病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理課件

病人終身價值管理

醫(yī)/患關(guān)系管理

病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理醫(yī)院的社會義務(wù)和財務(wù)責(zé)任醫(yī)院的社會義務(wù)和財務(wù)責(zé)任的統(tǒng)一是理想目標(biāo)醫(yī)院的社會義務(wù)和財務(wù)責(zé)任的統(tǒng)一目前難以實現(xiàn)如果不能實現(xiàn)社會義務(wù)和財務(wù)責(zé)任的統(tǒng)一，我們只能平衡它們病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理平衡社會義務(wù)和財務(wù)責(zé)任病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理為體現(xiàn)醫(yī)院的財務(wù)責(zé)任，

應(yīng)實行病人的終身價值管理什么是病人的終身價值？這個病人一生中能給醫(yī)院帶來多大的經(jīng)濟(jì)效益對醫(yī)院而言，并非每個病人具有財務(wù)價值直接成本機會成本病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理什么是病人終身價值管理選取最具經(jīng)濟(jì)價值的病人（1）支付能力強（2）有相當(dāng)高的病患機會（3）能推薦很多同樣有價值的病人維護(hù)其忠誠度充分發(fā)掘其需求發(fā)掘其親屬的需求促使他們推介親友成為我們的顧客病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理病人終身價值管理會給醫(yī)院帶來什么效益終身醫(yī)療消費潛力的發(fā)掘加強病患者的忠誠度與“叛離”的老患者“重修舊好”通過價格歧視，使利潤最大化選擇最佳的營銷時機與非處方藥的生產(chǎn)、經(jīng)銷單位開展廣泛的交叉業(yè)務(wù)病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理終身醫(yī)療消費潛力的發(fā)掘?qū)IP老病人，針對其不同人生階段的易發(fā)疾病，通過適時提醒和體檢推介，充分發(fā)掘其一生的醫(yī)療消費潛力病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理終身醫(yī)療消費潛力的發(fā)掘張女士曾在我院割除闌尾治療過程中，張女士要求住VIP病房，反復(fù)要求我院的老教授主刀，要求使用最昂貴的藥品和檢測手段其時張女士29歲向張女士寄送寄送關(guān)于最新的生育檢查技術(shù)的資料。告訴張女士，由于她是老客戶，給她送上全套新技術(shù)生育檢查五折的優(yōu)惠券張女士是VIP病人根據(jù)治療過程中的檢查記錄，張女士未曾妊娠，也未發(fā)現(xiàn)其他疾患張女士現(xiàn)年31歲，正值生育年齡病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理終身醫(yī)療消費潛力的發(fā)掘張女士32歲時在我院生育過程中，使用了最昂貴的藥品和檢測手段再次確認(rèn)張女士的VIP病人地位向張女士寄送《婦女高發(fā)病早期自我檢查手冊》內(nèi)含包括乳腺癌、子宮癌在內(nèi)的自我檢查介紹同時寄送女性高級體檢套餐六折優(yōu)惠券張女士現(xiàn)年35歲是乳腺癌、宮頸癌的高發(fā)期張女士來我院作了“女性體檢套餐”未發(fā)現(xiàn)異常病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理終身醫(yī)療消費潛力的發(fā)掘張女士現(xiàn)年40歲是糖尿病高發(fā)期向張女士寄送《糖尿病預(yù)防與早期診斷》小冊子……病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理加強病患者的忠誠度對于VIP患者，提供就診便利：電話預(yù)約就診電話預(yù)約各種體檢項目對于VIP患者，提供多種的治后關(guān)懷：定期寄送《康復(fù)手冊》、《健康指南》等定期寄送優(yōu)惠體檢套餐的優(yōu)惠券邀請病人參加專題健康講座……病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理與“叛離”的老患者“重修舊好”張先生患高血壓病多年在治療、用藥方面非?？犊畯埾壬蚜鍤q，誘發(fā)心臟病等大病，造成大筆醫(yī)療費用的可能性很大醫(yī)院的“醫(yī)患關(guān)系管理部”以“某某大夫助手”的名義，給張先生打電話：了解病情介紹我院在高血壓、心血管病治療方面的最新獲獎成果介紹最新進(jìn)口藥物以往張先生每隔約六個月就會到我院進(jìn)行復(fù)查張先生很可能轉(zhuǎn)投別的醫(yī)院張先生已經(jīng)連續(xù)十八個月沒有到我院進(jìn)行復(fù)查了病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理通過價格歧視，使利潤最大化在用藥和治療方案選取上的兩難選擇：對于支付能力低的病患者，如果向其推介昂貴的藥物和治療方案，有違醫(yī)院的道義責(zé)任對于支付能力強的病患者，如果向其推介廉價的藥物和治療方案，有損醫(yī)院的財務(wù)收益，也可能會引起患者不滿大夫的簡單詢問未必能達(dá)到效果，還會引起患者疑慮病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理通過價格歧視，使利潤最大化電腦自動查詢：之前光顧過本院嗎？是由主治醫(yī)生用詢問的方法了解其對治療的支付能力否自動查詢其歷史病歷，獲知其支付能力當(dāng)場提示主治大夫，選用高檔、中檔還是低檔治療和用藥方案每次治療記錄會強化對該患者支付能力的判斷病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理選擇最佳的營銷時機年齡和人生階段在最容易得某種病的年齡或人生階段，得到相關(guān)疾病防治的推介季節(jié)在最容易得某種病的季節(jié)，得到相關(guān)疾病防治的推介病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理實行

病人終身價值管理

醫(yī)/患關(guān)系管理

的流程1．建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫2．?dāng)?shù)據(jù)提煉5．通過流程重組，建立醫(yī)/患關(guān)系管理的機制4．制訂個性化的醫(yī)/患關(guān)系管理策略3．?dāng)?shù)據(jù)分析病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理1．建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫病史知識庫各類疾病治療的成本和毛利資料庫藥品資料庫患者數(shù)據(jù)庫醫(yī)患關(guān)系管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理病史知識庫家族病史年齡性別婚姻、生育狀況個人病史估算某患者/市民每種常見病的得病幾率個人生活習(xí)慣發(fā)病率病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理病史知識庫個人患病幾率＝基礎(chǔ)因子×遺傳因子×年齡與性別因子×

婚姻/家庭因子×個人病史因子×

個人生活習(xí)慣因子病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理病史知識庫基礎(chǔ)因子遺傳因子年齡與性別因子婚姻/家庭因子個人病史因子個人生活習(xí)慣因子病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理基礎(chǔ)因子基礎(chǔ)因子＝我國或當(dāng)?shù)卦摷膊〉幕疾÷世何覈鞘芯用裉悄虿』疾÷蕿?.3%患病幾率預(yù)測例病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理遺傳因子家族病史祖父祖母外祖父外祖母父親母親父系直親母系直親兄弟姐妹風(fēng)險因子1.11.11.11.11.31.31.11.11.51.5患病幾率預(yù)測例病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理年齡與性別因子性別因素男性女性風(fēng)險因子1.11年齡因素風(fēng)險因子0～2歲03～5歲06～12歲013～20歲021～35歲0.836～45歲146～55歲1.356～65歲1.566～75歲1.576歲以上1.5患病幾率預(yù)測例病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理婚姻/家庭因子婚姻狀況因素未婚已婚風(fēng)險因子11.05生育狀況因素?zé)o子女1名子女2名子女3名以上子女風(fēng)險因子1111患病幾率預(yù)測例病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理個人病史因子本病史因素?zé)o病史1次病史2次病史3次以上病史風(fēng)險因子1789個人其他病史因素腎炎風(fēng)險因子疾病B風(fēng)險因子疾病C風(fēng)險因子1次病史1.051次病史11次病史12次病史1.12次病史1.052次病史13次以上病史1.153次以上病史1.13次以上病史1.05患病幾率預(yù)測例病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理個人生活習(xí)慣因子吸煙狀況風(fēng)險因子飲酒狀況風(fēng)險因子其他生活習(xí)慣風(fēng)險因子不吸煙1不飲酒1愛吃甜食2.5輕微吸煙1輕微飲酒1生活習(xí)慣B1重吸煙1重飲酒1患病幾率預(yù)測例病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理患病幾率預(yù)測例某人：外祖父和姨媽患有糖尿病，其他親屬中未發(fā)現(xiàn)男性，46歲，已婚個人無糖尿病史有1次患腎炎的經(jīng)歷愛吃甜食則其弭患糖尿病的幾率為＝

8.3%×1.1×1.1×1.1×1.3×1.05×1.05×2.5基礎(chǔ)因子外祖父外祖父

姨媽

男性46歲已婚1次患腎炎愛吃甜食＝39.6%病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理患者數(shù)據(jù)庫包括：病歷病人的個人資料病人的生活背景和生活習(xí)慣病人的家族病史以上信息不必一次收集齊全，可以逐漸收集病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理藥品資料庫藥品名稱藥品成本藥品售價藥品毛利病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理各類疾病治療的收費(毛利)資料庫醫(yī)藥費檢查費住院治療費其他費用病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理各類疾病治療的收費(毛利)資料庫疾病名稱：十二指腸潰瘍醫(yī)藥費藥品名稱藥品平均用量藥品毛利

(引自《藥品資料庫》)選用否低端中端高端藥品A

藥品B

藥品C

……藥品毛利總和:病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理各類疾病治療的收費(毛利)資料庫疾病名稱：十二指腸潰瘍檢查費檢查項目費用

(費用=毛利)選用否低端中端高端CT

B超

……

檢查費總和：病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理各類疾病治療的收費(毛利)資料庫疾病名稱：十二指腸潰瘍住院治療費：下表分為：低端、中端、高端三個分表項目分項目費用

(除特別注明外，費用=毛利)手術(shù)治療費血費(本項計算毛利)住院費預(yù)期住院天數(shù)：每天住院費用：每天護(hù)理費用：住院費總和：住院治療費總和：病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理各類疾病治療的收費(毛利)資料庫疾病名稱：十二指腸潰瘍其他費用：項目單價用量總價病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理任務(wù)目的地址標(biāo)準(zhǔn)化方便電腦自動處理為下一步地址匹配作準(zhǔn)備電話/地址匹配家庭成員辨識職業(yè)、行業(yè)辨識2.數(shù)據(jù)提煉病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理地址標(biāo)準(zhǔn)化未經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的地址：怡福路38號4座208怡福路38號，4棟208怡福路,38號,4幢208房標(biāo)準(zhǔn)化的地址：病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理家庭成員辨識辨識家族病史在病人家屬中尋找高危人群辨識支付能力強的VIP患者病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理家庭成員辨識姓名：劉勇君性別：男年齡：32電話：地址：怡福路38號4棟208姓名：張紫媚性別：女年齡：29電話：地址：怡福路38號4棟208判斷為：夫妻關(guān)系病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理家庭成員辨識姓名：劉勇君性別：男年齡：32電話：地址：怡福路38號208姓名：劉田性別：男年齡：63電話：地址：怡福路38號208判斷為：父子關(guān)系病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理家庭成員辨識的應(yīng)用例王勇先生收到醫(yī)院寄來的一張健康傳單，介紹咽喉癌早期特征，建議有某些癥狀的患者盡早診斷王勇先生看了傳單后，到我院檢查，查出早期咽喉癌因發(fā)現(xiàn)及時，王勇先生治愈后出院，我院也獲得了治療費收入病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理家庭成員辨識的應(yīng)用例王華先生今年七十歲；前年，王華先生患咽喉癌，到我院就診，手術(shù)治愈后出院；王華先生治療時支付能力很強，是個黃金患者王勇先生四年前曾到我院就診，患有慢性咽喉炎和聲帶息肉判斷王華和王勇是父子關(guān)系從遺傳和個人病史的角度分析，王勇患咽喉癌的幾率較高通過地址匹配，發(fā)現(xiàn)王華和王勇居住地址相同，兩人同姓，年齡相差25歲故醫(yī)院向王勇寄送喉癌防治傳單病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理辨識職業(yè)、行業(yè)辨識支付能力強的VIP患者篩選同樣可能具有某種職業(yè)病的病人病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理辨識職業(yè)、行業(yè)王XX來我院作昂貴的豪華套餐體檢王XX填寫病歷時注明了其工作單位、電話等從其他信息渠道印證：A公司是效益、待遇極好的生物化學(xué)公司王XX病歷填寫：公司名稱：A公司公司電話：病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理辨識職業(yè)、行業(yè)張XX填寫病歷：公司名稱:_______公司電話：李XX填寫病歷：公司名稱：_______公司電話:88888888張XX、李XX也到我院看過病，但都是些小病，不足以判斷他們的支付能力他們在病歷里沒有填寫工作單位，但留了電話病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理辨識職業(yè)、行業(yè)王XX填寫病歷:公司名稱：A公司公司電話:88888888張XX填寫病歷：公司名稱:_______公司電話：李XX填寫病歷：公司名稱：_______公司電話:88888888王XX檔案：公司名稱:A公司公司電話：張XX檔案(自動補填):公司名稱：A公司公司電話:88888888李XX檔案(自動補填):公司名稱:A公司公司電話:88888888病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理辨識職業(yè)、行業(yè)知悉張XX、李XX同屬A公司張XX、李XX很可能和王XX一樣，都是支付能力很強黃金患者向張XX、李XX推介豪華保健、體檢套餐病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理3.數(shù)據(jù)分析1.按患者的社會階層、支付能力、人生階段、支付意愿等進(jìn)行市場細(xì)分，找出VIP患者2.分析各個細(xì)分市場的“典型高發(fā)疾病組合”。對照“典型高發(fā)疾病組合”老患者進(jìn)行重點關(guān)懷，并為醫(yī)院捕捉治療機會，增加收入3.通過統(tǒng)計找出對醫(yī)院利潤貢獻(xiàn)最大的細(xì)分市場病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理收入

(支付能力)

1)<5002)500~10003)1000~15004)1500~20005)2000~30006)3000~50007)5000~70008)7000~100009)10000~1800010)

18000年齡/人生階段(醫(yī)療保健需要)1)0~32)4~103)11~184)19~305)31~406)41~507)51~608)61~709)71+1)學(xué)生2)單身3)年輕無孩夫婦4)已婚,最大的子女小于6歲5)已婚,最大的子女小于18歲6)已婚,最小的子女大于18歲7)退休工作(未來的保障)1)律師2)注冊會計師3)建筑師4)投資分析員5)大學(xué)教師6)電腦工程師7)……...100)家庭主婦市場細(xì)分醫(yī)/患關(guān)系

1)最好2).3).4).5)最差產(chǎn)品捆綁規(guī)則病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理大細(xì)分市場(社會階層)1)律師2)注冊會計師3)建筑師4)投資分析員5)大學(xué)教師6)電腦工程師7)……高等專業(yè)人士病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理大細(xì)分市場(社會階層)61)環(huán)衛(wèi)工人62)商店售貨員63)保安員64)泳場救生員65)倉庫管理員66)……初級非技術(shù)性工作病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理患者價值分級根據(jù)以下指標(biāo)，對患者的價值進(jìn)行分級該患者所屬的大細(xì)分市場（社會階層）該患者以往為我院創(chuàng)造的利潤該患者將來的消費潛力（患嚴(yán)重疾病的幾率）顧客級別12345678910挽留的必要性病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理分析各個細(xì)分市場的“典型高發(fā)疾病組合”社會階層大細(xì)分市場年齡典型高發(fā)疾病組合(疾病/幾率)男性女性1企業(yè)主30以下31～4546～5556以上2高等專業(yè)人士30以下31～4546～5556以上...............9初級非技術(shù)性工作………10失業(yè)，無贍養(yǎng)………背景營銷產(chǎn)品捆綁規(guī)則病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理通過統(tǒng)計找出對醫(yī)院利潤貢獻(xiàn)最大的細(xì)分市場利用患者數(shù)據(jù)庫中的資料，用不同的條件篩選過往的患者，從不同角度找出對醫(yī)院利潤貢獻(xiàn)最大的細(xì)分市場利潤貢獻(xiàn)次序按行業(yè)細(xì)分按地區(qū)細(xì)分按就診時間細(xì)分按病種細(xì)分1電信A區(qū)周末疾病A2電力B區(qū)夜診疾病B3金融C區(qū)周一至五白天疾病C…………………………作用：選擇目標(biāo)團(tuán)體客戶（公司、行業(yè)協(xié)會、樓盤等）采用直郵一類的涵蓋一個地區(qū)或地段的宣傳手段決定資源分配病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理4.制訂個性化的醫(yī)/患關(guān)系管理策略背景營銷增加消費量策略患者保有與挽留策略病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理背景營銷從數(shù)據(jù)庫中挑選某些類別的患者、市民或團(tuán)體主動通過大客戶經(jīng)理約見、電話、直郵、電子郵件等方式聯(lián)絡(luò)這些患者/潛在客戶與團(tuán)體客戶（公司、行業(yè)協(xié)會、樓盤發(fā)展商等）合作，向團(tuán)體的成員提供體檢、專題疾病講座、或其他一攬子服務(wù)，從潛在目標(biāo)中開發(fā)出顧客對照每一名患者/潛在患者的背景（職業(yè)、年齡、性別等），對照該細(xì)分市場的“典型高發(fā)疾病組合”，建議其針對這些疾病作重點檢查例

病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理增加消費量策略產(chǎn)品升級規(guī)則產(chǎn)品優(yōu)先規(guī)則產(chǎn)品捆綁規(guī)則時機與渠道病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理產(chǎn)品升級規(guī)則超聲檢查

彩色多普勒超聲檢查

加聲學(xué)造影普通CT平掃

普通CT增強

高清晰螺旋CT平掃

高清晰螺旋CT增強0.5TESLA以下核磁共振

0.5TESLA核磁共振

1.0TESLA核磁共振病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理產(chǎn)品優(yōu)先規(guī)則如果：

患者的社會階層高、醫(yī)/患關(guān)系指數(shù)高則：

優(yōu)先推銷利潤高的產(chǎn)品如果：

患者的社會階層低、醫(yī)/患關(guān)系指數(shù)低則：

優(yōu)先推銷容易賣的產(chǎn)品（推銷難度往往與利潤成反比）病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理產(chǎn)品捆綁規(guī)則各種檢查、治療手段中，有些是屬于必然手段，有些是屬于可有可無的附加手段。除了必然手段以外，根據(jù)患者的支付能力（社會階層）、醫(yī)/患關(guān)系指數(shù)等，捆綁數(shù)量不等的各種附加手段。病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理產(chǎn)品捆綁規(guī)則項目收費捆綁規(guī)則基礎(chǔ)加強豪華心電圖檢查8.00立體心電圖30.00動態(tài)心電圖200.00電腦多導(dǎo)聯(lián)電圖20.00潘生丁試驗60.00遙控心電圖監(jiān)護(hù)10.00心電圖平板運動160.00同步心臟除顫20.00非同步心臟除顫10.00心輸出量測定45.00心電圖檢測項目表病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理產(chǎn)品捆綁規(guī)則心電圖檢測項目表（續(xù)表）項目收費捆綁規(guī)則基礎(chǔ)加強豪華直立傾斜試驗50.00經(jīng)食道心臟調(diào)博25.00經(jīng)食道心臟電生理檢查150.00經(jīng)食道竇房結(jié)功能測定100.00經(jīng)食道程序刺激100.00電腦血液動力學(xué)監(jiān)測25.00心電圖阿托品試驗15.00心電圖心得安試驗30.00心電向量圖25.00病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理產(chǎn)品捆綁規(guī)則心電圖檢測項目表（續(xù)表）項目收費捆綁規(guī)則基礎(chǔ)加強豪華心音圖15.00心阻抗15.00心電圖二階梯運動試驗30.00心功能容量測定加監(jiān)測80.00心率變異趨勢圖50.00心室晚電位50.00無創(chuàng)傷心功能檢查10.00頻譜心電圖檢查25.00病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理產(chǎn)品捆綁規(guī)則如果：患者的社會階層在2級以上，醫(yī)/患關(guān)系指數(shù)在2以上，適用豪華套餐如果：患者的社會階層在5級以下，或醫(yī)/患關(guān)系指數(shù)在4以下，適用基礎(chǔ)套餐其他情況：適用加強套餐病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理時機與渠道時機：在某種病的高發(fā)年齡段時向該顧客宣傳；在季節(jié)性疾病的高發(fā)季節(jié)時向顧客宣傳渠道：信函電話電郵面談病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理患者保有與挽留策略患者流失的征兆根據(jù)患者的價值評估挽留的必要性為每個患者制定挽留策略病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理患者流失的征兆對比該患者以往光顧本院的頻率，尤其是因體檢、小病光顧本院的頻率該患者最近光顧本院的頻率該患者最后一次光顧本院的時間病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理根據(jù)患者的價值評估挽留的必要性并非每個離去的患者我們都要挽留只有“患者價值分級”高于一定級別的患者，我們才會予以挽留患者價值分級病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理為每個患者制定挽留策略注：由醫(yī)院電話營銷人員，以醫(yī)生助手的名義打電話家屬免費/優(yōu)惠體檢對其家屬的關(guān)懷與其年齡相適應(yīng)的保健食品寄相關(guān)疾病的防治小冊子詢問是否有相關(guān)癥狀，建議關(guān)注或檢查其現(xiàn)階段最有可能弭患的疾病有利于其相關(guān)疾病康復(fù)的保健食品介紹新藥、新療法的小冊子寄相關(guān)疾病的康復(fù)小冊子寄健康跟蹤表寄復(fù)查建議書介紹新藥、新療法詢問康復(fù)情況邀請作復(fù)查與其當(dāng)前/過往病史有關(guān)的資料贈送小禮品直郵電話形式內(nèi)容病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理為每個患者制定挽留策略電腦自動編排聯(lián)絡(luò)時間表每個電話營銷人員每天依據(jù)電腦當(dāng)天編排的名單打電話打電話時依據(jù)電腦自動編排的問題提問，并作相應(yīng)的記錄每周或每月自動編排需要寄送信件、禮品的名單，以及信件、禮品的內(nèi)容病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理5.醫(yī)/患關(guān)