商務禮儀與溝通（第四版） 教案 3.2 網絡溝通禮儀、3.3 微信溝通禮儀

課程名稱：商務禮儀與溝通2024-2025學年1學期項目內容項目三商務通信禮儀與溝通任務1：接打微信溝通禮儀 任務2：微信溝通禮儀 任務3：微信溝通禮儀 本次內容任務2網絡溝通禮儀 任務3微信溝通禮儀 授課時間星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點授課教師教學時數理論（）實訓（）授課方式課堂講授（），實踐課（）內容分析網絡溝通禮儀是人們在互聯網上進行交流和互動時需要遵循的道德規(guī)范和行為準則。微信作為中國最流行的社交媒體平臺，已經深入到人們的日常生活和工作中。網絡溝通和微信溝通的目的都是為了讓網絡空間、社會交往更加和諧、有序，促進線上溝通的高效和有效運作。上述溝通禮儀即約定俗成，又不斷發(fā)展。遵循必要的社交規(guī)范，不僅能夠提升個人的專業(yè)形象，建立良好的人際關系，還能夠更好地促進社交互動，避免誤解和沖突，形成良好的交流氛圍。學情分析知識技能基礎：同學們在日常生活經常會使用網絡和微信，也了解一些網絡、微信溝通禮儀的內容，對網絡溝通禮儀及微信溝通禮儀有一定的初步了解；但對相關的知識和運用還需要全面深入的學習。認知和實踐能力：同學們對網絡及微信溝通禮儀的認知有一定差距，對不同的商務活動中網絡及微信溝通禮儀要求不同，對商務人員怎樣正確運用網絡、微信溝通禮儀，提高溝通效果，缺乏相關技能。學習特點：針對學生學習積極性不高，方法欠科學。設計收集網絡、微信溝通禮儀規(guī)范和實例，評價實例中的禮儀內容，參與網絡、微信溝通禮儀照片和視頻收集和拍攝等展示活動，調動學生自主學習和參與訓練積極性（實操性學習興致高）。教學目標素質目標：引導學生樹立尊重他人，正直善良，明禮守法，增強信息安全意識。

知識目標：了解網絡溝通的主要方式及網絡溝通禮儀;掌握網絡溝通中做好情緒管理，應對網絡溝通常見問題的方法；掌握微信溝通禮儀及微信溝通中常見問題的處理方式。能力目標：能夠根據網絡、微信溝通禮儀的基本要求與規(guī)范，依據情境與場合進行網絡溝通、微信溝通；能夠根據網絡和微信溝通禮儀的基本要求，對自己在不同場合的應對過程與結果做出準確的評價學習重難點重點：網絡溝通中常見問題的應對方法；微信溝通中常見問題的處理方式破解方法：通過視頻、照片展示職場中網絡、微信溝通禮儀相關活動，了解網絡溝通、微信溝通問題的處理方式。難點：網絡溝通禮儀規(guī)范；微信溝通禮儀規(guī)范破解方法：通過實踐模擬訓練，掌握網絡、微信溝通禮儀的相關規(guī)范。課程思政通過案例：以禮育人，以儀導行，以規(guī)范互動提升素養(yǎng)，培養(yǎng)學生良好的網絡社交習慣，樹立學生正確的網絡道德觀和價值觀，助力學生在數字時代健康成長。教學策略教學模式：線上線下混合式教學方式：情景教學、案例教學、任務教學教學方法：討論式、探究式、體驗式教學資源1.商務人員網絡溝通禮儀及微信溝通禮儀課件2.教材和學校教學資源平臺國家職業(yè)教育智慧教育平臺，網絡溝通禮儀及微信溝通禮儀相關照片、視頻3.學生收集的商務場合網絡溝通禮儀及微信溝通禮儀規(guī)范和實例，學生拍攝的照片視頻教學過程設計及時間分配課前：學生自主學習3.2網絡溝通禮儀和3.3微信溝通禮儀課件；自主學習教材中“想一想”“做一做”的內容；收集商務場合網絡溝通禮儀及微信溝通禮儀規(guī)范視頻和實例。課中：一、展示同學們自主學習內容：（每一個問題抽查2位同學展示）二、小組活動討論導人案例：（抽查2個小組同學展示）三、學習新知識：3.2.1網絡溝通禮儀的重要性四、教學互動（想一想：假如遇到不同網絡溝通情況，如何應對？）五、學習新知識：3.2.2網絡溝通的方式3.2.3網絡溝通禮儀六、【案例分析】長篇大論的電子郵件七、學習新知識：3.2.4網絡溝通中的注意事項八、思政教育融入【德技并修】理性討論，維護和諧論壇環(huán)境九、為線上面試做準備工作，并說明注意事項（做一做)十、禮儀傳承【禮儀經典】十一、測一測（掃二維碼）十二、學習新知識：3.3.1微信溝通的特點十三、【案例分析】把脈微信定制服務，實現“微客服”精品化十四、學習新知識：3.3.2微信溝通禮儀十五、教學互動（想一想：遇到不同微信溝通情形，如何應對？）十六、學習新知識：3.3.3微信溝通中的注意事項十七、結合教材所給情形，編輯相應微信內容（做一做)十八、禮儀傳承【禮儀經典】十九、學習新知識：3.3.4微信溝通中誤解和爭議的處理二十、思政教育融入【德技并修】微笑表情，引發(fā)一場官司？二十一、測一測（掃二維碼）課后：網絡溝通禮儀情景演練、微信溝通禮儀情景演練、商務通信禮儀與溝通訓練（2人一組，分組實訓）基于做中學、做中教、學做一體設計教育教學活動作業(yè)教學反思教研室審核意見簽字：年月日系部審核意見簽字：年月日課前自主學習內容:1.學生自主學習3.2網絡溝通禮儀課件和3.3微信溝通禮儀課件2.瀏覽國家職業(yè)教育智慧教育平臺關于商務禮儀中網絡溝通禮儀及微信溝通禮儀內容，深化對網絡溝通禮儀和網絡溝通禮儀認知。

3.收集網絡溝通、微信溝通禮儀圖片、規(guī)范或實例（規(guī)范和實例需要說明出處）。自主學習要求：1.了解本任務的學習目標；2.學習網絡溝通禮儀和微信溝通禮儀基本要求，思考教材中“德技并修”、“禮儀經典”中對應的問題，分析自己的觀點。3.收集網絡溝通禮儀和微信溝通禮儀規(guī)范相關視頻或實例各一個。課中一、自主學習展示抽查2位同學展示收集微信溝通禮儀規(guī)范內容二、學習新知識3.2.1網絡溝通禮儀的重要性網絡溝通已經成為人們日常生活和工作中不可或缺的一部分。然而，由于其匿名性和距離感，網絡溝通往往容易出現各種問題。因此，了解并遵守網絡溝通禮儀，對于建立良好的人際關系，提升溝通效率，以及維護網絡環(huán)境的和諧至關重要。1.網絡溝通禮儀可以促進網絡空間的和諧。網絡世界雖然虛擬，但同樣也是人們交流、互動的平臺。遵循網絡溝通禮儀有助于減少沖突、惡意攻擊等不良行為的發(fā)生，營造一個友好、和諧的交流環(huán)境。2.網絡溝通禮儀是個人修養(yǎng)的體現。在現實生活中，人們需要遵守社交禮儀以展現良好的修養(yǎng)和素質。同樣，在虛擬世界中，網絡溝通禮儀也是一個人文明素養(yǎng)的反映。遵守網絡溝通禮儀的人更容易贏得他人的尊重和信任。3.網絡溝通禮儀有助于提高溝通效率。在網絡溝通中，如果能夠遵循一定的禮儀規(guī)范，就能使信息傳遞更加準確、高效，避免了因誤解、歧義而導致的信息錯亂。4.網絡溝通禮儀也是法律規(guī)范的重要補充。雖然網絡法規(guī)可以約束人們的行為，但某些細微之處還需要依賴網絡溝通禮儀來約束和規(guī)范。一些網絡溝通禮儀中的潛規(guī)則，可以在法律無法觸及的地方起到維護網絡秩序的作用。【想一想】（1）在網絡溝通中，如何判斷對方是否在積極回應?（2）如何增強網絡溝通的互動性?（3）如何建立有效的網絡溝通交流機制？在網絡溝通為我們提供方便、快捷的溝通渠道的同時，我們需要遵守誠實守信、尊重他人、寬容友善、合法合規(guī)、安全防范等基本原則，從而在網絡溝通中保持良好的人際關系，維護一個健康的網絡環(huán)境。3.2.2網絡溝通的方式網絡溝通的方式有很多種，不同的溝通方式適用于不同的場景和目的，選擇合適的溝通方式可以提高溝通效率和效果。1.電子郵件。通過電子郵件系統(tǒng)，可以發(fā)送文本、圖片、視頻等多種類型的文件給收件人。收件人可以在自己的郵箱中查看和回復郵件。2.社交媒體。社交媒體是一種用于交流、分享和互動的平臺，如微信、微博、QQ等。在這些平臺上，人們可以發(fā)布自己的狀態(tài)、照片、視頻等內容，也可以與朋友、家人和其他用戶進行實時聊天。3.在線聊天。通過即時通訊軟件(如QQ、MSN等)或在線游戲平臺(如Steam等)，人們可以與他人進行實時文字或語音聊天。4.論壇和社區(qū)。論壇和社區(qū)是一種用于討論特定主題的平臺，如百度貼吧、天涯社區(qū)等。在這些平臺上，人們可以發(fā)表自己的觀點，回復其他用戶的帖子，與其他用戶進行交流。5.網絡電話。通過網絡電話軟件(如Skype、Zoom等)，人們可以撥打語音電話或視頻電話，與遠方的親朋好友進行實時通話。6.在線會議。在線會議是-種用于遠程協作的工具，如騰訊會議、釘釘等。在這些工具中，人們可以通過視頻通話、共享屏幕等方式進行遠程協作和交流。3.2.3網絡溝通禮儀與面對面交流不同，網絡溝通有其獨特的特點和規(guī)則，人們在網絡溝通中需要遵循一定的網絡溝通禮儀。1.保持禮貌和尊重。在網絡世界中，尊重他人的觀點和感受同樣重要。在網絡溝通中，尤其需要注意言辭的使用，避免使用侮辱性、攻擊性或貶低他人的語言。無論是在電子郵件、社交媒體還是即時通訊工具中，都應該始終保持友好、耐心和尊重的態(tài)度。鼓勵積極的網絡行為和文化。2.確保信息準確無誤。準確性是網絡溝通的重要原則之一。在發(fā)送任何信息之前，務必核實信息的準確性。如果轉發(fā)或分享別人的信息，要確保信息的真實性和準確性。不要發(fā)送大量垃圾郵件、廣告或其他不必要的消息。這包括未經請求的群發(fā)郵件和騷擾信息。3.使用簡潔明了的語言。由于網絡溝通的文字性質，很難通過語氣或表情來判斷言辭的真實意圖，因此很容易產生誤解。應盡量使用清晰、簡潔、準確的文字，避免使用俚語、縮寫、復雜的詞匯或過于專業(yè)的術語，避免拼寫和語法錯誤。4.及時回應與反饋。及時回應是網絡溝通的基本禮儀之一。應盡量在看到信息后給予回應，特別是那些需要關注或處理的事情。這不僅是對他人的尊重，也有助于建立有效的溝通。在回復之前，仔細閱讀他們發(fā)送的消息，確保理解了對方的觀點，而不是貿然做出回應。5.注重保密性與隱私保護。雖然網絡社交媒體為人們提供了分享生活點滴的平臺，但在網絡溝通中，尤其是通過公共平臺進行交流時，要時刻注意保護個人隱私和商業(yè)機密，需要謹慎地考慮什么信息是可以分享的，過度分享個人信息可能會給自己帶來不必要的麻煩，甚至安全風險。因此，在分享信息之前，一定要權衡利弊，避免在公開場合分享敏感信息，不要公開他人的個人信息，包括但不限于姓名、地址、電話號碼等，即使是在看似無害的聊天中。要使用適當的隱私設置和保護措施。6.掌握網絡溝通技巧。有效的網絡溝通需要掌握一些技巧。例如，盡量使用簡潔明了的句子和段落，避免冗長的文字堆積；使用標題和列表可以幫助組織信息，使其更易于閱讀和理解；避免使用太多的縮寫和表情符號，以免影響信息的清晰度等。7.避免過度推銷。在網絡溝通中，過度推銷或騷擾用戶是不受歡迎的行為。尊重他人的意愿，只在適當的時候提及你的產品或服務。8.遵守網絡道德規(guī)范和法律法規(guī)。網絡溝通也必須遵守基本的道德規(guī)范和法律法規(guī)。不要發(fā)布或轉發(fā)任何違法、不道德或攻擊性的內容，不得發(fā)送惡意代碼或病毒鏈接。遵循網絡社區(qū)的規(guī)則和規(guī)定，不發(fā)表與主題無關的內容，例如論壇版規(guī)、社交媒體平臺規(guī)范等。記住，網絡行為同樣需要承擔責任，仍需為自己的言行負責。9.尊重知識產權和原創(chuàng)性。引用他人內容時要注明出處，避免抄襲或盜用他人作品，尊重版權和知識產權法律法規(guī)，鼓勵和支持原創(chuàng)作品和創(chuàng)作?！景咐治觥块L篇大論的電子郵件背景與情境：客戶李先生通過某銀行客戶經理趙經理購買了該銀行多款金融產品，最近該銀行推出一款新的金融產品，趙經理第一時間給李先生發(fā)了一封長篇大論的郵件，使用了口語化表達，詳細闡述了該金融產品的特點和優(yōu)勢，語氣隨意。李先生在收到郵件后感到困擾，一方面認為這種語氣不夠正式，感到不舒服，另一方面因為郵件內容過于冗長和復雜。于是回復趙經理，“趙經理，郵件已收到，但由于產品過于專業(yè)，您看咱們可否約個時間面談？謝謝！”。兩天后，李先生收到趙經理的電子郵件回復“好的”，李先生果斷決定不再通過趙經理辦理該銀行的業(yè)務。問題：你對趙經理的做法怎么看？在收發(fā)電子郵件時應注意什么？3.2.4網絡溝通中的注意事項1.做好網絡溝通中的情緒管理在互聯網交流中，由于無法面對面交流，情緒更容易被放大，情緒化的爭吵在所難免。因此在進行網絡溝通時，做好情緒管理尤為重要。（1）冷靜下來。在回復之前，離開一會兒，做一些深呼吸或放松的活動，讓自己冷靜下來，避免在情緒高漲的時候做出沖動的反應。（2）檢查自己的情緒。意識到自己的情緒狀態(tài)，并嘗試控制自己的情緒。可以先停下來，冷靜思考，然后再回復。（3）避免攻擊對方。當與他人交流時，避免攻擊對方的個人特征、身份或觀點。專注于問題本身，而不是攻擊對方。（4）傾聽對方。傾聽對方的意見和感受，尊重他們的觀點。盡量理解對方的立場，不要立即反駁或爭辯，給予對方表達自己意見的機會。（5）使用積極的語氣和措辭。盡量使用積極的語氣和措辭，避免使用負面的詞語或指責對方。表達自己的觀點時，使用建設性的語言，以促進積極的交流。（6）避免過度個人化。當面對批評或反對意見時，避免過度個人化，理解對方的意圖和感受，而不是將其視為對自己的攻擊。（7）尋求共識和妥協。尊重他人的不同意見和觀點，理解每個人都有自己的立場和思考方式。努力找到與對方共同的觀點或利益點，并強調這些共同點，嘗試找到一個妥協的解決方案，以滿足各方的需求和利益。（8）尋求第三方的幫助。如果發(fā)現自己無法控制情緒或爭議無法解決，考慮尋求第三方的幫助。第三方可以是一個可信賴的、能夠提供中立觀點和建議的朋友、家人或專業(yè)人士。（9）反思和自省。反思自己的情緒反應和溝通方式，考慮是否有任何習慣或模式可能導致情緒化的爭吵，通過自省和學習，改進自己的情緒管理和應對能力。2.適當應對網絡沖突與糾紛網絡溝通中難免會遇到沖突和爭議，重要的是如何處理和解決這些問題。（1）尊重他人觀點。每個人都有自己的觀點和立場，尊重他人的觀點是避免沖突的關鍵，即使你不同意對方的觀點，也要保持尊重，避免攻擊或貶低對方。（2）理性討論。當遇到爭議時，理性討論是解決問題的好方法，避免情緒化或激動地回應，盡量保持冷靜和客觀。同時，也要尊重對方的情緒，理解對方的立場。（3）避免人身攻擊。人身攻擊是不尊重他人的表現，也是引起沖突的原因之一，在爭論中，要避免涉及個人攻擊或侮辱性的言論，只針對問題本身進行討論。（4）明確溝通目標。在開始溝通之前，明確溝通的目標和期望結果，這有助于聚焦于問題的解決，而不是無意義的爭論。（5）尋求共識。在討論中，尋求共識是避免沖突的好方法，努力找到雙方都能接受的解決方案，以達到雙贏的結果。（6）使用適當的語言。使用恰當的語言和措辭可以減少誤解和沖突，避免使用攻擊性、侮辱性或貶低的言辭，用友善、客觀的態(tài)度表達自己的觀點。（7）尊重不同的文化和背景。在跨文化交流中，尊重不同的文化和背景非常重要，理解和尊重不同觀點和價值觀可以減少沖突和誤解。（8）避免過度爭論。過度爭論往往會導致沖突升級，當發(fā)現討論變得無意義或情緒化時，適時地停止討論，尋求其他方式解決爭議。（9）建立信任關系。在長期的網絡溝通中，建立信任關系有助于減少沖突和誤解，通過誠實、透明的溝通，逐漸建立起互信的關系?！镜录疾⑿蕖坷硇杂懻?，維護和諧論壇環(huán)境背景與情境：在一個科技論壇上，用戶“A”發(fā)表了一篇關于新款手機的評測。用戶“B”不同意“A”的觀點，于是在評論區(qū)留言：“我覺得你的評測很垃圾，你根本不懂手機?！边@種直接的人身攻擊不僅沒有解決問題，還引發(fā)了其他用戶的爭吵。在一家游戲論壇上，用戶“C”發(fā)帖詢問某個游戲攻略。用戶“D”回復說：“這個游戲很簡單啊，你連這個都不會嗎?”這樣的回復顯然沒有認真閱讀“C”的帖子，也沒有真正提供幫助。在一個文化論壇上，用戶“E”發(fā)表了一篇關于某歷史事件的看法。用戶“F”覺得受到了“E”觀點的冒犯，于是情緒激動地留言反駁。這種情緒化的反應引發(fā)了其他用戶的爭吵和分歧。問題：你認為上述用戶的做法有不妥之處嗎？請結合社會主義核心價值觀、公民道德建設實施綱要中“要建立和完善網絡行為規(guī)范，明確網絡是非觀念，培育符合互聯網發(fā)展規(guī)律、體現社會主義精神文明建設要求的網絡倫理、網絡道德”以及論壇溝通禮儀等相關要求加以分析。

3.提高網絡溝通的信任度和安全性互聯網已經深入到我們生活和工作的每一個角落，溝通方式也隨之發(fā)生了翻天覆地的變化。然而，隨之而來的信任和安全問題卻逐漸凸顯。如何確保我們在網絡中的溝通更加安全、值得信賴，成為了當下亟待解決的問題?；ヂ摼W的普及使得人們跨越地域界限進行實時交流變得輕而易舉。但正是由于這種便利性，使得互聯網溝通面臨諸多挑戰(zhàn)。虛假信息的傳播、惡意軟件的威脅以及個人隱私的泄露等問題層出不窮。面對這些挑戰(zhàn)，提高互聯網溝通的信任度和安全性顯得尤為重要。（1）使用正規(guī)渠道。在進行網絡溝通時，應盡量選擇正規(guī)、知名的平臺或軟件，避免因使用非正規(guī)渠道而導致的安全風險。（2）確認對方身份。在交流之前，確認對方的身份信息，防止被虛假身份欺騙。（3）定期更新防病毒軟件。使用防病毒軟件是保護網絡安全的有效手段。定期更新軟件，以確保能夠抵御最新的病毒威脅。（4）不輕信廣告和鏈接。遇到不明來源的廣告或鏈接時，不要輕易點擊，避免進入惡意網站或下載病毒。（5）保護個人信息。不要在網絡上隨意透露個人敏感信息，如身份證號、銀行卡號等。（6）設置復雜密碼。使用數字、字母和特殊符號組合的復雜密碼，并定期更換密碼，以提高賬戶的安全性。（7）備份重要數據。定期備份重要數據，以防數據丟失或被篡改。政府和相關行業(yè)在提高互聯網溝通信任度和安全性方面也扮演著重要角色。政府應出臺相關法律法規(guī)，規(guī)范網絡行為，加大對違法行為的懲處力度。行業(yè)應建立自律機制，推動行業(yè)標準的制定和實施，鼓勵技術創(chuàng)新，提高網絡安全防護能力。此外，用戶教育也是提高互聯網溝通信任度和安全性的關鍵環(huán)節(jié)。通過開展網絡安全教育，提高用戶的安全意識和技能水平，使其能夠更好地識別和防范網絡風險。例如，教育用戶如何識別可疑鏈接、如何防范網絡詐騙等實用技巧?！咀鲆蛔觥磕惚?*公司通知于9月23日下午3點參加該公司組織的辦公室文員線上面試，請為此次線上面試做好準備工作，并說明有哪些注意事項?！径Y儀經典】【原文】孔子窮乎陳、蔡之間，藜羹不斟，七日不嘗粒，晝寢。顏回索米，得而焚之，幾熟?？鬃油婎伝鼐鹑∑潢抵卸持?。選間，食熟，謁孔子而進食?？鬃友馂椴灰娭??？鬃悠鹪唬骸敖裾邏粢娤染?，食潔而后饋?！鳖伝貙υ唬骸安豢?。向者煤室入甑中，棄食不詳，回攫而飯之。”孔子曰：“所信者目也，而目猶不可信；所恃者心也，而心猶不足恃。弟子記之，知人固不易矣?！薄x自《孔子家語?困厄》問題：1.總結“顏回偷食”的典故體現了什么樣的內涵？2.運用社會主義核心價值觀分析“所信者目也，而目猶不可信；所恃者心也，而心猶不足恃?！痹诰W絡溝通禮儀中我們應該傳承什么樣的思想？3.對照本教材“附錄”的附表2和網上調研資料，說明網絡溝通禮儀傳承研判所依據核心價值觀的規(guī)范。4.結合網絡溝通的禮儀規(guī)范，對當前人們網絡溝通中的表現做出評價。3.3.1微信溝通的特點微信作為了一個廣受歡迎的社交和通訊工具，具有以下特點：1.即時性。微信消息可以即時送達，無論是文字、語音還是視頻，都能快速傳遞給對方。2.便捷性。微信操作簡單，用戶群體龐大，你可以輕松地添加朋友、建立群組，以及使用各種微信功能。3.多樣性。微信支持多種形式的溝通，包括文字、語音、視頻、圖片和文件等，使溝通更加豐富多樣。4.高效性。通過微信，你可以進行高效的協作和討論，使用標簽、群發(fā)等工具，提高工作效率。5.社區(qū)化。微信朋友圈為用戶提供了一個分享生活和觀點的平臺，你可以通過朋友圈了解朋友的動態(tài)，也可以發(fā)布自己的動態(tài)，增加互動。6.安全性。微信提供了加密通信和隱私保護功能，確保你的通信安全和個人信息不被泄露。7.跨平臺。微信可以跨平臺使用，無論你是使用手機、電腦還是平板電腦，都可以無縫連接。8.支持離線消息。即使對方不在線，微信也可以保存消息并等待對方上線后接收。9.豐富的表情包和貼圖。微信提供了大量的表情包和貼圖供用戶選擇，可以更好地表達自己的情感和態(tài)度。10.自定義設置。你可以根據自己的喜好設置微信，包括主題、字體大小、提示音等。【案例分析】把脈微信定制服務，實現“微客服”精品化背景與情景：近來，越來越多的生活服務在微信上實現。招商銀行依托微信公眾平臺建立客服應用的解決方案，掀起一輪“微客服”潮流。微信公眾賬號的三大核心功能是互動溝通、用戶管理、服務定制。如何更好地滿足用戶的需求，正是微信公眾平臺的核心價值所在，走精品化路線則是目前銀行微客服發(fā)展的主要方向。鑒于此，招商銀行信用卡通過微信客服平臺覆蓋信用卡使用的所有環(huán)節(jié)，如當持卡人刷卡消費時，微信客服以新聞形式提供消費提醒服務，并會根據持卡人的消費場所、持卡人身份主動推送營銷信息。每月消費后可以提供信用卡“微”賬單，還可以便捷地自助查詢額度、積分、設置賬單分期、快速還款等。這種點對點的溝通方式受到銀行和客戶的青睞。招商銀行相關負責人表示，招商銀行信用卡累積了十余年對于客戶服務的數據，形成了一個龐大的了解客戶的智能客服平臺知識庫，利用微信公眾平臺打造的“微客服”正好可以隨時調動數萬條知識為客戶提供即時服務。此外，招商銀行還嘗試加入“微信客服”業(yè)務，籌劃“微信銀行”概念，即除了“微信還款”等常規(guī)的客服業(yè)務外，還將引入資金融通等方面的金融業(yè)務，通過微信向客戶推送一些優(yōu)惠信息、金融知識。微信團隊為銀行“微信客服”的突破提供了一些增值型（增強型）的接口能力，為招商銀行提供了推送能力的模板消息接口和自定義菜單等高級功能。微信客服整個過程在一問一答式的環(huán)境下展開，持卡人辦理業(yè)務時就像坐在銀行的VIP室享受一對一服務，且這種服務可隨時隨地進行，省去了傳統(tǒng)客服預約、等待的繁瑣，非常便捷。問題：結合上述案例，談談你對招商銀行與微信的合作的看法。3.3.2微信溝通禮儀1.添加好友禮儀微信添加好友主要取決于雙方的意愿和實際情況，在添加好友時，要注意禮貌和尊重、遵守微信的使用規(guī)則，以建立良好的人際關系和溝通氛圍。通過微信賬號、電話號碼等方式添加好友時，最好能先介紹一下自己、通過什么方式知道對方以及添加的目的，這樣有助于對方判斷是否通過你的好友驗證。避免對方不知道你是誰而產生困擾。同時，如果對方沒有及時通過你的好友請求，不要反復催促，以免造成對方的不便。通過掃描二維碼添加好友時，在商務場合或正式場合中，通常遵循“長輩”或“尊者”先出示二維碼的規(guī)則，即由長輩、上司、客人或級別較高的一方出示二維碼，作為晚輩、下屬、主人或級別較低的一方主動上前去掃描對方的二維碼，并配合以適當的語言，如“我掃您”等，以示尊重和謙遜。2.發(fā)送信息禮儀（1）及時回復。收到信息后，盡量及時回復，以示尊重。如果不能及時回復，請告知對方原因，并表示歉意。（2）避免過于冗長。文字溝通時盡量保持語言簡練、準確，避免產生歧義，避免發(fā)送過長的信息或連續(xù)發(fā)送多條信息。如使用語音消息，在公共場合或者需要安靜的環(huán)境，要盡量避免發(fā)送語音消息，以免影響他人。同時，也要注意語音消息的長度，盡量控制在10秒以內。（3）明確目的。在溝通之前，盡量明確溝通的目的和重點，以提高溝通效率。（4）注意語言禮貌。使用適當的稱呼和禮貌用語，避免使用粗魯或冒犯性的語言。在發(fā)送重要消息時，最好能加上“請”字，以示尊重。（5）避免騷擾。不要頻繁發(fā)送信息或發(fā)送與主題無關的信息，以免對對方造成困擾。（6）尊重隱私。在發(fā)送信息時，盡量避免涉及個人隱私，除非對方已經明確表示愿意分享。（7）注意時間和頻率。在溝通時要注意時間和頻率，盡量避免在他人工作、學習或休息的時間進行打擾。（8）注意禮儀細節(jié)。在溝通時要注意禮儀細節(jié)，如稱呼、敬語、感謝等，以體現尊重和禮貌。3.微信群組交流禮儀（1）謹慎發(fā)言。在群組聊天中發(fā)言時，要深思熟慮，避免發(fā)表不當言論或攻擊性言論。（2）尊重他人。要尊重他人的發(fā)言權，不要隨意打斷別人；尊重群組成員的觀點和意見，避免爭吵或挑釁行為。（3）控制信息量。避免發(fā)送大量重復或與主題無關的信息或廣告，以免干擾群組成員的交流。（4）主動參與。積極參與群組討論，分享有價值的信息和觀點。（5）適時退群。如果長期不參與群組交流，或者覺得群組話題不合自己的興趣，可以選擇適時退群。4.微信朋友圈禮儀（1）積極互動。在朋友圈中，積極點贊、評論和轉發(fā)他人的帖子，以示關注和支持。（2）注意內容質量。在發(fā)布朋友圈內容時，要注重質量，避免發(fā)布過多無意義的照片或負能量信息。（3）注意隱私保護。在發(fā)布朋友圈內容時，要保護自己的隱私，同時也尊重他人的隱私。（4）避免廣告騷擾。在朋友圈中盡量少發(fā)廣告，避免對朋友造成騷擾。如果有必要發(fā)廣告，請先征得朋友們的同意。（5）注意語言文明。在評論和互動時，使用文明、友善的語言，避免使用不雅或冒犯性的言論?！鞠胍幌搿坑龅较铝星樾螘r，你會怎么做？微信上不明來歷的人申請你添加其為好友；微信上收到別人群發(fā)的問候信息；某商家推出將商家的宣傳海報轉發(fā)微信朋友圈，集贊達到一定數量，贈送小禮品的活動。3.3.3微信溝通中的注意事項1.避免在微信過度傾訴微信溝通中過度傾訴不僅會給他人帶來壓力，也會影響自己的情緒和形象。因此，為避免微信溝通中的過度傾訴，可以采取以下措施。（1）控制傾訴的頻率和長度。不要頻繁地發(fā)送長篇大論的消息給朋友或親人，給他們一些自由的空間和時間。如果需要傾訴，可以適當地分段發(fā)送，或者先詢問對方是否有時間聽你傾訴。（2）挑選合適的傾訴對象。不是每個人都愿意聽你傾訴，也不是每個人都有時間和精力回應你的傾訴。要挑選那些真正關心你、愿意傾聽你的人作為傾訴對象，避免對不相關的人傾訴過多。（3）關注對方的反應。在傾訴時，要注意觀察對方的反應，如果對方表現出不耐煩或不適，可以適當地減少傾訴的量，或者轉移話題。（4）學會自我調節(jié)。要學會自我調節(jié)情緒，可以嘗試通過寫日記、聽音樂、運動等方式來釋放情緒，不要把所有的情緒都傾訴給別人。（5）注意傾訴的方式。在傾訴時，要注意語氣和措辭，盡量使用簡單明了的語言，避免使用攻擊性或負面的語言。如果需要表達負面情緒，可以先用一些積極的話語來平息對方的情緒。2.避免在微信中發(fā)布不當信息（1）仔細審核信息。在發(fā)布任何信息之前，一定要仔細審核信息的內容，確保信息是積極、健康、合法的，不會對他人造成冒犯或傷害。（2）注意語言。避免使用冒犯性、侮辱性或攻擊性的語言。使用友善和尊重的語言，有助于保持良好的人際關系。（3）了解受眾。在發(fā)布信息之前，考慮你的信息可能對關注你的人產生何種影響。如果你知道某些信息可能會對他們產生負面影響，那么最好避免發(fā)布。（4）不傳播未經證實的消息。不轉發(fā)或分享未經證實的消息，特別是那些可能引起恐慌或混淆的信息。如果你不確定信息的真實性，最好先進行核實。（5）及時糾正錯誤。如果發(fā)現發(fā)布的信息有問題，或者可能被視為不適當，應及時刪除或更正。道歉并解釋你的意圖，可以幫助緩解誤會。（6）注意情緒管理。在發(fā)布信息之前，先冷靜下來。如果你感到情緒激動或者憤怒，最好先不要發(fā)布任何信息。情緒化的信息很容易引起誤解和沖突。（7）遵守微信社區(qū)規(guī)范。微信有自己的一套社區(qū)規(guī)范，包括禁止發(fā)布不良信息和騷擾他人等行為。遵守這些規(guī)范可以避免違反規(guī)定，保持良好的人際關系?！咀鲆蛔觥空埥Y合下列情形，編輯相應微信內容：添加部門經理微信后，首次打招呼時；部門經理給你單獨布置任務時；工作群里，收到部門經理的通知時；面對一項新的工作任務，需要新建一個工作群并拉部門經理入群時；解散一個臨時工作群時；退出一個工作群時?！径Y儀經典】【原文】多聞闕疑，慎言其余，則寡尤。多見闕殆，慎行其余，則寡悔。言寡尤，行寡悔，祿在其中矣?！x自《論語·為政》問題：1.總結“多聞闕疑，慎言其余，則寡尤。多見闕殆，慎行其余，則寡悔。”體現了什么樣的內涵？2.運用社會主義核心價值觀分析“多聞闕疑，慎言其余，則寡尤。多見闕殆，慎行其余，則寡悔?！痹谖⑿艤贤ǘY儀中我們應該傳承的內容?3.對照本教材“附錄”的附表2和網上調研資料，說明微信溝通禮儀傳承研判所依據的核心價值觀的規(guī)范。4.結合微信溝通禮儀規(guī)范，對當前人們在微信溝通中的表現做出評價。3.3.4微信溝通中誤解和爭議的處理1.提前設立規(guī)則。在參與有可能產生爭議的討論之前，最好與對方共同設定一些原則。例如，可以約定不討論宗教、政治等敏感話題，或者在討論這些話題時保持尊重和理性。這樣可以有效避免聊天過程中出現不可預知的沖突。2.注意溝通技巧。無論情況多么復雜，都要始終保持禮貌。使用尊重和友善的語言，避免攻擊性的言辭。同時，學會傾聽他人意見，尊重對方的觀點。當對方表達不同意見時，不要立即反駁，而是嘗試理解對方的立場。如果認為有必要，不妨主動聯系對方，進行更深入的溝通?？梢韵驅Ψ浇忉屪约旱恼鎸嵰鈭D，或者詢問對方為何會有那樣的反應。3.冷靜分析，避免過激反應。遇到敏感或爭議問題時，保持冷靜很重要。避免情緒激動導致無謂的爭執(zhí)。如果覺得自己無法冷靜應對，可以選擇暫時退出聊天，等情緒穩(wěn)定后再回來參與討論。4.尊重并理解他人觀點。尊重不同觀點是成熟交流的重要標志。即使你不同意對方的看法，也要保持尊重。嘗試從對方的角度去理解問題，這有助于減少沖突。如果你覺得無法理解對方的觀點，可以禮貌地提出疑問，但不要試圖強行說服對方。5.避免過度解釋。有時候，過度解釋可能會讓對方覺得你在找借口或者強調錯誤。所以，解釋清楚后就適可而止，給對方一些思考的空間。6.接受道歉。如果自己犯了錯誤并需要向對方道歉，要真心實意地道歉。同時，也要接受對方的道歉，因為每個人都有可能犯錯誤。7.提供解決方案。如果是一個可以解決的問題，不妨提出一些解決方案。這樣不僅可以緩解緊張氣氛，還可以幫助雙方找到一個滿意的解決方案。8.掌握適當退出時機。為了維護良好的人際關系和避免沖突升級，當聊天氛圍開始變得緊張、爭議升級或無法達成共識時，及時退出可能是一個明智的選擇。可以選擇轉換話題，或者暫時離開聊天群組。微信只是一種工具，真正重要的是人與人之間的溝通和理解。每個人都有自己的觀點和立場，尊重差異是建立和諧關系的基礎。【德技并修】微笑表情，引發(fā)一場官司？背景與情境：28歲的小劉原本在上海一家教培機構工作，5年來她工作成績突出，然而有一天突然被公司開除。小劉認為公司辭退她時給她扣了一堆“帽子”：比如言語攻擊他人以及霸凌下屬。但教培機構說他們是接到了其他員工的投訴舉報，并對此做了相應的調查。然而在小劉看來，這都是因為自己業(yè)績突出，遭到了一些同事的妒忌。教培機構聲稱他們對此事進行了兩周半的調查，走訪了小劉的下屬以及周圍的一些同事，最后得出的結論是，小劉確實在日常的工作中存在用言語對他人進行人身攻擊的不當行為，而且有不少員工反饋，確實感受到小劉有職場霸凌的情況。因為對公司開除的決定不服，小劉提起了仲裁及訴訟，結果一審敗訴了。在二審開庭中，教培機構拿出了小劉在微信群中辱罵同事的記錄。公司方認為小劉在有客戶在內的微信群里言語粗魯，辱罵同事，嚴重損害公司形象，也違反了公司的規(guī)章制度。面對法官，小劉解釋說，自己會有這些言語，是因為在微信群里，同事先給她發(fā)了一個“死亡微笑”的表情，對她進行了嘲諷，故意激怒她。這次開庭，合議庭由三位法官組成，60后的勞動爭議專家喬蓓華法官，和她的70后、80后同事，他們都是頭一次知道這個表情在年輕人中還有“嘲諷辱罵”寓意。在法官看來，顯然，一個帶有多種理解的微笑表情，并不能夠推定同事是在對小劉進行嘲諷和侮辱，然而，小劉的過激言語卻實實在在記錄在案?？吹蕉彿ü僖廊徊徽J可自己，小劉在庭上不停地哭泣，庭審也無法正常進行，于是法官暫時休庭，與小劉進行了單獨溝通。最終，在法官的努力下，雙方達成調解協議，教培機構解除與小劉的勞動關系，考慮其目前的生活狀況，同意給予小劉2萬元的補助。資料來源：/newsDetail_forward_24058471（內容有刪改）問題：請結合請結合二十大報告中“弘揚社會主義法治精神，傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)法律文化，引導全體人民做社會主義法治的忠實崇尚者、自覺遵守者、堅定捍衛(wèi)者”精神和社會主義公民道德行為規(guī)范及服務意識與職業(yè)素養(yǎng)的相關要求，談談你對事件中小劉及其同事的做法有何看法？

課后一、網絡溝通禮儀情景演練[實訓目標]該項目訓練幫助學生掌握網絡溝通禮儀的基本規(guī)范，熟練并靈活運用網絡溝通的技巧以及適當處理網絡溝通中沖突和爭議的方式。[實訓內容]不同網絡平臺的網絡溝通禮儀[實訓要求](1)要求教師幫助學生認識網絡溝通禮儀的重要性。(2)要求教師和學生在一起重溫不同網絡溝通方式、不同網絡平臺的網絡溝通禮儀規(guī)范，并有效運用于實訓的過程中。(3)要求學生運用網絡溝通禮儀規(guī)范，從電子郵件、社交媒體（微信、微博、QQ等）、在線聊天（QQ、MSN等）、論壇和社區(qū)（百度貼吧、天涯社區(qū)等）、網絡電話（語音電話或視頻電話等）、在線會議（騰訊會議、釘釘等）等網絡溝通方式中選擇兩個以上方式進行網絡溝通禮儀規(guī)范演練。(4)要求教師對學生的網絡溝通禮儀規(guī)范性進行評價。[實訓步驟](1)學生自己設計社交、工作、家庭等場合及情境。要求溝通方式至少選擇兩個以上，場合盡可能包括涉