免稅品導(dǎo)購(gòu) 專項(xiàng)職業(yè)能力考核規(guī)范

免稅品導(dǎo)購(gòu)專項(xiàng)職業(yè)能力考核規(guī)范一、定義利用免稅店等免稅商品零售終端，運(yùn)用免稅商品的有關(guān)政策、專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)免稅品銷售的能力。二、適用對(duì)象運(yùn)用或準(zhǔn)備運(yùn)用本項(xiàng)能力求職、就業(yè)的人員。三、能力標(biāo)準(zhǔn)和鑒定內(nèi)容能力名稱：免稅品導(dǎo)購(gòu)職業(yè)領(lǐng)域：商品營(yíng)業(yè)員工作內(nèi)容操作規(guī)范相關(guān)知識(shí)考核比重（一）客戶接待能規(guī)范著裝，面容親和能使用文明用語(yǔ)，音量適中能正確調(diào)整姿態(tài)和工作心態(tài)能正確表述海南當(dāng)前免稅店的主要免稅品類能正確表述島內(nèi)免稅店（線下）的分布能正確表述線上的銷售（購(gòu)買）渠道及操作能正確理解免稅品的主要促銷政策能正確表述海南當(dāng)前免稅政策（含金額、數(shù)量、品類，提貨時(shí)間地點(diǎn)等），并了解與其他地區(qū)免稅店的政策區(qū)別商務(wù)禮儀知識(shí)，包含著裝、妝容、語(yǔ)言、姿態(tài)、心態(tài)等知識(shí)顧客接待知識(shí)免稅店面分布情況免稅品線上線下銷售渠道、促銷政策、免稅政策等知識(shí)35%（二）商品銷售能按流程銷售免稅品能發(fā)現(xiàn)顧客愿望、需求，引起顧客注意、激發(fā)顧客興趣能正確使用FAB銷售法能理解不同種類免稅品的特點(diǎn)，能使用免稅品電子銷售終端進(jìn)行商品盤點(diǎn)與銷售能熟練操作免稅店線上銷售平臺(tái)，能指導(dǎo)顧客通過線上平臺(tái)購(gòu)買免稅品免稅品陳列、展示、說明、包裝及維護(hù)的方法和技巧需求引導(dǎo)與說服（商品推銷）的方法和技巧暢銷、平銷與滯銷商品的分類方法當(dāng)前免稅店的銷售新技術(shù)35%（三）異議處理能在客流過多時(shí)迅速進(jìn)行分流能迅速處理賣場(chǎng)的異常沖突能妥善處理顧客退換貨要求能按操作流程退換貨能對(duì)免稅品進(jìn)行防損處理賣場(chǎng)秩序的維護(hù)常識(shí)，包括客流人流過多時(shí)或賣場(chǎng)發(fā)生異常沖突時(shí)的處理方法免稅品退換貨的操作流程和具體處理方法免稅品防損處理有關(guān)知識(shí)10%（四）信息處理能按付款流程銷售免稅品，付款時(shí)能主動(dòng)要求顧客出示身份證明，并核對(duì)航班等離港信息能正確操作銷售管理系統(tǒng)，能利用銷售管理系統(tǒng)查詢免稅品實(shí)時(shí)庫(kù)存基本銷售單據(jù)的填寫等知識(shí)（含航班信息的識(shí)別，護(hù)照或其他身份證明文件的基本認(rèn)知）簡(jiǎn)單進(jìn)銷存數(shù)據(jù)處理知識(shí)（登記、基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)和分析等）10%（五）合作共贏能妥善處理臨時(shí)離柜狀況能與其他品牌（專柜)的工作人員協(xié)同合作管理溝通相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)10%四、鑒定要求（一）申報(bào)條件達(dá)到法定勞動(dòng)年齡，具有相應(yīng)技能的勞動(dòng)者均可申報(bào)。（二）考評(píng)員構(gòu)成考評(píng)人員應(yīng)具備一定的營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)及實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)考評(píng)組中不少于3名考評(píng)人員。（三）鑒定方式與鑒定時(shí)間技能操作考核采取實(shí)際操作考核。技能操作考核時(shí)間為30分鐘。（四）鑒定場(chǎng)地設(shè)備要求