2024話務(wù)員年度總結(jié)（32篇）

2024話務(wù)員年度總結(jié)（精選32篇）

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇1

1、客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝

通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了

問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不

連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找

出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害，客服

工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品

的需求，思想?yún)R報(bào)專題和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心

得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

2、很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了活力的團(tuán)隊(duì)，

而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參

予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼

此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微

笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦

法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話

業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及K類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原

因在呼叫中心的‘投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來

源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理

不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不

了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，

那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投

訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的

客服生涯。

3、公司的部分員JL在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為同事讓我有

一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大

交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成

它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下

來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到

新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，

力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。

4、我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信

我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇2

我覺得作為一個(gè)普通的電話接線員，除了了解一些簡單的技術(shù)和專

業(yè)知識，更重要的是與客戶溝通，回答他們的詢問和問題。以下是我的

工作總結(jié)。

第一，遵守公司制度

作為公司員工，你應(yīng)該遵守公司的規(guī)章制度。俗話說，“沒有規(guī)矩,

不成方圓”。毫無疑訶，在我們的日常工作中，我們必須遵守公司的每

一項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行每一個(gè)工作流程，牢記每一句標(biāo)準(zhǔn)語言。上個(gè)月我

們的工作紀(jì)律，積極的態(tài)度，心態(tài)都調(diào)整了，都進(jìn)步了很多。我相信我

們會(huì)做得更好。

第二，處理出站通信。

愉快的表情和語氣。話務(wù)員這份工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不與客戶

見面，通過語音傳達(dá)信息，所以我們的面部表情、語氣、語調(diào)就更重要

了。上個(gè)月，我們的行為準(zhǔn)則得到了改進(jìn)，我們能夠?qū)⑿袨闇?zhǔn)則全面應(yīng)

用于呼出電話，因此我們的總體成績非常好。一個(gè)優(yōu)秀的接線員，一定

是面帶微笑，語氣平和，語氣輕松，用規(guī)范得體的詞語給客戶愉悅的感

覺，讓客戶被我們的誠實(shí)和愉悅所感染，服務(wù)才能深入人心。

第三，心態(tài)的調(diào)整和時(shí)間的控制

要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，我們也會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)難打，業(yè)務(wù)推不出去而產(chǎn)生負(fù)

面情緒。只要凡事調(diào)整心態(tài)，就沒有做不好的事。外呼時(shí)間的控制現(xiàn)在

是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，要為客戶和自己節(jié)約寶貴的'時(shí)間。

目前我們的外呼時(shí)間還沒有控制好?，F(xiàn)在我們外呼成功率提高了，投訴

率也提高了，所以還沒有達(dá)到外呼的目標(biāo)。

我們需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識以及良好的服務(wù)和溝通技巧。在

平時(shí)的工作中，我研究各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，充分理解它們的

精神，并牢記在心。對于一些基本的業(yè)務(wù)知識，需要學(xué)舊求新，熟能生

巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原材料，那么良好的服務(wù)和溝通能力就是

熟練的廚師。只有高超的廚藝才能讓原料表現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口感，服

務(wù)也是如此。

如果你沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，你知道的越多，掌握

的越全面，你唯一能做的就是在茶壺里煮餃子。所以要組織各種服務(wù)知

識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)和溝通技巧，運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇3

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

我叫，于xx年1月14日進(jìn)入公司工作，光陰似箭，一晃一月多的

外運(yùn)生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過

自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的

發(fā)展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。

以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失

落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會(huì)競爭也使

我充分地認(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時(shí)

也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于xx年的7月1日像黨遞交了申請書，

并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。

學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追求，端正

工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際；除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方

面知識的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的

一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活

習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人

熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事

們和睦相處。山于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論

知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)E理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，

使理論水平變得更簡單。

記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)

多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我

也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的

初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)

務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報(bào)

關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工

作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給

予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅耍有全面的專業(yè)知識和廣泛的

信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)

性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此

同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一

個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有

許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操

作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師博帶

的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇4

20x年在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上級的指導(dǎo)、在同事的共同努

力下，我按照領(lǐng)導(dǎo)確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為

宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好基層服務(wù)工作?，F(xiàn)對自己

全年的工作總結(jié)如下：

1、思想方面

樂觀向上，積極參加政治學(xué)習(xí)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，擁護(hù)黨的各項(xiàng)

方針政策，自覺遵守各項(xiàng)法規(guī)，堅(jiān)決遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參

加公司舉辦的各項(xiàng)集體活動(dòng)和各種比賽。

2、學(xué)習(xí)方面

嚴(yán)格要求自己，學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識。與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的

先導(dǎo)。作為網(wǎng)通基層服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而

且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高埋論

水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重克服思想上的“惰”性，堅(jiān)持按制度、按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)

習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，其次是按自己的學(xué)

習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽

視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在平時(shí)的工作中，對于新出臺(tái)的各種

政策、知識，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對于一些基

礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

2、注重理論聯(lián)系實(shí)際，在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐。學(xué)習(xí)目

的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，

增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。積極參與組織的各

種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)和溝通技巧，并將其運(yùn)用到服

務(wù)工作中去。

3、工作方面

我雖是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，

代表著企業(yè)的形象。10060是公司對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。

從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的

10060話務(wù)員?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。

雖然在工作上我也曾經(jīng)無緣無故的被客戶辱罵和騷擾而留下了委

屈的眼淚，我也曾經(jīng)打過退堂鼓，但是當(dāng)我想起“讓世界聆聽微笑”這

句話的時(shí)候又鼓起勇氣和信心，又重新默默地奉獻(xiàn)著自己的愛心、誠心、

細(xì)心和耐心，一次次地為客戶排難答疑、指導(dǎo)操作、開辦業(yè)務(wù)，用輕聲

細(xì)語的問候、耐心細(xì)致的解答、嚴(yán)密周到的服務(wù)，讓客戶感受到了網(wǎng)通

公司對客戶的關(guān)愛，聆聽到了我們話務(wù)人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們

要讓我們這些只聞其聲不見具人的話務(wù)員，成為企業(yè)與用戶溝通的橋

梁，也成了企業(yè)了解用戶、面對用戶的最前沿陣地。

通過我自己的努力加上領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助，我在業(yè)務(wù)上已經(jīng)有了

很大的提高，能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地處理客戶來電，提供客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)

務(wù)受理、投訴處理、建議接納等服務(wù)，能夠非常熟練的掌握工作中的各

項(xiàng)基本技能和技巧，并且在這一年多的時(shí)間里在不斷完善自己的.同時(shí)

還幫助新進(jìn)公司的話務(wù)員一起進(jìn)步，負(fù)責(zé)對他們業(yè)務(wù)和工作上的培訓(xùn)與

指導(dǎo)，提高他們的話務(wù)回答問題準(zhǔn)確率及實(shí)際應(yīng)變能力和心理素質(zhì)，幫

助他們積累基礎(chǔ)工作經(jīng)驗(yàn)。

一年來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，在同事們的幫助下，通

過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，我都取得了長

足的發(fā)展和巨大的收獲。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的

激情，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇5

時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中作為話務(wù)員已經(jīng)一年多了。從起初對

工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情

到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年多的工作，對話務(wù)員

工作頗有感觸?，F(xiàn)對一年來的情況總結(jié)如下:

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)

工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所

做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開

始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的

信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。

但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您

好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平

平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀

話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和

虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，

付出有了回報(bào)。

通過一年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾

八占、、??

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到

的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。

這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這

份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真

正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝

通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有

的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾

氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，

這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來

不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛

開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了，自然就能沸出

那種語境。

第五，?？炭嚆@研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌

握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，

保證重點(diǎn)。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到

如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而

又合格的話務(wù)員。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇6

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路

上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大

的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不

怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣

在于我持續(xù)對公司與工作的興趣。一年來，在工作中透過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同

事的幫忙，我在工作中取得了長足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之

處;此刻在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。

一、思想態(tài)度的改進(jìn)

應(yīng)對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己

干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫

忙下，我用心的改變態(tài)度，端正認(rèn)識;樹立了牢固的主人翁的職責(zé)感和

服從奉獻(xiàn)精神。

二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個(gè)電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同,

所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊

嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否

三、完善服務(wù)、客戶至上

如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再

全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我用心參與

組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，透過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其

運(yùn)用到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁

語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),

注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，

把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己

適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知

識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

四、職位提升

今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深

的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)

的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我

向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾

沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇7

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!我叫，畢業(yè)于專業(yè)。

7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,

使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作

的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能

需耍有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真

細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有

良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種

美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值

觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，

隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須

要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司

作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)

必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和

失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一

個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,

在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過

客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速

適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問

題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不

僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客

戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，

有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫

助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們在考慮自己利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,

這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如

能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇8

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力

保險(xiǎn)分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自

己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服

務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理

擔(dān)任組長，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、

監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，

及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、

重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公

司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特

色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降

低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心

的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所

有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時(shí)效等方面提出具體

的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門

的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對外服務(wù)過程中存在的

問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱

現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10010號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及

其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，

也成熟了許多。

從114查號向10010號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺(tái)的生疏到熟練

掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如

指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話

的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，xx年對我來

說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10010號的時(shí)間不長，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這

并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出

比別人更多的.精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10010

號平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬

帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處

理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任

勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工

的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟上交流的過程中，我除了比同事們早先一步

熟悉了新平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10010號平臺(tái)

設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10010號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂

得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答

客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良

好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新

知識、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對于一些

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如

果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝

高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和

口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的

再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。

所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服

務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客

觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼.，同

時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少

激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，

原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。

所以在新一年，我要再接再勵(lì)。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇9

就是對過往工作進(jìn)行一次全面的系統(tǒng)的檢查、評價(jià)，理論高度概括

工作期間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，一方面借鑒經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，另一方面吸取

教訓(xùn)，避免重復(fù)犯錯(cuò)。然后提出自己的真實(shí)感受，更好的調(diào)節(jié)工作與生

活的交替。

XX年X月，我說已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自

我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門互相幫助，

積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服

務(wù)，讓旅客滿意”為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿

意，我快樂現(xiàn)將20xx年年度工作總結(jié)如下：

一、宣傳工作著實(shí)有效。

1、繼續(xù)開展“二進(jìn)一上”宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場、

人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購

點(diǎn)購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。

2、針對弱勢群體，開通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活

動(dòng)，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動(dòng)，免票乘車，得到旅

客的一致好評。

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工

作學(xué)習(xí)氛圍。

1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)

素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。

2、（售票科）外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員

工對保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷

售量，能更好的為旅客服務(wù)。

二、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員JL

的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工的不文明、不嚴(yán)

謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性

化的管理模式更贏得了我們的肯定。

四、人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來，面對環(huán)境的變化,

競爭對手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，恃

別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)

人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同

事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來到客服中心整整1個(gè)月，

這1個(gè)月我過的很充實(shí)很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助，

作為一名新員工，我會(huì)很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭取早日成為一名

合格的話務(wù)員。

自身不足：

1、語言組織能力不強(qiáng)。

2、語言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的站點(diǎn)知識欠缺。

以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)做出的年度工作總結(jié)，針對以上不

足，在以后的‘工作中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電

話錄音，學(xué)習(xí)語言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點(diǎn)，

這樣能更好的問答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的

做到本職工作。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇10

有人說光陰似筱，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺在公司已經(jīng)半年

多了。為了更好地推進(jìn)我的工作，現(xiàn)將我個(gè)人半年來的工作總結(jié)報(bào)告如

下：

6月17日，經(jīng)過所有操作人員的緊張訓(xùn)練，終于可以單干了。浴話

說，沒有規(guī)則，方圓是不可能實(shí)現(xiàn)的。毫無疑問，在我們的日常工作中，

首先要遵守公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行每一個(gè)工作流程，記住每一句

標(biāo)準(zhǔn)語。除此之外，我覺得還要注意以下細(xì)節(jié)，在實(shí)踐中不斷完善自己。

半年來取得了一些成績，得到了少數(shù)市民的肯定和好評。當(dāng)然，我

們不能自滿。我們需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情去幫助更多

的市民。

當(dāng)然，作品中也有許多不足之處：

第一，主動(dòng)性不夠。有些你懂不懂的事情一定要等到市民來咨詢，

這樣一方面浪費(fèi)市民的時(shí)間，另一方面也給你自己的工作帶來麻煩。因

為平時(shí)來咨詢的人都不耐煩，如果你能直接問答市民，就不用大費(fèi)周章

To所以有時(shí)候，你必須在為時(shí)已晚之前學(xué)會(huì)一切。

二是不懂得感同身受，為大眾著急。有時(shí)候市民反映的問題很棘手,

但是光靠我們自己的力量往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如果我們所做的只是向有關(guān)部

門匯報(bào)而不去催促，這個(gè)事情可能就是一個(gè)等待，也可能在可預(yù)見的未

來石沉大海。所以，如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成我們

自己的事，盡力幫助和督促他們，或許市民對我們的滿意度會(huì)更高。

第三，城懾力不夠。當(dāng)然，這不是個(gè)人力量可以解決的。我們在幫

助市民解決問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的‘問題。我覺得可能是

因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新搭建的，了解的人不多，不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要

性。當(dāng)我們需耍一些部門配合做事的時(shí)候，往往得到的答復(fù)都不是特別

令人滿意，給我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾。當(dāng)然，我們沒有權(quán)利

指責(zé)他們。也許他們有自己的難處，但這是我們工作的弊端。不是我們

為自己對工作的不滿意找借口，而是我們希望大眾有時(shí)候能體諒我們。

也許這會(huì)給我們的工作帶來信心。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不和打電話的人見面，通過語音來傳

遞信息，所以我們的面部表情，語氣，語調(diào)就更重要了。雖然我是一個(gè)

普通的操作員，但是我知道我的一舉一動(dòng)，一言一行都代表著我們公司

的形象。所以，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的接線員一定是面帶微笑，語氣平

和，語氣輕松，用伺規(guī)范得體，給來電者一種愉悅的感覺，讓來電者被

我們的輕松愉悅所感染，讓工作做得更好。從我走上崗位的那一刻起，

我就下定決心要做一名合格優(yōu)秀的經(jīng)營者。說起來，做經(jīng)營者容易，做

優(yōu)秀的經(jīng)營者難。千里之行始于足下。我從小事中學(xué)習(xí)，我從小事做起。

大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這半年多的工作中，

我發(fā)現(xiàn)我越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我會(huì)遵守公司

的每一條規(guī)章制度，做好操作員的工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，

記住每一句標(biāo)準(zhǔn)語。嚴(yán)格要求自己:沒有，只有更好。

我知道我離成為一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有很長的路要走，但我相信我

會(huì)在以后不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇11

在繁忙的工作中不知不覺又過去了一年，回眸這一年，非常感謝公

司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工

作中的支持和幫助，使我的工作能夠保質(zhì)保量地完成?，F(xiàn)將我一年的工

作簡要總結(jié)如下；

1、對待工作盡心盡職，兢兢業(yè)業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我嚴(yán)格按照〃顧客

至上，服務(wù)第一〃的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答，

并做好日常記錄工作，一年中幫助許多顧客解決了售后問題，為公司樹

立了可靠、值得信賴的形象。

2、堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力和應(yīng)變能力,

及時(shí)了解和熟知公司新產(chǎn)品、新理念，以便把最新信息傳遞給顧客。

3、與同事相處融洽和睦，注重團(tuán)隊(duì)精神，真誠待人，時(shí)刻以大局

為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

新的一年，我一定會(huì)更加努力工作和學(xué)習(xí)，掌握更多的專業(yè)知識，

提升自身業(yè)務(wù)能力，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度

和忠誠度最大化，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇12

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。

因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌

要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成，下面是電信話務(wù)員年度個(gè)人

總結(jié)。

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有

累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探

索。

這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成

長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi

的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親

和力培訓(xùn)，在XX年被安排去**1000。號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建灰被

領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出，被評為xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興

趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納

一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)

目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理

的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，

禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……

剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。

被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快

起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同

事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體

會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做

出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎

實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題

記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回

答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)

間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊

端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些

優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)

員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告

知只能明天到營業(yè)廳去處埋。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激

動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制

度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說

“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您J

并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用

戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手乂敏感的問題，

當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí).，又不損害公司利益情況下，我

們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)

理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？

做一名客服人員絕不是單純做完一件事。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇13

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

我叫關(guān)慧，于x年7月14日進(jìn)入公司工作，光陰似箭，一晃一年

多的外運(yùn)生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，

通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長

足的發(fā)展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。

以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失

落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會(huì)競爭也使

我充分地認(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時(shí)

也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于XX年的7月1日像黨遞交了申請書，

并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。

學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追求，端正

工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際；除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方

面知識的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的

一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活

習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人

熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事

們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論

知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)E理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，

使理論水平變得更簡單。

記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)

多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我

也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的

初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)

務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核；對于報(bào)

關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工

作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給

予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的

信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)

性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此

同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一

個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有

許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操

作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師縛帶

的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇14

在剛上平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,

我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的

整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)

代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客

戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是

掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于

新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精

神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫

故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是的原料的話，那么良好的服務(wù)、

溝通技巧、就是技藝高超的，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出

良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能

力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一

一肚子里有倒不了來。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇15

一、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事

來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強(qiáng)烈的

事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對

待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅(jiān)持

對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù),

不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，

做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在XX年的工作中，為

自己交了一份滿意的答卷。

二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿出色完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦,

以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，在一

次走親訪友時(shí)，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，

事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢

和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計(jì)劃將130萬的分地款存入我行，我知道這

還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜

集村民身份證號碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶

村民手中時(shí).，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入工作中，

使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.

在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把客戶的利益視為自己

的利益，了解客戶的動(dòng)向，知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我

行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在“爭一保二”活動(dòng)中完成了

營銷存款180萬，理財(cái)金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保

險(xiǎn)銷售15萬的業(yè)績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自

己需要的同時(shí)，也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇16

“您好，請說"誠信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每

個(gè)電話對我們來說都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不同，

所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊

嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？

我作話務(wù)員的時(shí)間不長，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出

比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺(tái)的

時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音

平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，

讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)

代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客

戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是

掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于

新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精

神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫

故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的

服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓

原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的

語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺

里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識

培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將具運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，

服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”

顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中

心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿

意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷

茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”

為行動(dòng)口號，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為

目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大

眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不

斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請

問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)

禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和

的好印象。同時(shí).，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人

知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)

技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班

后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技

能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)

步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)

品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，

保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全

部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多濟(jì)無

關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀

態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪_L作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)

悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，

想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，

原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。

所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心讓忙

碌碌的工作了一年多?；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,

取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇17

不知不覺在**公司線的工作己經(jīng)一年了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)

轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在

保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)

員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理

制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。

白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)

感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈

活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)

候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處埋的情況下會(huì)直接就會(huì)影

響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人

休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單

主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在明年做得更好。結(jié)果我4

月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不

能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要

自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四

月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇18

思想上，

自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>

態(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也

曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于

20xx年的7月1日向黨遞交了申請書，并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查，希望

早日加入中國共產(chǎn)黨。

學(xué)習(xí)上，

嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度,

作到了理論聯(lián)系實(shí)際；除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴(kuò)

展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的

長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活

充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，

誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知

識學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變

得更簡單。

工作上，

本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)

工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)

工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù),

爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，我已熟練掌握報(bào)關(guān)申報(bào)、

倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)

多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我

也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇19

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操

作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長說我的“您好的好字說的不正確，

后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽

到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了??！”心情好是開心。是的，

都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天

并不需要做多么多么大的事情，只耍我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都

堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個(gè)星期終于

我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的

批準(zhǔn)了。對于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好

了.一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果.…卻總不是我們想象中的那么好。

平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。

剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而

一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面

的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因?yàn)榍懊娴木o張

而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知

道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的,就

像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

是的，我絕對不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定

能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心

態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上

班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)

影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的JL作

里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在

實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們

更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)

定的“每10秒鐘一個(gè)電話二

表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,

通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行,

代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到

面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感

受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗

位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名

話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比

別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個(gè)月的JL作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的JL作

里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:

沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇20

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比

別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:

沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！浴話

說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守

好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范

用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不

斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我

們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所

規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相

見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更

加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言

一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必

須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅

的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上

崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員

工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千

里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇21

不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級

領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了

這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的

提高。

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)

練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我

們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)

細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我

首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備

好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果-??卻總不是我們想象中的那么

好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛

開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語，還

好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知

道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的，所

以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

我也絕對不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定

能行！

后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),

慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇22

在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)

個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各

種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)

計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，

齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大

組會(huì)議，樓層組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的

學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但

從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在

這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)

滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏

陶下，不斷提高我僅自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的

氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱

情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單二工作

中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)

同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃,

堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:

“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，

我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。

這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注

重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理淪來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目

的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，

增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知

識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)

務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，

發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作

忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們

在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇23

1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能

力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意

識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種

美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值

觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答

應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重

自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話

務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做

出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。

出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)

的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客

戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)

員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速

適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問

題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不

僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客

戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，

有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫

助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們在考慮自己利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,

這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如

能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

2024話務(wù)員年度總結(jié)篇24

嘟…嘟。。。“您好，號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什么？”、“您好,

請說"誠信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對我們

來說都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不一樣，因此每個(gè)客

戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也才看

出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？

我為建立作什么，我在建立中作什么，我該怎樣作？

我作話務(wù)員的時(shí)刻不長，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出

比別人更多的精力和時(shí)刻來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺(tái)的

時(shí)候，憑借著自己發(fā)奮、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了涪音

平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，

讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普逋的客戶服務(wù)

代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客

戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是

掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于

新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精

神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫

故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的

服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓

原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理如果沒有良好的

語言表達(dá)潛質(zhì)和溝通潛質(zhì)，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺

里煮餃子肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織的各種服務(wù)知識培

訓(xùn)，透過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，

服務(wù)得好能夠贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好能夠失去或“消滅”

顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中

心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒