水務(wù)有限公司社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾

XXXX水務(wù)有限公司社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾優(yōu)質(zhì)供水，誠信服務(wù)是我公司多年來做好供水服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。為了進(jìn)一步提升供水服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)工作程序，更好地為用戶服務(wù)，公司對社會服務(wù)內(nèi)部規(guī)范（試行）進(jìn)行了修訂，特制定如下社會服務(wù)承諾制度。一、服務(wù)內(nèi)容1、給水工程設(shè)計(jì)、施工2、供水水質(zhì)和供水壓力3、抄表收費(fèi)4、管線維護(hù)5、戶表安裝6、客戶服務(wù)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、給水工程設(shè)計(jì)、施工嚴(yán)格執(zhí)行國家設(shè)計(jì)、施工規(guī)范及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并按合同工期完工（遇不可抗力因素工期順延或雙方協(xié)商）2、供水水質(zhì)和供水壓力（1）按GB5749—2006《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，對出廠水、管網(wǎng)水進(jìn)行檢測，水質(zhì)綜合合格率不低于95％。（2）供水壓力保證城市中心區(qū)不低于0.21兆帕，干管末梢壓力不低于0.14兆帕，水壓合格率不低于97％。（3）當(dāng)源水污染時(shí)，采用適當(dāng)?shù)男问郊皶r(shí)通告市民，提請市民儲水。（4）用戶反映水質(zhì)問題，應(yīng)在60分鐘到達(dá)現(xiàn)場予以處理或取樣分析，并及時(shí)向用戶反饋結(jié)果。3、抄表收費(fèi)（1）按時(shí)抄表，做到“四準(zhǔn)”，即看準(zhǔn)、算準(zhǔn)、寫準(zhǔn)、遞準(zhǔn)，抄見準(zhǔn)確率達(dá)到98％以上。（2）按政策規(guī)定計(jì)價(jià)、收費(fèi)，設(shè)立水費(fèi)查詢電話：XXXXXX。（3）戶表用戶實(shí)行季度抄表結(jié)算，水費(fèi)繳費(fèi)卡繳費(fèi)，提供水費(fèi)預(yù)存服務(wù)。4、管線維護(hù)（1）堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，對供水管網(wǎng)出現(xiàn)的故障60分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處置。（2）加強(qiáng)供水管網(wǎng)巡檢，按時(shí)按規(guī)定沖洗管網(wǎng)，保證自來水的純凈。（3）供水管網(wǎng)管道發(fā)生爆管或漏水，1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場止水，DN200mm以下管道，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水；DN300mm以上管道(含DN300mm)，48小時(shí)內(nèi)修復(fù)供水；特殊口徑管道和特殊情況，按上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的方案執(zhí)行。（4）文明施工，施工現(xiàn)場白天設(shè)路障，晚上掛紅燈，工程結(jié)束做到“工完、料盡、場地清”。5、戶表安裝（l）接到用戶申請，0.5日內(nèi)現(xiàn)場勘察。（2）手續(xù)齊全(破路許可證、合同書)，自交費(fèi)之日起3個(gè)工作日內(nèi)施工。（3）水表以內(nèi)管道安裝部分，保修兩年。(人為損壞除外)?6、客戶服務(wù)（1）供水服務(wù)熱線電話XXXXXX實(shí)行全年為用戶服務(wù)。接線人員講普通話，語言表達(dá)清晰、簡明。（2）用戶來電、來信、來訪及時(shí)登錄、分析，轉(zhuǎn)辦，并將辦理結(jié)果及時(shí)反饋用戶，辦結(jié)率、反饋率達(dá)到100％。（3）對用戶求助、報(bào)修電話快速分轉(zhuǎn)到各相關(guān)部門進(jìn)行辦理，并督促辦理部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。三、服務(wù)程序和時(shí)限1、抄表收費(fèi)根據(jù)城市供用水合同約定，按時(shí)抄表并結(jié)算水費(fèi)，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)價(jià)收費(fèi)。對用戶提出的用水業(yè)務(wù)咨詢及時(shí)答復(fù)。用戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未繳納水費(fèi)的，營業(yè)管理所應(yīng)提醒用戶繳費(fèi)，對未按時(shí)繳納水費(fèi)的用戶，及時(shí)催收，經(jīng)過提醒和催收仍未繳納欠費(fèi)的，可以暫停供水。用戶繳清所欠水費(fèi)后，營業(yè)管理所或客服中心接到用戶通知后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)恢復(fù)供水。2、管線維護(hù)（1）屬公司產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的管道發(fā)生漏水、爆管，接到報(bào)警后，60分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，并及時(shí)組織搶修；計(jì)劃性停水提前24小時(shí)通知用戶。（2）表箱內(nèi)供水設(shè)施損壞，用戶報(bào)修內(nèi)部供水設(shè)施，維修人員應(yīng)在60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并處理。3、定期對戶表進(jìn)行維護(hù)，水表以內(nèi)管道安裝部分，保修兩年。(人為損壞除外)4、公司客戶服務(wù)中心熱線電話XXXXXX專人接線，全年對用戶服務(wù)，做到熱情服務(wù)、有問必答；對用戶來電反映的水質(zhì)、報(bào)修、咨詢及投訴等問題，及時(shí)轉(zhuǎn)接到相關(guān)