物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)及程序VIP

物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)及程序

目錄

質(zhì)量手冊(cè)修訂頁.........................................................1

目錄.................................................................2

手冊(cè)頒布令.............................................................4

管理者代表任命書.......................................................5

第一章質(zhì)量管理體系范圍................................................6

第一節(jié)公司簡(jiǎn)介.....................................................6

第二節(jié)質(zhì)量管理體系說明.............................................7

第三節(jié)組織架構(gòu)圖....................................................8

第四節(jié)過程與IS09001：2000條款對(duì)照表.............................9

第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn).............................................11

第六節(jié)文件和資料控制程序...........................................12

第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序............................................15

第二章管理職責(zé).............................................................17

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn)..............................17

第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理..........................................19

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃............................................23

第四節(jié)內(nèi)部溝通.....................................................25

第五節(jié)職能分配表..................................................26

第六節(jié)職責(zé)與權(quán)限..................................................27

第七節(jié)管理評(píng)審控制程序...........................................多。

第三章資源管理..........................................................33

第一節(jié)總則.......................................................33

第二節(jié)人力資源控制程序.............................................34

第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序..............................-37

第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn).............................................................41

第一節(jié)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃..............................................41

第二節(jié)與顧客有關(guān)過程的控制程序....................................44

第三節(jié)采購.......................................................49

第四節(jié)服務(wù)提供控制程序............................................55

第五節(jié)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序.....................................60

第六節(jié)樓宇入住及裝修控制程序....................................-65

第七節(jié)物業(yè)租賃服務(wù)控制程序........................................68

第八節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)控制程序........................................71

第九節(jié)清潔服務(wù)控制程序............................................73

第十節(jié)保安服務(wù)控制程序............................................75

第十一節(jié)值班控制程序................................................77

第十二節(jié)緊急情況處理程序............................................78

第十三節(jié)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序.............................81

第十四節(jié)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制........................................83

第五章測(cè)量、分析和改進(jìn)..............................................85

第一節(jié)總則.........................................................85

第二節(jié)業(yè)主感受的獲取和利用.......................................86

第三節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核................................................88

第四節(jié)過程和服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)曷.....................................92

第五節(jié)不合格控制程序..............................................95

第六節(jié)數(shù)據(jù)分析控制程序............................................98

第七節(jié)改進(jìn)控制程序................................................101

手冊(cè)頒布令

為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化,

提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目

標(biāo)并按IS09001:2000《質(zhì)量管理體系一要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，

現(xiàn)予以頒布實(shí)施。

本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管埋體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了：

A）確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求；

B）質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對(duì)IS09001：2000要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。

C）體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的引用。

本手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)顯管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。全公司

各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求,

持續(xù)改進(jìn)質(zhì)晟管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。

管理者代表任命書

為了貫徹執(zhí)行IS09001：2000《質(zhì)量管理體系--要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo),

特仟命為我公司的管理者代表。

管理者代表的職責(zé)是：

I、確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；

2、向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；

3、確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識(shí)；

4、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)：

5、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作.

第一章質(zhì)量管理體系范圍

第一節(jié)公司簡(jiǎn)介

泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資卜屬企業(yè)，成立于1999年,

經(jīng)營(yíng)范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)

管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá)3萬平方米。公司現(xiàn)有工作人員50

多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員

均經(jīng)過國(guó)家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。

公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅(jiān)持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的

質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。

公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算

機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國(guó)

家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。

公司目前正在進(jìn)一步努力，爭(zhēng)取早口達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。

第二節(jié)質(zhì)量管理體系說明

I.本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)IS09001：2000

標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)

品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理

的過

程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和為了有效地實(shí)

現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要

求為輸出。同時(shí)它還通過信息反饋測(cè)定業(yè)主滿意程度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。

2.本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)IS09001：2000的要求建立的，既體現(xiàn)了IS09001：2000的要

求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。它是按照PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）過程方法建立

實(shí)施和保持的.在每一個(gè)過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。

3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動(dòng)的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管

理服務(wù)，本公司場(chǎng)所位于泉州市田安路.

4.本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)的基礎(chǔ)上，同時(shí)考慮到投資方、本公司及員

工的利益，還顧及了供方及社會(huì)的利益，考慮到了本公司對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。本公司還努力

做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的

目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。

5.在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、

《合同法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施對(duì)策并強(qiáng)化對(duì)員工的法律意識(shí)的教育培訓(xùn)。

6.本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過程中，不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)

過程，因此對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主

和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力；

7.本公司服務(wù)提供過程中如布發(fā)生一些對(duì)外委托服務(wù)項(xiàng)目，均按7.4過程進(jìn)行控制。

第三節(jié)品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖

第四節(jié)過程與ISO9(X)1：200()條款對(duì)照表

編號(hào)過程名稱對(duì)應(yīng)文件標(biāo)準(zhǔn)條款

1職責(zé)與權(quán)限確定《手冊(cè)》第二章、第六節(jié)5.5

2質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開、管理《手冊(cè)》第二章、第二節(jié)5.3、5.4.1

3質(zhì)量管理體系策劃《手冊(cè)》第二章、第三節(jié)5.4.2

4內(nèi)部溝通《手冊(cè)》第二章、第四節(jié)5.5.3

5人力資源管理《手冊(cè)》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》6.2.2

6基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制《手冊(cè)》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)制

度各種設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)程6.3

7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃《手冊(cè)》第四章、第一節(jié)7.1

8與顧客有關(guān)過程的控制《手冊(cè)》第四章、第二節(jié)7.2

9采購控制《手冊(cè)》第四章、第四節(jié)7.4

11服務(wù)提供控制過程《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊(cè)7.5

12業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)7.5/

13監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制《手冊(cè)》第四章、第十四節(jié)7.6

14業(yè)主感受的獲取及利用《手冊(cè)》第五章、第二節(jié)8.2.1

15內(nèi)部審核《手冊(cè)》第五章、第三節(jié)8.2.2

16管理評(píng)審《手冊(cè)》第二章、第七節(jié)5.6

17過程和服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量《手冊(cè)》第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)8.2.3

18不合格控制《手朋》第五章、第五節(jié)8.3

19數(shù)據(jù)分析《手冊(cè)》第五章、第六節(jié)8.4

20持續(xù)改進(jìn)《手冊(cè)》第五章、第七節(jié)8.5.1

21文件控制《手冊(cè)》第一章、第六節(jié)4.2.3

22記錄控制《手冊(cè)》第一章、第七節(jié)4.2.4

第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)

一、專用語

1.不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購物資和提供服務(wù)。

2.不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序

文件的規(guī)定。

3.受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在

所有使用場(chǎng)所使用有效版本。

4.非受控木：質(zhì)量體系文件的副木，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。

二、引用標(biāo)準(zhǔn)

1.GB/T19001:2000《質(zhì)量管理體系一要求》

2.GB/T190（X）：2000《質(zhì)最管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語》

笫六節(jié)文件和資料控制程序

1、目的

對(duì)與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場(chǎng)所使用的

文件和資料為有效版本。

2、范圍

本程序適用「質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來文件。

3、定義

3.1質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊(cè)（包含程序文件）、工作手冊(cè)（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。

3.2內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。

3.3外來文件：指非本公司自行制定，而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、

《勞動(dòng)法》等；

3.4非受控場(chǎng)所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場(chǎng)所，如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

3.5技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說明書、技術(shù)條件等文件。

4職責(zé)

4.1管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定

與辦法；負(fù)貢外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理_L作。

4.2各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。

5內(nèi)容

5.1文件新訂

制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部

發(fā)行。

5.2文件發(fā)行

5.2.1質(zhì)量手冊(cè)和第三層次文件的發(fā)放直接由管理部根據(jù)各部門實(shí)際需要的數(shù)量填寫《文件

發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。

5.2.2文件領(lǐng)用人在《文性發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)和加蓋“受控文件”印章的

文件。每份文件都有不同的分發(fā)號(hào)，便于換版時(shí)回收。

523管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。

5.2.4當(dāng)文件便用人的文件破損嚴(yán)重影響便用時(shí).應(yīng)到文.件資料中心辦理更換手續(xù).交回破損

文件；文件管理員將破損文件銷毀。

5.2.5當(dāng)文件丟失后或其它原因需補(bǔ)發(fā)新文件時(shí)，由文件使用部門填寫《文件領(lǐng)用申請(qǐng)表》，再

由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號(hào)。

5.3文件的更改

5.3.1文件發(fā)行實(shí)施后須更改的，原則上由制訂部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》，說明修訂原因，

經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按5.2項(xiàng)規(guī)定程序進(jìn)行更改審批號(hào)發(fā)行.

532文件進(jìn)行修訂時(shí)，對(duì)?某一頁或某幾頁進(jìn)行修訂，只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù)，其修訂次

數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計(jì)數(shù)。文件通過更換時(shí)，頁數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實(shí)際

總頁數(shù)。

5.3.3更改文件時(shí)，使川部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或

本部門的文件管理人員對(duì)更改前文件進(jìn)行換頁或手寫修改。當(dāng)采用手寫方式對(duì)文件進(jìn)行更改

時(shí)，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“一一”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”卬章，

然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管

理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和［受控文件清單］中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件

更改情況。

5.3.4經(jīng)審批的《文件更改申請(qǐng)單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。

5.3.5文件更改后，管理部要將文件更改情況列入［受控文件清單］中的“修訂狀態(tài)”欄。

5.4文件的換版與作廢

541同一份文件某頁或表單經(jīng)過九次修訂后，該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，

如:第1版、第0次修訂。其某一頁經(jīng)過第9次修訂后，再修訂時(shí)整份文件即為第2版、第0

次修訂。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換

版。

5.4.2換版后的文件發(fā)放按5.2條程序執(zhí)行。

543舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，

經(jīng)文件原核準(zhǔn)入核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作

廢文件”章或銷毀。

5.5文件的管理

5.5.1文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由管理部實(shí)行統(tǒng)一管理，填寫《受控文

件清單》。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲(chǔ)存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識(shí)。

5.5.2受控文件發(fā)放后，支件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得仟竟物印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及

內(nèi)容。

文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識(shí)別。

553文件管理員應(yīng)全面檢查各類文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

處理。

5.6外部文件控制

直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可?使用，文件的發(fā)放管理參照5.2執(zhí)行.

5.7文件編碼規(guī)則

5.7.1質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)：

質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為:QM001

572作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)：

WIXXX

該條款派生的第幾份文件

與IS09001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款

作業(yè)指導(dǎo)書代號(hào)

5.7.3表單編號(hào)：

FM-X-X—XX

代表第幾個(gè)表單

該條款派生的第幾份文件

與IS09001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款

表單代號(hào)

5.7.4外來文件編號(hào)：

QEXXX

代表第幾個(gè)外來文件

代表年月

外來文件代號(hào)

6相關(guān)文件

無

7使用表格

7.1FM42-1-0I文件發(fā)放音i己表

7.2FM42-1-02文件更改申請(qǐng)表

7.3FM42-1-03文件領(lǐng)用申請(qǐng)表

7.4FM42-1-04受控文件清單

第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序

1目的

規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求

和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。

2范圍

適川于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄，包括外來相關(guān)方的記錄。

3職責(zé)

3.1各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。

3.2管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、

保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。

4定義

無

5程序

5.1記錄包括：全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)記錄、，作報(bào)告、本公司內(nèi)部審核過程

記錄及報(bào)告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。

5.2記錄的標(biāo)識(shí)和檢索

521記錄的格式、編號(hào)按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、

內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別和檢索。記錄標(biāo)識(shí)應(yīng)反映活動(dòng)的名稱、編號(hào)、時(shí)間。記錄可

以按照活動(dòng)的時(shí)間歸類，也可以按照活動(dòng)的類別歸類。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行編目，以便檢索。

5.2.2照片形式的記錄必須附帶文字說明。應(yīng)標(biāo)識(shí)活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)間。若照片是文字形式記

錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。

523光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲(chǔ)存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必

要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文件按類型和控制要求進(jìn)行歸類整理，建立文件夾儲(chǔ)存以便檢索。

5.3記錄的保存、保護(hù)

531各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依口期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地

方。所有的記錄保持清潔、字講清晰。磁席記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防上關(guān)失，不被

修改。各臺(tái)電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。

5.3.2管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，

規(guī)定記錄名稱、編號(hào)、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。

5.4記錄借閱和復(fù)制

5.4.1各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填

寫《質(zhì)量記錄借閱登記表上

5.4.2企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的保密記錄。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保

密制度。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。

5.5記錄的處置

551記錄必須按要求及時(shí)傳遞給相關(guān)部門或人員使用。

552記錄的收集保管部門應(yīng)定期將收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中識(shí)別各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

5.5.3記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》,

并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。

5.5.4各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對(duì)記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文

件更改的規(guī)定。

6相關(guān)文件

6.1《文件控制程序》

7附件

7.1FM42-2-01《質(zhì)量記錄清單》

7.2FM42-2-02《質(zhì)量記錄借閱登記表》

7.3FM42-2-03《質(zhì)量記錄銷毀登記表》

第一章管理職責(zé)

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為中心

1目的

規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。

2適用范圍

適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。

3要求

3.1管理承諾

公司總經(jīng)理通過以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：

3.1.1向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性

a、總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；

b、總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；

c、總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使仝體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)

識(shí)到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)

量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。

3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)滲見《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。

3.1.3總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。

3.1.4總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。

3.2以業(yè)主和住戶為中心

公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭(zhēng)取超

越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：

3.2.1確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來

實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。

3.2.2將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求

和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶才能滿怠。

3.2.3確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：

a、公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定：

b、業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂,

因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》、

《文件和資料控制程序》。

第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理

1.目的

確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

2.適用范圍

適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審和報(bào)告。

3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。

4.質(zhì)量方針制訂過程

4.1通過各種方式識(shí)別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公

司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策，以滿足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從

企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。

4.2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定

本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.3根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，

目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量，并盡可能可量化。

5.質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施

5.1管理者代表應(yīng)對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體

員工認(rèn)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。

5.2各職能部門應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量FI標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)

盡可能定量化，不能空洞或不切實(shí)際。

5.3質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，

要在一月底前完成目標(biāo)展開，H標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容:

531展開項(xiàng)目

532目標(biāo)值

533實(shí)施方案

53.4完成時(shí)間

5.3.5協(xié)作部門

5.4貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并

保持記錄。

5.5質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

5.6各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改,

必要時(shí)可.報(bào)管理者代表講行再次協(xié)調(diào)。

6質(zhì)量方針

為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要

求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：

“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”

舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)

集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求，

安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來搞好管

理工作，同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)

案。

尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)

到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)

主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。

優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管

理更應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能，將全新的服務(wù)理

念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)

雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。

發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)FI，使公司持續(xù)向前發(fā)展：

7質(zhì)量Fl標(biāo)及分解值

(一)、公司總目標(biāo)

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率295%

2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)298%。

3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。

(二)、目標(biāo)分解

I、綜合管理部：

⑴、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

(2)、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動(dòng)率W2%

(3)、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率295%

(4)、公司保安、工程、清潔工作口檢查合格率100%

(5)、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率290%

(6)、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率KX)%

(7)、合同評(píng)審率100%

(8)、合格供方評(píng)定率/在合格供方采購率295%,

(9)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

2、管理處：

(1)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

(2)、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率295%

(3)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞掛確率/及時(shí).率100%

(4)、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率298%,正確傳遞100%

(5)、收費(fèi)金額差錯(cuò)率W1%。

(6)、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%

(7)、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%

(8)、業(yè)主/租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率295%。

(9)、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢會(huì)合格率295%

3、保安部：

(1)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(2)、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的Wl%

(3)、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

(4)、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率W1%

(5)、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率2

95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

4、工程部:

(I)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%,修繕/整治合格率96%

(2)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(3)、設(shè)施設(shè)備保持完好率295%

(4)、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%

(5)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率295%

(6)、'業(yè)主/租侍戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

(77保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%

(8)、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃

I.目的

對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。

2.范圍

質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法

律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。

3.職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。

3.2策劃結(jié)果要求編制各類文件或計(jì)劃，由職能部門負(fù)貴，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.3經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.質(zhì)量管理體系策劃

4.1管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入：

1)企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)

2）已確定的業(yè).主和其他相關(guān)方的需求和期望；

3）對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)；

4）過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

4.2公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià)，以確定所需

的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性，審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息:

I）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施、技能和知識(shí)

2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。

3）各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限；

4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。

4.3當(dāng)非常規(guī)條件卜，如：對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量

體系的要求，但可采用質(zhì)后計(jì)劃的文件和非攵.件化的規(guī)定表明質(zhì)最體系的策劃結(jié)果（包括哪

些部門參與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。

4.4當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型型

物業(yè)，均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，

重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管

理體系的要求。

4.5策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿足要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。

第四節(jié)內(nèi)部溝通

1.最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提

高體系運(yùn)行的效果和有效性。

2.公司部門間溝通的方式主要通過早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總

結(jié)會(huì)等形式。上下級(jí)溝通的行式通常采取通過工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建議、目

標(biāo)制定和考核等形式。

3.本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、

內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。

4.管理者代衣應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報(bào)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式,

促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

1使用表單

無

第一節(jié)職能分配表

職能部門質(zhì)量體系要求總經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處

總要求★★☆☆☆☆

總則■★☆☆☆

質(zhì)量手冊(cè)★☆☆☆

文件控制★☆☆☆

記錄控制☆☆☆

管理承諾★★☆☆☆☆

以顧客為關(guān)注點(diǎn)★★☆☆☆☆

質(zhì)量方針★★☆☆☆☆

體系策劃★★☆☆☆☆

職責(zé)權(quán)限溝通★★☆☆☆☆

管理評(píng)審★★☆☆☆☆

資源管理★★☆☆☆

人力資源■★☆☆☆

基礎(chǔ)設(shè)施■☆★☆☆

工作環(huán)境■★★★

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃★☆☆☆

與顧客有關(guān)過程★☆☆★

采購■★☆★

生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作★★★

測(cè)量和監(jiān)控裝置☆★☆☆

顧客滿意■★☆☆★

內(nèi)部審核★★☆☆☆

過程的監(jiān)視測(cè)量★★☆☆☆

產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量★☆☆☆

不合格控制■★☆☆☆

數(shù)據(jù)分析■★☆☆☆

持續(xù)改進(jìn)■★☆☆☆

糾正措施■★☆☆☆

預(yù)防措施■★☆☆☆

備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo)★為責(zé)任部門☆為協(xié)作或執(zhí)行部門

第六節(jié)職責(zé)及權(quán)限

1、總經(jīng)理

a、全面領(lǐng)導(dǎo)公司的口常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；

b、以顧客為中心，制定質(zhì)曷方針和質(zhì)品目標(biāo),批準(zhǔn)公司質(zhì)品手冊(cè)及各部門工作手冊(cè)：

c、主持管理評(píng)審；

d、確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備；

e、負(fù)責(zé)擬訂公司年度工隼計(jì)劃和工作總結(jié)；

f、負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議；

g、負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；

h、負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批；

i、負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批；

j、履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；

2、管理者代表

a、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)；

b、確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；

c、領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核.向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；

d、代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；

3、（副）經(jīng)理

a、確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保

業(yè)主和住戶滿意；

b、對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查；

c、負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員，的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管埋工作；

d、負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。

e、主持新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開發(fā)；

f、負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)施工

作

4、管理部主管

a、確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶

提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；

b、全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營(yíng)，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行，開展多項(xiàng)有償

便民服務(wù)；

c、負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)和特殊合同的歸口管理：

d、組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)；

e、代表根主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理：

f、監(jiān)督管理公司檔案；

g、負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購和倉儲(chǔ)管理；

h、負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。

i、負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評(píng)，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。

j、協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作,

組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；

k、跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作；

I、組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；

m、負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。

5、工程部主管

a、負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作；

b、負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行；

c、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)；

d、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作；

e、負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)

電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作；

f、負(fù)責(zé)對(duì)本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作；

g、對(duì)采購物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)；

h、負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

i、負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合管理部組

織實(shí)施；

j、監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作；

6、保安部主管

a、全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；

b、負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事

案件和火災(zāi)事故；

c、負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資珞審核；

d、負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出處理意見：

e、負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各部門實(shí)施消防安全檢查；

f、負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購、聆訐、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品樨出申請(qǐng)。

7、各管理處主任

a、負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供；

b、為客戶代收、代繳各種費(fèi)用；

c、與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落

實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；

d、對(duì)樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施仝面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保

質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；

e、負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對(duì)清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；

f、負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評(píng)定工作，對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；

g、負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督

導(dǎo)清潔員的工作；

在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過程順

暢。為確保運(yùn)作有效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作

氛圍，實(shí)行有效的溝通和交流。

第七節(jié)管理評(píng)審控制程序

1、目的

確保公司質(zhì)量管埋體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適宜性、允分性和有效性。

2、范圍

適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量Fl標(biāo)的適合程度，包

括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。

3、定義

無

4職責(zé)

4.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。

4.3管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出的糾正和

預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，

4.4各相關(guān)部門負(fù)貨資料積累，提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審

中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措弗。

5、程序

5.1管理評(píng)審策劃

5.1.1總經(jīng)理至少在12個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評(píng)審會(huì)，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也

可以根據(jù)需要安排。

5.1.2管理評(píng)審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。管理評(píng)審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括：

a、評(píng)審時(shí)間

b、評(píng)審目的

c、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)

d、參加評(píng)審部門（人員）

e、評(píng)審依據(jù)

f、評(píng)審內(nèi)容

5.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之時(shí)可增加管理評(píng)審次數(shù)。

a、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)

b、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)

c、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；

d、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；

e、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)亞重不合格時(shí)。

5.2管埋評(píng)審輸入

管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

a、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核；

b、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果；

c、過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務(wù)測(cè)顯和監(jiān)視的結(jié)果；

d、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對(duì)內(nèi)部審核和口常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其

有效性的監(jiān)視結(jié)果，對(duì)業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。

e、以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性；

f、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、

新工藝的開發(fā)等。

g、改進(jìn)的建議

5.3評(píng)審準(zhǔn)備

5.3.1評(píng)審前一周按照管再評(píng)審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評(píng)審有關(guān)資料。

5.4管理評(píng)審的實(shí)施

541總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員疝評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛

在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；

5.4.2總經(jīng)理對(duì)所評(píng)審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）；

543必要時(shí)，管理部對(duì)管理評(píng)審實(shí)施過程進(jìn)行記錄。

5.6管理評(píng)審輸出

5.6.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括

a、對(duì)組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的

需要，改進(jìn)的機(jī)會(huì)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說明。

b、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。

c、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括針對(duì)業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律

法規(guī)的要求對(duì)產(chǎn)品特性的改進(jìn)。

d、有關(guān)資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本

保證。

5.6.2評(píng)審會(huì)議結(jié)束后，由管理部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》,

經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，由管理部發(fā)至相應(yīng)部門。

5.7管理評(píng)審的跟蹤和檢查

5.7.1各部門負(fù)責(zé)落實(shí)管坦評(píng)審中提出的各項(xiàng)決議。管埋部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋

各部門實(shí)施落實(shí)情況。

5.7.2管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃，各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資

料，評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。

6相關(guān)文件

6.1文件和資料控制

6.2質(zhì)顯記錄控制

6.3糾正措施

6.4預(yù)防措施

7附件

7.1FM56-01《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?/p>

7.2FM56-02《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》

7.4FM56-03《管理評(píng)審報(bào)告》

第三章資源管理

第一節(jié)總則

1.資源是質(zhì)量管理體系與過程的組成之一，本公司在實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系

有效性的各項(xiàng)活動(dòng)中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財(cái)力資源、工作環(huán)境等。

2.資源的管理包括對(duì)資源的需求識(shí)別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護(hù)、資源的利

用和優(yōu)化。資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目標(biāo)

的實(shí)現(xiàn)，以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并增進(jìn)業(yè)主滿意。

3.人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項(xiàng)活動(dòng)所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人

力資源。

4.物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備等管

理。財(cái)力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。

5.工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場(chǎng)所、公共場(chǎng)所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。

第二節(jié)人力資源控制程序

1、目的

對(duì)承擔(dān)QMS職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。

2、范圍

適川于承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，也可包括供方的人。

3、定義

無

4、職貢

4.1管理部

4.1.1負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》

4.1.2負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。

4.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育

4.1.4負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.2各部門

4.2.1負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。

4.2.2負(fù)或編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及仟職要求》。

4.2.3管理者代表負(fù)責(zé)批梏公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。

5、程序

5.1人員安排

5.1.1承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。

5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報(bào)管理者代表審批。

5.1.4《崗位職責(zé)及任職要求》經(jīng)審批后，作為公司選擇，招聘、安排人員的主要依據(jù).

5.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力

5.2.1各部門應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)

崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)

行考核識(shí)別需求制訂計(jì)劃并上報(bào)管理部。

522新員工培訓(xùn)

a、公司的基礎(chǔ)教育：包括本公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo)，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識(shí)，

相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司一個(gè)月內(nèi)，由各部門組

織進(jìn)行。

b、部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊(cè)的主要內(nèi)容，由部門主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書面和實(shí)

際操作考核，合格方可上崗。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)）

c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情

況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上

U-l

岡。

523在崗人員培訓(xùn)

按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。

5.2.4特殊工作人員培訓(xùn)

a、特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)

和考核。

b、電氣焊工、計(jì)量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。

c、質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。

5.2.5技術(shù)人員培訓(xùn)

各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識(shí)不斷更新，由各部門提出申請(qǐng)，

經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。

5.2.6通過教育和培訓(xùn)，使員工質(zhì)最意識(shí)得到強(qiáng)化。

a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。

b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。本公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)

現(xiàn)質(zhì)量FI標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

5.2.7評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性

a、通過理論考核、操作考試、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培

訓(xùn)人員是否具備了所需能力.

b、每年第四季度，管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)

價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。

C、管理部加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝

任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。

5.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施

5.3.1每年12月份各部門上報(bào)下年度的《職工培訓(xùn)需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工培

訓(xùn)需求》，管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等）,

經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。

5.3.2每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。

5.3.3各部門計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請(qǐng)表》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織

實(shí)施。

534人員招聘渠道：A、人才巾場(chǎng)B、學(xué)校推薦C、相關(guān)人員推薦

5.3.5流程：制定計(jì)劃一人員招聘渠道一收集應(yīng)聘者資料一篩選一安排面試一確定錄用者一

培訓(xùn)上崗

536招聘過程應(yīng)按《勞動(dòng)法》及有關(guān)規(guī)定，參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核，確定是否錄用。

錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和T.作守則。

537各單位應(yīng)根據(jù)崗位的要求對(duì)所屬員工進(jìn)行能力考評(píng)。

特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。

5.4培訓(xùn)效果及記錄保持

5.4.1通過各種方式的培訓(xùn)，公司確保員工能認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如

何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；

5.4.2應(yīng)保持以上教育、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。

6相關(guān)文件

6.1《崗位職責(zé)及什職要求》

7附件

7.1FM62-0I年度培訓(xùn)計(jì)劃

7.2FM62-02培訓(xùn)簽到及考核表

7.3FM62-03職工培訓(xùn)需求申請(qǐng)表

第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序

I、目的

確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)報(bào)務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的

工作環(huán)境中的各種因素。

2、適用范圍

適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)

如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。

3職責(zé)

3.1工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。

3.2管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工

作環(huán)境進(jìn)行控制。

4程序

4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定

公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所、停車場(chǎng)等）、服務(wù)

設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)

備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。

4.2各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：

a）各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；

b）設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度：

c）運(yùn)行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行；

d）電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；

e）居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。

f）消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。

4.3設(shè)施的提供

4.3.1設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使

用說明書和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)

施的

接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。

4.3.2設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設(shè)

施名稱、用途、型號(hào)規(guī)格,技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報(bào)管理曾經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部組織具體實(shí)

施采購。

4.3.3采購設(shè)施的驗(yàn)收

a）采購的設(shè)施，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程部和使用部

門在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨

機(jī)附件及資料等內(nèi)容。《設(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。

b）驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。

4.3.4設(shè)施的登記建帳

43.4.1驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號(hào)，在《設(shè)施管理臺(tái)帳》上登記，并建立設(shè)施檔案,

填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。

43.4.2設(shè)施的分類編號(hào)。工程部根據(jù)設(shè)施對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號(hào)：

a）一級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)

電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、

通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。

編號(hào)為：I——***

b）二級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空

調(diào)等。

編號(hào)為：II——***

C）三級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機(jī)、電、臺(tái)

鉆。

編號(hào)為：III——***

工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。

4.4設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修

a.根據(jù)需要，工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。對(duì)于大型、

精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作加程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、

考核合格后上崗。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒

發(fā)的上崗證方可上崗；

b.一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄；

c.工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)

責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年

度檢修計(jì)劃的依據(jù)：

d.工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行；

e.日常運(yùn)行中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報(bào)修單》報(bào)工程部檢修。檢修中的

設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。工程部應(yīng)將檢

修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對(duì)供方評(píng)

定的有關(guān)規(guī)定；

f.現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)的編號(hào)，以便于維護(hù)保養(yǎng)：

g.對(duì)工作場(chǎng)所的管理由在該場(chǎng)所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。

4.5設(shè)施的報(bào)廢

a.對(duì)無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理

批準(zhǔn)后報(bào)廢。對(duì)三級(jí)設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理報(bào)廢。工程部在《設(shè)

施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況：

b.報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。

4.6工作環(huán)境

管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生

活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)

造良好的工作環(huán)境，包括：

a.配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象；

b.配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對(duì)供水、

電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工

c.為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。

5相關(guān)文件

5.1《采購控制程序》

5.2《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》

6質(zhì)景記錄

6.1《設(shè)施驗(yàn)收單》

6.2《服務(wù)設(shè)施一覽表》

6.3《設(shè)施履歷表》

6.4《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》

6.5《設(shè)施報(bào)修單》

6.6《柴油機(jī)發(fā)電記錄表》

6.7《配電房工作記錄表》

6.8《電梯日常運(yùn)行記錄》

6.9《消防栓及滅火器周檢記錄表》

6.10《設(shè)施報(bào)廢單》

第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

第一節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

I目的

對(duì)公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以瓏保滿

足規(guī)定的要求。

2適用范圍

適用于對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控

制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。

3.2管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量計(jì)劃的審核和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

33各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。

4程序

4.1對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司

運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。

4.2進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：

a）編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案；

b）參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)：

c）在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)

等；

d）改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)；

e）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。

4.3服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容

4.3.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。

4.3.2確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過程和活動(dòng)；對(duì)服務(wù)的過

程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件。

433識(shí)別并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。

4.3.4確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則：對(duì)服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安

排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)：因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回

的，因此服務(wù)屬于?特殊過程，應(yīng)對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)