用電客戶受理員-高級工考試模擬題及參考答案

用電客戶受理員-高級工考試模擬題及參考答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求工作人員上門服務時應主動出示證件，尊重客戶的（）。A、提議和勸告B、意見和要求C、風俗和習慣D、要求和習慣正確答案：C2.電力變壓器的油起（）作用。A、絕緣和防銹B、滅弧和散熱C、絕緣和散熱D、絕緣和滅弧正確答案：C3.配調(diào)調(diào)度員在故障停電信息匯總、分析以及搶修過程中匯總停電搶修信息后應將信息傳遞至（）進行處置。A、服務調(diào)度員B、地調(diào)調(diào)度員C、95598坐席員D、搶修負責人正確答案：A4.發(fā)現(xiàn)電流互感器有異常音響，二次回路有放電聲、且電流表指示較低或到零，可判斷為()。A、二次回路短路B、二次回路斷線C、電流互感器絕緣損壞D、電流互感器內(nèi)部故障正確答案：B5.所謂運用中的電氣設備，系指()。A、全部帶有電壓或一部分帶有電壓B、全部帶有電壓或一部分帶有電壓及一經(jīng)操作即帶有電壓的電氣設備C、全部帶有電壓的電氣設備D、全部帶有電流的電器設備正確答案：B6.對于變壓器屬于電力客戶的財產(chǎn)，若計量點在變壓器二次側（即高供低計），應加收（）電量。A、線路損耗B、電能表損耗C、變壓器損耗D、電網(wǎng)損耗正確答案：C7.方向大小隨時間改變的電流為（）。A、額定電流B、恒定電流C、交流電D、直流電正確答案：C8.停電集中監(jiān)控作業(yè)指導書在對于歸檔的作業(yè)標準要求：（）當天對停電服務質(zhì)量進行評價，評價內(nèi)容包括停電通知、停送電執(zhí)行、信息傳遞等工作情況。A、限電結束B、停電C、復電D、轉供電完結正確答案：B9.（）是塑造企業(yè)良好形象的關鍵。A、開展優(yōu)質(zhì)服務活動B、良好的產(chǎn)品和服務形象C、良好的服務和產(chǎn)品形象D、良好的服務環(huán)境和服務質(zhì)量正確答案：B10.以下服務行為不正確的是：（）A、耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評B、頂撞和訓斥客戶C、不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)D、誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉正確答案：B11.屬客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設備故障的，由（）負責修復工作A、客戶經(jīng)理B、配調(diào)調(diào)度員C、搶修負責人D、客戶正確答案：D12.客戶停止使用全部用電容量或依法破產(chǎn)的客戶，選擇使用（）流程。A、更名或過戶B、移表C、銷戶D、暫拆正確答案：C13.《電力法》第31條規(guī)定：用戶使用的電力電量，以（）的用電計量裝置的記錄為準。A、計量檢定機構依法認可B、供電部門裝配C、當?shù)丶夹g監(jiān)督部門認可D、用電單位裝配正確答案：A14.用電檢查0.4千伏及以下的居民客戶每年按不低于（）的比例進行抽查A、0.03B、0.005C、0.01D、0.05正確答案：B15.對拆表銷戶的二部制電價用戶，在計算基本電費時均（）。A、超過15天按月計B、按日計算C、不足10天按10天計D、不足15天按15天計正確答案：B16.客戶遞上資料證件時，營業(yè)員應（），說謝謝。A、單手接過B、雙手接過C、讓客戶放在柜面D、讓客戶遞給自己正確答案：B17.廣西電網(wǎng)有限責任公司客戶服務中心受理客戶通過電話、網(wǎng)站、微信等多種渠道提出的訴求后，應落實“()”。A、盡快下派B、首問負責制C、誰接聽、誰受理D、盡快辦結正確答案：B18.下列用電檢查內(nèi)容選項中，屬于防竊電檢查內(nèi)容的有（）A、是否擅自超過計劃分配的用電指標B、是否未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或?qū)⒆詡潆娫床⒕W(wǎng)C、客戶節(jié)約用電與電能質(zhì)量情況D、是否在供電企業(yè)供電的設施上，擅自接線用電正確答案：D19.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》3.2規(guī)定：供電方案可作為客戶受電工程規(guī)劃立項以及設計、施工建設的（）。A、證明B、憑證C、依據(jù)D、證據(jù)正確答案：C20.變壓器溫度升高時，絕緣電阻測量值（）。A、成比例增大B、不變C、增大D、降低正確答案：D21.低壓三相四線有功電能表，三相負載平衡，其中一相電壓斷開，損失電量（）。A、1/3B、1/4C、2/3D、1/2正確答案：A22.供電企業(yè)可以使用（），促使用電人履行供用電合同。A、不安抗辯權B、抗辯權C、同時履行抗辯權D、先履行抗辯權正確答案：A23.以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用變壓器(含高壓電動機)屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，可（）基本電費。A、按1/3收取B、按2/3收取C、按1/2收取D、免收正確答案：D24.供電點是指（）。A、客戶受電裝置接入供電網(wǎng)的位置B、供電設施的產(chǎn)權分界點C、用電計量裝置安裝的位置D、客戶受電裝置所處的位置正確答案：A25.因搶險救災需要緊急供電時，所需工程費和電費由地方人民政府有關部門從（）經(jīng)費中支出。A、水利建設B、電網(wǎng)改造C、搶險救災D、工程項目正確答案：C26.供電設施計劃檢修停電，通過（）提前7天向社會公告。A、電臺B、三項都是C、電視D、報紙正確答案：B27.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第一章第三條規(guī)定：安全生產(chǎn)工作應當以人為本，堅持安全發(fā)展，堅持（）的方針，強化和落實生產(chǎn)經(jīng)營單位的主體責任，建立生產(chǎn)經(jīng)營單位負責、職工參與、政府監(jiān)管、行業(yè)自律和社會監(jiān)督的機制。A、安全第一、預防為主、綜合治理B、安全第一、預防為主C、一切事故都可以預防D、安全第一、預防為主、綜合治理、總體推進正確答案：A28.停電計劃需要變更時，如不屬于客戶接電，則需進入（）。A、年度計劃編制流程B、配網(wǎng)停復電操作流程C、帶電計劃接火流程D、月度計劃編制流程正確答案：D29.“低保戶”、“五保戶”可憑縣級及以上（）頒發(fā)的有效證件（原件及復印件）、身份證件（原件及復印件）到供電企業(yè)辦理手續(xù)。A、街道辦B、地方派出所C、居委會D、民政部門正確答案：D30.配電變壓器臺應設在（），便于更換和檢修設備的地方。A、偏離重要負荷B、負荷較小C、負荷較大D、負荷中心或重要負荷附近正確答案：D31.確定交流電能表的三相不平衡負載基本誤差時的條件應為（）。A、三相電壓對稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流B、三相電壓不對稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流C、三相電壓對稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流D、三相電壓不對稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流正確答案：A32.電價是電力這個特殊商品在電力企業(yè)參加市場經(jīng)濟活動貿(mào)易結算的表現(xiàn)形式，是電力商品（）的總稱。A、價格B、資本C、資產(chǎn)D、價值正確答案：A33.南網(wǎng)計量典型設計：電能計量裝置原則上應設在電力設施的產(chǎn)權分界處。對專線供電的高壓客戶，應在（）；特殊情況下，專線供電的客戶可在客戶側計量。A、變電站出線處計量B、產(chǎn)權處C、分界處D、產(chǎn)權分界處正確答案：A34.兩部制電價把電價分成兩個部分：一是以用戶用電容量或需量計算的基本電價；一是以用戶耗用的電量計算的（）A、電度電價B、電功電價C、無功電價D、調(diào)整電價正確答案：A35.面對抱怨/憤怒的客戶時，正確的處理的方式（）。A、明確指出客戶不對B、應多講少聽C、先處理心情、后處理事情D、隨意打斷客戶的話正確答案：C36.（）是電力這個特殊商品在電力企業(yè)參加市場經(jīng)濟活動，進行貿(mào)易結算中的貨幣表現(xiàn)形式，是電力商品價格的總稱。A、電費B、電價C、電量D、電能正確答案：B37.兩元件三相有功電能表接線時不接()。A、A相電流B、B相電流C、C相電流D、B相電壓正確答案：B38.PT二次回路導線根據(jù)（）選截面積。A、PT容量B、回路電流C、壓降D、電壓正確答案：C39.提前預測客戶的需求和可能遇到的問題，并提供服務，這屬于（）。A、內(nèi)部服務B、真理瞬間C、主動服務D、客戶滿意正確答案：C40.變壓器呼吸器作用（）。A、用以吸收吸入空氣中的雜質(zhì)和水分B、用以吸收和凈化變壓器匝間短路時產(chǎn)生的氣體C、用以清除變壓器故障時產(chǎn)生的油煙D、用以清除變壓器油中雜質(zhì)和水分正確答案：A41.高壓供電方案的有效期為（）。A、2年B、10個月C、1年D、半年正確答案：C42.無效合同自（）時起無效。A、履行B、訂立C、成立D、確認無效正確答案：B43.在三相負載平衡的情況下，三相三線有功電能表A相電壓未加，此時負荷功率因數(shù)為0.5，則電能表()。A、走慢B、走快C、計量正確D、停轉正確答案：C44.《中華人民共和國電力法》自（）年4月1日起施行。A、1995B、1998C、1996D、1997正確答案：C45.當主副電能表誤差均合格，但二者所計電量之差與主表所計電量的相對誤差大于電能表準確度等級值的1.5倍時，應（）。A、可不進行處理B、更換副表C、更換誤差較大的電能表D、全部更換正確答案：C46.實行峰谷分時電價的用戶，如電能表不在產(chǎn)權分界處，損耗電量（）計算電費。A、加入平時段電量B、按用戶峰谷平時段用電量的比例分攤入各時段電量C、按峰谷各50%的比例D、按峰平谷各三分之一的比例正確答案：B47.居民用戶年累計用電量達到年階梯的第二檔電量時，開始實行階梯加價，超過部分電量的電價上調(diào)（）元。A、0.05元B、0.03元C、0.5元D、0.3元正確答案：A二、多選題（共34題，每題1分，共34分）1.變更類用電業(yè)務包括（）。A、暫換及暫換恢復B、故障換表及驗表C、受電裝置變更D、非永久性減容E、永久性減容正確答案：ABCDE2.以下說法正確的是：（）A、商用客戶的需要系數(shù)按照0.7-0.85考慮B、辦公客戶的需要系數(shù)按照0.7-0.8考慮C、居民需要系數(shù)按照國家和地方的相關要求執(zhí)行，最小不得小于0.45D、對于混合用途的客戶，如商場、寫字樓混合客戶，其負荷應按照商用負荷密度×商場建筑面積+辦公負荷密度×寫字樓建筑面積計算正確答案：ABCD3.用電檢查資格實行統(tǒng)一考試認定。（）用電檢查資格考試由地市供電局統(tǒng)一組織。A、特級B、二級C、三級D、一級正確答案：BC4.營業(yè)場所設置咨詢服務崗位，為客戶提供（）等查詢和咨詢服務。A、電話號碼B、用電報裝C、電價電費D、電力法律法規(guī)正確答案：BCD5.以下哪些描述屬于消極的服務行為（）。A、爭辯、爭吵、打斷客戶B、教育、批評、諷刺客戶C、適時向澄清事實D、強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤正確答案：ABD6.根據(jù)國家有關法律法規(guī)，本著()的原則，客戶授權供電企業(yè)客戶經(jīng)理代辦用電業(yè)務的過程。A、節(jié)約成本B、誠實信用C、平等D、自愿正確答案：BCD7.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：受理客戶報修訴求時，若屬于客戶設備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，由（）協(xié)助做好解釋工作。A、現(xiàn)場管理人員B、客戶經(jīng)理C、服務調(diào)度員D、專業(yè)人員正確答案：AD8.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司變更類用電報裝業(yè)務指導書》規(guī)定：不涉及工程業(yè)務的南方電網(wǎng)公司營銷服務一體化業(yè)擴業(yè)務流程包括：（）A、非永久性減容B、改類C、銷戶D、暫拆正確答案：ACD9.對火災事故應做到“三不放過”，即（）。A、沒有滅火不放過B、原因不清不放過C、沒有采取防范措施不放過D、責任者和應受教育者沒有受到教育不放過正確答案：BCD10.某1000KVA高供供電工業(yè)用電戶,若高壓側計量點變損計算方式為“按高計表參加”，則低壓側計量點變損計算方式錯誤的是（）。A、按電量分攤B、不計變損C、不計線損D、其他正確答案：BCD11.對二次側計量的用戶，應該加收（）。A、變壓器銅損B、高壓線損C、變壓器鐵損D、功率因數(shù)調(diào)整電費正確答案：AC12.基本電價是指按用戶受電變壓器（）或（）計算的電價。A、最大需量B、容量C、無功電量D、有功電量正確答案：AB13.對于受電設備容量在315千伏安及以上的工業(yè)用戶，關于其電費組成，錯誤的是（）。A、電度電費+功率因數(shù)調(diào)整電費+損耗電費B、電度電費+功率因數(shù)調(diào)整電費+基本電費C、電度電費+基本電費D、電度電費+損耗電費+基本電費正確答案：ACD14.對構成電力生產(chǎn)設備的火災事故，保衛(wèi)(消防)部門和安監(jiān)部門應按有關規(guī)定進行事故的（）。A、分析B、上報C、調(diào)查D、統(tǒng)計正確答案：ABCD15.運行中的變壓器具有（）兩部分損耗。A、網(wǎng)損耗B、銅損耗C、線損耗D、鐵損耗正確答案：BD16.第三方對客戶基礎信息評價指標主要包括：（）A、撥打有效率B、客戶信息質(zhì)量C、全名單率D、提供名單有效率正確答案：ABCD17.配置文件方便對終端內(nèi)部的（）進行快速設置。A、保護定值B、遙控點表C、遙測點表D、遙信點表正確答案：ABCD18.目前10kV客戶變電所所采取的供電方式有()。A、雙回路專線B、終端C、單回路專線D、環(huán)網(wǎng)正確答案：ABCD19.信息發(fā)布的效果檢查由發(fā)布人員負責對信息的（）及客戶使用率及閱讀量等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計,為更好地向客戶傳遞信息提供依據(jù)。(《廣西電網(wǎng)有限責任公司供電服務信息發(fā)布檢查作業(yè)指導書（試行）》)A、成功率B、及時率C、完整D、準確率正確答案：ABD20.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客戶問題處理全流程中，涉及的崗位包括：（）。A、職能部門領導B、客服中心現(xiàn)場值班長C、客服中心服務調(diào)度員D、營業(yè)部專業(yè)工程師E、營業(yè)廳營業(yè)員正確答案：ABCDE21.客戶服務運營管理要素有（）。A、服務主體B、服務客體C、服務內(nèi)容D、服務技術手段正確答案：ABCD22.紅外P30型紅外線熱像儀使用注意事項有（）。A、注意不要刮傷鏡頭不使用時應蓋上鏡頭蓋B、盡量避免在強烈太陽下長時間曝曬C、插入存儲卡要注意方向的正確性，往里推時，用力要適當，不要使勁往里推D、現(xiàn)場使用時，要掛好儀器安全帶D、不可以在使用中突然關機正確答案：ABCD23.多層建筑中，裝有可燃性油的電氣設備的配電站應設置在底層靠外墻部位，且不應設在的（）。A、人員密集場所正下方B、貼鄰密集場所C、人員密集場所正上方D、疏散出口的兩旁正確答案：ABCD24.服務調(diào)度人員對重復反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在（）等客戶問題分類提級處理。A、越級申訴風險B、服務事件擴大C、服務事件升級D、媒體曝光傾向正確答案：ABCD25.變壓器油在變壓器中主要作用是（）。A、傳遞動力B、絕緣作用C、潤滑作用D、散熱冷卻作用正確答案：BD26.中小用戶電費（）工作應在抄表的當日進行。A、發(fā)單B、計算C、審核D、收費正確答案：BC27.銷售電價的調(diào)整，采?。ǎ﹥煞N形式。A、定期調(diào)價B、聯(lián)動調(diào)價C、定額調(diào)價D、臨時調(diào)價正確答案：AB28.服務調(diào)度人員主要通過（）等途徑收集、統(tǒng)計客戶評價結果。A、評價器B、網(wǎng)上營業(yè)廳C、話后自動語音評價D、電話、短信正確答案：ABCD29.在受理客戶需求時，為讓客戶感到放心，我們不使用的服務措施是（）。A、承擔責任，向客戶表明表示自己有能力、有經(jīng)驗把問題處理好B、不能處理時應用語巧妙，避免承擔責任C、自己沒辦法處理時及時移交相關人員，并告知客戶D、見機行事，多一事不如少一事正確答案：BD30.接待客戶時做到（）。A、去有送聲B、來有迎聲C、送三步D、迎三步正確答案：ABCD31.在傾聽過程中，掌握時機有效地向客戶提問可以起到事半功倍的效果，有效提問的好處在于（）。A、有利于減少與客戶之間的誤會B、有利于保持良好的客戶關系C、有利于掌控談判進程D、有利于把握客戶需求正確答案：ABCD32.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員受理客戶故障報修訴求時，詳細詢問客戶故障現(xiàn)象、范圍、發(fā)生時間、詳細地址等，初步判斷（）。A、故障原因B、設備產(chǎn)權C、故障類型D、故障線路正確答案：AC33.《廣西電網(wǎng)有限責任公司營銷服務工作質(zhì)量評估細則》：渠道服務類指標包括（）A、營業(yè)廳客戶平均等待時間B、95598網(wǎng)上營業(yè)廳響應及時率C、95598供電服務熱線20秒接通率D、營銷短信客戶覆蓋率E、遠程服務比例正確答案：ABCDE34.客戶人員在處理客戶抱怨時常見的錯誤行為是（）。A、教育、批評客戶；B、表示客戶不重要C、懷疑客戶的誠實D、責備和批評同事正確答案：ABCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.客戶故障出門事故事件的調(diào)查和處理屬于用電檢查內(nèi)容之一。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.電器火災原因主要有：短路、過負荷、接觸電阻過大、漏電、電熱器使用不當、靜電和雷電。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.政策性電費退補是指因電價政策調(diào)整引起的電費退補。A、正確B、錯誤正確答案：A4.表揚、建議、意見、訴求業(yè)務處理時限是自客戶服務人員受理工單到處理人員處理完畢并反饋處理結果不超過五個工作日。A、正確B、錯誤正確答案：A5.抄表員發(fā)現(xiàn)用戶用電的計量裝置與實際不符時，應立即停電。A、正確B、錯誤正確答案：B6.工作人員應保守商業(yè)秘密，經(jīng)部門負責人口頭批準后，方可以向任何個人、單位、機構泄露企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)部數(shù)據(jù)，也可以將客戶的銀行電費賬戶等相關信息泄露與第三方。()A、正確B、錯誤正確答案：B7.各單位要明確95598為公司統(tǒng)一故障報修電話，各供電局呼叫中心應保持熱線暢通，24小時受理供電故障報修。A、正確B、錯誤正確答案：A8.抄表員可臨時調(diào)整計劃到現(xiàn)場抄表，允許漏抄、估抄、錯抄、代抄。A、正確B、錯誤正確答案：B9.根據(jù)《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，設備部門每半年牽頭開展電能質(zhì)量分析，制定整改方案，督促有關部門落實整改措施。A、正確B、錯誤正確答案：A10.供用電合同的簽訂工作應納入業(yè)擴流程管理，確保在裝表接電后完成與客戶的簽訂確認工作。A、正確B、錯誤正確答案：B11.因供電企業(yè)用電檢查，對客戶設備的安全負責，供電企業(yè)承擔因客戶設備不安全所引起的用電安全事故責任。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.供電企業(yè)應受理使用臨時電源的用戶變更用電事宜。()A、正確B、錯誤正確答案：B13.執(zhí)行檢查任務時，應主動出示《用電檢查證》，在客戶的隨同和配合下，按《用電檢查工作單》規(guī)定的項目和內(nèi)容進行檢查。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.《城市中低壓配電網(wǎng)改造技術導則》（DL/T599-2000）第5.3條規(guī)定，為提高變壓器的利用率和經(jīng)濟運行水平，新裝變壓器的最大負荷率不宜低于50%。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.社會化服務渠道管理，是指對社會化客戶服務渠道的開拓、日常運營、業(yè)務跟蹤督辦、結算對賬、渠道退出等業(yè)務的管理。A、正確B、錯誤正確答案：A16.《供電營業(yè)規(guī)則》第十三條規(guī)定：供電企業(yè)一般不采用躉售方式供電，以減少中間環(huán)節(jié)。A、正確B、錯誤正確答案：A17.電能表運行的外界條件與檢定條件不同而引起的電能表誤差改變量稱為電能表的附加誤差。A、正確B、錯誤正確答案：A18.除工作負責人外，所有工作人員不許單獨留在高壓室內(nèi)和室外變電所高壓設備區(qū)內(nèi)。()A、正確B、錯誤正確答案：B19.《高壓用電報裝咨詢業(yè)務告知書》中規(guī)定：10kV高壓單電源用戶，現(xiàn)場勘查及供電方案答復時限自受理用戶申請之日起不超過7個工作日，辦理竣工檢驗和裝表接電不超過8個工作日A、正確B、錯誤正確答案：A20.絕緣棒、驗電筆的試驗周期均是每年一次。A、正確B、錯誤正確答案：B21.對投訴舉報事件復雜（如涉及多方主體、調(diào)查取證困難、需專業(yè)機構鑒定等）需延期辦理的，延長期限最長不得超過20個工作日。A、正確B、錯誤正確答案：B2