關(guān)于加強(qiáng)個人貴賓客戶管理的調(diào)查與思考

關(guān)于加強(qiáng)個人貴賓客戶管理的調(diào)查與思考隨著社會財富集聚程度的不斷提高，社會富裕階層逐漸成為各家銀行的主要競爭對象。為提升個人貴賓客戶管理水平，農(nóng)行青島分行成立調(diào)研組，對行內(nèi)個人貴賓客戶管理情況和招商銀行的管理模式進(jìn)行了調(diào)查，并提出了具體的建議。

加強(qiáng)機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備、強(qiáng)化考核辦法和提供強(qiáng)力科技支撐，能有效推動個人貴賓客戶管理水平的提升。

加強(qiáng)機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及人員配備。招商銀行在分行層面設(shè)置私人銀行中心和財富管理中心，同屬一個部門，為一級部，與零售部平級。其中私人銀行中心主要負(fù)責(zé)資產(chǎn)總額800萬元以上客戶的維護(hù)與管理，財富管理中心主要負(fù)責(zé)500-800萬元客戶的維護(hù)與管理。在支行層面，每個支行均設(shè)置零售部，對應(yīng)設(shè)置理財經(jīng)理（根據(jù)支行客戶數(shù)量配置，一般為3-7人，主要職責(zé)為產(chǎn)品銷售、個人貴賓客戶關(guān)系維護(hù)）、大堂經(jīng)理（均為派遣制員工，人數(shù)一般為5人左右，每天有3-4人在崗，主要職責(zé)為客戶識別、分流、業(yè)務(wù)受理指導(dǎo)等，確保每名客戶進(jìn)入營業(yè)大廳后都能夠享受一對一服務(wù)）、高柜柜員（根據(jù)支行面積、客戶數(shù)量進(jìn)行配置，一般為3-7人，主要職責(zé)為柜面業(yè)務(wù)受理）等崗位。

強(qiáng)化考核辦法。在考核方面，招商銀行一是設(shè)置平衡積分卡。為促進(jìn)各項業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，分行對支行、支行對部門、部門對個人，分層設(shè)置平衡積分卡，對不同產(chǎn)品設(shè)置不同分值，考核期總得分作為期末績效分配的主要依據(jù)。在總分?jǐn)?shù)的分配上，對公板塊與零售板塊所占比重相當(dāng)。對產(chǎn)品銷售的計分，根據(jù)該產(chǎn)品給銀行帶來的收入為計算標(biāo)準(zhǔn)（分行有相應(yīng)計算口徑），而不是單純根據(jù)產(chǎn)品銷售量進(jìn)行計算，體現(xiàn)了“以效益為中心”和“以創(chuàng)利為目標(biāo)”的理念。二是實施轉(zhuǎn)介紹分成。為充分調(diào)動各崗位的營銷積極性，招商銀行將產(chǎn)品銷售分為“完全銷售”和“轉(zhuǎn)介紹銷售”兩種?！巴耆N售”是指某筆業(yè)務(wù)從識別客戶到完成銷售全部由一個人完成，所產(chǎn)生的營銷積分完全歸銷售人員?！稗D(zhuǎn)介紹銷售”是指某筆業(yè)務(wù)由非銷售人員或其他銷售人員發(fā)現(xiàn)，并介紹給銷售人員，最終實現(xiàn)產(chǎn)品銷售，對該筆業(yè)務(wù)產(chǎn)生的營銷積分由介紹人員和銷售人員進(jìn)行分成。三是實施影子考核。為避免私人銀行中心和財富管理中心與支行爭利，從而產(chǎn)生內(nèi)部惡性競爭，招商銀行對私人銀行中心和財富管理中心實行影子考核模式。在這種考核模式下，客戶如果達(dá)到私人銀行中心或財富管理中心準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，支行可從有利于客戶維護(hù)的角度出發(fā)，自主決定是否將其轉(zhuǎn)交財富管理中心或私人銀行中心管理?？蛻魧崿F(xiàn)上收管理后，為保護(hù)推薦支行和推薦人的利益，該客戶產(chǎn)生的營銷積分納入推薦支行積分考核，對私人銀行中心/財富管理中心按相同積分實行影子考核。四是實施客戶歸屬考核。支行零售部主管負(fù)責(zé)將該支行個人貴賓客戶分別指派給理財經(jīng)理，由理財經(jīng)理實行一對一管理，負(fù)責(zé)對該客戶進(jìn)行日常維護(hù)、產(chǎn)品營銷。一旦某個人貴賓客戶被指派，則針對該客戶所發(fā)生的所有營銷成果均視為管戶理財經(jīng)理業(yè)績（即其他員工對該客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售所產(chǎn)生的相應(yīng)積分均歸屬管戶理財經(jīng)理），避免引起員工之間惡性競爭和“錯誤銷售”（“錯誤銷售”是指因不了解客戶的資產(chǎn)配置、風(fēng)險偏好等情況，而向客戶銷售不適合該客戶的產(chǎn)品，對客戶利益造成損害或潛在損害）。

科技系統(tǒng)支持有力。通過對招商銀行零售信息應(yīng)用平臺和財富管理系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場體驗觀摩，我們發(fā)現(xiàn)有以下優(yōu)勢：一是數(shù)據(jù)更新速度快。系統(tǒng)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)基本同步，次日更新。二是數(shù)據(jù)統(tǒng)計全面?？蛻艄芾硐到y(tǒng)可查詢到簽約客戶在全國招商銀行的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。三是數(shù)據(jù)抓取功能強(qiáng)大。輸入目標(biāo)客戶篩選條件，系統(tǒng)可從所有簽約客戶中篩選出目標(biāo)客戶，便于理財經(jīng)理進(jìn)行針對性營銷。四是營銷支持功能突出。系統(tǒng)支持短信群發(fā)功能，理財經(jīng)理可將目標(biāo)客戶篩選后，將相關(guān)產(chǎn)品、活動信息通過短信的方式群發(fā)，進(jìn)行定向銷售。

做好個人貴賓客戶管理，需要加快構(gòu)建立體化個人貴賓客戶服務(wù)管理體系和提升個人貴賓客戶綜合服務(wù)水平。

對比同業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合青島分行實際，該行在個人貴賓客戶管理方面須從以下幾個方面努力：

加快構(gòu)建立體化個人貴賓客戶服務(wù)管理體系。一是充分發(fā)揮私人銀行分部在個人貴賓客戶維護(hù)、管理方面的統(tǒng)領(lǐng)和指導(dǎo)作用。組織開展“走進(jìn)私人銀行”活動，分批組織各支行個人金融部、理財中心人員和各網(wǎng)點主任、個人客戶經(jīng)理到私人銀行分部進(jìn)行參觀、學(xué)習(xí)，加深對私人銀行分部的直觀感性認(rèn)識；與支行聯(lián)合開展個人貴賓客戶講座、沙龍等活動，充分利用私人銀行分部私密高雅的環(huán)境優(yōu)勢和專業(yè)人才優(yōu)勢，加大與支行的聯(lián)動營銷力度；定期組織支行理財中心、網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)、交流活動，指導(dǎo)支行和網(wǎng)點加強(qiáng)個人貴賓客戶管理。二是實施理財中心職能回歸。從分行層面明確支行理財中心職能定位，將其作為個人貴賓客戶立體營銷服務(wù)體系的重要部分，定位于后臺支持、保障部門，輔助網(wǎng)點和前臺部門開展個人貴賓客戶維護(hù)和營銷。三是建立網(wǎng)點立體營銷體系。參照同業(yè)先進(jìn)模式，排除困難建立網(wǎng)點大堂營銷團(tuán)隊，真正將“贏在大堂”策略落到實處。采取社會化用工、為大學(xué)生提供見習(xí)基地的模式充實配備大堂服務(wù)、引導(dǎo)、營銷人員，增加大堂服務(wù)人員，將大堂作為零售業(yè)務(wù)營銷的橋頭堡和主陣地。參照對公客戶經(jīng)理管理模式，對個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理實行專業(yè)崗位序列管理，通過組織上崗資格考試、競聘上崗等方式，選拔配備優(yōu)秀人才，提升個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理整體隊伍素質(zhì)。

全面提升個人貴賓客戶綜合服務(wù)水平。各行要加強(qiáng)與醫(yī)療、衛(wèi)生、教育等第三方機(jī)構(gòu)的合作，通過簽署合作協(xié)議等方式，為個人高端客戶爭取盡可能多的優(yōu)惠條件。與此同時，整合公司業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)以及法律等專業(yè)人才，組建兼職專家顧問團(tuán)，實行“1+N”服務(wù)模式，提升對私人銀行客戶綜合服務(wù)水平。針對個人貴賓客戶風(fēng)險偏好相對較低、增值需求較大的特點,在產(chǎn)品的選擇上，建議各行多為其提供增值性強(qiáng)的金融產(chǎn)品組合,通過自主研發(fā)或向總行申請個人貴賓客戶專屬理財產(chǎn)品，根據(jù)客戶級別設(shè)定專享權(quán)，只對相應(yīng)客戶群體放開銷售。

充分發(fā)揮考核辦法的激勵作用。對私人銀行分部和支行理財中心采取影子考核模式。對私人銀行客戶采取私人銀行分部與客戶所屬支行共營共管的模式，對支行個人貴賓客戶采取理財中心與客戶所屬網(wǎng)點共營共管的模式，對營銷業(yè)績同時計算為推薦網(wǎng)點/支行和理財中心/私人銀行分部業(yè)績，避免私人銀行分部或理財中心與業(yè)務(wù)經(jīng)營單位產(chǎn)生爭利。在對私人銀行客戶的認(rèn)定和考核等方面，要更多地關(guān)注客戶對農(nóng)行的綜合貢獻(xiàn)度，對客戶在農(nóng)行的金融資產(chǎn)實行全面認(rèn)定。同時對私人銀行分部、支行、網(wǎng)點三個層面實行私人銀行客戶營銷維護(hù)捆綁考核，激發(fā)各層面積極性，形成營銷合力。對營銷計價或營銷行為產(chǎn)生的績效得分采取轉(zhuǎn)介紹分成的考核模式，鼓勵前中后臺各崗位員工積極發(fā)現(xiàn)客戶、營銷客戶，促進(jìn)形成全員營銷的良好氛圍。

不斷完善科技支撐系統(tǒng)。一是加快系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新速度，實現(xiàn)次日更新，增強(qiáng)時效性。二是完善系統(tǒng)功能，增加客戶分類篩選、定向短信群發(fā)、客戶資產(chǎn)變動情況統(tǒng)計分析等功能。三是完善系統(tǒng)業(yè)績考核模塊，盡量減少人工統(tǒng)計，降低人員工作量，避免誤差。

高度重視品牌形象建設(shè)