溫泉旅游企業(yè)安全和服務規(guī)范-編制說明

一、項目來源根據(jù)《關于下達2022年第八批團體標準制修訂項目計劃的通知》（桂標協(xié)〔2022〕24號）文件精神，由陸川縣旅游開發(fā)中心提出，陸川縣旅游開發(fā)中心、桂林旅游學院、廣西強桂標準化服務事務所、陸川縣溫泉九龍山莊有限責任公司、廣西南丹澤源旅游開發(fā)有限責任公司、賀州市南鄉(xiāng)大湯溫泉開發(fā)有限公司、廣西國悅九曲灣旅游開發(fā)有限公司共同起草的團體標準《溫泉旅游企業(yè)安全和服務規(guī)范》（項目編號：2022-0801）。二、項目背景及目的意義隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，旅游業(yè)日漸茁壯，旅游業(yè)已被國家列為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)之一。2022年國務院發(fā)布了《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，廣西也發(fā)布了《廣西“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》，為文化旅游資源豐厚的陸川縣帶來諸多發(fā)展機遇。也為旅游業(yè)發(fā)展注入了強勁的動力。近年來，陸川縣把旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)重點打造，圍繞打造溫泉養(yǎng)生旅游目的地為目標，依托獨具特色的旅游資源，強化“旅游+”聯(lián)動機制，豐富旅游產(chǎn)品文化內(nèi)涵，以標準化為抓手，加快推進全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作，旅游業(yè)在一二三產(chǎn)業(yè)中比重加速提升?，F(xiàn)在，陸川縣以溫泉養(yǎng)生項目為龍頭的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展新格局正在逐步形成，投資4.2億元的九龍山莊溫泉酒店項目一期準備建成開放。目前，全縣共有國家4A級景區(qū)1家，國家3A級景區(qū)3家，五星級鄉(xiāng)村旅游區(qū)1家，四星級鄉(xiāng)村旅游區(qū)3家。陸川縣溫泉旅游企業(yè)眾多。陸川縣旅游資源豐富、生態(tài)環(huán)境優(yōu)越，擁有“嶺南第一泉”的陸川溫泉。陸川溫泉在唐朝的武德，天寶時期就有記載，曾有“溫泉縣”、“溫水郡”之稱，與因為楊貴妃“溫泉水滑洗凝脂”而名楊天下的西安臨潼華清池溫泉幾乎處于同一時期。根據(jù)自治區(qū)水文地質(zhì)鉆探隊測量，溫泉區(qū)域每天可抽取溫泉水3600立方米，可供5萬人使用，抽用水量僅為900立方米，開發(fā)潛力大。一年四季泉清水暖，熱氣騰騰，聞名全廣西的溫泉地熱。它是在地殼運動時，多次為地心熔巖沖擊摧裂，經(jīng)過千萬年變異，形成了一條地下熱水道，而處在陸川盆地底部的九洲江，江水從地表滲入地下熱水道，加熱后又滲出地表，便形成溫泉。常見的溫泉可分為低溫泉(攝氏20℃至40℃)，中溫泉(攝氏40℃至60℃)，高溫泉(攝氏60℃以上)，陸川溫泉屬中溫泉，水溫53℃，富含碳酸鹽、磷酸鹽、硫酸鹽、氯、鉀、鈉、鈣等24種化學成份，對治療各種皮膚病、風濕病、類風濕性關節(jié)炎、肌炎、神經(jīng)病、腰肌扭傷、慢性胃潰瘍、十二指腸潰瘍，部分婦科病均具有比較顯著的療效。1958年，廣西區(qū)總工會在大坡嶺上建起了一座"陸川溫泉療養(yǎng)院"。院內(nèi)設備齊全，技術力量雄厚，環(huán)境幽雅，空氣清新，花木繁茂，四季如春，特別以溫泉、中西藥物、理療結(jié)合，治療皮膚病、風濕病而聞名于海內(nèi)外及港澳地區(qū)，開設有皮膚、風濕?？?、頸肩腰腿痛?？?、戒毒科、精神病科、腦血管?？?、乙肝?？?、骨外傷科等，有全國首創(chuàng)的大型室內(nèi)溫泉沙水療場，還開辦有益壽灑廠。建有具備有星級設施規(guī)模的花園賓館，設有卡拉OK歌舞廳和暢心公園，集"治病、療養(yǎng)、保健、旅游、度假、娛樂"六位一體的現(xiàn)代開放型的療養(yǎng)院，全方位滿足社會各界人士的需要，使更多的游人享受到陸川溫泉的大自然恩賜。近年來，全縣旅游接待總?cè)藬?shù)652.83萬人次，增長26.14%；國內(nèi)旅游消費總額73.47億元，增長35.39%，保持了較快的增長速度，為農(nóng)民增收提供了更多的渠道。由于溫泉旅游存在路線濕滑、光線弱、不注意保健安全事項等問題。如第一，部分溫泉旅游設施設備尚未健全，照明數(shù)量和布局不合理，容易發(fā)生安全事故。同時，未能在路線濕滑的地方做出相應的提醒和服務要求，存在游客容易摔倒等安全隱患。第二，部分溫泉旅游企業(yè)服務人員的操作不規(guī)范，沒有具體的服務要求，導致不注意提醒保健安全事項等安全問題，嚴重影響游客安全和體驗質(zhì)量，拉低了游客對溫泉旅游服務的滿意度。第三，部分溫泉旅游企業(yè)對服務人員要求不嚴格，服務人員等專業(yè)技能不足，安全制度建設不完善，游客安全保障不充分，嚴重影響景區(qū)的形象。第四，各個溫泉旅游企業(yè)只是按照各自的實際情況制定安全服務要求，未能形成具有溫泉旅游特色的統(tǒng)一的服務標準，造成服務質(zhì)量水平參差不齊，給打造陸川溫泉旅游品牌和溫泉旅游業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展造成了一定的影響。因此，通過制定團體標準《溫泉旅游企業(yè)安全和服務規(guī)范》，以標準為抓手，統(tǒng)一規(guī)范溫泉旅游企業(yè)安全和服務要求，對溫泉旅游企業(yè)游覽設備與設施、安全和服務要求做出細致的規(guī)定，將有助于保障游客人身、財物安全，提高溫泉旅游企業(yè)旅游服務質(zhì)量水平，打造陸川溫泉旅游企業(yè)品牌，助力鄉(xiāng)村振興，對促進陸川溫泉旅游新業(yè)態(tài)的健康發(fā)展具有重要意義。三、項目編制過程（一）成立標準編制工作組團體標準《溫泉旅游企業(yè)安全和服務規(guī)范》項目任務下達后，陸川縣旅游開發(fā)中心成立了標準編制工作組，起草單位制定了起草編寫方案與進度安排，明確任務職責，確定工作技術路線，開展標準研制工作。具體標準編制工作由陸川縣旅游開發(fā)中心組成標準編制工作組完成。編制工作組下設三個組，分別是資料收集組、草案編寫組、標準實施組。資料收集組負責國內(nèi)外有關溫泉旅游企業(yè)安全和服務的文獻資料的查詢、收集和整理工作，查閱前人對溫泉旅游企業(yè)安全和服務的研究情況和目前科學界對溫泉旅游企業(yè)安全和服務的研究進展。草案編寫組負責起草標準草案、征求意見稿和標準編制說明、送審稿及編制說明的編寫工作，包括后期召開征求意見會、網(wǎng)上征求意見，以及標準的不斷修改和完善。標準實施組負責《溫泉旅游企業(yè)安全和服務規(guī)范》團體標準發(fā)布后，組織溫泉旅游企業(yè)開展標準宣貫培訓會，對標準進行詳細解讀，讓相關人員了解標準，并根據(jù)溫泉旅游企業(yè)安全和服務的基本要求、企業(yè)與服務人員要求、安全和服務的要求，保證溫泉旅游企業(yè)的安全和服務質(zhì)量，并對標準實施情況進行總結(jié)分析，不斷對團體標準提出修正意見。（二）收集整理文獻資料標準編制工作組收集了國內(nèi)有關溫泉旅游企業(yè)的安全和服務相關文獻資料。主要有：GB8408大型游樂設施安全規(guī)范GB/T16767游樂園（場）服務質(zhì)量GB/T33533溫泉服務基本術語GBT35555溫泉服務基本規(guī)范LB/T016溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定LB/T046溫泉旅游服務質(zhì)量規(guī)范LB/T081溫泉旅游水質(zhì)衛(wèi)生要求及管理規(guī)范（三）研討確定標準主體內(nèi)容標準編制工作組在對收集的資料進行整理研究之后，2022年3月，標準編制工作組召開了標準編制會議，對標準的整體框架結(jié)構(gòu)進行了研究，并對標準的關鍵性內(nèi)容進行了初步探討。經(jīng)過研究，標準的主體內(nèi)容確定為溫泉旅游企業(yè)安全和服務的基本要求、企業(yè)與服務人員要求、安全和服務的要求。（四）調(diào)研、形成草案、征求意見稿2022年2月，標準起草工作小組進行了廣泛實地調(diào)研工作，查閱了大量的國內(nèi)外文獻資料，對溫泉旅游企業(yè)安全和服務的前人研究成果進行系統(tǒng)總結(jié)。形成了標準的基本構(gòu)架，對主要內(nèi)容進行了討論并對項目的工作進行了部署和安排。2022年3月，在前期工作的基礎之上，通過理清邏輯脈絡，整合已有的參考資料中有關溫泉旅游企業(yè)的安全和服務要求，在陸川縣旅游開發(fā)中心廣泛實地調(diào)研及查閱資料的基礎上，按照簡化、統(tǒng)一等原則編制完成團體標準《溫泉旅游企業(yè)安全和服務規(guī)范》（草案）。2022年3-2022年5月，標準起草工作組再次深入陸川九龍山莊、南丹溫泉國際旅游度假區(qū)進行實地調(diào)研。通過實地調(diào)研，掌握各企業(yè)關于溫泉旅游安全和服務的具體技術要求。以草案為基礎，提煉核心技術細節(jié)，廣泛地針對陸川縣不同區(qū)域開展技術對比和總結(jié)，并實際征求意見，通過收集反饋了大量意見，標準編制工作組多次召開會議，對標準草案進行了反復修改和研究討論。進一步討論完善標準草案，形成團體標準《溫泉旅游企業(yè)安全和服務規(guī)范》（征求意見稿）和（征求意見稿）編制說明。四、標準制定原則1、實用性原則本文件是在充分收集相關資料和文獻，分析溫泉旅游企業(yè)安全和服務當前現(xiàn)狀，調(diào)研陸川縣各溫泉旅游企業(yè)市場情況，在現(xiàn)有溫泉旅游企業(yè)相關安全和服務要求的基礎上，結(jié)合溫泉旅游企業(yè)多年的安全和服務要求經(jīng)驗、試驗而總結(jié)起草的，符合當前溫泉旅游安全和服務要求發(fā)展的方向與市場需求，有利于行業(yè)的長遠發(fā)展，有利于提高溫泉旅游企業(yè)安全和服務質(zhì)量和商品經(jīng)濟價值，提高農(nóng)民經(jīng)濟效益，對推動陸川縣溫泉旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，打造陸川溫泉旅游企業(yè)品牌，助力鄉(xiāng)村振興具有較強的實用性和可操作性。2、協(xié)調(diào)性原則本文件編寫過程中注意了與溫泉旅游企業(yè)安全和服務相關法律法規(guī)的協(xié)調(diào)問題，在內(nèi)容上與現(xiàn)行法律法規(guī)、標準協(xié)調(diào)一致。3、規(guī)范性原則本文件嚴格按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》編寫本標準的內(nèi)容，保證標準的編寫質(zhì)量。4、前瞻性原則本文件在兼顧當前陸川縣內(nèi)溫泉旅游企業(yè)安全和服務現(xiàn)實情況的同時，還考慮到了溫泉旅游快速發(fā)展的趨勢和品種結(jié)構(gòu)調(diào)整需要，在標準中體現(xiàn)了個別特色性、前瞻性和先進性條款，作為對溫泉旅游企業(yè)安全和服務發(fā)展的指導。標準主要內(nèi)容及依據(jù)來源本標準技術內(nèi)容主要按陸川縣旅游開發(fā)中心等起草單位對溫泉旅游企業(yè)安全和服務開展的實踐實驗并結(jié)合陸川縣溫泉旅游企業(yè)實際情況制定；整體框架結(jié)構(gòu)主要依據(jù)GB/T35555《溫泉服務基本規(guī)范》、LB/T046《溫泉旅游服務規(guī)范》并結(jié)合陸川縣溫泉旅游企業(yè)的實際需求討論確定。術語和定義經(jīng)相關專家討論決定遵循GB/T33533《溫泉服務基本術語》中的術語和定義?；疽笾饕罁?jù)LB/T046《溫泉旅游服務規(guī)范》中的相關規(guī)定并結(jié)合起草單位討論決定。明確了溫泉旅游企業(yè)在安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面關于法律法規(guī)的規(guī)定，以確保溫泉旅游企業(yè)有關設施及服務符合國家相關法律法規(guī)。明確了溫泉旅游企業(yè)國家、行業(yè)或地方的管理和服務等方面的要求，以確保溫泉旅游企業(yè)經(jīng)營符合相關政策規(guī)定。明確了游客人身、財產(chǎn)安全，保護個人隱私和個人信息的相關要求，以確保游客人身財產(chǎn)、個人隱私及個人信息不受侵犯，對游客造成不利影響。企業(yè)與服務人員主要依據(jù)GB/T35555-2017《溫泉服務基本規(guī)范》、LB/T046《溫泉旅游服務規(guī)范》中的相關要求確定。除規(guī)定了溫泉企業(yè)相關證件、管理制度、服務保障、人員的要求，確保溫泉企業(yè)經(jīng)營的合法性、持續(xù)性外，還建議性的給出溫泉企業(yè)宜開展與體驗溫泉文化相關的文化康體活動，可根據(jù)賓客需求提供餐飲、客房、會議、娛樂、購物、美容保健等配套服務項目，既提高了溫泉旅游企業(yè)競爭力、增加溫泉旅游文化內(nèi)涵，又與我國溫泉產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級相契合，符合溫泉旅游發(fā)展趨勢。服務人員要求明確了服務人員基本要求、儀容儀表、行為舉止、專業(yè)技能等方面的要求。溫泉旅游作為服務行業(yè)，企業(yè)服務口碑非常重要。對企業(yè)服務人員進行規(guī)定，既有利于提高游客滿意度，保障游客安全，形成企業(yè)良好的服務口碑，又有利于穩(wěn)固客源，開拓更廣闊的市場。人員衛(wèi)生要求有利于確保溫泉旅游這一對溫泉水質(zhì)有嚴格要求的的旅游活動能符合LB/T081-2020《溫泉旅游水質(zhì)衛(wèi)生要求及管理規(guī)范》等相關標準的規(guī)定。其他企業(yè)與人員要求應符合GB/T35555《溫泉服務基本規(guī)范》、LB/T046《溫泉旅游服務質(zhì)量規(guī)范》以及LB/T016《溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定》相應等級的要求。服務保障主要依據(jù)GB/T35555-2017《溫泉服務基本規(guī)范》、《沐浴場所衛(wèi)生規(guī)范》的相關要求確定并結(jié)合溫泉旅游企業(yè)實際服務保障確定。從服務場所、設施設備及用品、水質(zhì)與水溫等方面進行了規(guī)定，主要考慮到溫泉旅游是一項對游客安全要求較高的旅游活動，如室內(nèi)空氣不符合衛(wèi)生標準易導致游客虛脫休克，公共用具、用水和衛(wèi)生設施受到污染易導致傳染性疾病、皮膚病流行，水質(zhì)受到污染易導致的介水傳染性疾病流行；因此，溫泉旅游企業(yè)在保障溫泉旅游相應場所、設施設備及用品等必要配置基礎上，還應保障相應的衛(wèi)生、水質(zhì)與水溫要求，確保游客安全?！躲逶鏊l(wèi)生規(guī)范》中對場所設置與布局、公共衛(wèi)生間設施等有關服務保障也提出了相應要求，加強沐浴場所衛(wèi)生管理，防止傳染病傳播，保障人體健康。安全要求主要包括設施與設備安全及安全管理兩方面的內(nèi)容。從各大網(wǎng)站和新聞中，可搜索到的溫泉旅游安全事故難以計數(shù)，主要是昏倒、滑倒、燙傷、水質(zhì)衛(wèi)生、盜竊、猝死、溺亡、電擊等原因引起的安全事故。以標準形式規(guī)范溫泉旅游企業(yè)設施設備安全及安全管理，可對溫泉旅游企業(yè)起到正面引導作用，減少溫泉旅游安全事故發(fā)生，改善游客溫泉旅游體驗。設施設備是溫泉旅游企業(yè)經(jīng)營的物質(zhì)基礎，是確保服務質(zhì)量的基本條件。溫泉旅游企業(yè)設備與設施安全主要包括照明設施、特種設施、安全設施、消防設施及消毒設施。照明設施安全主要考慮到游客溫泉旅游過程中的游客安全，照明設施的安全運行，有利于保障游客的人生財產(chǎn)安全，以防因場所過暗游客發(fā)生摔倒等等意外事故，在發(fā)生危險情況時因照明設施不亮導致更嚴重傷害。電梯、游樂設施等特種設備的管理應符合國務院《特種設備安全監(jiān)察條例》的規(guī)定，手續(xù)完備，定期維護；未取得年審通過的特種設備不允許使用。安全設施主要從標志標識、廣播等方面規(guī)定溫泉旅游安全設施，通過安全標志等提示、警告、禁止游客危險行為。消防設施主要考慮到游客、員工和公共財產(chǎn)安全，以預防為主，杜絕重、特大火災事故的發(fā)生。消毒設施主要依據(jù)WS205《公共場所用品衛(wèi)生標準》、《沐浴場所衛(wèi)生規(guī)范》并結(jié)合陸川溫泉企業(yè)實際確定，以保障溫泉企業(yè)衛(wèi)生安全。安全管理主要從制度安全、游客安全及員工安全方面考慮。溫泉旅游作為以水為主要游玩內(nèi)容的旅游活動，無論是游客還是員工，發(fā)生危險的可能性均大于一般觀光類旅游活動，在安全措施及游客、員工安全管理方面均應有嚴格的要求，專職安全人員應采取定點監(jiān)控和巡查監(jiān)控的方式，密切關注安全狀態(tài)，對賓客進行安全提示，及時糾正不符合安全要求的行為，排除安全隱患；應設置急救設施，配備必要的藥品和醫(yī)療器械，可為發(fā)生意外事故的賓客提供臨時急救，并能及時轉(zhuǎn)移到相關醫(yī)療單位。安全制度和措施主要考慮到溫泉旅游涉及到地震、火災、溺水事故、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、游客高峰期、設施設備突發(fā)故障等多方面的安全問題，制定安全制度和措施有利于把握溫泉旅游服務的全過程，實現(xiàn)全員、全面、全過程的安全管理，防止和控制各類事故。衛(wèi)生管理主要依據(jù)LB/T046《溫泉旅游服務質(zhì)量規(guī)范》、《沐浴場所衛(wèi)生規(guī)范》確定，以保障營業(yè)場所的衛(wèi)生安全。其他安全要求主要依據(jù)GB/T35555《溫泉服務基本規(guī)范》、LB/T046《溫泉旅游服務規(guī)范》、LB/T016《溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定》的相關要求規(guī)定。服務要求主要包括服務設施、服務內(nèi)容及要求、服務改進三部分內(nèi)容。主要依據(jù)GB/T35555《溫泉服務基本規(guī)范》中服務內(nèi)容與要求的相關規(guī)定并結(jié)合陸川縣溫泉旅游企業(yè)服務實際確定。溫泉服務設施主要包括接待區(qū)服務設施、沐浴區(qū)服務設施、公共衛(wèi)生間、停車場、配套服務區(qū)服務設施及其他區(qū)域服務設施。接待區(qū)服務設施主要依據(jù)溫泉旅游企業(yè)接待區(qū)現(xiàn)實設施要求確定，以保證游客獲取相關信息。溫泉沐浴區(qū)沐浴流程分為更衣室、淋浴區(qū)和沐浴區(qū)。泡溫泉之前應先更衣并淋浴潔身，以維護公共衛(wèi)生；沐浴區(qū)衛(wèi)生應符合LB/T081《溫泉旅游水質(zhì)衛(wèi)生要求及管理規(guī)范》中對水質(zhì)衛(wèi)生、檢驗項目及檢測方法和水質(zhì)衛(wèi)生管理規(guī)范的相關要求，在通往沐浴溫泉區(qū)的必經(jīng)走道中設浸腳消毒池，在湯池入口處設置消毒氈，以殺滅游客腳部的細菌、病菌,防止帶入泳池。休息區(qū)主要考慮到游客泡溫泉時須上池休息或喝點飲料補充水分的現(xiàn)實情況，稍作休息浸泡對血液循環(huán)更有幫助。其他區(qū)域設施應符合GB/T35555《溫泉服務基本規(guī)范》、LB/T046《溫泉旅游服務規(guī)范》以及LB/T016《溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定》相應等級的要求。服務內(nèi)容及要求主要分為沐前、沐中及沐后的相應要求。沐前應提供接待及潔身服務，接待區(qū)應為游客提供問詢、結(jié)賬、貴重物品保管等服務，并向游客明示服務內(nèi)容、服務流程、體驗次序、沐浴須知、注意事項及禁忌等，以確保游客對照自身情況確定是否可泡溫泉，并在泡溫泉過程中注意自身安全，獲得更好的體驗。如泡溫泉之前應先更衣并潔身，使身體適應水溫，才更容易吸收溫泉的礦物質(zhì)，同時也避免了突然下水的不適；溫泉水溫高，浸泡后會有出汗、口干、胸悶等不適感，是血液循環(huán)過快的正常反應，游客宜上池休息，服務人員應提供補水、補能服務，以免造成游客身體脫水等注意事項能有效避免泡溫泉過程中游客安全事故的發(fā)生?？紤]溫泉的水質(zhì)含有不同的礦物質(zhì)及藥料，對人體具有緩解疲勞，促進血液循環(huán)、改善皮膚免疫力、抗風濕等多種功效，因此沐浴區(qū)服務人員應為游客介紹溫泉池特色及功效，讓游客了解溫泉的療效，并根據(jù)自身條件進行選擇，以達到泡溫泉的預期目的，并避免給身體帶來傷害。泡溫泉雖然健康，但對于不適宜泡溫泉的人來說，泡溫泉會刺激新陳代謝，導致身體加速衰弱，服務人員應對不適宜沐浴溫泉的游客進行阻止，提醒長時間泡溫泉游客適時進行小歇，并引導進入休息區(qū)域，避免長時間泡溫泉帶來的肌膚水分油脂加速流失等不良反應。沐后溫泉服務企業(yè)應