《汽車維修接待實務(wù)》 課件 學(xué)習(xí)情景六 交車與送別

目錄123交車說明保修索賠CONTENTS45保險處理異議處理結(jié)算送別introduction

交車與送別環(huán)節(jié)是維修接待工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在該環(huán)節(jié)中，汽車維修服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)了利潤的獲得，客戶滿足了車輛維修的需求。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的交付流程、準(zhǔn)確明晰的結(jié)算單據(jù)、物超所值的附加服務(wù)、貼心友善的用車提醒、責(zé)權(quán)分明的保修索賠、高效優(yōu)質(zhì)的保險理賠服務(wù)是汽車維修服務(wù)企業(yè)提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度的重要途徑。力求做到尊重客戶的知情權(quán)、消除客戶的疑慮、實現(xiàn)客戶的明白消費、讓客戶滿意而歸是當(dāng)下汽車維修服務(wù)企業(yè)提升客戶忠誠度的重要手段。交車與送別交車說明1.能夠?qū)S修完的車輛進行自檢。2.能夠獨立制作結(jié)算單。3.能夠針對客戶車輛的維修內(nèi)容向客戶展示維修結(jié)果。4.能夠向客戶說明注意事項。5.培養(yǎng)憂患意識和認真細致的工匠精神。交車準(zhǔn)備11）維修技師將車鑰匙、維修委托書、環(huán)車檢查單等物品移交車間經(jīng)理或調(diào)度員。2）車間經(jīng)理或調(diào)度員交待相關(guān)事宜(如已更換舊件的存放位置)，告知服務(wù)顧問車輛已修好，可安排交車。（1）內(nèi)部移交車輛1交車準(zhǔn)備1)服務(wù)顧問檢查環(huán)車檢查單和維修委托書等表單，以確保客戶委托的所有維修保養(yǎng)項目都已完成，并由維修技師、洗車專員和質(zhì)檢員簽字。2)實車核對維修委托書，以確保客戶委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成，確認故障已消除，必要時試車。①如果還有不清楚的地方，詢問維修技師，特別是感覺有關(guān)聯(lián)的問題，要向維修技師或檢驗員確認試車過程中車輛的狀況。②如果遇到返修工作，要特別注意了解是否已真正解決了返修的問題。③如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知車間經(jīng)理或調(diào)度員安排返工，具體按照派工工作標(biāo)準(zhǔn)進行。

3)確保車況安全良好、各部液位正常。4)確認從車輛上更換下來的舊件。5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。6)其他檢査:檢査車輛外觀，不遺留抹布、螺母、螺栓等工具。7）確認客戶下次定期維護的預(yù)計時間和行駛里程。（2）服務(wù)顧問自檢1交車準(zhǔn)備（一）客戶關(guān)系的定義1)打印出車輛維修服務(wù)結(jié)算單及出門證，做好結(jié)算前所有單據(jù)的準(zhǔn)備工作。目的是確?？蛻粼谌≤嚂r所有的結(jié)算準(zhǔn)備工作都已經(jīng)完成。2)審核維修委托書上的維修項目和維修技師的維修報告，保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算單上。此時，服務(wù)顧問應(yīng)做到:①保證報價與最后的結(jié)算一致，若有差異，做好差異說明準(zhǔn)備。②準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料（交車資料和單據(jù)等），單據(jù)應(yīng)整齊清晰、便于客戶理解，并且所有材料放在一起。③確保所有事情都像最初約定的情況一樣。（3）制作結(jié)算單服務(wù)顧問檢查完成后，應(yīng)親自到客戶休息室，當(dāng)面邀請客戶進行車輛檢查、展示維修結(jié)果并確認。在與客戶約定取車時間的同時，還應(yīng)該告訴客戶本次維修所需的費用，詢問客戶選擇的付款方式，告訴客戶所需攜帶的資料。（1）在店等待的客戶（2）離店的客戶通知客戶交車21）車輛外觀漆面及清洗情況確認2）駕駛室確認3）發(fā)動機艙確認4）行李艙確認服務(wù)顧問可向客戶展示維修的部位或指出更換的備件，使客戶對汽車維修服務(wù)企業(yè)的維修工作更加信服。（1）檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品（2）展示車輛維修部位展示服務(wù)結(jié)果3服務(wù)顧問應(yīng)該主動向客戶展示更換下來的舊件，并且征求這些舊件的處理意見（3）向客戶展示舊件向客戶說明有關(guān)注意事項4

1）服務(wù)顧問陪同客戶查看車輛的維修情況時，應(yīng)依據(jù)維修委托書和環(huán)車檢查單，實車向客戶說明。2）向客戶介紹額外免費項目時，有必要操作展示的項目，應(yīng)親自操作。3）應(yīng)向客戶說明車輛相關(guān)維修、維護的專業(yè)建議及車輛使用注意事項。4）應(yīng)向客戶說明備胎、隨車工具已檢查完畢并說明檢查結(jié)果。5）應(yīng)根據(jù)維修委托書上建議的維修、維護項目向客戶說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。6）應(yīng)對維護手冊上的記錄進行說明（如果有）。7）對于首?？蛻簦瑧?yīng)向其說明首次維護是免費的，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維修、維護的重要性。8）應(yīng)將下次維護的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒客戶留意。9）應(yīng)告知客戶服務(wù)顧問會在下次維護到期前提醒客戶預(yù)約來店維護。10）應(yīng)告知客戶3日內(nèi)服務(wù)中心將對客戶進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問客戶方便接聽電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。一、學(xué)習(xí)效果評價

1.陪同客戶確認維修、維護效果的內(nèi)容有哪些？

2.向客戶說明維修項目的注意事項有哪些？二、學(xué)習(xí)過程評價

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務(wù)評價學(xué)生自評小組互評教師評價1在接到工單后應(yīng)主動檢查環(huán)車檢查單和維修委托書等表單的維修維護項目是否都已完成，并由維修技師、洗車專員和質(zhì)檢員簽字32實車核對服務(wù)項目完成情況33檢查舊件準(zhǔn)備情況24檢查車輛內(nèi)、外清潔情況25交車前提前打印結(jié)算單據(jù)、同時準(zhǔn)備好交車中使用的所有單據(jù)（包括名片、保險提示貼等）36通知客戶，約定交車27與客戶確認此次維修所做的項目、需逐項進行解釋58打開發(fā)動機艙、主動拔出機油標(biāo)尺，展示更換機油后的液位及好處39告知增值項目并展示免費檢測的成果展示（需使用免費檢測單進行解釋）310向客戶展示舊件、并再次詢問舊件的處理方式311告知維修技師對輪轂外觀損壞、輪胎花紋磨損程度及氣門嘴的檢測情況312用大拇指按壓備胎并告知客戶其輪胎氣壓已在維修過程中進行檢查及添加、調(diào)整313告知客戶下次維修的時間及里程間隔314告知客戶下次維修的項目及費用315告知24小時客戶服務(wù)熱線3二、學(xué)習(xí)過程評價

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務(wù)評價學(xué)生自評小組互評教師評價16告知客戶預(yù)約服務(wù)熱線317介紹維護提醒標(biāo)簽的作用并詢問客戶是否同意將維護提醒標(biāo)簽黏貼在風(fēng)窗玻璃左上角318當(dāng)面取下“預(yù)約標(biāo)牌”，向客戶介紹預(yù)約的方法和好處319與客戶確認竣工車輛燃油表及里程表，如有變動須解釋320告知客戶座椅、空調(diào)、音響、后視鏡等個性化設(shè)置已恢復(fù)到進廠時狀態(tài)321當(dāng)面取下5件套等車輛保護用品322檢查車門、發(fā)動機和行李艙開閉情況323介紹燃油添加劑使用中的注意事項，并將添加劑放置在客戶認可的地方324詢問客戶還有無其他要求或疑問225詢問客戶對本次服務(wù)經(jīng)歷的感受是否滿意326主動提醒客戶3日內(nèi)的服務(wù)回訪527主動詢問客戶偏好的回訪方式和時間328服務(wù)顧問著裝規(guī)范，外表整潔，與客戶進行主動指引和溝通，行為符合禮儀規(guī)范329服務(wù)顧問舉止自信，語音，語速適中，語言表達清晰330在服務(wù)過程中，熟練使用傾聽，提問的技巧，并能靈活運用FAB法則等應(yīng)對技巧531回應(yīng)客戶的講話，并有肢體語言“目光接觸”或“點頭”，而且及時記錄下客戶的信息332在服務(wù)的過程中關(guān)注客戶的感受并對客戶適時的進行寒暄、贊美5合計100保修索賠1.能夠按照流程進行車輛的保修索賠業(yè)務(wù)處理。2.培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、為客戶提供專業(yè)和耐心服務(wù)的意識。3.培養(yǎng)應(yīng)用相關(guān)政策法規(guī)的能力。4.養(yǎng)成嚴(yán)謹、認真、客觀、科學(xué)的工作態(tài)度。汽車保修索賠相關(guān)概念1（1）保修索賠定義

汽車保修索賠是指在其規(guī)定的保修期限內(nèi)，為其制造并經(jīng)合法登記、正常使用的汽車提供免費保修服務(wù)，包括對整車、零部件及自費更換的原廠備件的免費服務(wù)承諾。

保修是指在規(guī)定的保修期限內(nèi)的車輛在材料和制造加工過程中的缺陷實施糾正的過程。（2）產(chǎn)品質(zhì)量①質(zhì)量問題②汽車產(chǎn)品缺陷1)設(shè)計上的缺陷2）制造上的缺陷3）告知上的缺陷(也稱指示缺陷或說明缺陷)（3）車輛故障形成的原因①環(huán)境外來因素造成

具有破壞性的異常環(huán)境；天氣引起的直接，間接損傷；化學(xué)、腐蝕性傷害；偷竊、外力破壞。②制造廠

車輛配件材料、制造加工過程中的缺陷；車輛使用中的部件自然消耗、損失、老化。③客戶

駕駛操作不當(dāng)；特殊用途；車輛改裝、加速；定期保養(yǎng)不全；意外碰撞。汽車保修索賠相關(guān)概念1汽車保修期是指汽車制造商向消費者賣出商品時，承諾的對該商品因質(zhì)量問題而出現(xiàn)故障時提供免費維修或更換的期限。①按保修類型分類：1）標(biāo)準(zhǔn)保修2）召回保修3)特殊條件保修②按保修內(nèi)容分類1）汽車制造公司保修2）用品保修3）汽車維修保修①獲得客戶的信賴②收集市場的保修信息（4）汽車保修期（5）保修索賠業(yè)務(wù)的分類（6）保修索賠的目的（7）保修原則在保修服務(wù)中以修復(fù)為主，一般不更換總成件，能通過修理恢復(fù)產(chǎn)品技術(shù)性能指標(biāo)的，一律不更換總成件；凡車輛能行駛的，原則上進站保修。汽車保修索賠相關(guān)概念1（8）不屬于保修范圍6)使用汽車制造公司準(zhǔn)許的零部件或附件及指定的潤滑劑或燃料而導(dǎo)致的損傷。7)未經(jīng)汽車制造公司準(zhǔn)許的改裝而導(dǎo)致的損傷。8)由于不妥善的保管和運輸所導(dǎo)致的損傷。9)由于交通事故或不可抗拒的自然災(zāi)害、火災(zāi)、盜竊等所導(dǎo)致的損傷。10)消耗性零部件或自然磨損的零部件，比如機油、潤滑油、機油濾清器等。11)清洗、檢查、調(diào)整和定期保養(yǎng)項目。12)保修中偶然性費用，包括住宿、用餐或其他額外費用。13)因全部或部分浸沒在水里而造成的腐蝕。1)在進行保修或維修過程中，由于疏忽導(dǎo)致的損傷。2)未按汽車制造公司規(guī)定進行定期保養(yǎng)所導(dǎo)致的故障。3)非汽車制造公司指定的汽車維修服務(wù)企業(yè)或服務(wù)站進行維修保養(yǎng)引起的部件質(zhì)量缺陷。4)用于賽車或在通常非行車環(huán)境中行駛所導(dǎo)致的損傷。5)未按汽車制造公司所規(guī)定的駕駛方法使用或超過其規(guī)定的限度及標(biāo)準(zhǔn)(最大載重量、定員、發(fā)動機轉(zhuǎn)速及其他)而導(dǎo)致的損傷。汽車保修索賠業(yè)務(wù)2（1）服務(wù)人員職責(zé)①服務(wù)經(jīng)理⑥配件部②索賠員⑦質(zhì)檢員③服務(wù)顧問⑧搶修/拖車員④車間經(jīng)理或調(diào)度員⑤維修班組（2）保修索賠業(yè)余內(nèi)容介紹1)車輛從廠家到汽車維修服務(wù)企業(yè)時需進行PDI檢查(即新車交接檢查)，如發(fā)現(xiàn)車輛質(zhì)量缺陷可進行保修。2)車輛出售時的保修登記。3)車輛發(fā)生故障后客戶來店要求進行保修的判定。4)現(xiàn)場報告的制作與保修申請的發(fā)送。5)保修件的管理及返回。6)保修的費用結(jié)算。（1）汽車召回作業(yè)流程3汽車保修索賠服務(wù)流程2（七）按戶重要性分（2）汽車免費保修作業(yè)流程3汽車保修索賠服務(wù)流程2（二）ABC分析法（3）保修期內(nèi)備件的保修索賠作業(yè)流程3汽車保修索賠服務(wù)流程來店處置作業(yè)流程外出救援作業(yè)流程維修舊件回收規(guī)定4提供保修服務(wù)時1應(yīng)按規(guī)定將回收的舊件及時返回汽車制造廠商售后服務(wù)部門維修結(jié)束后2應(yīng)及時填寫舊件標(biāo)簽，并按一件一簽套牢在每一個舊件上。舊件標(biāo)簽內(nèi)容包括發(fā)動機號、車輛識別代碼(VIN)、行駛里程、購車日期、維修日期、服務(wù)站代碼、服務(wù)站名稱和故障現(xiàn)象。服務(wù)站返回舊件時3須正確填寫《保修材料回收統(tǒng)計單》。其編號與結(jié)算單上填寫的編號一致，一式三份，服務(wù)站自留一份保修費用的計算方法5保修費用包括走合保養(yǎng)費、保修工時費、保修材料費、出差服務(wù)費、緊急救援費、舊件回收運輸費及其他發(fā)生的費用保修費用的組成1）結(jié)算數(shù)據(jù)上報2）費用的報審憑證3）從收到服務(wù)站的保修費用結(jié)算申報單及經(jīng)確認的舊件回收單之日起，原則上20日內(nèi)審核完畢4）結(jié)算員按要求審核后，交財務(wù)處復(fù)核5）財務(wù)處復(fù)核后轉(zhuǎn)結(jié)算員，通知服務(wù)站開具增值稅發(fā)票保修費用結(jié)算單的報審程序一、學(xué)習(xí)效果評價

1.有質(zhì)量缺陷的汽車產(chǎn)品，符合保修規(guī)定的，可以到所在地的服務(wù)站保修索賠，由（）支付費用。A.汽車制造廠商

B.客戶

C.維修服務(wù)站

D.汽車維修服務(wù)企業(yè)銷售部門2.汽車保修索賠政策中，“具有質(zhì)量缺陷的汽車產(chǎn)品”包括（）A.整車

B.配件

C.汽車改裝用品

D.汽車防爆膜3.整車保修索賠期是從車輛開具購車發(fā)票之日起（）個月，或車輛行駛累計里程（）萬km，兩個條件以先達到的為準(zhǔn)。A.6；1B.48；6C.12；3D.24；44.汽車制造廠商為每一輛汽車提供（）次在汽車特約銷售服務(wù)站進行免費維護的機會，免費維護的費用屬于保修索賠范圍。A.1B.2C.3D.45.汽車制造廠商對在汽車維修服務(wù)站更換下的三包舊件的管理辦法是（）。A.由維修服務(wù)站回收后自行處置

B.由客戶回收C.舊件分類回收，大部分舊件要返回汽車制造廠商二、學(xué)習(xí)過程評價

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務(wù)評價學(xué)生自評小組互評教師評價1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的保修索賠工作計劃103熟知汽車質(zhì)量擔(dān)保知識，能夠識別車輛的三包情況104能處理發(fā)動機和變速器的主要零件，易損耗零部件、汽車系統(tǒng)主要零件的質(zhì)量問題55熟知保修的原則106熟知不屬于保修的范圍107熟知汽車召回作業(yè)流程58熟知汽車免費保修作業(yè)流程59熟知保修期內(nèi)備件的保修索賠流程510能對三包舊件進行分類回收1011能正確填寫《保修材料回收統(tǒng)計單》512能正確計算保修費用1013能正確報審保修費用5合計100綜合評價（評語）流程操作評價等級☆☆☆☆☆保險處理1.能夠準(zhǔn)確地敘述機動車的主險和附加險。2.能夠敘述保險理賠和被保險車輛維修的基本流程。3.提高汽車保險業(yè)務(wù)處理能力、表達能力與溝通技巧。

機動車保險按性質(zhì)可以分為強制保險與商業(yè)保險。強制保險全稱為機動車交通事故責(zé)任強制保險（簡稱交強險）。交強險是國家規(guī)定強制購買的保險。它是指被保險機動車在保險期間發(fā)生交通事故，保險公司對每次保險事故造成受害人（不包括本車人員和被保險人）的人身傷亡和財產(chǎn)損失所承擔(dān)的賠償（責(zé)任限額內(nèi)）。機動車必須購買交強險才能上戶、上路行駛、年檢。

1機動車保險基本知識機動車保險基本知識1商業(yè)保險是非強制購買的保險，車主可以根據(jù)實際情況選擇。商業(yè)車險種類根據(jù)保障的責(zé)任范圍分為主險和附加險。主險包括機動車損失保險、機動車第三者責(zé)任保險、機動車車上人員責(zé)任保險3個險種。投保人可以選擇投保全部險種，也可以選擇投保其中部分險種。機動車保險基本知識11）機動車損失保險是指被保險人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU機動車過程中，因遭受保險責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害或意外事故造成被保險機動車的直接損失，且不屬于免除保險人責(zé)任范圍的，保險人依照保險合同的約定負責(zé)賠償。2）機動車第三者責(zé)任保險是指被保險人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU機動車過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)對第三者承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，且不屬于免除保險人責(zé)任范圍的，保險人依照保險合同的約定，對于超過機動車交通事故責(zé)任強制保險各分項賠償限額的部分負責(zé)賠償。

3）機動車車上人員責(zé)任保險是指被保險人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU機動車過程中發(fā)生意外事故，致使車上人員遭受人身傷亡，且不屬于免除保險人責(zé)任范圍的，依法應(yīng)當(dāng)對車上人員承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險人依照保險合同的約定負責(zé)賠償。金額。機動車保險基本知識13

附加險是指購買了主險之后附加的汽車險種，不可以單獨投保。附加險包括車輪單獨損失險、絕對免賠率特別條款、新增加設(shè)備損失險、車身劃痕損失險、發(fā)動機進水損失除外特約條款、修理期間費用補償險、車上貨物責(zé)任險、精神損害撫慰金責(zé)任險、醫(yī)保外醫(yī)療費用責(zé)任險、法定節(jié)假日限額翻倍險、機動車增值服務(wù)特約條款。

附加險條款與主險條款相抵觸之處，以附加險條款為準(zhǔn)，附加險條款未盡之處，以主險條款為準(zhǔn)。除附加險條款另有約定外，主險中的責(zé)任免除、免賠規(guī)則、雙方義務(wù)同樣適用于附加險。機動車保險基本知識1保險理賠和投保車輛維修基本流程2（1）保險理賠流程2保險理賠和投保車輛維修基本流程1）被保險車輛進廠后，應(yīng)先確定是否需要保險公司進行受損車輛損傷鑒定。2）要積極協(xié)助保險公司完成對車輛查勘、照相以及定損等必要工作。3）保險公司鑒定結(jié)束后，由車間經(jīng)理或調(diào)度員負責(zé)安排班組進行拆檢。4）服務(wù)經(jīng)理將損傷件列表后聯(lián)系保險公司，對被保險車輛進行全面定損并協(xié)商被保險車輛維修工時費。5）服務(wù)顧問根據(jù)保險公司定損單下達維修委托書。6）服務(wù)顧問開完維修委托書后，將定損單轉(zhuǎn)報給報價員。7）報價員將定損單所列材料項目按次序填入汽車零部件報價單，報價單必須注明車號、車型、單位、底盤號，然后與相關(guān)配件管理人員確定配件價格，并轉(zhuǎn)給備件主管審查。8）報價員在備件主管處確定備件價格、數(shù)量、項目后，向保險公司報價，并負責(zé)價格的回返。（2）保險車輛維修流程2保險理賠和投保車輛維修基本流程9）報價員將保險公司返回價格交備件主管審核，若價格有較大出入，則應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理同保險公司協(xié)調(diào)。報價員將協(xié)調(diào)后的回價單復(fù)印后，將復(fù)印件轉(zhuǎn)給備件主管。10）定損時沒有發(fā)現(xiàn)的車輛損失，由服務(wù)經(jīng)理與保險公司協(xié)調(diào)，由保險公司進行二次查勘定損。11）若有客戶要求自費更換的部件，必須由客戶簽字后才可到備件庫領(lǐng)料。12）被保險車輛維修完畢后，應(yīng)嚴(yán)格檢驗，確保維修質(zhì)量。13）維修車間將舊件整理好，以便保險公司或客戶檢查。14）檢驗合格后，維修委托書轉(zhuǎn)服務(wù)顧問審核，注明客戶自費項目，審核后轉(zhuǎn)結(jié)算部門。15）結(jié)算員在結(jié)算前將所有單據(jù)準(zhǔn)備好。16）由服務(wù)顧問通知客戶結(jié)賬，服務(wù)經(jīng)理負責(zé)車輛結(jié)賬解釋工作。17）若有賠款轉(zhuǎn)讓，由服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶、保險公司辦理。（2）保險車輛維修流程一、學(xué)習(xí)效果評價

1.機動車商業(yè)保險的主險和附加險分別是什么？2.機動車保險理賠的流程是怎樣的？3.投保車輛和普通車輛的維修流程有什么不同？二、學(xué)習(xí)過程評價

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務(wù)評價學(xué)生自評小組互評教師評價1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的保險理賠工作計劃103熟知車輛損失險及其附加險104熟知第三者責(zé)任險及其附加險105熟知保險條款中的不賠責(zé)任106能夠聯(lián)系保險公司對車輛進行定損107能夠根據(jù)保險公司定損單下達《維修委托書》10合計70綜合評價（評語）流程操作評價等級☆☆☆☆☆異議處理1.了解客戶異議的含義。2.熟悉客戶異議處理的工作步驟。3.能夠獨立處理客戶提出的服務(wù)異議。4.強化人際溝通、客戶關(guān)系維護能力。1客戶異議的含義

維修接待中的客戶異議也稱客戶購買異議，是指客戶在維修接待中對產(chǎn)品或服務(wù)，以及對維修接待服務(wù)人員或汽車廠商表現(xiàn)出的懷疑、否定或反對的意見的統(tǒng)稱。

產(chǎn)生客戶異議表明客戶滿意度比較低，行為特征表現(xiàn)為抱怨遺憾、氣憤煩惱，嚴(yán)重的還會出現(xiàn)投訴、反宣傳等。

客戶異議處理的核心內(nèi)容是掌握異議處理的步驟與方法。

客戶異議的提出方式分別為向服務(wù)顧問抱怨、向汽車維修服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)部門投訴、向汽車廠家投訴等方式。出現(xiàn)客戶異議，按照先處理心情再處理事情的原則，分析異議產(chǎn)生原因，明確客戶需求，與客戶充分溝通，提出高效解決方案，避免矛盾升級。2正確認識客戶異議

客戶出現(xiàn)異議并不意味著他們對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的否定，相反客戶的異議是銷售達成的信號?？蛻舢愖h指向客戶的心理需求，包含以下幾點：1)通過異議能了解客戶的內(nèi)心想法，幫助服務(wù)顧問進一步挖掘客戶需求。2)嫌棄服務(wù)、產(chǎn)品的客戶才是有購買意向的，沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。3)異議表明客戶需要獲得更多的訊息。4)異議經(jīng)過妥善的處理能縮短成交的距離，爭論則會增加成交的距離，因此與客戶正確交流的時間的延長，能夠促進銷售。3客戶異議產(chǎn)生的原因

客戶異議產(chǎn)生的原因往往是非常復(fù)雜的，正確認識客戶提出的種種異議及其產(chǎn)生的根源，是有效處理這些異議的前提條件。客戶異議產(chǎn)生的原因主要有以下幾方面：（1）需求異議

客戶認為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的異議。（2）價格異議

客戶認為價格過高或與期望不符而提出的異議。（3）維修進度異議

客戶認為現(xiàn)在不是最佳購買時機或?qū)Ψ?wù)顧問提出的交車時間表示的異議。（4）服務(wù)異議

客戶針對購買前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等提出的異議4客戶異議處理的要求維修接待中的客戶異議處理有以下5點要求：1.做好準(zhǔn)備，從容應(yīng)對。2.維持冷靜，避免沖突。3.處理異議，留有余地。4.尊重客戶，以誠相待。5.及時處理，客戶滿意?？蛻舢愖h處理的工作步驟523451接待異議客戶道歉撫慰情緒傾聽了解需求理清責(zé)任權(quán)限分析異議原因6研究處理方法78落實服務(wù)跟蹤迅速處理異議常見的客戶異議處理的工作方法6（1）CPR（2）忽視法（3）衡量法（4）緩沖法（5）補償法（6）中途換人法一、學(xué)習(xí)效果評價

1.客戶有異議表明客戶滿意度等級比較低，行為特征表現(xiàn)為（），嚴(yán)重的會出現(xiàn)投訴、丑化宣傳等。A.抱怨

B.氣憤

C.遺憾

D.煩惱2.客戶認為配件費用過高或不符而提出異議，是屬于（）類型的異議。A.價格異議

B.維修進度異議

C.服務(wù)異議

D.需求異議3.客戶說：“這輛車的顏色顯得有點太張揚?！贝藭r服務(wù)顧問只需微笑表示同意即可。這種方法是（）。A.忽視法

B.衡量法

C.緩沖法

D.補償法4.服務(wù)顧問說：“原廠的配件的確比副廠的價格要貴，但是它的質(zhì)量是可靠的，也比副廠的要耐用，按照原廠配件使用1年來計算，日均費用是2元，但是副廠配件的使用期限只有8個月，日均費用是2.5元，從這個角度看，還是原廠配件劃算?！贝朔?wù)顧問使用的客戶異議處理方法是（）。A.忽視法

B.衡量法

C.緩沖法

D.補償法二、學(xué)習(xí)過程評價

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務(wù)評價學(xué)生自評小組互評教師評價1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的異議處理工作計劃103熟悉客戶異議產(chǎn)生的原因104能夠運用客戶異議處理的步驟和方法解決客戶提出的異議20合計50綜合評價（評語）禮儀規(guī)范溝通技巧流程操作評價等級☆☆☆☆☆結(jié)算送別1.能夠向客戶解釋清楚結(jié)算費用。2.能夠陪同客戶結(jié)賬。3.能夠獨立送客戶離開。4.樹立服務(wù)意識、效率意識、規(guī)范意識。1解釋結(jié)算費用（1）向客戶詳細解釋企業(yè)所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況（2）向客戶解釋維修車間所做的維修工作（3）向客戶出示結(jié)算單（4）列出哪些維修操作是免費的23陪同客戶結(jié)賬點擊添加標(biāo)題文字點擊添加標(biāo)題文字將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給客戶03結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外02服務(wù)顧問陪同客戶到收銀臺結(jié)賬0104收銀員感謝客戶的光臨，與客戶道別將資料交還客戶（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、維護手冊等相