工程造價(jià)咨詢(xún)手冊(cè)

工程造價(jià)咨詢(xún)手冊(cè)

有限公司

質(zhì)量管理手冊(cè)

（含程序文件）

（根據(jù)GB/T19001-2008idtIS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)）

版本及修訂狀態(tài)：A/0

文件編號(hào)：JXDL/Q-01-2014

受控狀態(tài)：受控

2014年8月10日公布2014年8月10日實(shí)施

目錄

0.1頒布令........................................5

0.2任命書(shū).........................................6

0.3公司簡(jiǎn)介..........................................7

0.4質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)公布令..........................8

質(zhì)量手冊(cè)..........................................9

1、范圍................................................9

2、引用標(biāo)準(zhǔn)............................................9

3、術(shù)語(yǔ)與定義..........................................9

4、質(zhì)量管理體系.......................................10

4.1質(zhì)量管理體系總要求................................10

4.2文件要求..........................................10

4.2.1總則...........................................10

4.2.2質(zhì)量手冊(cè).......................................10

4.2.3文件操縱程序...................................10

4.2.4記錄操縱程序...................................13

5、管理職責(zé)...........................................15

5.1管理承諾..........................................15

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)..................................15

5.3質(zhì)量方針..........................................16

5.4策劃..............................................16

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通..................................17

5.6管理評(píng)審..........................................18

6、資源管理...........................................19

6.1資源提供..........................................19

6.2人力資源..........................................20

6.3基礎(chǔ)設(shè)施..........................................21

6.4工作環(huán)境..........................................21

7、工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)................21

7.1工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃..........21

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程..................................22

7.3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)........................................24

7.4采購(gòu)..............................................24

7.5提供工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)...............25

7.5.1工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供操縱程序..……25

7.5.2工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)....29

7.5.3標(biāo)識(shí)與可追溯性.................................29

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn).......................................30

7.5.5產(chǎn)品防護(hù).......................................30

7.6監(jiān)視與測(cè)量裝置的操縱............................31

8、測(cè)量分析與改進(jìn)....................................31

8.1總則..............................................31

8.2監(jiān)視與測(cè)量........................................32

8.2.1顧客滿(mǎn)意（市場(chǎng)部）.............................32

8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序...............................32

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量（技術(shù)部）.....................34

8.2.4工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量.…?…35

8.3不合格品操縱程序..................................37

8.4數(shù)據(jù)分析..........................................40

8.5改進(jìn)..............................................40

8.5.1持續(xù)改進(jìn).......................................40

8.5.2糾正措施操縱程序...............................40

8.5.3預(yù)防措施操縱程序...............................43

附錄1：組織機(jī)構(gòu)圖...................................45

附錄2：質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖........................46

附錄3：質(zhì)量管理體系職能分配表........................47

附錄4：建設(shè)項(xiàng)目審核作業(yè)流程圖......................50

附錄5：建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算作業(yè)流程圖......................51

附錄6：招標(biāo)代理流程圖.................................52

附錄7：作業(yè)文件清單..................................53

0.1頒布令

經(jīng)審查本《質(zhì)量手冊(cè)》符合IS09001：2008idtGB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系一

要求》，現(xiàn)予以批準(zhǔn)公布。

本《質(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定了公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，提出了公司質(zhì)量管理體系所需

過(guò)程的要求，是公司開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)與行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工務(wù)必遵照?qǐng)?zhí)行。

公司其它文件凡與本《質(zhì)量手冊(cè)》相抵觸的，一律以本手冊(cè)的規(guī)定為準(zhǔn)，

總經(jīng)理：熊周蘭

2014年8月10日

0.2任命書(shū)

為了貫徹執(zhí)行isogooi：2008idtGB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系一要求》加強(qiáng)

對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的領(lǐng)導(dǎo)，特任命聶喻女士為公司的管理者代表。其職責(zé)是:

1.確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立與保持;

2.向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)、包含改進(jìn)與需求;

3.在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)滿(mǎn)足顧客要求意識(shí)的形成;

4.就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。

總經(jīng)理：熊周蘭

2014年8月10日

0.3公司簡(jiǎn)介

江西德隆工程造價(jià)咨詢(xún)有限公司是經(jīng)國(guó)家住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部批準(zhǔn)的甲級(jí)工程造價(jià)

資質(zhì)企業(yè)，是經(jīng)南昌市工商行政管理局注冊(cè)登記的咨詢(xún)單位。公司成立于2006年4月，

通過(guò)多年進(jìn)展，公司已具備雄厚的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量與與擁有優(yōu)秀的管理人才，隨著國(guó)家基

礎(chǔ)建設(shè)投入的不斷加大，公司市場(chǎng)進(jìn)展前景十分廣闊。

公司要緊經(jīng)營(yíng)范圍有：建設(shè)項(xiàng)目投資估算的編制、審核及項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)；工程概算、

工程預(yù)算、工程結(jié)算、竣工決算、工程招標(biāo)標(biāo)底價(jià)、投標(biāo)報(bào)價(jià)的編制與審核；工程變更

及合同價(jià)款的調(diào)整與賠費(fèi)用的計(jì)算與審核；工程經(jīng)濟(jì)糾紛的鑒定；工程造價(jià)計(jì)價(jià)根據(jù)的

編制、審核；建設(shè)項(xiàng)目各階段的工程造價(jià)操縱；招標(biāo)代理。

公司宗旨：習(xí)慣社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的需要，信守職業(yè)道德，靈活經(jīng)營(yíng)，遵紀(jì)守

法，不斷改善社會(huì)服務(wù)工作，努力提高建設(shè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

公司技術(shù)力量：我公司擁有一支高中級(jí)工程技術(shù)員。公司現(xiàn)有人員中，高級(jí)工程師

占10%;造價(jià)工程師占50%；工程師、會(huì)計(jì)師占40%；98%以上具有大專(zhuān)學(xué)歷。具有工民

建、安裝、水利、電器、消防、園林、仿古建筑、公路為主的專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，

我公司管理科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)部制度健全，操作規(guī)范，辦事效率高，各類(lèi)資質(zhì)齊全。嚴(yán)

格遵守執(zhí)業(yè)規(guī)范，承“獨(dú)立、客觀、公正”的執(zhí)業(yè)原則，恪守質(zhì)量第一、服務(wù)第一、信

譽(yù)第一的經(jīng)營(yíng)理念，以執(zhí)著的精益求精的敬業(yè)精神，為各界提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

公司地址：江西省南昌市紅谷灘區(qū)豐與中大道1368號(hào)B座606室

郵編：330029

電話/p>

傳真/p>

0.4質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)公布令

質(zhì)量方針

以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求進(jìn)展。

持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。

質(zhì)量方針的解釋?zhuān)?/p>

1.以質(zhì)量求生存：質(zhì)量是企業(yè)的生命，不合格的工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)禁

止出案。

2.以信譽(yù)求進(jìn)展：根據(jù)咨詢(xún)合同要求，按照已成熟的工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服

務(wù)體系，滿(mǎn)足顧客對(duì)工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)的要求。按合同的各項(xiàng)條款約定,

按期為顧客提供合格的工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)與技術(shù)支持。

3.持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意：建立符合G3/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系,

結(jié)合公司的工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)特點(diǎn)與顧客需求，定期進(jìn)行評(píng)審分析，消

除潛在的不合格因素，逐步完善質(zhì)量體系，為顧客長(zhǎng)期提供質(zhì)量穩(wěn)固的工程造價(jià)咨詢(xún)、

工程招標(biāo)代理服務(wù)，增進(jìn)顧客對(duì)公司的滿(mǎn)意程度，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。

質(zhì)量目標(biāo)

上述質(zhì)量方針是公司質(zhì)量活動(dòng)的宗旨與方向，反映了公司領(lǐng)導(dǎo)層的決策，表達(dá)了公

司員工的質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量要求，也是公司對(duì)顧客的質(zhì)量承諾。

質(zhì)量目標(biāo)是以質(zhì)量方針為框架，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定的，要求各級(jí)人員務(wù)必熟記

與懂得，并將之分解至各部門(mén)，保證其按計(jì)劃完成。

我公司總體質(zhì)量目標(biāo)：審核報(bào)告二次復(fù)審合格率95%以上，顧客滿(mǎn)意率90樂(lè)顧客

投訴處置率100%o

總經(jīng)理：熊周蘭

2014年8月10日

質(zhì)量手冊(cè)

1、范圍

為了不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，規(guī)范質(zhì)量管理活動(dòng)，有效證實(shí)公司有能力穩(wěn)固地提供滿(mǎn)足

顧客與適用法律法規(guī)要求的工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)，以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，特制

定本手冊(cè)。

本手冊(cè)適用于公司向顧客提供的工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)過(guò)程操縱，也可

對(duì)外做展示或者提供給審核機(jī)構(gòu)審核使用，以證實(shí)公司有能力按照有關(guān)的法律法規(guī)提供

顧客滿(mǎn)意的工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)。

公司工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，對(duì)新項(xiàng)目按項(xiàng)目策

劃方案予以實(shí)施，工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)過(guò)程不涉及設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，也不承擔(dān)

設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的責(zé)任；工程造價(jià)服務(wù)提供的每一個(gè)子過(guò)程都可通過(guò)審核/評(píng)審/復(fù)核等進(jìn)行

檢驗(yàn)合格與否,也無(wú)特殊過(guò)程;故對(duì)IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)中7.3“設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)”與7.5.2

“生產(chǎn)與服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”予以刪減，刪減不影響組織提供滿(mǎn)足顧客要求與適用法

律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或者責(zé)任。

2、引用標(biāo)準(zhǔn)

本手冊(cè)在編寫(xiě)過(guò)程中引用下列標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)條款內(nèi)容，本手冊(cè)公布時(shí)，這些標(biāo)準(zhǔn)均是

有效版本。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，因此使用本手冊(cè)的人員應(yīng)盡可能使用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新

版本。

GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求

GB/T19000-2008基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)。

3、術(shù)語(yǔ)與定義

本手冊(cè)使用GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系一一基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)》中的術(shù)語(yǔ)與定義。

4、質(zhì)量管理體系

4.1質(zhì)量管理體系總要求

4.1.1公司按照IS09001：2008idtGB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系，

形成文件并采取相應(yīng)措施予以持續(xù)改進(jìn)。

4.1.2公司的質(zhì)量管理體系明確規(guī)定了與工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)要求的

評(píng)審、采購(gòu)、銷(xiāo)售、服務(wù)提供的過(guò)程順序與相互作用，制定了相應(yīng)的程序文件與驗(yàn)收準(zhǔn)

則，進(jìn)行過(guò)程的質(zhì)量操縱。

4.1.3通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、詢(xún)問(wèn)、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等方式獲得必要的信息。

4.1.4對(duì)公司的工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量采取審驗(yàn)、數(shù)據(jù)分析等措施進(jìn)行

監(jiān)視與測(cè)量。

4.1.5使用內(nèi)部審核，管理評(píng)審，不合格品操縱，糾正與預(yù)防措施等方式，確保質(zhì)量管

理體系的適宜性、符合性與有效運(yùn)行，并得到持續(xù)改進(jìn)。

4.1.6本公司質(zhì)量管理活動(dòng)涉及的外包過(guò)程有：目前不涉及。

4.2文件要求

4.2.1總則

1）為確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性與有效運(yùn)行，公司按照IS09001：2008idt

GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立符合公司實(shí)際情況的質(zhì)量管理體系，并形成文件。

2）文件內(nèi)容與規(guī)定應(yīng)該與實(shí)際運(yùn)作保持一致。文件應(yīng)該隨質(zhì)量管理體系的變動(dòng)及質(zhì)量

方針、目標(biāo)的變化而及時(shí)修改，確保文件的適宜性、充分性與有效性。

3）文件的詳略程度應(yīng)適合公司規(guī)模、工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)特點(diǎn)及過(guò)程的

復(fù)雜程度、員工素養(yǎng)等實(shí)際情況而定。力求簡(jiǎn)捷，清晰準(zhǔn)確，便于懂得與應(yīng)用。

4）文件可使用任何媒體形式，如紙張、磁盤(pán)、光盤(pán)、照片等。

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

質(zhì)量手冊(cè)的編制、審批、更換、編號(hào)等管理執(zhí)行《文件操縱程序》的規(guī)定。

質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包含：

1）質(zhì)量管理體系的范圍，包含刪減合理性的說(shuō)明；

2）程序文件；

3）質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用及接口關(guān)系的表述。

4.2.3文件操縱程序

1）目的

對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行操縱，確保各有關(guān)部門(mén)或者場(chǎng)所使用的文件均為

有效版本。

2）適用范圍

適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件的操縱。

3）職責(zé)

（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批頒布質(zhì)量方針、目標(biāo)與質(zhì)量手冊(cè)。

（2）管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)并審批程序文件。

（3）副總經(jīng)理負(fù)責(zé)技術(shù)文件的審批。

（4）綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的打印、發(fā)放、回收、儲(chǔ)存與管理。

（5）文件使用者負(fù)責(zé)保持文件清嘶，儲(chǔ)存完好，

4）操縱程序

（1）文件的分類(lèi)

<0管理指導(dǎo)性文件：如質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、管理規(guī)定等。

〈2〉技術(shù)性文件：編制審核建設(shè)項(xiàng)目工程預(yù)（結(jié)）決算操作管理暫行辦法、建設(shè)

項(xiàng)目審核作業(yè)流程等，

<3）外來(lái)文件。如：法律、法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、顧客（甲方/

乙方）及供方提供的文件等。

（2）文件的編寫(xiě)

<1）質(zhì)量管理體系文件、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件由管理者代表組織編寫(xiě)。其內(nèi)容應(yīng)

覆蓋IS09001：2008idtGB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。

<2>技術(shù)文件由技術(shù)部組織編寫(xiě)，副總經(jīng)理審批。

<3）文件內(nèi)容應(yīng)符合所使用有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并與公司實(shí)際質(zhì)量活動(dòng)相符合，具

有可操作性、可實(shí)現(xiàn)性。

<4>文件涉及的過(guò)程的職責(zé)、權(quán)限與接口要清晰、嚴(yán)密、無(wú)漏洞、無(wú)重復(fù)。

（5）文字應(yīng)精練、準(zhǔn)確、通順、易于懂得，描述應(yīng)具體，盡量不用形容詞（因不

好界定）。

（3）文件的編號(hào)

〈1〉文件編號(hào)以漢語(yǔ)拼音字母加數(shù)字表示，文件序號(hào)以數(shù)字表示，公布年代以該

年代的數(shù)字代表，文件的版本修改以字母加右下標(biāo)表示，編號(hào)順序?yàn)椤肮久钠匆?/p>

縮寫(xiě)+文件類(lèi)別的拼音縮寫(xiě)+文件序號(hào)+發(fā)文年號(hào)+文件版本及修改標(biāo)識(shí)”。如

“JXJT?ZL?01-2014-Ao”中JXJT--江西金泰，ZL—-質(zhì)量手冊(cè)（ZY--作業(yè)文件

JL--質(zhì)量記錄），01-—文件序號(hào)，20”表示該文件的公布年代表為2014年，A。表示

第一版，0次修改。

（4）文件的審批及評(píng)審

（1）文件公布前均由授權(quán)人審批其準(zhǔn)確性、適用性。

〈2〉質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量方針、目標(biāo)在公布前由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

〈3〉技術(shù)文件公布前由副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

〈4〉公司管理文件由主管部門(mén)編寫(xiě)，有關(guān)部門(mén)會(huì)簽，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表

批準(zhǔn)。

〈5〉對(duì)公司已發(fā)放的文件，適其必要性可定期進(jìn)行內(nèi)容的評(píng)審，看其是否需要進(jìn)

行修改內(nèi)容、增加內(nèi)容或者刪減內(nèi)容。經(jīng)更新的文件應(yīng)重新通過(guò)審批后再發(fā)放。

（5）文件的標(biāo)識(shí)與發(fā)放

〈1〉受控文件（受控文件為：與質(zhì)量管理體系有關(guān)的，在其發(fā)生更換或者換版時(shí)

需收回原文件進(jìn)行更換或者換版，再重新發(fā)放的文件。）加蓋“受控”印章，注明受

控編號(hào)。非受控文件不作標(biāo)識(shí)。綜合部將受控文件填寫(xiě)在“受控文件清單”中，以便

操縱。

〈2〉文件的發(fā)放由綜合部按批準(zhǔn)的發(fā)放范圍填寫(xiě)“文件發(fā)放/回收登記表”后發(fā)

放。記錄應(yīng)注明受控狀態(tài)。應(yīng)保證文件使用部門(mén)或者區(qū)域均能得到有關(guān)的適用文件。

〈3〉文件使用者應(yīng)保證文件的清晰性，不得在文件上擅自涂改，保護(hù)文件不受污

染或者破舊。

<6）文件的更換與更新

〈1〉文件需要更換時(shí)，由提出更換人填寫(xiě)“文件更換申請(qǐng)單”說(shuō)明更換原因，更

換前后內(nèi)容交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核。由原審批人批準(zhǔn)后實(shí)施更換。當(dāng)原審批人不在可由授權(quán)

人審批，但應(yīng)獲得原文件的背景資料。

（2）文件更換可使用劃改或者換頁(yè)方式，更換情況應(yīng)在文件修改頁(yè)中作好有關(guān)記

錄。

<3>劃改一律用鋼筆或者簽字筆，不得使用鉛筆或者圓珠筆。

〈4〉當(dāng)公司的經(jīng)營(yíng)范圍/組織機(jī)構(gòu)/人員結(jié)構(gòu)/內(nèi)外部環(huán)境/有關(guān)法規(guī)等發(fā)生重大變

化時(shí)，由管理者代表組織有關(guān)人員評(píng)議公司的質(zhì)量管理體系文件是否應(yīng)隨之更新，以

保證公司質(zhì)量管理體系持續(xù)運(yùn)行有效。

（7）文件的借閱復(fù)制與作廢

〈1〉文件借閱應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)，借閱應(yīng)登記并注明歸還時(shí)間。

〈2〉文件的復(fù)印應(yīng)辦理審批手續(xù)。受控文件復(fù)印后需重新加蓋“受控”印章。

〈3〉換頁(yè)、換版或者作廢的文件一律加蓋“作廢”印章，統(tǒng)一銷(xiāo)毀。銷(xiāo)毀應(yīng)經(jīng)主

管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

〈4〉需做資料留用的作廢文件，加蓋“作廢保留”印章，隔離存放。

（8）外來(lái)文件操縱

<1>外來(lái)文件由技術(shù)部組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行適宜性審查，將結(jié)果報(bào)告綜合部，綜合

部按受控文件標(biāo)識(shí)其適宜性，并按部門(mén)的需要進(jìn)行分發(fā)。外來(lái)文件由綜合部登記在

“外來(lái)文件清單”中，

〈2〉文件主管部門(mén)應(yīng)經(jīng)常與國(guó)家及地方建設(shè)主管部門(mén)保持溝通，或者網(wǎng)上搜尋，

及時(shí)獲得有關(guān)文件資料的最新信息，以保持對(duì)工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)所需

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，法律法規(guī)與其它與工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)情況的及時(shí)跟蹤。

〈3〉當(dāng)外來(lái)文件更新或者增加時(shí)，主管部門(mén)應(yīng)及時(shí)將新內(nèi)容發(fā)到有關(guān)部門(mén)、人員，

并收回作廢文件。

（9）由質(zhì)量手冊(cè)及程序文件引出的三層作業(yè)文件清單見(jiàn)本手冊(cè)的附錄5。

5）有關(guān)記錄

（1）JXDL-JL-01-2014-即受控文件清單

（2）JXDL-JL-02-2014-Au文件發(fā)放/收回登記表

（3）JXDL-JL-03-2014-Ao文件更換申請(qǐng)單

（4）JXDL?JL?04-2014-Ao外來(lái)文件清單

4.2.4記錄操縱程序

1）目的

對(duì)工程造價(jià)、預(yù)決算審核招標(biāo)代理等質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以操縱，為證明

工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)過(guò)程及質(zhì)量符合規(guī)定要求與質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提

供客觀證據(jù)。

2）范圍

適用于與公司造價(jià)咨詢(xún)質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄操縱。

3）職責(zé)

（1）技術(shù)部負(fù)責(zé)記錄表樣的編號(hào)、儲(chǔ)存期的規(guī)定、保管、檢查等，是記錄操縱的歸

口管理部門(mén)。

（2）技術(shù)部負(fù)責(zé)工程部與本部門(mén)工作有關(guān)的記錄表樣的設(shè)計(jì)與審批。并桂確填寫(xiě)所

需記錄。

4）操縱程序

（1）記錄的編號(hào)執(zhí)行《文件操縱程序》的規(guī)定。記錄標(biāo)識(shí)的內(nèi)容有記錄名稱(chēng)、記錄

編號(hào)、日期等。

（2）記錄填寫(xiě)應(yīng)做到及時(shí)、真實(shí)、完整、清晰，不得隨意涂改。如因筆誤或者計(jì)算

錯(cuò)誤等原因需修改原記錄時(shí)，應(yīng)使用單杠劃改方式，并加蓋或者簽注更換人姓名及日期。

（3）記錄的貯存、保護(hù)與檢索

<1>技術(shù)部負(fù)責(zé)編制公司“記錄清單”，對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄分類(lèi)進(jìn)行

匯總、編號(hào)，按記錄的可追溯時(shí)間要求確定儲(chǔ)存期限，并儲(chǔ)存記錄的原始樣本。

（2）各部門(mén)應(yīng)將記錄分類(lèi)，依日期順序定期匯總、歸檔儲(chǔ)存，以便于檢索。

<3>記錄存放處應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、防蛀、防火。

〈4〉各部門(mén)應(yīng)保護(hù)好本部門(mén)的記錄，以免丟失。

<5>技術(shù)部不定期檢查各部門(mén)記錄的使用與管理情況。

（4）質(zhì)量記錄的發(fā)放、借閱與友制

<0質(zhì)量記錄表格的發(fā)放由使用部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)技術(shù)部審核批準(zhǔn)后方可發(fā)放。

<2）歸檔質(zhì)量記錄通常不準(zhǔn)復(fù)制或者借用。確需借閱或者復(fù)制的質(zhì)量記錄應(yīng)經(jīng)申

請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，技術(shù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可復(fù)制或者借用。

（5）質(zhì)量記錄的銷(xiāo)毀處理

質(zhì)量記錄如超過(guò)儲(chǔ)存期或者其它原因需要處置時(shí)，檔案管理人員應(yīng)按照規(guī)定程序填

寫(xiě)“記錄處置單”交管理者代表批準(zhǔn)后方可進(jìn)行攵置。

(6)質(zhì)量記錄格式的更換，應(yīng)經(jīng)原審批人審批。更換方式使用換頁(yè)，并應(yīng)標(biāo)明現(xiàn)行

修改狀態(tài)。

5)有關(guān)文件

(1)文件操縱程序

6)記錄

(1)JXDL-JL?05-2014-Ao記錄清單

(2)JXDL?JL-06-2014-A。記錄處置單

5、管理職責(zé)

5.1管理承諾

公司總經(jīng)理承諾通過(guò)下列活動(dòng)發(fā)揮最高管理層在建立、實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體

系中的領(lǐng)導(dǎo)作用。

5.1.1按照IS09001：2008idtGB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系，

并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

5.1.2按照顧客要求與適宜的法律法規(guī)要求為顧客提供滿(mǎn)意的工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)

代理服務(wù)與服務(wù)。公司將通過(guò)會(huì)議、文件、培訓(xùn)、宣傳等方式、提高員工的質(zhì)量意識(shí)，

通過(guò)與工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)要求的確定、溝通、顧客滿(mǎn)意等條款的實(shí)

施予以落實(shí)。

5.1.3通過(guò)上下結(jié)合，集體討論，并以文件形式確定總公司的質(zhì)量方針，以保證質(zhì)量方

針使全體員工懂得與貫徹。

5.1.4在質(zhì)量方針的框架上建立質(zhì)量目標(biāo)并分解到各有關(guān)部門(mén)。

5.1.5定期進(jìn)行管理評(píng)審，以檢查與評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性與有效性。

5.1.6確保為體系有效運(yùn)行與工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的所有過(guò)程提供所

需要的資源，包含人員、設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境等。

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

公司的生存與進(jìn)展依存在丁顧客，因此務(wù)必懂得顧客當(dāng)前與未來(lái)的需求，確保顧客

的要求轉(zhuǎn)化為具體實(shí)施方案，以使顧客滿(mǎn)意。

5.2.1根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、合同及公司其它要求，評(píng)審與工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理

服務(wù)有關(guān)的要求。

5.2.2通過(guò)對(duì)供方的評(píng)價(jià)，采購(gòu)過(guò)程操縱，工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程

操縱等，滿(mǎn)足顧客的要求。

5.2.3對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量，分析以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到提高顧客滿(mǎn)意程度。

5.3質(zhì)量方針

為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，由公司總經(jīng)理制定質(zhì)量方針。

5.3.1綜合部應(yīng)使用會(huì)議、張貼等方式對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行宣傳，確保質(zhì)量方針的懂得貫徹

執(zhí)行。

5.3.2公司的質(zhì)量方針應(yīng)與公司總體經(jīng)營(yíng)方針相習(xí)慣，表達(dá)滿(mǎn)足耍求與持續(xù)改進(jìn)承諾，

為質(zhì)量目標(biāo)的制定與評(píng)審提供框架。

5.3.3公司可通過(guò)管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，進(jìn)行必要的修改，以習(xí)慣公司

內(nèi)外環(huán)境的變化，質(zhì)量方針的修改執(zhí)行《文件操縱程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求制定的在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的質(zhì)量管理水平。質(zhì)

量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并盡量分解到各職能部門(mén)，由綜合部協(xié)助管理者代表編制每年的

《質(zhì)量目標(biāo)分解表》，保證公司總體質(zhì)量目標(biāo)的完成。綜合部每年在管理評(píng)審前統(tǒng)計(jì)質(zhì)

量目標(biāo)的完成情況，提交管理評(píng)審予以評(píng)價(jià)。

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

管理者代表策劃建立質(zhì)量管理體系并形成文件，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。策劃應(yīng)于實(shí)

現(xiàn)過(guò)程的策劃、實(shí)施、測(cè)量、改進(jìn)等活動(dòng)相容并保持一致。當(dāng)質(zhì)量方針、目標(biāo)與體系發(fā)

生變更時(shí)，應(yīng)進(jìn)行變更的策劃。變更的策劃應(yīng)考慮更換內(nèi)容對(duì)有關(guān)過(guò)程的影響并使之協(xié)

調(diào)一致，以保證體系的完整制度。更換后策劃結(jié)果應(yīng)形成文件并貫徹執(zhí)行。質(zhì)量管理體

系策劃形成的記錄由技術(shù)部?jī)?chǔ)存。

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.1職責(zé)與權(quán)限

1）總經(jīng)理根據(jù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量管理需要與體系的要求考慮管理活動(dòng)職能的特殊性，設(shè)

置相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)（附錄1）規(guī)定部門(mén)、崗位之間的接口關(guān)系并對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量職能分配

（附錄2）。副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理分管各職能部門(mén)。

2）公司通過(guò)質(zhì)量責(zé)任制，落實(shí)質(zhì)量職能與活動(dòng)，旨在消除“人治”的隨意性與盲目性,

使質(zhì)量管理工作形成各負(fù)其責(zé)、各司其職。

各職能部門(mén)職責(zé)與權(quán)限規(guī)定如下：

一、綜合部：

①文件管理；

②記錄與檔案管理；

③人力資源管理：

④協(xié)助管理者代表做好內(nèi)部審核的準(zhǔn)備與有關(guān)工作；

⑤協(xié)助最高管理層做好管理評(píng)審與其它評(píng)價(jià)工作；

⑥對(duì)公司與部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)做好統(tǒng)計(jì)考核工作；

二、市場(chǎng)部

①負(fù)責(zé)接洽業(yè)務(wù)、投標(biāo)與合同管理；

②負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與處理顧客投訴；

③負(fù)責(zé)公司客戶(hù)關(guān)系的保護(hù)，客戶(hù)檔案的建立；

④負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)款項(xiàng)的催繳工作。

三、工程部

①負(fù)責(zé)公司設(shè)備維修及管理；

②負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的策劃與質(zhì)量問(wèn)題的處理；

③負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理的自查與評(píng)價(jià)；

④組織公司質(zhì)量信息的收集、傳遞、分析與利用；

⑤負(fù)責(zé)質(zhì)量管理改進(jìn)與創(chuàng)新；

⑥參與投標(biāo)及合同管理；

⑦負(fù)責(zé)審計(jì)質(zhì)量的檢查工作；

四、技術(shù)部

①負(fù)責(zé)工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃；

②負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控；

③采購(gòu)、保護(hù)、管理審價(jià)軟件；

④配合市場(chǎng)部收集審核技術(shù)資料并作出審核初步方案。

⑤做好審核項(xiàng)目結(jié)果的復(fù)核工作，組織協(xié)調(diào)復(fù)核中的有關(guān)事宜；負(fù)責(zé)正確使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等技術(shù)文件；

5.5.2管理者代表

管理者代表由總經(jīng)理任命，要緊職責(zé)為：

1）組織各有關(guān)部門(mén)與人員建立、實(shí)施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；

2）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)與改進(jìn)方向；

3）確保在公司內(nèi)提高員工以顧客為中心的意識(shí)的形成；

4）負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。

5.5.3內(nèi)部溝通

1）由管理者代表牽頭，綜合部負(fù)責(zé)確保在不一致層次與職能之間就質(zhì)量管理體系的過(guò)

程，包含質(zhì)量要求、目標(biāo)完成情況、體系實(shí)施的有效性與顧客滿(mǎn)意程度等進(jìn)行溝通，形

成有效的團(tuán)隊(duì)，最終高效率的滿(mǎn)足顧客需求。

2）內(nèi)部溝通的方式可根據(jù)實(shí)際情況使用會(huì)議、文件、布告欄、交談等各類(lèi)方式進(jìn)行。

3）公司應(yīng)定期對(duì)工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)的不合格情況進(jìn)行溝通，由技術(shù)部

負(fù)責(zé)有關(guān)事宜。

4）應(yīng)確保溝通信息的暢通，信息溝通結(jié)果應(yīng)有效，

5.6管理評(píng)審

5.6.1總則

總經(jīng)理負(fù)責(zé)在策劃的時(shí)間間隔內(nèi)主持管理評(píng)審，通常間隔不超過(guò)12個(gè)月，當(dāng)出現(xiàn)

下列情況時(shí)可增加評(píng)審頻次：

1）公司組織機(jī)構(gòu)、工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)結(jié)構(gòu)、資源配置發(fā)生重大變化時(shí);

2）發(fā)生重大安全、質(zhì)量事故或者發(fā)生顧客連續(xù)投訴時(shí)；

3）與公司工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生

變化時(shí)；

4）市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；

5）馬上進(jìn)行第二、三方審核時(shí)。

管理評(píng)審應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性與有效性作出總體評(píng)價(jià)，包含質(zhì)

量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)與變更的需要。

5.6.2管理評(píng)審輸入

技術(shù)部負(fù)責(zé)編制“管理評(píng)審計(jì)劃”，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，計(jì)

劃應(yīng)提早通知到參會(huì)人員。

管理評(píng)審計(jì)劃應(yīng)包含評(píng)審的目的、內(nèi)容根據(jù)、議題、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等。

參加管理評(píng)審的人員在接到評(píng)審管理計(jì)劃后，應(yīng)在3-5日內(nèi)向管理者代表提供下列資料:

1）技術(shù)部提供工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告；內(nèi)、外審報(bào)告；以往

管理評(píng)審的跟蹤措施報(bào)告（第一次管理評(píng)審時(shí)可不提供）；糾正預(yù)防措施實(shí)施情況報(bào)告:

2）綜合部提供質(zhì)量目標(biāo)完成情況報(bào)告；資源配置情況報(bào)告；

3）市.場(chǎng)部提供市場(chǎng)信息、顧客滿(mǎn)意度、合同履行、顧客信息反饋情況及改進(jìn)需求報(bào)告。

4）管理者代表提供質(zhì)量管理體系可能的變更及質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。

5.6.3管理評(píng)審實(shí)施及輸出

管理評(píng)審?fù)ǔＲ詴?huì)議形式進(jìn)行。參加會(huì)議人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層，各部門(mén)負(fù)責(zé)人等。參

會(huì)人員應(yīng)在“管理評(píng)審簽到表”中簽到，公司總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)按分工

報(bào)告相應(yīng)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出相應(yīng)的改進(jìn)（預(yù)防措施）建議。參會(huì)人員對(duì)管

理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行討論，總經(jīng)理對(duì)體系運(yùn)行做出綜合分析評(píng)價(jià)，并確定針對(duì)問(wèn)題的解決

辦法。技術(shù)部整理評(píng)審決議、形成“管理評(píng)審報(bào)告”，經(jīng)管理者代表審核后報(bào)總經(jīng)理批

準(zhǔn)下發(fā)。

管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)需改進(jìn)事項(xiàng)進(jìn)行整改，并跟蹤驗(yàn)證改進(jìn)效果。

技術(shù)部將管理評(píng)審記錄進(jìn)行整理與保管。

6、資源管理

6.1資源提供

為了實(shí)施與改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程，滿(mǎn)足顧客及法律法規(guī)要求，達(dá)到顧客滿(mǎn)

意，各有關(guān)部門(mén)要及時(shí)確定所需的資源，公司管理層應(yīng)及時(shí)提供所需資源，包含人力資

源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金、信息等。

6.2人力資源

6.2.1總則

為提高工作質(zhì)量、工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量，務(wù)必提高員

工素養(yǎng)，對(duì)人力資源進(jìn)行有效操縱。

綜合部是人力資源的歸口管理部門(mén)，應(yīng)組織各部門(mén)制定相應(yīng)的JXDL-ZY-02-2014-Ao

《崗位說(shuō)明書(shū)》中的任職要求。明確各崗位工作人員的教育程度，再培訓(xùn)技能、工作經(jīng)

歷及經(jīng)驗(yàn)等要求，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為人員招聘、安排與考核的根據(jù)之一。

6.2.2能力、培訓(xùn)與意識(shí)

1）各部門(mén)按JXDL-ZY-02-2014-A0《崗位說(shuō)明書(shū)》中的任職要求，對(duì)每個(gè)崗位人員能

力進(jìn)行考評(píng)（每年底一次），對(duì)不能滿(mǎn)足崗位要求的人員首先應(yīng)明確需要實(shí)施的培訓(xùn)，

報(bào)綜合部。綜合部根據(jù)培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容包含滿(mǎn)足顧客與法律法規(guī)要求

的重要性，所從事的活動(dòng)與公司進(jìn)展的有關(guān)性，與如何為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)做出的奉獻(xiàn)

等。

2）培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施

綜合部根據(jù)部門(mén)的培訓(xùn)要求及公司進(jìn)展需要，制定“年度培訓(xùn)計(jì)?劃”，報(bào)總經(jīng)理批

準(zhǔn)后組織實(shí)施。綜合部針對(duì)“年度培訓(xùn)計(jì)劃”的項(xiàng)目，在每次培訓(xùn)實(shí)施前，應(yīng)制定“培

訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃”，內(nèi)容包含培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教師、人員簽到情況等，培訓(xùn)結(jié)束

后可針對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容可記錄在“培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃”的背面。

綜合部建立公司的“員工培訓(xùn)檔案”，用以記錄每名員工的培訓(xùn)情況，為合理的調(diào)

配人力度源準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。培訓(xùn)記錄由綜合部按《記錄操縱程序》有關(guān)要求整理儲(chǔ)存。

對(duì)經(jīng)培訓(xùn)還達(dá)不到崗位需求的，可采取調(diào)崗、借用或者招聘等措施，最終應(yīng)使崗位

上的人員均能勝任本職工作。

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.3.1由綜合部確認(rèn)為實(shí)現(xiàn)工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施,

如硬件（“算機(jī)、打卬機(jī)）與軟件設(shè)施（訂算機(jī)軟件程序）、安全保障及運(yùn)輸工具等。

6.3.2由綜合部協(xié)調(diào)，管理層提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包含：

1）安排適用的辦公場(chǎng)地；

2）保證水電照明及安全防護(hù)的供給：

3）提供通訊與運(yùn)輸設(shè)施等。

6.3.3綜合部建立公司“固定資產(chǎn)臺(tái)帳”，并實(shí)施日常管理。

6.4工作環(huán)境

6.4.1由綜合部確認(rèn)為達(dá)到工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)的符合性要求所需的工作

環(huán)境中有關(guān)的人與物的因素，如安全規(guī)則、作業(yè)環(huán)境等要求。

6.4.2工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)的環(huán)境操縱要緊包含下列幾個(gè)方面：

1）辦公場(chǎng)所、檔案資料貯存及公共場(chǎng)所等做到舒暢、整潔、通風(fēng)、采光好、無(wú)噪音，

保持適宜的溫、濕度與職業(yè)衛(wèi)生；

2）為員工配置適當(dāng)?shù)膭诒Ｓ闷返取?/p>

6.4.3公司各級(jí)管理者應(yīng)努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)、與諧的內(nèi)部工作環(huán)境，逐步完善人員的激

勵(lì)機(jī)制，激發(fā)人員的工咋積極性，提高工作效率，通過(guò)各部門(mén)的工作質(zhì)量來(lái)保證工作質(zhì)

量，使員工能心情愉悅的發(fā)揮個(gè)人的最大才智。

7、工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)

7.1工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

技術(shù)部與工程部共同負(fù)責(zé)對(duì)工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策

劃，在質(zhì)量管理體系建立時(shí)，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)公司的工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)

的形成過(guò)程進(jìn)行策劃，形成相應(yīng)的程序文件或者作業(yè)文件。經(jīng)策劃的公司常規(guī)咨詢(xún)服務(wù)

的流程見(jiàn)附錄3“工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)流程圖”，質(zhì)量目標(biāo)為：

1）工程量計(jì)算準(zhǔn)確率98%；

2）定額套用準(zhǔn)確率大于98%；

3）要緊材料價(jià)格準(zhǔn)確度大于98機(jī)

4）委托方滿(mǎn)意度不低了90%

實(shí)施過(guò)程、文件、檢查方式及記錄要求根據(jù)本手冊(cè)的要求進(jìn)行。

7.1.1針對(duì)每個(gè)己簽約項(xiàng)目由技術(shù)部組織有關(guān)部門(mén)或者人員制定“項(xiàng)目技術(shù)方案”，其內(nèi)

容應(yīng)包含：工程概況、編/審根據(jù)、時(shí)限要求、委托單位聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

7.1.2”項(xiàng)目技術(shù)方案”，由主管副總審批，由技術(shù)部交工程部一份經(jīng)審批通過(guò)的“項(xiàng)目

技術(shù)方案”。

7.1.3工程部根據(jù)“項(xiàng)目技術(shù)方案”，編制“項(xiàng)目實(shí)施方案”，內(nèi)容包含：編/審安排、人

員安排、進(jìn)度安排等。

7.1.4已完成的“項(xiàng)目技術(shù)方案”與“項(xiàng)目實(shí)施方案”一式五份，交主管副總、技術(shù)部、

工程部、綜合部、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人各一份。

7.1.5項(xiàng)目完成進(jìn)度由各作業(yè)人員自行操縱，如發(fā)現(xiàn)不能按期完成，應(yīng)提早2-3天報(bào)告

主管負(fù)責(zé)人，主管負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)不了時(shí)，報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人，部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)不了時(shí)，報(bào)告

主管副總，采取有效措施，保證完成時(shí)間。

7.1.6項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控由技術(shù)部負(fù)責(zé)，內(nèi)容包含：定額套用、工程量計(jì)算、

各類(lèi)費(fèi)率、工程量清單、最高限價(jià)（標(biāo)底）、評(píng)標(biāo)辦法等。

7.1.7各項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)做好相應(yīng)的“工程量計(jì)算書(shū)”、“洽商記錄”、“現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)記

錄”、“預(yù)/決算表”、“投標(biāo)單位資格預(yù)審資格表”、“投標(biāo)單位業(yè)績(jī)表”、“發(fā)標(biāo)登記表”、

“收標(biāo)登記表”、“施工組織設(shè)計(jì)打分表”、“得分匯總表”等。

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程

7.2.1與工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的要求的確定

1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)的需求與期望，在簽訂合

同前填寫(xiě)“合同評(píng)審表”中的顧客及其它要求欄，其內(nèi)容應(yīng)包含：

（1）顧客提出的工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)技術(shù)要求、交付要求、支持性服

務(wù)（如售后服務(wù)）要求、價(jià)格要求等；

（2）顧客沒(méi)有明確提出，但規(guī)定的用途或者己知的預(yù)期用途所必需的要求；行業(yè)中

一些不言而喻的要求等；

（3）國(guó)家或者行業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)制定的要求；

（4）公司為提高工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)附加值而增加的其它要求（如將

產(chǎn)品送至指定的地點(diǎn)等）。

2）對(duì)需編制商務(wù)標(biāo)與技術(shù)標(biāo)等投標(biāo)文件由工程部配合進(jìn)行編制，內(nèi)容應(yīng)涵蓋上述條款。

7.2.2與工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審

1）在投標(biāo)、同意合同與訂單前，市場(chǎng)部應(yīng)識(shí)別顧客要求、法規(guī)及工程造價(jià)咨詢(xún)、工程

招標(biāo)代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、本公司確定的附加要求等，組織有關(guān)部門(mén)實(shí)施評(píng)審，并填寫(xiě)有

關(guān)的“合同評(píng)審表:

2）評(píng)審的內(nèi)容有

（1）顧客提出的指標(biāo)要求、工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求及其它附加

要求都得到確定；

（2）與往常表述不一致的合同條款或者要求已予解決；

（3）顧客口頭要求在同意前已轉(zhuǎn)化為文件形式并已得到確認(rèn)；

（4）公司有能力涉足合同規(guī)定要求。

3）合同分類(lèi)簽訂與實(shí)施

（1）常規(guī)合同:為本公司常規(guī)工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)，其審查費(fèi)為1%。~4%。、

審減費(fèi)為2獷7%標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的合同，市場(chǎng)部可自行簽定并完成，既為常規(guī)合同。

（2）特殊合同：顧客對(duì)公司工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)的性能指標(biāo)、附件或

者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有特殊要求，超出市場(chǎng)部簽定職權(quán)范圍既為特殊合同。

（3）常規(guī)合同的評(píng)審，由市場(chǎng)部?jī)?nèi)部完成，評(píng)審方式采取會(huì)簽。評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，由授

權(quán)的合同簽訂人與顧客簽署正式的合同。

（4）特殊合同的評(píng)審由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行，并將評(píng)審內(nèi)容及結(jié)果填寫(xiě)

在“合同評(píng)審表”報(bào)公司總經(jīng)理審批，對(duì)公司有能力滿(mǎn)足要求的合同，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人

或者授權(quán)人代表公司與領(lǐng)客簽訂合同，對(duì)不能滿(mǎn)足要求的，應(yīng)告知顧客并與顧客協(xié)商，

在顧客同意的情形下，再簽署正式的合同。

（5）合同簽訂后市場(chǎng)部負(fù)責(zé)跟蹤合同的執(zhí)行情況，對(duì)合同的管理執(zhí)行

TC-ZY-03-2007-Ao《合同管理制度》的規(guī)定。

7.2.3顧客溝通

1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與顧客溝通活動(dòng)，建立顧客溝通渠道，對(duì)顧客的來(lái)電來(lái)涵，登記在“顧

客來(lái)電來(lái)涵/意見(jiàn)登記表”中，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解答或者處理顧客的咨詢(xún)或者要求，并將處

理內(nèi)容記錄在“顧客來(lái)電來(lái)涵/意見(jiàn)登記表”的處理結(jié)果欄內(nèi)。

2）當(dāng)合同需要變更時(shí)，應(yīng)與顧客達(dá)成一致并以“合同更換通知單”的形式正式通知有

關(guān)部門(mén)。

3）給顧客提供的售前、售中及售后服務(wù)執(zhí)行本手田中7.5.1《工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)

代理服務(wù)提供操縱程序》中的有關(guān)要求。

7.3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

該條款予以刪減。

7.4采購(gòu)

7.4.1采購(gòu)過(guò)程

1）公司在提供咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，涉及的采購(gòu)產(chǎn)品通常為打印紙張、封皮紙、膠片、夾

條、打孔器、（打印機(jī)、復(fù)印機(jī)）的耗材等一系列辦公用品。

2）綜合部根據(jù)采購(gòu)物品的技術(shù)要求，到市場(chǎng)比質(zhì)比價(jià)采購(gòu)，先試用，試用合格后，可

直接將其列入“合格供方/外包方名單”中。對(duì)外包人員實(shí)施資格評(píng)定合格后，列入“合

格供方/外包方名單”中。

3）每年年底，市場(chǎng)部應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)已給公司供貨的供方進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，評(píng)定內(nèi)容

有質(zhì)量狀況、價(jià)格、服務(wù)等內(nèi)容。綜合部將評(píng)價(jià)結(jié)果填寫(xiě)在“供方/外包方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表”

中。對(duì)評(píng)價(jià)不合格的供方責(zé)令其限期糾正，或者直接取消其供貨資格。

4）由綜合部保留好對(duì)供方的評(píng)價(jià)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定記錄，

7.4.2采購(gòu)信息

1）在采購(gòu)物品時(shí)，若采購(gòu)量大時(shí)，可與供方簽訂技術(shù)協(xié)議，提出質(zhì)量要求。

7.4.3采購(gòu)品的驗(yàn)證

采購(gòu)品到公司時(shí)，由綜合部驗(yàn)證其質(zhì)量狀況，對(duì)驗(yàn)收合格的，驗(yàn)證人在“入庫(kù)單”

上簽字認(rèn)可。

7.5提供工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)

7.5.1工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供操縱程序

1）目的

為使承擔(dān)的建設(shè)項(xiàng)目的預(yù)、結(jié)、決算及招標(biāo)代理的咨詢(xún)服務(wù)工作高效有序，確保工

程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，特制訂本程序。

2）適用范圍

適用于與顧客簽訂合同的工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)工作。

3）職責(zé)

（1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)前期聯(lián)系項(xiàng)目、簽訂咨詢(xún)合同、收集項(xiàng)目資料并移交技術(shù)部與后期

的送報(bào)告、收款。

（2）技術(shù)部負(fù)貢制定JL程項(xiàng)目的技術(shù)方案及復(fù)審工作，并負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目技術(shù)檔案的

收集、儲(chǔ)存管理工作。

（3）工程部負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施，完成項(xiàng)目報(bào)告書(shū)，并將工作計(jì)算底稿、項(xiàng)目的電

子文檔、與工程造價(jià)咨詢(xún)工作結(jié)論關(guān)系重大的有關(guān)竣工技術(shù)資料及時(shí)交技術(shù)部存檔。

（4）綜合部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目報(bào)告書(shū)文檔的管理、后勤服務(wù)工作，每季度核算效益工資并

報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

4）工作程序

（1）工程造價(jià)咨詢(xún)文件編制

〈1〉工程造價(jià)咨詢(xún)文件編制根據(jù)

①?lài)?guó)家與工程項(xiàng)目，聽(tīng)在地政府有關(guān)部門(mén)公布的現(xiàn)行法律、法規(guī)、與造價(jià)咨詢(xún)行業(yè)有

關(guān)的文件。

②有關(guān)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主管部門(mén)定期公布的工程造價(jià)材料信息。

③經(jīng)批準(zhǔn)立項(xiàng)文件、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、設(shè)計(jì)概算。

④施工圖紙、竣工用紙。

⑤招投標(biāo)文件、施工合同。

⑥經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)變更、現(xiàn)場(chǎng)簽證。

⑦設(shè)備采購(gòu)合同、甲供材清單。

〈2〉準(zhǔn)備工作階段

①技術(shù)部根據(jù)項(xiàng)目所提供的技術(shù)資料進(jìn)行技術(shù)方案的制定，技術(shù)方案中要明確對(duì)承

擔(dān)項(xiàng)目（預(yù)算、結(jié)算、決算）的作業(yè)方針，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批并確定咨詢(xún)服務(wù)的項(xiàng)目

業(yè)務(wù)部門(mén)。

②工程部經(jīng)理根據(jù)部門(mén)具體業(yè)務(wù)分工、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)量分配等情況，合理配置項(xiàng)

目負(fù)責(zé)人；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目資料實(shí)際情況，分析技術(shù)方案可行性，負(fù)責(zé)編制實(shí)施

方案。關(guān)于項(xiàng)目實(shí)施的作業(yè)工程師、時(shí)間安排要在實(shí)施方案中確定，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理審

批，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)的實(shí)施方案報(bào)請(qǐng)主管副經(jīng)理批準(zhǔn)后即開(kāi)展工作。（見(jiàn)實(shí)施方

案及技術(shù)方案）。右咨詢(xún)服務(wù)工作實(shí)施的過(guò)程中隨著工作的進(jìn)展如發(fā)生要求更換的

情況時(shí)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出書(shū)面申請(qǐng)，并經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及主管副經(jīng)理準(zhǔn)后，及時(shí)調(diào)整計(jì)

劃。

③對(duì)委托方提供的空紙、資料，按《顧客財(cái)產(chǎn)的操縱程序》的要求。由市場(chǎng)部資料

管理員進(jìn)行驗(yàn)證登記，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施方案的人員分工發(fā)給咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)

班子成員，并辦理好交接手續(xù)。在造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的實(shí)施中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)委托方提

供的圖紙、資料組織業(yè)務(wù)班子成員進(jìn)行審核，并將欠缺資料的信息及時(shí)反饋給委托方,

同時(shí)關(guān)于圖紙中的問(wèn)題匯總整理；必要時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，以使存在的問(wèn)題及時(shí)得到

解決，確保咨詢(xún)服務(wù)工作的正常開(kāi)展。

④關(guān)于工程造價(jià)咨詢(xún)中所涉及的有關(guān)主材單價(jià)，作業(yè)工程師提出“詢(xún)價(jià)清單”，由

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人交詢(xún)價(jià)部門(mén)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)信息。

<4）制工作階段，建設(shè)項(xiàng)目預(yù)（結(jié)）決算的編制過(guò)程根據(jù)“建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算/審核作

業(yè)流程圖”進(jìn)行。

①工程預(yù)算文件編制階段

a）作業(yè)工程師要根據(jù)施工圖紙及圖紙答疑紀(jì)要、經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目立項(xiàng)書(shū)及設(shè)計(jì)概算

準(zhǔn)確計(jì)算工程項(xiàng)R的各分部分項(xiàng)工程量。

b）作業(yè)工程師要根據(jù)技術(shù)方案、實(shí)施方案所確定的編制原則，合適準(zhǔn)確無(wú)誤的選

用現(xiàn)行定額。

c）關(guān)于作業(yè)工程師完成的預(yù)算文件，要實(shí)行三級(jí)復(fù)核制，即作業(yè)工程師的自檢、

技術(shù)部的復(fù)審、主管領(lǐng)導(dǎo)的最終審定。

②工程結(jié)算審核文件編制階段

a）作業(yè)工程師要根據(jù)竣工圖紙，施工合同、招投標(biāo)文件、經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)變更、現(xiàn)

場(chǎng)簽證、逐項(xiàng)審核工程項(xiàng)目的各單位、單項(xiàng)工程量。

b）作業(yè)工程師要根據(jù)技術(shù)方案、實(shí)施方案中確定的審核原則，逐項(xiàng)審核工程項(xiàng)目

各單位、單項(xiàng)工程子目定額的套用，及費(fèi)率的計(jì)取。

c）作業(yè)工程師要根據(jù)公司詢(xún)價(jià)部門(mén)所確定的主材價(jià)格，審核工程項(xiàng)目的主材單價(jià)。

d）作業(yè)工程師在審核過(guò)程中關(guān)于竣工圖紙及現(xiàn)場(chǎng)簽證單交代不清的問(wèn)題，由項(xiàng)目

負(fù)責(zé)人通過(guò)委托方聯(lián)系施工單位，三方到現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)確定，并做好勘驗(yàn)記錄，及認(rèn)定簽

字。

e）關(guān)于作業(yè)工程師完成的結(jié)算審核文件，要實(shí)行三級(jí)復(fù)核制，即作業(yè)工程師的自

檢、技術(shù)部的復(fù)審、主管領(lǐng)導(dǎo)的最終審定。

f）由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人出具項(xiàng)目完成報(bào)告書(shū)后，經(jīng)技術(shù)部復(fù)核及主管的審定。

（2）招標(biāo)代理服務(wù)文件編制

〈1〉招標(biāo)代理服務(wù)文件編制根據(jù)

①?lài)?guó)家與工程項(xiàng)目所在地政府有關(guān)部門(mén)公布的現(xiàn)行法律、法規(guī)、與招標(biāo)代理、造價(jià)

咨詢(xún)有關(guān)的文件。

②《招標(biāo)代理委托合同》

③有關(guān)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主管部門(mén)定期公布的工程造價(jià)材料信息。

④經(jīng)批準(zhǔn)立項(xiàng)文件、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、設(shè)計(jì)概算。

⑤施工圖紙。

⑥設(shè)備采購(gòu)要求、甲供材清單。

〈2〉準(zhǔn)備工作階段（同4.1.2）

〈3〉招標(biāo)代理實(shí)施階段（已經(jīng)工程招標(biāo)備案、招標(biāo)代理備案完畢）

招標(biāo)代理實(shí)施過(guò)程根據(jù)“建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)代理作業(yè)流程圖”進(jìn)行。

①招標(biāo)公告編制、公布階段

a）招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、工程項(xiàng)目具體情況、招標(biāo)人要

求編制招標(biāo)公告，報(bào)主管副總經(jīng)理審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不合格品操縱程序》

b）經(jīng)主管副總經(jīng)理審查合格后的招標(biāo)公告報(bào)招標(biāo)人審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不

合格品操縱程序》。

C）經(jīng)終審合格的招標(biāo)公告依照招標(biāo)公告公布要求公布。

②資格預(yù)審文件編制及資格預(yù)審階段

a）招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、工程項(xiàng)目具體情況、招標(biāo)人要

求、招標(biāo)公告編制資珞預(yù)審文件，報(bào)主管副總經(jīng)理審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不合格

品操縱程序》。

b）經(jīng)主管副總經(jīng)理審查合格后的資格預(yù)審文件報(bào)招標(biāo)人審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行

《不合格品操縱程序》。

c）經(jīng)終審合格的資格預(yù)審文件發(fā)售。

③招標(biāo)文件編制、公布階段

a）招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、工程項(xiàng)目具體情況、招標(biāo)人要

求編制招標(biāo)文件（工程量清單編制執(zhí)行4.1.3要求）報(bào)主管副總經(jīng)理審查，對(duì)不合格

文件執(zhí)行《不合格品操縱程序》。

b）經(jīng)主管副總經(jīng)理審查合格后的招標(biāo)文件報(bào)招標(biāo)人審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不

合格品操縱程序》。

c）經(jīng)終審合格的招標(biāo)文件發(fā)售。

④最高限價(jià)編制、公示階段

a）依照工程量清單編制執(zhí)行4.1.3要求執(zhí)行，

b）主管副總經(jīng)理檢查各投標(biāo)單位是否接到最高限價(jià)通知。

⑤開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)

a）開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)程序是否符合國(guó)家招投標(biāo)法的有關(guān)規(guī)定；

b）開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)內(nèi)容是否符合招標(biāo)文件、評(píng)標(biāo)辦法的有關(guān)規(guī)定；

c）開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)結(jié)果是否符合招標(biāo)文件、評(píng)標(biāo)辦法的有關(guān)規(guī)定；

5）售前服務(wù)

市場(chǎng)部通過(guò)參加各類(lèi)形式的展示會(huì)活動(dòng)，主動(dòng)向顧客介紹本公司工程造價(jià)咨詢(xún)、工

程招標(biāo)代理服務(wù)內(nèi)容，提供宣傳資料并解答顧客詢(xún)問(wèn)，樹(shù)立公司形象。

6）售中服務(wù)

（1）簽訂工程造價(jià)咨洵、工程招標(biāo)代理服務(wù)合同是正式與顧客建立關(guān)系的起點(diǎn)，對(duì)顧

客的要求在市場(chǎng)部與顧客協(xié)商后，根據(jù)實(shí)際情況，市場(chǎng)部組織有關(guān)部門(mén)對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，

確認(rèn)與評(píng)審與工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的要求后簽訂合同，具體執(zhí)行本手

冊(cè)的7.2條款的有關(guān)要求。

（2）對(duì)顧客口頭的意見(jiàn)與要求（含來(lái)電來(lái)涵）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在與顧客交流的同時(shí)或者交

流后，記錄在“顧客來(lái)電來(lái)涵/意見(jiàn)登記表”中，工程部負(fù)責(zé)解答或者處理頑客的咨詢(xún)

或者要求，并將處理內(nèi)容記錄在“顧客來(lái)電來(lái)涵/意見(jiàn)登記表”的處理結(jié)果欄內(nèi)。

（3）合同簽訂后在工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，假如顧客對(duì)訂單合

同有新的要求，需要補(bǔ)充或者更換時(shí)，應(yīng)以書(shū)面形式反饋，合同修訂本手冊(cè)的7.2條款

的有關(guān)要求。

7）售后服務(wù)

（1）公司提交工程造價(jià)文件后，有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)隨時(shí)解答顧客的問(wèn)詢(xún)。

（2）當(dāng)顧客埋怨、投訴時(shí)，市場(chǎng)部應(yīng)該立即組織有關(guān)人員到顧客工作場(chǎng)所調(diào)查與聽(tīng)取

意見(jiàn)，按有關(guān)規(guī)定處理善后工作，是本公司的問(wèn)題要承擔(dān)責(zé)任，不是本公司的問(wèn)題也要

想辦法讓顧客懂得并認(rèn)可。

8）有關(guān)/支持性文件

（1）ZY?04-2014-Ao

（2）ZY?07-2014-Ao

（3）ZY?08-2014-Ao

7.5.2工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)

該條款予以刪減。

7.5.3標(biāo)識(shí)與可追溯性

工程造價(jià)服務(wù)標(biāo)識(shí)的方法使用項(xiàng)目名稱(chēng)加表/證/單/書(shū)的名稱(chēng)及日期加以標(biāo)識(shí)。服

務(wù)人員使用掛胸牌予以標(biāo)識(shí)。

檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，通常以簽字與結(jié)論作為標(biāo)識(shí)。當(dāng)檢驗(yàn)合格時(shí)，簽字表示通過(guò)，不

簽字，要說(shuō)明原因，讓有關(guān)人員進(jìn)行整改，整改后再重新提交審驗(yàn)。

對(duì)有可追溯性要求的工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)務(wù)必保持標(biāo)識(shí)的唯一性。通

常以項(xiàng)目名稱(chēng)/編號(hào)、表/證/單/書(shū)編號(hào)或者日期作為唯一性標(biāo)識(shí)。

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

顧客財(cái)產(chǎn)包含顧客提供的基礎(chǔ)資料，技術(shù)圖紙等。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接收，并在“資料移

交清單”中作好記錄，并予以妥善保管。各部門(mén)使用時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“領(lǐng)用記錄”。若顧客

財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞，有關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)反饋至市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部報(bào)告顧客，共同協(xié)商解

決辦法。市場(chǎng)部應(yīng)儲(chǔ)存好有關(guān)的記錄。

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

1）要緊指對(duì)有關(guān)資料及成果性結(jié)果報(bào)表/報(bào)告的防護(hù)。

所有資料及階段性成果報(bào)表/報(bào)告應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰，防止誤用；貯存與報(bào)送期間應(yīng)防泄密、

防丟失、防潮、防腐蝕、防損壞等。

7.6監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備的操縱

公司應(yīng)確定需要實(shí)施的監(jiān)視與測(cè)量，與所需的監(jiān)測(cè)設(shè)備。這種所需的監(jiān)測(cè)往往是產(chǎn)

品所需的監(jiān)測(cè)內(nèi)容，據(jù)其配置監(jiān)測(cè)設(shè)備，目的是為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。

公司應(yīng)建立過(guò)程，以確保監(jiān)測(cè)活動(dòng)可行并以與監(jiān)測(cè)的要求相一致的方式實(shí)施。這些

過(guò)程往往是執(zhí)行試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)測(cè)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿(mǎn)足預(yù)期用途的能力，確認(rèn)應(yīng)在初

次使用前進(jìn)行，必要時(shí)（如懷疑數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性）再確認(rèn)，這種確認(rèn)可用對(duì)比的方式進(jìn)行。

由技術(shù)部負(fù)責(zé)造價(jià)審計(jì)軟件的檢測(cè)及確認(rèn)。

8、測(cè)量分析與改進(jìn)

8.1總則

8.1.1為保證工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)符合規(guī)定要求，確保質(zhì)量管理體系的有

效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)其不斷改進(jìn)與滿(mǎn)足顧客需求，公司應(yīng)策劃并實(shí)施下列方面所需的監(jiān)視、測(cè)

量、分析與改進(jìn)過(guò)程：

1）證實(shí)工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)的符合性；

2）確保質(zhì)量管理體系的符合性；

3）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

8.1.2在監(jiān)測(cè)、分析與改進(jìn)活動(dòng)中由技術(shù)部負(fù)責(zé)推廣使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具（如排列

圖、因果圖、柱狀圖、綜合加權(quán)評(píng)定法等），并對(duì)事實(shí)上施進(jìn)行操縱，確保正確、有效。

8.1.3為確保工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)、質(zhì)量管理體系與過(guò)程的符合性，與實(shí)

現(xiàn)其不斷的改進(jìn)，在對(duì)測(cè)量與操縱活動(dòng)做出規(guī)定、策劃與實(shí)施時(shí)，應(yīng)考慮下列幾點(diǎn)：

1）在確定測(cè)量與監(jiān)視項(xiàng)目、測(cè)量點(diǎn)時(shí)要考慮能使公司獲益；

2）要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積存信息；

3）確定測(cè)量與監(jiān)視的方法，應(yīng)考慮包含使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)；

4）應(yīng)按規(guī)定與策劃的結(jié)果實(shí)施測(cè)量與監(jiān)視活動(dòng)。

8.2監(jiān)視與測(cè)量

8.2.1顧客滿(mǎn)意（市場(chǎng)部）

1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)，進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度信息的收集、整理歸納與反饋，在

最終成果文件送達(dá)后2月內(nèi)及時(shí)進(jìn)行征求意見(jiàn)工作，年度性走訪征求意見(jiàn)工作一年至少

一次。顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查方法可選用問(wèn)卷、走訪客戶(hù)、客戶(hù)座談、回訪等多種形式，以

便及時(shí)熟悉顧客滿(mǎn)意度、意見(jiàn)或者建議及市場(chǎng)信息。

2）對(duì)調(diào)查所獲得的顧客滿(mǎn)意度的信息可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到定量或者定性結(jié)果，結(jié)果

內(nèi)容應(yīng)包含對(duì)“滿(mǎn)意度-周查表”中所列項(xiàng)目的分析，顧客滿(mǎn)意度計(jì)算執(zhí)行《顧客滿(mǎn)意度

計(jì)算辦法》有關(guān)規(guī)定。

3）顧客滿(mǎn)意程度信息的處理

分析結(jié)果應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)與解決，對(duì)顧客多次反映的同類(lèi)問(wèn)題應(yīng)找出要緊原因并實(shí)施糾

正。重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議。指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)解決。市場(chǎng)部對(duì)糾正措施

的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并記錄，與顧客滿(mǎn)意有關(guān)的記錄由市場(chǎng)部予以?xún)?chǔ)存，

顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量結(jié)果是公司管理評(píng)審的輸入之一。也是管理層決策改進(jìn)方向的根

據(jù)之一。

8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序

1）目的

確保質(zhì)量管理體系應(yīng)符合工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)策劃的安排，符合

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，符合本公司質(zhì)量管理體系文件的要求，并確保審核程序得

到有效地實(shí)施與保持，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供根據(jù)。

2）范圍

適用于對(duì)公司內(nèi)部質(zhì)量審核過(guò)程的操縱。

3）職責(zé)

（1）管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的策劃。

（2）技術(shù)部負(fù)責(zé)內(nèi)審計(jì)劃的編制并呈報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。

（3）內(nèi)審小組負(fù)責(zé)執(zhí)行內(nèi)部審核并跟蹤糾正與預(yù)防措施的實(shí)施。

（4）公司各部門(mén)應(yīng)做好質(zhì)量審核的配合工作，并針對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)采取有效的

改進(jìn)與預(yù)防措施。

4）工作程序

（1）根據(jù)公司內(nèi)部審核職責(zé)、審核范圍、審核程序，與以往審核的結(jié)果與頻次，由管

理者代表負(fù)責(zé)策劃全年審核方案，編制“年度內(nèi)自計(jì)劃”，年度方案應(yīng)覆蓋公司質(zhì)量管

理體系的所有部門(mén)與崗位，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施審核。

（2）審核計(jì)劃

〈1〉每年第四季度，配合公司年度計(jì)劃，由技術(shù)部擬定“年度審核計(jì)劃”，經(jīng)管理者

代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。

〈2〉定期審核

按照“年度審核計(jì)劃表”對(duì)各部門(mén)進(jìn)行定期審核，此屬例行性審核，每年至少審核

一次。

〈3〉不定期審核

當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變更，工程造價(jià)咨詢(xún)、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量發(fā)生嚴(yán)重特

殊狀況，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，實(shí)施不定期審核。

（3）審核小組構(gòu)成

<1>按照實(shí)際狀況的需要，由管理者代表負(fù)責(zé)構(gòu)成審核小組，成員至少兩人，須設(shè)

審核組長(zhǎng)一名。審核小構(gòu)成員的的劃分應(yīng)保證審核員不審核自己的工作。管理者代表

應(yīng)確保所選擇審核員的審核實(shí)施過(guò)程具有公正性與客觀性。

〈2〉審核員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格，具備內(nèi)審員資格。

（4）審核資料的準(zhǔn)備

〈1〉審核組長(zhǎng)擬定“審核實(shí)施計(jì)劃”，明確本次審核的目的、范圍、審核根據(jù)與時(shí)間

安排（包含對(duì)最高管理層的審核）等。

（2）審核員準(zhǔn)備“審核檢查表”及分配的工作，

（5）通知受審核單位

<0"審核實(shí)施計(jì)劃”經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，提早3天送達(dá)受審核部門(mén)。

（6）現(xiàn)場(chǎng)審核

<1>召開(kāi)首次會(huì)議，由審核組長(zhǎng)主持，受審核部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)人員參加，并在“首

末次會(huì)議簽到表”上簽到。

〈2〉審核員按照工作分配項(xiàng)目及范圍，根據(jù)審核檢查表，做實(shí)地審核，收集不符合

事項(xiàng)目證據(jù)，并全面記錄于“不符合項(xiàng)報(bào)告”中。

（3）審核員務(wù)必對(duì)不符合事項(xiàng)加以鑒定，務(wù)必有證據(jù)，方能作出判定，以確保審核

過(guò)程的客觀性與公正性。

〈4〉審核組長(zhǎng)需就審核結(jié)果做最后的客觀判定，得出審核結(jié)論。

〈5〉現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，召開(kāi)末次會(huì)議，參會(huì)人員除首次會(huì)議參加者外，可適當(dāng)擴(kuò)大

范圍，參會(huì)人員在“首末次會(huì)議簽到表”上簽到。末次會(huì)議上由審核組長(zhǎng)報(bào)告審核結(jié)

論，宣讀不合格項(xiàng)，同時(shí)提出改進(jìn)建議。

（7）審核報(bào)告

〈1〉“內(nèi)部審核報(bào)告”由審核組長(zhǎng)于現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)寫(xiě)出，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，發(fā)

至公司領(lǐng)導(dǎo)與各部門(mén)，并作為管理評(píng)審的根據(jù)?！皟?nèi)部審核報(bào)告”的內(nèi)容包含；

①審核的目的、范圍與根據(jù)；

②審核構(gòu)成員與受審核代表名單；

③審核日期及審核計(jì)劃實(shí)施情況；

④不符合項(xiàng)的數(shù)量、分布情況及其嚴(yán)重程度；

⑤存在的要緊問(wèn)題；

⑥體系符合性、有效性結(jié)論。

（8）審核跟蹤

<0責(zé)任部門(mén)接到不符合項(xiàng)報(bào)告后，分析原因，制定糾正措施，經(jīng)內(nèi)審員確認(rèn)后實(shí)

施糾正。

〈2〉內(nèi)審員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填寫(xiě)在“不符合項(xiàng)報(bào)告”

驗(yàn)證欄內(nèi)。由內(nèi)部審核所引起的文件補(bǔ)充更換，按《文件操縱程序》執(zhí)行。

（9）內(nèi)部審核與糾正措施的實(shí)施要保留相應(yīng)的記錄，由技術(shù)部按照《記錄操縱程序》

予以保留。

5）有關(guān)文件

（1）文件操縱程序

（2）記錄操縱程序

6）記錄

（1）年度審核計(jì)劃

（2）年度審核實(shí)施計(jì)劃

（3）審核檢查表

（4）首、末次會(huì)議簽到表

（5）不符合項(xiàng)報(bào)告

（6）內(nèi)部審核報(bào)告

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量（技術(shù)部）

使用適當(dāng)方法對(duì)造價(jià)質(zhì)量管理體系有關(guān)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督與操縱，使其過(guò)程處于受控狀

態(tài)，可實(shí)現(xiàn)造價(jià)質(zhì)量管理體系過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。

1）技術(shù)部負(fù)責(zé)識(shí)別并檢查對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)督與操縱的各個(gè)過(guò)程，具體負(fù)責(zé)對(duì)公

司各個(gè)部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)督與操縱。

2）各部門(mén)為保證質(zhì)量目標(biāo)的完成，需進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督與操縱。

3）工程造價(jià)過(guò)程實(shí)行自檢，只有經(jīng)各作業(yè)人員自檢合格的各類(lèi)咨詢(xún)報(bào)告、工程預(yù)/決算、

投標(biāo)書(shū)等方能送技術(shù)部復(fù)審。

4）通過(guò)內(nèi)部審核報(bào)告、管理評(píng)審、不合格報(bào)告的操縱、數(shù)據(jù)分