旅行社客戶投訴解決策略

旅行社客戶投訴解決策略合同編號：__________旅行社客戶投訴解決策略合同甲方：__________乙方：__________鑒于甲方為一家合法成立的旅行社，乙方為甲方客戶提供旅游服務(wù)，現(xiàn)雙方為解決旅游過程中可能發(fā)生的客戶投訴問題，經(jīng)友好協(xié)商，特訂立本解決策略合同，以便共同遵守。第一條定義1.1本合同所述“旅行社”指甲方。1.2本合同所述“客戶”指乙方提供的旅游服務(wù)的接受者。1.3本合同所述“投訴”指客戶對乙方提供的旅游服務(wù)或相關(guān)事項的不滿。第二條投訴處理原則2.1甲方應(yīng)積極傾聽客戶意見，重視客戶投訴，以提高服務(wù)質(zhì)量。2.2乙方應(yīng)主動配合甲方處理投訴，及時反饋處理結(jié)果。2.3雙方應(yīng)在本合同約定范圍內(nèi)協(xié)商解決投訴問題，維護(hù)雙方合法權(quán)益。第三條投訴處理流程3.1客戶提出投訴后，甲方應(yīng)在24小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解投訴具體情況。3.2甲方應(yīng)在接到投訴后48小時內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)交乙方。3.3乙方接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)調(diào)查核實，并將處理方案反饋給甲方。3.4甲方收到乙方處理方案后，應(yīng)在24小時內(nèi)與客戶溝通，告知處理結(jié)果。3.5雙方應(yīng)根據(jù)實際情況，及時調(diào)整投訴處理流程，確保高效、公正地解決投訴。第四條投訴處理方式4.1甲方應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)投訴的接收、轉(zhuǎn)交、跟進(jìn)和反饋。4.2乙方應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)部門，負(fù)責(zé)旅游服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控和投訴處理。4.3雙方應(yīng)定期召開投訴處理協(xié)調(diào)會議，共同研究解決投訴問題。4.4雙方可簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確特定投訴問題的解決方式。第五條投訴處理結(jié)果5.1雙方應(yīng)確保投訴處理結(jié)果公平、合理，滿足客戶合理訴求。5.2甲方應(yīng)將投訴處理結(jié)果向客戶解釋清楚，確保客戶滿意。5.3乙方應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，防止類似問題再次發(fā)生。第六條保密條款6.1雙方應(yīng)對投訴處理過程中獲取的客戶信息予以保密，不得泄露給第三方。6.2雙方應(yīng)對投訴處理過程中的溝通內(nèi)容予以保密，不得公開或泄露給第三方。6.3違反本條保密條款的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第七條違約責(zé)任7.1雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本合同約定履行義務(wù)，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。7.2甲方未按約定時間轉(zhuǎn)交投訴的，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。7.3乙方未按約定時間調(diào)查核實并反饋處理方案的，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。7.4雙方應(yīng)承擔(dān)因違約導(dǎo)致的損失賠償責(zé)任。第八條爭議解決8.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。8.2如協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第九條其他條款9.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。9.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.旅行社客戶投訴解決策略合同2.投訴處理部門設(shè)立說明3.客戶服務(wù)部門職責(zé)說明4.投訴處理協(xié)調(diào)會議議程5.補(bǔ)充協(xié)議模板6.保密協(xié)議7.法律意見書二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時間轉(zhuǎn)交投訴2.乙方未按約定時間調(diào)查核實并反饋處理方案3.雙方未履行保密義務(wù)4.雙方未按約定履行協(xié)商義務(wù)5.甲方未按約定履行解釋投訴處理結(jié)果義務(wù)6.乙方未按約定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量7.其他違反本合同約定的行為三、法律名詞及解釋：1.旅行社：指甲方。2.客戶：指乙方提供的旅游服務(wù)的接受者。3.投訴：指客戶對乙方提供的旅游服務(wù)或相關(guān)事項的不滿。4.投訴處理部門：指甲方設(shè)立的專門處理投訴的部門。5.客戶服務(wù)部門：指乙方設(shè)立的負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和投訴處理的部門。6.違約：指一方未履行合同約定的義務(wù)。7.違約責(zé)任：指違約方應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理不及時：解決辦法：加強(qiáng)甲方投訴處理部門與乙方客戶服務(wù)部門的溝通，確保投訴及時轉(zhuǎn)交和處理。2.投訴處理結(jié)果不滿意：解決辦法：雙方增加溝通，充分了解客戶訴求，調(diào)整處理方案，確保滿足客戶合理訴求。3.保密義務(wù)違反：解決辦法：加強(qiáng)雙方保密意識，簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。4.爭議解決困難：解決辦法：在合同中明確爭議解決方式，首選友好協(xié)商，協(xié)商無果則依法向法院提起訴訟。5.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)不足：解決辦法：乙方根據(jù)投訴處理結(jié)果，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，防止類似問題再次發(fā)生。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為旅行社，乙方為提供旅游服務(wù)的供應(yīng)商。2.雙方為解決旅游過程