行政人員規(guī)范化服務(wù)守則

行政人員規(guī)范化服務(wù)守則

目錄

、服務(wù)儀容儀表規(guī)范....................錯誤!未定義書簽。

、服務(wù)語言行為規(guī)范....................錯誤!未定義書簽。

三、服務(wù)導(dǎo)引標(biāo)識規(guī)范錯誤!未定義書簽。

四、服務(wù)承諾事項規(guī)范錯誤!未定義書簽。

五、一次性告知規(guī)范..錯誤!未定義書簽。

六、首問首辦服務(wù)規(guī)范錯誤!未定義書簽。

七、服務(wù)事項辦理規(guī)范錯誤!未定義書簽。

八、AB角服務(wù)規(guī)范.??錯誤!未定義書簽。

九、服務(wù)投訴辦理規(guī)范錯誤!未定義書簽。

十、服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范錯誤!未定義書簽。

前B

2023以來，省政府在各級行政機關(guān)推行了行政問責(zé)、服務(wù)承諾、

首問責(zé)任和限時辦結(jié)四項制度，強化行政責(zé)任，規(guī)范行政行為，強化

了機關(guān)工作人員責(zé)任意識、服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量得到改善，工作效能

得到提高，政府執(zhí)行力和公信力得到增強。

為深入將這四項制度固化下來，形成長期有效機制，增進制度實

行工作走向制度化、規(guī)范化、長期化，我們圍繞行政人員提供公共服

務(wù)的各個環(huán)節(jié)，將服務(wù)承諾、首問責(zé)任和限時辦結(jié)進行了細(xì)化，形成

本守則。守則由十方面日勺內(nèi)容構(gòu)成，分別是：服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服

務(wù)語言行為規(guī)范、服務(wù)導(dǎo)引標(biāo)識規(guī)范、服務(wù)承諾事項規(guī)范、一次性告

知規(guī)范、首問首辦服務(wù)規(guī)范、服務(wù)事項辦理規(guī)范、AB角服務(wù)規(guī)范、服

務(wù)投訴辦理規(guī)范和服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，并附常用文明用語和常見服務(wù)

忌語兩個示例，供行政機關(guān)工作人員實際工作中參照。

一、服務(wù)儀容儀表規(guī)范

（一）服飾莊嚴(yán)，整潔大方。外穿衣物不適宜過于暴露、單薄、

透明和緊身，嚴(yán)禁混穿制式服裝。

（二）儀容整潔，發(fā)型得體。男性不留長發(fā)、怪發(fā)、長胡須，女

性不帶夸張性首飾，不抹濃妝，不涂醒目日勺甲彩。

（三）儀態(tài)端莊，舉止文明。不挽臂、不袖手、背手或?qū)⑹植迦?/p>

衣袋內(nèi)；走路步伐穩(wěn)健，步履自然，不搖頭晃腦、松肩塌腰；坐姿端

正，不趴、坐桌子；站立時不斜靠座椅，不抖腿。

（四）態(tài)度和藹，友好誠摯。面帶微笑，保持親切、和藹、真誠、

積極日勺情緒狀態(tài)，不流露厭煩、冷漠、蔑視和憤怒日勺表情。

二、服務(wù)語言行為規(guī)范

（一）語言規(guī)范

L使用文明規(guī)范用語，禁用服務(wù)忌語，說話客氣，表述清晰。

2.使用一般話，不講方言俚語。

3.鈴響應(yīng)及時拿起話筒并向?qū)Ψ酱蛘泻簟?/p>

4?對服務(wù)對象做到：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

（二）行為規(guī)范

L接班人員提前到崗，交班后不無端逗留于工作區(qū)。

2.不私自離崗、脫崗、無端串崗。

3.因事離動工作崗位，以留言、啟事等方式告知。

4.嚴(yán)格守時，如遇緊急狀況難以準(zhǔn)時，應(yīng)事先設(shè)法告知。

5?到下班時間仍有群眾來辦事，視狀況提供延時服務(wù)。

6.不使用計算機等辦公設(shè)備從事與工作無關(guān)日勺事情。

7.出具日勺批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清晰、精確無誤。

8.服務(wù)對象提出意見、提議和批評，要認(rèn)真記錄，及時處理。

9.出現(xiàn)誤解，要做好宣傳解釋，不爭執(zhí)，并及時向上級匯報。

10.備齊有關(guān)法律、規(guī)章、政策資料，向群眾宣傳政策、解答疑問。

三、服務(wù)導(dǎo)引標(biāo)識規(guī)范

（一）業(yè)務(wù)辦理區(qū)域標(biāo)識規(guī)范

L工作人員佩戴胸牌上崗，胸牌標(biāo)識單位名稱、姓名、工號、職

務(wù)和照片。穿著制式服裝和佩戴專有標(biāo)志的工作人員，胸牌標(biāo)志的佩

戴遵照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2.服務(wù)柜臺設(shè)柜臺指示牌，標(biāo)識“本窗口暫停服務(wù)”、“共產(chǎn)黨

員示范崗”等字樣。

3.服務(wù)窗口設(shè)窗口指示牌，用立架、貼紙、桌牌或電子液晶屏等

方式提醒窗口名稱和窗口號。

4.少數(shù)民族地區(qū)根據(jù)需要設(shè)置中文和對應(yīng)的民族文字標(biāo)識。

5.根據(jù)需要設(shè)置值班員或帶班領(lǐng)導(dǎo)柜臺，配置值班人員。

（二）宣傳公告區(qū)域標(biāo)識規(guī)范

L辦公場所設(shè)置意見箱（簿、條），放置位置應(yīng)保證服務(wù)對象能

目由使用意見箱（簿、條）。

2.服務(wù)窗口較多日勺辦公場所應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)辦理指向牌。

3.辦公場所設(shè)置資料臺（架），為群眾提供業(yè)務(wù)辦理指南、法規(guī)

政策的文本及有關(guān)宣傳資料，可采用自取式、借閱式或分發(fā)式提供服

務(wù)對象參閱。

4.辦公場所懸掛工作人員一覽表，公布工作人員姓名、職務(wù)、工

號、服務(wù)項目和監(jiān)督等。

5.辦公場所設(shè)置公告欄，以醒目方式提醒業(yè)務(wù)知識、辦理流程和

注意事項等辦事信息，可選擇墻掛式、電子液晶式、觸摸屏、立架式。

6.辦公場所門廊為透明玻璃的，要貼上玻璃門防撞條。

四、服務(wù)承諾事項規(guī)范

（一）行政機關(guān)應(yīng)對行政服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦事時限等有

關(guān)詳細(xì)事項作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任；

（二）服務(wù)承諾的事項必須具有的要件包括：事項名稱、政策規(guī)

定、資格規(guī)定、必備手續(xù)、辦理程序、辦事流程、服務(wù)原則、收費原

則、時限承諾、負(fù)責(zé)人、詳細(xì)經(jīng)辦人和聯(lián)絡(luò)等；

（三）承諾的事項須通過同級法制部門日勺審查才能公布；

（四）服務(wù)承諾的事項必須充足運用廣播、電視、報刊和網(wǎng)絡(luò)等

媒體，采用公布公告、互軼網(wǎng)上公布、建立電子觸屏、印發(fā)辦事指南

等多種形式，向社會及時公開、公告。

（五）各級行政機關(guān)應(yīng)履行八項工作承諾。

五、一次性告知規(guī)范

（一）一次性告知是指經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人受理職責(zé)范圍內(nèi)日勺業(yè)務(wù)

事項時，應(yīng)對來訪辦事、來電、來函、來信征詢者一次性闡明需辦事

項各環(huán)節(jié)應(yīng)知應(yīng)做日勺事情。

（二）一次性告知的內(nèi)容

1.擬辦理事項所根據(jù)的法律、法規(guī)及有關(guān)政策；

2.擬辦事項需提供有關(guān)日勺證明資料及填報規(guī)定；

3.擬辦事項必經(jīng)審批環(huán)節(jié)日勺承接部門或負(fù)責(zé)人員；

4.擬辦事項辦理的程序和時限；

5.擬辦事項補救日勺途徑及方式。

（三）告知規(guī)定：

L經(jīng)辦人應(yīng)一次性告知受理事項的理由、需辦日勺手續(xù)、資料或辦

理程序、受理時限等。

2.受理事項需多種部門協(xié)辦，或申請事由、必備證明材料需查證

核算，或法律法規(guī)和政策規(guī)定不明確等特殊狀況，經(jīng)辦人應(yīng)及時與有

關(guān)單位協(xié)調(diào)或向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，盡快提出處理措施，并及時告知當(dāng)事

人。

3.經(jīng)辦人員向來訪人員一次性告知時，可采用口頭告知形式，如

當(dāng)事人規(guī)定以書面形式告知的，經(jīng)辦人員應(yīng)填寫《一次性告知單》，

對需告知日勺事項作詳細(xì)闡明?！兑淮涡愿嬷獑巍芬皇蕉?，一份交當(dāng)

事人，一份由經(jīng)辦單位存檔備查。

（四）監(jiān)督管理：

經(jīng)辦人在一次性告知中漏告、缺告、錯告而需補、改材料的，一

律由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)貫徹，導(dǎo)致嚴(yán)重后果時應(yīng)承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任。

六、首問首辦服務(wù)規(guī)范

（一）但凡每一次接待或接聽服務(wù)對象辦理、問詢業(yè)務(wù)事宜，反

應(yīng)問題、投訴舉報日勺工作人員為“首問負(fù)責(zé)人”；第一位承接詳細(xì)業(yè)

務(wù)的工作人員為“首辦負(fù)責(zé)人”。

（二）首問首辦負(fù)責(zé)人應(yīng)熱情周到、及時高效地接待服務(wù)對象，

承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任。凡屬職責(zé)范圍內(nèi)的工作，工作人

員一律不得以“不懂得”、“不清晰”等為由，敷衍問詢推脫首問責(zé)任。

（三）首問首辦負(fù)責(zé)人員職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)辦理服務(wù)對象來本單位辦理業(yè)務(wù)和投訴舉報等事項；

2.負(fù)責(zé)接聽征詢、反應(yīng)問題、投訴或舉報等：

3.負(fù)責(zé)對來查來訪事項和投訴舉報問題辦理或轉(zhuǎn)交后督辦；

4.負(fù)責(zé)解答來人（來電人）問詢?nèi)丈子嘘P(guān)問題。

（四）首問首辦工作程序：

L接待來查來訪人員，熱情文明禮貌；一次性說清辦理程序，一

次性告知需要提供日勺有關(guān)材料，并告知自己日勺姓名、職責(zé)和聯(lián)絡(luò)。

2.認(rèn)真聽取來人（來電人）日勺意見、規(guī)定或投訴舉報反應(yīng)的問題,

做好登記和記錄。

3.來人（來電人）征詢或辦理事項屬于負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，應(yīng)現(xiàn)

場辦理；不能現(xiàn)場辦理的，應(yīng)闡明狀況和辦理時限，開具收件回執(zhí)，

并在時限內(nèi)辦理。

4.來人（來電人）征詢或辦理事項不屬于負(fù)責(zé)人本職工作范圍，而

屬于本單位工作范圍的事項，首問接待人應(yīng)及時未來人引薦給有關(guān)人

員，轉(zhuǎn)為首辦，或向來電人告知有關(guān)日勺;若經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）

不在，首問接待人應(yīng)積極與其聯(lián)絡(luò)；若聯(lián)絡(luò)不上，首問接待人應(yīng)先將

服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨即移交給經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理

人）。

5.來人（來電人）征詢或辦理事項不屬于本單位工作范圍日勺事項,

首問接待人應(yīng)向來人（來電人）闡明狀況，告知來人（來電人）應(yīng)到哪個

部門辦理或向哪個部門反應(yīng)或投訴，盡己所能予以指導(dǎo)和協(xié)助。如確

屬本系統(tǒng)重大問題的，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)指定承接機構(gòu)。

（五）首辦負(fù)責(zé)人在受理申請事項時，要一次性告知申請人應(yīng)提

交的有關(guān)文獻、材料以及所申辦事項應(yīng)依法遵照的有關(guān)程序，必要時

向其提供有關(guān)資料、表格等，并在規(guī)定期限內(nèi)完畢首辦事項交于后續(xù)

刃、理人員。

七、服務(wù)事項辦理規(guī)范

（一）一般事項采用直接辦理制，當(dāng)場或當(dāng)日辦結(jié)。申報材料齊

全時，即收即辦，當(dāng)場辦結(jié)；申報材料不全的，一次性告知補辦材料,

補齊材料后當(dāng)場或當(dāng)日辦結(jié)。

（二）辦理內(nèi)容復(fù)雜，需現(xiàn)場勘察，需制發(fā)專有標(biāo)志或證照，或

需經(jīng)1—2個主管部門審查核算的特殊事項，采用承諾辦理制。申報

材料齊全的，出具承諾告知書，明確承諾工作時限；申報材料不全日勺,

出具補辦件告知書，告之需補辦之事項，工作時限從補齊材料之日起

計算；主管部門在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

（三）大型項目、前置審批較復(fù)雜日勺項目和需由2個以上主管部

門審批的重大事項，采用聯(lián)合辦理制。責(zé)任部門應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各

有關(guān)部門進行聯(lián)審。

（四）需報上級審批的事項采用負(fù)責(zé)辦理制，接件人員受理申請,

確認(rèn)為上報事項后，出具承諾件告知書，明確該事項在當(dāng)?shù)貐^(qū)、本部

門的辦理時限；接件部門為責(zé)任單位，一包究竟，在承諾時限內(nèi)積極

與上級部門聯(lián)絡(luò)辦理，辦理成果立案。

（五）來電、來訪征詢的事項，內(nèi)容明確，當(dāng)即作答；內(nèi)容不明

確時，作出闡明，3個工作日答復(fù)；不屬于業(yè)務(wù)范圍的，及時轉(zhuǎn)辦。

（六）不符合國家和本省有關(guān)政策與技術(shù)規(guī)范規(guī)定，不符合發(fā)展

規(guī)劃的控制事項采用明確答復(fù)制，材料審查后，可以當(dāng)場或當(dāng)日認(rèn)定

日勺，出具窗口退回告知書；如項目內(nèi)容較為復(fù)雜的，可采用承諾制辦

理，按期答復(fù)。

八、AB角服務(wù)規(guī)范

（一）每個窗口、每個崗位，設(shè)置兩名工作人員，其中工作人員

A（即A角）為業(yè)務(wù)主辦人員，為重要負(fù)責(zé)人，工作人員B（即B角）

為協(xié)辦人員，為備崗負(fù)責(zé)人。

（二）AB角在工作中互為補充，A角離崗前，要交代好工作，

B角在其離崗期間代為行使崗位職責(zé)，AB角不得互相推諉工作，影

響辦事效率。

（三）當(dāng)A角負(fù)責(zé)人離動工作崗位一天以上，應(yīng)積極告知B角接

替，并當(dāng)面交接工作，B角應(yīng)熟悉A角工作內(nèi)容，在A角離崗期間代

為行使職責(zé)，待A角返崗后積極交接工作，交回印章、文獻及有關(guān)材

料。

（四）遇有急事或重要工作時，AB角協(xié)同處理。

（五）工作人員要加強學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，適應(yīng)角色規(guī)定，切實提

高自身綜合業(yè)務(wù)能力。

（六）AB角設(shè)定后在一定范圍內(nèi)公告周知，積極接受群眾監(jiān)督,

并加大宣傳力度，提高知曉率。

九、服務(wù)投訴辦理規(guī)范

（一）投訴方式：現(xiàn)場投訴、投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴。

內(nèi)容包括：舉報投訴人姓名（規(guī)定對姓名保密者除外）、地址、聯(lián)絡(luò)、

舉報投訴的時間、舉報投訴日勺重要問題等。

（二）投訴受理規(guī)范：對投訴者日勺接待要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)

真做好口頭投訴曰勺記錄或書面投訴的收件登記，并認(rèn)真分析投訴材

料，區(qū)別不一樣狀況進行直接處理，或向領(lǐng)導(dǎo)提出處理提議。

（三）投訴辦理規(guī)范：堅持誰受理誰核算，誰辦理誰反饋，誰轉(zhuǎn)

刃、誰跟蹤的原則，做到件件有人辦，件件有成果。

1.自辦調(diào)查。對事實清晰、情節(jié)簡樸，且屬本部門管轄的投訴事

項，由本部門負(fù)責(zé)做好調(diào)查，作出處理。

2.轉(zhuǎn)辦跟蹤。對不屬于針對窗口部門和窗口工作人員的投訴，須

移交有關(guān)行政部門深入調(diào)查、研究、處理日勺投訴事項，由本部門自受

理之日起2個工作日內(nèi)提出擬辦意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理，

受理人跟蹤轉(zhuǎn)辦成果。

3.投訴信息反饋：受理人將辦理成果或整改成果，及時或書

面反饋給當(dāng)事人。

（1）當(dāng)場答復(fù)。能當(dāng)場答復(fù)日勺，盡量當(dāng)場答復(fù)。

（2）承諾答復(fù)。對較為復(fù)雜的自辦投訴和所有轉(zhuǎn)辦投訴，在服務(wù)

承諾時限內(nèi)作出答復(fù)。在規(guī)定期限內(nèi)不能處理完畢日勺，應(yīng)向投訴人闡

明狀況。

4.投訴處理

被投訴的部門和工作人員，一經(jīng)核直屬實，責(zé)任部門和工作人員

按有關(guān)規(guī)定處理；對部門和工作人員違紀(jì)違法日勺投訴，需整改的，書

面告知部門和工作人員進行限期整改。

（四）投訴立卷歸檔。對投訴處理成果和搜集日勺反饋意見，辦理

人如實填寫《投訴來訪登記表》，附上調(diào)查成果，簽上姓名和時間，

并統(tǒng)一立卷歸檔。

（五）明確投訴紀(jì)律。投訴受理人受理當(dāng)事人對部門和工作人員

違紀(jì)違法的投訴，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)投訴紀(jì)律，做好保密工作，未經(jīng)

投訴人同意不得公開有關(guān)狀況，切實維護當(dāng)事人的合法權(quán)益。

十、服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范

（一）不使用不規(guī)范的服務(wù)語言和行為接待服務(wù)對象。

（二）不違反法規(guī)、政策、程序和原則辦理行政審批等業(yè)務(wù)。

（三）不運用工作之便吃拿卡要報，不接受影響公正執(zhí)行公務(wù)日勺

宴請、娛樂活動和禮品、禮金、有價證券等。

（四）不在企業(yè)兼職，不以代辦業(yè)務(wù)為條件收取好處費，不從事

其他營利性日勺經(jīng)商、中介服務(wù)活動。

（五）不向服務(wù)對象亂收費、亂罰款、亂攤派或規(guī)定服務(wù)對象參

與不必要的培訓(xùn)、考核、評比和檢查等活動。

（六）不運用婚喪嫁娶、生日、喬遷、晉升、崗位變動、子女升

學(xué)等事宜，大操大辦借機斂財。

(七)不在工作中弄虛作假、徇私舞弊，違規(guī)干預(yù)和插手工程招

投標(biāo)、物資采購、經(jīng)營性土地使用權(quán)出讓、房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營等市場

經(jīng)濟活動。

(A)不對法定職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)拒絕受理，或借故遲延、推諉、

不按規(guī)定期限辦理，或人為設(shè)置障礙，歧視、刁難服務(wù)對象，或?qū)Ψ?/p>

務(wù)對象打擊報復(fù)。

附錄一：常用文明用語

L您好！這里是XX廳（局）XX處（室、中心），請講?。ǎ?/p>

2.請問您貴姓。（）

4?您別急，請慢慢說。（）

5.對不起！有些問題沒有聽清晰，請您再說一遍！（）

6,對不起，為了節(jié)省您的時間和以便他人打進，請您按照我們

日勺提醒回答問題，好嗎？。（）

7.您尚有什么需要補充的嗎？請講。（）

8,對不起，讓您久等了。（）

9.謝謝您時，再會?。ǎ?/p>

10.您好，我能幫您