DB3205T 1044-2022 政務服務便民熱線服務測評規(guī)范　

CCSA16DB3205蘇州市地方標準蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1044—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4測評原則 24.1公正性 24.2有效性 24.3可靠性 24.4安全性 24.5規(guī)范性 25測評要求 25.1測評機構(gòu) 25.2測評人員 25.3測評頻次 26測評指標 36.1指標體系 36.2測評要素 37測評程序 37.1明確目的 37.2確定指標 47.3制定方案 47.4采集數(shù)據(jù) 47.5數(shù)據(jù)處理 47.6計算分數(shù) 57.7形成報告 58結(jié)果應用 58.1績效考核 58.2持續(xù)改進 59測評保障 59.1過程管理 59.2證件管理 59.3保密管理 5附錄A（資料性）政務服務便民熱線服務測評指標體系 6參考文獻 DB3205/T1044—2022本文件根據(jù)GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由蘇州市行政審批局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州市便民服務中心、張家港市便民服務中心、姑蘇區(qū)社會綜合治理聯(lián)動中心、蘇州高新區(qū)（虎丘區(qū)）集成指揮中心、蘇州市質(zhì)量和標準化院、蘇州市人力資源和社會保障局、蘇州市12315投訴舉報中心（蘇州市消費者權(quán)益保護服務中心）。本文件主要起草人：周旭東、錢亮、潘健、易飛、何姍、陳冬蘭、居麗麗、袁荔菲、孟彥、嚴聞乾、吳明紅、錢霄天、薛旸、周文淵、李辰、鄭菱、沈虹、鄒夢帆、陳天琪。本文件為首次發(fā)布。1DB3205/T1044—2022政務服務便民熱線服務測評規(guī)范本文件規(guī)定了政務服務便民熱線服務測評活動的測評原則、測評要求、測評指標、測評程序、結(jié)果應用和測評保障。本文件適用于政務服務便民熱線的管理機構(gòu)對熱線服務各環(huán)節(jié)的測評活動。提供公共事業(yè)服務的熱線單位可參照本文件執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T39735—2020政務服務評價工作指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1政務服務administrativeservice政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使行政權(quán)力、履行公共服務職責過程中提供的服務。[來源：GB/T39735—2020,3.1]3.2政務服務便民熱線administrativeserviceconveniencehotline由政府及其職能部門設立的為組織或個人提供政務服務和便民服務的非緊急呼叫系統(tǒng)。3.3測評evaluation針對政務服務便民熱線服務情況所進行的采集資料數(shù)據(jù)、綜合測算與分析的過程。3.4平臺接通率platformcompletionrate接通的來電數(shù)量與座席呼入總量及隊列中放棄量之和的比值。3.5座席接通率agentcompletionrate接通的來電數(shù)量與座席呼入總量（轉(zhuǎn)人工座席量）的比值。2DB3205/T1044—20224測評原則4.1公正性測評過程以客觀事實為依據(jù)，不受各方面的干擾和影響，保證測評結(jié)果公平公正。4.2有效性制定科學的測評方案并有效實施，真實反映政務服務便民熱線的整體運行情況和服務水平。4.3可靠性測評數(shù)據(jù)真實、完整、準確。測評結(jié)果能客觀、準確地反映測評活動情況，無差錯、可信賴。4.4安全性測評活動采取相應的保密措施，防止測評對象的數(shù)據(jù)、信息丟失或泄露。4.5規(guī)范性嚴格按照測評方案實施測評活動，符合測評方案的要求，避免錯誤，減少誤差。5測評要求5.1測評機構(gòu)5.1.1宜委托第三方實施測評活動。5.1.2第三方機構(gòu)應至少滿足以下條件：a）具有相關資質(zhì)的，獨立的第三方測評服務機構(gòu)；b）具有2次及以上同類項目測評工作經(jīng)驗；c）經(jīng)營活動沒有重大違法記錄；d）具有能滿足測評活動需要的專（兼）職測評人員，測評人員應符合5.2的要求。5.2測評人員測評人員應至少滿足以下條件：a）具備較高的思想政治覺悟；b）具備實事求是、客觀公正等基本素質(zhì)；c）具有保密意識并堅守保密原則；d）熟悉政務服務和便民服務的相關業(yè)務和工作特點；e）接受項目培訓并通過考核；f）普通話標準，具有一定的本地方言的辨識能力，理解能力強，具有一定的溝通能力。5.3測評頻次每年開展1次～2次測評活動。3DB3205/T1044—20226測評指標6.1指標體系指標體系由三級構(gòu)成，一級指標為服務響應、服務規(guī)范、服務效果、服務保障。二級指標按需設置，數(shù)量不宜超過一級指標數(shù)量的5倍，三級指標按需設置，數(shù)量不宜超過二級指標數(shù)量的5倍。完整的指標體系見附錄A。6.2測評要素6.2.1服務響應包括但不限于以下方面：a）熱線交互界面。有無交互式語音應答菜單、有無商業(yè)廣告等；b）人工響應。呼叫接通率、平臺接通率、座席接通率、受理響應時長等服務效率。6.2.2服務規(guī)范包括但不限于以下方面：a）語言表達。服務人員的語言表達能力，敬語和普通話的使用、語速和語調(diào)的控制等；b）問題確定。對于服務對象訴求的識別能力、工單記錄規(guī)范性等；c）解決能力。對于服務對象的訴求是否做到不推諉、及時準確地提供解決方法等；d）服務禮儀。服務用語的規(guī)范性、文明性，是否熱情、耐心等。6.2.3服務效果包括但不限于以下方面：a）服務結(jié)果的時效性。按時轉(zhuǎn)出率、按時答復率、按時辦結(jié)率等；b）服務結(jié)果的有效性。首呼解決率、服務差錯率、問題解決率、服務投訴率等；c）服務對象的滿意度。服務對象對辦理態(tài)度、辦理結(jié)果的滿意度等。6.2.4服務保障包括但不限于以下方面：a）辦公場所。有無固定場所、有無顯著的熱線標識等；b）制度建設。日常管理制度、熱線服務章程的制定及實施情況等；c）硬件保障。服務設施設備的運行及維護情況等；d）知識庫建設。知識庫內(nèi)容的全面性、完整性、準確性，知識庫內(nèi)容的更新情況等；e）人員培訓。服務培訓的頻次、內(nèi)容、覆蓋面等，健全的“內(nèi)訓師”人員隊伍建設情況等；f）服務回訪?；卦L率及回訪內(nèi)容等；g）風險控制。數(shù)據(jù)備份、風險控制章程的制定及實施情況等。7測評程序7.1明確目的實施測評前，應明確測評活動的目的和需要解決的問題，并將其作為制定測評方案的依據(jù)。4DB3205/T1044—20227.2確定指標測評機構(gòu)應根據(jù)測評目的、測評對象實際情況，在服務響應、服務規(guī)范、服務效果、服務保障四個方面中確定合適的測評指標。指標的分值可按照任務目標進行動態(tài)調(diào)整，調(diào)整情況宜在指標下方及測評報告中予以說明。7.3制定方案7.3.1實施測評前，應制定科學的測評方案，以保證測評結(jié)果的準確性。測評方案應包括測評樣本及樣本量、測評樣卷、測評分數(shù)計算方法、培訓計劃、實施計劃等事項。7.3.2應確定測評活動采樣的時間區(qū)間，根據(jù)采樣區(qū)間確定測評樣本和樣本量。7.3.3測評樣卷應根據(jù)測評目的和測評指標制定。7.3.4應確定測評分數(shù)的計算方法，根據(jù)選取的測評指標總分值將實際分數(shù)相加后換算成百分制。7.3.5培訓計劃包括測評人員的培訓安排和操作手冊。7.3.6實施計劃包括實施測評的時間、步驟、數(shù)據(jù)采集方法等事項。7.4采集數(shù)據(jù)7.4.1外部數(shù)據(jù)抓取7.4.1.1攔截訪問測評人員選擇合適的地點隨機攔截人員，根據(jù)訪問腳本收集信息。7.4.1.2電話回訪測評機構(gòu)篩選一定的樣本，回撥服務對象電話，了解問題解決情況，征詢滿意度。7.4.1.3神秘人撥測測評機構(gòu)通過撥打政務服務便民熱線進行暗訪，觀測服務代表的表現(xiàn)。7.4.1.4駐點監(jiān)聽通過測評對象的后臺選取大量不同類型的樣本，發(fā)現(xiàn)平臺運行存在的問題。7.4.2內(nèi)部數(shù)據(jù)收集測評機構(gòu)在測評對象的服務現(xiàn)場獲取原始數(shù)據(jù)，作為相關數(shù)據(jù)分析的依據(jù)。7.5數(shù)據(jù)處理7.5.1測評機構(gòu)應對外部采集的數(shù)據(jù)進行清洗和質(zhì)量評估，質(zhì)量評估一般包括數(shù)據(jù)完整性、準確性、一致性、有效性等方面。7.5.2測評機構(gòu)應對內(nèi)部采集的數(shù)據(jù)進行查閱、核對、分析、研究，保證數(shù)據(jù)真實準確。數(shù)據(jù)處理方式應包括：a）數(shù)據(jù)真實完整的，應留存數(shù)據(jù)收集的關鍵環(huán)節(jié)和關鍵過程的證據(jù)資料；b）數(shù)據(jù)存在問題的，應調(diào)查核實，并留存相應的證據(jù)資料。7.5.3測評機構(gòu)應判斷數(shù)據(jù)質(zhì)量，當數(shù)據(jù)采集有誤時，應進行多次采集或補充采集。5DB3205/T1044—20227.6計算分數(shù)將分析后的數(shù)據(jù)與測評指標匹配，得出各項指標的分值并最終得出測評分數(shù)。7.7形成報告7.7.1測評機構(gòu)應根據(jù)測評分數(shù)對測評對象進行匯總分析，多維度對比，得出真實、準確的測評結(jié)論，對存在的問題提出糾正和預防措施，形成最終的測評報告。7.7.2測評報告中宜使用圖形、表格等表現(xiàn)形式，直觀地反映測評分數(shù)和結(jié)論。7.7.3測評機構(gòu)應對每次測評暴露的特殊問題進行針對性的專題分析，并寫入測評報告。8結(jié)果應用8.1績效考核測評結(jié)果應納入政務服務便民熱線的年度績效考評。對測評結(jié)果85分及以上或排名前30％的熱線，予以通報表揚和考核鼓勵。8.2持續(xù)改進政務服務便民熱線應根據(jù)測評結(jié)果，找出問題，對照整改，進一步優(yōu)化服務，持續(xù)提高服務質(zhì)量。9測評保障9.1過程管理委托方應對測評活動的全過程實施有效的管理工作，建立過程管理的制度、措施、計劃和監(jiān)理機制，保證測評活動的有效實施。測評過程中如有投訴等特殊情況，應及時調(diào)查、處理并反饋。9.2證件管理測評活動所需證件，應由委托方統(tǒng)一制作，編號管理，有明確的使用范圍和時限，測評活動實施完畢應及時歸還委托方。9.3保密管理測評活動關聯(lián)方在開展測評活動前應簽署保密協(xié)議，履行保密義務，防止測評過程中的數(shù)據(jù)和信息丟失或泄露。6DB3205/T1044—2022政務服務便民熱線服務測評指標體系表A.1給出了政務服務便民熱線服務測評指標體系的示例。表A.1政務服務便民熱線服務測評指標體系響應友好221響應33227DB3205/T1044—2022表A.1政務服務便民熱線服務測評指標體系（續(xù)）響應響應3分占比70%，系統(tǒng)數(shù)據(jù)抓取（抽取連續(xù)七天的數(shù)據(jù)）得分占比30%，系統(tǒng)數(shù)據(jù)無法抓取，則該30%不得分（不2神秘人撥測實際情況得分占比70%，系統(tǒng)數(shù)據(jù)抓取（抽規(guī)范表達23．口頭語、語氣助詞過多，語言表述過于口語化，不2），8DB3205/T1044—2022表A.1政務服務便民熱線服務測評指標體系（續(xù)）規(guī)范表達22．語速過快過慢、時快時慢；語氣生硬、平淡、不耐聽21．服務代表未及時用“是”“好的”等用語回應服務2．服務代表未認真傾聽或因傾聽記錄內(nèi)容不正確，導5．服務態(tài)度惡劣，與服務對象爭辯甚至爭吵；在錄音9DB3205/T1044—2022表A.1政務服務便民熱線服務測評指標體系（續(xù)）規(guī)范表達21．外呼時未自報身份和工號，或所報內(nèi)容不清楚（如）；4．在服務對象因不滿情緒而表示不愿意接受回訪時，5．使用傾向性明顯的提問方式，誘導服務對象提供答確定221．服務對象表達意思十分清楚，服務代表不能第一時3．對于熱點問題，服務代表未能第一時間查找知識庫DB3205/T1044—2022表A.1政務服務便民熱線服務測評指標體系（續(xù)）規(guī)范確定2如服務對象咨詢市民卡辦理，需做到主動詢問相關信這些，則記錄為“是”，但在“知識庫建設-內(nèi)容的全1．當服務對象表達意思含糊不清或多種含義時，服務2．服務代表未能在通話過程中掌握主動權(quán)，不能歸納24．未按通話內(nèi)容正確選擇服務工單類型和訴求內(nèi)容歸6．工單記錄與服務對象表述存在重大偏差，違背服務DB3205/T1044—2022表A.1政務服務便民熱線服務測評指標體系（續(xù)）規(guī)范能力22做到及時安撫，推薦使用話術如：“給您帶來困擾/不服務代表對各種可能存在敏感問題的事件缺乏敏感度21．服務代表不能向服務對象清晰、完整地表達自己的3．服務代表使用服務對象無法理解的專業(yè)詞匯，當服4．服務對象咨詢的訴求有明確答復腳本的，服務代表5．對服務對象的訴求超出服務代表服務能力時，未能DB3205/T1044—2022表A.1政務服務便民熱線服務測評指標體系（續(xù)）規(guī)范禮儀2電話接通時，做到禮貌問好、稱呼對方，如：您好!請112效果性2隨機抽取100件以上有效工單，應按時轉(zhuǎn)出工單數(shù)量=2DB3205/T1044—2022表A.1政務服務便民熱線服務測評指標體系（續(xù)）效果性3分3性225的數(shù)據(jù)，到各地抽查復核，如差錯率超過10%，則本項1），