湖南誠必達物流公司客戶服務管理方案優(yōu)化設計

湖南商務職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設計

目錄

1湖南誠必達物流公司簡介.......................................................................................1

2湖南誠必達物流公司客戶服務管理現(xiàn)狀...............................................................1

3湖南誠必達物流公司客戶服務管理存在的問題...................................................2

3.1未制定系統(tǒng)的客戶服務流程........................................................................2

3.2客服人員缺乏主動服務意識........................................................................2

3.3客戶服務管理信息系統(tǒng)落后........................................................................2

4湖南誠必達物流公司客戶服務管理優(yōu)化設計.......................................................3

4.1制定標準化客戶服務流程............................................................................3

4.2提高客服人員服務意識................................................................................5

4.3引進先進客戶服務管理信息系統(tǒng)................................................................6

5結(jié)論...........................................................................................................................7

參考資料.......................................................................................................................9

I

湖南商務職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設計

湖南誠必達物流公司客戶服務管理方案優(yōu)化設計

1湖南誠必達物流公司簡介

湖南誠必達物流有限公司成立于2021年09月03日，注冊地位于湖南省長

沙市天心區(qū)青園街道青園辦事處友誼小區(qū)A區(qū)3棟09號、4棟20號房-459。經(jīng)

營范圍包括貨物運輸代理；物流咨詢服務；道路貨物運輸；鐵路貨物運輸；大

型物件運輸；裝卸搬運（砂石除外）；倉儲代理服務；打包、裝卸、運輸全套

服務代理。公司組織結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

總經(jīng)理

副總經(jīng)理

運營部客服部財務部人力部

圖1公司組織結(jié)構(gòu)圖

2湖南誠必達物流公司客戶服務管理現(xiàn)狀

除了在當前業(yè)務流程方面存在一些流程化復雜多亂，湖南誠必達物流公司

湖南誠必達物流公司在客戶服務管理方面存在一些問題，主要表現(xiàn)在客服人員

主動服務意識缺乏以及信息系統(tǒng)落后等方面。

首先，湖南誠必達物流公司的客服人員在服務過程中缺乏主動服務的意識。

他們往往只是被動地回答客戶的問題，而不主動了解客戶的需求，并提供相關(guān)

的幫助和建議。這種被動的服務方式容易讓客戶感到不滿意，導致客戶流失和

聲譽受損。

其次，湖南誠必達物流公司的信息系統(tǒng)比較落后，無法滿足客戶的需求。

例如，網(wǎng)站界面不夠友好，無法提供客戶所需的實時物流信息?？蛻粼诓樵冇?/p>

單狀態(tài)時需要通過電話或郵件與客服人員聯(lián)系，耗費時間和精力，增加了客戶

的不滿和公司的運營成本。

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3湖南誠必達物流公司客戶服務管理存在的問題

3.1未制定系統(tǒng)的客戶服務流程

還沒有形成一套明確的業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、發(fā)貨受理、投訴建議等客戶

服務作業(yè)流程，公司無法做到對客戶需求的快速響應，不能夠根據(jù)客戶的要求

提供即時的信息反饋，保證客戶實時掌握物流作業(yè)狀態(tài)，準確及時地進行數(shù)據(jù)

處理。公司內(nèi)部信息處理滯后，處理一個服務項目往往涉及多個部門，由于部

門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)常會導致推諉等情況的發(fā)生，客戶服務的工作效率就

會大打折扣，導致客戶不滿。同時管理人員不能時刻掌握服務質(zhì)量的動態(tài)過程，

及時處理相關(guān)問題。具體情況如圖2所示：

提交提交

客戶訂單相關(guān)人員各部門執(zhí)行

圖2客服服務流程圖

3.2客服人員缺乏主動服務意識

表1湖南誠必達物流公司客服服務意識情況

缺乏服務意識表現(xiàn)具體描述

建立聯(lián)系不積極接到用戶咨詢時，沒有及時回應或回應態(tài)度不熱情。

不主動了解需求不主動詢問客戶需求，無法為客戶提供解決方案。

溝通不清晰客戶溝通表達不清楚，導致客戶不能理解解決方案。

沒有主動跟進解決客戶問題，需要客戶多次聯(lián)系才會得

不主動跟進問題

到回應。

不主動關(guān)注客戶的滿意度，也不會針對客戶的反饋進行

不關(guān)注客戶反饋

改進。

在與客戶交流時，表現(xiàn)出不禮貌的行為，使客戶感到不

服務態(tài)度不端正

舒服。

在遇到需要其他部門協(xié)助解決的問題時，沒有主動聯(lián)系

缺乏團隊協(xié)作

相關(guān)同事，導致客戶問題無法得到及時解決

作為企業(yè)與客戶直接交流的窗口，客戶服務的好壞直接影響著企業(yè)形象。

在實際工作中，坐等客戶上門，對客戶缺乏熱心和耐心的狀況時有發(fā)生，由此

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經(jīng)常會引起一些不必要的糾紛和投訴。湖南誠必達物流公司還在用同一水平的

物流服務，對待不同的顧客或不同的商品，根本無法滿足不同客戶的需求。具

體情況如上表1所示。

3.3客戶服務管理信息系統(tǒng)落后

目前湖南誠必達物流公司使用的管理系統(tǒng)是第三方客戶管理信息平臺。僅

記錄了時間、摘要和簡單的處理意見等信息，不能和客戶檔案、合同等重要的

客戶信息相鏈接，不能有效地反映客戶狀況。缺乏一套反應快捷高效準確的信

息管理系統(tǒng)，和能與客戶企業(yè)對接的信息處理平臺。導致服務滯后，甚而影響

整個的企業(yè)形象。具體表現(xiàn)為：

響應速度慢：無法及時響應客戶需求，導致客戶體驗不佳。

數(shù)據(jù)準確性不足：存在數(shù)據(jù)不準確、更新不及時的問題，導致客戶信息、

訂單信息等出現(xiàn)錯誤。

功能單一：只有基本的客戶信息管理、訂單管理等功能，無法滿足客戶多

樣化需求。

安全性不足：缺乏有效的安全機制，容易受到黑客攻擊、信息泄露等問題。

不支持多渠道服務：無法支持多渠道服務，如客戶在線咨詢、社交媒體等

渠道，導致客戶體驗不佳。

4湖南誠必達物流公司客戶服務管理優(yōu)化設計

4.1制定標準化客戶服務流程

湖南誠必達物流公司客戶服務流程的設計應該根據(jù)客戶的需求和公司的資

源情況，采用標準化、規(guī)范化和流程化的方式，建立起從業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、

發(fā)貨受理、投訴建議等各方面的完整的客戶服務流程，并通過客戶滿意度調(diào)查

和服務質(zhì)量監(jiān)控等手段，不斷改進和優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量，從而提高

客戶的滿意度和忠誠度，促進公司的長期穩(wěn)定發(fā)展。

（1）業(yè)務查詢流程

客戶可以通過公司網(wǎng)站、電話、郵件等渠道查詢訂單狀態(tài)、物流進展等信

息?？蛻暨M入公司網(wǎng)站或撥打客服電話，提供訂單號或相關(guān)信息；客服人員查

詢訂單狀態(tài)和物流進展，并將信息反饋給客戶；如果客戶對查詢結(jié)果有疑問或

需要更多信息，客戶服務人員將進行進一步的溝通和解答。查詢流程如圖3：

3

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反饋

查詢

客戶提供信息客服查詢訂單狀態(tài)

疑問

圖3查詢流程圖

（2）業(yè)務咨詢流程

客戶通過公司網(wǎng)站、電話、郵件等渠道咨詢關(guān)于物流運輸?shù)膶I(yè)問題?？?/p>

戶進入公司網(wǎng)站或撥打客服電話，提出咨詢問題；客戶服務人員根據(jù)問題類型

和內(nèi)容，將問題分類并交由相應的專業(yè)人員回答；專業(yè)人員根據(jù)問題進行解答，

并將解答結(jié)果反饋給客戶服務人員；客戶服務人員將解答結(jié)果反饋給客戶，并

記錄咨詢信息。業(yè)務咨詢流程如圖3：

反饋

咨詢提交

客戶客服專業(yè)人士

反饋

圖3業(yè)務咨詢流程圖

（3）發(fā)貨受理流程

客戶通過公司網(wǎng)站、電話、郵件等渠道提交發(fā)貨申請，并獲得物流運輸服

務?？蛻暨M入公司網(wǎng)站或撥打客服電話，提交發(fā)貨申請，包括發(fā)貨時間、地址、

貨物信息等；客服人員核實申請信息，并安排相應的物流運輸服務；物流運輸

人員按照要求進行發(fā)貨操作，同時將發(fā)貨信息反饋給客服人員；客服人員將發(fā)

貨信息反饋給客戶，并記錄發(fā)貨信息。發(fā)貨受理流程如圖4：

反饋

提交安排

客戶發(fā)貨客服核實物流人員發(fā)貨

反饋

圖4發(fā)貨受理流程圖

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（4）投訴建議流程

客戶可以通過公司網(wǎng)站、電話、郵件等渠道提出投訴或建議，以幫助公司

提高服務質(zhì)量?？蛻暨M入公司網(wǎng)站或撥打客服電話，提出投訴或建議；客服人

員記錄投訴或建議內(nèi)容，并將其反饋給相關(guān)部門；相關(guān)部門負責人接收投訴或

建議，并展開調(diào)查或處理；客服人員將處理結(jié)果反饋給客戶，并記錄投訴或建

議信息。投訴建議流程如圖5：

反饋

客戶投訴客服紀錄相關(guān)部門部門負責人調(diào)查

反饋

圖5投訴建議流程圖

4.2提高客服人員服務意識

提高客服人員的服務意識對于公司來說非常重要。為了達到這個目標，培

訓和考核是兩個非常重要的方法。

表3客服人員服務意識培訓方案

培訓方案具體內(nèi)容

介紹公司的產(chǎn)品、服務、文化和品牌形象；培訓基本的客服

新員工培訓

技能和知識；介紹客戶服務的標準流程和服務要求

介紹不同崗位的工作職責和技能要求；培訓特定的客服技能

崗位培訓

和知識；介紹客戶服務的標準流程和服務要求

幫助客服人員了解公司不同部門和業(yè)務流程；提升客服人員

崗位交替培訓

的綜合服務能力；介紹客戶服務的標準流程和服務要求

模擬實際情況，讓客服人員掌握解決問題的能力和技巧；通

實踐培訓

過演練提升客服人員的應變能力和服務質(zhì)量

介紹公司的產(chǎn)品和服務特點；幫助客服人員了解客戶的需求

產(chǎn)品和服務培訓

和期望，為客戶提供更好的服務

在培訓方面，公司應該針對客服人員的工作性質(zhì)和業(yè)務需求制定不同的培

訓方案，例如針對新員工、崗位培訓、崗位交替培訓等，以便他們更好地掌握

技能和了解工作要求。在培訓中應該加入實踐環(huán)節(jié)，讓客服人員通過模擬實際

情況，掌握解決問題的能力和技巧。同時，讓客服人員了解公司產(chǎn)品和服務，

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熟悉公司文化和品牌形象，幫助他們更好地理解客戶需求和滿足客戶的期望。

此外，還應該提供一些軟技能培訓，例如溝通技巧、情緒管理、客戶心理學等，

幫助客服人員更好地理解客戶需求并進行有效的溝通。

在考核方面，公司應該制定客服工作標準和考核標準，明確客服人員應該

達到的服務目標和標準，包括響應速度、服務態(tài)度、解決問題的能力等。同時，

設立獎懲機制，根據(jù)客服人員的表現(xiàn)進行獎勵和懲罰，以激勵客服人員提高服

務意識和服務質(zhì)量。建立客戶滿意度調(diào)查機制，對客服人員的服務進行評估，

根據(jù)客戶的反饋對客服人員進行績效評估和考核。定期進行客服人員的能力評

估和培訓，幫助客服人員不斷提升服務意識和解決問題的能力。

公司應該根據(jù)自身的情況制定具體的方案，幫助客服人員提高服務意識和

服務質(zhì)量，從而提高客戶滿意度和公司形象。通過培訓和考核，客服人員可以

不斷提高自己的服務能力和技巧，為客戶提供更好的服務。

表4客服人員服務意識考核制度情況

考核方案具體內(nèi)容

制定客服工作標準和考核標準，明確客服人員應該達到的服務

服務標準和目標

目標和標準，包括響應速度、服務態(tài)度、解決問題的能力等

設立獎懲機制，根據(jù)客服人員的表現(xiàn)進行獎勵和懲罰，以激勵

獎懲機制

客服人員提高服務意識和服務質(zhì)量

建立客戶滿意度調(diào)查機制，對客服人員的服務進行評估，根據(jù)

客戶滿意度調(diào)查

客戶的反饋對客服人員進行績效評估和考核

定期進行客服人員的能力評估和培訓，幫助客服人員不斷提升

能力評估和培訓

服務意識和解決問題的能力

崗位交替考核通過崗位交替考核，評估客服人員在不同崗位的綜合服務

4.3引進先進客戶服務管理信息系統(tǒng)

湖南誠必達物流公司存在客戶服務系統(tǒng)響應速度慢、數(shù)據(jù)準確性不足、功

能單一、安全性不足以及不支持多渠道服務等問題。為了解決這些問題，可以

考慮以下優(yōu)化方案。首先，建立一個反應快捷高效準確的信息管理系統(tǒng)，采用

智能化的技術(shù)手段，如自動化客戶服務機器人、語音識別等技術(shù)，提高響應速

度和處理效率。其次，加強對客戶信息、訂單信息等數(shù)據(jù)的管理，確保數(shù)據(jù)的

準確性和更新速度，采用先進的數(shù)據(jù)管理技術(shù)，如云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，以

提高數(shù)據(jù)處理效率和準確性。除了基本的客戶信息管理、訂單管理等功能，還

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應提供更多的客戶服務功能，如在線咨詢、社交媒體等多渠道服務，以滿足客

戶不同的需求，并開發(fā)更多的數(shù)據(jù)分析工具，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和

行為。同時，應加強信息安全保障，采用密碼學、身份驗證等技術(shù)手段，確保

客戶信息的安全和隱私不受侵犯。最后，為了更好地與客戶企業(yè)對接，建立一

個信息處理平臺，將客戶企業(yè)的信息與物流企業(yè)的信息相鏈接，以提高服務質(zhì)

量。這些優(yōu)化方案的實施可以提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象，促進企業(yè)的發(fā)

展和壯大。具體優(yōu)化方案情況如表5所示：

表5湖南誠必達物流公司系統(tǒng)優(yōu)化措施

新增模塊具體描述

引入在線客服功能，使客戶能夠通過系統(tǒng)實時與客服人員

在線客服進行溝通和解決問題。這可以提供更快速、便捷的客戶支

持，并增強客戶對物流企業(yè)的滿意度。

引入電子簽收和證明功能，允許客戶在線簽收貨物并提供

電子簽收和證明數(shù)字化的簽收證明。這樣可以提高簽收過程的效率和可靠

性，減少紙質(zhì)文件的使用，同時提供了方便的存檔和追蹤。

系統(tǒng)提供投訴管理功能，客戶可以通過系統(tǒng)提交投訴并跟

投訴和售后支持蹤處理進展。系統(tǒng)也支持售后支持功能，包括退貨、換貨、

維修等服務的處理，以及相關(guān)的退款和補償事宜。

系統(tǒng)可以對物流運輸數(shù)據(jù)進行分析和統(tǒng)計，生成各類報告

數(shù)據(jù)分析和報告和數(shù)據(jù)圖表，幫助物流企業(yè)了解運輸效率、客戶滿意度、

運輸成本等關(guān)鍵指標，為業(yè)務決策提供依據(jù)。

5結(jié)論

通過對湖南誠必達物流公司客戶服務管理問題分析：客戶服務流程不規(guī)范、

客服人員缺乏主動服務意識和客戶服務管理信息系統(tǒng)落后等問題。根據(jù)湖南誠

必達物流公司客服服務管理這些問題，做出三點優(yōu)化措施方案：優(yōu)化服務流程，

通過優(yōu)化服務流程，可以減少重復或低效的工