公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)課件：危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)

經(jīng)典案例回顧：新航空難危機(jī)處理

2000年10月31日深夜23:18，一家新加坡航空公司的747-400客機(jī)，在臺(tái)灣中正機(jī)場(chǎng)的跑道上，因?yàn)樽矒舻脚艿郎系氖┕さ臋C(jī)具車輛而失事。為什么跑道上有施工的車輛呢？初步判斷是新航飛機(jī)進(jìn)錯(cuò)跑道，而導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇。為什么飛機(jī)會(huì)進(jìn)錯(cuò)跑道呢？這有兩種可能：第一，新航機(jī)師看錯(cuò)燈號(hào)指示，進(jìn)錯(cuò)跑道；第二，塔臺(tái)指示燈號(hào)錯(cuò)誤，導(dǎo)致飛機(jī)進(jìn)入致命跑道。首先我們來看看整個(gè)事件經(jīng)過，以及新加坡航空公司的處理過程：2000年11月1日A.宣布對(duì)罹難者立即致贈(zèng)25000美元慰問金。B.從香港和新加坡緊急調(diào)派155名工作人員，成立“緊急危機(jī)處理小組”。C.安排家屬搭乘專機(jī)來臺(tái)。2000年11月2日A.新航總裁晚上抵臺(tái)，立即聽取簡(jiǎn)報(bào)。B.聽完簡(jiǎn)報(bào)已經(jīng)是凌晨，新航總裁于1：20前往祭拜罹難者，并到過境旅館向罹難者家屬置疑。C.凌晨02:00新航總裁召開記者會(huì)，除表示最深得歉意外，也表達(dá)全力配合調(diào)查，并愿提供任何可以處理善后的人力和物力。2000年11月3日A.初步調(diào)查結(jié)果公布，確為新航飛機(jī)進(jìn)錯(cuò)跑道。B.新航于晚上21:30召開記者會(huì)，總裁聲明：接受初步調(diào)查結(jié)果，致歉，并表示會(huì)對(duì)旅客與家屬負(fù)起全責(zé)，承擔(dān)責(zé)任。C.記者會(huì)上有記者問：“如果是機(jī)場(chǎng)指示燈問題，是否能讓新航減輕責(zé)任？”新航總裁回答：“我不關(guān)心能減輕多少責(zé)任，是我們的機(jī)師和飛機(jī)出了事，我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任?！?000年11月4日下午，新航宣布：每位罹難者賠償40萬美金（不含25000美元慰問金，40萬美金約合1300萬臺(tái)幣）。2000年11月5日部分家屬不滿意新航片面宣布賠償金額；另提出賠償2000萬臺(tái)幣的要求，但對(duì)新航的第一線人員的服務(wù)表示感謝。2000年11月6日媒體的報(bào)道焦點(diǎn)落在“機(jī)師應(yīng)不應(yīng)該在臺(tái)灣被起訴”的爭(zhēng)議上。2000年11月7日罹難者的頭七法會(huì)，新航臺(tái)灣分公司總經(jīng)理向靈位下跪，代表新航向罹難者致上最深的歉意。一、公關(guān)危機(jī)的含義1、危機(jī)：潛伏的禍患，如危機(jī)四伏；嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)+關(guān)鍵時(shí)刻2、公關(guān)危機(jī):組織所面臨的一系列重大事件或變故。3、危機(jī)公關(guān)：運(yùn)用公關(guān)的手段與方法來對(duì)這些事件或變故進(jìn)行預(yù)防、監(jiān)控與處置。三、公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)1.普遍性

《財(cái)富》500強(qiáng)公關(guān)調(diào)查結(jié)果三、公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)2、突發(fā)性（偶然性）屈臣氏面膜致死：

2012年8月福州約40歲的金女士，使用屈臣氏一款珍珠美白面膜，使用后全身發(fā)紅，嘴唇發(fā)紫，送醫(yī)院后不治身亡，據(jù)稱是“因面膜有毒”。農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”：2013年3月8日，消費(fèi)者李女士投訴稱，其公司購(gòu)買的多瓶未開封農(nóng)夫山泉380ml飲用天然水中出現(xiàn)很多黑色的不明物。3月25日，有網(wǎng)站爆料《農(nóng)夫山泉丹江口水源地垃圾圍城，水質(zhì)堪憂》農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)不及自來水。三、公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)3.傳播速度快1）250定律：

美國(guó)著名推銷員喬·吉拉德提出，每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。

2）1個(gè)投訴者往往會(huì)帶來326位不滿者

每存在一位投訴者,至少身邊還有26名保持沉默的不滿者,這26人會(huì)對(duì)身邊另外10個(gè)人造成消極影響，而這10個(gè)人中約有33%會(huì)把該壞消息傳遞給身邊至少20個(gè)人，由此得到公式：1×（26×10）+（10×33%×20)=326人三、公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)4.危害大，破壞力強(qiáng)

韓國(guó)三星電子公布2016財(cái)年第三財(cái)季報(bào)告。財(cái)報(bào)顯示，因GalaxyNote7智能手機(jī)被召回，三星電子凈利潤(rùn)下降16.8%，整體營(yíng)業(yè)利潤(rùn)下降30%。GalaxyNote7智能手機(jī)停產(chǎn)后，三星的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)比一年前下降96%至1000億韓元。

截至2013年4月底，農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”造成的損失超過6000萬元，農(nóng)夫山泉的銷售不可避免地受到了嚴(yán)重影響。同時(shí)，農(nóng)夫山泉宣布：放棄北京桶裝水市場(chǎng)。四、公關(guān)危機(jī)的成因

自然災(zāi)害產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量有問題人員言行不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意中傷與破壞謠言與誤傳

案例討論：（如果您來負(fù)責(zé)此次危機(jī)處理，您會(huì)怎么做？）

2009年7月的一個(gè)晚上，武漢漢陽(yáng)家樂福超市二樓麥當(dāng)勞餐廳，某顧客一家來此就餐，因3歲獨(dú)生子特別愛吃番茄醬，便在購(gòu)買了36元食品后，向服務(wù)員提出多給一包番茄醬的要求，服務(wù)員竟然在扔下一包番茄醬之后，輕蔑地說：“你們中國(guó)人就是愛占便宜”，并調(diào)頭離開，聞聽此言，舉座皆驚，眾顧客紛紛譴責(zé)該服務(wù)員的惡劣言行，要求其當(dāng)眾道歉。未曾想，該餐廳值班經(jīng)理竟站在餐廳中央大聲宣布：“麥當(dāng)勞”沒有員工向顧客道歉的規(guī)定，甚至有服務(wù)員大聲嚷道：你們愛國(guó)就別來“麥當(dāng)勞”，新聞媒體披露此事件后，“麥當(dāng)勞”的形象受到了極其沉重的打擊。

案例討論：

一則歧義廣告引發(fā)的公關(guān)危機(jī)2008年4月17日，開張僅十天的重慶“家樂福”江北金觀音店里，一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購(gòu)1.25升裝的百事可樂。但是，當(dāng)顧客按每?jī)善?元的價(jià)格付款是，收銀員卻不知所措……事前，商場(chǎng)準(zhǔn)備開展為期三天的特價(jià)酬賓活動(dòng)，其中1.25升的百事可樂售價(jià)5元，同時(shí)贈(zèng)送一聽價(jià)值2元的天府可樂。為何顧客以2元買2瓶可樂呢？原來，當(dāng)重慶某報(bào)上刊登了一則“家樂福”特價(jià)酬賓廣告，在數(shù)十種商品中，“百事可樂”原價(jià)5.00元，現(xiàn)價(jià)買一贈(zèng)一（2.00）。由于廣告有歧義，造成顧客理解與商家原意不符。就在顧客也收銀員為價(jià)格僵持不下是，“家樂福”江北店店長(zhǎng)，法國(guó)人布拉松只說了一句話：“尊重顧客的意愿?！睅资松习偃耍粫?huì)兒就把500件百事可樂購(gòu)買一空，商場(chǎng)馬上調(diào)貨補(bǔ)充，并調(diào)集保安人員維持秩序。最后為不影響整個(gè)商業(yè)環(huán)境的平衡，商場(chǎng)不得不每人限購(gòu)兩瓶，并在本市報(bào)紙上發(fā)出啟事對(duì)原廣告修正，才將問題圓滿解決。顯然，金觀音店賣出的百事可樂大大低于成本價(jià)。問及該點(diǎn)損失，布拉松卻說：“我不在乎利潤(rùn)的損失，我的宗旨是顧客滿意為先?！蔽?、危機(jī)公關(guān)的原則

Tellitfast!三T的原則公眾利益至上的原則公眾利益至上的原則企業(yè)的形象與聲譽(yù)至上的原則Tellitall!!Tellitbyyourowntale!!五、危機(jī)公關(guān)的原則

危機(jī)公關(guān)的5S原則

1.承擔(dān)責(zé)任2.真誠(chéng)溝通3.速度第一4.系統(tǒng)運(yùn)行5.權(quán)威證實(shí)高曉松----“酒駕門”公關(guān)2024/12/212/2/20242024/12/21234肇事拘留道歉審判獄中5獲釋事件始末2024/12/212/2/20242024/12/2

2011年5月9日晚，高曉松因酒后駕駛，造成四車追尾，四人輕傷。10日下午，高曉松因涉嫌危險(xiǎn)駕駛罪被刑拘，17日下午在北京市東城區(qū)法庭開庭受理。最終以“危險(xiǎn)駕駛罪”被判刑拘6個(gè)月，罰款4000人民幣。2024/12/2事件概述：12/2/20242024/12/2

公關(guān)步驟誠(chéng)懇應(yīng)對(duì)，第一時(shí)間采取了正確的措施。（道歉，悔過書，態(tài)度端正）事實(shí)面前勇于承擔(dān)責(zé)任，絲毫不避諱，一肩挑的“爺們”形象。（審判發(fā)言，選擇棄訴，不再辯護(hù)，最后陳述“酒令智昏，以我為戒”）。2024/12/212/2/20242024/12/2多管齊下重塑形象?借助外力與輿論，讓別人替自己說話是上策。（眾多圈中微博好友聲援）?獄中創(chuàng)作，精神行為感動(dòng)大眾，轉(zhuǎn)移視線。（大武生場(chǎng)外指導(dǎo)，為紀(jì)錄片做主題歌，寫詩(shī)，翻譯小說，創(chuàng)作如夢(mèng)令）。2024/12/212/2/20242024/12/2

化危機(jī)為機(jī)會(huì)，出獄后第一時(shí)間無償拍攝禁止酒駕公益片，積極參加公益來彌補(bǔ)自己的過錯(cuò)，（面對(duì)媒體表現(xiàn)“謙遜”“禮貌”與以前截然不同，在微博上也用勵(lì)志話俘獲了網(wǎng)友的心。）2024/12/212/2/20242024/12/2富士康跳樓事件

2010.1.23——2016.8.18

富士康連續(xù)發(fā)生15起工人跳樓事件造成了13死2重傷的悲劇，跳樓員工幾乎都是80后、90后的年輕人。跳樓事件起因感情糾葛活得太累加班費(fèi)被盜與同事吵架生活枯燥內(nèi)部原因（一）管理模式只要利潤(rùn)不要工人的安全，只要機(jī)器不要員工。（二）員工工作強(qiáng)度平均每天工作10小時(shí)，早上7點(diǎn)半進(jìn)廠，晚上7點(diǎn)半出廠（三）員工人際關(guān)系員工之間關(guān)系冷漠缺乏溝通管理人員和工人缺溝通富士康危機(jī)處理，應(yīng)對(duì)措施欲與員工簽訂“不自殺協(xié)議”。召開媒體見面會(huì)，郭臺(tái)銘向全社會(huì)、富士康所有員工和死者及家屬表示道歉，并再三鞠躬。安撫員工請(qǐng)五臺(tái)山高僧為員工祈福；大幅加薪，改善員工福利；開通關(guān)愛之家服務(wù)站；培養(yǎng)千人心理輔導(dǎo)師。四.向公眾表態(tài)澄清六、危機(jī)公關(guān)的步驟

疏散和保護(hù)群眾成立危機(jī)處理小組深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況

安撫受眾積極找到解決對(duì)策與措施道歉賠償申明澄清承諾（保證）

轉(zhuǎn)危為安化危為機(jī)1.公司立即成立危機(jī)公關(guān)處理小組，對(duì)這次的事件進(jìn)行調(diào)查。2.為了將這次事件將此次事件的負(fù)影響降到最低，屈臣氏應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)召開一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，將珍珠美白臻面膜的權(quán)威認(rèn)證，合格證書等公示給媒體，并把發(fā)布會(huì)內(nèi)容在騰訊、微博、新浪、央視等多媒體上進(jìn)行宣傳?；顒?dòng)一家屬處理方案；不管最后面膜致死的結(jié)果與屈臣氏有沒有關(guān)，屈臣氏都應(yīng)該第一時(shí)間派人到福州去慰問死者的親屬，安撫他們的情緒，同時(shí)可給予適當(dāng)?shù)膸椭；顒?dòng)時(shí)間：2012年08月14日活動(dòng)二、消費(fèi)者處理方案：邀請(qǐng)專家和學(xué)者進(jìn)行訪談，并現(xiàn)場(chǎng)開通免費(fèi)撥打電話、短信、QQ、微博的方式讓有疑慮消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問，并由專家現(xiàn)場(chǎng)作答活動(dòng)時(shí)間：2012年08月16日活動(dòng)地點(diǎn)：央視直播“各位粉絲，相信大家有留意近日屈臣氏珍珠臻致美白面膜事件，目前此事件仍在調(diào)查當(dāng)中，小屈特作以下聲明，并承諾會(huì)一如既往提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，希望大家繼續(xù)支持小屈?！鼻际衔C(jī)處理方案

麥當(dāng)勞三里屯分店曾在3.15活動(dòng)中被曝光食品安全問題。在信息公布后不到一個(gè)小時(shí)，麥當(dāng)勞通過官方微博發(fā)布了簡(jiǎn)短的聲明：第一，承認(rèn)問題嚴(yán)重性；第二，確認(rèn)三里屯分店的個(gè)別問題；第三，向消費(fèi)者致歉；第四，做出改進(jìn)承諾。3U8606由于九寨天氣原因延誤。到達(dá)成都時(shí)間18：28?；爻毯笥?位旅客中轉(zhuǎn)國(guó)航19：00的航班。旅客下飛機(jī)后未找我公司接飛機(jī)的服務(wù)人員，而是直接到國(guó)航柜臺(tái)辦理。

當(dāng)被告知不能成行時(shí)，旅客希望能改簽20：30海航成都——北京的航班。因旅客手持兩張國(guó)航常旅客免票。國(guó)航只同意改簽其本公司后續(xù)航班。對(duì)此旅客認(rèn)為因我公司中轉(zhuǎn)服務(wù)流程的不足，照成后續(xù)無法成行。強(qiáng)烈要求我公司為其改簽20：30海航航班。經(jīng)我室工作人員多次協(xié)調(diào)，耐心解釋無果后。提出投訴。

3U8961航班起飛時(shí)刻07：50，因臺(tái)風(fēng)“羅莎”登陸江浙地區(qū)，該航班延誤。在上午09：30，其他航空公司成都-上海航班相繼登機(jī)，該航班因天氣原因繼續(xù)延誤，時(shí)間待定。該航班旅客情緒激動(dòng)，要求航空公司立即起飛，并做出補(bǔ)償，航空公司工作人員及時(shí)為旅客做出解釋，并安排午餐。下午13：40該航班通知登機(jī)，又因機(jī)械故障延誤，航空公司調(diào)換飛機(jī)執(zhí)行該航班，于15：25分從成都起飛。

3U884V航班12月19日由哈爾濱起飛，經(jīng)停濟(jì)南飛往成都，因濟(jì)南大霧，飛機(jī)備降青島，取消當(dāng)日航班，20日10：00從青島補(bǔ)班。19日，川航安排哈-濟(jì)-成備降青島旅客賓館住宿，費(fèi)用由川航承擔(dān)，濟(jì)-成的旅客退票或更改后續(xù)航班，協(xié)助安排賓館，費(fèi)用由旅客自理。20日，因濟(jì)南持續(xù)大霧，該航班取消哈-濟(jì)、濟(jì)-成段，由青島直飛成都。川航安排哈-成的旅客隨該航班回程，哈-濟(jì)的旅客由川航補(bǔ)償