DB3205T 1029-2021 全生命周期大綜窗政務(wù)服務(wù)規(guī)范

DB32052021-12-22發(fā)布蘇州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 2 2 2 4 4 4 6 6 6 8 本文件起草單位：蘇州市相城區(qū)行政審批局、蘇州市質(zhì)量1全生命周期大綜窗政務(wù)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了全生命周期大綜窗政務(wù)服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)要求、服務(wù)保障和服務(wù)GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作個(gè)常見(jiàn)階段，針對(duì)需求梳理整合政府可提供的配套政務(wù)服務(wù)的工24.1.2.1將服務(wù)事項(xiàng)分為自然人全生命周期服務(wù)和企業(yè)法人全生命周期服務(wù)，并劃分到對(duì)應(yīng)的階段當(dāng)梳理出自然人和企業(yè)法人每個(gè)階段的全生命周期套餐服務(wù)4.1.2.3明確每個(gè)全生命周期套餐的申請(qǐng)材料、辦結(jié)材料、承諾時(shí)間、辦理流程等，并編制對(duì)應(yīng)的材4.2流程設(shè)計(jì)4.2.3.1通過(guò)精簡(jiǎn)材料、整合表單、優(yōu)化環(huán)節(jié)、加強(qiáng)跨部門協(xié)同4.3.1市級(jí)、區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照全4.3.2鎮(zhèn)級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照業(yè)務(wù)類別設(shè)置對(duì)應(yīng)的窗4.3.4各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的全生命周期大綜窗的規(guī)模和數(shù)量應(yīng)根據(jù)實(shí)際接收的辦件量靈活調(diào)整。4.3.5各地提供全生命周期政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)在網(wǎng)上同步開(kāi)辟線上全生命周期大綜窗。4.4指南的編制和公開(kāi)4.4.2從全生命周期大綜窗籌備初期到服務(wù)實(shí)施階段逐步制定服務(wù)指南，并從線上、線下等服務(wù)渠道4.4.3考慮到辦事群眾的需要，窗口可公開(kāi)服務(wù)指南的簡(jiǎn)版。簡(jiǎn)版服務(wù)指南宜采用紙質(zhì)活頁(yè)、宣傳折4.4.4簡(jiǎn)版服務(wù)指南除注明聯(lián)辦事項(xiàng)、常用材料等基本信息外，宜采用二維碼等形式加載完整信息供5.1.1.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供線上渠道，方便申請(qǐng)人隨時(shí)隨地提出申請(qǐng)。支持線上辦理的服務(wù)渠5.1.1.2線上渠道提供的服務(wù)應(yīng)符合GB/T32168的要求。5.1.1.3各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在申請(qǐng)人登錄線上服務(wù)平臺(tái)后，應(yīng)引導(dǎo)申請(qǐng)人填寫信息并上傳材料。5.1.1.4套餐辦理過(guò)程中需要采集申請(qǐng)人相片、指紋等信息或現(xiàn)場(chǎng)簽章確認(rèn)的，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)5.1.1.5線上服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)有供申請(qǐng)人勾選服務(wù)需求的定制化菜單功能。5.1.2.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)支持申請(qǐng)人現(xiàn)場(chǎng)辦理全生命周期套餐。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)推行“一窗5.1.2.2申請(qǐng)人提出線下辦理申請(qǐng)后，各級(jí)政務(wù)服務(wù)5.2.2每個(gè)全生命周期套餐服務(wù)階段的首辦部門為牽頭部門。牽頭部門應(yīng)根據(jù)全生命周期套餐的辦事頻率、場(chǎng)景需求等要素在綜合窗口配備工作5.2.3牽頭部門應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并確定綜合窗口受理申請(qǐng)、發(fā)起材料流轉(zhuǎn)、組織聯(lián)席會(huì)議、結(jié)果送達(dá)綜合5.2.4按照4.2.3流程優(yōu)化的結(jié)果，通過(guò)各審批部門跨部門流轉(zhuǎn)的方事項(xiàng)服務(wù)的分類分為順序?qū)徟?、并?lián)審批和混合審5.2.5整個(gè)全生命周期套餐服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)后，由綜合窗口或通過(guò)信5.3.1.1窗口人員應(yīng)對(duì)申請(qǐng)人的咨詢一次性作出明確答復(fù)。5.3.1.2對(duì)屬于全生命周期大綜窗承辦事項(xiàng)的，引導(dǎo)申請(qǐng)人前往5.3.1.3對(duì)不屬于全生命周期大綜窗承辦事項(xiàng)的，應(yīng)做好解釋說(shuō)明并指導(dǎo)申請(qǐng)人去相關(guān)部門辦理。5.3.1.4對(duì)網(wǎng)上咨詢的，窗口人員45.3.2.1窗口人員應(yīng)提供菜單式服務(wù)，供申請(qǐng)人根據(jù)自身的辦事需求自主選擇辦理事項(xiàng)。5.3.2.2申請(qǐng)人提出全生命周期套餐辦理申請(qǐng)后，窗口人員及時(shí)接待，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范5.3.2.3對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)登記受理。5.3.2.4對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以指正。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)齊或更正5.3.2.6申請(qǐng)人網(wǎng)上提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng),窗口人員應(yīng)限期反饋受理情況,告知下一步辦理流程5.3.2.7申請(qǐng)人前往錯(cuò)誤的窗口辦理全生命周期套餐時(shí)，窗口人員應(yīng)幫助申請(qǐng)人將申請(qǐng)材料流轉(zhuǎn)至正5.3.3.1窗口人員受理后，應(yīng)利用統(tǒng)一的信息平臺(tái)將申請(qǐng)材料推送至相關(guān)部5.3.3.2由窗口人員流轉(zhuǎn)的申請(qǐng)材料5.3.3.3對(duì)需要開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)勘查的審批事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)組織人員開(kāi)5.3.3.4審批過(guò)程中，可根據(jù)申請(qǐng)人的辦事需要，將某一部門的審批結(jié)果提前交付申請(qǐng)人。5.4.2政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)樹(shù)立既是平臺(tái)使用方也是管理方的理念，在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新信息時(shí)，及時(shí)補(bǔ)6.1.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能區(qū)設(shè)置、服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)、秩序管理、物品管理、設(shè)施設(shè)備管6.1.2各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜窗應(yīng)通過(guò)門戶網(wǎng)站、窗口展示牌、服務(wù)告知單等媒介對(duì)服務(wù)信息6.2.1.1申請(qǐng)人在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理套餐服務(wù)時(shí)，首位接待的窗口人員應(yīng)承擔(dān)辦理、解答6.2.1.2屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按照承諾服務(wù)等有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理，條件不符合或手續(xù)不在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理的，應(yīng)詳細(xì)告知承辦該事項(xiàng)的具體部門及地址，做好必要6.2.3.1對(duì)法律、法規(guī)、規(guī)章等有明確辦理時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，受理窗口應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定辦理，在保證6.2.3.2對(duì)法律、法規(guī)、規(guī)章等沒(méi)有時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，受理窗口應(yīng)承諾辦結(jié)時(shí)限，并向社會(huì)6.2.3.3能夠縮短辦理時(shí)間當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)辦理；因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)不暢等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)商并消亡生命周期的每個(gè)階段里可能引發(fā)的各類數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行識(shí)別、度量、監(jiān)控、預(yù)警等6.3.3數(shù)據(jù)共享平臺(tái)應(yīng)落實(shí)數(shù)據(jù)分級(jí)管理制度，在數(shù)據(jù)傳輸時(shí)應(yīng)采取數(shù)據(jù)核驗(yàn)等方式保障辦事6.4.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的全生命周期大綜窗應(yīng)設(shè)置窗口人員和66.4.3管理人員應(yīng)具備組織協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)管理的能力，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外單位組織聯(lián)席會(huì)議以及全生6.4.4窗口人員和管理人員應(yīng)定期接受相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面了解和掌握全生命周期政務(wù)服務(wù)的6.4.5各地提供全生命周期套餐服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置6.5.1.1根據(jù)梳理出的全生命周期套餐清單，組織配合部門召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，制定工6.5.1.2會(huì)同配合部門規(guī)范辦事流程，編制全生命周期套6.5.1.4根據(jù)全生命周期套餐的辦事頻率、場(chǎng)景需求等要素，在合理的場(chǎng)所、機(jī)構(gòu)設(shè)立辦事6.5.1.6當(dāng)自然人全生命周期服務(wù)和企業(yè)法人全生命周期服務(wù)的套餐出現(xiàn)變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織6.5.2.1按照工作職能和任務(wù)部署，積極參加實(shí)施牽頭部門組織的會(huì)議、調(diào)研和督導(dǎo)等活動(dòng)6.5.2.2根據(jù)全生命周期套餐的流程關(guān)聯(lián)度、辦理頻率等，配合實(shí)施牽頭部門設(shè)立辦事窗口或6.5.2.4負(fù)責(zé)查收、核實(shí)全生命周期聯(lián)辦系統(tǒng)推送6.6.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立公開(kāi)投訴處理的接待場(chǎng)所、意見(jiàn)箱、電話號(hào)碼、網(wǎng)址、電子郵7.1.1市、區(qū)兩級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門的監(jiān)督檢查部門，對(duì)全生命周期大綜窗的業(yè)務(wù)全辦理過(guò)程7.1.2監(jiān)督檢查部門應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)即將超過(guò)承諾時(shí)間的全生命周期套餐事項(xiàng)，并及時(shí)采取7b）審批部門工作人員業(yè)務(wù)不熟練的，安排業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；平臺(tái)的便捷性、完善性，工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水評(píng)價(jià)等級(jí)分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意五7.2.5.3各地政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本地區(qū)、本部門實(shí)際，引導(dǎo)社會(huì)組織、中介組織、研究8A.1。123人社（醫(yī)保）