財(cái)會(huì)經(jīng)濟(jì)-高級(jí)經(jīng)濟(jì)師-旅游經(jīng)濟(jì)-6-飯店競(jìng)爭(zhēng)力管理

財(cái)會(huì)經(jīng)濟(jì)-高級(jí)經(jīng)濟(jì)師-旅游經(jīng)濟(jì)-6-飯店競(jìng)爭(zhēng)力管理

［單選題］1.（）的飯店集團(tuán)是擁有一定數(shù)量的飯店股權(quán)，同時(shí)自己擁有飯店管理

公司，這是同時(shí)用資本和“知本”賺錢(qián)的飯店集團(tuán)。

A.以資本為紐帶

B.以資本和專(zhuān)業(yè)化管理有機(jī)結(jié)合形成

C.以管理和品牌輸出為主

D.以業(yè)務(wù)為紐帶

正確答案：B

參考解析：餐飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要涉及三個(gè)基本要素：資本、品牌、世務(wù)。經(jīng)

營(yíng)者對(duì)這三個(gè)要素進(jìn)行不同的組合，就形成了四種類(lèi)型的飯店集團(tuán)，包括：①

以資本為紐帶的飯店集團(tuán)；②以資本和專(zhuān)業(yè)化管理有機(jī)結(jié)合形成的飯店集團(tuán)；

③以管理和品牌輸出為主的飯店集團(tuán)；④以業(yè)務(wù)為紐帶的飯店集團(tuán)。其中，以

資本和專(zhuān)業(yè)化管理有機(jī)結(jié)合形成的飯店集團(tuán)是指擁有一定數(shù)量的飯店股權(quán)，同

時(shí)自己擁有飯店管理公司，這是同時(shí)用資本和“知本”賺錢(qián)的飯店集團(tuán)。

［單選題］2.為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者或其他競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)動(dòng)進(jìn)攻的企業(yè)屬

于（）。

A.市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者

B.市場(chǎng)補(bǔ)缺者

C.市場(chǎng)追隨者

D.市場(chǎng)挑戰(zhàn)者

正確答案：D

參考解析:東場(chǎng)挑戰(zhàn)者是指那些為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者或其他競(jìng)爭(zhēng)

者發(fā)動(dòng)進(jìn)攻的企業(yè)。既可以是僅次于領(lǐng)先者的大企業(yè)，又可以是那些讓對(duì)手看

不上眼的小企業(yè)。

［單選題］3.飯店'也中最常用的特許經(jīng)營(yíng)是（）。

A.產(chǎn)品特許經(jīng)營(yíng)

B.經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)

C.商標(biāo)特許經(jīng)營(yíng)

D.多單位特許經(jīng)營(yíng)

正確答案：B

參考解析：根據(jù)特許者對(duì)被特許者的控制程度，飯店特許經(jīng)營(yíng)可劃分為產(chǎn)品特

許經(jīng)營(yíng)、商標(biāo)特許經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)。飯店業(yè)中最常用的是經(jīng)營(yíng)模式特

許經(jīng)營(yíng)。

［單選題］4.關(guān)于特許經(jīng)營(yíng)初始費(fèi)的說(shuō)法，正確的是（）。

A.特許經(jīng)營(yíng)初始費(fèi)即加盟金

B.應(yīng)列入“營(yíng)業(yè)外收入”

C.若受許人毀約，特許人須退還特許經(jīng)營(yíng)初始費(fèi)

D.特許經(jīng)營(yíng)合同到期后，若特許人和受許人續(xù)簽，受許人無(wú)需再交納初始費(fèi)

正確答案：A

參考解析：1寺許經(jīng)營(yíng)初始費(fèi)即加盟金，是特許人將特許經(jīng)營(yíng)權(quán)授予受許人時(shí)所

收取的一次性費(fèi)用。B項(xiàng)，按照我國(guó)現(xiàn)行稅法的規(guī)定，特許人收取的加盟金，應(yīng)

列入“其他業(yè)務(wù)收入”。CD兩項(xiàng)，加盟金是受許人進(jìn)入特許人特許經(jīng)營(yíng)體系的

門(mén)檻費(fèi)，即使受許人毀約，此費(fèi)用也不予退還。一個(gè)特許經(jīng)營(yíng)加盟期限僅需交

納一次加盟金，特許經(jīng)營(yíng)合同到期后，如果雙方續(xù)簽，那么受許人需要再為下

一個(gè)特許經(jīng)營(yíng)期限交納一次加盟金。

［單選題］5.品牌保護(hù)實(shí)質(zhì)上就是對(duì)品牌所包含的知識(shí)產(chǎn)權(quán)進(jìn)行保護(hù)，域名權(quán)保

護(hù)的關(guān)鍵在于（）。

A.注重宣傳性

B.注重商業(yè)秘密的保護(hù)

C.及早注冊(cè)域名

D.注重商標(biāo)和專(zhuān)利的保護(hù)

正確答案：C

參考解析：品牌保護(hù)實(shí)質(zhì)上就是對(duì)品牌所包含的知識(shí)產(chǎn)權(quán)進(jìn)行保護(hù)。主要包

括：①商標(biāo)權(quán)保護(hù)；②專(zhuān)利權(quán)保護(hù)；③商業(yè)秘密保護(hù)；④域名權(quán)保護(hù)。其中，

域名保護(hù)的關(guān)鍵在于及早注冊(cè)域名。

［單選題］6.飯店競(jìng)爭(zhēng)要立足于研究服務(wù)對(duì)象，而不要單純立足于打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手，這是由飯店的（）特征所決定的。

A.勞動(dòng)密集型

B.資金密集型

C.功能退出的壁壘性

D.服務(wù)的不可儲(chǔ)存性

正確答案：D

參考解析：飯店產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存的特點(diǎn)，當(dāng)天的產(chǎn)品賣(mài)不出去，當(dāng)天的效用

也就失去了，以后也無(wú)法再挽回。同時(shí)，由于飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同一

性，以及顧客消費(fèi)時(shí)段性的特點(diǎn)，決定了飯店接待能力的有限性。因此，飯店

的營(yíng)銷(xiāo)不宜輕易采用薄利多銷(xiāo)策略，且必須注重收益管理。

［單選題］7.關(guān)于委托管理的說(shuō)法，正確的是（）。

A.對(duì)于管理方來(lái)說(shuō)，委托管理可以避免經(jīng)驗(yàn)成本，并共享集團(tuán)資源

B.對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，委托管埋可以承擔(dān)較少的資本投入及風(fēng)險(xiǎn)，迅速擴(kuò)張其規(guī)模

C.對(duì)于管理方來(lái)說(shuō)，委托管理有利于減少品牌風(fēng)險(xiǎn)

D.對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，委托管理存在經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

正確答案：D

參考解析：委托管理又稱(chēng)管理合同，是飯店管理公司通過(guò)與飯店'業(yè)主簽署管理

合同來(lái)取得管理權(quán)的擴(kuò)張方式。其優(yōu)點(diǎn)包括：①對(duì)于管理方來(lái)說(shuō)，可以承擔(dān)較

少的資本投入及風(fēng)險(xiǎn)，迅速擴(kuò)張其規(guī)模；②對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，則可以避免經(jīng)驗(yàn)成

本，并共享集團(tuán)資源。

［單選題］8.芬蘭某連鎖飯店提供“無(wú)人服務(wù)”的平價(jià)住宿，客人自己上網(wǎng)選飯

店、訂房、付款，然后得到一組密碼，客人用這組密碼進(jìn)入房間，既不用辦理

入住，也不用辦理離店，該飯店的服務(wù)創(chuàng)意在北歐市場(chǎng)反應(yīng)良好，但住慣了傳

統(tǒng)飯店的客人對(duì)此并不認(rèn)可，客人對(duì)該服務(wù)創(chuàng)意褒貶不一，這是由于飯店服務(wù)

品質(zhì)（）所造成的。

A.構(gòu)成的綜合性

B.呈現(xiàn)的即時(shí)性

C.評(píng)價(jià)的主觀性

D.形成的依賴(lài)性

正確答案：C

參考解析：盡管飯店服務(wù)具有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但是顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)往

往帶有很大的主觀性，不同的顧客對(duì)同一服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)有時(shí)具有很大的不

同，即使同一位顧客對(duì)同一服務(wù)在不同的時(shí)間也會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。要提高服務(wù)

品質(zhì)，就必須研究顧客的需求，掌握顧客的心理，并注意提供差異化的服務(wù)。

［單選題］9.（）過(guò)程是實(shí)施服務(wù)過(guò)程作業(yè)的連續(xù)評(píng)價(jià)。

A.服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

B.管理

C.反饋修正

D.營(yíng)銷(xiāo)

正確答案：A

參考解析：服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過(guò)程就是實(shí)施服務(wù)過(guò)程作業(yè)的連續(xù)評(píng)價(jià)，以識(shí)別和

積極尋求服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

［單選題］10.適用于飯店成立初期或首次推出經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的公關(guān)策略是（）。

A.矯正型公關(guān)

B.維系型公關(guān)

C.防御型公關(guān)

D.建設(shè)型公關(guān)

正確答案：D

參考解析：公共關(guān)系又稱(chēng)公關(guān)，是指飯店為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾

對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、理解及支持，以樹(shù)立良好飯店形象，促進(jìn)商品銷(xiāo)售的一系列公

共活動(dòng)。根據(jù)公關(guān)目的不同，飯店應(yīng)該注重以卜.三種類(lèi)型的公關(guān)：①建設(shè)型公

關(guān)；②維系型公關(guān)；③矯正型公關(guān)。其中，建設(shè)型公關(guān)適用于飯店成立初期或

首次推出經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目時(shí)，飯店為了提升知名度而進(jìn)行的公關(guān)活動(dòng)。

［單選題］11.關(guān)于合資飯店，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是［）。

A.合資飯店由兩個(gè)或兩個(gè)以上不同國(guó)家或地區(qū)的投資者共同投資建成

B.對(duì)一些設(shè)置貿(mào)易障礙的國(guó)家來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)進(jìn)入方式不一定只能選擇合資飯店

C.合作雙方可以共同分擔(dān)開(kāi)發(fā)成本和風(fēng)險(xiǎn)

D.合作方對(duì)其國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境等頗為熟悉

正確答案：B

參考解析:署資飯店是指兩個(gè)或兩個(gè)以上不同國(guó)家或地區(qū)的投資者共同投資建

成的具有法人地位的飯店。該方式具有一定的優(yōu)勢(shì)：①合作雙方可以共同分擔(dān)

開(kāi)發(fā)成本和風(fēng)險(xiǎn)，分享股權(quán)和利益；②合作方對(duì)其國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)

境等頗為熟悉，有利于飯店的經(jīng)營(yíng)管理。另外，對(duì)一些設(shè)置貿(mào)易障礙的國(guó)家來(lái)

說(shuō)，采取合資飯店是唯一可行的市場(chǎng)進(jìn)入方式。

［單選題］12.在產(chǎn)品的（），產(chǎn)品剛進(jìn)入市場(chǎng)，知名度低，不被人們所熟悉。

A.介紹期

B.成長(zhǎng)期

C.成熟期

D.衰退期

正確答案：A

參考解析:產(chǎn)品生命周期是指一種新產(chǎn)品從開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)到被市場(chǎng)淘汰的整個(gè)

過(guò)程，一般可分為介紹期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。介紹期的特點(diǎn)

是產(chǎn)品剛剛進(jìn)入市場(chǎng)，知名度低，不被人們所熟悉。

［單選題］13.某飯店集團(tuán)的成員飯店均由總部投資并管理，實(shí)行統(tǒng)一的管理模

式。該飯店集團(tuán)采用的是（）模式。

A.委托管理

B.特許經(jīng)營(yíng)

C.直營(yíng)連鎖

D.租賃經(jīng)營(yíng)

正確答案：c

參考解析：直接經(jīng)營(yíng)，又稱(chēng)直營(yíng)連鎖，是指集團(tuán)直接管理各飯店的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，

其主要特征表現(xiàn)在：①所有權(quán)統(tǒng)一，即所屬飯店是單一所有者，歸一個(gè)飯店公

司，一個(gè)聯(lián)合組織；②經(jīng)營(yíng)權(quán)統(tǒng)一，即由總部集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一管理，實(shí)行統(tǒng)一

核算制度；③標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，即所屬飯店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理。

［單選題］14,在高星級(jí)飯店舉辦婚宴，由于品牌差異大，價(jià)格不菲，顧客的介入

程度往往較高。根據(jù)阿薩爾的顧客購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)，這種購(gòu)買(mǎi)行為屬于（）購(gòu)買(mǎi)行

為。

A.復(fù)雜型

B.和諧型

C.多變型

D.習(xí)慣型

F確答案：A

參考解析:阿薩爾根據(jù)顧客的參與程度和產(chǎn)品品牌差異程度，將顧客購(gòu)買(mǎi)行為

劃分為以下四種類(lèi)型：①?gòu)?fù)雜型購(gòu)買(mǎi)行為；②和諧型購(gòu)買(mǎi)行為；③多變型購(gòu)買(mǎi)

行為；④習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)行為。其中，復(fù)雜型購(gòu)買(mǎi)行為是指品牌差異大，顧客介入

程度高的購(gòu)買(mǎi)行為。當(dāng)顧客初次選購(gòu)價(jià)格昂貴、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)較少的、冒風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)

高和高度自我表現(xiàn)的商品時(shí)，則屬于高度介入購(gòu)買(mǎi)。顧客在購(gòu)買(mǎi)作為非生活必

需品的度假飯店產(chǎn)品時(shí)，往往屬于典型的復(fù)雜型購(gòu)買(mǎi)行為。

［單選題］15.對(duì)于某些聲望高、信譽(yù)好的高檔飯店和稀缺產(chǎn)品可以采用（）對(duì)產(chǎn)

品定價(jià)。

A.尾數(shù)定價(jià)法

B.聲望定價(jià)法

C.招彳來(lái)定價(jià)方法

D.率先定價(jià)法

正確答案：B

參考解析：篙望定價(jià)法是指利用顧客常將價(jià)格檔次當(dāng)作產(chǎn)品質(zhì)量最直觀反映的

心理進(jìn)行定價(jià)。此方法一般適用于某些聲望高、信譽(yù)好的高檔飯店和稀缺產(chǎn)

品。

［單選題］16.在創(chuàng)建綠色飯店的原則中，在物品完成其使用功能之后，將其回

收，把它重新變成可以利用的資源，這屬于（）原則。

減

A量化

?

再

使

B用

?

再

循

c環(huán)

?

找

替

D代

?

正確答案：C

參考解析：創(chuàng)建綠色飯店原則有：①減量化原則；②再使用原則；③再循環(huán)原

則；④找替代原則；⑤恢復(fù)補(bǔ)償原則。其中，再循環(huán)原則是在物品完成其使用

功能之后，將其回收，把它重新變成可以利用的資源。

［單選題］17.根據(jù)“綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)”，夏季綠色客房的相對(duì)濕度應(yīng)達(dá)到（）。

A.20%?50%

B.30%?60%

C.40%?80%

D.30%?50%

正確答案：C

參考解析：綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，飯店客房應(yīng)使用綠色建材，裝修環(huán)保；相對(duì)濕

度夏季（空調(diào)）達(dá)到40%~80%,冬季達(dá)到30%?60%；有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，

門(mén)、窗、墻壁隔音良好。

［單選題］18.（）是指以投資或經(jīng)營(yíng)飯店業(yè)為主體，通過(guò)產(chǎn)權(quán)關(guān)系、管理或品牌

輸出、業(yè)務(wù)合作等方式形成的多家企業(yè)的集合體。

A.自建飯店

B.合資飯店

C.飯店集團(tuán)

D.飯店聯(lián)合

正確答案：C

參考解析：飯店集團(tuán)是指以投資或經(jīng)營(yíng)飯店業(yè)為主體，通過(guò)產(chǎn)權(quán)關(guān)系、管理或

品牌輸出、業(yè)務(wù)合作等方式形成的多家企業(yè)的集合體。

［單選題］19.4R營(yíng)銷(xiāo)策略強(qiáng)調(diào)（）。

A.市場(chǎng)交易

B.關(guān)系管理

C.回報(bào)

D.短期聯(lián)系

正確答案：B

參考解析：美國(guó)學(xué)者庸?舒爾茨提出的以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的“4R”營(yíng)銷(xiāo)策略，即

Relevance（關(guān)聯(lián)）、Reaction（反應(yīng)）、Relationship（關(guān)系）、Reward（回報(bào)）。

“4R”將企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提高到宏觀和社會(huì)層面來(lái)考慮，提出企業(yè)與顧客及其

他利益相關(guān)者應(yīng)建立起命運(yùn)共同體，鞏固和發(fā)展長(zhǎng)期的合作關(guān)系，強(qiáng)調(diào)關(guān)系管

理而不是市場(chǎng)交易。

［單選題］20.下列不屬于飯店集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)的是［）。

A.直線職能制

B.矩陣制

C.控股制

D.事業(yè)部制

正確答案：B

參考解析：飯店集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)包括：①直線職能制，是結(jié)合了企業(yè)組織中直線

制和職能制的優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)專(zhuān)業(yè)分為若干職能部門(mén)和經(jīng)營(yíng)單位，總部直接對(duì)各職

能機(jī)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。總部擁有若干職能部門(mén)，對(duì)下屬單位進(jìn)行高

度集權(quán)的垂直式領(lǐng)導(dǎo)和控制。②控股制，即控股公司結(jié)構(gòu)，飯店集團(tuán)可能擁有

很多不相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)單元，每個(gè)產(chǎn)業(yè)單元都是一個(gè)利潤(rùn)中心或投資中心。以母

公司為基礎(chǔ)，依托產(chǎn)權(quán)紐帶控制若干個(gè)子公司，根據(jù)控制權(quán)的不同對(duì)子公司進(jìn)

行靈活的管理控制。③事業(yè)部制，是指按產(chǎn)品、市場(chǎng)、區(qū)域和用戶(hù)等要素劃分

為若干事業(yè)部，在集中決策的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)分權(quán)經(jīng)營(yíng)的一種組織形態(tài)。

［單選題］21.下列關(guān)于飯店集團(tuán)的含義，說(shuō)法不正確的是（）。

A.飯店集團(tuán)以飯店為主體

B.它是多個(gè)企業(yè)的集合

C.它有多種鏈接紐帶

D.擁有不同目標(biāo)

正確答案：D

參考解析：版店集團(tuán)的含義一般包括：①以飯店為主體；②多個(gè)企業(yè)的集合；

③多種鏈接紐帶；④擁有共同目標(biāo)；⑤多層組織結(jié)構(gòu)。

［單選題］22.關(guān)于事業(yè)部制的缺點(diǎn)，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.增加了管理層次

B.部門(mén)之間協(xié)作難度加大

C.管理成本上升

D.組織結(jié)構(gòu)較為松散，公司的戰(zhàn)略決策難以向各事'業(yè)部進(jìn)行有效貫徹

正確答案：D

參考解析：土業(yè)部制，是指按產(chǎn)品、市場(chǎng)、區(qū)域和用戶(hù)等要素劃分為若干事業(yè)

部，在集中決策的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)分權(quán)經(jīng)營(yíng)的一種組織形態(tài)。其缺點(diǎn)是增加了管理

層次，部門(mén)之間協(xié)作難度加大，造成管理成本上升。

［單選題］23,下列不屬于市場(chǎng)賣(mài)點(diǎn)的是（）。

A.共同點(diǎn)

B.欲求點(diǎn)

C.利益點(diǎn)

D.奇異點(diǎn)

正確答案：A

參考解析：飯店產(chǎn)品增值的基礎(chǔ)在于創(chuàng)造市場(chǎng)賣(mài)點(diǎn)，即能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的

產(chǎn)品信息。一般來(lái)說(shuō)，構(gòu)成市場(chǎng)賣(mài)點(diǎn)的要素包括：①奇異點(diǎn)，即出其不意，前

所未有；②利益點(diǎn)，即能給顧客創(chuàng)造某種特定的利益；③欲求點(diǎn)，即飯店所提

出的利益訴求點(diǎn)正是顧客所需要和向往的。

［單選題］24.兩家五星級(jí)飯店是位于同一城市的商務(wù)型飯店，它們面對(duì)相同的消

費(fèi)群體，銷(xiāo)售價(jià)格水平相當(dāng)。這兩家飯店的關(guān)系屬于（）的關(guān)系。

A.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)者

B.壟斷競(jìng)爭(zhēng)者

C.品牌競(jìng)爭(zhēng)者

D.跟隨競(jìng)爭(zhēng)者

正確答案：C

參考解析：品牌作為飯店的一種無(wú)形資產(chǎn)，能給飯店帶來(lái)諸多效應(yīng)，主要包

括：①凝聚效應(yīng)；②資本效應(yīng)；③光環(huán)效應(yīng)；④溢價(jià)效應(yīng)。其中，溢價(jià)效應(yīng)是

指相對(duì)于同檔次的飯店來(lái)說(shuō)，名牌飯店一般能獲得更高的售價(jià)、更好的銷(xiāo)量與

更高的利潤(rùn)率。題中，兩家五星級(jí)飯店檔次相同，在競(jìng)爭(zhēng)中體現(xiàn)出品牌的溢價(jià)

效應(yīng)，即兩家飯店屬于品牌競(jìng)爭(zhēng)者。

［單選題］25.（）是特許人將特許經(jīng)營(yíng)權(quán)授予受許人時(shí)所收取的一次性費(fèi)用。它

體現(xiàn)了特許人所擁有的品牌、專(zhuān)利、經(jīng)營(yíng)技術(shù)詼竅、經(jīng)營(yíng)模式、商譽(yù)等無(wú)形資

產(chǎn)的價(jià)值。

A.特許經(jīng)營(yíng)初始費(fèi)

B.特許經(jīng)營(yíng)持續(xù)費(fèi)

C.履約保證金

D.品牌押金

正確答案：A

參考解析:B項(xiàng)，特許經(jīng)營(yíng)的持續(xù)費(fèi)，是指在特許經(jīng)營(yíng)合同的持續(xù)期間，受許人

需要持續(xù)地向特許人交納的費(fèi)用。C項(xiàng)，履約保證金，受許人簽訂合同后交納給

特許人的保證金，作為受許人保證遵守所簽合同條款的押金。D項(xiàng)，品牌押金，

又稱(chēng)品牌保證金，即加盟商在簽署特許經(jīng)營(yíng)合同的同時(shí)向盟主交納的費(fèi)用，用

于約束加盟商在特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系持續(xù)期間不發(fā)生有損特許經(jīng)營(yíng)體系品牌的行為。

［單選題］26.將飯店品牌劃分為領(lǐng)導(dǎo)品牌、挑戰(zhàn)品牌、跟隨品牌和補(bǔ)缺品牌的標(biāo)

準(zhǔn)是（）。

A.品牌檔次

B.品牌市場(chǎng)地位

C.品牌來(lái)源

D.品牌發(fā)展階段

正確答案：B

參考解析：飯店品牌的分類(lèi)包括：①按品牌檔次劃分，可分為豪華品牌、中檔

品牌和經(jīng)濟(jì)品牌。②按品牌市場(chǎng)地位劃分，可分為領(lǐng)導(dǎo)品牌、挑戰(zhàn)品牌、跟隨

品牌和補(bǔ)缺品牌。③按品牌影響范圍劃分，可分為區(qū)域品牌、國(guó)家品牌和全球

品牌。④按品牌來(lái)源劃分，可分為本土品牌、外來(lái)品牌和嫁接品牌。⑤按品牌

發(fā)展階段劃分，可分為新生品牌、上升品牌、成熟品牌和衰退品牌。

［單選題］27.某飯店餐廳購(gòu)進(jìn)了一批某品牌啤酒，每瓶進(jìn)價(jià)4元，餐飲部加成

50%賣(mài)出。按照成本加成法計(jì)算，該品牌啤酒的銷(xiāo)售價(jià)為（）元。

A.5

B.6

C.7

D.8

正確答案：B

參考解析：成本加成法，即在總成本或單位成本基礎(chǔ)上，加上一個(gè)固定的利潤(rùn)

率而確定價(jià)格。其計(jì)算公式：?jiǎn)蝺r(jià)=單位成本X（l+成本加成率即利潤(rùn)率）=4

X（1+50%）=6（元）o

［單選題］28.根據(jù)4C理論，飯店成本不包括（）。

A.貨幣成本

B.機(jī)會(huì)成本

C.精神成本

D.時(shí)間成本

正確答案：B

參考解析：根據(jù)4c理論，成本是指顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù)的成本，包括：①貨幣

成本；②時(shí)間成本；③體力成本；④精神成本。

［單選題］29.某飯店最近采取了一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)措施，即在征求客人的同意之下，減少

客房棉織品的洗滌次數(shù)、開(kāi)展廢電池收集等活動(dòng)，這種營(yíng)銷(xiāo)措施是（）,

A.綠色營(yíng)銷(xiāo)

B.分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)

C.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

D.主題營(yíng)銷(xiāo)

正確答案：A

參考解析:綠色營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)以綠色文化為其價(jià)值觀念，以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為

中心和出發(fā)點(diǎn)，力求滿(mǎn)足消費(fèi)者綠色消費(fèi)需求的營(yíng)銷(xiāo)策略。飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)

的基本路徑是創(chuàng)建綠色飯店。其具有四個(gè)基本特征：①安全；②健康；③環(huán)

保；④節(jié)約。

［單選題］30.實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理的技術(shù)保障是（）。

A.個(gè)性化服務(wù)

B.建立完善的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)

C.顧客忠誠(chéng)計(jì)劃

D.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

正確答案：B

參考解析：顧客關(guān)系管理是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，不斷加強(qiáng)與顧客交流，不

斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連

續(xù)過(guò)程。建立完善的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，是實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理的技術(shù)保障。目前，中

國(guó)飯店業(yè)已處于大數(shù)據(jù)時(shí)代，飯店應(yīng)該與“大數(shù)據(jù)”“結(jié)盟”，以更好的服務(wù)

顧客、發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)、擴(kuò)大新市場(chǎng)以及提升效率。

［單選題］31.針對(duì)顧客求廉心理而設(shè)計(jì)的促銷(xiāo)活動(dòng)是（）。

A.趣味競(jìng)賽型促銷(xiāo)

B.幸運(yùn)抽獎(jiǎng)型促銷(xiāo)

C.文化娛樂(lè)型促銷(xiāo)

D.優(yōu)惠型促銷(xiāo)

正確答案：D

參考解析：優(yōu)惠型促銷(xiāo)是針對(duì)顧客求廉心理而設(shè)計(jì)的“加量不加價(jià)”的促銷(xiāo)活

動(dòng)，典型的活動(dòng)方式有打折、贈(zèng)送折價(jià)券、消費(fèi)退款、特價(jià)銷(xiāo)售、樣品贈(zèng)送

等。

［單選題］32.（）是基于互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)展一系列旨在促成顧客認(rèn)識(shí)、認(rèn)同、購(gòu)買(mǎi)和

積極評(píng)價(jià)為目的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

A.綠色營(yíng)銷(xiāo)

B.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

C.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)

D.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

正確答案：D

參考解析：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是基于互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)展一系列旨在促成顧客認(rèn)識(shí)、認(rèn)同、購(gòu)

買(mǎi)和積極評(píng)價(jià)為目的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。它是一種以顧客為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)

方式，通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的互動(dòng)，促成消費(fèi)行為的發(fā)生。

［單選題］33.飯店的營(yíng)銷(xiāo)渠道方式，原則上應(yīng)以1）為主。

A.直銷(xiāo)

B.分銷(xiāo)

C.綜合式營(yíng)銷(xiāo)

D.專(zhuān)業(yè)式營(yíng)銷(xiāo)

正確答案：A

參考解析：營(yíng)銷(xiāo)渠道方式可分為直銷(xiāo)渠道和分銷(xiāo)渠道兩種。由于飯店產(chǎn)品具有

無(wú)形性和同一性等特點(diǎn)，故飯店?duì)I銷(xiāo)渠道方式原則上應(yīng)以直銷(xiāo)為主，分銷(xiāo)為

輔。

［單選題］34.對(duì)丁需求價(jià)格彈性較強(qiáng)的商品，可以采用（）對(duì)產(chǎn)品定價(jià)。

A.尾數(shù)定價(jià)法

B.聲望定價(jià)法

C.招徒定價(jià)方法

D.率先定價(jià)法

正確答案：A

參考解析：尾數(shù)定價(jià)法是指保留價(jià)格尾數(shù)，采用零頭標(biāo)價(jià)。該辦法一般適用于

大眾飯店產(chǎn)品和需求價(jià)格彈性較強(qiáng)的商品。

［單選題］35.下列不屬于產(chǎn)品成熟期的營(yíng)銷(xiāo)策略的是（）。

A.市場(chǎng)改革

B.產(chǎn)品改革

C.營(yíng)銷(xiāo)組合改革

D.集中性對(duì)策

正確答案：D

參考解析:一品成熟階段的營(yíng)銷(xiāo)策略主要有：①市場(chǎng)改革，一般不需改變產(chǎn)品

木身，而只是改變銷(xiāo)售方法，擴(kuò)大銷(xiāo)售對(duì)象；②產(chǎn)品改革，是指將產(chǎn)品特性予

以顯著的改變，向顧客提供新的利益，以便維持老顧客又吸引新顧客；③營(yíng)銷(xiāo)

組合改革，是指改革某些營(yíng)銷(xiāo)組合因素，如降價(jià)、增加廣告、開(kāi)辟多種銷(xiāo)售渠

道，以刺激其銷(xiāo)售量。

［單選題］36.關(guān)于直線職能制、控股制和事業(yè)部制的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。

A.直線職能制結(jié)合了企業(yè)組織中直線制和職能制的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)下屬單位進(jìn)行高度

集權(quán)的垂直式領(lǐng)導(dǎo)和控制

B.控股型結(jié)構(gòu)是充分發(fā)揮了子公司的經(jīng)營(yíng)自主性，便于對(duì)整個(gè)母子公司體系的

業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行靈活的調(diào)整，有利于分散企業(yè)集團(tuán)的財(cái)產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

C.控股型組織結(jié)構(gòu)較為嚴(yán)密，母公司的戰(zhàn)略決策可以向各級(jí)子公司進(jìn)行有效貫

徹

D.事業(yè)部制結(jié)合了直線職能制和控股型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合，

更強(qiáng)調(diào)整體效益的組織結(jié)構(gòu)

正確答案：c

參考解析項(xiàng)，控股型結(jié)構(gòu)是一種實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部分權(quán)的組織形態(tài)，各子公司在

母公司領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下進(jìn)行獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)，充分發(fā)揮了子公司的經(jīng)營(yíng)自主性，便于

對(duì)整個(gè)母子公司體系的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行靈活的調(diào)整，有利于分散企業(yè)

集團(tuán)的財(cái)產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

［單選題］37.S飯店地理位置優(yōu)越、價(jià)格適中。每到黃金周期間，幾乎天天顧客

盈門(mén)，導(dǎo)致飯店設(shè)施和人均處于超負(fù)荷狀態(tài)。雖然黃金周期間該飯店的收入狀

況良好，但是由于工作量大，服務(wù)質(zhì)量難以保障，設(shè)施設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障。針

對(duì)此種需求狀態(tài)，該飯店應(yīng)采?。ǎI(yíng)銷(xiāo)管理。

A.引導(dǎo)需求的扭轉(zhuǎn)性

B.減少需求的降低性

C.平衡需求的開(kāi)發(fā)性

D.拒絕需求的抵制性

正確答案：B

參考解析:日度需求狀態(tài)是指市場(chǎng)需求量高于飯店接待能力，出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)

轉(zhuǎn)。在此情況下，飯店?duì)I銷(xiāo)管理應(yīng)通過(guò)提升價(jià)格水準(zhǔn)等方法控制或減少需求。

這種需求管理可稱(chēng)為減少需求的降低營(yíng)銷(xiāo)管理。

［單選題］38.產(chǎn)品的（）是指各分類(lèi)產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷(xiāo)售渠道或其

他方式的關(guān)聯(lián)程度。

A.寬度

B.長(zhǎng)度

C.深度

D.密度

正確答案：D

參考解析：產(chǎn)品組合策略是指飯店對(duì)產(chǎn)品組合的寬度、長(zhǎng)度、深度和密度進(jìn)行

不同的結(jié)合。其中，密度是指各分類(lèi)產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷(xiāo)售渠道或

其他方面的關(guān)聯(lián)程度。

［單選題］39.飯店在選擇營(yíng)銷(xiāo)渠道方式時(shí)，主要應(yīng)考慮的因素不包括（）。

A.產(chǎn)品因素

B.飯店自身因素

C.環(huán)境因素

D.營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象因素

正確答案：C

參考解析：營(yíng)銷(xiāo)渠道方式可分為直銷(xiāo)渠道和分銷(xiāo)渠道兩種。飯店在選擇營(yíng)銷(xiāo)渠

道方式時(shí)，主要應(yīng)考慮的因素有：①產(chǎn)品；②營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象；③飯店自身實(shí)力等因

素。

［單選題］40.下列不是管理規(guī)范“3S”原則的是］）o

A.簡(jiǎn)單化

B.專(zhuān)業(yè)化

C.單一化

D.標(biāo)準(zhǔn)化

正確答案：C

參考解析：規(guī)范化的管理方式，主要通過(guò)“3S”原則加以實(shí)現(xiàn)，包括：①簡(jiǎn)單

化，即將作業(yè)流程“化繁為簡(jiǎn)”，盡可能減少經(jīng)驗(yàn)因素對(duì)管理的影響；②專(zhuān)業(yè)

化，即將連鎖經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)根據(jù)相同的經(jīng)營(yíng)過(guò)程而分成各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，并使

其固定下來(lái)；③標(biāo)準(zhǔn)化，即將一切工作都按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做。

［單選題］41.服務(wù)提供規(guī)范設(shè)計(jì)不包括（）。

A.規(guī)定提供服務(wù)的過(guò)程

B.規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)提供特性驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

C.以顧客的需求為中心

D.明確資源要求和配置

正確答案：C

參考解析：服務(wù)提供規(guī)范是指規(guī)定提供服務(wù)的方法和手段，反映的是服務(wù)過(guò)程

的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，是飯店實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)規(guī)范的具體措施。服務(wù)提供規(guī)范須達(dá)到的基

本要求包括：①規(guī)定提供服務(wù)的過(guò)程；②規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)各個(gè)工作階段（活動(dòng)）

的提供特性；③規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)提供特性驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；④明確資源要求和配置。

［單選題］42.隨著信息技術(shù)的發(fā)展，很多顧客通過(guò)查看網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)尋找自己心儀的

飯店。不少曾經(jīng)不為大眾所知的小型特色飯店因網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)交相傳看，名聲大

振，導(dǎo)致客房出租率節(jié)節(jié)攀升。這些飯店的“一夜走紅”的現(xiàn)象反映出信息時(shí)

代（）的威力。

A.搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)

B.團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)

C.虛擬杜區(qū)營(yíng)銷(xiāo)

D.病毒式營(yíng)銷(xiāo)

正確答案：D

參考解析:加毒式營(yíng)銷(xiāo)并非真的以傳播病毒的方式開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，而是通過(guò)用戶(hù)的

口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)，信息像病毒一樣傳播和擴(kuò)散，利用快速?gòu)?fù)制的方式傳向數(shù)以千

計(jì)，甚至數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的受眾。病毒式營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是借助網(wǎng)絡(luò)口碑形成一種有利

于本飯店產(chǎn)品或品牌的輿論環(huán)境。

［單選題］43.人們記憶中與飯店品牌相連的各種事物稱(chēng)為（）。

A.品牌識(shí)別

B.品牌認(rèn)口J

C.品牌記憶

D.品牌聯(lián)想

正確答案：D

參考解析：品牌聯(lián)想是指人們的記憶中與飯店品牌相連的各種事物。品牌聯(lián)想

是顧客購(gòu)買(mǎi)行為的基礎(chǔ)，能強(qiáng)化品牌形象，提高品牌忠誠(chéng)度。

［單選題］44.某房地產(chǎn)公司自籌資金20億元，在某地興建了一家五星級(jí)度假飯

店，并將該飯店交由我國(guó)某飯店管理公司管理。據(jù)此，該房地產(chǎn)公司與該飯店

管理公司的關(guān)系為（）。

A.合作經(jīng)營(yíng)

B.直接經(jīng)營(yíng)

C.委托管理

D.特許經(jīng)營(yíng)

正確答案：C

參考解析：委托管理又稱(chēng)管理合同，是飯店管理公司通過(guò)與飯店業(yè)主簽署管理

合同來(lái)取得管理權(quán)的擴(kuò)張方式。其三個(gè)基本耍點(diǎn)是兩權(quán)分離、委托代理和智力

資本輸出。

［'選題］45.關(guān)于飯店病毒式營(yíng)銷(xiāo)的說(shuō)法，不正確的是（）。

A.以傳播病毒的方式展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)

B.飯店業(yè)應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的管理

C.可以利用文本分析法、關(guān)鍵事件法等手段，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總、分

析，以此判斷飯店服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀，并據(jù)此尋求有效提升服務(wù)品質(zhì)的舉措

D兩個(gè)具備網(wǎng)絡(luò)特質(zhì)的“S”［Search（搜索）,Share（分享）］的出現(xiàn),體現(xiàn)了互

聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下搜索和分享的重要性

正確答案：A

參考解析：A項(xiàng)，病毒式營(yíng)銷(xiāo)并非真的以傳播病毒的方式開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，而是通過(guò)用

戶(hù)的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)，信息像病毒一樣傳播和擴(kuò)散，利用快速?gòu)?fù)制的方式傳向數(shù)

以千計(jì)，甚至數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的受眾。病毒式營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是借助網(wǎng)絡(luò)口碑形成一種

有利于本飯店產(chǎn)品或品牌的輿論環(huán)境。

［單選題］46.下屬企業(yè)地位的分析和評(píng)價(jià)指標(biāo)不包括（）。

A.業(yè)務(wù)相關(guān)度

B.業(yè)務(wù)重要度

C.業(yè)務(wù)認(rèn)可度

D.業(yè)務(wù)成熟度

正確答案：C

參考解析：下屬企業(yè)在集團(tuán)中的地位的分析和評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：①業(yè)務(wù)相關(guān)度，

即下屬企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與集團(tuán)對(duì)自身的總體定位以及集團(tuán)總體業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)

略的一致性大小；②業(yè)務(wù)重要度，即下屬企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目對(duì)集團(tuán)總體業(yè)務(wù)

水平的貢獻(xiàn)大小；③業(yè)務(wù)成熟度，主要是從凈資產(chǎn)收益率、發(fā)展階段和管埋成

熟度三個(gè)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

［單選題］47.飯店服務(wù)品質(zhì)控制的關(guān)鍵不包括（）。

A.顧客管理

B.財(cái)務(wù)管理

C.員工管理

D.產(chǎn)品管理

正確答案：B

參考解析：服務(wù)品質(zhì)控制，關(guān)鍵是服務(wù)提供過(guò)程的控制，關(guān)鍵在于抓好以下三

個(gè)對(duì)象的管理：①顧客管理，顧客管理應(yīng)以“使顧客擁有好心情”為中心；②

員工管理，員工管理應(yīng)以“使員工處于最佳工作狀態(tài)”為中心；③產(chǎn)品管理，

即有形設(shè)施與實(shí)物產(chǎn)品的管理，以“達(dá)到產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)”為中心。

［單選題］48.飯店根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)需求和自身?xiàng)l件，對(duì)其提供的產(chǎn)品系列、品種及

內(nèi)容作出決策，這屬于飯店?duì)I銷(xiāo)的（）策略。

A.產(chǎn)品特色

B.產(chǎn)品組合

C.產(chǎn)品渠道

D.產(chǎn)品長(zhǎng)度

正確答案：B

參考解析：產(chǎn)品組合策略是指飯店對(duì)產(chǎn)品組合的寬度、長(zhǎng)度、深度和密度進(jìn)行

不同的結(jié)合。寬度是指飯店共有多少產(chǎn)品系列；長(zhǎng)度是指每個(gè)產(chǎn)品系列可以提

供多少種不同規(guī)格的產(chǎn)品；深度是指每一規(guī)格的產(chǎn)品又能提供多少項(xiàng)服務(wù)內(nèi)

容；密度是指各分類(lèi)產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷(xiāo)售渠道或其他方面的關(guān)聯(lián)

程度。

［單選題］49.甲飯店通過(guò)技術(shù)改革，在市場(chǎng)上研制開(kāi)發(fā)出某項(xiàng)新產(chǎn)品，對(duì)該產(chǎn)品

定價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用（）。

A.隨行就市定價(jià)法

B.追隨領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)定價(jià)法

C.率先定價(jià)法

D.區(qū)分需求定價(jià)法

正確答案：C

參考解析：率先定價(jià)法是指在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，率先提出具有競(jìng)爭(zhēng)性的

價(jià)格，為當(dāng)?shù)仫埖陿?shù)立榜樣。此方法一般適合處于領(lǐng)先地位的企業(yè)、實(shí)力雄厚

的企業(yè)或新產(chǎn)品的定價(jià)。

［單選題］50.關(guān)于直營(yíng)連鎖方式的優(yōu)點(diǎn)，下列說(shuō)法不正確的是（）。

A.便于公司模式的高度復(fù)制

B.利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展

C.便于塑造品牌與企業(yè)形象

D.成員飯店自主權(quán)大

正確答案：D

參考解析:直接經(jīng)營(yíng)又稱(chēng)直營(yíng)連鎖，是指集團(tuán)直接管理各飯店的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。直

接經(jīng)營(yíng)的優(yōu)點(diǎn)包括：①便于公司模式的高度復(fù)制；②易于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)；

③利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展；④便于塑造品牌與企業(yè)形象。

［單選題］51.4C營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)質(zhì)是一種以（）為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略。

A.企業(yè)

B.顧客滿(mǎn)意

C.利潤(rùn)

D.市場(chǎng)需求

正確答案：B

參考解析：美國(guó)學(xué)者勞特朋教授提出的“4C”理論，即Consumer（顧客）、

Cost（成本）、Convenience（便利）、Communication（溝通）。4c營(yíng)銷(xiāo)組合策略實(shí)

質(zhì)上是以顧客滿(mǎn)意為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略，即從“顧客請(qǐng)注意”轉(zhuǎn)向“請(qǐng)注意顧

客“O

［單選題］52.飯店通過(guò)價(jià)格和其他財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓步，吸引顧客與企業(yè)建立長(zhǎng)期

交易關(guān)系，屬于（）。

A.一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

B.二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

C.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

D.四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

正確答案：A

參考解析：一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)又稱(chēng)為財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，即飯店通過(guò)價(jià)格和其

他財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓步，吸引顧客與企業(yè)建立長(zhǎng)期交易關(guān)系，如?？蛢?yōu)惠、消費(fèi)

累積分獎(jiǎng)勵(lì)等。

［單選題］53.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以（）為基礎(chǔ)。

A.利潤(rùn)

B.交易雙方之間有利益上的互補(bǔ)

C.顧客滿(mǎn)意

D.市場(chǎng)需求

正確答案：B

參考解析：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)

商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客

的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，在于交易雙方之間有利益上的互補(bǔ)。

［單選題］54.某飯店開(kāi)設(shè)了一個(gè)養(yǎng)生營(yíng)養(yǎng)餐廳，剛開(kāi)始時(shí)生意興隆，但一起客人

食物中毒的突發(fā)事件導(dǎo)致餐廳生意一落千丈。該餐廳應(yīng)該開(kāi)展（）營(yíng)銷(xiāo)管理。

A.再生性

B.開(kāi)發(fā)性

0.創(chuàng)造性

D.維持性

正確答案：A

參考解析：下降需求狀態(tài)是指飯店產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)停滯不前或下滑的情況。在

此情況下，飯店?duì)I銷(xiāo)管理須找到需求下降的原因，同時(shí)發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)來(lái)增加新需

求；也可改變?cè)挟a(chǎn)品特點(diǎn)，或使用更有效的溝通手段，以創(chuàng)造新的需求。這

種需求管理可稱(chēng)為使飯店獲得新生命的再生性營(yíng)銷(xiāo)管理。

［單選題］55.根據(jù)美國(guó)學(xué)者巴巴拉?本德?杰克遜提出的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論，飯店?duì)I

銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)該關(guān)注的焦點(diǎn)是（）。

A.顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

B.公共關(guān)系

C.品牌價(jià)值

D.市場(chǎng)占有率

正確答案：A

參考解析：：985年，美國(guó)學(xué)者巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、

政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客的滿(mǎn)意度和忠

誠(chéng)度。

［單選題］56.飯店促銷(xiāo)組合是指各種促銷(xiāo)手段的有機(jī)組合，主要包括（

A.產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、營(yíng)銷(xiāo)渠道

B.顧客、成本、便利、溝通

C.主題、網(wǎng)絡(luò)、綠色、機(jī)會(huì)

D.廣告促銷(xiāo)、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系

正確答案：D

參考解析：促銷(xiāo)組合策略是指飯店通過(guò)各種方式影響和說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)本飯店的

產(chǎn)品。促銷(xiāo)組合策略包括：①?gòu)V告促銷(xiāo)；②人員推銷(xiāo)；③營(yíng)業(yè)推廣；④公共關(guān)

系。

［單選題］57.某飯店集團(tuán)利用自己的品牌優(yōu)勢(shì)，采取連鎖經(jīng)營(yíng)的形式進(jìn)行擴(kuò)張,

有效降低了飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的管理成本。這種發(fā)展模式展示的是（）效應(yīng)。

A.規(guī)模經(jīng)濟(jì)

B.范圍經(jīng)濟(jì)

C.經(jīng)驗(yàn)曲線

D.市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)

正確答案：C

參考解析：經(jīng)驗(yàn)曲線效應(yīng)是指當(dāng)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)某一產(chǎn)品或市場(chǎng)時(shí)，多年累積起

來(lái)的作業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)苁股a(chǎn)作業(yè)及業(yè)務(wù)處理速度加快，從而使產(chǎn)品的單位平均成本

趨于下降。連鎖飯店企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的積累，形成了相對(duì)穩(wěn)定的、可復(fù)

制的運(yùn)營(yíng)模式與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這既可以避免因?yàn)閷?zhuān)業(yè)而帶來(lái)的學(xué)習(xí)成本，也能有

效降低飯店建設(shè)與經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的管埋成本。

［單選題］58.創(chuàng)造理想品牌溢價(jià)的關(guān)鍵是（）。

A.培育品牌故事

B.傳播品牌價(jià)值觀

C.創(chuàng)造品牌崇拜

D.塑造神秘感

正確答案：C

參考解析：創(chuàng)造理想品牌溢價(jià)的關(guān)鍵是創(chuàng)造品牌崇拜，即建立在顧客將品牌視

作自己擁有的某些特權(quán)（話語(yǔ)權(quán)、建議權(quán)等）的基礎(chǔ)上，對(duì)品牌的忠實(shí)有如宗教

信徒般的關(guān)系，并且有意區(qū)別其他品牌的消費(fèi)群體。ABD三項(xiàng)是飯店在創(chuàng)造品牌

溢價(jià)價(jià)值時(shí)應(yīng)該注重的要素

［單選題］59.某飯店擁有客房300間，全年分?jǐn)偪头抗潭ǔ杀?000萬(wàn)元，單位

變動(dòng)成本100元/間夜。在保持80%出租率的情況下，該飯店的保本點(diǎn)房?jī)r(jià)為（）

TIJO

A.340

B.342

C.440

D.442

正確答案：D

參考解析:4本點(diǎn)定價(jià)法，即利用盈虧均衡點(diǎn)的原理來(lái)定價(jià)的一種方法。其計(jì)

算公式為：收支平衡保本單位產(chǎn)品價(jià)格=應(yīng)攤固定成本:總產(chǎn)量+單位產(chǎn)品變

動(dòng)成本。則該飯店客房保本點(diǎn)價(jià)格=年度分?jǐn)偣潭ǔ杀究傤~小（客房總數(shù)X出租

率X365）+每間客房的變動(dòng)成本=30000000+（300X80%X365）+100=

442（元）。

［單選題］60.下列選項(xiàng)不屬于飯店特許經(jīng)營(yíng)主要特征的是（）。

A.特許經(jīng)營(yíng)是特許人和受許人之間的契約關(guān)系

B.特許人允許受許人使用自己的品牌、經(jīng)營(yíng)模式等知識(shí)產(chǎn)權(quán)

C.受許人需向特許人支付費(fèi)用

D.受許人在特許方監(jiān)督與指導(dǎo)下自主經(jīng)營(yíng)，在產(chǎn)權(quán)和財(cái)務(wù)上受到嚴(yán)格控制

正確答案：D

參考解析：特許經(jīng)營(yíng)的主要特征有：①特許經(jīng)營(yíng)是特許人和受許人之間的契約

關(guān)系；②特許人允許受許人使用自己的品牌、經(jīng)營(yíng)模式等知識(shí)產(chǎn)權(quán)；③受許人

需向特許人支付費(fèi)用；④受許人在特許方監(jiān)督與指導(dǎo)下自主經(jīng)營(yíng)，在產(chǎn)權(quán)和財(cái)

務(wù)上保持獨(dú)立。

［單選題］61.（）是指與集團(tuán)主業(yè)相關(guān)度較高，起到重要利潤(rùn)支撐點(diǎn)或掌控關(guān)鍵

資源的業(yè)務(wù)板塊，一般處于母子公司體系的緊密層位置。

A.核心業(yè)務(wù)

B.主營(yíng)業(yè)務(wù)

0.基本業(yè)務(wù)

D.衍生業(yè)務(wù)

正確答案：B

參考解析：根據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)度的大小，權(quán)屬企業(yè)可分為三個(gè)層次：①核心業(yè)務(wù)；

②主營(yíng)業(yè)務(wù)；③衍生'業(yè)務(wù)。其中，主營(yíng)'業(yè)務(wù)是指與集團(tuán)主'業(yè)相關(guān)度較高，起到

重要利潤(rùn)支撐點(diǎn)或掌控關(guān)鍵資源的業(yè)務(wù)板塊，一般處于母子公司體系的緊密層

位置。

［單選題］62.飯店管理公司在選擇托管項(xiàng)目時(shí),不屬于考慮的因素是（

A.經(jīng)濟(jì)考量

B.項(xiàng)目制度

C.機(jī)會(huì)成本

D.相互匹配

正確答案：B

參考解析：飯店管理公司在選擇托管項(xiàng)目時(shí)，必須注重以下幾點(diǎn)：①機(jī)會(huì)成

本，即做一個(gè)選擇后所喪失的不做該選擇而可能獲得的最大利益；②經(jīng)濟(jì)考

量，即必須對(duì)飯店項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)環(huán)境與飯店盈利能力進(jìn)行系統(tǒng)分析；③相互匹

配，即必須注意選擇合適的業(yè)主作為合作伙伴，同時(shí)注意飯店性質(zhì)、規(guī)模與檔

次等的匹配。

［單選題］63.A飯店準(zhǔn)備開(kāi)設(shè)一間意大利餐廳，將目標(biāo)市場(chǎng)定位于追求生活品質(zhì)

的城市高級(jí)白領(lǐng)階層。根據(jù)飯店定價(jià)理論，該飯店應(yīng)采用（）定價(jià)方法，

A.尾數(shù)

B.隨行就市

C.區(qū)分需求

D.理解價(jià)值

正確答案：D

參考解析：理解價(jià)值定價(jià)法是指以顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)程度為依據(jù)而制定價(jià)

格的方法。此方法的特點(diǎn)是根據(jù)顧客的主觀感受和評(píng)價(jià)，而不是產(chǎn)品的成本來(lái)

定價(jià)。運(yùn)用該定價(jià)方法，關(guān)鍵點(diǎn)是飯店必須準(zhǔn)確測(cè)定產(chǎn)品在顧客心目中的價(jià)值

水平。

［單選題］64,某飯店的顧客主要以年輕人為主，營(yíng)銷(xiāo)部通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這類(lèi)

顧客具有爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理特點(diǎn)。為滿(mǎn)足該目標(biāo)市場(chǎng)顧客的這種心理需求，該飯

店可設(shè)計(jì)（）的促銷(xiāo)活動(dòng)，以提高目標(biāo)市場(chǎng)的占有率。

A.娛樂(lè)型

B.抽獎(jiǎng)型

C.展示型

D.競(jìng)賽型

正確答案：D

參考解析：顧客推廣是指針對(duì)顧客，促成其直接購(gòu)買(mǎi)的措施。主要的五種策略

為：①優(yōu)惠型促銷(xiāo)，針對(duì)顧客求廉心埋而設(shè)計(jì)的“加量不加價(jià)”的促銷(xiāo)活動(dòng)；

②娛樂(lè)型促銷(xiāo)，針對(duì)顧客追求文化品位和精神享受的心理而設(shè)計(jì)的促銷(xiāo)；③展

示型促銷(xiāo)，針對(duì)顧客求知、好奇的心理而設(shè)計(jì)的促銷(xiāo)；④競(jìng)賽型促銷(xiāo)，針對(duì)顧

客好勝爭(zhēng)強(qiáng)的心理而設(shè)計(jì)的促銷(xiāo)；⑤抽獎(jiǎng)型促銷(xiāo)，針對(duì)顧客僥幸心理而設(shè)計(jì)的

促銷(xiāo)。根據(jù)題目中的飯店顧客類(lèi)型，應(yīng)選擇競(jìng)賽型促銷(xiāo)。

［單選題］65.下列不屬于成熟期產(chǎn)品的特點(diǎn)的是（）。

A.競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈，競(jìng)爭(zhēng)者之間的產(chǎn)品價(jià)格趨向一致

B.類(lèi)似產(chǎn)品增多，市場(chǎng)不斷出現(xiàn)某種品牌的同類(lèi)產(chǎn)品和仿制品

C.利潤(rùn)大幅度下降，甚至出現(xiàn)負(fù)效應(yīng)

D.企業(yè)利潤(rùn)開(kāi)始下降

正確答案：c

參考解析：成熟期產(chǎn)品的特點(diǎn)有：①銷(xiāo)售量雖仍有一些增長(zhǎng)，但市場(chǎng)已趨飽

和，銷(xiāo)售量已呈逐步下降趨勢(shì)；②競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈，產(chǎn)品價(jià)格趨向一致；③類(lèi)似

產(chǎn)品增多，市場(chǎng)不斷出現(xiàn)某種品牌的同類(lèi)產(chǎn)品和仿制品；④企業(yè)利潤(rùn)開(kāi)始下

降。C項(xiàng)屬于衰退期產(chǎn)品的特點(diǎn)。

［單選題］66.某飯店集團(tuán)把目標(biāo)分別承載丁不同的品牌之上，同時(shí)也把資源配置

于不同的品牌之上。該飯店集團(tuán)采取的是（）策略。

A.單一品牌

B.復(fù)合品牌

C.主副品牌

D.多品牌

正確答案：D

參考解析：多品牌策略是把目標(biāo)分別承載于不同的品牌之上，把資源分別配置

于不同的品牌之上的策略。其典型特征就是每一個(gè)產(chǎn)品或每一個(gè)產(chǎn)品群都使用

不同的品牌名稱(chēng)、不同的定位和不同的品牌識(shí)別。

［單選題］67.根據(jù)客人的主觀感受和評(píng)價(jià)定價(jià)的方法是（）。

A.隨行就市定價(jià)法

B.理解價(jià)值定價(jià)法

C.招徒定價(jià)法

D.區(qū)分需求定價(jià)法

正確答案：B

參考解析：理解價(jià)值定價(jià)法是指以顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)程度為依據(jù)而制定價(jià)

格的方法。此方法的特點(diǎn)是根據(jù)顧客的主觀感受和評(píng)價(jià)，而不是產(chǎn)品的成本來(lái)

定價(jià)。運(yùn)用該定價(jià)方法，關(guān)鍵點(diǎn)是飯店必須準(zhǔn)確測(cè)定產(chǎn)品在顧客心目中的價(jià)值

水平。

［單選題］68.發(fā)展新經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)性的營(yíng)銷(xiāo)管理，針對(duì)的需求是（）。

A.不規(guī)則需求

B.潛在需求

C.負(fù)需求

D.下降需求

正確答案：B

參考解析：潛在需求狀態(tài)是指顧客具有某種需求，但這種需求目前尚未被現(xiàn)有

飯店的產(chǎn)品所滿(mǎn)足。在這種情況下，飯店?duì)I銷(xiāo)管理須了解這一潛在市場(chǎng)的需求

類(lèi)型和需求規(guī)模，開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足這一需求。這種需求管理可稱(chēng)為發(fā)展

新經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷(xiāo)管理。

［單選題］69.下列屬于顧客的非正常支出的是（）。

A.貨幣成本

B.時(shí)間成本

C.體力成本

D.精神成本

正確答案：D

參考解析：成本是指顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù)的成本。其主要包括貨幣成本、時(shí)間

成本、體力成本、精神成本。在飯店服務(wù)過(guò)程中，前三種成本是顧客必須支出

的，關(guān)鍵是合理，即物有所值；而第四種成本是顧客的非正常支出，飯店必須

予以杜絕。

［單選題］70.（）是根植于消費(fèi)者心中、具有獨(dú)特品質(zhì)和影響力的飯店牌子。

A.飯店名稱(chēng)

B.飯店品牌

C.飯店標(biāo)志

D.飯店商標(biāo)

正確答案：B

參考解析：品牌概念有廣義與狹義之分。從廣義上來(lái)講，只要飯店擁有注冊(cè)商

標(biāo)，就是一個(gè)品牌。但從狹義上來(lái)講，飯店品牌就是根植于顧客心中、具有獨(dú)

特品質(zhì)和卓越影響力的飯店牌子，即名牌的代名詞。

［多選題］1.總部采用經(jīng)營(yíng)管控模式，其下屬通常具備特點(diǎn)包括（）。

A.業(yè)務(wù)相關(guān)度較高，處于集團(tuán)核心業(yè)務(wù)和主營(yíng)業(yè)務(wù)板塊

B.市場(chǎng)占有率和增長(zhǎng)率較高

C.業(yè)務(wù)重要度較高

D.凈資產(chǎn)收益率較高

E.業(yè)務(wù)成熟度較低，處于起步或成長(zhǎng)初期階段

正確答案：ACE

參考解析：總部采用經(jīng)營(yíng)管控模式，其下屬通常具備以下特點(diǎn)：①業(yè)務(wù)相關(guān)度

較高，處于集團(tuán)核心業(yè)務(wù)和主營(yíng)業(yè)務(wù)板塊；②業(yè)務(wù)重要度較高；③業(yè)務(wù)成熟度

較低，處于起步或成長(zhǎng)初期階段。

［多選題］2.飯店在衰退期的營(yíng)銷(xiāo)策略有（）。

A.慢速掠取策略

B.連續(xù)性對(duì)策

C.集中性對(duì)策

D.榨取性對(duì)策

E.市場(chǎng)改革

正確答案：BCD

參考解析：飯店在衰退期的營(yíng)銷(xiāo)策略有：①連續(xù)性策略；②集中性策略；③榨

取性策略；④放棄策略。

［多選題］3.選擇廣告媒體時(shí)應(yīng)當(dāng)主要考慮（）等因素。

A.目標(biāo)顧客所關(guān)注的媒體

B.產(chǎn)品特征、產(chǎn)品使用者的喜好

C.廣告費(fèi)用

D.廣告的傳播范圍

E.廣告媒體的知名度

正確答案：ABC

參考解析：/告媒介是指廣告信息的載體，如報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)

等。廣告媒介選擇時(shí)，需考慮的因素有：①目標(biāo)顧客所關(guān)注的媒體；②產(chǎn)品特

征及產(chǎn)品使用者的喜好；③廣告費(fèi)用。

［多選題］4.商標(biāo)注冊(cè)是商標(biāo)保護(hù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，應(yīng)該堅(jiān)持的基本原川有（）。

A.壟斷注冊(cè)原則

B.先期注冊(cè)原則

C.寬類(lèi)別注冊(cè)原則

D.防御注冊(cè)原則

E.寬地域注冊(cè)原則

正確答案：BCDE

參考解析：商標(biāo)要獲得法律的保護(hù)，必須進(jìn)行注冊(cè)。應(yīng)該堅(jiān)持的基本原則包

括：①先期注冊(cè)原則，即在飯店籌建期間或新產(chǎn)品生產(chǎn)前就申請(qǐng)注冊(cè)；②寬類(lèi)

別注冊(cè)原則，即飯店在申請(qǐng)注冊(cè)時(shí)，不應(yīng)僅在某一類(lèi)或某一種商品上注冊(cè)，而

應(yīng)同時(shí)在多類(lèi)商品上注冊(cè)；③防御注冊(cè)原則，即在同一商標(biāo)申請(qǐng)注冊(cè)除正商標(biāo)

以外的多個(gè)近似商標(biāo)（又稱(chēng)聯(lián)合注冊(cè)），防止他人利用自己的商標(biāo)，規(guī)避法律謀

取不正當(dāng)利益而損害飯店的品牌形象；④寬地域注冊(cè)原則，商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)僅受注

冊(cè)國(guó)或注冊(cè)地區(qū)的法律保護(hù)，所以，飯店必須根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在未來(lái)可能

發(fā)展的國(guó)家與地區(qū)注冊(cè)商標(biāo)。

［多選題］5.Y企業(yè)決定在B市建造并經(jīng)營(yíng)一家高星級(jí)飯店。為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，Y

企業(yè)擬對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，以便為目標(biāo)顧客提供專(zhuān)業(yè)化的個(gè)性服務(wù)。根據(jù)市

場(chǎng)細(xì)分原理，Y企業(yè)對(duì)市場(chǎng)加以細(xì)分可依據(jù)的因素有（）。

A.地理

B.價(jià)格

C.行為

D.心理

E.人口

正確答案：ACDE

參考解析：為使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)有的放矢，飯店應(yīng)根據(jù)消費(fèi)需求的差異性對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行

細(xì)分。常用的細(xì)分依據(jù)有：①地理因素，如城鎮(zhèn)或郊區(qū)、南方或北方、國(guó)內(nèi)或

國(guó)外等；②人口因素，如年齡、性別、家庭規(guī)模、收入、職業(yè)、教育、宗教、

種族和國(guó)籍等；③行為因素，如產(chǎn)品使用的場(chǎng)合、顧客追求利益、顧客首購(gòu)或

是重購(gòu)、顧客品牌偏好等：④心理因素，如社會(huì)階層、生活方式、個(gè)性特點(diǎn)、

興趣偏好等。

［多選題］6.根據(jù)《中國(guó)綠色飯店（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）》,綠色飯店必須具有（）等基本特

征。

A.安全

B.健康

C.環(huán)保

D.時(shí)尚

E.節(jié)約

正確答案：ABCE

參考解析：根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《中國(guó)綠色飯店》的規(guī)定，綠色飯店具有四個(gè)基本特

征：①安全；②健康；③環(huán)保；④節(jié)約。

［多選題］7.下列屬于成本取向定價(jià)策略的主要方法的有（）。

A.理解價(jià)值定價(jià)法

B.區(qū)分需求定價(jià)法

C.成本加成法

D.目標(biāo)收益定價(jià)法

E.保本點(diǎn)定價(jià)法

正確答案：CDE

參考解析：成本取向定價(jià)策略，是指以飯店產(chǎn)品成本為基數(shù)，加上飯店盈利來(lái)

定價(jià)的策略。其定價(jià)方法主要有：①成本加成法；②目標(biāo)收益定價(jià)法；③保本

點(diǎn)定價(jià)法；④邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法。AB兩項(xiàng)屬于需求取向定價(jià)策略的定價(jià)方法。

［多選題］8.飯店的營(yíng)銷(xiāo)渠道方式可以分為（）。

A.直銷(xiāo)渠道

B.分銷(xiāo)渠道

C.中間商渠道

D.網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道

E.單一渠道

正確答案：AB

參考解析：營(yíng)銷(xiāo)渠道方式可分為兩種：①直銷(xiāo)渠道，是指飯店直接把產(chǎn)品銷(xiāo)售

給最終顧客的策略；②分銷(xiāo)渠道，是指飯店利用中間商把產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客的策

略。營(yíng)銷(xiāo)渠道方式選擇，主要應(yīng)考慮產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象、飯店自身實(shí)力等因素。

［多選題］9.目前，我國(guó)飯店可利用的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)主要有（）。

A.全球分銷(xiāo)系統(tǒng)

B.地方預(yù)訂營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

C.中央預(yù)訂系統(tǒng)

D.旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

E.互聯(lián)網(wǎng)分銷(xiāo)系統(tǒng)

正確答案：ACDE

參考解析：目前，我國(guó)飯店可利用的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)主要有：①中央預(yù)訂系統(tǒng)，通常

為大型集團(tuán)性飯店公司建立和擁有；②全球分銷(xiāo)系統(tǒng)，將各種旅游及相關(guān)企業(yè)

整合其中，其終端設(shè)立在旅行代理商的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；③旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，包

含“游、購(gòu)、行、吃、住、娛”六大旅游要素；④互聯(lián)網(wǎng)分銷(xiāo)系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)

進(jìn)行B2B和B2c的產(chǎn)品組合、分銷(xiāo)等功能。

［多選題］10.一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)能否成為目標(biāo)市場(chǎng)，應(yīng)具備的特點(diǎn)有（）o

A.可達(dá)性

B.效益性

C.持久性

D.規(guī)模性

E.可衡量性

正確答案：ACDE

參考解析：一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)能否成為目標(biāo)市場(chǎng)，一般應(yīng)具備以下特點(diǎn)：①可衡量

性；②可達(dá)性；③規(guī)模性；④可行性；⑤持久性。

［多選題］11.業(yè)務(wù)成熟度主要綜合評(píng)價(jià)包括（）。

A.凈資產(chǎn)收益率

B.資產(chǎn)貢獻(xiàn)率

C.發(fā)展階段

D.利潤(rùn)貢獻(xiàn)率

E.管理成熟度

正確答案：ACE

參考解析:喪合評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)成熟度的指標(biāo)包括：①凈資產(chǎn)收益率，主要是考察下

屬企業(yè)自身的盈利能力口②發(fā)展階段，主要是粉量各下屬企業(yè)在生命周期動(dòng)態(tài)

演化的不同階段，其業(yè)務(wù)的靈活性與可控性的大小以及成熟度的高低。③管理

成熟度，主要體現(xiàn)在企業(yè)的治理機(jī)制完善程度、組織結(jié)構(gòu)和管理制度健全與

否、母子公司協(xié)調(diào)及融合能力等方面。

［多選題］12.業(yè)務(wù)重要度可以使用以下四個(gè)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體包括（）。

A.資產(chǎn)貢獻(xiàn)率

B.利潤(rùn)貢獻(xiàn)率

C.市場(chǎng)地位

D.協(xié)同效應(yīng)

E.業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率

正確答案：ABCD

參考解析：評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)重要度的指標(biāo)包括：①資產(chǎn)貢獻(xiàn)率，是指某一下屬企業(yè)的

被持有的資產(chǎn)在集團(tuán)凈資產(chǎn)總額的比例；②利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，是指某一下屬企業(yè)的

凈利潤(rùn)在集團(tuán)凈利潤(rùn)總額的比例；③市場(chǎng)地位，是指某下屬企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模、

地域范圍以及市場(chǎng)覆蓋比率；④協(xié)同效應(yīng)，是指該業(yè)務(wù)能為集團(tuán)其他業(yè)務(wù)開(kāi)展

帶來(lái)幫助的程度。

［多選題］13.飯店集團(tuán)管控模式按照總部集權(quán)、分權(quán)程度可劃分為（）。

A.財(cái)務(wù)管控模式

B.人員管控模式

C.制度管控模式

D.戰(zhàn)略管控模式

E.經(jīng)營(yíng)管控模式

正確答案：ADE

參考解析：飯店集團(tuán)管控模式是建立在集團(tuán)管理體制基礎(chǔ)上的集團(tuán)總部對(duì)下屬

企業(yè)的具體管理方式、形式。按照總部集權(quán)、分權(quán)程度可劃分為：①財(cái)務(wù)管控

模式；②戰(zhàn)略管控模式；③經(jīng)營(yíng)管控模式。

［多選題］14.下列（）屬于成長(zhǎng)期應(yīng)當(dāng)具有的特點(diǎn)。

A.顧客對(duì)該新產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉

B.市場(chǎng)已趨飽和，銷(xiāo)售量已逐步呈下降趨勢(shì)

C.銷(xiāo)售量迅速增加

D.更多的競(jìng)爭(zhēng)者退出市場(chǎng)

E.競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量增加

正確答案：ACE

參考解析：產(chǎn)品生命周期是指一種新產(chǎn)品從開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)到被市場(chǎng)淘汰的整個(gè)

過(guò)程，一般可分為介紹期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。其中，成長(zhǎng)期

的主要特點(diǎn)有：①顧客對(duì)該新產(chǎn)品已比較熟悉；②銷(xiāo)售量迅速增加，企業(yè)利潤(rùn)

增長(zhǎng)很快；③競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量增加。B項(xiàng)屬于成熟期的特點(diǎn)；D項(xiàng)屬于衰退期的特

點(diǎn)。

［多選題］15.委托管理的管理費(fèi)包括（兀

A.管理費(fèi)

B.系統(tǒng)使用費(fèi)

C.技術(shù)支持費(fèi)

D.開(kāi)業(yè)管理費(fèi)

E.人員工資

正確答案：ABCD

參考解析：管理費(fèi)收取按照管理公司提供的服務(wù)來(lái)計(jì)算，主要包括：①管理

費(fèi)，有協(xié)商的固定費(fèi)用，其收取方式不一而足。②系統(tǒng)使用費(fèi)，管理方通常向

業(yè)主收取有關(guān)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的費(fèi)用。③技術(shù)支持費(fèi)，管理方通常要求業(yè)主對(duì)其在設(shè)

計(jì)和規(guī)劃方面的服務(wù)支付技術(shù)支持費(fèi)。④開(kāi)業(yè)管理費(fèi)，由業(yè)主支付給管理方在

開(kāi)業(yè)籌劃、制定開(kāi)業(yè)預(yù)算、督導(dǎo)開(kāi)業(yè)活動(dòng)包括招聘、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)確立、飯

店促銷(xiāo)、籌辦物品及以業(yè)主名義進(jìn)行租賃談判等的費(fèi)用。

［多選題］16.下列飯店連鎖經(jīng)營(yíng)方式中，屬于直接經(jīng)營(yíng)方式的有（）o

A.特許經(jīng)營(yíng)

B.租賃經(jīng)營(yíng)

C.合資經(jīng)營(yíng)

D.委托管理

E.收購(gòu)兼并

正確答案：BCE

參考解析：飯店直接經(jīng)營(yíng)方式的形成途徑包括：①自建飯店，即飯店集團(tuán)利用

自有資金或通過(guò)融資，自行投資建造飯店。②合資飯店，即兩個(gè)或兩個(gè)以上不

同國(guó)家或地區(qū)的投資者共同投資建成的具有法人地位的飯店。③收購(gòu)兼并，即

飯店集團(tuán)收購(gòu)、兼并現(xiàn)有的飯店。④租賃經(jīng)營(yíng)，即飯店集團(tuán)通過(guò)簽訂租約、交

納固定租金形式，租賃業(yè)主的飯店，然后由飯店集團(tuán)作為法人，對(duì)飯店擁有直

接的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，獨(dú)自承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

［多選題］17.飯店在成長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)策略有（）。

A.市場(chǎng)改革

B.努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加產(chǎn)品服務(wù)的特色

C.積極開(kāi)發(fā)新的營(yíng)銷(xiāo)渠道

D.尋找市場(chǎng)或開(kāi)辟新的細(xì)分市場(chǎng)

E.選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)降低售價(jià)，以吸引對(duì)價(jià)格敏感的潛在顧客

正確答案：BCDE

參考解析：產(chǎn)品生命周期是指一種新產(chǎn)品從開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)到被市場(chǎng)淘汰的整個(gè)

過(guò)程，一般可分為介紹期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。其中，飯店在

成長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)策略有：①努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加產(chǎn)品服務(wù)的特色；②尋找市

場(chǎng)或開(kāi)辟新的細(xì)分市場(chǎng)；③積極開(kāi)發(fā)新的營(yíng)銷(xiāo)渠道；④根據(jù)產(chǎn)品的需求彈性和

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的程度，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)降低售價(jià)，以吸引對(duì)價(jià)格敏感的潛在顧客。

［多當(dāng)題］18.飯店企業(yè)產(chǎn)品組合是由飯店企業(yè)產(chǎn)品的（）所決定的。

A.高度

B.寬度

C.長(zhǎng)度

D.深度

E.密度

正確答案：BCDE

參考解析：產(chǎn)品組合策略是指飯店對(duì)產(chǎn)品組合的寬度、長(zhǎng)度、深度和密度進(jìn)行

不同的結(jié)合。寬度是指飯店共有多少產(chǎn)品系列；長(zhǎng)度是指每個(gè)產(chǎn)品系夕J可以提

供多少種不同規(guī)格的產(chǎn)品；深度是指每一規(guī)格的產(chǎn)品又能提供多少項(xiàng)服務(wù)內(nèi)

容；密度是指各分類(lèi)產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷(xiāo)售渠道或其他方面的關(guān)聯(lián)

程度。

［多選題］19.產(chǎn)品生命周期大致分為（）。

A.介紹期

B.成長(zhǎng)期

C.成熟期

D.衰退期

E.解散期

正確答案：ABCD

參考解析：產(chǎn)品生命周期是指一種新產(chǎn)品從開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)到被市場(chǎng)淘汰的整個(gè)

過(guò)程，一般可分為：①介紹期；②成長(zhǎng)期；③成熟期；④衰退期。

［多選題］20.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征主要有（）。

A.戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)同性

B.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的互利性

C.信息溝通的雙向性

D.計(jì)劃預(yù)期的準(zhǔn)確性

E.反饋控制的及時(shí)性

正確答案：ABCE

參考解析:關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)

商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客

的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。主要特征有：①信息溝通的雙向性；②戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)同

性；③營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的互利性；④反饋控制的及時(shí)性。

［多選題］21.營(yíng)業(yè)推廣是指為促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)、中間商與員工積極推銷(xiāo)而采取的鼓

勵(lì)措施，主要包括（）o

A.顧客推廣

B.營(yíng)業(yè)推廣

C.中間商推廣

D.員工推廣

E.促銷(xiāo)推廣

正確答案：ACD

參考解析:魯業(yè)推廣又稱(chēng)銷(xiāo)售促進(jìn)，是指為促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)、中間商與員工積極

推銷(xiāo)而采取的鼓勵(lì)措施。主要包括：①顧客推廣；②中間商推廣；③員工推

廣。

［多選題］22.飯店的間接式營(yíng)銷(xiāo)渠道是通過(guò)中間商來(lái)實(shí)現(xiàn)的，選取中間商時(shí)應(yīng)當(dāng)

堅(jiān)持（）等標(biāo)準(zhǔn)。

A.經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)

B.控制標(biāo)準(zhǔn)

C.適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

D.地域標(biāo)準(zhǔn)

E.規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)

正確答案：ABC

參考解析：中間商的選擇一般應(yīng)堅(jiān)持三條基本標(biāo)準(zhǔn)：①經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)，是指中間商

的銷(xiāo)售能力和利用渠道的成本；②控制標(biāo)準(zhǔn)，是指飯店對(duì)中間商是否有足夠的

駕馭和控制能力；③適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，是指兩者之間的匹配程度，尤其是訂立長(zhǎng)期契

約的中間商。

［多選題］23.下列關(guān)于USP理論的說(shuō)法正確的有1）o

A.美國(guó)學(xué)者羅瑟?里夫斯20世紀(jì)60年代提出的

B.USP是羅瑟?里夫斯提出來(lái)的獨(dú)特的銷(xiāo)售主張

C.廣告須說(shuō)出產(chǎn)品的獨(dú)特之處

D.廣告須對(duì)顧客提出一個(gè)建議

E.廣告須對(duì)銷(xiāo)售有實(shí)質(zhì)的作用

正確答案：BCDE

參考解析：,國(guó)學(xué)者羅瑟?里夫斯于20世紀(jì)50年代提出的“獨(dú)特的銷(xiāo)售主

張”，簡(jiǎn)稱(chēng)USP理論，值得飯店借鑒。該理論的要點(diǎn)有：①找出產(chǎn)品特性，是

指廣告須說(shuō)明產(chǎn)品的獨(dú)特之處，一定是競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品不能提出或不曾提出的；②發(fā)

揮建議功能，是指廣告須對(duì)顧客提出一個(gè)建議，即購(gòu)買(mǎi)本產(chǎn)品將得到的明確利

益；③刺激顧客購(gòu)買(mǎi)，是指廣告須對(duì)銷(xiāo)售有實(shí)質(zhì)作用，具有足夠力量吸引、感

動(dòng)顧客，促使顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

［多選題］24.飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)主要包括（）。

A.注重有形證據(jù)

B.注重收益管理

C.注重顧客心理

D.注重引導(dǎo)需求

E.具有替代性低、消費(fèi)彈性小

正確答案：ABCD

參考解析：飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)始于市場(chǎng)調(diào)研，核心在于創(chuàng)造顧客與企業(yè)價(jià)值。根據(jù)

飯店產(chǎn)品的特殊性，飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)具有以下特點(diǎn)：①注重有形證據(jù)；②注重收

益管理；③注重顧客心理；④注重引導(dǎo)需求。E項(xiàng)屬于飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。

［多選題］25.創(chuàng)建綠色飯店的基本舉措有（）。

A.大力開(kāi)發(fā)自然資源

B.提供綠色產(chǎn)品

C.加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)

D.注重綠色設(shè)計(jì)

E.開(kāi)展節(jié)能降耗

正確答案：BCDE

參考解析：綠色飯店是指在規(guī)劃、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)

境、安全健康為理念，以科學(xué)的設(shè)計(jì)，有效的管理和技術(shù)措施為手段，以資源

效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標(biāo)，為顧客提供安全、健康服務(wù)的飯店。創(chuàng)

建綠色飯店的基本舉措包括：①注重綠色設(shè)計(jì)；②加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)；③提供綠色

產(chǎn)品；④開(kāi)展節(jié)能降耗。

［多選題］26.飯店的價(jià)格策略主要包括（）。

A.成本取向定價(jià)策略

B.目標(biāo)取向定價(jià)策略

C.需求取向定價(jià)策略

D.競(jìng)爭(zhēng)取向定價(jià)策略

E.心理取向定價(jià)策略

正確答案：ACDE

參考解析：飯店價(jià)格策略主要包括：①成本取向定價(jià)策略，是指以飯店產(chǎn)品成

本為基數(shù)，加上飯店盈利來(lái)定價(jià)的策略；②需求取向定價(jià)策略，是指以顧客對(duì)

飯店產(chǎn)品的需求程度和價(jià)值的理解、認(rèn)可程度為依據(jù)來(lái)制定價(jià)格；③競(jìng)爭(zhēng)取向

定價(jià)策略，主要依據(jù)是將對(duì)市場(chǎng)價(jià)格有決定影響的競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格作為定價(jià)基礎(chǔ)；

④心理取向定價(jià)策略，是指根據(jù)不同類(lèi)型顧客購(gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品的心理動(dòng)機(jī)來(lái)制定

價(jià)格的策略。

［多選題］27.綠色飯店的特征有（）。

A.節(jié)約

B.環(huán)保

C.安全

D.健康

E.科學(xué)

正確答案：ABCD

參考解析：綠色飯店是指在規(guī)劃、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)

境、安全健康為理念，以科學(xué)的設(shè)計(jì)，有效的管理和技術(shù)措施為手段，以資源

效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標(biāo)，為顧客提供安全、健康服務(wù)的飯店。其

具有四個(gè)基本特征：①安全；②健康；③環(huán)保；④節(jié)約。

［多選題］28.根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲力浦?科特勒的觀點(diǎn)，需求狀態(tài)大致可分為（）

等。

A.正需求狀態(tài)

B.無(wú)需求狀態(tài)

C.下降需求狀態(tài)

D.充足需求狀態(tài)

E.不健康需求狀態(tài)

正確答案：BCDE

參考解析：根據(jù)美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授菲利普?科特勒的觀點(diǎn)，顧客需求大致可

分為八種不同的狀態(tài)：①負(fù)需求狀態(tài)；②無(wú)需求狀態(tài)；③潛在需求狀態(tài)；④下

降需求狀態(tài)；⑤不規(guī)則需求狀態(tài)；⑥充足需求狀態(tài)；⑦過(guò)度需求狀態(tài)；⑧不健

康需求狀態(tài)。

［多選題］29.飯店服務(wù)場(chǎng)景包括（）。

A.公共服務(wù)場(chǎng)景

B.私人服務(wù)場(chǎng)景

C.集體服務(wù)場(chǎng)景

D.團(tuán)體服務(wù)場(chǎng)景

E.個(gè)體服務(wù)場(chǎng)景

正確答案：ADE

參考解析：一般來(lái)說(shuō)，飯店服務(wù)存在三種服務(wù)場(chǎng)景：①公共服務(wù)場(chǎng)景。即在一

個(gè)服務(wù)空間中存在多個(gè)互不相識(shí)的顧客個(gè)體或群體。止匕時(shí)，飯店服務(wù)必須做到

公平性、規(guī)范性和藝術(shù)性（給顧客以美的感受），否則就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意。②

團(tuán)體服務(wù)場(chǎng)景。即在特定服務(wù)空間中存在一個(gè)顧客群體，如旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議

等。此時(shí)，還應(yīng)注重服務(wù)的針對(duì)性和系統(tǒng)性。③個(gè)體服務(wù)場(chǎng)景。在一個(gè)服務(wù)空

間中存在一個(gè)顧客（包括家庭）。此時(shí)，還需特別注重情感性，讓顧客體會(huì)到一

種特別的愛(ài)。

［多選題］30.下列屬于顧客推廣策略的有（）。

A.傭金型促銷(xiāo)

B.娛樂(lè)型促銷(xiāo)

C.優(yōu)惠型促銷(xiāo)

D.競(jìng)賽型促銷(xiāo)

E.展示型促銷(xiāo)

正確答案：BCDE

參考解析：顧客推廣主要促成顧客的直接購(gòu)買(mǎi)。主要的策略有：①優(yōu)惠型促

銷(xiāo)；②娛樂(lè)型促銷(xiāo)；③展示型促銷(xiāo)；④競(jìng)賽型促銷(xiāo)；⑤抽獎(jiǎng)型促銷(xiāo)。

［多選題］31.根據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)度的大小，權(quán)屬企業(yè)可分為（）。

A.核心業(yè)務(wù)

B.主營(yíng)業(yè)務(wù)

C.基本業(yè)務(wù)

D.衍生業(yè)務(wù)

E.輔助業(yè)務(wù)

正確答案：ABD

參考解析:玉據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)度的大小，權(quán)屬企業(yè)可分為三個(gè)層次：①核心業(yè)務(wù)，

是指與集團(tuán)戰(zhàn)略完全一致、業(yè)務(wù)高度相關(guān)的業(yè)務(wù)板塊，一般處于母子公司體系

的核心層位置；②主營(yíng)業(yè)務(wù)，是指與集團(tuán)主業(yè)相關(guān)度較高，起到重要利潤(rùn)支撐

點(diǎn)或掌控關(guān)鍵資源的業(yè)務(wù)板塊，一般處于母子公司體系的緊密層位置；③衍生

業(yè)務(wù)，是圍繞集團(tuán)主業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條進(jìn)行上卜游衍生拈展的業(yè)務(wù)板塊，業(yè)務(wù)相關(guān)度

較低，一般處于母子公司體系的半緊密層位置。

［多選題］32.根據(jù)顧客的參與程度和產(chǎn)品品牌差異程度，顧客的購(gòu)買(mǎi)行為可分為

（）o

A.多變型購(gòu)買(mǎi)行為

B.習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)行為

C.簡(jiǎn)單型購(gòu)買(mǎi)行為

D.和諧型購(gòu)買(mǎi)行為

E.復(fù)雜型購(gòu)買(mǎi)行為

正確答案：ABDE

參考解析：根據(jù)顧客的參與程度和產(chǎn)品品牌差異程度，顧客購(gòu)買(mǎi)行為分為：①

復(fù)雜型購(gòu)買(mǎi)行為，是指品牌差異大、顧客介入程度高的購(gòu)買(mǎi)行為；②和諧型購(gòu)

買(mǎi)行為，是指品牌差異小、顧客介入程度高的購(gòu)買(mǎi)行為；③多變型購(gòu)買(mǎi)行為，

是指品牌差異大、顧客介入程度低的購(gòu)買(mǎi)行為；④習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)行為，是指品牌

差異小、顧客介入程度低的購(gòu)買(mǎi)行為。

［多選題］33.飯店品牌給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）。

A.文化效應(yīng)

B.示范效應(yīng)

C.優(yōu)化效應(yīng)

D.資本效應(yīng)

E.溢價(jià)效應(yīng)

正確答案：DE

參考解析：飯店品牌產(chǎn)品效用體現(xiàn)在：①給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)，包括凝聚效應(yīng)、

光環(huán)效應(yīng)、資本效應(yīng)、溢價(jià)效應(yīng)；②給顧客帶來(lái)的效應(yīng)，包括減少搜索成本、

降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)、凸顯身份效應(yīng)、增強(qiáng)情感滿(mǎn)足；③給社會(huì)帶來(lái)的效應(yīng)，包括標(biāo)

志效應(yīng)、帶動(dòng)效應(yīng)、優(yōu)化效應(yīng)。

［多選題］34,為培訓(xùn)忠誠(chéng)顧客，飯店必須注意提高顧客的沉沒(méi)成本，為此可采取

（）等措施。

A.個(gè)性化服務(wù)

B.網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售

C.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

D.廣告性投入

E.?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

正確答案：ACE

參考解析:嬴客關(guān)系管理的目的在于培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，而培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的關(guān)鍵在

于提高顧客的沉沒(méi)成本，可采取的措施包括：①個(gè)性化服務(wù)，首先要求體現(xiàn)服

務(wù)的針對(duì)性，其次體現(xiàn)服務(wù)的靈活性；②數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，建立完善的顧客數(shù)據(jù)

庫(kù)，是實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理的技術(shù)保障；③?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，是指飯店對(duì)于消費(fèi)相

對(duì)頻繁的顧客提供一系列購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠、增值服務(wù)或其他獎(jiǎng)勵(lì)方式。

［多選題］35.飯店品牌資產(chǎn)的構(gòu)成要素包括（）。

A.品牌認(rèn)知

B.品牌質(zhì)量

C.品牌聯(lián)想

D.品牌忠誠(chéng)度

E.品牌識(shí)別

正確答案：ABCD

參考解析：品牌資產(chǎn)也稱(chēng)品牌權(quán)益，是指與品牌名稱(chēng)和標(biāo)志相聯(lián)系，能夠增加

或減少企'業(yè)所銷(xiāo)售產(chǎn)品價(jià)值的一系列資產(chǎn)與負(fù)債。其構(gòu)成要素主要包括：①品

牌認(rèn)知；②品牌質(zhì)量；③品牌聯(lián)想；④品牌忠誠(chéng)度。

［多選題］36.飯店委托管理的基本特征不包括（）。

A.兩權(quán)分離

B.委托代理

C.人力資本輸出

D.責(zé)權(quán)不清

E.智力資本輸出

正確答案：CD

參考解析：委托管理的三個(gè)基本特征包括：①兩權(quán)分離，即飯店所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)

權(quán)的相對(duì)分離；②委托代理，即業(yè)主雇用管理公司作為自己的代理人，承擔(dān)經(jīng)

營(yíng)管理職責(zé)，業(yè)主享有飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，支付所有的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用并承擔(dān)可能的財(cái)

務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；③智力資本輸出，即管理方通過(guò)輸出管理模式、專(zhuān)業(yè)技術(shù)與管理人才

等方式管理飯店，并取得一定比例的管理費(fèi)與相關(guān)費(fèi)用。

［多選題］37.根據(jù)品牌的影響范圍，飯店品牌可分為（）。

A.領(lǐng)導(dǎo)品牌

B.國(guó)家品牌

C.區(qū)域品牌

D.跟隨品牌

E.全球品牌

正確答案：BCE

參考解析：按品牌影響范圍劃分，飯店品牌可分為：①區(qū)域品牌；②國(guó)家品

牌；③全球品牌。AD兩項(xiàng)是按照品牌市場(chǎng)地位劃分的。

［多選題］38.服務(wù)品質(zhì)規(guī)范設(shè)計(jì)包括（）。

A.明確資源要求和配置

B.以顧客的需求為中心

C.適合與適度相結(jié)合

D.簡(jiǎn)潔與系統(tǒng)相結(jié)合

E.定性與定量相結(jié)合

正確答案：BCDE

參考解析：服務(wù)品質(zhì)規(guī)范是指服務(wù)所要達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，也就是通常所說(shuō)的

服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?；痉椒ㄊ前研枰櫩驮u(píng)價(jià)的服務(wù)特征與特性形成定量或定性

的品質(zhì)指標(biāo)或要求。它包括：①以顧客的需求為中心；②適合與適度相結(jié)合；

③簡(jiǎn)潔與系統(tǒng)相結(jié)合；④定性與定量相結(jié)合。

［多選題］39.飯店顧客維度的品牌定位包括（）。

A.情景定位

B.類(lèi)別定位

C.群體定位

D.空檔定位

E.特色定位

正確答案：ACD

參考解析：飯店顧客維度的品牌定位包括：①群體定位，即以某類(lèi)顧客群體為

訴求對(duì)象，突出產(chǎn)品專(zhuān)為該類(lèi)顧客群體服務(wù)，來(lái)獲得目標(biāo)顧客群的認(rèn)同。②情

景定位，即將品牌與特定的環(huán)境、條件、場(chǎng)合下產(chǎn)品的使用情況相聯(lián)系，從而

引起顧客在該特定情況中對(duì)該品牌產(chǎn)生聯(lián)想。③空檔定位，即尋求市場(chǎng)上尚無(wú)

飯店重視，但為許多消費(fèi)者所重視的、尚未被開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，從而使自己推出的

產(chǎn)品能適應(yīng)這一潛在目標(biāo)市場(chǎng)的需要定位。

［多選題］40.傳播方式注意以下四個(gè)基本法則包括（）。

A.引發(fā)注意

B.強(qiáng)化記憶

C.綜合考量

D.植根意識(shí)

E.培養(yǎng)信念

正確答案：ABDE

參考解析：通過(guò)優(yōu)秀、獨(dú)特的創(chuàng)意與表現(xiàn)形式，使企業(yè)品牌訴求引起目標(biāo)受眾

的關(guān)注，得到認(rèn)同與信賴(lài)，并占領(lǐng)其心智。在此應(yīng)注意的傳播方式的基本法則

包括：①引發(fā)注意；②強(qiáng)化記憶；③植根意識(shí)；④培養(yǎng)信念。

［多選題Ml.從未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，飯店服務(wù)中1）特別重要。

A.自然資源

B.人文資源

C.科技資源

D.人力資源

E.財(cái)務(wù)資源

正確答案：ABC

參考解析：飯店服務(wù)以資源為基礎(chǔ)，飯店管理者必須懂得有效識(shí)別與整合資

源。從未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，以下三種資源特別重要：①自然資源；②人文資

源；③科技資源。

［多選題］42.飯店品牌定位按維度可分為（）o

A.顧客維度的品牌定位

B.營(yíng)銷(xiāo)維度的品牌定位

C.競(jìng)爭(zhēng)維度的品牌定位

D.產(chǎn)品維度的品牌定位

E.結(jié)構(gòu)維度的品牌定位

正確答案：ACDE

參考解析：飯店品牌定位，就是在市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，對(duì)品牌結(jié)構(gòu)、文化取向

與個(gè)性特征等方面的決策，以便在目標(biāo)顧客群體中確立獨(dú)特的品牌形象。飯店

品牌定位按維度可分為：①結(jié)構(gòu)維度的品牌定位；②產(chǎn)品維度的品牌定位；③

競(jìng)爭(zhēng)維度的品牌定位；④顧客維度的品牌定位。

［多選題］43.顧客管理應(yīng)圍繞“使顧客擁有好心情”為中心，注重的基本點(diǎn)包括

（）。

A.注重接待管理

B.注重對(duì)客交流

C.注重對(duì)客服務(wù)

D.注重顧客投訴

E.注重安全管理

正確答案：BCD

參考解析：顧客管理應(yīng)圍繞“使顧客擁有好心情”為中心，并注重以下三個(gè)基

本點(diǎn)：①注重對(duì)客交流，飯店服務(wù)活動(dòng)實(shí)際上是一種人際溝通的活動(dòng)；②注重

對(duì)客服務(wù)，飯店管理人員在工作過(guò)程中必須分清主次，抓住重點(diǎn)，關(guān)注重點(diǎn)服

務(wù)；③注重顧客投訴，飯店管理人員應(yīng)主動(dòng)“尋找”顧客投訴，即要隨時(shí)注意

顧客的表情和情緒，主動(dòng)征求顧客的意見(jiàn)，及時(shí)把顧客不滿(mǎn)情緒消滅在萌芽狀

態(tài)。

［多選題］44.特許經(jīng)營(yíng)中的其他費(fèi)用有（）。

A.特許經(jīng)營(yíng)初始費(fèi)

B.特許經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)讓費(fèi)

C.品牌保證金

D.履約保證金

E.培訓(xùn)費(fèi)

正確答案：BCDE

參考解析：根據(jù)費(fèi)用的性質(zhì)，特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用包括：①特許經(jīng)營(yíng)初始費(fèi)；②特許

經(jīng)營(yíng)持續(xù)費(fèi)；③特許經(jīng)營(yíng)中的其他費(fèi)用。其中特，許經(jīng)營(yíng)中的其他費(fèi)用包括：

①履約保證金；②品牌押金（又稱(chēng)品牌保證金）；③培訓(xùn)費(fèi)；④特許經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)讓

費(fèi)；⑤設(shè)備、原料和產(chǎn)品費(fèi)。

［多選題］45.財(cái)務(wù)管控模式的情況包括（）。

A.對(duì)于業(yè)務(wù)成熟度較高的衍生業(yè)務(wù)，集團(tuán)總部可高度放權(quán)

B.對(duì)于步入快速成長(zhǎng)或成熟階段、管埋體制和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)較為完善的卜屬企業(yè)

C.對(duì)于業(yè)務(wù)重要度較低的衍生業(yè)務(wù)，由于其資產(chǎn)貢獻(xiàn)率和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率較低，行

業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較弱，需要尋找重組機(jī)會(huì)以實(shí)現(xiàn)價(jià)值

D.對(duì)于市場(chǎng)占有率，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的業(yè)務(wù)

E.對(duì)于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，需要大膽放權(quán)，充分發(fā)揮其靈活性

正確答案：ABC

參考解析:貝才務(wù)管控模式的情況包括：①對(duì)于業(yè)務(wù)成熟度較高的衍生業(yè)務(wù)，集

團(tuán)總部可高度放權(quán)，采取財(cái)務(wù)管控模式，給予下屬企業(yè)充分的決策自主權(quán)和經(jīng)

營(yíng)權(quán)。②對(duì)于業(yè)務(wù)重要度較低的衍生業(yè)務(wù)，由于其資產(chǎn)貢獻(xiàn)率和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率較

低，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較弱，需要尋找重組機(jī)會(huì)以實(shí)現(xiàn)價(jià)值，因此，集團(tuán)無(wú)須對(duì)其戰(zhàn)

略及管理過(guò)多介入，適宜采取財(cái)務(wù)管控模式，僅從財(cái)務(wù)上對(duì)其運(yùn)營(yíng)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)

控。主營(yíng)業(yè)務(wù)板塊中的業(yè)務(wù)重要度較低、業(yè)務(wù)成熟度較高的下屬企業(yè)，總部也

可采用財(cái)務(wù)管控模式。③對(duì)于步入快速成長(zhǎng)或成熟階段、管理體制和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

較為完善的下屬企業(yè)，如果其對(duì)集團(tuán)總體資產(chǎn)貢獻(xiàn)和利潤(rùn)貢獻(xiàn)較低，總部則無(wú)

須對(duì)其具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和戰(zhàn)略發(fā)展方向進(jìn)行限定和干涉，也可以通過(guò)財(cái)務(wù)管控模

式對(duì)其進(jìn)行管理和考核。

［多選題］46.飯店開(kāi)展委托管理業(yè)務(wù)的前提是，管理方須具有（）。

A.足夠的職業(yè)化飯店經(jīng)理人

B.科學(xué)的運(yùn)營(yíng)模式

C.著名的品牌

D.完整的市場(chǎng)信息

E.必要的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)

正確答案：ABCE

參考解析：委托管理要求開(kāi)展委托管理業(yè)務(wù)的前提是，管理方必須具有：①著

名的品牌；②科學(xué)的運(yùn)營(yíng)模式；③必要的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)；④足夠的職業(yè)化飯店經(jīng)理

人。

［多選題］4