航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

航空服務(wù)禮儀

禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守

的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往

中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一

個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際

能力的外在表現(xiàn)，對一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國家社會(huì)文

明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育

已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式

來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等

內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修

養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人

際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人

際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相

互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮

儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里要闡述的

內(nèi)容包含商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀，我們給它起了個(gè)新名字叫職

業(yè)禮儀。

儀態(tài)的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器

官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀

表的特點(diǎn)的和諧。儀表，是人的外表，一般來包括人的容貌、

服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重

要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外

在體現(xiàn)。一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、

道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。

一、服裝禮儀

1、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們

的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意

保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，

有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，

穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或

露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏

色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲

襪。

3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一

個(gè)具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。

二、儀容禮儀

外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，他包括頭發(fā)、

面容、頸部及手部等部位的修飾。

1、淡妝上崗，使個(gè)人的五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹,

如口紅的顏色，和香水的氣味。

2、美白要自然，要注意頸部的膚色。

3、頭發(fā)，不要披肩撒發(fā)，長發(fā)上班時(shí)間要盤起。

4、不留長指甲，勤洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生。

三、儀態(tài)禮儀

微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和

魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。

真實(shí)親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，

接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。

目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，正確的目光是

自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不

能緊盯著對方。道別或握手時(shí)目光正視對方的眼睛。

站姿：抬頭、挺胸、含顆、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男

士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女

士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹

刖。

坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自

然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)

間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。

行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，

不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自

然，充滿自信。

手勢：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示

意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來

時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

（一）儀容：

通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。

在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對象的特別關(guān)

注。并將影響到對方對自己的整體評價(jià)。在個(gè)人的儀表問題

之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。

1、儀容美的含義

首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生

麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，

無疑會(huì)令人賞心悅目，感覺愉快。

其次，是要求儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高

個(gè)人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅

的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。

儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，

而儀容的修飾美則是儀容禮儀關(guān)注的重點(diǎn)。要做到儀容修飾

美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、

整潔、衛(wèi)生、得體。

2、儀容美的基本要素

儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。美好的儀容一定

能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；發(fā)質(zhì)發(fā)型使

其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給

人以健康自然、鮮明和諧、富有個(gè)性的深刻印象。但每個(gè)人

的儀容是天生的，長相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的

問題。從心理學(xué)上講每一個(gè)人都應(yīng)該接納自己，接納別人。

（1）貌美一一臉部的妝飾

容貌是人的儀容之首，導(dǎo)購員美容化妝不僅是自身儀表美的

需要，也是滿足顧客審美享受的需要。

A、面部：

1.男性導(dǎo)購員應(yīng)該沒每天修面剃須，不留小胡子、大鬟角，

整潔大方。

2.女性營業(yè)員臉頰部位的化妝，就是涂抹胭脂，以使面部的

兩頰泛出微微的紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動(dòng)人的效果。

B、眼睛：眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關(guān)比例勻稱,

協(xié)調(diào)一致時(shí)，才能產(chǎn)生美感

C、嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最

富有表情的器官。嘴唇的化妝主要是涂唇膏（口紅），以表

現(xiàn)口唇的艷麗。口紅以紅色為主，不準(zhǔn)用深褐色、銀色等異

色。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口的

習(xí)慣。

（2）發(fā)美一一頭發(fā)的妝飾

A、頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對發(fā)式美的最基本要求。

作為導(dǎo)購員，烏黑亮麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人

留下美的感覺，并反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。

B、選擇發(fā)式，要考慮身份、工作性質(zhì)和周圍環(huán)境，尤其要

考慮自身的條件，以求與體形、臉型相配，頭發(fā)不要遮住臉

且禁止染成彩色。

C、為了確保發(fā)部的整潔，導(dǎo)購員必須自覺主動(dòng)地對自己的

頭發(fā)進(jìn)行清洗、修剪和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑，

沒有異味。

(3)肌膚美一一整體的妝飾

A、儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干

凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣

服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。

B、儀容應(yīng)當(dāng)整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整

潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極

大。

C、儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)

生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲

要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個(gè)

人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。

D、儀容應(yīng)當(dāng)簡約。儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異，”一鳴

驚人”，簡練、樸素最好。其五，是儀容應(yīng)當(dāng)端莊。儀容莊重

大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，而且易于使自己贏得

他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕,

是得不償失的。

(二)儀表一一服飾規(guī)范。

儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、

姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。

風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識等各方

面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。

生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和

禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。天生麗質(zhì)，風(fēng)儀秀

整的人畢竟是少數(shù)，然而我們卻可以靠化妝修飾、發(fā)式造型、

著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，

并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強(qiáng)調(diào)出來，使形

象得以美化。成功的儀表修飾一般應(yīng)遵循以下的原則：

適體性原則：要求儀表修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、

膚色、身材。體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)

調(diào)。

時(shí)間、地點(diǎn)、場合，原則；簡稱T.P.O原則，即要求儀表修

飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場合的變化而相應(yīng)變化.使儀表與時(shí)間、

環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。

整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)

局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，

使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采。

適度性原則：要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)

量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕

琢而又不露痕跡的效果。

服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一

1.男士：上班時(shí)間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣

好，尤其是長袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。

特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低

領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季

應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時(shí)間規(guī)定著職業(yè)

裝，淺色、簡約、大方。

2.有制服的員工要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，

上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊、破洞現(xiàn)象。且要牢記清

潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和

袖口的清潔）。

3.服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會(huì)令服飾變形。

4.西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，

以免有礙美觀。

5.員工必須著黑皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光

亮。

6.男員工應(yīng)選深色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色），不得穿白

色襪子。女員工應(yīng)選肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、

圖案的襪子，襪子不能太短一致襪口露出裙外。

7.員工應(yīng)將員工卡端正佩戴在正確的位置。

8.上班時(shí)間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

9.特殊情況外，非工作時(shí)間不得穿著公司制服，不得佩戴由

公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公場所。

（三）儀態(tài)一一行為風(fēng)范

員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)

雅自然。

1.站姿

要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔。

要領(lǐng)：站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺

胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴

微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)

上前一步，雙手交叉放在體前。

女員工站立時(shí)，雙腳應(yīng)呈“V”字形，雙膝與腳后跟均應(yīng)靠

緊。男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“V”字形，也可以雙腳打

開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀。站立時(shí)間過長感到疲

勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保

持正直。

注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，

雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜

倚在其他支撐物上。

2.坐姿

在接待客戶時(shí)，員工坐姿要求如下：

坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，

或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分

開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開，但不要超過肩寬。

若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向

對方。

3走姿

要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕；

要領(lǐng)：行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上

體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂

自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步度要始終，一般標(biāo)準(zhǔn)

是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的

腳長。行走前進(jìn)路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直

線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走腳跟走成兩條直線邁

穩(wěn)健大步。

行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人,

應(yīng)自然注視對方，點(diǎn)頭示意并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如

有急事需超越時(shí)，應(yīng)先向客人致歉再加快步伐超越，動(dòng)作不

可過猛；在路面較窄的地方遇到客人，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客

人；在來賓面前引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的側(cè)前方。

注意：行走時(shí)不能走“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃

腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩

搭背。

4.蹲姿,

要拾取低處物品時(shí)不能只彎上身、翹臀部，而應(yīng)采取正確的

蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于

地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心,

直下腰拾取物品。

5.手勢

要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮

要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的手勢,

五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。掌

心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客

人是否明確所指引的目標(biāo)。

注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。

二、工作禮儀

文明禮儀常識

禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最

起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐

漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個(gè)

人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能

力的外在表現(xiàn)，對一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國家社會(huì)文明

程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已

成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。從內(nèi)容上看有

儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看

有個(gè)人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、

饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為

禮節(jié)，禮儀在言語動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)

注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進(jìn)

行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其

基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是

在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待

人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn),

自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適

度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人,

不逢場作戲，言行不一。

一、個(gè)人禮儀

（一）儀表

儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人

的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切

的關(guān)系

1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。

不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必

然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生

習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗

頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前”打掃個(gè)人衛(wèi)生”。

比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行

為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。

與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫

四濺。

2、服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之

雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某

種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相

適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即

著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在

穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。

（二）言談

言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平

和沉穩(wěn)；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請"、

“謝謝"、“對不起"，第二人稱中的“您"字等。初次見面為"久

仰”；很久不見為"久違”；請人批評為“指教'；麻煩別人稱”

打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力

養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣?，F(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個(gè)字:

“您好"、”請”、“謝謝"、“對不起“、“再見"。這十個(gè)字體現(xiàn)了

說話文明的基本的語言形式。

（三）儀態(tài)舉止

1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)

和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾

聽，不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則,

會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立

時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收

腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，

眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在

一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下

意識地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感,

而且也有失儀態(tài)的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人

以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺

直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不

要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手

上。在正式場合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不

可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿,

上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅(jiān)持這一點(diǎn),

那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。

4、走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動(dòng)態(tài)的

美?！靶腥顼L(fēng)”就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確

的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，

面帶微笑，自然擺臂。

二、見面禮儀

1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的

重要方式。與他人握手時(shí)，目光注視對方，微笑致意，不可

心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常

情況下，握手的時(shí)間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對

他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、

長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚

者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手,

那么有禮貌的順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上

級后下級，先女士后男士。

2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮

節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠

躬時(shí)必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是

邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。

3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人

在社交場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、

欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。

三、公共禮儀

（一）特定公共場所禮儀

1、影劇院：觀眾應(yīng)盡早入座。如果自己的座位在中間，應(yīng)

當(dāng)有禮貌地向已就座者示意，請其讓自己通過。通過讓座者時(shí)

要與之正面相對,切勿讓自己的臀部正對著人家的臉,這是很

失禮的。應(yīng)注意衣著整潔,即使天氣炎熱，袒胸露腹也是不雅

觀的。在影劇院萬不可大呼小叫，笑語喧嘩，也不可把影院當(dāng)

成小吃店大吃大喝。演出結(jié)束后觀眾應(yīng)有秩序地離開,不要推

操。

2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學(xué)習(xí)場所。

(1)要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖鞋入內(nèi)。就座時(shí),

不要為別人預(yù)占位置。查閱目錄卡片時(shí)，不可把卡片翻亂或

撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃線。

(2)要保持安靜和衛(wèi)生。走動(dòng)時(shí)腳步要輕，不要高聲談話，不

要吃有聲或帶有果殼的食物。

(3)圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等都屬于公共財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該

注意愛護(hù)，不要隨意刻畫，破壞。

(二)乘車禮儀

1、騎自行車：要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。不闖紅燈，騎車時(shí)不

撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。遇到老弱病

殘者動(dòng)作遲緩，要給予諒解，主動(dòng)禮讓。

2、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不

要大聲喊叫。上車、登船時(shí)要依次排隊(duì)，不要亂擠亂撞。在

車廂、輪船里，不要隨地吐痰，不要亂丟紙屑果皮，也不要

讓小孩隨地大小便。

3、乘公共汽車：車到站時(shí)應(yīng)依次排隊(duì)，對婦女、兒童、老

年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把

物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘?jiān)屑皯驯雰旱?/p>

乘客應(yīng)主動(dòng)讓座。

（三）旅游觀光禮儀

1、游覽觀光：凡旅游觀光者應(yīng)愛護(hù)旅游觀光地區(qū)的公共財(cái)

物。對公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能

隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、舌L亥!）；

不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、

雜物。

2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住都不要在房間里大聲喧

嘩，以免影響其他客人。對服務(wù)員要以禮相待，對他們所提

供的服務(wù)表示感謝。

3、飯店進(jìn)餐：尊重服務(wù)員的勞動(dòng)，對服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，

當(dāng)服務(wù)員忙不過來時(shí)，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。

對于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加

以諷刺。

四、學(xué)校禮儀

學(xué)校，作為教書育人的專門場所，禮儀教育是德育、美育的

重要內(nèi)容。

電話接待的基本要求：

⑴電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問對方

來電的意圖等。

(2)電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的

重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完,應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。

對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

(三)引見時(shí)的禮儀

到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引

見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要

走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同

客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)

講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入,

切不可冒然闖入，叩門時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。

進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，

介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。

介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)

大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來訪,

就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)

自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

(四)乘車行路

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時(shí)要注意：

(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。

(2)要主動(dòng)打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)

門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)

門時(shí)切忌用力過猛。

(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪

同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。

(五)遞物與接物

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表

示對對方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識后，常要

互相交換名片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片

的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧

接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識地讀一下名片的內(nèi)

容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。

(六)會(huì)議禮儀會(huì)議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：

⑴發(fā)放會(huì)議通知時(shí)應(yīng)闡明目的。

⑵擬發(fā)好會(huì)議通知。會(huì)議通知必須寫明開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)

議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時(shí)間發(fā)通知，以便使

參加者有所準(zhǔn)備。

(3)安排好會(huì)場。會(huì)場的大小，要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容和參加者的多

少而定。如果會(huì)場不易尋找，應(yīng)在會(huì)場附近安設(shè)路標(biāo)以作指

點(diǎn)。

(4)開會(huì)的時(shí)間宜緊湊。開“馬拉松”式的長會(huì)，往往上面在作

長篇報(bào)告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，"短小精悍”,

有效地利用時(shí)間，討論實(shí)質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會(huì)禮儀中十

分重要的一條。

(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會(huì)議，對會(huì)議參加者要認(rèn)

真做好迎送工作。

第一章辦公禮儀規(guī)范

一.辦公禮儀定義：

辦公禮儀，亦稱公務(wù)禮儀，一般是指職員在其工作崗位上，

特別是再其寫字間內(nèi)處理公務(wù)時(shí)所應(yīng)遵守的常規(guī)禮儀規(guī)范。

二.辦公禮儀的四個(gè)基本特征：

規(guī)范性對象性細(xì)節(jié)性傳統(tǒng)性

三.對職場人員自我約束方面注意哪些要點(diǎn)？

1.愛崗敬業(yè)，對職員的基本要求：

一是調(diào)整心態(tài)，二是全心投入，三是努力進(jìn)取，四是堅(jiān)忍不

拔，五是以苦為樂，六是取長補(bǔ)短。

2.訓(xùn)練有素：

一是精通業(yè)務(wù)，二是學(xué)識淵博，三是遵守法紀(jì)，四是守口如

瓶，五是注重效率，六是恪守承諾。

3.保持自尊：

一是珍惜形象，二是公私分明，三是爭分奪秒，四是安排有

方，五是維護(hù)環(huán)境。

四.舉行會(huì)議的座次原則：

（一）座位的擺放

1.禮堂式擺放2.教室式擺放3.展示式擺放4.分組式擺放

5.圓桌式擺放6.方桌式擺放7.U字式擺放8.E字式擺放

（二）座次的高低

1.基本原則：

公務(wù)會(huì)議的座次排列，主要應(yīng)遵循四條規(guī)則：面門為上；居

中為上；以后為上；前排為上。以上四條規(guī)則往往是同時(shí)使

用的。

2.區(qū)別對待。

舉行小型會(huì)議時(shí)，通常不設(shè)主席臺(tái)，而是全體與會(huì)者一起就

坐。會(huì)議主席之位要么設(shè)在面門處，要么設(shè)在進(jìn)門時(shí)的右側(cè)。

五.交談的語言要求

（一）語言文明

絕不宜在交談之中采用：一是粗話，二是臟話，三是黑話，

四是葷話，五是怪話，六是氣話。

（二）語言禮貌

在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡

單易行的做法。

您好請謝謝對不起再見

（三）語言標(biāo)準(zhǔn)，一是發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)。二是語速合適。三是口氣

謙和。四是內(nèi)容簡明。五是少用方言。六是慎用外語。

六.電話

電話是各個(gè)單位同外界進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通的基本工具之一。

（一）撥打電話

1.慎選時(shí)間；

2.做好準(zhǔn)備；

3.禮貌待人；

4.條理清晰；

5.確認(rèn)要點(diǎn)；

6.適可而止；

7.善始善終；

8.有錯(cuò)必糾；

9.善待他人；

10.及時(shí)反饋

（二）接聽電話

1.來話必接；

2.接聽及時(shí)；

3.認(rèn)真確認(rèn)；

4.善待錯(cuò)撥；

5.專心致志；

6.少用免提；

7.有多兼顧；

8.反復(fù)核實(shí)；

9.終止有方；

10.及時(shí)回復(fù)

（三）代接電話

1.表明身份；

2.區(qū)別情況；

3.主動(dòng)幫助；

4.認(rèn)真記錄;

5.不使久候；

6.及時(shí)辦理；

7.保守秘密；

（四）使用手機(jī)

1.注意場合；

2.防止噪音；

3.安全第一；

4.通報(bào)變更;

5.巧用短信；

6.遵守法律；

7.不宜借用；

8.放置到位；

儀式禮儀規(guī)范

職場禮儀規(guī)定，職員在參加談判時(shí)，首先需要更新意識，樹

立正確的指導(dǎo)思想，并且以此來知道自己的談判表現(xiàn)，這就

是所謂的談判方針。談判方針的核心，是一如既往地要求談

判者在莊嚴(yán)肅穆、劍拔弩張的談判桌前，以禮待人、尊重自

己。

1.禮敬對手

就是要求談判者在談判的證過程中，要排除一切干擾，始終

如一地對自己的談判對手講究禮貌，時(shí)時(shí)、處處、事事表現(xiàn)

出對對方不失真誠的敬意。

2.依法辦事

在談判中，始終是各方多關(guān)注的核心。雖然如此，職員在談

判中追求己方利益時(shí)必須有一定的限度，即必須依法辦事。

3.平等協(xié)商；一是要求談判各方在地位上要平等一致、相互

尊重。另一則是要求談判各方在談判中通過相互商量，求得

諒解，而不是通過強(qiáng)制、欺騙等手段來達(dá)成一致。

4.求同存異；在談判中，妥協(xié)是通過有關(guān)各方的相互讓步來

實(shí)現(xiàn)的。。只要公平、合理、自愿，只要盡最大限度維護(hù)或

爭取了各自的利益，就是可以接受的。

5.互利互惠；最理想的談判結(jié)局，是有關(guān)各方達(dá)成了彼此都

能夠接受的一致意見，說到底就是要使有關(guān)各方面通過談判

都能夠互惠互利。

6.人事分開；在談判中，談判者在處理己方與對手之間的相

互關(guān)系時(shí)，必須做到人、事分離，各自分別而論。

社交禮儀規(guī)范

一.參加社交活動(dòng)遵循的規(guī)則

參加社交活動(dòng)，尤其是參加在公共場所進(jìn)行的社交活動(dòng)時(shí)，

對下述禮儀規(guī)則，必須認(rèn)真恪守。

第一，遵守公德。在社交活動(dòng)中，每一名職員除了要遵守某

項(xiàng)具體活動(dòng)的具體規(guī)則之外，更要自覺地嚴(yán)格遵守現(xiàn)行的社

會(huì)公德。在外地或外國活動(dòng)時(shí)，還需要遵守當(dāng)?shù)刂髁魃鐣?huì)的

規(guī)范。

第二，律己慎獨(dú)。不論集體活動(dòng)還是只身一人，職員在參與

社交活動(dòng)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)于律己。當(dāng)自己一人獨(dú)處時(shí)，尤需始終

如一的嚴(yán)格要求自己。

第三，和睦共處。社交活動(dòng)，重在參與，意在交流。要使自

己從中有所收獲，與他人和睦相處便至關(guān)重要。

一、儀表禮儀

1、職場人士的衣著，務(wù)必要做到：干凈、整潔、莊重、簡

潔、大方。忌諱不修邊幅、臟亂、逾遢、臃腫和過多的層次

感。切忌不要穿運(yùn)動(dòng)裝上班。

2、服裝搭配講究：

“三色原則”一一全套裝束顏色不超過三種。

“三一定律”一一皮鞋、手袋、皮帶的顏色要保持一致。

“三大禁忌”——穿西裝必須要打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。西裝

上的標(biāo)簽必須拆除。穿深色西裝不可配白色襪子。

3、職場女性要養(yǎng)成每日化妝的習(xí)慣，素面上班是非常不禮

貌的行為。但是妝容要以干凈、大方為宜，絕不能過于濃妝

艷抹。

4、無論男士女士，如果您習(xí)慣用香水，那么一定要選擇淡

雅香型的，不宜用香味過于濃烈的香水。

二、辦公室禮儀

1、保持辦公桌的清潔是一種禮貌。凌亂的辦公桌，往往使

人聯(lián)想到它的主人是做事缺乏條理，不求慎解的。

2、在辦公室里用餐，如果使用的是一次性餐具，那么最好

吃完立刻扔掉。同時(shí)，飲料罐、食品袋等都不宜長時(shí)間擺在

辦公桌上，這樣有損辦公室的雅觀。

3、吃起來亂濺以及聲音很響的食物最好不吃，會(huì)影響他人。

食物掉在地上，要馬上撿起扔掉。餐后要將桌面和地面清掃

干靜。

4、有強(qiáng)烈刺激氣味的食品，不要帶到辦公室來。會(huì)損害辦

公環(huán)境和公司的形象。

5、準(zhǔn)備好餐巾紙，不要用手擦拭油膩的嘴。嘴里含有食物

時(shí)，不要講話。他人嘴含食物時(shí)，最好等他咽完再跟他講話。

6、最好別濫用公司的電話長時(shí)間聊天，或打私人長途電話。

三、電梯間禮儀

電梯雖然很小，但是在里面的學(xué)問卻很大。

1、伴隨客人或長輩來到電梯門前時(shí)，要先按電梯按鈕。電

梯到達(dá)，門打開后，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另

一手按住電梯側(cè)門，請客人們先進(jìn)。

2、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕。行進(jìn)中有其他

人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。

3、電梯內(nèi)盡可能不寒暄。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。

4、到達(dá)目的樓層后，一手按住開門按鈕，另一手做出請出

的動(dòng)作，可說：“到了，您先請”！

5、客人走出電梯后，自己應(yīng)立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)

行進(jìn)的方向。

四、拜訪客戶的禮儀

1、拜訪客戶務(wù)必要準(zhǔn)時(shí)。如果臨時(shí)有緊急的事情，或者遇

到了交通阻塞，一定要立刻告知對方你會(huì)晚到一會(huì)兒，并告

知對方你預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。

2、當(dāng)你到達(dá)時(shí)，要先告訴接待員或助理你的名字和約見的

時(shí)間，遞上您的名片以便助理能通知對方。如果助理沒有主

動(dòng)幫你脫下外套，你要詢問放在哪里比較適宜。

3、在等待時(shí)要安靜，不要通過談話來消磨時(shí)間，這樣會(huì)打

擾別人工作。即使你已經(jīng)等了很久，也不要不耐煩地總看手

表，可以問助理他的上司什么時(shí)候有時(shí)間。如果等不及，可

以向助理解釋一下，并另約時(shí)間。

4、當(dāng)你被引薦到客戶的辦公室時(shí)，如果是第一次見面應(yīng)做

自我介紹，如果已經(jīng)認(rèn)識了，只需互相問候并握手。

5、要盡可能快地將談話進(jìn)入正題。清楚直接地表達(dá)你要說

的事情。說完后，讓對方發(fā)表意見，并認(rèn)真地聽，不要辯解

或不停地打斷對方講話。你有其他意見的話，可以在他講完

之后再說。

五、握手的禮儀

握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。

1、握手時(shí)要溫柔地注視對方的眼睛。

2、脊背要挺直，不要彎腰低頭。要大方熱情，不卑不亢。

3、長輩或職位高者要先向職位低者伸手。

4、女士要先向男士伸手。

5、作為男士，看見漂亮的女孩，就算是再對人家有好感，

也不能死握著不放。

6、不要用濕濕的手去握對方的手。

7、握手的力道要適中，輕描淡寫或緊緊抓住不放都是不禮

貌的。

第一節(jié)、儀容

禮儀的概念：1.禮儀是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它指的是在人

際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式

來表現(xiàn)的律己、敬人的完整部分。

三A原則：要求人們在與他人進(jìn)行交往的過程中，要努力地

以自身的實(shí)際行動(dòng)，去接受對方，重視對方，贊同對方。

儀容基本要求：美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。

（一）美發(fā)

護(hù)發(fā)禮儀的基本要求是：頭發(fā)必須經(jīng)常地保持健康、秀美、

干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)。要真正達(dá)到以上要求，就

必須在頭發(fā)的洗滌、梳理、養(yǎng)護(hù)等幾個(gè)方面好自為之。

(二)面容

(三)手臂

手臂是肢體中使用最多、動(dòng)作最多的部分，要完成各種各樣

的手語、手勢。因此，難免得到眾多目光的眷顧。如果手臂

的“形象”不佳，整體形象將大打折扣。手臂的修飾，可以

分為手掌、肩臂與汗毛三個(gè)部分。

⑴手掌修飾儀容禮儀。

(2)肩臂修飾儀容禮儀。

(3)汗毛修飾儀容禮儀。

(四)腿部

腿部在近距離之內(nèi)為他人所注目，因此腿部的修飾必不可

少。腿部的修飾，主要應(yīng)注意腳部、腿部和汗毛三部分。

(1)腳步修飾儀容禮儀。

修飾腳部，要注意以下三部分：

裸露。在正式的社交場合不允許光著腳穿著鞋子，而且使腳

部過于暴露的鞋子也不能穿。

清潔。注意保持腳部的衛(wèi)生，保證腳無味。在非正場合光腳

穿鞋子時(shí)，要確保

干凈、清潔。

腳趾。腳趾甲要勤于修剪，最好每周修剪一次。趾部通常不

應(yīng)露出鞋外。

(2)腳步修飾儀容禮儀。。

在正式場所，不允許男士暴露腿部，即不允許男士穿短褲。

在正式場合，女士可以穿長褲、裙子，但不得穿短褲，或是

暴露大部分大腿的超短裙。

女士在正式場合合穿裙子時(shí)，不允許光著大腿不穿襪子，尤

其不允許襪子以外的部分暴露出裙子之外。

(3)汗毛修飾儀容禮儀。

男子成年后，一般腿部的汗毛都很重，所以在正式場合不允

許穿短褲或卷起褲管。

女士的腿部汗亂如果過于濃密，應(yīng)脫去或剃掉，或選穿深色

絲襪，加以遮掩。沒有剃掉或脫掉過濃密的汗毛之前，切忌

穿淺色的透明絲襪。

(五)化妝

1.化妝的原則2.化妝的禮規(guī)

本節(jié)內(nèi)容可以以自己或現(xiàn)場的學(xué)員作模特，進(jìn)行示范，這樣

可以讓學(xué)員更加容易的理解和掌握正確的儀容以及注意事

項(xiàng)。

第二節(jié)、儀表

一、西裝

1.穿西裝的原則

(1)面料；100%毛料，至少70%的毛料或毛與絲的合成材

料，但決不要化纖材料；

（2）色彩；深藍(lán)、灰色、深灰色等中性色彩。

黑色西服只用于婚禮喪禮或者做燕尾服；

（3）單排扣或雙排扣目前國際流行單排扣，單排扣最下面

的一顆扣要敞開；

雙排扣更加正規(guī)，拘謹(jǐn)雙排扣所有的扣都要扣；

（4）流行風(fēng)格歐式、美式、英式；

歐式：剪裁得體，強(qiáng)調(diào)墊肩，肩部方正和后腰又為得體，像

似親吻親人的身體，顯示男性的肩、胸，雙排扣多，更適合

中國人形體，大方得體；

美式：寬松、不貼身，要不成筒形，后中開衩，適合瘦高形

身材；

英式：無墊肩或只有一點(diǎn)墊肩，腰部略有形狀，有紳士格調(diào)

和品位，大多單排扣；

2西裝的搭配

可以請現(xiàn)場的學(xué)員配合進(jìn)行示范，便于記憶。

二、套裙

1.套裙的選擇。

（1）面料的選擇

正統(tǒng)西裝套裙所選用的面料應(yīng)是質(zhì)地上乘，上衣與裙子應(yīng)使

用同一種面料，除女士呢、薄花呢、人字呢、法蘭絨等純毛

料外，也可選用絲綢、亞麻、府綢、麻紗、毛滌等面料，但

要注意面料的勻稱、平整、滑潤、光潔、豐厚、柔軟、挺括,

其彈性一定要好，且不起皺。

(2)色彩的選擇

西裝套裙的色彩選擇應(yīng)注意兩個(gè)方面，一是力求色調(diào)淡雅、

清晰、莊重，不宜選擇過于鮮亮、刺眼的色彩。因此應(yīng)與“流

行色”保持一定的距離，以示穿著者的傳統(tǒng)與莊重。二是標(biāo)

準(zhǔn)的西裝套裙色彩，應(yīng)注意與穿著者所處場所的環(huán)境要協(xié)

調(diào)，應(yīng)能體現(xiàn)出穿著者的端莊與穩(wěn)重。

一般而言，西裝套裙的色彩應(yīng)以冷色、素色為主，如藏藍(lán)、

炭黑、煙灰、雪青、黃褐、茶褐、藍(lán)灰、紫紅等顏色，都是

西裝套裙色彩的較好選擇。止匕外，各種帶有明暗分明、或?qū)?/p>

或窄的格子與條紋圖案，以及帶有規(guī)則圓點(diǎn)圖案的面料也大

都適宜選用，但其中格子圖案的面料效果最好。

三、制服

1.統(tǒng)一服裝的作用

(1)可以體現(xiàn)其職業(yè)特征

(2)可以表明其職級差異

(3)可以實(shí)現(xiàn)其整齊劃一

(4)可以樹立其企業(yè)形象

簡而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分類要準(zhǔn)、做

工要精。在穿著制服上班時(shí)，要注意戒露、戒透、戒短、戒

緊，而且要忌臟、忌皺、忌破、忌亂。

有關(guān)制服的穿著可以聯(lián)系我們工作中的制服，如女性應(yīng)戴領(lǐng)

結(jié)等。

本節(jié)內(nèi)容可以采用一些照片的形式，讓大家通過照片中人物

儀容、儀表來鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容。

第三節(jié)、儀態(tài)

一、站姿

站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止，是生活靜力造

型的動(dòng)作。優(yōu)美而典雅的造型，是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。男士要

求“站如松”，剛毅灑脫；女士則應(yīng)秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。

訓(xùn)練符合禮儀規(guī)范的站姿，是培養(yǎng)儀態(tài)美的起點(diǎn)，其動(dòng)作要

領(lǐng)也是培養(yǎng)其他優(yōu)美儀態(tài)的基礎(chǔ)。

標(biāo)準(zhǔn)的站姿是：

(1)頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自

然。

(2)雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。

(3)軀干挺直，挺胸，收腹，立腰

(4)雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然

放松

(5)雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約60°,身

體重心落于兩腳正中

幾種常見的站姿

(1)肅立。身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏,

腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型；面部表情嚴(yán)肅、莊重、

自然。例如，參加升降國旗儀式或莊重嚴(yán)肅的場合，參加遺

體告別儀式應(yīng)該用肅立站姿。

(2)直立。身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部，

或兩手背后相搭在臀部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈

“V”字型。

具體到女士與男士，直立站姿有所區(qū)別

對于女士而言，身體立直，右手搭在左手手指上，自然貼在

腹部，右腳略向前靠在左腳上成“丁”字步。

對于男士而言，身體立直，右手握在左手手腕上，也可以兩

手背后相搭，貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄

些。

正確健美的站姿會(huì)給人以挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、

精力充沛、信心十足、積極向上的印象。不同的工作崗位對

站姿的規(guī)定不盡相同，但作為一種基本姿勢和體態(tài)訓(xùn)練之需

要，站姿應(yīng)遵循的基本要求是一致的。由站姿的基本要求構(gòu)

成的站姿，似有呆板之嫌，其實(shí)不然，按這些要求經(jīng)過反復(fù)

訓(xùn)練后，能從體態(tài)上形成一種優(yōu)雅挺拔、神采奕奕的體態(tài)。

站姿的基本范式是其他各種工作姿勢的基礎(chǔ)，也是發(fā)展不同

質(zhì)感美的起點(diǎn)，是優(yōu)雅端莊舉止的基礎(chǔ)。

二、坐姿

坐姿總的要求是舒適自然、大方端莊。在日常國際交往中，

對入座和落座都有一定要求。入座時(shí)，動(dòng)作要輕盈和緩，自

然從容。落座要輕，不能猛地坐下，發(fā)出響聲，起座要端莊

穩(wěn)重。

正確的坐姿：上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙漆上，或兩手

半握放在膝上，手心都要向下。談話時(shí)，可以側(cè)坐。側(cè)坐時(shí)

上體與腿同時(shí)向一側(cè)。要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。不要有擺

弄手指、拉衣角、整理頭發(fā)等懶散的姿態(tài)。

兩腿的擺法：暨不能過于前伸，也不能過于后展，更不能腿

腳搖晃。

不雅的坐姿：兩膝分開，兩腳呈八字形；兩腳尖朝內(nèi)，腳跟

朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上、

架在茶幾上；兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖不能向上，更不

能上下抖動(dòng)或擺動(dòng)；與人談話時(shí)，勿將上身往前傾或以手支

撐著下巴。

坐姿要依據(jù)不同場合，與環(huán)境相適應(yīng)。如一般沙發(fā)椅較寬大,

不要坐得太靠里面，可以將左腿蹺在右腿上，顯得高貴大方,

但不宜蹺得過高。女士尤其應(yīng)注意，不能露出襯裙，有損美

觀與風(fēng)度。

三、行姿

1.低頭看腳尖:“我心事重重，萎靡不振

2.拖腳走:未老先衰，暮氣沉沉

3.跳著走:心浮氣躁

4.走出內(nèi)/外八字

5.搖頭晃腦，晃臂扭腰;左顧右盼，瞻前顧后:會(huì)被誤解,特別是

在公共場合很易給自己招麻煩

6.走路時(shí)大半個(gè)身子前傾:動(dòng)作不美，又損健康

7.行走時(shí)與其他人相距過近，與他人發(fā)生身體碰撞

8.行走時(shí)尾隨于其他人時(shí)候，甚至對其窺視圍觀或指指點(diǎn)點(diǎn),

此舉會(huì)被視為“侵犯人權(quán)”或“人身侮辱”

9.行走時(shí)速度過快或過慢，以至對周圍人造成一定的不良影

響

10.邊行走,邊吃喝

11.與早已成年的同性行走時(shí)勾肩搭背，摟摟抱抱

四、蹲姿

基本蹲姿

1.下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

2.下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

3.下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

4.女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

蹲姿實(shí)例

1.交叉式蹲姿

在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下

時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，

右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳

跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，

上身稍前傾。

2.高低式蹲姿

下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著

地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝

低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的

姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體；

五、手臂姿勢

本節(jié)內(nèi)容可以請現(xiàn)場的幾位學(xué)員上臺(tái)進(jìn)行示范，然后通過他

們的表演找出好的地方及可以改進(jìn)的地方，針對沒有發(fā)現(xiàn)的

或者是不完整加以補(bǔ)充以加深印象。

第四節(jié)、言談禮儀

一、交談的要求

①要從必要的寒暄開始。

如果是熟人、老友，可以先談?wù)剟e后的情況和現(xiàn)在各自的情

況，再轉(zhuǎn)入正題交談。就不必來客套話，否則反而生疏、做

作，使人不自然。

如果是初次見面，則不妨各自作個(gè)簡單的介紹，從工作單位、

家庭成員、鄉(xiāng)土風(fēng)俗等談起，待氣氛融洽后，再“言歸正傳”,

根據(jù)各人興趣和喜愛，所見所聞，將話題拓寬。

如果初次見面，便單刀直入，往往會(huì)讓人感到突兀，認(rèn)為此

人太粗魯、無教養(yǎng)，使人反感，這就勢必影響交談的效果。

②要態(tài)度真誠，親切自然。

交談時(shí)，如果應(yīng)情假意，言不由衷，搞“外交辭令”，就會(huì)

出現(xiàn)“話不投機(jī)半句多”的尷尬局面。所以，交談時(shí)，不要

裝腔作勢，夸夸其談；不要胡亂恭維、贊美別人；或者一會(huì)

兒這樣說，一會(huì)兒又那樣說；不要向別人夸耀自己的成功，

轉(zhuǎn)彎抹角地自我吹噓。否則，容易使當(dāng)事者反感。

交談時(shí)，聽到夸獎(jiǎng)話，應(yīng)表示謙遜，以掩飾的方法來表現(xiàn)自

己的優(yōu)點(diǎn)；聽到批評逆耳之言，不要表現(xiàn)出不高興和過多的

解釋；回答問話時(shí)，要表現(xiàn)出善良、友好的誠意。

③要神情專注。

交談時(shí)，雙方神態(tài)要既自然，又專注，應(yīng)正視對方，認(rèn)真傾

聽，切忌東張西望，似聽非聽，或者翻閱書報(bào)，甚至自顧自

處理一些與交談無關(guān)的事務(wù)，這是極不禮貌的表現(xiàn)，它將會(huì)

嚴(yán)重破壞談話的氣氛。

同時(shí)，也不要隨意打哈欠、伸懶腰，做出一副疲憊不堪的樣

子，或者不時(shí)看看鐘表，顯得心不在焉，這會(huì)給對方留下較

慢的印象。

④要情緒交流。

交談要注意反饋。當(dāng)一方在闡發(fā)自己的意見時(shí)，另一方要通

過適當(dāng)?shù)难凵?、手勢或其它形體語讓對方感覺到你在認(rèn)真傾

聽，或及時(shí)適當(dāng)?shù)厥褂靡恍┱Z氣詞，或簡單的語句進(jìn)行反饋,

如“啊”“是嗎？”“那太好了！”“講得對。”等等來烘托渲

染談話氣氛，激發(fā)對方談興，如果讓一方滔滔不絕，自己卻

如泥塑木雕一般，對他方談話不置可否，這也是失禮的表現(xiàn),

同時(shí)也損害了自身的形象

二、交談的主題以提問的方式進(jìn)行引導(dǎo)

三交談的方式

1.雙向共感。

2.神態(tài)專注。

3.施詞委婉。

4.禮讓對方。

5.聆聽藝術(shù)。

第三章日常見面禮儀

握手，是人們在社交場合中司空見慣的禮儀。握手在日常生

活中，是一種經(jīng)常使用的禮節(jié)方式，不僅常用在人們見面和

告辭時(shí)，更可作為一種祝賀、感謝或相互鼓勵(lì)的表示。它看

似簡單，但卻是溝通、交流、增進(jìn)人際交往的重要手段。

盡管對絕大多數(shù)人而言，握手只是兩個(gè)人之間雙手相握的一

個(gè)簡單動(dòng)作，然而在握手禮的背后，對于握手的順序、時(shí)間

和力度、忌諱等方面的把握，同樣有著很多的學(xué)問。在握手

成為普遍的禮儀行為時(shí)，一些握手的要領(lǐng)便成了你的舉止是

否得體優(yōu)雅的關(guān)鍵所在。

首先，握手的姿勢要優(yōu)雅。行握手禮時(shí)，上身應(yīng)稍稍往前傾,

兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步；四指并攏，拇指

張開，向受禮者握手，禮畢后松開。距離受禮者太遠(yuǎn)或太近

都是不雅觀的，，這很容易造成對方的誤解。尤其是對于男

性，更不可這樣做。

握手的忌諱

忌用左手。握手時(shí)須用右手，尤其在和外國人握手時(shí)，慎用

左手與之相握，如果是右手有手疾或太臟，需用左手代替右

手時(shí)，應(yīng)先聲明原因并致歉。

忌戴手套。與人握手時(shí)，不可戴著手套。

忌不專心。施握手禮時(shí)應(yīng)專心致志，面帶微笑看著對方，切

忌左顧右盼、心不在焉。

忌坐著握手。除非是年老體弱或者身體有殘疾的人，握手雙

方應(yīng)當(dāng)站著而不能坐著握手。

忌顧此失彼。在握手時(shí)如果有幾個(gè)人，而你只同一個(gè)人握手,

對其他人視而不見，這是極端不禮貌的。同一場合與多人握

手時(shí)，與每個(gè)人握手的時(shí)間應(yīng)大致相等，若握手的時(shí)間明顯

過長或過短，也有失禮儀。

歸納：

1、握手一定要用右手；

2、握手和握手的用力，要因人而異。初次見面，彼此不大

熟悉的人握手，不宜用力。如雙方是熟人，又較知己，又是

偶爾相見，可適當(dāng)用力或延長相握時(shí)間，不管生熟與否，不

宜用力過大；

3、握手要注意場合和分寸；

4、男女之間的握手，一般情況下，應(yīng)讓女方伸手后再握手;

5、同外賓握手，應(yīng)該照顧到對方的風(fēng)俗習(xí)慣，同時(shí)又要熱

情、友好、大方、不卑不亢；

6、為表示尊重對方，不要戴著手套和他人握手。

第四章：拜訪禮儀

拜訪，是人際交往中最基本、最常規(guī)的形式。我們?nèi)グ菰L別

人時(shí)，要注意以下幾方面問題：

第一，要有約在先。這是做客的時(shí)候首先要考慮的問題。如

果不約而去，常會(huì)打亂別人的日程安排，還可能“游園不值”,

“英雄白跑路”。預(yù)約主要涉及以下幾個(gè)方面：

(1)要約定時(shí)間：包括到達(dá)的時(shí)間和離去的時(shí)間，這樣才

能讓主人有所準(zhǔn)備，提前把自己的時(shí)間安排好。

(2)要約定地點(diǎn)：一般來講，拜訪是到對方家里去，但也

可在單位、茶社等地方，而且有的人有不止一處住所等，這

些事先都要說清楚。

(3)要約定人數(shù)：拜訪任何人都必須事先約定具體人數(shù)，

也就是說清楚幾個(gè)人去拜訪，這點(diǎn)非常重要。

(4)要約定主題：時(shí)間是寶貴的，一般而言，拜訪他人之

前，其主題應(yīng)提前予以確定。

(5)要如約而至：就是拜訪別人時(shí)別違約、別爽約，必須

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。如果確因特殊原因不能赴約，應(yīng)盡早通知對方而

且要說明理由，否則會(huì)很失禮的。

第二，要登門有禮。這一環(huán)節(jié)要注意以下幾個(gè)方面：

（1）預(yù)先告知：就是快要到達(dá)主人家里時(shí)，先打個(gè)電話告

訴一聲，此舉有兩個(gè)作用，一是向主人確認(rèn)一下，有時(shí)預(yù)約

時(shí)間較早怕人家忘記了；二是人家好有個(gè)準(zhǔn)備，比如停止手

上活兒，婉告當(dāng)時(shí)在場的不方便留下的客人等。

（2）準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)既指不要遲到，也不要早到。如

果因故早到時(shí)間較多，宜在門外等一等，或事先跟對方說一

聲。因?yàn)闆]準(zhǔn)主人那里還有另外一批客人，或正在收拾餐具

等，如果你提前貿(mào)然闖進(jìn)，是不禮貌的。

（3）問候致意：就是要問候拜訪對象，對方家人及在場的

其他客人。

（4）存放自身物品：自己帶的包，需要脫下的外套等，都

要按主人指定的地方放好。

第三，要為客有方。要做到為客有方，就應(yīng)做到“四個(gè)限定”:

（1）要限定交談的內(nèi)容：也就是限定交談的范圍，一是為

了控制時(shí)間；二是要注意回避一些話題。當(dāng)然，為了適當(dāng)調(diào)

節(jié)氣氛，說點(diǎn)輕松愉快的、時(shí)尚流行的話題還是可以的。

（2）要限定交際的范圍。拜訪他人時(shí)，你的交際對象就是

你的拜訪對象，亦即你的交際范圍。對拜訪對象的其他家人

或主人家的其他客人，適當(dāng)打打招呼、問候兩句就行了。

（3）要限定交際的空間。一般活動(dòng)范圍以客廳為主，未經(jīng)

主人許可，不能隨意亂去它處，即便上衛(wèi)生間，也要問主人

一聲，然后再去人家指定的廁所。

(4)要限定交際的時(shí)間。事先說好了雙方要談多長時(shí)間，

就要遵守約定，要及時(shí)撤退，一般拜訪的時(shí)間控制在一刻鐘

至半小時(shí)之間為佳。

第四、妥當(dāng)告辭。告辭時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

(1)要適時(shí)告退。

(2)要向在場的所有人道別。

(3)要說走就走。

(4)要回報(bào)平安。

第五章、接待禮儀授課講義

接待工作是咱們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦凶钊粘５墓ぷ?，咱們的大?/p>

戶經(jīng)理每天都幾乎在重復(fù)著接待工作，假設(shè)某一天你的一位

客戶要到公司來找你辦理某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，你和他約好了十點(diǎn)見

面，當(dāng)客戶來了之后你的另一位客戶又來了，結(jié)果你把約好

的客戶晾在一邊又去忙的去了，結(jié)果導(dǎo)致你的這位客戶非常

生氣，你的冷淡接待使他對你的服務(wù)非常不滿，結(jié)果導(dǎo)致離

網(wǎng)。

第一節(jié)、準(zhǔn)備工作

一、時(shí)空條件

1、時(shí)間條件：時(shí)間觀念在現(xiàn)代社交中越來越受到大家的重

視，一個(gè)人是否守時(shí)也能代表一個(gè)人的素養(yǎng)。曾經(jīng)有一個(gè)廣

告代理商非常想代理日本某企業(yè)的產(chǎn)品，競爭非常激烈，廣

告公司的經(jīng)理好不容易爭取到和日本公司銷售經(jīng)理的見面

機(jī)會(huì)，但是就在見面的當(dāng)天他因一件小事耽誤了十分鐘，結(jié)

果日本公司再?zèng)]有給他機(jī)會(huì)。

2、空間條件：

當(dāng)我們接待客戶時(shí)如果是一般客戶在咱們的辦公室即可，如

果是重要客戶就要有專門的貴賓室，表示尊重。

二、現(xiàn)場布置：

1、光線：舉例：假如現(xiàn)在我把窗簾拉開，大家有什么感覺？

大家肯定感覺很刺眼，所以說舒服的光線很重要

2、色彩：舉例：假如大家現(xiàn)在在一個(gè)四周都是紅顏色墻面

的會(huì)議室開會(huì)。注意色彩的搭配，色調(diào)要柔和。

3、溫度：一般在24攝氏度左右，要讓人感覺舒服，男士穿

西裝，女士穿正裝會(huì)覺得很合適即可，當(dāng)然還要考慮現(xiàn)場實(shí)

際情況。

4、濕度：相對濕度為50%左右，最是舒適宜人。假如比較

干燥的地方屋里就應(yīng)該準(zhǔn)備一下加濕器，綠色植物等。

安靜：假設(shè)現(xiàn)在手機(jī)響聲此起彼伏，大家肯定很煩躁，所以

現(xiàn)場的安靜也是十分重要的。除了其具體地點(diǎn)的選擇有一定

之規(guī)外，在進(jìn)行室內(nèi)布置時(shí)，亦須注意下列幾點(diǎn)：地上可鋪

放地毯，以減除走動(dòng)之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔

音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時(shí)出聲；門軸上可添

加潤滑油，以免關(guān)門開門時(shí)噪音不絕于耳。

5、衛(wèi)生:

6、內(nèi)部陳設(shè)：如果接待室里又是錦旗又是獎(jiǎng)杯的大家覺得

會(huì)好看嗎？其一，是要?jiǎng)?wù)求實(shí)用。放置必要的桌椅和音響設(shè)

備即可，必要時(shí)，還可放置一些盆花或插花。

第二節(jié)、工作接待

請兩位學(xué)員做一個(gè)情景模擬，中間過程可以有一些不得體的

地方，讓大家指出需要改進(jìn)的地方，然后對接待工作中注意

的禮儀規(guī)范做一總結(jié)。

一、恭侯迎接；迎送是內(nèi)賓接待中最常見的禮儀活動(dòng)。迎送

活動(dòng)的規(guī)格有高低，儀式有簡繁，但幾乎任何一次接待活動(dòng)

都不能缺少。在接待過程中，我們一定要重視迎送活動(dòng)的安

排。

迎送的對象，按其性質(zhì)分，有專程前來，也有順道路過；按

其級別分，職務(wù)各有高低；按人數(shù)分，有大型的代表團(tuán)，也

有數(shù)人乃至一人的。接待中，通常根據(jù)其身份地位、來訪性

質(zhì)及其與當(dāng)?shù)氐年P(guān)系等因素，安排相應(yīng)的迎送活動(dòng)。

二、主動(dòng)介紹；主客雙方見面時(shí)，應(yīng)互相介紹。按通常禮儀,

應(yīng)先把主人介紹給來賓，然后再把來賓介紹給主人，介紹順

序以職務(wù)的高低為先后。介紹人可由雙方職務(wù)最高者或工作

人員擔(dān)任。如果主賓雙方職務(wù)最高者本已認(rèn)識，則最好由他

們分別依次介紹各自人員。也可以由雙方的工作人員介紹。

介紹形式一般以口頭介紹為主，如果人數(shù)不多，也可以用互

換名片的形式。

第七章：電話禮儀

接電話禮儀

（一）、接電話的方法

1、“鈴聲不過三”原則

在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會(huì)讓對方覺得唐突；但

若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給

來電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對方

不耐煩，變得焦急。如果因?yàn)榭陀^原因，如電話機(jī)不在身邊,

或一時(shí)走不開，不能及時(shí)接聽，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)?/p>

方表示自己的歉意并做出適當(dāng)?shù)慕忉?，如“很抱歉，讓你?/p>

等了”等。

如果是在家里接聽電話，盡管沒有必要像在單位里那樣及

時(shí)，但盡快去接聽是對對方的尊重，也是一個(gè)人的基本禮貌。

如果鈴響五聲以上才去接聽，也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。老朋?/p>

之間盡管沒有必要做出鄭重其事的道歉，但向?qū)Ψ浇忉屢幌?/p>

延誤的原因也是必要的。

2、規(guī)范的問候語

在工作場合，接聽電話時(shí)，首先應(yīng)問候，然后自報(bào)家門。對

外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱.比

如：“您好，**公司”或“**大學(xué)音樂系，你好”?！澳愫?，

銷售部辦公室，我是**?！弊詧?bào)家門是讓對方知道有沒有打

錯(cuò)電話，萬一打錯(cuò)電話就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的

不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管

理。

在家里接電話可以有很多選擇，規(guī)范一點(diǎn)的可以用：“喂，

你好！”問候?qū)Ψ?。?dāng)然在家里接聽電話與工作單位接聽電

話有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好，而這

種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)

的，過于規(guī)范化的電話反而會(huì)讓人覺得“公事公辦”的冷淡。

3、要找的人不在或不能接聽電話時(shí)的處理這里，特別要注

意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。

4、學(xué)會(huì)記錄并引用對方的名字。

在辦公室工作的人員，應(yīng)該有意識的訓(xùn)練自己的聽辨能力。

假如對方是老顧客，經(jīng)常打電話來，一開口就能聽出他或她

的聲音，那么可以用合適的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理?！边@

樣一來，會(huì)給對方留下特別受到重視的感覺，增強(qiáng)對方對你

的好感。

5、接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對

接到錯(cuò)打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯,

這是因?yàn)槿藗冋J(rèn)為錯(cuò)打的電話與自己沒有關(guān)系。但事實(shí)上，

并非錯(cuò)打的電話都必定與自己沒有關(guān)系，有時(shí)，對方也恰恰

是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽電話時(shí)，最好每一個(gè)

電話都講究禮貌，保持良好的接聽?wèi)B(tài)度。

6、應(yīng)在對方掛電話后再掛電話

當(dāng)對方向你說“再見”時(shí)，別忘了你也應(yīng)該說“再見”，并

等對方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說“再見”

就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說“再

見”就把電話掛了。注意掛電話時(shí)應(yīng)小心輕放，別讓對方聽

到很響的擱機(jī)聲。

打電話禮儀

電話形象：是電話禮儀的主旨之在，指的是人們在使用電話

時(shí)的種種表現(xiàn)，會(huì)使通話對象“如見其人”，能夠給對方以

及其他在場之人，留下完整的、深刻的印象

日常公務(wù)來往禮儀

（一）當(dāng)面接待扎儀

上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記；

領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯

的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見”。

下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一殷來客禮節(jié)接待外，

對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù)。

來訪結(jié)束后，要起身相送。

（二）電話接待禮儀

電話接待的基本要求：

（1）電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后，再詢問對

方來電的意圖等。

(2)電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的

重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。

對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

(三)引見時(shí)的禮儀

到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引

見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要

走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同

客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)

講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入,

切不可冒然闖入，叩門時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。

進(jìn)入房間后，應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給

領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著

對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、

年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)

來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。

介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門

后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

(四)乘車行路

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時(shí)要注意：

(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。

(2)要主動(dòng)打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)

門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)

門時(shí)切忌用力過猛。

(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪

同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。

(五)遞物與接物

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表

示對對方的尊重。例如遞交名片時(shí)，雙方經(jīng)介紹相識后，常

要互相交換各片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名

片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手

捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識地談一下名片的內(nèi)

容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。

(六)會(huì)議禮儀會(huì)議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：

(1)發(fā)放會(huì)議通知時(shí)應(yīng)闡明日的。

(2)擬發(fā)好會(huì)議通知。會(huì)議通知必須寫明開會(huì)時(shí)間、開會(huì)地點(diǎn)、

會(huì)議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時(shí)間發(fā)通知，以便

使參加者有所準(zhǔn)備。

(3)安排好會(huì)場。會(huì)場的大小，要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容和參加者的多

少而定。如果會(huì)場不易尋找，應(yīng)在會(huì)場附近安設(shè)路標(biāo)以作指

點(diǎn)。

(4)開會(huì)的時(shí)間宜緊湊。開“馬拉松”式的長會(huì)，往往上面在

作長篇報(bào)告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，“短小精

悍”，有效地利用時(shí)間，討論實(shí)質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會(huì)禮

儀中十分重要的一條。(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會(huì)

議，對會(huì)議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。一般應(yīng)在會(huì)前組成

一個(gè)會(huì)務(wù)組，專門處理有關(guān)問題。

怎樣樹立個(gè)人的商業(yè)形象

在國際交往之中，人們普遍對交往對象的個(gè)人形象備加關(guān)

注，并且都十分重視遵照規(guī)范的、得體的方式塑造、維護(hù)自

己的個(gè)人形象。個(gè)人形象在國際交往中之所以深受人們的重

視，主要是基于下列五個(gè)方面的原因。

首先，每一個(gè)人的個(gè)人形象，都真實(shí)地體現(xiàn)著他的個(gè)人教養(yǎng)

和品位。

其次，每一個(gè)人的個(gè)人形象，都客觀地反映了他個(gè)人的精神

風(fēng)貌與生活態(tài)度。

第三，每一個(gè)人的個(gè)人形象，都如實(shí)地展現(xiàn)了他對待交往對

象所重視的程度。

第四，每一個(gè)人的個(gè)人形象，都是其所在單位的整體形象的

有機(jī)組成部分。當(dāng)人們不知道某一個(gè)人的歸屬時(shí)，他個(gè)人形

象方面所存在的缺陷，頂多會(huì)被視為個(gè)人方面存在著某些問

題。但是，當(dāng)人們確知他屬于某一單位，甚至代表著某一單

位時(shí)，則往往將其個(gè)人形象與所在單位的形象等量齊觀。最

后，每一個(gè)人的個(gè)人形象，在國際交往中還往往代表著其所

屬國家，所屬民族的形象。

基于以上原因，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意

維護(hù)自身形象，特別是要注意維護(hù)自己在正式場合留給初次

見面的外國友人的第一印象。

個(gè)人形象在構(gòu)成上主要包括六個(gè)方面。它們亦稱個(gè)人形象六

要素。

第一、是儀容。儀容，是指一個(gè)人個(gè)人形體的基本外觀。

第二、是表情。表情，通常主要是一個(gè)人的面部表情。

第三、是舉止。舉止，指的是人們的肢體動(dòng)作。

第四、是服飾。服飾，是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的

統(tǒng)稱。

第五、是談吐。談吐，即一個(gè)人的言談話語。

第六、是待人接物。所謂待人接物，具體是指與他人相處時(shí)

的表現(xiàn)，亦即為人處世的態(tài)度。

向他人自我介紹的技巧

在人際交往中如能正確地利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交

際范圍，廣交朋友，而且有助于自我展示、自我宣傳，在交

往中消除誤會(huì)，減少麻煩。自我介紹，即將本人介紹給他人。

從禮儀上講，作自我介紹時(shí)應(yīng)注意下述問題：

(1)自我介紹的時(shí)機(jī)：在下面場合有必要進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕?/p>

介紹。如：應(yīng)試求學(xué)時(shí)、在交往中與不相識者相處時(shí)、有不

相識者表現(xiàn)出對自己感興趣時(shí)、有不相識者要求自己作自我

介紹時(shí)、有求于人，而對方對自己不甚了解，或一無所知時(shí)、

旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時(shí)接觸

時(shí)、自我推薦、自我宣傳時(shí)、如欲結(jié)識某些人或某個(gè)人，而

又無人引見，如有可能，即可向?qū)Ψ阶詧?bào)家門，自己將自己

介紹給對方。

(2)自我介紹的注意事項(xiàng)：

注意時(shí)機(jī)：要抓住時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱龊线M(jìn)行自我介紹，對方

有空閑，而且情緒較好，又有興趣時(shí)，這樣就不會(huì)打擾對方。

講究態(tài)度：態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)鎮(zhèn)定自

信、落落大方、彬彬有禮。既不能委委懦懦，又不能虛張聲

勢，輕浮夸張。表示自己渴望認(rèn)識對方的真誠情感。任何人

都以被他人重視為榮幸，如果你態(tài)度熱忱，對方也會(huì)熱忱。

語氣要自然，語速要正常，語音要清晰。在自我介紹時(shí)鎮(zhèn)定

自若，瀟灑大方，有助給人以好感；相反，如果你流露出畏

怯和緊張，結(jié)結(jié)巴巴，目光不定，面紅耳赤，手忙腳亂，則

會(huì)為他人所輕視，彼此間的溝通便有了阻隔。

注意時(shí)間：自我介紹時(shí)還要簡潔，言簡意賅盡可能地節(jié)省時(shí)

間，以半分鐘左右為佳。不宜超過一分鐘，而且愈短愈好。

話說得多了，不僅顯得羅嗦，而且交往對象也未必記得住。

為了節(jié)省時(shí)間，作自我介紹時(shí)，還可利用名片、介紹信加以

輔助。

注意內(nèi)容：自我介紹的內(nèi)容包括3項(xiàng)基本要素：本人的姓名、

供職的單位以及具體部門、擔(dān)任的職務(wù)和所從事的具體工

作。這3項(xiàng)要素，在自我介紹時(shí)，應(yīng)一氣連續(xù)報(bào)出，這樣既

有助于給人以完整的印象，又可以節(jié)省時(shí)間，不說廢話。要

真實(shí)誠懇，實(shí)事求是，不可自吹自擂，夸大其辭。

注意方法：進(jìn)行自我介紹，應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)

后再向?qū)Ψ浇榻B自己。如果有介紹人在場，自我介紹則被視

為不禮貌的。應(yīng)善于用眼神表達(dá)自己的友善，表達(dá)關(guān)心以及

溝通的渴望。如果你想認(rèn)識某人，最好預(yù)先獲得一些有關(guān)他

的資料或情況，諸如性格、特長及興趣愛好。這樣在自我介

紹后，便很容易融洽交談。在獲得對方的姓名之后，不妨口

頭加重語氣重復(fù)一次，因?yàn)槊總€(gè)人最樂意聽到自己的名字。

(3)自我介紹的具體形式：

應(yīng)酬式：適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自

我介紹最為簡潔，往往只包括姓名一項(xiàng)即可?！澳愫?，我叫

XX?！薄澳愫?我是XX?！?/p>

工作式：適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其

部門、職務(wù)或從事的具體工作等。如