某地產(chǎn)工地開(kāi)放日操作指引

第11頁(yè)，共11頁(yè) 編制日期2019.3.09審核日期2019.3.16批準(zhǔn)日期2019.3.21修訂記錄批準(zhǔn)日期修訂內(nèi)容修訂審核批準(zhǔn)

目錄TOC\o"1-1"\h\z\u1. 總則 32. 開(kāi)放類型和范圍 33. 工作職責(zé) 34. 開(kāi)放作業(yè)流程 55. 工地開(kāi)放前評(píng)估 76. 工地開(kāi)放預(yù)備會(huì)議 77. 工地開(kāi)放前準(zhǔn)備 88. 正式開(kāi)放活動(dòng) 99. 開(kāi)放活動(dòng)總結(jié)及成果提報(bào) 1110. 附則 1111. 附件 11總則目的1.1滿足客戶在購(gòu)房等待期對(duì)所購(gòu)房屋實(shí)體期待的心理需求，體現(xiàn)對(duì)客戶尊重。1.2增加客戶互動(dòng)觸點(diǎn)，提前捕捉客戶敏感點(diǎn)，借助客戶視角發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提升產(chǎn)品品質(zhì)，降低正式交付風(fēng)險(xiǎn)。適用范圍適用于地產(chǎn)自有項(xiàng)目及主導(dǎo)操盤(pán)項(xiàng)目，合作項(xiàng)目參考《地產(chǎn)合作項(xiàng)目客關(guān)管理辦法》執(zhí)行。指引說(shuō)明本指引主要用于指導(dǎo)“交付前集中工地開(kāi)放”活動(dòng)，過(guò)程工地開(kāi)放活動(dòng)可參照?qǐng)?zhí)行。開(kāi)放類型和范圍類別開(kāi)放形式展示內(nèi)容開(kāi)放范圍開(kāi)放節(jié)點(diǎn)過(guò)程開(kāi)放工藝分解樣板開(kāi)放結(jié)構(gòu)、二次結(jié)構(gòu)、初裝階段工藝工法及材料樣板每交付批次總戶數(shù)10%~20%毛坯：批量砌筑完成前裝修：批量裝修開(kāi)始前交付標(biāo)準(zhǔn)樣板間開(kāi)放實(shí)體交付標(biāo)準(zhǔn)及效果展示每交付批次總戶數(shù)10%~20%毛坯：批量砌筑完成前裝修：批量裝修開(kāi)始前交付前開(kāi)放交付大區(qū)集中開(kāi)放擬交付房屋實(shí)體每交付批次總戶數(shù)100%交付前30天工作職責(zé)項(xiàng)目總經(jīng)理工地開(kāi)放第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)工地開(kāi)放日活動(dòng)督辦和資源協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)工地開(kāi)放運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)匯報(bào)審批。客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)工地開(kāi)放活動(dòng)整體方案策劃及計(jì)劃制定；負(fù)責(zé)工地開(kāi)放客戶邀約、報(bào)名、宣傳事宜；負(fù)責(zé)組織開(kāi)放前風(fēng)險(xiǎn)檢查、開(kāi)放條件評(píng)估、工地開(kāi)放預(yù)備會(huì)負(fù)責(zé)工地開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)的包裝布展、推廣宣傳；負(fù)責(zé)工地開(kāi)放參與人員培訓(xùn)、活動(dòng)當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，應(yīng)急處理；負(fù)責(zé)對(duì)工地開(kāi)放質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提交項(xiàng)目部整改；負(fù)責(zé)每天開(kāi)放活動(dòng)結(jié)束后，組織召開(kāi)日清會(huì)，對(duì)當(dāng)日活動(dòng)情況總結(jié)回顧編寫(xiě)工地開(kāi)放活動(dòng)總結(jié)與快報(bào)；負(fù)責(zé)開(kāi)放問(wèn)題整改跟蹤處理，并及時(shí)反饋客戶。項(xiàng)目管理部確保現(xiàn)場(chǎng)在質(zhì)量及進(jìn)度具備開(kāi)放條件；參與交付前風(fēng)險(xiǎn)排查和開(kāi)發(fā)條件評(píng)估負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織工地開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)陪驗(yàn)工程師；對(duì)客戶提出的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行整改。工程管理部協(xié)同客關(guān)進(jìn)行開(kāi)放前風(fēng)險(xiǎn)排查，開(kāi)放條件評(píng)估督促項(xiàng)目部及施工單位問(wèn)題整改質(zhì)量、進(jìn)度，并及時(shí)反饋信息；協(xié)助客關(guān)完成工地開(kāi)放活動(dòng)總結(jié)營(yíng)銷管理部對(duì)準(zhǔn)業(yè)主名單和相關(guān)資料核對(duì)，并提供銷售階段敏感客戶信息；負(fù)責(zé)協(xié)助客關(guān)開(kāi)放活動(dòng)包裝方案和宣傳方案策劃；負(fù)責(zé)開(kāi)放期間正面信息推廣、輿情監(jiān)測(cè)、媒體維護(hù)；物業(yè)公司負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場(chǎng)清潔開(kāi)荒組織、保潔品質(zhì)檢查；負(fù)責(zé)停車引導(dǎo)、秩序安全、保潔崗后勤工作的人員支持；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)形象展示；客戶大使客戶服務(wù)外使：營(yíng)銷置業(yè)、客關(guān)、物業(yè)管家等人員組成，負(fù)責(zé)開(kāi)放前客戶溝通、開(kāi)放中陪同驗(yàn)房，客戶問(wèn)題整改反饋；客戶質(zhì)量?jī)?nèi)使：工程師、房修、物業(yè)工程等人員組成，負(fù)責(zé)客戶房屋質(zhì)量問(wèn)題前期排查、驗(yàn)房陪同、問(wèn)題整改跟進(jìn)及反饋；開(kāi)放作業(yè)流程毛坯工地開(kāi)放精裝房工地開(kāi)放工地開(kāi)放前評(píng)估評(píng)估組織：區(qū)域客戶關(guān)系部組織工程、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、物業(yè)聯(lián)合評(píng)估評(píng)估時(shí)間：工地開(kāi)放前30日開(kāi)放前提條件5.3.1工藝分解樣板開(kāi)放前提條件：工程進(jìn)展順利，現(xiàn)場(chǎng)整潔，毛坯主體沒(méi)有明顯的質(zhì)量缺陷；5.3.2 交付標(biāo)準(zhǔn)樣板間開(kāi)放前提條件：交付產(chǎn)品無(wú)重大缺陷，無(wú)客戶審美或材料部品認(rèn)知差異的重大風(fēng)險(xiǎn)；5.3.3 集中交付前開(kāi)放前提：地產(chǎn)公司已完成內(nèi)部模擬驗(yàn)收，且整改率達(dá)到95%以上，擬交付產(chǎn)品無(wú)重大缺陷，無(wú)客戶審美或材料部品認(rèn)知差異的重大風(fēng)險(xiǎn)；5.3.4評(píng)估支持文件：《工地開(kāi)放日質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指引》《工地開(kāi)放前區(qū)域自評(píng)估檢查表（精裝+毛坯）》工地開(kāi)放取消申請(qǐng)5.4.1對(duì)于開(kāi)放前評(píng)估不合格項(xiàng)目，及開(kāi)放易引發(fā)高度風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，區(qū)域公司慎重評(píng)估決定取消開(kāi)放的，需由客戶關(guān)系部發(fā)起“工地開(kāi)放日取消”O(jiān)A審批；5.4.2經(jīng)總部客關(guān)、運(yùn)營(yíng)、工程及分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，申請(qǐng)項(xiàng)目可取消開(kāi)放活動(dòng)；未審批通過(guò)項(xiàng)目，仍需按規(guī)定進(jìn)行開(kāi)放日活動(dòng)；5.4.3未進(jìn)行審批或?qū)徟赐ㄟ^(guò)，區(qū)域擅自取消工地開(kāi)放活動(dòng)這，總部將進(jìn)行集團(tuán)通報(bào)，并根據(jù)相關(guān)制度進(jìn)行處罰。工地開(kāi)放預(yù)備會(huì)議召開(kāi)時(shí)間：開(kāi)放前30-15天（至少兩次）會(huì)議內(nèi)容：明確工地開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)；明確開(kāi)放區(qū)域及開(kāi)放范圍；確定開(kāi)放時(shí)間；確定開(kāi)放參觀流線，要求流線順暢及通道安全；開(kāi)放區(qū)域質(zhì)量觀感、安全文明風(fēng)險(xiǎn)控制；設(shè)計(jì)變更、銷售口徑風(fēng)險(xiǎn)排查；確定宣傳及包裝方案、開(kāi)放物料清單；明確工作人員安排及培訓(xùn)時(shí)間。牽頭負(fù)責(zé)：客戶關(guān)系部。工地開(kāi)放前準(zhǔn)備客戶名單確認(rèn)及邀約7.1.1營(yíng)銷管理部根據(jù)開(kāi)放區(qū)域，負(fù)責(zé)整理客戶名單，并明確重點(diǎn)及特殊客戶房號(hào)；7.1.2客戶關(guān)系部提前15日通過(guò)電話、微信等方式發(fā)布工地開(kāi)放具體信息，公布報(bào)名方式、報(bào)名截止時(shí)間。7.1.3客戶關(guān)系部于活動(dòng)前7日確認(rèn)參加客戶名單，并郵寄活動(dòng)邀請(qǐng)函。活動(dòng)宣傳、包裝準(zhǔn)備7.2.1營(yíng)銷負(fù)責(zé)提前15日進(jìn)行活動(dòng)策劃,制定活動(dòng)主題，提供銷售手冊(cè)、戶型平面圖及交樓標(biāo)準(zhǔn)等口徑；7.2.2客關(guān)負(fù)責(zé)提前7日完成活動(dòng)邀請(qǐng)函7.2.3客關(guān)提前2日完成開(kāi)放區(qū)域包裝：橫幅、導(dǎo)示牌、道旗、紅地毯、宣傳資料/卡片制定，雜志/禮品準(zhǔn)備，電瓶車及銷售講解人員安排。7.2.4客戶關(guān)系部提前2日準(zhǔn)備好投影儀、電腦、投影幕布及播放PP內(nèi)容。7.2.5物業(yè)提前1日準(zhǔn)備開(kāi)放日茶點(diǎn)，并進(jìn)行場(chǎng)地布置。7.2.6項(xiàng)目工程部須提前3日核對(duì)房號(hào)，整理房間鑰匙，并做好區(qū)域清潔。提前2日準(zhǔn)備房屋查驗(yàn)記錄表、板夾、標(biāo)示貼、聯(lián)系人卡片及工地出入許可證。工具及安全準(zhǔn)備7.3.1項(xiàng)目工程部須準(zhǔn)備以下工具：尺、打壓儀、試電筆、燈泡（帶插頭）、水桶。7.3.2項(xiàng)目工程部視現(xiàn)場(chǎng)工地狀況還須準(zhǔn)備以下物品：安全帽、厚底鞋等。7.3.3根據(jù)開(kāi)放時(shí)期狀況，還應(yīng)考慮以下物品：鞋套、雨傘等7.3.4根據(jù)開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)條件，如有需要，應(yīng)為參加客戶購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)。工地開(kāi)放培訓(xùn)7.5.1客戶關(guān)系部提前15日擬定風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一口徑，報(bào)項(xiàng)目工程部、設(shè)計(jì)部、營(yíng)銷部審核確認(rèn)。7.5.2項(xiàng)目工程部及物業(yè)公司安排工程師人員名單，客戶關(guān)系部及項(xiàng)目工程部提前3日根據(jù)活動(dòng)方案對(duì)參與工作人員進(jìn)行項(xiàng)目基本情況及相關(guān)統(tǒng)一口徑的培訓(xùn)。培訓(xùn)主要內(nèi)容：工地開(kāi)放的目的、開(kāi)放計(jì)劃安排；開(kāi)放接待禮儀；工地開(kāi)放統(tǒng)一說(shuō)辭；交樓標(biāo)準(zhǔn)；常見(jiàn)問(wèn)題答疑現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題記錄要點(diǎn)。正式開(kāi)放活動(dòng)客戶接待引導(dǎo)8.1.1由客戶大使引導(dǎo)業(yè)主至登記崗進(jìn)行登記，指引至接待崗休息并倒茶，客戶大使同步通知驗(yàn)房大使至接待處待命；；8.1.2由客戶資料核對(duì)人員，核實(shí)客戶身份及房號(hào)，若有臨時(shí)增加的客戶，需要核實(shí)新增客戶的身份。8.1.3若現(xiàn)場(chǎng)客戶數(shù)量多于陪同看房人員數(shù)量，客戶大使需安撫好客戶的情緒，接待工作人員向客戶發(fā)放等待號(hào)碼，并按序叫號(hào)。8.1.4客戶驗(yàn)房前需簽署《工地參觀客戶安全須知》，簽署完畢后，客戶大使及驗(yàn)房大使陪同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房。看房及問(wèn)題咨詢處理8.2.1陪驗(yàn)看房過(guò)程中，驗(yàn)房大使需引導(dǎo)客戶對(duì)地漏、插座等進(jìn)行檢查，并引導(dǎo)客戶按次對(duì)房間內(nèi)的部品部件逐一檢查，8.2.2陪驗(yàn)時(shí)間控制在1小時(shí)內(nèi)，對(duì)業(yè)主的疑問(wèn)，需第一時(shí)間給予專業(yè)解釋；8.2.3對(duì)于房屋內(nèi)需要整改的問(wèn)題，在《工地開(kāi)放問(wèn)題記錄表》上如實(shí)記錄。8.2.4對(duì)于在看房過(guò)程中出現(xiàn)客戶因房屋質(zhì)量等問(wèn)題情緒激動(dòng)的情況，陪同看房人員應(yīng)立即與看房總協(xié)調(diào)取得聯(lián)系，安排專業(yè)工程師及客戶經(jīng)理上門(mén)溝通。8.2.5對(duì)于看房過(guò)程中無(wú)法獲得答復(fù)的疑問(wèn)，客戶大使應(yīng)將客戶帶回至接待現(xiàn)場(chǎng)后，由駐場(chǎng)咨詢?nèi)藛T與客戶進(jìn)行溝通。若有當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回答的問(wèn)題，與客戶確認(rèn)問(wèn)題回訪時(shí)間后，由受理人員按時(shí)給與答復(fù)。8.2.6看房完畢后，客戶大使帶領(lǐng)業(yè)主回到活動(dòng)場(chǎng)所，贈(zèng)送禮品資料并歡送客戶。8.3客戶大使顯性管理評(píng)比曬單：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置龍虎榜，評(píng)比晾曬成績(jī)?cè)u(píng)比內(nèi)容：客戶大使陪驗(yàn)量排名、客戶評(píng)價(jià)排名等評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)：論功行賞，以即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)為佳（具體規(guī)則由區(qū)域自行制定）8.4開(kāi)放活動(dòng)日清小結(jié)會(huì)客戶關(guān)系部組織，每日工地開(kāi)放活動(dòng)結(jié)束后，召開(kāi)日清小結(jié)會(huì)對(duì)當(dāng)日活動(dòng)情況回顧，對(duì)開(kāi)放出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)交圈。對(duì)次日工作安排進(jìn)行部署落實(shí)8.5問(wèn)題記錄及整改反饋8.5.1客戶關(guān)系部，在開(kāi)放活動(dòng)結(jié)束3日內(nèi)對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行整理歸納成小結(jié)，發(fā)送各職能部門(mén)；8.5.2各職能部門(mén)協(xié)同確認(rèn)客戶問(wèn)題的回復(fù)口徑及整改方案；8.5.3項(xiàng)目部針對(duì)客戶提出的質(zhì)量類問(wèn)題進(jìn)行整改，工程部進(jìn)行督促及跟蹤；8.5.4客戶關(guān)系部在活動(dòng)后2周內(nèi)進(jìn)行回訪，告知整改進(jìn)度或?qū)蛻魡?wèn)題進(jìn)行回復(fù)；8.5.5開(kāi)放活動(dòng)反映問(wèn)題關(guān)閉率在交付前必須達(dá)到98%以上，滲漏關(guān)閉率100%。8.5.6《工地開(kāi)放客戶問(wèn)題記錄單》由項(xiàng)目房修負(fù)責(zé)存檔，房修未正式進(jìn)駐項(xiàng)目前由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)存檔，待房修進(jìn)駐后在10個(gè)工作日內(nèi)將檔案全部轉(zhuǎn)交至房修，房修須并入客戶一戶一檔資料。開(kāi)放活動(dòng)總結(jié)及成果提報(bào)9.1活動(dòng)總結(jié)完成時(shí)間：工地開(kāi)放活動(dòng)結(jié)束后1周內(nèi)。負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系部。工作成果：完成《工地開(kāi)放活動(dòng)總結(jié)》編制定版9.2節(jié)點(diǎn)成果提報(bào)：完成時(shí)間：工地開(kāi)放結(jié)束后2周內(nèi)責(zé)任人：項(xiàng)目總經(jīng)理完成標(biāo)尺：全景計(jì)劃系統(tǒng)提報(bào)“業(yè)主開(kāi)放日”（工地開(kāi)放）節(jié)點(diǎn)完成匯報(bào)提交材料：《工地開(kāi)放活動(dòng)總結(jié)》項(xiàng)目總簽字版、工地開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)照片材料處罰機(jī)制10.1對(duì)于擅自不按節(jié)點(diǎn)進(jìn)行工地開(kāi)放，且未通過(guò)審批的項(xiàng)目，給予OA通報(bào)批評(píng)；10.2對(duì)于擅自不進(jìn)行工地開(kāi)放，而產(chǎn)生交付風(fēng)險(xiǎn)或群訴的項(xiàng)目，給予OA通報(bào)批評(píng)，且視情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)項(xiàng)目總經(jīng)理處以0.5-1萬(wàn)元經(jīng)濟(jì)處罰。11附則11.1本指引自2019年3月21日起生效11.2總部客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)本工作指引的修訂和解釋。12附件附件1：《工地開(kāi)放準(zhǔn)備會(huì)