患者抱怨與賠償處理制度

患者埋怨與賠償處理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院患者埋怨與賠償工作的規(guī)范化、規(guī)范化和透亮化，保護(hù)患者合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，訂立本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部患者及其家屬的投訴、埋怨和賠償事宜處理，以確?；颊叩臐M意度和服務(wù)質(zhì)量。第三條本制度的宗旨是公正、公平、公開，依法維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益，通過合理的賠償解決患者投訴、埋怨問題。第二章患者投訴與埋怨處理程序第四條醫(yī)院設(shè)立特地的投訴與埋怨處理部門，負(fù)責(zé)患者投訴與埋怨的受理、調(diào)查和處理。第五條患者投訴與埋怨可以通過書面、口頭或網(wǎng)上等方式提出，投訴問題應(yīng)明確、具體、涉及范圍及人員等。第六條醫(yī)院接到患者投訴與埋怨后，應(yīng)做好登記記錄，并確保保密性，及時(shí)安頓患者情緒，盡快啟動(dòng)處理程序。第七條醫(yī)院投訴與埋怨處理部門負(fù)責(zé)受理患者投訴與埋怨，并于3個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理看法。第八條對(duì)于無法在3個(gè)工作日內(nèi)作出回復(fù)的多而雜問題，醫(yī)院投訴與埋怨處理部門須在接到投訴與埋怨后的15個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)，并在此期間向患者及時(shí)溝通處理進(jìn)展。第九條投訴與埋怨處理部門需依法組織調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和證人證言，以確定事實(shí)真相。如有需要，可以協(xié)調(diào)相關(guān)科室、人員參加調(diào)查。第十條投訴與埋怨處理部門在調(diào)查過程中須保持客觀、公正、嚴(yán)謹(jǐn)，不能顯現(xiàn)濫用職權(quán)、泄露患者隱私或干擾正常醫(yī)療秩序的行為。第十一條投訴與埋怨處理部門應(yīng)當(dāng)就調(diào)查結(jié)果向患者進(jìn)行書面通知，并解釋處理看法，包含對(duì)醫(yī)院相關(guān)人員的批判與要求加強(qiáng)自身管理的建議。第十二條假如患者對(duì)處理結(jié)果表示不滿意，可以申請(qǐng)復(fù)查，醫(yī)院投訴與埋怨處理部門應(yīng)當(dāng)重新組織調(diào)審核實(shí)處理看法，并在7個(gè)工作日內(nèi)作出最終回復(fù)。第十三條醫(yī)院投訴與埋怨處理部門應(yīng)將患者投訴與埋怨情況進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并定期析出總結(jié)報(bào)告，提出改進(jìn)看法和措施。第三章患者賠償處理制度第十四條醫(yī)院建立健全患者賠償制度，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛進(jìn)行賠償。第十五條醫(yī)院將醫(yī)療事故分為醫(yī)療過錯(cuò)和醫(yī)療意外兩類，依據(jù)具體情況進(jìn)行賠償。醫(yī)療過錯(cuò)重要指醫(yī)務(wù)人員在診療過程中犯有的錯(cuò)誤操作、治療欠妥等，醫(yī)療意外重要指不行預(yù)見、不行避開的醫(yī)療事故。第十六條醫(yī)院設(shè)立特地的醫(yī)療事故鑒定與賠償委員會(huì)，由醫(yī)務(wù)人員、資深法律顧問和醫(yī)院管理人員構(gòu)成，負(fù)責(zé)醫(yī)療事故的鑒定和賠償處理。第十七條醫(yī)療事故鑒定與賠償委員會(huì)將對(duì)醫(yī)療事故進(jìn)行調(diào)查和鑒定，確定責(zé)任，并依據(jù)責(zé)任的嚴(yán)重程度和損失的程度進(jìn)行賠償?shù)木唧w金額。第十八條醫(yī)院對(duì)于醫(yī)療過錯(cuò)造成的損失，將全額賠償患者的醫(yī)療費(fèi)用，并依據(jù)損失的程度進(jìn)行相應(yīng)的精神損害賠償和誤工賠償。第十九條醫(yī)院對(duì)于醫(yī)療意外造成的損失，將依據(jù)損失的程度和救治情況進(jìn)行賠償，包含醫(yī)療費(fèi)用、精神損害賠償和誤工賠償?shù)取５诙畻l醫(yī)院賠償處理委員會(huì)應(yīng)及時(shí)通知患者賠償?shù)木唧w金額及賠償方式，保障患者合法權(quán)益。第二十一條患者對(duì)賠償結(jié)果不滿意的，可以向醫(yī)院賠償處理委員會(huì)提出申請(qǐng)復(fù)議。醫(yī)院賠償處理委員會(huì)應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)重新審查，并作出最終回復(fù)。第四章相關(guān)責(zé)任和懲罰第二十二條醫(yī)院要求全部醫(yī)務(wù)人員遵守醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)禁泄露患者隱私、濫用職權(quán)、拒不執(zhí)行投訴處理程序等行為。第二十三條對(duì)于有意損害患者、重點(diǎn)責(zé)任事故、濫用職權(quán)等違法違紀(jì)行為的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)厲處理，包含停職、辭退、追責(zé)等。第二十四條醫(yī)院設(shè)立投訴與埋怨信箱、服務(wù)熱線和網(wǎng)上留言板等渠道，鼓舞患者及時(shí)提出看法和建議，保障患者的知情權(quán)和參加權(quán)。第五章附則第二十五條本制度自頒布之日起實(shí)施，如有需要進(jìn)行修改和解釋的，由醫(yī)院管理層負(fù)責(zé)，并及