DB1302-T 560-2022 機動車檢驗機構(gòu)服務規(guī)范

ICS03.080.99CCSA12DB1302唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB1302/T560—2022本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由唐山市市場監(jiān)督管理局海港分局提出。本文件起草單位:唐山廣運機動車檢測有限公司、唐山市市場監(jiān)督管理局海港分局、河北融仁信息技術有限公司。本文件主要起草人:劉震、張穎珊、張海波、劉旭霞、張朝輝、張加彬、張文、王常遠、安曉澤、趙志銳、張麗娜。IDB1302/T560—2022機動車檢驗機構(gòu)服務規(guī)范本文件規(guī)定了機動車檢驗機構(gòu)的基本要求、服務內(nèi)容、服務評價與改進等。本文件適用于機動車檢驗機構(gòu)（以下簡稱“檢驗機構(gòu)”）服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號GB38900-2020機動車安全技術檢驗項目和方法RB/T218-2017檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價機動車檢驗機構(gòu)要求3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4基本要求4.1機構(gòu)要求檢驗機構(gòu)應設置業(yè)務接待崗位，其他崗位的設置應符合RB/T218-2017中4.1的要求。4.2人員要求4.2.1檢驗機構(gòu)管理和技術人員應符合RB/T218-2017中4.2的要求。4.2.2業(yè)務接待人員應熟知本單位情況，掌握禮儀知識和機動車檢測知識。4.2.3外檢員、引車員等應愛護車輛，對于可能造成污損部位進行防護。4.2.4員工應裝佩戴工卡或胸牌，統(tǒng)一著裝，定期組織相關專業(yè)培訓，遇到客戶對檢驗流程和結(jié)果有異議時，不應回避問題，協(xié)助解決。4.3設施設備4.3.1服務大廳4.3.1.1服務大廳應有與檢驗業(yè)務規(guī)模相適應的空間，布局合理，劃分為業(yè)務辦理區(qū)和休息區(qū)。4.3.1.2業(yè)務辦理區(qū)應按檢驗流程設置業(yè)務窗口，各窗口均有與業(yè)務相配套的設施設備；休息區(qū)應有影視播放系統(tǒng)、休息設施、通信與便捷式充電設備、垃圾箱等設施設備。4.3.1.3服務大廳內(nèi)應配備防火、防盜等設施設備，各項設施設備應保證正常運轉(zhuǎn)，及時維護。1DB1302/T560—20224.3.2檢驗車間檢驗車間應寬敞明亮，工位布局合理，且通風、照明、掛水、防雨、防火等設施設備良好；檢驗設施設備應符合RB/T218-2017中4.3、4.4的要求。4.3.3停車區(qū)和待檢區(qū)停車區(qū)應設置足夠的消防、安全、照明等設施設備，各設施設備布局能夠保證檢驗流程通暢，不產(chǎn)生車輛交叉干擾。4.4信息與標識要求4.4.1應采用適當?shù)姆绞焦緳z驗機構(gòu)名稱、地址、服務電話、服務項目等。4.4.2檢驗機構(gòu)應在外部顯著位置標示單位名稱，凡與主干道銜接的出入口處應設置“車輛進出，注意減速”等提示標牌，駕駛員在50m外可見其標牌內(nèi)容。4.4.3檢驗機構(gòu)應分設出入口，按右進左出的原則分設出入口，并設置引導標志和引導線。4.4.4檢驗機構(gòu)應設置服務大廳、待檢區(qū)、停車區(qū)、檢驗車間等標識。4.4.5服務大廳應公示的內(nèi)容包括但不限于：a）營業(yè)執(zhí)照；b）資質(zhì)證書；c）檢測范圍；d）檢測項目及標準限值；e）收費標準；f）檢驗工位布置圖；g）客戶投訴電話；h）檢測（服務）流程；i）關鍵崗位人員公示牌。4.4.6服務大廳內(nèi)應有休息區(qū)、飲水處、禁煙等標識；各業(yè)務窗口應設統(tǒng)一規(guī)格的標牌。4.4.7待檢區(qū)應設有標識、引導線。4.4.8檢驗車間進出口應設置安全標識，車間入口處應有承檢車型、限速、限高、限寬、限重等標識，并設置提醒非檢測車輛、人員勿入檢測車間的警示牌；路試車道應有中心線行車方向標識；有限速行駛的區(qū)域應設置標準限速標識。4.4.9各種標識標牌應風格統(tǒng)一、美觀大方，公共信息圖形符號應符合GB/T10001等相關標準要求。4.5管理體系要求應符合RB/T218-2017中4.5的要求。4.6突發(fā)事件處理要求制定突發(fā)事件應急預案。5服務內(nèi)容5.1服務流程服務流程見附錄A。5.2服務內(nèi)容2DB1302/T560—20225.2.1咨詢預約采用電話、線上等方式進行咨詢預約。5.2.2車輛進站接受客戶現(xiàn)場咨詢，應引導客戶進入服務大廳對應的窗口辦理業(yè)務。車輛進、出站口應分別設置；若場地條件不允許，應有專人指揮車輛進出。5.2.3進入外檢待檢區(qū)外檢人員熟悉車輛性能與構(gòu)造，認真核對客戶提供的資料，按相關規(guī)定檢查車輛外觀、結(jié)構(gòu)及配置，對不滿足檢驗要求的車輛及時告知客戶。5.2.4繳費5.2.4.1嚴格執(zhí)行公示的收費標準，不亂收費。5.2.4.2熟悉檢測收費相關政策和法律法規(guī)，接受客戶微信、支付寶等線上支付方式和現(xiàn)金支付方式。5.2.5登錄登錄員應仔細檢查送檢車輛的相關資料，對車輛信息進行錄入、調(diào)取，認真核對車輛信息（環(huán)保、安檢等對信息有疑問時及時溝通，確保數(shù)據(jù)錄入準確無誤。5.2.6人工檢驗應按GB38900-2020附錄A的規(guī)定進行。5.2.7車間檢驗應按GB38900-2020中第4、5、6章的規(guī)定進行。5.2.8上傳簽章5.2.8.1檢測合格的車輛在核對檢測數(shù)據(jù)、結(jié)果及車輛信息無誤后由授權簽字人簽發(fā)檢測報告，并經(jīng)相關部門審核后發(fā)放合格標志。5.2.8.2對受檢車輛的不合格項目，應對服務對象解釋不合格原因及可能存在的故障，為客戶提供咨詢服務和技術支持，對客戶信息保密不外泄，為客戶提供追蹤服務。5.2.9車輛出站檢測站出口設置引導標志和引導線。引導客戶安全駛離檢驗機構(gòu)。6港口集裝箱多式聯(lián)運服務要求6.1服務評價與改進6.1評價建立客戶投訴處理機制。采用客戶回訪、滿意度測評、定期與不定期抽查等方法進行服務質(zhì)量評價，可自我評價或第三方評價。6.2改進3DB1302/T560—2022對服務質(zhì)量評價中發(fā)現(xiàn)的問題和不足應及時匯總分析并提出整改措施，持續(xù)改進。4DB1302/T560—2022