呼叫中心服務員-高級工考試模擬題（含參考答案）

呼叫中心服務員-高級工考試模擬題（含參考答案）一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.裝表接電環(huán)節(jié)，現場工作，經辦人簽名即可。如裝表當天送電，則以（）為送電時間。A、客戶開始用電時間B、雙方約定時間C、供電方認定時間D、裝拆單裝拆時間正確答案：D2.以下關于事故根本原因分析的思路正確的是（）。A、事故—缺乏控制—不正確的風險評估—直接原因—根本原因B、事故—直接原因—根本原因—缺乏控制—不正確的風險評估C、事故—直接原因—缺乏控制—根本原因—不正確的風險評估D、事故—直接原因—缺乏控制—不正確的風險評估—根本原因正確答案：B3.加強服務調度協(xié)同,計劃、設備、市場、系統(tǒng)運行、基建、物資等部門積極配合（）工作。A、服務調度B、市場營銷部C、客服中心D、全方位客戶服務委員會正確答案：A4.某水電站單機上網容量為250M瓦，其計量裝置屬于（）。A、II類計量裝置B、IV類計量裝置C、III類計量裝置D、I類計量裝置正確答案：A5.農業(yè)排灌執(zhí)行（）電價。A、農業(yè)生產B、商業(yè)C、普通工業(yè)D、大工業(yè)正確答案：A6.裝接容量為100kVA的小微企業(yè)客戶采用（）電壓供電。A、0.22kVB、0.38kVC、6kVD、10kV正確答案：B7.供電企業(yè)應加強轉供電管理，具備條件的線路轉供電率達到（）%。A、100B、80C、60D、90正確答案：A8.故障隔離后，電網運行管理資產屬于客戶的，且客戶在現場，應由（）向客戶說明情況。A、服務調度員B、客戶經理C、配調調度員D、搶修負責人正確答案：D9.（）是通過實驗室獲得并可合理賦予某量一個或多個量值的過程。A、校準B、測量C、計量D、測試正確答案：B10.計量金屬箱箱門門合頁須由防銹金屬轉軸支撐，單表位表箱應有（）個及以上的支撐點。4表位表箱及以上應有（）個及以上的支撐點。A、2，4B、3，4C、3，3D、2，3正確答案：A11.客戶全方位服務會議制度規(guī)定，網公司（）召開一次客戶全方位服務管理委員會例會。A、每月B、每年C、每季度D、每半年正確答案：D12.某用戶超過交費截止日期3天交費，產生違約金0.65元，營銷系統(tǒng)實際應收取其（）元。A、0.7B、0.65C、10D、1正確答案：D13.服務調度在預安排停電監(jiān)控過程中，超過復電時間5分鐘后仍未獲得信息的，向（）發(fā)起督辦。A、服務調度B、停電負責人C、客戶經理D、停電工作人員正確答案：B14.10kV電壓互感器高壓側熔絲額定電流應選用（）。A、0.2AB、0.5AC、1AD、5A正確答案：B15.農產品冷鏈物流的冷庫用電，低谷時段（）用電價格按照應執(zhí)行的目錄電度電價(不含政府性基金及附加)的50%執(zhí)行，其余時段價格不變。A、23時至次日7時B、21時至次日9時C、20時至次日6時D、22時至次日8時正確答案：A16.電動汽車充電設施實行的功率因數考核標準是（）。A、0.85B、不考核C、0.8D、0.9正確答案：B17.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及供電能力問題。A、計劃發(fā)展部B、生產設備部C、系統(tǒng)運行部D、市場營銷部正確答案：A18.客戶服務中心要及時收集有序用電相關信息，做好有序用電常規(guī)性和一般性信息發(fā)布，向客戶提供有序用電方案、預警和執(zhí)行情況咨詢服務。要提前向（）發(fā)布相關線路強錯預警。A、重要客戶B、大客戶C、重點關注客戶D、以上都是正確答案：B19.供電企業(yè)需對客戶停止供電時，應將停電的客戶、原因、（）報本單位負責人批準。A、原因B、欠費金額C、地點D、時間正確答案：D20.下列選項中，防范網絡監(jiān)聽最有效的方法是（）。A、漏洞掃描B、數據加密C、安裝防火墻D、采用無線網絡傳輸正確答案：B21.在高壓計劃停電管理流程中，由（）組織綜合計劃停電會商。A、服務調度員B、配電人員C、計劃停電人員D、配網方式人員\配調調度員正確答案：D22.服務調度在預安排停電監(jiān)控過程中，在接收到停電延時復電信息后（）內，短信通知延時復電受影響客戶，同時將延時信息告知95598，以做好客戶解釋工作。A、20分鐘B、5分鐘C、15分鐘D、10分鐘正確答案：B23.下列哪一項是電力電纜的缺點（）。A、美化城市環(huán)境，不影響地面綠化和美觀B、線間絕緣距離小，占地少，無干擾電波C、不易受周圍環(huán)境和污染的影響，供電可靠性高D、電纜線路建成后不容易改變，不容易分支正確答案：D24.嚴格執(zhí)行工作“（）”和危害辨識與風險評估的工作要求，嚴禁在無工作方案、作業(yè)指導書或標準程序作業(yè)卡的情況下開展工作。A、三違B、三禁止C、四措D、工作票正確答案：C25.中斷供電將造成人身死亡，產品大量報廢，主要設備損壞以及企業(yè)的生產不能很快恢復，中斷供電將造成重大（）影響的用電負荷屬于一類負荷。A、社會B、市場C、政治D、質量正確答案：C26.公用路燈、交通信號燈是公用設施，應由（），并負責維護管理和交納電費等事項。A、所屬省級供電企業(yè)B、當地人民政府及有關管理部門投資建設C、所屬市級供電企業(yè)D、所屬區(qū)（縣）級供電企業(yè)正確答案：B27.故障停電后，農村地區(qū)搶修到達現場時間平均（）分鐘。A、120B、60C、90D、45正確答案：C28.固態(tài)硬盤的優(yōu)勢不包括（）。A、讀取數據延遲小B、功耗低C、價格低D、啟動快正確答案：C29.下列關于特級負荷供電方式敘述不正確的是（）。A、應按“雙電源”供電B、當一個電源發(fā)生故障時，另一電源不應同時受到損壞C、客戶自身尚應配備應急電源D、經過充分的經濟技術性比較后，可以將其他負荷接入應急電源正確答案：D30.下列電力網的構成說法正確的是（）。A、電廠-升壓站-輸電線路-用戶B、電廠-升-壓站-輸電線路-降壓站-配電線路C、電廠-升壓站-輸電線路-降壓站-配電線路-降壓變壓器-用戶D、電廠-升壓站-配電線路-降壓變壓器-用戶正確答案：C31.取得（）承裝(修、試)電力設施許可證的，可以從事電力設施的安裝業(yè)務。A、設計類B、承裝類C、承修類D、承試類正確答案：B32.根據《南方電網公司客戶全方位服務體系建設工作方案》，客戶全方位服務體系建設的三大支柱是（）。A、客戶需求傳遞機制、客戶服務協(xié)同機制、客戶服務評價機制B、信息系統(tǒng)、組織機構、制度流程C、服務文化、制度流程、組織機構D、服務文化、制度流程、信息系統(tǒng)正確答案：A33.客戶全方位服務管理委員會例會的會議議程包括分析服務關鍵指標，（），研究協(xié)調重大問題。A、分析重大停電事件B、分析重要客戶訴求C、分析客戶緊急問題D、分析客戶問題處理正確答案：D34.用三只單相電能表側三相四線制電路有功電能時，其電能應等于三只表的（）。A、幾何和B、代數和C、分數值D、平均值正確答案：B35.計劃停電提前（）對外發(fā)布公告。A、7個工作日B、24小時C、7天D、1個工作日正確答案：C36.供電方案中所確定供電電源點的建設和接入工程，應（）建設。A、同時B、一次性C、分階段D、多次正確答案：B37.低壓供電方案的有效期為（）天，高壓供電方案的有效期為（）天，逾期注銷。A、3個月，1年B、1個月，1年C、1個月，6個月D、3個月，2年正確答案：A38.商住合一的用戶，原則上實行分表計量，住宅用電部分執(zhí)行（）電價。A、非居民B、合表戶C、商業(yè)D、居民正確答案：B39.優(yōu)先滿足客戶需求，推行低壓客戶“（）”。A、先接入，后改造B、先接收，后改造C、先改造，后接入D、先接入，后遷改正確答案：A40.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及供電質量問題。A、系統(tǒng)運行部門B、計劃部門C、設備部門D、市場部門正確答案：C41.若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費計費方式按實際最大需量值，當月抄見最大需量值為180千瓦，則當月基本電費為（）元。A、13750B、6120C、4950D、6800正確答案：B42.計量點運行電能表關系找不到計量點或運行電能表影響（）。A、檔案查詢B、電量、負荷計算C、數據采集和檔案查詢D、數據采集正確答案：C43.根據故障停電管理流程框圖內容，搶修原則應按照（）。A、先復電、后搶修B、先報計劃、后組織C、先申請、后搶修D、先搶修、后復電正確答案：A44.在《故障停電管理全流程》中，由（）確認停電影響用戶是否為重要用戶。A、配調調度員B、搶修負責人C、服務調度員D、95598坐席員正確答案：C45.對低壓供電的用戶，其負荷電流為（）及下時，電能計量裝置接線宜采用直接接入式，其負荷電流為（）以上時，宜采用電流互感器接入式。A、50A；50AB、50A；60AC、60A；60AD、60A；70A正確答案：A46.對高壓客戶報裝，不屬于必須提供的材料是（）。A、用電地址物業(yè)權屬證明B、有效的一般納稅人資格證復印件C、單位有效的身份證明D、申請報告正確答案：B47.因電能質量某項指標不合格而引起責任糾紛時，不合格的質量責任由（）負責技術仲裁。A、電力企業(yè)B、電力管理部門認定的電能質量技術檢測機構C、地方技術監(jiān)督局D、國家技術監(jiān)督局正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.客戶停電分類包括（）及其他停電。A、限電停電B、預安排停電C、臨時停電D、故障停電正確答案：ABD2.提高故障信息流轉效率,要建立（）班組的快速聯動反應機制，并結合實際持續(xù)優(yōu)化故障搶修流程。A、客服中心B、調度C、用電檢查D、搶修正確答案：ABD3.在電力系統(tǒng)中提高功率因數有哪些作用：（）。A、增加電能損失B、提高電能的質量C、提高設備的利用率D、減少線路電壓損失正確答案：BCD4.決定跨步電壓的主要因素是（）。A、跨步的大小B、行走速度C、離接地點的距離D、身體狀況正確答案：AC5.引起電能表燒壞的原因有（）。A、雷擊B、過載C、外接線端燒壞D、內接線端燒壞正確答案：ABCD6.計量方式，也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、高供低計B、高供高計C、低供高計D、低供低計正確答案：ABD7.供電服務人員在服務過程中應首先不推薦使用（）。A、普通話B、客家話C、桂柳話D、粵語正確答案：BCD8.監(jiān)控停電事件達到服務應急啟動條件時，發(fā)送短信匯報的內容包括（）。A、事件類型B、停電開始時間C、停電原因D、當前停電設備數正確答案：ABCD9.電力客戶在（）不變條件下辦理更名或過戶。A、用電地址B、行業(yè)分類C、用電類別D、用電容量正確答案：ACD10.客戶滿意度評價包括（）。A、客戶滿意度第三方測評B、政府機構評價C、公共行業(yè)滿意度評價D、業(yè)務滿意度調查正確答案：ABD11.下列選項中，應執(zhí)行居民合表戶電價的有（）。A、學生生活用電B、實行“一戶一表”的住宅小區(qū)居民用戶C、教堂、寺廟生活用電D、福利院生活用電正確答案：ACD12.客戶提供的復印件材料的規(guī)定：以單位名義報裝的，應（）。A、單位公章上的名稱應與用電戶的名稱一致B、單位公章上的名稱應與用電戶的名稱（或簡稱）一致C、加蓋單位公章確認D、在復印件上“與原件無異”正確答案：ACD13.客服人員防范工單填寫存在的風險，可采取以下措施（）。A、制定工單填寫模板，以及系統(tǒng)設置提示功能B、加強服務規(guī)范執(zhí)行情況的核查C、加強工單質檢D、對舉報業(yè)務可在系統(tǒng)設置默認保密標記正確答案：ACD14.事故火花是線路或設備發(fā)生故障時出現的火花，如（）以及修理工作中錯誤操作引起的火花等。A、絕緣損壞時出現的閃光B、導線連接松脫時的火花、保險絲熔斷時的火花C、過電壓放電火花D、發(fā)生短路或接地時出現的火花正確答案：ABCD15.下列應執(zhí)行商業(yè)照明電價的是（）。A、小商店照明用電B、幼兒園照明用電C、學校辦公用電D、銀行儲蓄所正確答案：AD16.以下（）符合《中國南方電網公司營銷稽查工作管理規(guī)定》稽查業(yè)務每年（月）抽樣比例。A、抄核收-居民業(yè)務每月抽樣比例不少于0.01%B、計量管理-大工業(yè)業(yè)務每年抽樣比例不少于2%C、業(yè)擴報裝-大工業(yè)客戶業(yè)務每年抽樣比例不少于5%D、用電檢查-大工業(yè)業(yè)務每年抽樣比例不少于2%正確答案：ACD17.一級負荷的供電電源應符合下列規(guī)定（）。A、一級負荷應由雙電源供電，當一路電源發(fā)生故障時，另一路電源不應同時受到損壞B、除應由雙電源供電外，尚應增設應急電源，并嚴禁將其他負荷接入應急供電系統(tǒng)C、設備的供電電源的切換時間應滿足設備允許中斷供電的要求D、一級負荷可按約定供電正確答案：ABC18.地市局供電服務中心負責傳遞、跟蹤督辦客戶訴求，配合專業(yè)部門開展（）等工作。A、督辦B、調查C、反饋處理意見D、考核E、整改F、核實正確答案：ABCDEF19.雷電可分為（）。A、感應雷B、閃電C、直擊雷D、球形雷正確答案：ACD20.供電方案制訂的要求是（）。A、滿足電網規(guī)劃、用電需求和當地供電條件等因素B、應當安全、經濟、合理C、便于管理D、符合國家有關規(guī)定正確答案：ABCD21.客戶故障報修后，服務調度員應開展（）工作。A、審核客戶報障信息是否屬于已知停電B、審核客戶報障信息是否屬于重復報障C、監(jiān)控搶修進度情況D、監(jiān)控搶修人員是否按照服務承諾時間到達現場搶修正確答案：ABCD22.分戶協(xié)議的內容包括：用電容量分割、（）。A、用電設備維護和安全責任B、損耗分攤C、計量計費方式D、雙方爭議處置的協(xié)議正確答案：ABD23.南方電網公司工作理念是（）。A、策劃B、規(guī)范C、改善D、卓越正確答案：ABCD24.供電方案指（），可作為客戶受電工程規(guī)劃立項以及設計、施工建設的依據。A、制定并與客戶協(xié)商確定的電力供應具體實施方案B、供電企業(yè)根據客戶的用電需求C、確定的電力供應具體實施方案D、根據客戶的用電需求正確答案：AB25.某公變臺區(qū)線損率相對穩(wěn)定的在-30%以上波動，造成該臺區(qū)線損異常波動的可能原因有（）。A、臺區(qū)存在部分變-戶關系錯誤情況B、臺區(qū)配變總表CT倍率錯誤C、臺區(qū)配變終端故障或接線錯誤（單相失壓/失流，接線盒電壓接觸不良等）D、臺區(qū)供電半徑過長或線徑小正確答案：ABC26.下列屬于非居民電價的是：（）。A、職工飯?zhí)糜秒夿、事業(yè)單位辦公用電C、超市用電D、交通信號燈用電正確答案：ABD27.實施限電停電后，確認停電影響客戶情況，5分鐘內將停電信息通知客戶，內容至少應包括（）。A、停電開始時間B、停電設備C、停電范圍D、停電原因正確答案：AD28.電力營銷人員上門服務時應主動出示證件，尊重客戶的（）。A、要求B、習慣C、意見D、風俗正確答案：BD29.在容性電路中，下面說法錯誤有（）。A、電壓相量超前于電流相量B、電流相量超前于電相相量C、電流相量滯后于電壓向量D、有功功率大于視在功率正確答案：ACD30.電力系統(tǒng)一般接地方式有以下幾種:（）A、中性點絕緣系統(tǒng)B、混合接地系統(tǒng)C、共振接地系統(tǒng)(經消弧線圈接地的系統(tǒng))D、中性點接地系統(tǒng)正確答案：ACD31.接到客戶訴求問題后，對不能即時答復的，歸口處理部門或單位根據（），立即組織核實工作，查找客戶訴求問題根源。A、規(guī)定時限B、擬辦意見C、存在問題D、工單內容正確答案：ABD32.客戶服務中對“顧客”的描述正確的是（）。A、上帝B、企業(yè)的朋友C、合作伙伴D、公司的最佳資產正確答案：ABCD33.某1000kVA高供供電工業(yè)用電戶,若高壓側計量點變損計算方式為“按高計表參加”，則低壓側計量點變損計算方式錯誤的是（）。A、按電量分攤B、不計變損C、不計線損D、其他正確答案：BCD34.供電營業(yè)員工應刻苦鉆研業(yè)務，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識和專業(yè)技能。A、崗位操作規(guī)范B、業(yè)務規(guī)程C、服務禮儀D、法律法規(guī)正確答案：ABC35.經互感器的三相表移相法竊電的手法有（）。A、改變TV的極性和相別B、改變TA變比C、改變電壓極性，電流相別D、用外部電源使電表倒轉正確答案：ACD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.配電線路路徑圖是表現線路走向及途徑地形、地物、地貌和線路跨越等基本特征的圖形。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.對于容易產生靜電的場所，應保持地面潮濕，或者鋪設導電性能較好的地板。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.對客戶的承諾只要大部分情況下能遵守就行。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.填寫存在問題記錄時應盡量使用簡單明了的語言，以便今后進行檢查和分析。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.所有單相電子式電能表的電流進出線不能接反，如接反，則電能表要反走。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.客戶信息主要是指客戶檔案信息，包括信用信息和客戶標簽。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.上級單位、各級政府部門轉辦的投訴舉報需延期辦理的，應報市場部向上級提出延期辦理報告及延期時限，并告知投訴舉報人延期理由。延長期限最長不得超過30個工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.調整電價分類結構后，大工業(yè)用電類別和一般工商業(yè)及其他用電類別合并為工商業(yè)及其他用電類別，新的用電分類為居民生活用電、工商業(yè)及其他用電、農業(yè)生產用電三大類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.培訓機構的辦公場所執(zhí)行非居民電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.自備應急電源指由客戶自行配備的，在正常供電電源全部發(fā)生中斷的情況下，能夠至少滿足客戶保安負荷不間斷供電的獨立電源（）。A、正確B、錯誤正確答案：A11.使用梯子時，禁止從梯子的一側直接跨到另一側。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.電流互感器是把大電流變?yōu)樾‰娏鞯脑O備，又稱變流器。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.公共娛樂場所在營業(yè)期間可以動火施工。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.搶修復電過程中，服務調度員應及時將客戶復電訴求向分局、供電所管理人員反映，也可根據需要直接催促現場搶修人員加快進度。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.兩部制電價就是將電價分為兩個部分，一部分是客戶接入系統(tǒng)的用電容量或需量計算的基本電價；另一部分就是一客戶計費電能表所計的計算電費的電量電價。A、正確B、錯誤正確答案：A16.所有電動汽車充電設施電價執(zhí)行居民電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.客戶問題處理確定答復意見工作內容中，服務調度員審核內容包括問題原因、處理措施、處理時間（或計劃完成時間）、處理結果、整改情況、是否供電企業(yè)責任、客戶是否滿意、責任人是否已處罰等。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.投訴工單超過4個工作日仍未反饋至坐席答復環(huán)節(jié)，公司客戶服務中心仍會在工單下派后6個工作日內對客戶進行一次回訪。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.下發(fā)整改通知，是指營銷稽查人員針對被稽查部門的工作流程或工作質量存在的問題下達整改通知，要求責任部門限期進行整改的過程。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.現行銷售電價分類按用電電壓等級劃分為：不滿1kV、1-10kV、35kV、110kV、220kV及以上電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.云計算是一種非常先進的理念和技術，它的規(guī)?？梢詣討B(tài)擴展，處理能力超強，存儲空