項目質量管理

項目管理第7章項目質量管理7.1項目質量管理概述7.1.1質量的含義

根據《項目管理知識體系指南（PMBOK指南）》，質量是一個固有的、體現(xiàn)滿足規(guī)定要求或者滿足潛在需求的能力的總體特性。美國質量管理學家朱蘭（J.M.Juran）博士認為，質量就是產品的適用性，即產品在使用時能夠滿足用戶需要的程度。7.1項目質量管理概述

國際標準化組織在其《質量管理與質量保障術語》中認為，質量是反映實體（產品、過程或活動等）滿足明確的和隱含需要的能力特性的總和。

根據上述定義，可以進一步理解質量的含義：1．所謂“實體”是指承載質量屬性的具體事物。2．質量是一個相對的概念，質量的高低并不取決于實體的能力特性的優(yōu)劣，只要其能力特性能夠滿足用戶的需要即可。3．于不同的實體來說，質量的實質內容是不盡相同的。7.1項目質量管理概述7.1.2質量管理的含義

關于質量管理（QualityManagement）有許多不同的定義，較為典型的有日本的質量管理學家谷津進和國際標準化組織對于質量管理的定義。谷津進認為：“質量管理就是向消費者或顧客提供高質量產品與服務的一項活動。這種產品和服務必須保證滿足需求、價格便宜和供應及時。”國際標準化組織認為：“質量管理是確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量規(guī)劃、質量控制和質量改進，使質量得以實現(xiàn)的全部活動?！?.1項目質量管理概述7.1.3項目質量管理含義項目質量管理是指包括實施項目的組織為了滿足開展項目所應當滿足的要求而確定質量方針、目標和責任的所有活動。1．項目質量管理的內容2．項目質量管理與質量管理的關系3．項目質量管理的理念（1）以客戶滿意為中心（2）質量不是靠檢驗獲得的（3）質量管理必須堅持“二全管理”（4）持續(xù)改進7.2項目質量規(guī)劃7.2.1項目質量規(guī)劃概述1．項目質量規(guī)劃的含義項目質量規(guī)劃（ProjectQualityPlanning）是指為實現(xiàn)項目的目標，而對項目質量管理進行規(guī)劃，它包括制定項目質量的目標、確定擬采用質量體系的目標及其所要求的活動。7.2項目質量規(guī)劃2．項目質量規(guī)劃的作用（1）有利于實現(xiàn)項目組織行動或活動的統(tǒng)一。（2）降低質量損失費用（3）提高項目效率7.2項目質量規(guī)劃3．項目質量規(guī)劃的內容依據工具和方法結果范圍基準項目干系人登記表成本基準進度基準風險登記表項目的制約因素組織積累的相關資源成本收益分析質量成本質量標桿法實驗設計法流程圖質量管理計劃質量測量指標質量核對表過程改進計劃更新的項目文檔7.2項目質量規(guī)劃4．項目質量規(guī)劃的依據（1）范圍基準。（2）項目干系人登記表（3）成本基準

（4）進度基準

（5）風險登記表

（6）項目制約因素

（7）組織積累的相關資源

7.2項目質量規(guī)劃

7.2.2項目質量規(guī)劃的工具和方法1．費用收益分析費用收益分析（Cost-benefitAnalysis）是一種將項目所涉及的全部費用和收益系統(tǒng)地進行權衡的過程。在進行費用收益分析時，首先要衡量項目的收益和費用，然后才能評估其經濟效益。將收益和費用進行比較并對它們進行關聯(lián)研究都屬于效益的范疇。一般來說，效益的表達式有如下兩種經濟效益=收益—費用經濟效率=收益/費用7.2項目質量規(guī)劃2．質量費用分析項目質量費用（CostofQuality）是指實施項目質量管理活動所需支出的有關費用，如一切防止質量缺陷的支出、評估及確保產品達到質量標準要求的支出，以及出現(xiàn)質量問題后善后工作的各項支出等。

質量費用=預防費用+鑒定費用+內部損失費用+外部損失費用7.2項目質量規(guī)劃項目的質量管理需要實施兩方面的工作：一是質量保證工作；二是質量檢驗和質量糾正工作。這兩方面的工作涉及兩類費用，即質量保證費用和質量糾正費用。

質量水平費用經濟質量成本質量糾偏費用質量保障費用總質量費用

圖7-1質量費用模式圖7.2項目質量規(guī)劃3．質量標桿法（1）質量標桿法的概念質量標桿法（benchmarking），又稱類比法、水平對比法或水準測試法，是利用其他項目實際實施的或計劃的質量結果或項目質量計劃作為新項目的質量參照體系和比照目標，通過比較，進行項目質量規(guī)劃或制訂出新項目質量計劃的方法。

（2）質量標桿法的實施步驟7.2項目質量規(guī)劃4．流程圖法

流程圖（Flowcharting）是使用描述項目工作流程和項目流程各個環(huán)節(jié)之間相互聯(lián)系的圖表編制項目質量計劃的方法，通常由若干因素和箭線相連的一系列關系組成。（1）系統(tǒng)流程圖（2）關聯(lián)圖7.2項目質量規(guī)劃5．實驗設計法實驗設計法需要采用試驗的方法去識別出對項目成功影響最大的關鍵因素，以此找出項目質量的關鍵因素，以便編制項目質量計劃。這種方法比較適用于獨特性很強的原創(chuàng)性研究項目的質量計劃的編制，也可以用于權衡項目的成本和進度。

7.2項目質量規(guī)劃3．項目質量規(guī)劃的結果（1）質量管理計劃（2）項目質量管理工作說明（3）項目質量核檢表（4）過程改進計劃（5）更新的項目文檔（6）項目中其他關聯(lián)工作的輸入7.3項目質量保證7.3.1項目質量保證概述1．項目質量保證的內涵項目質量保證（ProjectQualityAssurance）是為了保證項目質量計劃的順利實施，對項目質量計劃的執(zhí)行情況進行經常性的評估、核查和改進的過程，使項目質量能夠滿足客戶的要求。

項目質量保證包括項目內部質量保證和外部質量保證。

7.3項目質量保證2．項目質量保證的依據（1）質量管理計劃（2）質量測量指標（3）過程改進計劃（4）工作績效數據（5）質量控制狀況7.3項目質量保證3．項目質量保證的基本內容（1）提出清晰明確的項目質量要求（2）制定切實可行的質量標準（3）制定質量控制流程（4）建立完善的質量保證體系（5）配備合格和必要的資源（6）持續(xù)開展有計劃的質量改進活動（7）全面控制項目變更7.3項目質量保證4．項目全生命周期的質量保證活動（1）項目立項階段（2）項目開發(fā)階段（3）項目實施階段（4）項目收尾階段7.3項目質量保證7.3.2項目質量保證的工具和方法1．過程方法（1）過程的含義過程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。項目的過程不是彼此獨立的，而是相互關聯(lián)、相互影響、相互制約的，并最終形成一個過程網絡。（2）過程方法在項目質量保證中的應用

7.2項目質量規(guī)劃2．項目質量管理體系的建立（1）項目質量管理體系的編制（2）項目質量管理體系的建立3．項目質量管理體系的審核（1）質量審核的含義（2）質量審核的分類（3）項目質量審核的一般流程。（4）項目質量管理體系審核7.3項目質量保證4．項目質量管理體系的認證（1）提出申請（2）受理申請（3）審批與注冊發(fā)證（4）監(jiān)督審核與管理

（5）復審（6）復評7.3項目質量保證7.3.3項目質量保證的結果1.更新的組織積累的相關資源2.變更請求3.更新的項目管理計劃4.更新的項目文檔7.4項目質量控制7.4.1項目質量控制1．項目質量控制的概念項目質量控制（ProjectQualityControl）是為了使項目的產品質量符合要求，在項目的實施過程中，對項目質量的實際情況進行監(jiān)督，判斷其是否符合相關的質量標準，并分析產生質量問題的原因，從而制定出相應的措施，確保項目質量得以持續(xù)不斷地改進。2．項目質量控制的步驟3．項目質量控制的原則4．項目質量控制的依據

7.4項目質量控制7.4.2項目質量控制的工具和方法1．直方圖直方圖（Histogram）又稱質量分布圖。是一種統(tǒng)計報告圖，由一系列高度不等的縱向條紋或線段表示數據分布的情況。

質量特征值頻率圖7-10直方圖7.4項目質量控制（1）直方圖的觀察與分析a.正常型。又稱對稱型，其特點是中間局、兩邊低，并呈左右基本對稱狀，說明相應的生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)。7.4項目質量控制b.鋸齒型。直方圖出現(xiàn)參差不齊的形狀，即頻數不是在相鄰區(qū)間減少，而是隔區(qū)間減少，形如鋸齒。形成這種現(xiàn)象通常由于繪制直方圖時分組過多或測量等原因造成的。。7.4項目質量控制c.孤島型。在遠離分布中心的地方出現(xiàn)另一個形如孤島的小直方。孤島的出現(xiàn)通常是由于生產過程中工藝方法出現(xiàn)了異常因素，例如少量材料不合格、工人臨時替班操作以及短期內工作操作不當等.7.4項目質量控制d.偏向型。又稱偏坡型，直方圖的頂峰偏向一側。通常是由于技術、習慣上的原因，或者是由質量數據的數值只控制一側界限（上或下限）造成的。7.4項目質量控制e.陡壁型。直方圖一側出現(xiàn)陡峭絕壁狀態(tài)。通常是由于人為地剔除一些數據，進行不真實的統(tǒng)計造成的。相應的生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)。7.4項目質量控制f.雙峰型。直方圖出現(xiàn)兩個中心形成雙峰狀。通常是由于將來自兩種不同生產條件的數據混在一起做圖造成的。例如把兩個班組的數據混為一批等。相應的生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)。7.4項目質量控制g.平頂型。直方圖的頂部出現(xiàn)平頂狀態(tài)。通常是由于將來自不同生產條件的數據混在一起做圖造成的；或者是在生產過程中由緩慢變化的因素起主導作用造成的，例如刀具磨損、操作者疲勞等。的生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)。7.4項目質量控制（2）實際分布與標準分析7.4項目質量控制a.理想型。數據分布范圍充分地居中，分布在標準上下界限內，且具有相當余地。這是一種理想狀態(tài)，表明項目處于正常狀態(tài)，不會出現(xiàn)不合格品。b.偏心型。數據分布偏向一側，這表明控制存在傾向性。出現(xiàn)這種狀況，應采取措施使消除偏移量。c.無富余型。數據分布基本上填滿標準上下界限內，沒有多少余地，稍有波動就會超差。出現(xiàn)這種狀況，雖未產生不合格品，但應采取措施減小分散。7.4項目質量控制d.能力富余型。數據分布與標準相比留有太多余地。這種分布雖能保證項目質量，但在經濟上是不合理的。應考慮適當放寬控制，在保證質量的同時使項目的經濟性更為合理。e.陡壁型。數據分布極為偏向一側，部分數據已超出規(guī)格界限，產生了不合格品。這時應考慮是否有異常因素在起作用。f.能力不足型。數據分布過于分散，超出標準規(guī)格上下界限，產生了不合格品。應采取措施減小分散或研究標準是否合理。7.4項目質量控制2．控制圖控制圖法是以控制圖的形式判斷、預報生產過程中是否發(fā)生質量波動的一種質量控制統(tǒng)計方法。（1）控制圖的基本原理在生產過程進行當中，每隔一定時間抽取一個或幾個樣品測量其誤差，然后在事先制定好的控制圖上描點，并將這些點連起來，得到一條反映質量特性波動狀況的折線。通過分析折線形狀、變化趨勢以及折線與三條控制線的關系，確定生產過程是否處于受控狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常情況防止不合格品產生。

7.4項目質量控制橫坐標表示抽樣時間或子樣本編號，縱坐標表示所需要控制的質量特性值,兩條虛橫線表示上控制線UCL和下控制線LCL，一條實直線表示中心線CL，這三條線統(tǒng)稱為控制線。UCLCLLCL質量特性圖7-13控制圖示例7.4項目質量控制（2）控制圖的一般應用程序a.選定待控制的質量特性，即控制對象。b.根據質量特性和數據采集的方式選擇控制圖的類型。c.收集20～25組樣本作為預備數據，用以繪制分析用控制圖。d.計算相關參數以及控制圖的中心線和上下控制線。e.繪制分析用控制圖，并判斷控制過程是否處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。f.繪制控制用控制圖，進行過程質量控制。g.進行日常控制。7.4項目質量控制（3）控制圖的觀察與分析判定項目實施過程處于控制狀態(tài)的標準，可以歸納為兩條：①控制圖上的點幾乎全部落在控制界線內；②控制圖上點的排列分布沒有缺陷。控制圖上點的排列分布的常見缺陷有：a.鏈。點連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側的現(xiàn)象稱之為鏈，鏈的長度用鏈內所含點的數量來度量，如圖7-14所示。7.4項目質量控制判別準則：出現(xiàn)5點鏈，應引起警惕，注意發(fā)展情況；出現(xiàn)6點鏈，就應查找原因；出現(xiàn)7點鏈，判為異常，應采取措施。

CL5點鏈7點鏈6點鏈圖7-14“鏈”的形態(tài)7.4項目質量控制b.周期點的上升或下降出現(xiàn)明顯的一定規(guī)律稱為周期，如圖7-15所示。出現(xiàn)周期性排列，表明可能存在著引起周期性作用的因素。這時即使點子都在控制界限內，也應查找是否存在異常因素，分析質量原因。質量特性值樣本號（時間）圖7-15“周期”的形態(tài)7.4項目質量控制c.偏離。較多的點間斷地出現(xiàn)在中心線一側時稱之為偏離，如圖7-16所示。出現(xiàn)下列情況之一者判為異常：連續(xù)11點中至少有10點出現(xiàn)在中心線一側；連續(xù)14點中至少有12點出現(xiàn)在中心線一側；連續(xù)17點中至少有14點出現(xiàn)在中心線一側；連續(xù)20點中至少有16點出現(xiàn)在中心線一側。UCLLCLCL11點中有10點在中心線一側質量特性值樣本號（時間）7.4項目質量控制d.傾向。若干點連續(xù)上升或下降的現(xiàn)象稱為傾向，如圖7-17所示。判別準則：連續(xù)5點不斷上升或下降的趨向，應注意操作方法；連續(xù)6點不斷上升或下降的趨向，應調查分析原因；連續(xù)7點不斷上升或下降的趨向，判斷為異常，需采取措施。UCLLCLCL7點傾向圖7-17“傾向”的形態(tài)7.4項目質量控制3．排列圖排列圖法又稱巴雷特圖法或主次因素分析法。它是發(fā)現(xiàn)主要質量問題和確定質量改進方向的一種圖標工具。（1）排列圖的繪制步驟第一，確定分析對象。第二，確定問題分類的項目。第三，收集與整理數據。列表匯總每個項目發(fā)生的頻數，并由大到小排列。第四，計算頻數、頻率、累計頻數以及累計頻率。第五，繪制排列圖。7.4項目質量控制如圖7-18所示，排列圖由兩個縱坐標、一個橫坐標、若干直方形以及一條曲線組成。CBA頻數頻率（%）巴累托曲線圖7-18一般形式排列圖示例7.4項目質量控制（2）排列圖的觀察分析在排列圖上，一般把曲線的累計頻率分為三級，與此相應的因素也分為三類。第一，A類因素，對應的累計頻率為0%～80%，是影響產品質量的主要因素（一般為1~2個，最多不超過3個），需要集中力量重點解決。第二，B類因素，對應的累計頻率為80%～90%，是影響產品質量的次要因素。它對產品質量有一定的影響。第三，C類因素，對應的累計