計(jì)算機(jī)維護(hù)投標(biāo)技術(shù)文件

計(jì)算機(jī)維護(hù)投標(biāo)技術(shù)文件深圳市愛茵信息發(fā)展有限公司TC2017(SD)XZ0006-A技PAGE1目錄2、軟件維護(hù)服務(wù)：為用戶安裝系統(tǒng)、常用辦公軟件（軟件由用戶提供），同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)具體項(xiàng)目需求方電腦進(jìn)行防病毒及治理服務(wù)，協(xié)助修復(fù)遭受病毒破壞或硬件損壞而丟失的數(shù)據(jù)，定期和不定期地進(jìn)行操作系統(tǒng)的安全檢查，包括補(bǔ)丁管理、防病毒管理、安全策略檢查。軟件維護(hù)服務(wù)：為用戶安裝系統(tǒng)、常用辦公軟件（軟件由用戶提供），同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)具體項(xiàng)目需求方電腦進(jìn)行防病毒及治理服務(wù)，協(xié)助修復(fù)遭受病毒破壞或硬件損壞而丟失的數(shù)據(jù)，定期和不定期地進(jìn)行操作系統(tǒng)的安全檢查，包括補(bǔ)丁管理、防病毒管理、安全策略檢查。定期和不定期備份用戶重要數(shù)據(jù)。正偏離增加定期和不定期備份用戶重要數(shù)據(jù)技術(shù)文件第13頁和31頁3、筆記本電腦的維修保養(yǎng)服務(wù)維修保養(yǎng)期超過半年的，需進(jìn)行定期總結(jié)，形成總結(jié)報(bào)告。筆記本電腦的維修保養(yǎng)服務(wù)維修保養(yǎng)期超過三個(gè)的提供季度總結(jié)，超過半年的提高半年度總結(jié)，向用戶方提交總結(jié)報(bào)告。正偏離增加季度總結(jié)文件第頁技術(shù)文件第28頁4、其他合理的服務(wù)需求。與用戶方協(xié)商提供其他合理的服務(wù)需求。無偏離無技術(shù)文件第12頁2臺(tái)式電腦1、硬件設(shè)備維修范圍：具體項(xiàng)目需求方已過保修期的臺(tái)式電腦或保修服務(wù)以外的臺(tái)式電腦：包括單獨(dú)購買的臺(tái)式電腦、電腦室的電腦、電子閱覽室的電腦、多媒體教學(xué)平臺(tái)中的電腦等。其中，主機(jī)包括：主板、硬盤、光驅(qū)、網(wǎng)卡、顯示卡、聲卡、內(nèi)存、CPU、電源等；外設(shè)：顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤等。硬件設(shè)備維修范圍：具體項(xiàng)目需求方已過保修期的臺(tái)式電腦或保修服務(wù)以外的臺(tái)式電腦：包括單獨(dú)購買的臺(tái)式電腦、電腦室的電腦、電子閱覽室的電腦、多媒體教學(xué)平臺(tái)中的電腦等。其中，主機(jī)包括：主板、硬盤、光驅(qū)、網(wǎng)卡、顯示卡、聲卡、內(nèi)存、CPU、電源等；外設(shè)：顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤等。無偏離無技術(shù)文件第13頁2、軟件維修服務(wù)：為用戶安裝系統(tǒng)、常用辦公軟件（軟件由用戶提供），同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)具體項(xiàng)目需求方電腦進(jìn)行防病毒及治理服務(wù)，定期和不定期地進(jìn)行操作系統(tǒng)的安全檢查，包括補(bǔ)丁管理、防病毒管理、安全策略檢查。軟件維修服務(wù)：為用戶安裝系統(tǒng)、常用辦公軟件（軟件由用戶提供），同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)具體項(xiàng)目需求方電腦進(jìn)行防病毒及治理服務(wù)，定期和不定期地進(jìn)行操作系統(tǒng)的安全檢查，包括補(bǔ)丁管理、防病毒管理、安全策略檢查。定期和不定期備份用戶重要數(shù)據(jù)。正偏離增加定期和不定期備份用戶重要數(shù)據(jù)技術(shù)文件第13頁和31頁3、對(duì)臺(tái)式電腦的維修保養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行定期總結(jié)，形成總結(jié)報(bào)告。對(duì)臺(tái)式電腦的維修保養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行定期總結(jié)，編寫季度、半年以及年度總結(jié)，向用戶方提交總結(jié)報(bào)告。正偏離增加季度、半年度、年度總結(jié)技術(shù)文件第28頁4、其他合理的服務(wù)需求。與用戶方協(xié)商提供其他合理的服務(wù)需求。無偏離無技術(shù)文件第12頁3維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、定點(diǎn)供應(yīng)商資格有效期內(nèi)，每半年各定點(diǎn)供應(yīng)商應(yīng)向順德區(qū)政府采購監(jiān)督管理部門報(bào)送常用更換的零配件的采購價(jià)（含稅），采購價(jià)不得高于市場價(jià)格的90%。常用零配件采購價(jià)應(yīng)向所有具體項(xiàng)目需求方公布，在維修保養(yǎng)過程中需要更換零配件且不達(dá)政府采購限額時(shí)，具體項(xiàng)目需求方可在該采購價(jià)內(nèi)向定點(diǎn)供應(yīng)商進(jìn)行快速采購或具體項(xiàng)目需求方到市場上進(jìn)行采購，定點(diǎn)供應(yīng)商有義務(wù)為具體項(xiàng)目需求方提供配件的更換安裝，零配件費(fèi)用由具體項(xiàng)目需求方支付。我司在協(xié)議期內(nèi)，每半年向順德區(qū)政府采購監(jiān)督管理部門報(bào)送常用更換的零配件和維護(hù)服務(wù)的采購價(jià)（含稅），采購價(jià)不高于市場價(jià)格的90%。常用零配件采購價(jià)和維護(hù)服務(wù)項(xiàng)價(jià)格向所有具體需求方公布，在維修保養(yǎng)過程中需要更換零配件和提供維護(hù)服務(wù)不達(dá)政府采購限額時(shí)，具體需求方可在該采購價(jià)內(nèi)向我司進(jìn)行快速采購，我司為具體需求方提供配件的更換安裝或維護(hù)服務(wù)，零配件費(fèi)用和維護(hù)費(fèi)用由具體項(xiàng)目需求方支付，并由我司開具發(fā)票。無偏離無技術(shù)文件第16頁2、技術(shù)支持服務(wù)：供應(yīng)商具有并提供常設(shè)每周5天×8小時(shí)服務(wù)專線和長期的免費(fèi)技術(shù)支持。具體項(xiàng)目需求方可按照服務(wù)期限或服務(wù)次數(shù)模式選擇定點(diǎn)供應(yīng)商來滿足設(shè)備的維修保養(yǎng)服務(wù)需求。我公司提供常設(shè)每周5天×8小時(shí)服務(wù)專線和長期的全國免費(fèi)技術(shù)支持電話。具體項(xiàng)目需求方可按照服務(wù)期限或服務(wù)次數(shù)模式選擇定點(diǎn)供應(yīng)商來滿足設(shè)備的維修保養(yǎng)服務(wù)需求。無偏離無技術(shù)文件第16頁3、現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時(shí)效：接障后駐點(diǎn)技術(shù)支持人員需在10分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)要求，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象（時(shí)效定義：接到服務(wù)需求后工作人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)間）；非駐點(diǎn)技術(shù)人員：周一至周五8:00～18:00期間為2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，其余時(shí)間為12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。我司接障后駐點(diǎn)技術(shù)支持人員可在10分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)要求，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象（時(shí)效定義：接到服務(wù)需求后工作人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)間）；非駐點(diǎn)技術(shù)人員：周一至周五8:00～18:00期間為2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，其余時(shí)間為12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。無偏離無技術(shù)文件第16頁4、非硬件故障2小時(shí)內(nèi)解決并完成服務(wù)需求；需要更換配件的服務(wù)單，在備件到貨后12小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)需求。非硬件故障可在2小時(shí)內(nèi)解決并完成服務(wù)需求；需要更換配件的服務(wù)單，在備件到貨后12小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)需求。無偏離無技術(shù)文件第17頁5、維護(hù)響應(yīng)方式：具體項(xiàng)目需求方選擇年度維保方式時(shí)，定點(diǎn)供應(yīng)商須提供定期主動(dòng)上門服務(wù)和客戶要求的響應(yīng)維護(hù)。維護(hù)響應(yīng)方式：具體項(xiàng)目需求方選擇年度維保方式時(shí)，我司提供定期主動(dòng)上門服務(wù)和客戶要求的響應(yīng)維護(hù)。無偏離無技術(shù)文件第17頁4計(jì)算機(jī)設(shè)備、辦公設(shè)備選擇年度維保方式時(shí)，常駐技術(shù)服務(wù)人員要求1、★各維護(hù)定點(diǎn)供應(yīng)商須承諾根據(jù)與所服務(wù)具體項(xiàng)目需求方簽訂合同的維修保養(yǎng)設(shè)備數(shù)量（臺(tái)式電腦、筆記本電腦、服務(wù)器、投影機(jī)、液晶/等離子電視機(jī)、交換機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備數(shù)量總和）規(guī)模為該具體項(xiàng)目需求方安排若干名固定的常駐技術(shù)服務(wù)人員，具體要求如下：1、合同設(shè)備數(shù)量＜400（臺(tái)）常駐技術(shù)服務(wù)人員數(shù)1（人），人每周駐點(diǎn)服務(wù)時(shí)間：兩個(gè)工作日；2、合同設(shè)備數(shù)量≥400，＜700（臺(tái)）常駐技術(shù)服務(wù)人員數(shù)1（人），人每周駐點(diǎn)服務(wù)時(shí)間：五個(gè)工作日；3、合同設(shè)備數(shù)量≥700（臺(tái)）常駐技術(shù)服務(wù)人員數(shù)2（人），人每周駐點(diǎn)服務(wù)時(shí)間：五個(gè)工作日；★我公司承諾根據(jù)與所服務(wù)具體項(xiàng)目需求方簽訂合同的維修保養(yǎng)設(shè)備數(shù)量（臺(tái)式電腦、筆記本電腦、服務(wù)器、投影機(jī)、液晶/等離子電視機(jī)、交換機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備數(shù)量總和）規(guī)模為該具體項(xiàng)目需求方安排若干名固定的常駐技術(shù)服務(wù)人員，具體要求如下：1、合同設(shè)備數(shù)量＜400（臺(tái)）常駐技術(shù)服務(wù)人員數(shù)1（人），人每周駐點(diǎn)服務(wù)時(shí)間：兩個(gè)工作日；2、合同設(shè)備數(shù)量≥400，＜700（臺(tái)）常駐技術(shù)服務(wù)人員數(shù)1（人），人每周駐點(diǎn)服務(wù)時(shí)間：五個(gè)工作日；3、合同設(shè)備數(shù)量≥700（臺(tái)）常駐技術(shù)服務(wù)人員數(shù)2（人），人每周駐點(diǎn)服務(wù)時(shí)間：五個(gè)工作日；無偏離無技術(shù)文件第19頁2、常駐技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)該具備一定的技術(shù)能力和應(yīng)急處置能力，能夠處理或者協(xié)助處理各種PC、多媒體平臺(tái)、常用操作系統(tǒng)及軟件基本故障及突發(fā)的系統(tǒng)事件，具有一定的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)能力。在具體項(xiàng)目需求方的駐場技術(shù)服務(wù)人員要求責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，技術(shù)水平高，熟悉Windows操作系統(tǒng)及常用辦公軟件、熟悉計(jì)算機(jī)硬件安裝調(diào)試，具有較強(qiáng)的溝通能力和保密意識(shí)。我公司的常駐技術(shù)服務(wù)人員具備相應(yīng)的技術(shù)能力和應(yīng)急處置能力，能夠處理或者協(xié)助處理各種PC、多媒體平臺(tái)、常用操作系統(tǒng)及軟件基本故障及突發(fā)的系統(tǒng)事件，具有一定的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)能力。在具體項(xiàng)目需求方的駐場技術(shù)服務(wù)人員要求責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，技術(shù)水平高，熟悉Windows操作系統(tǒng)及常用辦公軟件、熟悉計(jì)算機(jī)硬件安裝調(diào)試，具有較強(qiáng)的溝通能力和保密意識(shí)。在協(xié)議期內(nèi)將與用戶方簽訂保密協(xié)議。正偏離增加保密協(xié)議技術(shù)文件第20和36頁3、常駐技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如有變動(dòng)須提前兩周書面通知具體項(xiàng)目需求方并征得具體項(xiàng)目需求方同意。如常駐技術(shù)服務(wù)人員達(dá)不到具體項(xiàng)目需求方要求時(shí)，維護(hù)定點(diǎn)供應(yīng)商在接到具體項(xiàng)目需求方書面通知2周內(nèi)應(yīng)予以更換相關(guān)人員并征得具體項(xiàng)目需求方同意。我公司常駐技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定，如有變動(dòng)可提前兩周書面通知具體項(xiàng)目需求方并征得具體項(xiàng)目需求方同意。如常駐技術(shù)服務(wù)人員達(dá)不到具體項(xiàng)目需求方要求時(shí)，我公司在接到具體項(xiàng)目需求方書面通知2周內(nèi)予以更換相關(guān)人員并征得具體項(xiàng)目需求方同意。無偏離無技術(shù)文件第20頁4、常駐技術(shù)服務(wù)人員請(qǐng)假離開工作崗位的規(guī)定：維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲審批同意，不能擅離職守，否則，每發(fā)現(xiàn)一次，要求整改一次。維護(hù)人員確需離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)具體項(xiàng)目需求方審批，具體項(xiàng)目需求方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。具體項(xiàng)目需求方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。我公司常駐技術(shù)服務(wù)人員請(qǐng)假離開工作崗位的務(wù)必征求具體項(xiàng)目需求方同意，維護(hù)人員確需離開工作崗位的，首先向我公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)具體項(xiàng)目需求方審批，具體項(xiàng)目需求方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。具體項(xiàng)目需求方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。如我公司維護(hù)人員未經(jīng)具體項(xiàng)目需求方同意擅離職守的，該人員將接受公司處罰，并調(diào)離崗位。無偏離無技術(shù)文件第21頁5、后臺(tái)維護(hù)支持人員及應(yīng)急人員作為駐場人員的一個(gè)有機(jī)補(bǔ)充，在計(jì)算機(jī)、辦公設(shè)備軟硬件故障處理等方面無法達(dá)到項(xiàng)目要求時(shí)，非駐場人員需到現(xiàn)場協(xié)助解決。在常駐技術(shù)服務(wù)人員無法及時(shí)完成維護(hù)或維修服務(wù)時(shí)，定點(diǎn)供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)用戶要求及時(shí)提供后臺(tái)資深工程師進(jìn)行增援，保證按時(shí)完成維護(hù)、維修任務(wù)，費(fèi)用由定點(diǎn)供應(yīng)商承擔(dān)。我公司將提供充足的后臺(tái)維護(hù)支持人員及應(yīng)急人員作為駐場人員的一個(gè)有機(jī)補(bǔ)充，在計(jì)算機(jī)、辦公設(shè)備軟硬件故障處理等方面無法達(dá)到項(xiàng)目要求時(shí)，非駐場人員必到現(xiàn)場協(xié)助解決。在常駐技術(shù)服務(wù)人員無法及時(shí)完成維護(hù)或維修服務(wù)時(shí)，我公司將根據(jù)用戶要求及時(shí)提供后臺(tái)資深工程師進(jìn)行增援，保證按時(shí)完成維護(hù)、維修任務(wù)，費(fèi)用由我公司承擔(dān)。無偏離無技術(shù)文件第22頁6、針對(duì)具體項(xiàng)目需求方系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，維護(hù)定點(diǎn)供應(yīng)商應(yīng)給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問題。針對(duì)具體項(xiàng)目需求方系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，并增派高級(jí)工程師指導(dǎo)常駐人員解決問題。無偏離無技術(shù)文件第22頁7、建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)（應(yīng)包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。我公司已建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)（應(yīng)包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，并有完備的文檔資料產(chǎn)生。無偏離無技術(shù)文件第24頁5質(zhì)量要求1、駐點(diǎn)技術(shù)支持人員應(yīng)能在10分鐘內(nèi)準(zhǔn)確診斷并告知具體項(xiàng)目需求方用戶故障原因，診斷差錯(cuò)率要控制在5%以內(nèi)。并向最終用戶解釋故障發(fā)生原因，可能導(dǎo)致的后果，以及擬采取的措施。我公司駐點(diǎn)技術(shù)支持人員可在10分鐘內(nèi)準(zhǔn)確診斷并告知具體項(xiàng)目需求方用戶故障原因，診斷差錯(cuò)率低于5%以內(nèi)。并向最終用戶解釋故障發(fā)生原因，可能導(dǎo)致的后果，以及擬采取的措施，并向具體項(xiàng)目需求方提供預(yù)防性維護(hù)策略。正偏離增加提供預(yù)防性維護(hù)策略技術(shù)文件第24頁2、故障修復(fù)過程中可能影響用戶工作或?qū)ο到y(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)有影響的，要先咨詢具體項(xiàng)目需求方用戶意見再處理。故障修復(fù)過程中可能影響用戶工作或?qū)ο到y(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)有影響的，務(wù)必先咨詢具體項(xiàng)目需求方用戶意見再處理。無偏離無技術(shù)文件第24頁3、如果配件需要送修或更換，需要配合具體項(xiàng)目需求方用戶登記故障配件的型號(hào)和產(chǎn)品序列號(hào)，并由用戶簽字記錄后再送維修。如果配件需要送修或更換，需要配合具體項(xiàng)目需求方用戶登記故障配件的型號(hào)和產(chǎn)品序列號(hào)，并由用戶簽字記錄后再送維修。無偏離無技術(shù)文件第24頁4、如果機(jī)器送修，需要保護(hù)好磁盤等存儲(chǔ)設(shè)備，先將用戶數(shù)據(jù)備份好，再送維修。如果機(jī)器送修，我公司駐點(diǎn)技術(shù)人員務(wù)必保護(hù)好磁盤等存儲(chǔ)設(shè)備，先將用戶數(shù)據(jù)備份好，再送維修。無偏離無技術(shù)文件第24頁5、如果需要更換配件，定點(diǎn)供應(yīng)商需以書面形式出具設(shè)備故障原因及解決辦法的函（加蓋公司公章）給具體項(xiàng)目需求方，具體項(xiàng)目需求方確認(rèn)后方可進(jìn)行配件更換，配件費(fèi)用由具體項(xiàng)目需求方另行支付。如果需要更換配件，我公司將以書面形式出具設(shè)備故障原因及解決辦法的函（加蓋公司公章）給具體項(xiàng)目需求方，具體項(xiàng)目需求方確認(rèn)后方可進(jìn)行配件更換，配件費(fèi)用由具體項(xiàng)目需求方另行支付。無偏離無技術(shù)文件第24頁6、如果具體項(xiàng)目需求方委托定點(diǎn)供應(yīng)商采購更換的零配件，每次更換應(yīng)同時(shí)填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡，也應(yīng)出具定點(diǎn)供應(yīng)商的維護(hù)期保證書，現(xiàn)統(tǒng)一所有的零配件保修期為不少于三個(gè)月，以方便用戶方日后的維護(hù)工作。如果具體項(xiàng)目需求方委托定點(diǎn)我公司采購更換的零配件，每次更換應(yīng)同時(shí)填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡，也應(yīng)出具定點(diǎn)供應(yīng)商的維護(hù)期保證書，我公司將統(tǒng)一所有的零配件保修期為不少于三月，以方便用戶方日后的維護(hù)工作。無偏離無技術(shù)文件第24頁6季檢制度承接包年服務(wù)的定點(diǎn)供應(yīng)商應(yīng)建立季檢制度：所有設(shè)備進(jìn)行季度檢查，記錄設(shè)備狀況，列出注意事項(xiàng)，并反饋給具體項(xiàng)目需求方。我公司承接具體項(xiàng)目需求方的包年服務(wù)時(shí)將建立季檢制度和年檢制度：所有設(shè)備進(jìn)行季度檢查和年檢制度，記錄設(shè)備狀況，列出注意事項(xiàng)，并反饋給具體項(xiàng)目需求方。正偏離增加年檢制度技術(shù)文件第28頁7服務(wù)維修單設(shè)備維修結(jié)束后，定點(diǎn)供應(yīng)商維修人員需向具體項(xiàng)目需求方出示服務(wù)維修單。服務(wù)維修單上需注明維修日期、維修人員、維修地點(diǎn)、故障、故障原因分析、修復(fù)結(jié)果等。設(shè)備維修結(jié)束后，我公司維修人員需向具體項(xiàng)目需求方出示服務(wù)維修單。服務(wù)維修單上需注明維修日期、維修人員、維修地點(diǎn)、故障、故障原因分析、修復(fù)結(jié)果等。并增加客戶對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查，檢查維修人員的服務(wù)態(tài)度。正偏離增加服務(wù)滿意度調(diào)查技術(shù)文件第29頁8免費(fèi)修復(fù)配件更換后，在非人為條件下，兩個(gè)月內(nèi)同一故障不得再次發(fā)生，否則定點(diǎn)供應(yīng)商負(fù)責(zé)免費(fèi)修復(fù)，直至具體項(xiàng)目需求方滿意為止。配件更換后，在非人為條件下，兩個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)同一故障不得再次發(fā)生，我公司將負(fù)責(zé)免費(fèi)修復(fù)，直至具體項(xiàng)目需求方滿意為止。無偏離無技術(shù)文件第29頁9設(shè)備機(jī)件損壞維護(hù)過程中，因定點(diǎn)供應(yīng)商單方面造成的設(shè)備機(jī)件損壞，其費(fèi)用由定點(diǎn)供應(yīng)商承擔(dān)。維護(hù)過程中，我公司人員單方面造成具體項(xiàng)目需求方的設(shè)備機(jī)件損壞，其費(fèi)用由我公司承擔(dān)。無偏離無技術(shù)文件第29頁10聯(lián)系方式定點(diǎn)供應(yīng)商須向用戶提供項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及維護(hù)人員的詳細(xì)聯(lián)系方式。我公司將向用戶提供項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及維護(hù)人員的詳細(xì)聯(lián)系方式。無偏離無技術(shù)文件第14頁11響應(yīng)類型響應(yīng)類型要求：熱線服務(wù)、駐場服務(wù)、派單服務(wù)、咨詢服務(wù)。我公司將提供響應(yīng)類型：熱線服務(wù)、駐場服務(wù)、派單服務(wù)、咨詢服務(wù)。無偏離無技術(shù)文件第17頁12服務(wù)類型服務(wù)類型要求：送修、現(xiàn)場、特殊服務(wù)要求（如購件、升級(jí)等）。我公司將向具體項(xiàng)目需求方提供服務(wù)類型：送修、現(xiàn)場、特殊服務(wù)要求（如購件、升級(jí)等）。無偏離無技術(shù)文件第30頁13維護(hù)統(tǒng)計(jì)1、現(xiàn)場維護(hù)確認(rèn)表：工程師現(xiàn)場維護(hù)填寫現(xiàn)場維護(hù)表，故障排除后由具體項(xiàng)目需求方簽名確認(rèn)。我公司將提供現(xiàn)場維護(hù)確認(rèn)表：工程師現(xiàn)場維護(hù)填寫現(xiàn)場維護(hù)表，故障排除后由具體項(xiàng)目需求方簽名確認(rèn)。無偏離無技術(shù)文件第27頁2、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、故障分析報(bào)告和報(bào)表：承接包年服務(wù)的定點(diǎn)供應(yīng)商應(yīng)每月統(tǒng)計(jì)、整理故障情況、運(yùn)行報(bào)告、故障分析報(bào)告，提交至具體項(xiàng)目需求方。我公司將提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、故障分析報(bào)告和報(bào)表：向承接包年服務(wù)的體項(xiàng)目需求方提供每月統(tǒng)計(jì)、整理故障情況、運(yùn)行報(bào)告、故障分析報(bào)告。無偏離無技術(shù)文件第34頁投標(biāo)人名稱（加蓋公章）：深圳市愛茵信息發(fā)展有限公司投標(biāo)人法定代表人（或法定代表人授權(quán)代表）簽字：日期：20173維護(hù)服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)范圍本維護(hù)方案是我公司唯一投標(biāo)方案。3.1維護(hù)服務(wù)目標(biāo)通過專業(yè)的維護(hù)服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)佛山市順德區(qū)（鎮(zhèn)、街道）機(jī)關(guān)事業(yè)單位及團(tuán)體組織的計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)，對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)流程提供先進(jìn)的管理理念與流程，并通過專業(yè)的技術(shù)支持為計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)工作提供專業(yè)的技術(shù)平臺(tái)，滿足佛山市順德區(qū)（鎮(zhèn)、街道）機(jī)關(guān)事業(yè)單位及團(tuán)體組織的計(jì)算機(jī)安全存儲(chǔ)和使用的要求，可以滿足多種運(yùn)行環(huán)境穩(wěn)定的要求，可以滿足計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)高效、可靠和安全運(yùn)行的要求，可以滿足運(yùn)行設(shè)備統(tǒng)一管理、及時(shí)的故障恢復(fù)的要求，可以保證在計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)正常運(yùn)行，滿足區(qū)內(nèi)信息化的建設(shè)需要，達(dá)到高效、穩(wěn)定、安全和高擴(kuò)展性的要求，為實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)本級(jí)信息化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展奠定集中統(tǒng)一的設(shè)施基礎(chǔ)。3.2維護(hù)服務(wù)范圍維護(hù)服務(wù)需求方：佛山市順德區(qū)（鎮(zhèn)、街道）機(jī)關(guān)事業(yè)單位及團(tuán)體組織。維護(hù)服務(wù)內(nèi)容：3.2.1筆記本電腦對(duì)已過保修期的筆記本電腦，包括整機(jī)（主板、硬盤、內(nèi)存、網(wǎng)卡、光驅(qū)、電池、鍵盤、CPU等部件）、鼠標(biāo)、電源、BIOS鈕扣電池等進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)內(nèi)容有：1、檢查筆記本電腦各部件是否運(yùn)行正常，包括整機(jī)（主板、硬盤、內(nèi)存、網(wǎng)卡、光驅(qū)、電池、鍵盤、CPU等部件）、鼠標(biāo)、電源、BIOS鈕扣電池等；2、檢查并處理設(shè)備的錯(cuò)誤日志；3、網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測試；4、操作系統(tǒng)性能分析；5、核對(duì)各設(shè)備配置信息，根據(jù)用戶需要調(diào)整配置；6、檢查設(shè)備的使用情況；7、檢查存儲(chǔ)器運(yùn)行情況；8、定期清理垃圾文件和整理硬盤碎片；9、清潔設(shè)備；3.2.2臺(tái)式計(jì)算機(jī)對(duì)已過保修期的臺(tái)式電腦或保修服務(wù)以外的臺(tái)式電腦：包括單獨(dú)購買的臺(tái)式電腦、電腦室的電腦、電子閱覽室的電腦、多媒體教學(xué)平臺(tái)中的電腦等。其中，主機(jī)包括：主板、硬盤、光驅(qū)、網(wǎng)卡、顯示卡、聲卡、內(nèi)存、CPU、電源等；外設(shè)：顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤等進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)內(nèi)容有：1、檢查臺(tái)式計(jì)算機(jī)各部件是否運(yùn)行正常，其中包括：主機(jī)（主板、硬盤、光驅(qū)、網(wǎng)卡、顯示卡、聲卡、內(nèi)存、CPU、電源等）、外設(shè)（顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤等）；2、檢查并處理設(shè)備的錯(cuò)誤日志；3、網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測試；4、操作系統(tǒng)性能分析；5、核對(duì)各設(shè)備配置信息，根據(jù)用戶需要調(diào)整配置；6、檢查設(shè)備的使用情況；7、檢查存儲(chǔ)器運(yùn)行情況；8、定期清理垃圾文件和整理硬盤碎片；9、清潔設(shè)備。3.2.3軟件維護(hù)服務(wù)●軟件維護(hù)服務(wù)：為用戶安裝系統(tǒng)、常用辦公軟件（軟件由用戶提供），同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)具體項(xiàng)目需求方電腦進(jìn)行防病毒及治理服務(wù)，協(xié)助修復(fù)遭受病毒破壞或硬件損壞而丟失的數(shù)據(jù)，定期和不定期地進(jìn)行操作系統(tǒng)的安全檢查，包括補(bǔ)丁管理、防病毒管理、安全策略檢查。軟件日常維護(hù)內(nèi)容從以下幾個(gè)方面進(jìn)行維護(hù)：1、檢查計(jì)算機(jī)已安裝使用的軟件是否運(yùn)行正常；2、檢查并處理軟件的報(bào)錯(cuò)；3、用戶提出軟件使用過程出現(xiàn)問題；4、常用軟件安裝、替換、卸載（用戶方提供安裝文件）；5、非常用軟件安裝、替換、卸載（用戶方提供安裝文件）；6、軟件使用的培訓(xùn)；7、防病毒及治理服務(wù)；8、協(xié)助修復(fù)遭受病毒破壞或硬件損壞而丟失的數(shù)據(jù)；9、補(bǔ)丁管理、防病毒管理、安全策略檢查；10、定期和不定期地進(jìn)行操作系統(tǒng)的安全檢查。●需求方其他合理服務(wù)要求。4維護(hù)服務(wù)質(zhì)量保證措施4.1質(zhì)量控制按照相應(yīng)的ISO9001：2000國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及國家規(guī)定進(jìn)行質(zhì)量控制，還以相應(yīng)的規(guī)范要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行管理、要求、控制。公司的維護(hù)管理質(zhì)量制度，是質(zhì)量控制管理的有利保證。服務(wù)的每一個(gè)階段完成時(shí)，公司技術(shù)支持部門都要按有關(guān)部門規(guī)范和要求進(jìn)行嚴(yán)格的巡查。巡查標(biāo)準(zhǔn)整體上高于用戶檢查標(biāo)準(zhǔn)。4.2維護(hù)組織架構(gòu)針對(duì)本次維保項(xiàng)目我公司配備了5名專職人員的專業(yè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，其中最少1人在協(xié)議期的定點(diǎn)采購方駐點(diǎn)，服務(wù)人員每星期對(duì)客戶進(jìn)行定時(shí)的回訪，方式可以是電話、郵件或現(xiàn)場。及時(shí)了解客戶所遇到的問題，幫助客戶解決問題。及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，安排技術(shù)服務(wù)或培訓(xùn)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場，進(jìn)行上門服務(wù)，現(xiàn)場解決問題。具體如下表：序號(hào)分派職位數(shù)量（人）姓名聯(lián)系電話1234●備注：負(fù)責(zé)人員證書和社保證明在文件附件1和附件2。4.3維護(hù)成員職責(zé)我公司將在此維護(hù)項(xiàng)目中投入業(yè)務(wù)水平高、技術(shù)能力強(qiáng)的維護(hù)人員和質(zhì)量控制人員，采用嚴(yán)格規(guī)范的運(yùn)維管理模式，進(jìn)行全方位管理。為了進(jìn)一步確保運(yùn)維項(xiàng)目的進(jìn)度與質(zhì)量，在項(xiàng)目運(yùn)維階段、質(zhì)量管理、技術(shù)文檔等方面進(jìn)行嚴(yán)密規(guī)范的部署。我公司的運(yùn)維隊(duì)伍組成包括： 維護(hù)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人； 維護(hù)駐點(diǎn)服務(wù)小組； 技術(shù)支持專家組； 備品備件供應(yīng)小組；文檔管理小組。■項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目內(nèi)的所有服務(wù)職責(zé)的履行。對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量、效率、以及安全負(fù)全責(zé)。■駐點(diǎn)工程師職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)臺(tái)式計(jì)算機(jī)、筆記本電腦和軟件維護(hù)等相關(guān)的問題申報(bào)事件進(jìn)行處理和解決；2、負(fù)責(zé)對(duì)臺(tái)式計(jì)算機(jī)、筆記本電腦和軟件維護(hù)提供日常檢查和運(yùn)行狀況監(jiān)控，對(duì)故障進(jìn)行分析處理及建立完善預(yù)警機(jī)制；3、負(fù)責(zé)保障用戶的設(shè)備正常運(yùn)行，遵循用戶的安全保障管理要求；4、接受用戶對(duì)臺(tái)式計(jì)算機(jī)、筆記本電腦和軟件維護(hù)事件的督辦、檢查，協(xié)助服務(wù)臺(tái)完成對(duì)用戶意見進(jìn)行回訪和事件統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)服務(wù)過程和反饋的意見進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)接受用戶的滿意度考評(píng)工作；5、及時(shí)提供故障和問題處理情況，并向用戶負(fù)責(zé)，并按周、月、季、年提交維護(hù)服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計(jì)劃；■技術(shù)支持專家職責(zé)：1.為客戶提供5×8小時(shí)的故障響應(yīng)電話和全國免費(fèi)熱線支持；2.接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務(wù)請(qǐng)求；

3.通過網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時(shí)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持,包括軟硬件故障的診斷和排除,客戶端軟件的安裝和設(shè)置；4.協(xié)調(diào)多方服務(wù)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)跟進(jìn)未完成的服務(wù)請(qǐng)求并及時(shí)更新系統(tǒng)信息和狀態(tài)；■備品備件管理員職責(zé)：組織實(shí)施備品備件的訂購、運(yùn)輸及入庫工作；負(fù)責(zé)匯總待料備件，及時(shí)采購或調(diào)撥，并主動(dòng)向項(xiàng)目經(jīng)理說明待料原因、追蹤處理?！鑫臋n管理員職責(zé)1、負(fù)責(zé)整理和歸納設(shè)備日常維護(hù)知識(shí)庫，提交至用戶方；2、負(fù)責(zé)整理和提交設(shè)備維護(hù)過程資料和相關(guān)配套維護(hù)文檔。4.4維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)價(jià)格我司在協(xié)議期內(nèi)，每半年向順德區(qū)政府采購監(jiān)督管理部門報(bào)送常用更換的零配件和維護(hù)服務(wù)的采購價(jià)（含稅），采購價(jià)不高于市場價(jià)格的90%。常用零配件采購價(jià)和維護(hù)服務(wù)項(xiàng)價(jià)格向所有具體需求方公布，在維修保養(yǎng)過程中需要更換零配件和提供維護(hù)服務(wù)不達(dá)政府采購限額時(shí)，具體需求方可在該采購價(jià)內(nèi)向我司進(jìn)行快速采購，我司為具體需求方提供配件的更換安裝或維護(hù)服務(wù)，零配件費(fèi)用和維護(hù)費(fèi)用由具體項(xiàng)目需求方支付，并由我司開具發(fā)票。4.5響應(yīng)、處理時(shí)限4.5.1技術(shù)支持服務(wù)我公司提供常設(shè)每周5天×8小時(shí)服務(wù)專線和全國免費(fèi)技術(shù)電話支持。具體項(xiàng)目需求方可撥打電話滿足設(shè)備的遠(yuǎn)程維護(hù)或技術(shù)支持服務(wù)需求。深圳市愛茵信息發(fā)展有限公司全國免費(fèi)服務(wù)熱線：400-678-1088針對(duì)佛山市順德區(qū)技術(shù)專線5天×8小時(shí)服務(wù)電話：0757-226187714.5.2現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時(shí)間我司接障后駐點(diǎn)技術(shù)支持人員可在10分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)要求，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象（時(shí)效定義：接到服務(wù)需求后工作人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)間）；非駐點(diǎn)技術(shù)人員：周一至周五8:00～18:00期間為2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，其余時(shí)間為12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。非硬件故障可在2小時(shí)內(nèi)解決并完成服務(wù)需求；需要更換配件的服務(wù)單，在備件到貨后12小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)需求。4.5.3維護(hù)響應(yīng)方式具體項(xiàng)目需求方選擇年度維保方式時(shí)，我公司將提供定期主動(dòng)上門服務(wù)和客戶要求的響應(yīng)維護(hù)，包括每周巡檢、月度巡檢季度檢查和年度檢查等。序號(hào)名稱人員周期1臺(tái)式計(jì)算機(jī)駐點(diǎn)工程師/技術(shù)支持專家每周2筆記本電腦駐點(diǎn)工程師每周3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備駐點(diǎn)工程師/技術(shù)支持專家每周4系統(tǒng)性能巡檢報(bào)告駐點(diǎn)工程師每周5備份情況巡檢報(bào)告駐點(diǎn)工程師每周6設(shè)備運(yùn)行情況駐點(diǎn)工程師/技術(shù)支持專家每周7計(jì)算機(jī)軟硬件情況匯總駐點(diǎn)工程師/技術(shù)支持專家每周8問題報(bào)告駐點(diǎn)工程師/技術(shù)支持專家問題解決后9月總結(jié)報(bào)告駐點(diǎn)工程師每月10季度巡檢/總結(jié)報(bào)告駐點(diǎn)工程師/技術(shù)支持專家每季度11年總結(jié)報(bào)告駐點(diǎn)工程師/技術(shù)支持專家/項(xiàng)目經(jīng)理每半年12定期培訓(xùn)技術(shù)支持專家每季度4.5.4其他響應(yīng)服務(wù)針對(duì)本次項(xiàng)目我公司為保證各用戶設(shè)備的穩(wěn)定可靠的運(yùn)行，根據(jù)該項(xiàng)目的具體需求方要求提供：熱線和駐場服務(wù)、派單和遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)；另外我公司還提供針對(duì)用戶方使用人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。為提高用戶方設(shè)備人員的使用設(shè)備技術(shù)水平及提供用戶方的工作效率，我公司將派遣具有豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家定期對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)專業(yè)（臺(tái)式計(jì)算機(jī)、筆記本電腦和軟件維護(hù)等）的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以采用靈活多樣的方式如面對(duì)面交流、課堂授課、郵件溝通等，有以下幾種：1、集中培訓(xùn)設(shè)備使用理論基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)包括設(shè)備的整體結(jié)構(gòu)、內(nèi)容及意義、軟件使用方法等基礎(chǔ)知識(shí)的理論培訓(xùn)。2、上機(jī)操作培訓(xùn)上級(jí)操作培訓(xùn)是計(jì)算機(jī)設(shè)備的重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，上機(jī)操作的效果直接影響到整個(gè)培訓(xùn)的效果。因此，將上機(jī)操作安排到現(xiàn)場進(jìn)行，這樣可以保證每批參加上機(jī)培訓(xùn)的人員質(zhì)量。3、現(xiàn)場操作培訓(xùn)用戶現(xiàn)場培訓(xùn)將貫穿整個(gè)維護(hù)過程。其內(nèi)容主要由現(xiàn)場駐點(diǎn)工程師在維護(hù)過程中對(duì)用戶方進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)備介紹和培訓(xùn)，闡述設(shè)備的使用和安全維護(hù)等實(shí)用知識(shí)和技能，建立用戶方的良好使用習(xí)慣，從而更好的提高工作效率。4、現(xiàn)場操作指導(dǎo)針對(duì)不同部門或機(jī)構(gòu)使用者，在處理故障的過程中提出疑難問題，我們將會(huì)提供現(xiàn)場操作指導(dǎo)，保證設(shè)備正常使用起來。5、在線培訓(xùn)若用戶在使用設(shè)備的過程中出現(xiàn)疑問或者操作上出錯(cuò)等非程序性問題，我們將會(huì)提供電話、E-mail、遠(yuǎn)程協(xié)助等多種現(xiàn)代化手段給予及時(shí)響應(yīng)，第一時(shí)間解決問題。若問題仍然存在，我將進(jìn)一步采取上門培訓(xùn)服務(wù)。6、特例培訓(xùn)經(jīng)培訓(xùn)后仍然存在操作困難的學(xué)員，我們將派專人上門進(jìn)行特例培訓(xùn)指導(dǎo)，直到該用戶完全熟練、掌握系統(tǒng)的操作、使用步驟。4.6年度維保要求4.6.1駐場工作流程駐場人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程，包括臺(tái)式計(jì)算機(jī)、筆記本電腦和軟件維護(hù)，如下圖所示：工作流程圖4.6.2★我公司承諾根據(jù)與所服務(wù)具體項(xiàng)目需求方簽訂合同的維修保養(yǎng)設(shè)備數(shù)量（臺(tái)式電腦、筆記本電腦的設(shè)備數(shù)量總和）規(guī)模為該具體項(xiàng)目需求方安排固定的常駐技術(shù)服務(wù)人員，具體要求如下：合同設(shè)備數(shù)量（臺(tái)）常駐技術(shù)服務(wù)人員數(shù)（人）每周駐點(diǎn)服務(wù)時(shí)間＜4001兩個(gè)工作日≥400，＜7001五個(gè)工作日≥7002五個(gè)工作日4.6.3我公司常駐用戶方的工程師具備軟硬件維護(hù)的技術(shù)能力和應(yīng)急處置能力，能夠處理和協(xié)助處理各種計(jì)算機(jī)、多媒體平臺(tái)、常用操作系統(tǒng)及軟件基本故障及突發(fā)的系統(tǒng)事件，具有一定的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)能力。在用戶方的駐場技術(shù)服務(wù)人員熟悉Windows操作系統(tǒng)及常用辦公軟件、熟悉計(jì)算機(jī)硬件安裝調(diào)試，具有較強(qiáng)的溝通能力和保密意識(shí)。（技術(shù)人員學(xué)歷證明在附件1）我公司的技術(shù)人員將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的所有敏感數(shù)據(jù)等信息不得向第三方泄露，維護(hù)過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場，并與用戶方在合同中添加信息保密條款。4.6.4我公司常駐技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定，如有變動(dòng)可提前兩周書面通知具體項(xiàng)目需求方并征得具體項(xiàng)目需求方同意。如常駐技術(shù)服務(wù)人員達(dá)不到具體項(xiàng)目需求方要求時(shí)，我公司在接到具體項(xiàng)目需求方書面通知2周內(nèi)予以更換相關(guān)人員并征得具體項(xiàng)目需求方同意。駐場人員變更通知單：原負(fù)責(zé)人員姓名負(fù)責(zé)單位申請(qǐng)時(shí)間年月日變更事由變更人簽名：變更類別口離職口請(qǐng)假口調(diào)崗口其他：工作移交移交人：接收人：日期：審批流程客戶代表意見部門負(fù)責(zé)人意見公司領(lǐng)導(dǎo)意見備注工作負(fù)責(zé)人變更必須兩周提前申請(qǐng)4.6.5我公司常駐技術(shù)服務(wù)人員請(qǐng)假離開工作崗位的務(wù)必征求具體項(xiàng)目需求方同意，維護(hù)人員確需離開工作崗位的，首先向我公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)具體項(xiàng)目需求方審批，具體項(xiàng)目需求方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。具體項(xiàng)目需求方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。如我公司維護(hù)人員未經(jīng)具體項(xiàng)目需求方同意擅離職守的，該人員將接受公司處罰，并調(diào)離崗位。后臺(tái)維護(hù)支持人員及應(yīng)急人員作為駐場人員的一個(gè)有機(jī)補(bǔ)充，在計(jì)算機(jī)、辦公設(shè)備軟硬件故障處理等方面無法達(dá)到項(xiàng)目要求時(shí)，非駐場人員需到現(xiàn)場協(xié)助解決。在常駐技術(shù)服務(wù)人員無法及時(shí)完成維護(hù)或維修服務(wù)時(shí)，定點(diǎn)供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)用戶要求及時(shí)提供后臺(tái)資深工程師進(jìn)行增援，保證按時(shí)完成維護(hù)、維修任務(wù)，費(fèi)用由定點(diǎn)供應(yīng)商承擔(dān)。駐場人員請(qǐng)假申請(qǐng)單姓名部門申請(qǐng)時(shí)間年月日請(qǐng)假事由請(qǐng)假人簽名：請(qǐng)假類別口婚假口產(chǎn)假口工傷假口扣薪假口喪假口公休假口病假（需醫(yī)生證明）請(qǐng)假時(shí)間自年月日時(shí)至年月日時(shí)，共天時(shí)。公休假已休公休假天數(shù)________,未休公休假天數(shù)_________。工作移交移交人：接收人：日期：審批流程客戶代表意見部門負(fù)責(zé)人意見人事部意見公司領(lǐng)導(dǎo)意見財(cái)務(wù)辦理結(jié)果備注請(qǐng)假必須提前三日申請(qǐng)4.6.6我公司將提供充足的后臺(tái)維護(hù)支持人員及應(yīng)急人員作為駐場人員的一個(gè)有機(jī)補(bǔ)充，在計(jì)算機(jī)、辦公設(shè)備軟硬件故障處理等方面無法達(dá)到項(xiàng)目要求時(shí)，非駐場人員必到現(xiàn)場協(xié)助解決。在常駐技術(shù)服務(wù)人員無法及時(shí)完成維護(hù)或維修服務(wù)時(shí)，我公司將根據(jù)用戶要求及時(shí)提供后臺(tái)資深工程師進(jìn)行增援，保證按時(shí)完成維護(hù)、維修任務(wù)，費(fèi)用由我公司承擔(dān)。4.6.7針對(duì)具體項(xiàng)目需求方系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，并增派高級(jí)工程師指導(dǎo)常駐人員解決問題。在日常維護(hù)中可能會(huì)出現(xiàn)突發(fā)事件，一旦出現(xiàn)如下問題我公司將遵循應(yīng)急流程處理突發(fā)事件。突發(fā)事件的來源，可能來自三個(gè)途徑，第一巡檢維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)、第二設(shè)備使用過程發(fā)生報(bào)錯(cuò)藍(lán)屏、用戶方反饋；一旦發(fā)生上述問題駐點(diǎn)工程師第一時(shí)間告知客戶，并將具體的問題原因一同告知，以最快速度聯(lián)系公司相關(guān)技術(shù)專家和公司相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)，與專家進(jìn)行充分溝通初步定為故障，并將故障定級(jí)，同時(shí)告知客戶，如遇到駐點(diǎn)工程師無法解決的故障時(shí)，公司內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)專家會(huì)以最快速度趕到事故現(xiàn)場進(jìn)行故障處理，直至問題解決，在問題解決之后。由技術(shù)專家和駐點(diǎn)工程師共同完事件問題報(bào)告，將故障的發(fā)生原因，處理的方式，已及如何避免再次發(fā)生的方法進(jìn)行詳細(xì)記錄，錄入客戶的運(yùn)護(hù)管理日志文件中，同時(shí)由公司技術(shù)專家完成將此案例錄入公司內(nèi)部知識(shí)案例庫，作為以后借鑒依據(jù)，當(dāng)事故處理完畢后，由駐點(diǎn)工程師或技術(shù)專家講結(jié)果告之客戶和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。具體流程詳見下圖所示：突發(fā)事件處理流程圖設(shè)備維護(hù)應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在設(shè)備維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。設(shè)備巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，駐點(diǎn)工程師可以立即從知識(shí)庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，與公司技術(shù)專家溝通，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。我公司已建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)（應(yīng)包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，并有完備的文檔資料產(chǎn)生。5質(zhì)量要求我公司駐點(diǎn)技術(shù)支持人員可在10分鐘內(nèi)準(zhǔn)確診斷并告知具體項(xiàng)目需求方用戶故障原因，診斷差錯(cuò)率低于5%以內(nèi)。并向最終用戶解釋故障發(fā)生原因，可能導(dǎo)致的后果，以及擬采取的措施，并向具體項(xiàng)目需求方提供預(yù)防性維護(hù)策略。故障修復(fù)過程中可能影響用戶工作或?qū)ο到y(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)有影響的，務(wù)必先咨詢具體項(xiàng)目需求方用戶意見再處理。如果配件需要送修或更換，需要配合具體項(xiàng)目需求方用戶登記故障配件的型號(hào)和產(chǎn)品序列號(hào)，并由用戶簽字記錄后再送維修。如果機(jī)器送修，我公司駐點(diǎn)技術(shù)人員務(wù)必保護(hù)好磁盤等存儲(chǔ)設(shè)備，先將用戶數(shù)據(jù)備份好，再送維修。如果需要更換配件，我公司將以書面形式出具設(shè)備故障原因及解決辦法的函（加蓋公司公章）給具體項(xiàng)目需求方，具體項(xiàng)目需求方確認(rèn)后方可進(jìn)行配件更換，配件費(fèi)用由具體項(xiàng)目需求方另行支付。如果具體項(xiàng)目需求方委托定點(diǎn)我公司采購更換的零配件，每次更換應(yīng)同時(shí)填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡，也應(yīng)出具定點(diǎn)供應(yīng)商的維護(hù)期保證書，我公司將統(tǒng)一所有的零配件保修期為不少于三個(gè)月，以方便用戶方日后的維護(hù)工作。6檢查制度我公司承接具體項(xiàng)目需求方的包年服務(wù)時(shí)將建立季檢制度和年檢制度：所有設(shè)備進(jìn)行季度檢查和年檢制度，記錄設(shè)備狀況，列出注意事項(xiàng)，并反饋給具體項(xiàng)目需求方。并對(duì)整個(gè)協(xié)議服務(wù)期內(nèi)對(duì)用戶方進(jìn)行定期維護(hù)時(shí)回訪和維護(hù)后回訪。回訪的目的主要是了解故障響應(yīng)時(shí)間、駐點(diǎn)人員態(tài)度和維護(hù)質(zhì)量、其他維護(hù)中的可能情況。具體流程如下：1、根據(jù)維護(hù)檔案記錄，每周/月制作《周/月總結(jié)報(bào)告》，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審閱后，由質(zhì)量檢查部門監(jiān)督，質(zhì)檢部門定期上交存檔。2、項(xiàng)目主管定期每月對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)總結(jié)，分析事故多發(fā)的原因，提交更加有效的解決措施，建立自我約束，自我提高機(jī)制。同時(shí)，填寫《季度巡檢/總結(jié)報(bào)告》和《年總結(jié)報(bào)告》，由質(zhì)量檢查部門監(jiān)督，質(zhì)檢部門定期將表格上交存檔。6.1定期巡檢制度定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：巡檢流程圖6.2臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦日常巡檢記錄一、計(jì)算機(jī)巡檢維護(hù)記錄項(xiàng)目1、終端機(jī)主機(jī)內(nèi)部是否進(jìn)行除塵等清潔處理巡檢內(nèi)容備注2、終端機(jī)主機(jī)硬件設(shè)備、外部設(shè)備（打印機(jī)等）是否有硬件損壞情況□是□否3、業(yè)務(wù)軟件運(yùn)行狀態(tài)是否正常□是□否4、網(wǎng)絡(luò)是否接入內(nèi)網(wǎng)或外網(wǎng)□是□否5、殺毒軟件是否安裝并能自動(dòng)更新□是□否6、硬盤數(shù)據(jù)是否有被病毒感染的文件□是□否7、操作系統(tǒng)是否安裝了與業(yè)務(wù)無關(guān)的程序□是□否8、是否有不能處理的故障問題（硬件或軟件、系統(tǒng)）□是□否9、品牌機(jī)或兼容機(jī)□品□兼二、計(jì)算機(jī)外部設(shè)備登記記錄外部設(shè)備名稱及型號(hào)（打印機(jī)等）備注是否運(yùn)行正?！跏恰醴瘛跏恰醴袢?、計(jì)算機(jī)終端網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)記錄1、所屬配線架口2、所屬交換機(jī)3、所屬交換機(jī)接入口4、配線架到交換機(jī)的跳線是否貼標(biāo)（兩頭）□是□否5、網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)面板是否貼標(biāo)□是□否四、網(wǎng)絡(luò)基本信息記錄1、計(jì)算機(jī)名：2、IP地址及MAC：3、網(wǎng)關(guān)：4、DNS服務(wù)器地址：五、使用人、部門及用途1、使用人：2、部門：3、用途：六、計(jì)算機(jī)終端機(jī)主機(jī)硬件信息記錄名稱品牌及型號(hào)備注主板內(nèi)存CPU硬盤網(wǎng)卡顯卡電源顯示器變更記錄：巡檢人簽名:使用人或部門負(fù)責(zé)人簽名:6.2軟件或硬件故障問題報(bào)告項(xiàng)目編號(hào)項(xiàng)目名稱維護(hù)類別軟件維護(hù)改正性問題說明：完善性適應(yīng)性預(yù)防性維修要求：硬件維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備外圍設(shè)備維修優(yōu)先級(jí)申請(qǐng)?jiān)u價(jià)結(jié)論：用戶評(píng)價(jià)負(fù)責(zé)人：評(píng)價(jià)時(shí)間：維護(hù)方式遠(yuǎn)程/現(xiàn)場申請(qǐng)人6.3周、月度、季度報(bào)告表格單位駐點(diǎn)工程師日期本周/月/季度工作內(nèi)容電話報(bào)障巡檢報(bào)障成功處理未處理成功處理上月匯報(bào)周期報(bào)障備注問題分析分析列表問題原因解決方案備注下周/月/季度工作安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人意見用戶方意見●年度報(bào)告由駐點(diǎn)工程師每半年提交一次，具體格式按照年度總結(jié)編寫。7維修服務(wù)單設(shè)備維修結(jié)束后，我公司維修人員需向具體項(xiàng)目需求方出示服務(wù)維修單。服務(wù)維修單上需注明維修日期、維修人員、維修地點(diǎn)、故障、故障原因分析、修復(fù)結(jié)果等。并增加客戶對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查，檢查維修人員的服務(wù)態(tài)度。維護(hù)服務(wù)服務(wù)單如下：需求方填寫提出部門：提出人：電話：緊急程度：□特急（要求立即處理）□普通(２小時(shí)內(nèi)響應(yīng)處理)□其他:_____________駐點(diǎn)工程師填寫□修改□調(diào)整□培訓(xùn)□其他工程師：日期：用戶方填寫用戶代表意見及建議：用戶方：日期：結(jié)果反饋及服務(wù)評(píng)價(jià)完成情況：□已完成□基本完成□未完成服務(wù)評(píng)價(jià)：□非常滿意□滿意□不滿意意見及建議：需求人確認(rèn)：日期：●注意事項(xiàng)：配件更換后，在非人為條件下，兩個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)同一故障不得再次發(fā)生，我公司將負(fù)責(zé)免費(fèi)修復(fù)，直至具體項(xiàng)目需求方滿意為止。維護(hù)過程中，我公司人員單方面造成具體項(xiàng)目需求方的設(shè)備機(jī)件損壞，其費(fèi)用由我公司承擔(dān)。我公司將向具體項(xiàng)目需求方提供服務(wù)類型：送修、現(xiàn)場、特殊服務(wù)要求（如購件、升級(jí)等）。8計(jì)算機(jī)其他服務(wù)事項(xiàng)8.1數(shù)據(jù)備份和修復(fù)我公司為具體需求方提供數(shù)據(jù)定期備份和數(shù)據(jù)修復(fù)服務(wù)：備份數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)的推出在于信息技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)成為許多用戶的選擇，一個(gè)破壞這個(gè)基礎(chǔ)的災(zāi)難將意味著巨大的損失，甚至?xí)＜斑@個(gè)用戶的數(shù)據(jù)安全?；謴?fù)服務(wù)可以保證在用戶數(shù)據(jù)遇到災(zāi)難后，其信息系統(tǒng)能夠在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，以恢復(fù)用戶日常業(yè)務(wù)的運(yùn)作，保證企業(yè)業(yè)務(wù)的連續(xù)性?；謴?fù)受損的軟件或者數(shù)據(jù)或者系統(tǒng)備份恢復(fù)，確保系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行（安裝的軟件由用戶提供）。出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)，我司將及時(shí)從其它相關(guān)數(shù)據(jù)庫（或備份的數(shù)據(jù)文件中）恢復(fù)或者使用修復(fù)軟件進(jìn)行恢復(fù)，具體視數(shù)據(jù)破壞程度，完全損壞的數(shù)據(jù)只能備份恢復(fù)。在維修過程中使用到臨時(shí)代用設(shè)備的，在原有設(shè)備修復(fù)后，要及時(shí)將數(shù)據(jù)從代用機(jī)上導(dǎo)入原設(shè)備（或新設(shè)備）中。1、硬盤數(shù)據(jù)軟件故障數(shù)據(jù)恢復(fù)：軟件故障主要包括：誤分區(qū)、誤格式化、誤刪除、誤克隆、MBR丟失、BOOT扇區(qū)錯(cuò)誤、病毒破壞、黑客攻擊、PQMagic轉(zhuǎn)換出錯(cuò)、分區(qū)邏輯錯(cuò)誤、硬盤邏輯壞道、硬盤0磁道損壞、硬盤邏輯鎖、分區(qū)表丟失等等。2、磁盤陣列故障數(shù)據(jù)恢復(fù)：Raid故障主要包括：硬盤順序人為弄錯(cuò)、磁盤陣列中掉線硬盤達(dá)到兩塊或兩塊以上、陣列擴(kuò)容出錯(cuò)、陣列硬盤指示燈良好但陣列啟動(dòng)不了、陣列分區(qū)出錯(cuò)、Rebuild陣列出錯(cuò)等等。3、數(shù)據(jù)庫異常修復(fù)：數(shù)據(jù)庫異常主要包括：MicrosoftSQL數(shù)據(jù)庫恢復(fù)或損壞、Oracle數(shù)據(jù)庫文件損壞、Foxbase/pro數(shù)據(jù)庫文件損壞等。4、文檔恢復(fù)：文檔損壞主要包括：損壞的Office系列Word、Excel、Access、PowerPoint文件等。5、密碼恢復(fù)：密碼恢復(fù)主要包括：Windows啟動(dòng)密碼；zip、rar、ace等加密壓縮文件的密碼；OFFICE文檔的密碼。6、U盤數(shù)據(jù)恢復(fù)：U盤數(shù)據(jù)恢復(fù)主要包括：不正常拔插導(dǎo)致的（提示要格式化、文件丟失）各種問題、誤刪除、誤格式化、病毒破壞、出現(xiàn)物理壞道等。7、存儲(chǔ)卡數(shù)據(jù)恢復(fù)：存儲(chǔ)卡恢復(fù)主要包括：誤刪除（前提是物理上沒有問題，刪除以后沒有照太多的照片）。8.2補(bǔ)丁和防病毒管理針對(duì)用戶方的計(jì)算機(jī)安全配置，為用戶方安裝合適的防火墻系統(tǒng),共同制定安全策略，抵御黑客的攻擊。采用模擬攻擊進(jìn)行入侵檢測,填補(bǔ)安全漏洞,消除安全隱患.提供對(duì)防火墻的管理和定期維護(hù)服務(wù)。協(xié)助用戶方選擇合適的網(wǎng)絡(luò)防毒系統(tǒng)軟件,在用戶方的計(jì)算機(jī)上進(jìn)行安裝調(diào)試和升級(jí)。提供病毒預(yù)警服務(wù)，隨時(shí)提示病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機(jī)會(huì)，避免病毒發(fā)作造成破壞。在遭受病毒感染后，及時(shí)清除，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。8.3網(wǎng)絡(luò)安全策略針對(duì)用戶方的計(jì)算機(jī)和設(shè)備用途主要是政府內(nèi)網(wǎng)使用，對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全要求十分高，有鑒于此，我公司為用戶方提供安全、高效、便捷的網(wǎng)絡(luò)安全策略：1、設(shè)置內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)邊界：內(nèi)網(wǎng)安全的威脅不同于網(wǎng)絡(luò)邊界的威脅。網(wǎng)絡(luò)邊界安全技術(shù)防范來自Internet上的攻擊，主要是防范來自公共的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器如HTTP或SMTP的攻擊。網(wǎng)絡(luò)邊界防范(如邊界防火墻系統(tǒng)等)減小了資深黑客僅僅只需接入互聯(lián)網(wǎng)、寫程序就可訪問企業(yè)網(wǎng)的幾率。內(nèi)網(wǎng)安全威脅主要源于局域網(wǎng)內(nèi)部。惡性的黑客攻擊事件一般都會(huì)先控制局域網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的一臺(tái)Server，然后以此為基地，對(duì)Internet上其他主機(jī)發(fā)起惡性攻擊。因此，應(yīng)在邊界展開黑客防護(hù)措施，同時(shí)建立并加強(qiáng)內(nèi)網(wǎng)防范策略。2、限制VPN的訪問虛擬專用網(wǎng)(VPN)用戶的訪問對(duì)內(nèi)網(wǎng)的安全造成了巨大的威脅。因?yàn)樗鼈儗⑷趸淖烂娌僮飨到y(tǒng)置于企業(yè)防火墻的防護(hù)之外。很明顯VPN用戶是可以訪問企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的。因此要避免給每一位VPN用戶訪問內(nèi)網(wǎng)的全部權(quán)限。這樣可以利用登錄控制權(quán)限列表來限制VPN用戶的登錄權(quán)限的級(jí)別，即只需賦予他們所需要的訪問權(quán)限級(jí)別即可，如訪問郵件服務(wù)器或其他可選擇的網(wǎng)絡(luò)資源的權(quán)限。3、為用戶方建立內(nèi)網(wǎng)型的邊界防護(hù)局域網(wǎng)也是造成內(nèi)網(wǎng)安全問題的一大原因。例如安全管理員雖然知道怎樣利用實(shí)際技術(shù)來完固防火