīng)個(gè)人對(duì)壓力的反應(yīng)可能的壓力反應(yīng)是:報(bào)警抵抗精疲力盡壓力取決于刺激(緊張性刺激)是如何從認(rèn)知上和情緒上進(jìn)行處理的惡性壓力(持續(xù)壓力)或良性壓力(短期的)學(xué)員手冊(cè)第28頁應(yīng)對(duì)壓力

壓力反應(yīng):生理的和心理的反應(yīng)在壓力之下:產(chǎn)生荷爾蒙(亦即，含于血液中的復(fù)合胺和腎上腺素)血液流向肢體末端(亦即，對(duì)抗或逃避反應(yīng))你無法感覺即時(shí)疼痛你的知覺可能出現(xiàn)極大的扭曲學(xué)員手冊(cè)第28頁應(yīng)對(duì)壓力

日常生活與壓力沒有壓力的生活是根本不存在的!這也正是我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)如何以積極樂觀的態(tài)度應(yīng)對(duì)壓力恰當(dāng)?shù)靥幚韷毫W(xué)員手冊(cè)第28頁應(yīng)對(duì)壓力

壓力管理與減少壓力工作當(dāng)中什么因素造成了壓力？當(dāng)你遇到…令人不快的時(shí)間安排一位成天“盯在你身后”的老板來自如下的打斷：其他部門不期而至的客戶個(gè)人問題失敗學(xué)員手冊(cè)第29頁應(yīng)對(duì)壓力

壓力管理與減少壓力你能做些什么來應(yīng)對(duì)工作壓力？你可以…做運(yùn)動(dòng)做瑜珈或冥想更好地管理你的時(shí)間與老板或同事交談(不受干擾)找出其他的放松方法(如音樂、閱讀等)學(xué)員手冊(cè)第29頁應(yīng)對(duì)壓力

壓力管理與減少壓力壓力可能對(duì)你產(chǎn)生什么影響？例如，你可能：感覺不滿意灰心喪氣毫無興趣健康問題越來越多生病學(xué)員手冊(cè)第29頁應(yīng)對(duì)壓力

5種“調(diào)壓器”:我做得很好,因?yàn)槲矣谜_的方法做事我做得很好,因?yàn)槲冶M了最大的努力我做得很好,因?yàn)槲易鍪潞苡行饰易龅煤芎?因?yàn)槲覟閯e人提供了幫助我做得很好,因?yàn)槲液軓?qiáng)壯學(xué)員手冊(cè)第30頁團(tuán)結(jié)一致(T)

大家(E)才能取得(A)更大(M)成就!關(guān)于團(tuán)隊(duì)(T.E.A.M.)!學(xué)員手冊(cè)第31頁團(tuán)隊(duì):定義團(tuán)隊(duì)是具有如下特點(diǎn)的由多人組成的活躍的小組...共同的目標(biāo)和諧地一同工作提出建設(shè)性的批評(píng)意見享受工作取得優(yōu)異成就學(xué)員手冊(cè)第31頁對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的好處對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的不利之處對(duì)公司的好處對(duì)公司的不利之處團(tuán)隊(duì)合作學(xué)員手冊(cè)第31頁團(tuán)隊(duì)合作更好,尤其是當(dāng)你們需要…的時(shí)候融合特殊的知識(shí)和能力集體智慧打破常規(guī)的想法同時(shí)執(zhí)行多項(xiàng)程序收集信息評(píng)估不明確、未解決的不確定形勢(shì)學(xué)員手冊(cè)第32頁正式和非正