危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理制度

危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理制度1.前言危機(jī)是指突發(fā)事件或重點(diǎn)事故，可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損、業(yè)務(wù)受阻或者財(cái)務(wù)損失的情況。為了應(yīng)對(duì)危機(jī)，保護(hù)企業(yè)的利益，確保危機(jī)處理的及時(shí)、有效、科學(xué)，訂立本危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理制度，以確保危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠快速、有效地進(jìn)行危機(jī)處理與管理。2.危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理的原則危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理的原則是保護(hù)企業(yè)的形象、利益和聲譽(yù)，以合法合規(guī)的方式應(yīng)對(duì)危機(jī)，提升企業(yè)的應(yīng)對(duì)本領(lǐng)和危機(jī)管理水平。具體原則包含：2.1快速反應(yīng)原則當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)立刻組織應(yīng)急處理小組，打開快速反應(yīng)。及時(shí)與社會(huì)各界溝通，準(zhǔn)確傳遞信息，避開謠言傳播，穩(wěn)定公眾和投資者的情緒。2.2透亮公開原則危機(jī)處理過(guò)程應(yīng)公開透亮，及時(shí)向公眾和相關(guān)利益方供應(yīng)準(zhǔn)確、全面的信息。企業(yè)應(yīng)自動(dòng)與媒體合作，及時(shí)發(fā)布情況通報(bào)，回應(yīng)社會(huì)輿論關(guān)注。2.3風(fēng)險(xiǎn)防控原則企業(yè)應(yīng)建立完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)防控體系，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)案訂立和演練，提前識(shí)別危機(jī)潛在風(fēng)險(xiǎn)，減少事故和禍害的發(fā)生，降低危機(jī)處理的難度和風(fēng)險(xiǎn)。3.危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)3.1危機(jī)管理部門/組織危機(jī)管理部門/組織是負(fù)責(zé)危機(jī)管理工作的職能部門/組織，其重要職責(zé)包含但不限于：建立和完善危機(jī)管理體系和制度；負(fù)責(zé)危機(jī)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作；訂立和演練危機(jī)應(yīng)急預(yù)案；協(xié)調(diào)危機(jī)應(yīng)對(duì)各相關(guān)部門和人員；組織危機(jī)信息收集、處理和發(fā)布。3.2應(yīng)急處理小組應(yīng)急處理小組是在危機(jī)事件發(fā)生后組織的臨時(shí)機(jī)構(gòu)，其重要職責(zé)包含但不限于：快速組織危機(jī)應(yīng)對(duì)工作；收集、整理和分析危機(jī)信息；訂立和執(zhí)行危機(jī)應(yīng)急預(yù)案；掌握和掌控危機(jī)事件的進(jìn)展；與外界各類利益方進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。3.3監(jiān)測(cè)和預(yù)警部門/組織監(jiān)測(cè)和預(yù)警部門/組織負(fù)責(zé)對(duì)可能顯現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、猜測(cè)和預(yù)警，其重要職責(zé)包含但不限于：監(jiān)測(cè)和分析與企業(yè)相關(guān)的各類風(fēng)險(xiǎn)和事件；猜測(cè)和預(yù)警可能發(fā)生的危機(jī)；及時(shí)向危機(jī)管理部門/組織匯報(bào)風(fēng)險(xiǎn)情況和預(yù)警信息。4.危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理的流程與方法4.1危機(jī)預(yù)警危機(jī)預(yù)警工作是通過(guò)信息收集、分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和猜測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)事件，以便采取相應(yīng)措施應(yīng)對(duì)。危機(jī)預(yù)警的流程如下：收集和監(jiān)測(cè)與企業(yè)相關(guān)的各類信息，包含新聞報(bào)道、社交媒體、行業(yè)情況等。建立信息分析與評(píng)估體系，對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析和評(píng)估，推斷是否存在潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)布危機(jī)預(yù)警報(bào)告，并定期向相關(guān)部門/組織匯報(bào)危機(jī)預(yù)警情況。4.2危機(jī)應(yīng)急預(yù)案訂立和演練危機(jī)應(yīng)急預(yù)案是指針對(duì)可能發(fā)生的各類危機(jī)事件，提前訂立的相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施和流程。訂立和演練危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的流程如下：針對(duì)各類危機(jī)事件，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)急需求分析。訂立相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，明確各類危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)措施和責(zé)任人。定期進(jìn)行危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的演練和評(píng)估，確保預(yù)案的科學(xué)性和有效性。依據(jù)演練結(jié)果，及時(shí)修訂和完善危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。4.3危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)與處理危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)與處理工作是指在危機(jī)事件發(fā)生后，快速采取相應(yīng)的措施，掌控和處理危機(jī)，降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響。危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)與處理流程如下：快速成立應(yīng)急處理小組，明確各成員的職責(zé)和分工。收集、整理和分析危機(jī)事件的信息，訂立危機(jī)處理的方案。及時(shí)向公眾和相關(guān)利益方發(fā)布危機(jī)信息，供應(yīng)準(zhǔn)確、全面的情況通報(bào)。與媒體進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，回應(yīng)社會(huì)輿論關(guān)注。掌控和降低危機(jī)事件的影響，恢復(fù)企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。4.4危機(jī)事件的后期處理與評(píng)估危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的后期處理與評(píng)估工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升危機(jī)管理水平。后期處理與評(píng)估的流程如下：對(duì)危機(jī)事件的處理效果進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。及時(shí)向相關(guān)部門/組織匯報(bào)危機(jī)事件的處理情況和評(píng)估結(jié)果。依據(jù)評(píng)估結(jié)果，完善危機(jī)管理體系和制度，提升危機(jī)管理水平。5.危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理的培訓(xùn)與演練為提升企業(yè)員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的本領(lǐng)和應(yīng)對(duì)效率，應(yīng)開展定期的培訓(xùn)與演練活動(dòng)，確保員工掌握應(yīng)急處理的知識(shí)和技能。培訓(xùn)與演練的內(nèi)容包含但不限于：潛在危機(jī)的識(shí)別和預(yù)警本領(lǐng)培養(yǎng)；危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)與掌握；危機(jī)事件的模擬演練。培訓(xùn)與演練活動(dòng)應(yīng)定期組織，結(jié)合實(shí)際情況訂立培訓(xùn)計(jì)劃和演練方案，確保員工具備應(yīng)對(duì)危機(jī)的本領(lǐng)