湖南誠必達(dá)物流公司客戶服務(wù)管理方案優(yōu)化設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

目錄

1湖南誠必達(dá)物流公司簡介.......................................................................................1

2湖南誠必達(dá)物流公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀...............................................................1

3湖南誠必達(dá)物流公司客戶服務(wù)管理存在的問題...................................................2

3.1未制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)流程........................................................................2

3.2客服人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識........................................................................2

3.3客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)落后........................................................................2

4湖南誠必達(dá)物流公司客戶服務(wù)管理優(yōu)化設(shè)計(jì).......................................................3

4.1制定標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程............................................................................3

4.2提高客服人員服務(wù)意識................................................................................5

4.3引進(jìn)先進(jìn)客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)................................................................6

5結(jié)論...........................................................................................................................7

參考資料.......................................................................................................................9

I

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

湖南誠必達(dá)物流公司客戶服務(wù)管理方案優(yōu)化設(shè)計(jì)

1湖南誠必達(dá)物流公司簡介

湖南誠必達(dá)物流有限公司成立于2021年09月03日，注冊地位于湖南省長

沙市天心區(qū)青園街道青園辦事處友誼小區(qū)A區(qū)3棟09號、4棟20號房-459。經(jīng)

營范圍包括貨物運(yùn)輸代理；物流咨詢服務(wù)；道路貨物運(yùn)輸；鐵路貨物運(yùn)輸；大

型物件運(yùn)輸；裝卸搬運(yùn)（砂石除外）；倉儲(chǔ)代理服務(wù)；打包、裝卸、運(yùn)輸全套

服務(wù)代理。公司組織結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

總經(jīng)理

副總經(jīng)理

運(yùn)營部客服部財(cái)務(wù)部人力部

圖1公司組織結(jié)構(gòu)圖

2湖南誠必達(dá)物流公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀

除了在當(dāng)前業(yè)務(wù)流程方面存在一些流程化復(fù)雜多亂，湖南誠必達(dá)物流公司

湖南誠必達(dá)物流公司在客戶服務(wù)管理方面存在一些問題，主要表現(xiàn)在客服人員

主動(dòng)服務(wù)意識缺乏以及信息系統(tǒng)落后等方面。

首先，湖南誠必達(dá)物流公司的客服人員在服務(wù)過程中缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識。

他們往往只是被動(dòng)地回答客戶的問題，而不主動(dòng)了解客戶的需求，并提供相關(guān)

的幫助和建議。這種被動(dòng)的服務(wù)方式容易讓客戶感到不滿意，導(dǎo)致客戶流失和

聲譽(yù)受損。

其次，湖南誠必達(dá)物流公司的信息系統(tǒng)比較落后，無法滿足客戶的需求。

例如，網(wǎng)站界面不夠友好，無法提供客戶所需的實(shí)時(shí)物流信息?？蛻粼诓樵冇?/p>

單狀態(tài)時(shí)需要通過電話或郵件與客服人員聯(lián)系，耗費(fèi)時(shí)間和精力，增加了客戶

的不滿和公司的運(yùn)營成本。

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

3湖南誠必達(dá)物流公司客戶服務(wù)管理存在的問題

3.1未制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)流程

還沒有形成一套明確的業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、發(fā)貨受理、投訴建議等客戶

服務(wù)作業(yè)流程，公司無法做到對客戶需求的快速響應(yīng)，不能夠根據(jù)客戶的要求

提供即時(shí)的信息反饋，保證客戶實(shí)時(shí)掌握物流作業(yè)狀態(tài)，準(zhǔn)確及時(shí)地進(jìn)行數(shù)據(jù)

處理。公司內(nèi)部信息處理滯后，處理一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目往往涉及多個(gè)部門，由于部

門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致推諉等情況的發(fā)生，客戶服務(wù)的工作效率就

會(huì)大打折扣，導(dǎo)致客戶不滿。同時(shí)管理人員不能時(shí)刻掌握服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)過程，

及時(shí)處理相關(guān)問題。具體情況如圖2所示：

提交提交

客戶訂單相關(guān)人員各部門執(zhí)行

圖2客服服務(wù)流程圖

3.2客服人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識

表1湖南誠必達(dá)物流公司客服服務(wù)意識情況

缺乏服務(wù)意識表現(xiàn)具體描述

建立聯(lián)系不積極接到用戶咨詢時(shí)，沒有及時(shí)回應(yīng)或回應(yīng)態(tài)度不熱情。

不主動(dòng)了解需求不主動(dòng)詢問客戶需求，無法為客戶提供解決方案。

溝通不清晰客戶溝通表達(dá)不清楚，導(dǎo)致客戶不能理解解決方案。

沒有主動(dòng)跟進(jìn)解決客戶問題，需要客戶多次聯(lián)系才會(huì)得

不主動(dòng)跟進(jìn)問題

到回應(yīng)。

不主動(dòng)關(guān)注客戶的滿意度，也不會(huì)針對客戶的反饋進(jìn)行

不關(guān)注客戶反饋

改進(jìn)。

在與客戶交流時(shí)，表現(xiàn)出不禮貌的行為，使客戶感到不

服務(wù)態(tài)度不端正

舒服。

在遇到需要其他部門協(xié)助解決的問題時(shí)，沒有主動(dòng)聯(lián)系

缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作

相關(guān)同事，導(dǎo)致客戶問題無法得到及時(shí)解決

作為企業(yè)與客戶直接交流的窗口，客戶服務(wù)的好壞直接影響著企業(yè)形象。

在實(shí)際工作中，坐等客戶上門，對客戶缺乏熱心和耐心的狀況時(shí)有發(fā)生，由此

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經(jīng)常會(huì)引起一些不必要的糾紛和投訴。湖南誠必達(dá)物流公司還在用同一水平的

物流服務(wù)，對待不同的顧客或不同的商品，根本無法滿足不同客戶的需求。具

體情況如上表1所示。

3.3客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)落后

目前湖南誠必達(dá)物流公司使用的管理系統(tǒng)是第三方客戶管理信息平臺。僅

記錄了時(shí)間、摘要和簡單的處理意見等信息，不能和客戶檔案、合同等重要的

客戶信息相鏈接，不能有效地反映客戶狀況。缺乏一套反應(yīng)快捷高效準(zhǔn)確的信

息管理系統(tǒng)，和能與客戶企業(yè)對接的信息處理平臺。導(dǎo)致服務(wù)滯后，甚而影響

整個(gè)的企業(yè)形象。具體表現(xiàn)為：

響應(yīng)速度慢：無法及時(shí)響應(yīng)客戶需求，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳。

數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性不足：存在數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、更新不及時(shí)的問題，導(dǎo)致客戶信息、

訂單信息等出現(xiàn)錯(cuò)誤。

功能單一：只有基本的客戶信息管理、訂單管理等功能，無法滿足客戶多

樣化需求。

安全性不足：缺乏有效的安全機(jī)制，容易受到黑客攻擊、信息泄露等問題。

不支持多渠道服務(wù)：無法支持多渠道服務(wù)，如客戶在線咨詢、社交媒體等

渠道，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳。

4湖南誠必達(dá)物流公司客戶服務(wù)管理優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.1制定標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程

湖南誠必達(dá)物流公司客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)該根據(jù)客戶的需求和公司的資

源情況，采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化的方式，建立起從業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、

發(fā)貨受理、投訴建議等各方面的完整的客戶服務(wù)流程，并通過客戶滿意度調(diào)查

和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等手段，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，從而提高

客戶的滿意度和忠誠度，促進(jìn)公司的長期穩(wěn)定發(fā)展。

（1）業(yè)務(wù)查詢流程

客戶可以通過公司網(wǎng)站、電話、郵件等渠道查詢訂單狀態(tài)、物流進(jìn)展等信

息?？蛻暨M(jìn)入公司網(wǎng)站或撥打客服電話，提供訂單號或相關(guān)信息；客服人員查

詢訂單狀態(tài)和物流進(jìn)展，并將信息反饋給客戶；如果客戶對查詢結(jié)果有疑問或

需要更多信息，客戶服務(wù)人員將進(jìn)行進(jìn)一步的溝通和解答。查詢流程如圖3：

3

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反饋

查詢

客戶提供信息客服查詢訂單狀態(tài)

疑問

圖3查詢流程圖

（2）業(yè)務(wù)咨詢流程

客戶通過公司網(wǎng)站、電話、郵件等渠道咨詢關(guān)于物流運(yùn)輸?shù)膶I(yè)問題?？?/p>

戶進(jìn)入公司網(wǎng)站或撥打客服電話，提出咨詢問題；客戶服務(wù)人員根據(jù)問題類型

和內(nèi)容，將問題分類并交由相應(yīng)的專業(yè)人員回答；專業(yè)人員根據(jù)問題進(jìn)行解答，

并將解答結(jié)果反饋給客戶服務(wù)人員；客戶服務(wù)人員將解答結(jié)果反饋給客戶，并

記錄咨詢信息。業(yè)務(wù)咨詢流程如圖3：

反饋

咨詢提交

客戶客服專業(yè)人士

反饋

圖3業(yè)務(wù)咨詢流程圖

（3）發(fā)貨受理流程

客戶通過公司網(wǎng)站、電話、郵件等渠道提交發(fā)貨申請，并獲得物流運(yùn)輸服

務(wù)?？蛻暨M(jìn)入公司網(wǎng)站或撥打客服電話，提交發(fā)貨申請，包括發(fā)貨時(shí)間、地址、

貨物信息等；客服人員核實(shí)申請信息，并安排相應(yīng)的物流運(yùn)輸服務(wù)；物流運(yùn)輸

人員按照要求進(jìn)行發(fā)貨操作，同時(shí)將發(fā)貨信息反饋給客服人員；客服人員將發(fā)

貨信息反饋給客戶，并記錄發(fā)貨信息。發(fā)貨受理流程如圖4：

反饋

提交安排

客戶發(fā)貨客服核實(shí)物流人員發(fā)貨

反饋

圖4發(fā)貨受理流程圖

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（4）投訴建議流程

客戶可以通過公司網(wǎng)站、電話、郵件等渠道提出投訴或建議，以幫助公司

提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻暨M(jìn)入公司網(wǎng)站或撥打客服電話，提出投訴或建議；客服人

員記錄投訴或建議內(nèi)容，并將其反饋給相關(guān)部門；相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接收投訴或

建議，并展開調(diào)查或處理；客服人員將處理結(jié)果反饋給客戶，并記錄投訴或建

議信息。投訴建議流程如圖5：

反饋

客戶投訴客服紀(jì)錄相關(guān)部門部門負(fù)責(zé)人調(diào)查

反饋

圖5投訴建議流程圖

4.2提高客服人員服務(wù)意識

提高客服人員的服務(wù)意識對于公司來說非常重要。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，培

訓(xùn)和考核是兩個(gè)非常重要的方法。

表3客服人員服務(wù)意識培訓(xùn)方案

培訓(xùn)方案具體內(nèi)容

介紹公司的產(chǎn)品、服務(wù)、文化和品牌形象；培訓(xùn)基本的客服

新員工培訓(xùn)

技能和知識；介紹客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和服務(wù)要求

介紹不同崗位的工作職責(zé)和技能要求；培訓(xùn)特定的客服技能

崗位培訓(xùn)

和知識；介紹客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和服務(wù)要求

幫助客服人員了解公司不同部門和業(yè)務(wù)流程；提升客服人員

崗位交替培訓(xùn)

的綜合服務(wù)能力；介紹客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和服務(wù)要求

模擬實(shí)際情況，讓客服人員掌握解決問題的能力和技巧；通

實(shí)踐培訓(xùn)

過演練提升客服人員的應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量

介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)；幫助客服人員了解客戶的需求

產(chǎn)品和服務(wù)培訓(xùn)

和期望，為客戶提供更好的服務(wù)

在培訓(xùn)方面，公司應(yīng)該針對客服人員的工作性質(zhì)和業(yè)務(wù)需求制定不同的培

訓(xùn)方案，例如針對新員工、崗位培訓(xùn)、崗位交替培訓(xùn)等，以便他們更好地掌握

技能和了解工作要求。在培訓(xùn)中應(yīng)該加入實(shí)踐環(huán)節(jié)，讓客服人員通過模擬實(shí)際

情況，掌握解決問題的能力和技巧。同時(shí)，讓客服人員了解公司產(chǎn)品和服務(wù)，

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熟悉公司文化和品牌形象，幫助他們更好地理解客戶需求和滿足客戶的期望。

此外，還應(yīng)該提供一些軟技能培訓(xùn)，例如溝通技巧、情緒管理、客戶心理學(xué)等，

幫助客服人員更好地理解客戶需求并進(jìn)行有效的溝通。

在考核方面，公司應(yīng)該制定客服工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，明確客服人員應(yīng)該

達(dá)到的服務(wù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力等。同時(shí)，

設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制，根據(jù)客服人員的表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，以激勵(lì)客服人員提高服

務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，對客服人員的服務(wù)進(jìn)行評估，

根據(jù)客戶的反饋對客服人員進(jìn)行績效評估和考核。定期進(jìn)行客服人員的能力評

估和培訓(xùn)，幫助客服人員不斷提升服務(wù)意識和解決問題的能力。

公司應(yīng)該根據(jù)自身的情況制定具體的方案，幫助客服人員提高服務(wù)意識和

服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶滿意度和公司形象。通過培訓(xùn)和考核，客服人員可以

不斷提高自己的服務(wù)能力和技巧，為客戶提供更好的服務(wù)。

表4客服人員服務(wù)意識考核制度情況

考核方案具體內(nèi)容

制定客服工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，明確客服人員應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)

目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力等

設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制，根據(jù)客服人員的表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，以激勵(lì)

獎(jiǎng)懲機(jī)制

客服人員提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量

建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，對客服人員的服務(wù)進(jìn)行評估，根據(jù)

客戶滿意度調(diào)查

客戶的反饋對客服人員進(jìn)行績效評估和考核

定期進(jìn)行客服人員的能力評估和培訓(xùn)，幫助客服人員不斷提升

能力評估和培訓(xùn)

服務(wù)意識和解決問題的能力

崗位交替考核通過崗位交替考核，評估客服人員在不同崗位的綜合服務(wù)

4.3引進(jìn)先進(jìn)客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)

湖南誠必達(dá)物流公司存在客戶服務(wù)系統(tǒng)響應(yīng)速度慢、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性不足、功

能單一、安全性不足以及不支持多渠道服務(wù)等問題。為了解決這些問題，可以

考慮以下優(yōu)化方案。首先，建立一個(gè)反應(yīng)快捷高效準(zhǔn)確的信息管理系統(tǒng)，采用

智能化的技術(shù)手段，如自動(dòng)化客戶服務(wù)機(jī)器人、語音識別等技術(shù)，提高響應(yīng)速

度和處理效率。其次，加強(qiáng)對客戶信息、訂單信息等數(shù)據(jù)的管理，確保數(shù)據(jù)的

準(zhǔn)確性和更新速度，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理技術(shù)，如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，以

提高數(shù)據(jù)處理效率和準(zhǔn)確性。除了基本的客戶信息管理、訂單管理等功能，還

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應(yīng)提供更多的客戶服務(wù)功能，如在線咨詢、社交媒體等多渠道服務(wù)，以滿足客

戶不同的需求，并開發(fā)更多的數(shù)據(jù)分析工具，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和

行為。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)信息安全保障，采用密碼學(xué)、身份驗(yàn)證等技術(shù)手段，確保

客戶信息的安全和隱私不受侵犯。最后，為了更好地與客戶企業(yè)對接，建立一

個(gè)信息處理平臺，將客戶企業(yè)的信息與物流企業(yè)的信息相鏈接，以提高服務(wù)質(zhì)

量。這些優(yōu)化方案的實(shí)施可以提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)

展和壯大。具體優(yōu)化方案情況如表5所示：

表5湖南誠必達(dá)物流公司系統(tǒng)優(yōu)化措施

新增模塊具體描述

引入在線客服功能，使客戶能夠通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)與客服人員

在線客服進(jìn)行溝通和解決問題。這可以提供更快速、便捷的客戶支

持，并增強(qiáng)客戶對物流企業(yè)的滿意度。

引入電子簽收和證明功能，允許客戶在線簽收貨物并提供

電子簽收和證明數(shù)字化的簽收證明。這樣可以提高簽收過程的效率和可靠

性，減少紙質(zhì)文件的使用，同時(shí)提供了方便的存檔和追蹤。

系統(tǒng)提供投訴管理功能，客戶可以通過系統(tǒng)提交投訴并跟

投訴和售后支持蹤處理進(jìn)展。系統(tǒng)也支持售后支持功能，包括退貨、換貨、

維修等服務(wù)的處理，以及相關(guān)的退款和補(bǔ)償事宜。

系統(tǒng)可以對物流運(yùn)輸數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，生成各類報(bào)告

數(shù)據(jù)分析和報(bào)告和數(shù)據(jù)圖表，幫助物流企業(yè)了解運(yùn)輸效率、客戶滿意度、

運(yùn)輸成本等關(guān)鍵指標(biāo)，為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。

5結(jié)論

通過對湖南誠必達(dá)物流公司客戶服務(wù)管理問題分析：客戶服務(wù)流程不規(guī)范、

客服人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識和客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)落后等問題。根據(jù)湖南誠

必達(dá)物流公司客服服務(wù)管理這些問題，做出三點(diǎn)優(yōu)化措施方案：優(yōu)化服務(wù)流程，

通過優(yōu)化服務(wù)流程，可以減少重復(fù)或低效的工