DB3202T 1005-2019 無(wú)錫市自然資源規(guī)劃“四全”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公共服務(wù)規(guī)范　　

DB3202DB3202/T1005—2019```無(wú)錫市自然資源規(guī)劃“四全”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公共服務(wù)規(guī)范2019-10-12發(fā)布2019-10-20實(shí)施無(wú)錫市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I II 1 1 1 1 2 7 II1網(wǎng)點(diǎn)類別項(xiàng)目功能項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目交易備案稅務(wù)繳納有有各類業(yè)務(wù)——1.不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)包含但不限于：個(gè)人購(gòu)買(mǎi)商品房首次轉(zhuǎn)移登記、拆遷安置房首次轉(zhuǎn)移登記、經(jīng)濟(jì)適用房首次轉(zhuǎn)移登記、個(gè)人住宅網(wǎng)申抵押登記、抵押注銷登記、預(yù)告登記、異議登記、變更登記、查封登記、解封登記；2.其他業(yè)務(wù)。25.1.2對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的業(yè)務(wù)材料進(jìn)行預(yù)審，剔除不需5.1.6根據(jù)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題給予相應(yīng)的解答，如不5.2延時(shí)服務(wù)5.2.2服務(wù)分類a)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間；5.2.3.1服務(wù)人員對(duì)工作時(shí)間臨近并有服務(wù)對(duì)象排隊(duì)的a)服務(wù)對(duì)象通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約三種方式申3a)80周歲(含)以上、意識(shí)清晰、行動(dòng)不便的老人；a)因經(jīng)濟(jì)適用房、拆遷安置房等住宅小區(qū)辦證需求較大的單位(如街道、社區(qū)等);b)列入“發(fā)證進(jìn)社區(qū)”等公共服務(wù)計(jì)劃的單位。5.3.5.1申請(qǐng)上門(mén)服務(wù)的服務(wù)流程見(jiàn)圖1。受理申請(qǐng)受理申請(qǐng)5.3.5.2按需提供上門(mén)服務(wù)的服務(wù)流程見(jiàn)圖2。5.3.6.1申請(qǐng)上門(mén)服務(wù)應(yīng)收集表2中規(guī)定的材料。4序號(hào)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)材料180周歲（含）以上、意識(shí)清晰、行動(dòng)不便的老人身份證或戶口簿或老年證、業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)材料2意識(shí)清晰、患病無(wú)法下床行走的人員醫(yī)院出具的身體狀況證明、業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)材料序號(hào)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)材料1單位（如街道、社區(qū)等）業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)材料2列入“發(fā)證進(jìn)社區(qū)”等公共服務(wù)計(jì)劃的單位業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)材料5.3.7.3網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)“發(fā)證進(jìn)社區(qū)”等公共服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，有條件可安排“零距離服務(wù)車(chē)”5.4容缺服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供容缺服務(wù)，并告知a)用地單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照；c)組織機(jī)構(gòu)代碼證；f)可行性研究報(bào)告；i)其他可容缺的事項(xiàng)。5.5綠色通道服務(wù)5.5.2.1下列對(duì)象可申請(qǐng)辦理所5a)登記申請(qǐng)人為80周歲及以上、意識(shí)清晰的老人；b)因孩子入學(xué)需戶口遷移等原因，購(gòu)房人急d)其他特殊情況應(yīng)由服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人確申請(qǐng)材料12能證明現(xiàn)役軍人的有效證件3當(dāng)日急于回程的非本市戶籍人員當(dāng)日出發(fā)的飛機(jī)票、火車(chē)票、長(zhǎng)途汽車(chē)票等4因孩子入學(xué)急需辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證的申請(qǐng)人5小微企業(yè)相關(guān)證明等6申請(qǐng)綠色通道所需理由的相關(guān)材料5.7“一窗受理、集成服務(wù)”65.9.1要求符合網(wǎng)上反饋條件的辦事結(jié)果以蓋有電子專用章的pdf電子文件或pdf掃描件形式通過(guò)網(wǎng)上辦事系75.11“不見(jiàn)面審批”服務(wù)a)每個(gè)辦理窗口應(yīng)配備簽字筆等；）；c)醫(yī)藥箱；e)報(bào)刊雜志書(shū)報(bào)架。a)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；c)收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；e)保障措施及其他承諾。8a)屬于業(yè)務(wù)辦理范圍且符合辦理?xiàng)l件的，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)辦理；c)對(duì)不符合辦理?xiàng)l件的不予辦理，并向當(dāng)事人說(shuō)明理由；6.2.3.4因推諉等造成工作失誤的，應(yīng)按有6.2.4.1法律、法規(guī)、規(guī)章和政策對(duì)辦理的事項(xiàng)有明確6.2.4.4因特殊情況不能按時(shí)辦結(jié)的，6.2.4.5辦理的事項(xiàng)經(jīng)上級(jí)機(jī)關(guān)或其他部門(mén)批準(zhǔn)的，上6.2.4.6網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)下列情形之一的a)超過(guò)承諾辦結(jié)時(shí)限未能辦結(jié)的；c)承諾辦結(jié)時(shí)限內(nèi)，未將辦理結(jié)果交付辦事人的；6.2.5.1凡對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理屬于職責(zé)范圍內(nèi)的各種申c)被否定事項(xiàng)的基本情況及否定理由和依據(jù)；9），a)突發(fā)秩序混亂；c)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障；f)其他突發(fā)事件。6.3.2.2.1應(yīng)根據(jù)停電預(yù)告及時(shí)發(fā)布公告，告知6.3.2.3.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)是數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)，市局6.3.2.3.4當(dāng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)受到嚴(yán)重入侵攻擊破壞時(shí)6.3.2.4.2取號(hào)機(jī)故障時(shí)應(yīng)實(shí)行人工叫6.3.2.4.3窗口電腦故障時(shí)應(yīng)實(shí)行前臺(tái)審核材料，后臺(tái)進(jìn)行電腦a)應(yīng)按就近原則安排其他網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員到崗；6.5.1標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一4)第三方滿意度調(diào)查；7.1.2.2.1由監(jiān)察職能部門(mén)通過(guò)明察暗訪、交叉檢查的方式7.1.3.2.1意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿應(yīng)設(shè)置在服務(wù)大廳顯眼的地方，7.1.3.2.3意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿中服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）；7.3.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)受理的投訴初步分類，a)意見(jiàn)反映類：c)立案處理類：c)服務(wù)對(duì)象的投訴；7.4.2.1應(yīng)把系統(tǒng)性的問(wèn)題、重大的問(wèn)題、相關(guān)7.4.2.2網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)分析報(bào)告反映的問(wèn)題，立預(yù)防措施記錄》（見(jiàn)附錄I）。7.4.4.2糾正和預(yù)防措施的驗(yàn)證包括糾正7.4.4.4各相關(guān)責(zé)任人在分析會(huì)上再次作整改情況A.1綠色通道服務(wù)申請(qǐng)審查表申請(qǐng)人填寫(xiě)聯(lián)系電話聯(lián)系地址申請(qǐng)辦結(jié)時(shí)限申請(qǐng)理由（請(qǐng)打“√”或填寫(xiě)）□80周歲及以上、意識(shí)清晰的老人□現(xiàn)役軍人□當(dāng)日急于回程的非本市戶籍人員□因孩子入學(xué)急需辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證的申請(qǐng)人□小微企業(yè)□其它申請(qǐng)人（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）申請(qǐng)材料□身份證□戶口簿□老年證□現(xiàn)役軍人證□火車(chē)票□飛機(jī)票□長(zhǎng)途汽車(chē)票□戶口簿□小微企業(yè)相關(guān)證明□其它（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）受理件號(hào)審批人審批日期是否開(kāi)通□是□否網(wǎng)上辦事流程選擇申報(bào)事項(xiàng)，填寫(xiě)申報(bào)信息選擇申報(bào)事項(xiàng)，填寫(xiě)申報(bào)信息網(wǎng)網(wǎng)上辦事上傳收件材料上傳收件材料網(wǎng)上反饋網(wǎng)上反饋提交申報(bào)信息退回，反饋審核退回，反饋審核信息數(shù)據(jù)交換屬地網(wǎng)點(diǎn)預(yù)審核材料否申請(qǐng)人指定網(wǎng)點(diǎn)屬地網(wǎng)點(diǎn)預(yù)審核材料否申請(qǐng)人指定網(wǎng)點(diǎn)是指定網(wǎng)點(diǎn)預(yù)審核材料是不滿足條件，不予受理滿足辦理?xiàng)l件發(fā)起流程正式審批辦事結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)取件滿足條件正式受理發(fā)起流程正式審批辦事結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)取件業(yè)務(wù)系統(tǒng)郵寄反饋 a)當(dāng)服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“您好”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”；b)當(dāng)服務(wù)對(duì)象找錯(cuò)窗口時(shí)，“請(qǐng)您到××窗口辦理，如果有什么問(wèn)題，可以再找服務(wù)臺(tái)咨詢”；c)當(dāng)服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“讓您久等了”、“請(qǐng)出示您的××證件（材料）”、“請(qǐng)稍等，我很快就會(huì)幫您辦理”、“請(qǐng)您把錢(qián)款清點(diǎn)一下”、“請(qǐng)您簽名”、“請(qǐng)收好您的證書(shū)（證明）”；d)當(dāng)服務(wù)對(duì)象填錯(cuò)表格時(shí)，“您的××項(xiàng)填寫(xiě)有誤，請(qǐng)重新填一下好嗎?”、“如果有不明白的地方，您盡管問(wèn)”；e)當(dāng)服務(wù)對(duì)象手續(xù)（材料）不全時(shí)，“對(duì)不起，您的手續(xù)（材料）還缺少××項(xiàng)，請(qǐng)您準(zhǔn)備齊全再來(lái)”；f)當(dāng)服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)不能即時(shí)辦完時(shí)，“請(qǐng)您將您的電話號(hào)碼留下”、“有消息我會(huì)馬上通知您”、“我們將在××?xí)r間內(nèi)為您辦理完畢（給您答復(fù)）”；g)當(dāng)服務(wù)對(duì)象辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，“很高興為您服務(wù)”、“希望您能滿意”、“您慢走”、“再見(jiàn)”；h)當(dāng)服務(wù)對(duì)象表示感謝時(shí)，“不客氣”、“不用謝”、“這是我們應(yīng)該做的”；i)當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)感到不滿意或提出意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地道歉，“請(qǐng)您把詳細(xì)情況告訴我”、“很抱歉”、“實(shí)在對(duì)不起”、“我理解您的心情”、“請(qǐng)您聽(tīng)我解釋”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“?qǐng)別著急”、“請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)”、“謝謝您的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快研究改進(jìn)”；j)當(dāng)服務(wù)對(duì)象來(lái)訪咨詢時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要幫助?”、“有什么需要請(qǐng)講，我們會(huì)盡量幫您”、“請(qǐng)您理解，我們是按照政策辦理的”、“您的問(wèn)題涉及政策制定方面，我們會(huì)幫你反映”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)有關(guān)職能部門(mén)給您解釋，好嗎？”、“不清楚的問(wèn)題隨時(shí)歡迎您來(lái)咨詢”；k)服務(wù)人員應(yīng)首先使用普通話；若服務(wù)對(duì)a)拿起聽(tīng)筒接電話時(shí)，“您好，這里是××（單位）”、“請(qǐng)問(wèn)”、“您請(qǐng)講”；b)來(lái)電話找人時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，××不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”；c)來(lái)電話咨詢問(wèn)題時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您要咨詢什么問(wèn)題？”、“請(qǐng)您慢慢講，不要著急”、“對(duì)不起，d)對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，“您打錯(cuò)了，這里是××單位”、“再見(jiàn)”。a)我沒(méi)空；c)喂，干什么；d)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急；e)去!到后面等著；f)喊什么，等一會(huì)兒；i)不是告訴你了嗎，真羅嗦；j)怎么這么煩??；k)越忙越添亂，真煩人；l)不知道、不清楚；r)快下班了，明天再來(lái)吧；s)怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么了；t)下班了，誰(shuí)叫你來(lái)這么遲；v)我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。滿意（）一般（）不滿意()滿意（）一般（）不滿意()滿意（）一般（）不滿意()滿意（）一般（）不滿意()滿意（）一般（）不滿意()滿意（）一般（）不滿意()滿意（）一般（）不滿意()（）（）（）（）服務(wù)對(duì)象電話回訪記錄單見(jiàn)表F.1。序號(hào)人員姓名座落業(yè)務(wù)類型聯(lián)系方式回訪情況12345評(píng)估項(xiàng)目序號(hào)考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)得分考核記錄同城通辦1網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)能同城受理各類服務(wù)事項(xiàng)。符合條件不予受理的，發(fā)生一次扣1分。3延時(shí)服務(wù)2網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求提供延時(shí)服務(wù)。符合延時(shí)條件但未提供業(yè)務(wù)辦理的，發(fā)生一次扣1分。2容缺服務(wù)3網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求提供容缺服務(wù)。符合條件未提供容缺服務(wù)的，一次扣1分。2上門(mén)服務(wù)4網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求提供上門(mén)服務(wù)。收到符合條件的預(yù)約，沒(méi)有提供上門(mén)服務(wù)的，一次扣1分。3綠色通道服務(wù)5網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求提供綠色通道服務(wù)。符合條件未提供綠色通道服務(wù)的，一次扣1分。3預(yù)約服務(wù)6網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求提供預(yù)約服務(wù)。未能提供預(yù)約服務(wù)的，扣1分。1網(wǎng)上辦事服務(wù)7網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求提供網(wǎng)上辦事服務(wù)。有網(wǎng)上辦事申請(qǐng)未提供網(wǎng)上辦事服務(wù)的，一次扣1分28網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求提供自助服務(wù)。未提供自助服務(wù)的，扣2分29網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求提供“不見(jiàn)面審批”服務(wù)。符合條件未提供“不見(jiàn)面審批”服務(wù)的，一次扣1分。2評(píng)估項(xiàng)目序號(hào)考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)得分考核記錄服務(wù)保障(25)服務(wù)人員窗口服務(wù)人員的配置滿足日常服務(wù)需求，實(shí)行佩戴工作牌上崗制度。服務(wù)人員人數(shù)不能滿足服務(wù)需求的扣2分，未佩戴工作牌上崗的扣2分。4服務(wù)禮儀窗口服務(wù)人員應(yīng)做到服務(wù)態(tài)度良好，行為規(guī)范文明，群眾評(píng)價(jià)滿意。分，80%以下的不得分。服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度較差、行為舉止不文明、受到投訴經(jīng)查實(shí)的不得分。5服務(wù)環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)辦公環(huán)境整潔，物品擺放有序，內(nèi)部管理制度健全。辦公環(huán)境不整潔的扣1分，物品擺放雜亂的扣1分,內(nèi)部管理制度不健全3服務(wù)設(shè)施硬件設(shè)施按要求配置各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，并有專人管理，確保能正常使未按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求配置各項(xiàng)設(shè)施的每少一項(xiàng)扣0.5分，無(wú)專人管理的扣1分，不能正常使用的扣1分。5便民設(shè)施網(wǎng)點(diǎn)配置便民服務(wù)設(shè)施，宣傳展示設(shè)施，引導(dǎo)服務(wù)設(shè)施等相關(guān)設(shè)施。便民服務(wù)設(shè)施、宣傳展示設(shè)施、引導(dǎo)服務(wù)設(shè)施每少一項(xiàng)扣1分。3服務(wù)管理制”“否定報(bào)備制”等相關(guān)制度以及“應(yīng)急管理”措施。所有服務(wù)管理制度和措施未執(zhí)行的，有一項(xiàng)扣1分。5服務(wù)類別網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求受理服務(wù)項(xiàng)目。無(wú)故拒絕受理一次扣5分。接收材料接件材料齊全，與要求一致，并規(guī)范錄入信息系統(tǒng)。未按規(guī)定收取收件材料，一次扣5分（可容缺辦理的除外未按要求將材料錄入信息系統(tǒng)，一次扣5分；紙質(zhì)材料未按要求及時(shí)歸檔的，一次扣服務(wù)流程業(yè)務(wù)辦理過(guò)程規(guī)范，辦理結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤。未按服