DB3212T 1120-2022 黨政機(jī)關(guān)會議服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.20CCSA10DB3212泰州市地方標(biāo)準(zhǔn)ServicespecificationsforofficialtravelDB3212/T1121—2022本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由泰州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：泰州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、泰州市海陵區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、泰州市興化市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心。本文件主要起草人：強(qiáng)愛文、杭建和、馬慶斌、李飛。1DB3212/T1121—2022公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本要求、服務(wù)人員、內(nèi)部管理、服務(wù)程序、服務(wù)評價與改進(jìn)、檔案管理及評價考核等內(nèi)容。本文件適用于各級黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、工會、共青團(tuán)、婦聯(lián)、人民團(tuán)體等公務(wù)出行租賃相關(guān)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB38900機(jī)動車安全技術(shù)檢驗項目和方法GB/T29911汽車租賃服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)officialtravelleasingserviceagencies為經(jīng)本地區(qū)公務(wù)用車主管部門公開招標(biāo)確定的定點汽車租賃、代駕機(jī)構(gòu)組合以及旅游、包車客運(yùn)機(jī)3.2承租方lessee向公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)租賃汽車及購買駕駛服務(wù)，按照合同約定使用車輛并支付費(fèi)用的單位。3.3租賃費(fèi)用rentalcosts承租方租賃汽車需要支付的車輛使用費(fèi)用。4基本要求4.1公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下資質(zhì)：a)有經(jīng)營許可證，并在相關(guān)部門進(jìn)行注冊和備案；b)具備較強(qiáng)的抗風(fēng)險能力和獨立承擔(dān)民事責(zé)任能力；c)具有良好商業(yè)信譽(yù)和健全的財務(wù)會計制度；d)具有履行合同所需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力；e)具有依法納稅和社會保障資金的良好記錄，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄；f)具有汽車租賃資質(zhì)，在縣級以上道路運(yùn)輸管理部門備案，能提供《道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證》；g)在江蘇省內(nèi)注冊有公司（或分公司），在本地區(qū)內(nèi)有固定的經(jīng)營場所，具有獨立法人資格；h)自有符合現(xiàn)行公務(wù)用車車輛配備標(biāo)準(zhǔn)的車輛數(shù)應(yīng)在10輛（含10輛）以上，車輛所有權(quán)歸租賃公司完全擁有，車輛等級評定達(dá)到營運(yùn)車輛二級以上標(biāo)準(zhǔn)，具備國家法律規(guī)定的營運(yùn)等資格。4.2公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)不應(yīng)提供有以下情況的車輛：a)未經(jīng)審驗合格的車輛；b)未按要求投保的車輛；2DB3212/T1121—2022c)與租賃機(jī)構(gòu)經(jīng)營者工商注冊登記名稱不一致的車輛；d)存在安全隱患的車輛；e)未按期進(jìn)行二級維護(hù)和車輛技術(shù)等級評定的車輛。4.3公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循保障、節(jié)儉、效率、安全的原則，提供便利、安全、優(yōu)質(zhì)的汽車租賃服務(wù)，鼓勵使用節(jié)能環(huán)保車輛，接受行業(yè)管理部門的監(jiān)督檢查。5內(nèi)部管理5.1提供的車輛應(yīng)符合黨政機(jī)關(guān)公務(wù)用車管理相關(guān)規(guī)定，應(yīng)取得公安部門核發(fā)的機(jī)動車牌照和行駛證。5.2應(yīng)建立車輛維修和維護(hù)保養(yǎng)制度，定期維護(hù)保養(yǎng)，車輛安全技術(shù)檢查應(yīng)符合GB38900的要求。5.3針對不同的緊急狀況，如車輛使用過程中出現(xiàn)故障損壞等，應(yīng)制定操作簡便、切實可行的應(yīng)急處置預(yù)案，確定緊急狀況下的處置權(quán)限和相關(guān)人員安排。5.4應(yīng)對承租方相關(guān)信息嚴(yán)格保密。5.5服務(wù)人員應(yīng)了解基本的機(jī)動車維護(hù)保養(yǎng)知識，并通過機(jī)動車崗位和職業(yè)技能的培訓(xùn)；工作時應(yīng)精神飽滿、舉止文明、禮貌待客、規(guī)范服務(wù)，需助承租方提供必要的配套服務(wù)。5.6駕駛員應(yīng)無職務(wù)性犯罪、酒駕等不良記錄，并參加保密技能培訓(xùn)。（對涉及客戶的機(jī)密和隱私，做到不問不說不傳，不向其他無關(guān)人員透露承租方及公務(wù)出行有關(guān)信息。）5.7應(yīng)建立并實施人員招聘、培訓(xùn)、管理、薪資福利、員工職業(yè)發(fā)展制度，每年對員工進(jìn)行駕駛技術(shù)、安全生產(chǎn)、公務(wù)禮儀等各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并保存相關(guān)記錄。5.8應(yīng)建立員工健康檔案，定期體檢。6服務(wù)程序6.1預(yù)訂接待6.1.1通過面談、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式接受租車預(yù)訂，宜依據(jù)實際情況建立信息化預(yù)約用車平臺。6.1.2禮貌接待客戶，了解其租車需求，介紹服務(wù)項目，租車流程和注意事項。6.1.3應(yīng)向承租方說明租賃費(fèi)用明細(xì)，共同確認(rèn)租賃費(fèi)用計取方式。6.2合同簽訂6.2.1公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)和本地區(qū)公務(wù)用車主管部門應(yīng)依據(jù)政府采購法、中標(biāo)結(jié)果及公務(wù)出行汽車租賃管理機(jī)構(gòu)要求簽訂規(guī)范的汽車租賃合同，應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、權(quán)利義務(wù)及糾紛處理方式等。6.2.2按照合同約定結(jié)算費(fèi)用。6.3服務(wù)要求6.3.1租用車輛應(yīng)購買保險，根據(jù)本地實際，具體確定保險種類和保額標(biāo)準(zhǔn)。6.3.2應(yīng)根據(jù)承租方需求，按照相關(guān)規(guī)定和流程做好出車前車輛整備和安全技術(shù)檢查；車輛宜配飲用水、雨具、急救箱、隨車工具等設(shè)施設(shè)備，符合GB/T29911車輛整備要求。6.3.3駕駛員應(yīng)佩戴服務(wù)標(biāo)志，出車前不得飲酒、熬夜，證件與所駕車型相符。6.3.4接到工作任務(wù)后，駕駛員應(yīng)主動與服務(wù)對象提前聯(lián)系，約定候車時間、地點。出車時，應(yīng)提前到達(dá)指定地點，確認(rèn)承租方身份并告知注意事項。6.3.5駕駛員應(yīng)按照承租方指定的時間、路線行程安排行車，并密切關(guān)注車輛狀況，確保行駛安全。對于行駛路線不熟悉的，應(yīng)在行程開始前提前做好路線規(guī)劃。如臨時出現(xiàn)線路需變更情況，公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即與承租方確認(rèn)，并告知租賃費(fèi)用變動情況。6.3.6駕駛員應(yīng)文明、平穩(wěn)駕車，不應(yīng)在車上吸煙，做出其他不文明舉動；行車過程中不應(yīng)隨意與服務(wù)對象攀談，不打聽、不泄露承租方秘密；服務(wù)對象需要幫助時，應(yīng)積極主動協(xié)助。6.3.7長途行車時，每4個小時必須休息20分鐘以上。6.3.8行程結(jié)束時，應(yīng)提醒服務(wù)對象帶好隨身物品，并請承租方在用車單上簽字確認(rèn)。6.4應(yīng)急處置DB3212/T1121—20226.4.1在行車過程中，若車輛發(fā)生故障或交通事故，公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即組織故障修理或事故處置，在確保安全的情況下應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)；如車輛故障無法立即排除，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。6.4.2公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)在租賃服務(wù)期間所發(fā)生的交通事故、交通罰款、第三者責(zé)任等相關(guān)責(zé)任；承租方人員（包括承租方同意的其他搭乘人員）的人身或財產(chǎn)在車輛服務(wù)過程中因租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任發(fā)生損害的，租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。6.5費(fèi)用結(jié)算6.5.1應(yīng)開具符合財務(wù)管理規(guī)定的票據(jù)，及時送達(dá)承租方。6.5.2雙方簽字確認(rèn)租賃費(fèi)用，承租方按照國庫支付規(guī)定支付租賃費(fèi)用。7服務(wù)評價與改進(jìn)7.1服務(wù)投訴處理應(yīng)按以下要求處理投訴：a)公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供24小時投訴電話，暢通投訴渠道；b)應(yīng)在3個工作日內(nèi)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查了解，并作出書面處理意見；c)將處理意見及時反饋。7.2服務(wù)評價7.2.1公務(wù)出行租賃服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立全面有效的服務(wù)評價管理制度。7.2.2應(yīng)做好滿意度測評，對承租方進(jìn)行定期回訪。7.2.3評價結(jié)果應(yīng)及時保存，并定期反饋至汽車租賃管理機(jī)構(gòu)。7.3服務(wù)改進(jìn)7.3.1應(yīng)建立不合格服務(wù)處置機(jī)制，及時處置已經(jīng)發(fā)生的不合格服務(wù)。7.3.2依據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，制定整改措施，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)。7.3.3