淘寶客戶滿意度評價

武漢長江工商學院PAGEPAGE4竹萃集網店客戶滿意度及評價研究報告小組成員：蔣琴（09021083）李霜秋（09021075）羅靜（09021080）伍未苗（09021070）王敏（09021084）周伴（09021076）宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）商林娟（09021085）張文婷（09021077）徐巧云（09021081）目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息 21、竹萃集簡介 32、產品的分類 33、產品的研發(fā) 44、產品品牌保證 4二、網店主要評價狀況： 51、從總體評價狀況來看 52、具體分析 53、近一個月內的服務情況： 6三、具體實施計劃和監(jiān)督控制計劃 71、淘寶交易中常見的客戶類型及應對計劃 72、監(jiān)督計劃 103.客服人員的業(yè)績評估： 11四、評估 12品識別標志，均支持消費者保障服務之正品保障服務。二、網店主要評價狀況：1、從竹萃集淘寶商城的總體評價狀況來看：寶貝與描述相符評分為4.7，與同行業(yè)平均水平持平；賣家的服務態(tài)度評分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比高出1.50%；賣家的發(fā)貨速度評分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比10.43%；2、具體分析：從寶貝與描述、賣家的服務態(tài)度和賣家的發(fā)貨速度三個方面對該店鋪進行詳細分析：（1）、寶貝描述：參與該項評價的有30566人，其中80.64%的人給予五星評價，16.20%的人給予四星評價，2.34%的人給予三星的評價，0.23%的人給予兩星評價，只有0.59%的人給予一星評價；（2）、賣家的服務態(tài)度：共有30129人參與了此項評價，其中給予五星的占總人數的84.16%，給予四星評價的占14.11%，給予三星評價的只占1.35%，給予兩星和一星評價的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣家的發(fā)貨速度：共有30114人參與了該項的評價，其中有84.35%的人給了五星評價，13.59%的人給了四星評價，1.59%的人給三星評價，0.17%的人給了兩星評價，0.3%的人給了一星評價；從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實物品相差不大，得到買家的好評；84.16%的人對賣家的服務態(tài)度給了滿分評價，說明賣家在服務態(tài)度這方面做的不錯；賣家的發(fā)貨速度也得到了買家的好評，表明賣家做事積極，對買家負責！3、近一個月內的服務情況：（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣家處理完結一筆退款申請平均花費的時長）為1.21天，小于同行的1.84天，說明該店退款速度較快，信譽較好。（2）、該店鋪近30天退款總次數為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說明退款率較低；其中因買家無理由退款的有45次，在總次數中所占比重相對比較多；因商品質量問題退款的有18次，占總退款數的12.16%，說明商品質量問題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數的0.02%，說明賣家在發(fā)貨這方面的服務做的比較到位。（3）、該店鋪近30天并未出現售后問題和行為違規(guī)等問題，因而沒有被投訴，總投訴次數為0，投訴率也為0.00%。（4）、該店鋪近30天也沒有出現過虛假交易、侵犯知識產權和發(fā)布違禁信息等受到相關處罰，因而處罰次數為0，小于同行的0.12次，說明該店鋪的運營符合相關法律法規(guī)，具有合法性?？偟脕碚f該店鋪總體評價狀況較好，很多買家都覺得購買的產品效果很好，也很實用，覺得商家發(fā)貨挺快，包裝的挺好，服務態(tài)度挺好，而且很多買家都是二次或是多次購買該店鋪商品，對該店鋪的總體印象還不錯；偶爾在快遞途中產品會受到損壞，使得產品變質，希望賣家在產品包裝方面多加注意，以后發(fā)貨時盡量對商品加一些防震保護，以便為消費者提供更好的產品！三、具體實施計劃和監(jiān)督控制計劃1、淘寶交易中常見的客戶類型及應對計劃（1）、支配型

性格特點：做決定迅速，果斷，不喜歡討價還價，以自我為中心。這種類型也是我們賣家最喜歡的類型。兩個字“爽快”有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢問好價格直接拍下。我曾今就遇到過很多這樣的買家，第一次我還以為是買家拍錯了咯!

對待技巧：一定要話語簡明，報價干脆，爽快，認可對方價值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過各種方式聯系買家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買家拍下無誤，確定收貨地址。讓買家肯定我們的細心。在買家詢問時，話語簡明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動贈送，讓買家感覺到我們的熱情和爽快！我們可說“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒錯的話，我們會盡快給您發(fā)貨的。另外為表誠意，我們將會贈送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會隨時關注快遞去向和時間，請您放心”（2）、表現型

性格特點：愛表現自己，善于表達，喜歡被贊美。通俗點講就是語言能力好，自我感覺對商品很了解，個人自尊心特強的那種類型。我遇到的顧客，有時會認為自己對我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質，價格方面。自我感覺良好！

對待技巧：善于抓住他們的優(yōu)越點，委婉引導他們謙讓，并適當給予充分贊美。對于這種類型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動。委婉引導他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優(yōu)點和價格。從另外一個角度來看，也正好證明了我們對自己所做的商品熟悉度和專業(yè)。當然適當的贊美顧客的觀點，像這種類型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發(fā)點是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說：“您的眼光和知識面真的很廣泛哦！都差不多快達到專業(yè)水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語言的。同時很感謝您對小店的支持和信任咯！”（3）、溫和型

性格特點：親切禮貌，愛交朋友，但是缺乏主見。這種類型新手買家居多，對網上購物感覺新鮮，有又顧慮，但是態(tài)度很好，非常有親切感。

對待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時間的話我建議賣家和買家多聊天，聊一些買家感興趣的話題，增加彼此共同語言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買家自己作出選擇呢？這是給我們賣家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風式的推薦自己的商品，要真實。萬一顧客收到貨后不喜歡，而且又是我們強力推薦的，那后果大家也應該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價位，我們可以說：“您好！我就按照您的價位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對于材質和質量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務能使您滿意”

（4）、分析型

性格特點：重數據，重細節(jié)，盡力降低風險，自己作出決定。喜歡精打細算的，砍價是最厲害的。比如說“仔細核算價格、運費。甚至會拿出其它家同類商品價格做比較”給賣家心里施加壓力。

對待技巧：提供足夠資料，作出規(guī)范的承諾，由其自己作出決定。這種類型顧客是很難應付的。當顧客給出的價格很離譜的時候，并且拿出同類商品與我們的商品價格做比較時，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質量也會不一樣。而且作出規(guī)范的承諾。比如質量上的要求，售后服務等等。在溝通時間有些長的時候，我們也不能過于太熱情，要把握好這個度。也適當給點買家一個心理暗示。我們可以說：“網購也需要彼此信任，您開的價格實在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個價已經是最優(yōu)惠，也是底價了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性價比的價值觀。假如顧客很喜歡您的這個商品，我想他會理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！2、監(jiān)督計劃(1)客服主管：培訓監(jiān)督客服工作人員要接受標準化作業(yè)流處理每日店鋪及商品信息留言，對每天的投訴進行及時處理；完成團隊最低銷售業(yè)務，每個團隊之間進行業(yè)績對比競爭；每次的活動優(yōu)惠政策讓每個客服人員理解到位，然后帶到銷售中去；(2)客服人員：要嚴格按照公司制定的標準化作業(yè)流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷賣點和細節(jié)；熟知店鋪進行的各種活動優(yōu)惠政策；及時向客戶解決疑難問題，解決不了的及時向客服主管問清楚，再回復客戶；對于買家的需求及時備注，與客戶進行溝通買賣問題，解決不必要的麻煩；維護自己的老客戶，有相關的店鋪促銷打(3)折等優(yōu)惠信息及時通知；積極處理售后問題，退貨，退款等問題，對廠家和客戶進行及時反饋信息，做出處理政策。具體操作有：首先針對交易中的幾種常見買家的類型（自主購買型，隨意挑選型，精挑細選型，感情型，沖動型，對比型，理智型等）進行分析，分析客戶心理特征，想好應對政策。其次，進行及時溝通，確定顧客需求，回答客戶提出的相關問題如價格，尺碼，款式，郵遞，質量，幫顧客查詢一下是否有庫存等，及時處理，然后引導顧客深入了解產品，了解的多了，顧客覺得值了，再談價格等讓客戶更加了解商品，放心購買，增強購買欲，放下壓力，增強購買信心。然后，不能讓買家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進腳步，促使其購買，完成付款交易，達成買賣，進行售后管理，還要讓顧客沒有后顧之憂，給予店鋪好評。最后，確認下收貨地址，保持輕松愉快的心態(tài)，向客戶問候，關心客戶，增強其情感的需要，服務好，留住顧客的心，買家與客服聯系時，客服人員務必以最誠懇的態(tài)度、熱忱的服務滿足顧客的要求，使顧客歡喜而來，滿意而歸。形成客戶滿意，進一步演變成客戶忠誠，重復購買。3.客服人員的業(yè)績評估：客服人員必須每月業(yè)績達標，采取獎懲制度，從客服人員的態(tài)度，每月銷量等方面給予評價分析，服務態(tài)度好，銷量高，投訴少的采取獎勵制度，業(yè)績差的或者投訴過多者進行懲罰。就要求每一個客服人員務必做到讓顧客覺得賓至如歸，買到稱心如意的產品，或者即使沒有購買，但是對于客服人員的熱忱服務留下了完美的印象，為以后的銷售埋下了伏筆。當客戶的滿意度、忠誠度和信用度到某一階段時，新客戶將發(fā)展成老客戶。而此時。良好的服務將有助于于保持老客戶，還有助于開發(fā)新客戶，完善客服監(jiān)督控制制度十分有必要。四、評估通過上述的調查和分析，我們了解到一個網店商品寶貝與描述的真實性是店鋪信譽的積累的基礎，買家最終最看重的是自己所購買的產品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購產品是否物有所值；賣家的服務態(tài)度也是網店運營好壞的重要輔工具，服務態(tài)度的好壞是賣家樹立自己店鋪形象和留給買家的店鋪印象的橋梁，對買家是否進行重復光顧和再次購買起著重要的影響；賣家的發(fā)貨速度是店鋪賣家工作效率和積極程度的表現，是賣家對買家的負責行為的體現；針對不同的客戶類型采取不同的應對技巧，運用靈活的方式去應對困難，積極認真為買家解答，贏取買家好感；不