患者評價與反饋管理制度

患者評價與反饋管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度依據(jù)醫(yī)院的發(fā)展需求和患者權(quán)益保障要求，旨在規(guī)范患者評價與反饋的管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院與患者之間的溝通和信任。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院的實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部科室和醫(yī)務(wù)人員，包含但不限于醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)人員等。第三條定義患者評價：患者基于對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)經(jīng)過和治療效果的主觀感受，通過書面或口頭方式對醫(yī)院及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行評價和反饋的行為?；颊叻答仯夯颊邔︶t(yī)院醫(yī)療服務(wù)提出的看法、建議、投訴等行為?；颊邼M意度：患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意程度的綜合評價。醫(yī)院管理部門：指醫(yī)院的行政管理部門或委員會。第二章患者評價管理第四條評價范圍患者評價重要包含對醫(yī)療服務(wù)的滿意度評價、醫(yī)生技術(shù)水平評價、護(hù)理服務(wù)評價、醫(yī)院設(shè)施和環(huán)境評價等內(nèi)容。醫(yī)院應(yīng)依據(jù)患者的看法和建議，對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提升。第五條評價方式患者可以通過醫(yī)院設(shè)置的評價系統(tǒng)進(jìn)行評價，包含在線評價系統(tǒng)、紙質(zhì)評價表格、電話評價等方式。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)確保評價方式的公正、公開、便捷，患者有權(quán)選擇適合本身的評價方式。第六條評價內(nèi)容患者的評價內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、客觀、具體，而且符合法律法規(guī)的要求?；颊叩脑u價內(nèi)容不得包含羞辱、攻擊、詆毀、泄露隱私等違法違規(guī)行為。第七條評價結(jié)果處理醫(yī)院管理部門應(yīng)對患者評價內(nèi)容進(jìn)行匯總和分析，并及時采取措施進(jìn)行改進(jìn)。醫(yī)院會定期公布患者的整體滿意度評價結(jié)果，以便患者了解醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。第八條評價信息保護(hù)醫(yī)院應(yīng)保護(hù)患者評價的隱私和機(jī)密性，未經(jīng)患者允許，不得將其評價信息用于其他用途。醫(yī)院應(yīng)建立評價信息的保密管理制度，確保評價信息不被泄露或?yàn)E用。第三章患者反饋管理第九條反饋渠道醫(yī)院應(yīng)設(shè)立便捷的反饋渠道，如投訴郵箱、投訴電話等，接受患者的看法、建議和投訴。反饋渠道應(yīng)在醫(yī)院相關(guān)場合和網(wǎng)站上進(jìn)行公示，確?；颊咧獣?。第十條反饋處理流程醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的反饋處理團(tuán)隊負(fù)責(zé)接收、登記、調(diào)查和處理患者的反饋。醫(yī)院應(yīng)在接收到患者反饋后，及時進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，并以合理的時間予以患者回復(fù)。對于重點(diǎn)投訴事件，醫(yī)院應(yīng)及時啟動調(diào)查程序，保證患者權(quán)益的維護(hù)和相關(guān)責(zé)任的追究。第十一條反饋結(jié)果通知醫(yī)院應(yīng)向患者反饋處理結(jié)果，并在合理的情況下向患者供應(yīng)相關(guān)解決方案。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保證反饋處理結(jié)果的真實(shí)、準(zhǔn)確及時，并存檔備查。第十二條反饋信息保護(hù)醫(yī)院應(yīng)保護(hù)患者反饋信息的隱私和機(jī)密性，未經(jīng)患者允許，不得將其反饋信息用于其他用途。醫(yī)院應(yīng)建立反饋信息的保密管理制度，確保反饋信息不被泄露或?yàn)E用。第四章監(jiān)督與培訓(xùn)第十三條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，確保評價與反饋管理制度的有效實(shí)施。監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以由醫(yī)院內(nèi)部或第三方機(jī)構(gòu)承當(dāng)，負(fù)責(zé)監(jiān)督評價與反饋的運(yùn)行情況。第十四條培訓(xùn)與教育醫(yī)院應(yīng)定期對醫(yī)務(wù)人員開展評價與反饋的相關(guān)培訓(xùn)和教育，提高醫(yī)務(wù)人員對患者評價與反饋的重視和處理本領(lǐng)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含患者溝通技巧、處理投訴的方法、保護(hù)患者信息等方面的知識。第五章法律責(zé)任第十五條違規(guī)處理對于違反本制度的行為，醫(yī)院將依據(jù)醫(yī)院管理制度相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，包含但不限于警告、記過、降職、停止勞動合同等。對于涉嫌違法犯罪行為的，醫(yī)院將依照相關(guān)法律法規(guī)報警并追究其法律責(zé)任。第十六條賠償責(zé)任醫(yī)院對于因個別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致的患者損失，將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)承當(dāng)相應(yīng)的賠償責(zé)任?；颊邔τ诠?yīng)虛假評價或惡意詆毀醫(yī)院聲譽(yù)的，將依法追究其法律責(zé)任。第六章附則第十七條有效期