DB3208T 176-2022 殯儀上門服務(wù)規(guī)范　

DB3208淮安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 4 4 6 7 9 請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件主要起草人：郝海軍、張玉國(guó)、王峰、趙錦兵、徐1殯儀上門服務(wù)規(guī)范MZ/T017殯葬服務(wù)術(shù)語MZ/T018殯儀接待服務(wù)4服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求4.2設(shè)施設(shè)備要求25.1人員資質(zhì)具備高中及以上學(xué)歷，接受過殯葬專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，取得本職業(yè)正規(guī)5.2職業(yè)守則5.2.1遵守規(guī)范要求，恪守職業(yè)道德，工作盡職盡責(zé)。5.2.2堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)和行業(yè)自律原則，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.2.3遵守上門服務(wù)用語規(guī)范，服務(wù)過程中按章操作，嚴(yán)格執(zhí)行操作流程。5.2.4在服務(wù)過程中要做到喪屬至上，超越自我，敬重先人，善待逝者。5.2.5具有高度責(zé)任心和事業(yè)心，各項(xiàng)工作以大局為5.3業(yè)務(wù)能力5.3.1熟悉殯葬政策法規(guī)和文明治喪要求，了解殯儀館、公墓等相關(guān)單位的服務(wù)流程。5.3.2熟悉當(dāng)?shù)氐牡臍浽崃?xí)俗及殯殮業(yè)務(wù)流程，能夠根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求策劃喪事。5.3.3熟練掌握喪事接待禮儀，具備一定的溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)變、心里撫慰及獨(dú)立解決問題等服務(wù)能力。5.3.4熟悉所有的收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.3.5具備在允許范圍內(nèi)，盡力滿足服務(wù)對(duì)象提出的各項(xiàng)合理消費(fèi)需求的能力。5.4儀容儀表5.4.1應(yīng)著工作服，佩戴標(biāo)明服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)志、所屬部門、員工姓名的工作證。5.4.2男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，不剃光頭。5.4.3女士不化濃妝，修飾得體，配戴飾品符合崗位要求。5.5服務(wù)態(tài)度和用語5.5.1舉止文明，耐心細(xì)致，態(tài)度和藹，具有親和力。5.5.2講普通話，用語文明，吐詞清晰，表達(dá)準(zhǔn)5.5.3使用規(guī)范的殯儀服務(wù)用語和文明禮貌用語，杜絕行業(yè)忌語。3a)與聯(lián)系人及時(shí)取得聯(lián)系，自我介紹后禮貌問詢并了解服務(wù)對(duì)象的具體情況和所在的a)預(yù)約見面的時(shí)間、地點(diǎn)及聯(lián)系人的電話6.2.1根據(jù)業(yè)務(wù)指令及時(shí)與該服務(wù)對(duì)象取得聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)地點(diǎn)，聯(lián)系人，6.2.2安排車輛，準(zhǔn)備上門服務(wù)所用物品（參見），6.2.3與服務(wù)對(duì)象取得聯(lián)系，按時(shí)到達(dá)服務(wù)對(duì)象6.2.4到達(dá)后作自我介紹，待服務(wù)對(duì)象許可后進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，并引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象文明辦理喪事，拒絕6.2.5詢問逝者情況，如需要遺體的清潔、穿衣、整容及時(shí)安排相關(guān)的人員整理好遺體放入冰棺，并填寫好《遺體存放情況告知書》（參見附6.2.7制定靈堂方案以及與家屬溝通靈堂布置的擺放位置，6.2.9布置好后清理現(xiàn)場(chǎng)的垃圾雜物，向服務(wù)對(duì)象介紹守靈期間當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗和活動(dòng)常識(shí)，洽談可延后到指定地點(diǎn)進(jìn)行，按照預(yù)約的項(xiàng)6.2.11與服務(wù)對(duì)象核對(duì)項(xiàng)目及價(jià)格，并確46.2.15在守靈期間每日最少一次到靈堂進(jìn)行工作巡查、安全6.3.1根據(jù)民風(fēng)民俗提示服務(wù)對(duì)象做好祭祀活動(dòng)，留下聯(lián)系方式，隨時(shí)接待服務(wù)對(duì)象的電話6.3.2建立定時(shí)回訪制，及時(shí)做好7.1上門服務(wù)方案的制定應(yīng)體現(xiàn)科學(xué)、合理、人性、文明、安全的原則，在滿足治喪人基本需提下，盡可能滿足其合理的個(gè)性化需求，推薦適宜的服7.2上門服務(wù)治喪活動(dòng)的開展應(yīng)井然有序、安全文明，并制定應(yīng)急預(yù)案，培訓(xùn)、配備相關(guān)應(yīng)7.3應(yīng)提供投訴渠道，并通過多種方7.4能夠耐心解答服務(wù)對(duì)象的訴求，并根據(jù)要求及時(shí)解決相關(guān)合7.5遵守職業(yè)道德，不泄露服務(wù)對(duì)象的隱私，做好7.6保護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，價(jià)格公開透明，不強(qiáng)行銷售喪葬用品，告知事項(xiàng)清8.1.1應(yīng)針對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴率為核心的殯儀接待與洽談服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體8.1.2對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行整理和分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的潛在需求，提高上門服務(wù)質(zhì)8.1.3根據(jù)評(píng)價(jià)體系對(duì)上門服務(wù)人員進(jìn)8.1.4喪屬滿意度的收集方法主要）；58.2.1采取措施，對(duì)出現(xiàn)的不滿意服務(wù)進(jìn)行糾正，消除或降低不滿意服務(wù)造成的不良8.2.2分析產(chǎn)生不滿意服務(wù)的原因，指定整改措施，并跟蹤整改的落實(shí)8.2.3對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行整理和分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象潛在需求，持續(xù)改進(jìn)上門服務(wù)質(zhì)量。67序號(hào)逝者姓名年齡性別服務(wù)項(xiàng)目預(yù)領(lǐng)數(shù)實(shí)用數(shù)單價(jià)金額備注1靈堂布2黑紗花3相片花4簽到薄5黑袖章6燒紙盆7錄音機(jī)89香挽聯(lián)小毛巾花籃20大花籃21七燈22手捧花23桌花2425車花26花圈27孝布28長(zhǎng)明燈8序號(hào)逝者姓名年齡性別服務(wù)項(xiàng)目預(yù)領(lǐng)數(shù)實(shí)用數(shù)單價(jià)金額備注29平安紙貢品照片放大服務(wù)費(fèi)場(chǎng)地費(fèi)骨灰盒合計(jì)客戶：聯(lián)系人：填表人：服務(wù)人員：9