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企業(yè)客戶(hù)投訴處理規(guī)范合同編號(hào):__________甲方:__________地址:__________聯(lián)系人:__________聯(lián)系電話(huà):__________乙方:__________地址:__________聯(lián)系人:__________聯(lián)系電話(huà):__________鑒于甲方作為企業(yè)客戶(hù),乙方作為服務(wù)提供方,雙方為明確雙方的權(quán)利義務(wù),經(jīng)友好協(xié)商,就甲方企業(yè)客戶(hù)投訴處理規(guī)范達(dá)成如下協(xié)議:一、定義與術(shù)語(yǔ)1.1甲方:指與乙方簽訂合同并享受乙方服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)。1.2乙方:指與甲方簽訂合同并提供服務(wù)的企業(yè)。1.3投訴:指甲方對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等不滿(mǎn)意而提出的異議或抱怨。1.4處理規(guī)范:指乙方針對(duì)甲方提出的投訴,按照本協(xié)議約定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的處理。二、投訴渠道與方式(1)電話(huà):__________(2)郵箱:__________(3)信函:__________(4)在線(xiàn)客服:__________(1)投訴人姓名、聯(lián)系方式;(2)投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容;(3)投訴時(shí)間、地點(diǎn);(4)相關(guān)證據(jù)資料。三、投訴處理流程3.1乙方接到甲方投訴后,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng),對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)。3.2乙方應(yīng)在接到投訴后3個(gè)工作日內(nèi),根據(jù)投訴情況作出答復(fù),并提出解決方案。3.3乙方應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果,對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行整改,并定期向甲方反饋整改進(jìn)度。3.4甲方對(duì)乙方的處理結(jié)果不滿(mǎn)意時(shí),可以再次提出投訴。乙方應(yīng)在接到再次投訴后5個(gè)工作日內(nèi),重新審視投訴事項(xiàng),并作出最終答復(fù)。四、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)4.1乙方應(yīng)認(rèn)真對(duì)待甲方提出的投訴,嚴(yán)格按照本協(xié)議約定的流程進(jìn)行處理。4.2乙方應(yīng)對(duì)甲方提供的證據(jù)資料進(jìn)行核實(shí),確屬乙方責(zé)任的,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。4.3乙方應(yīng)保證投訴處理的公正、公平,不得泄露甲方投訴信息。4.4乙方應(yīng)根據(jù)甲方投訴情況,及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù),提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。五、保密條款5.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本協(xié)議外,雙方應(yīng)對(duì)本協(xié)議的內(nèi)容和簽訂過(guò)程予以保密,未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。5.2雙方同意,本保密條款在本協(xié)議終止后繼續(xù)有效。六、違約責(zé)任6.1任何一方違反本協(xié)議的約定,導(dǎo)致合同不能履行或者造成對(duì)方損失的,應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.2乙方未按約定時(shí)間回應(yīng)甲方投訴,或者處理結(jié)果使甲方不滿(mǎn)意的,甲方有權(quán)要求乙方支付違約金。七、爭(zhēng)議解決7.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議,應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決;協(xié)商不成的,可以向有管轄權(quán)的人民法院起訴。八、其他約定8.1本協(xié)議自雙方簽字(或蓋章)之日起生效,有效期為_(kāi)___年。8.2本協(xié)議一式兩份,甲乙雙方各執(zhí)一份,具有同等法律效力。甲方(蓋章):__________乙方(蓋章):__________代表(簽名):__________代表(簽名):__________簽訂日期:__________簽訂日期:__________一、附件列表:1.企業(yè)客戶(hù)投訴處理規(guī)范合同2.投訴處理流程圖3.投訴處理時(shí)間表4.投訴證據(jù)資料格式5.整改計(jì)劃表6.違約金計(jì)算公式7.法律意見(jiàn)書(shū)二、違約行為及認(rèn)定:1.乙方未按約定時(shí)間回應(yīng)甲方投訴2.乙方處理投訴結(jié)果使甲方不滿(mǎn)意3.乙方泄露甲方投訴信息4.乙方未按照約定進(jìn)行整改5.甲方未按照約定提供投訴信息6.甲方未按照約定方式提出投訴三、法律名詞及解釋?zhuān)?.甲方:指與乙方簽訂合同并享受乙方服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)。2.乙方:指與甲方簽訂合同并提供服務(wù)的企業(yè)。3.投訴:指甲方對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等不滿(mǎn)意而提出的異議或抱怨。4.處理規(guī)范:指乙方針對(duì)甲方提出的投訴,按照本協(xié)議約定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的處理。5.違約金:指乙方未按約定履行合同義務(wù),根據(jù)約定向甲方支付的違約賠償。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法:1.問(wèn)題:甲方通過(guò)非指定渠道提出投訴解決辦法:告知甲方通過(guò)指定渠道提出投訴,并將非指定渠道的投訴轉(zhuǎn)移至指定渠道2.問(wèn)題:甲方提供的投訴信息不完整解決辦法:要求甲方補(bǔ)充提供完整的投訴信息,包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、地點(diǎn)和相關(guān)證據(jù)資料3.問(wèn)題:乙方未按約定時(shí)間回應(yīng)甲方投訴解決辦法:提醒乙方按照約定時(shí)間回應(yīng)甲方投訴,并對(duì)乙方進(jìn)行監(jiān)督和催促4.問(wèn)題:乙方處理投訴結(jié)果使甲方不滿(mǎn)意解決辦法:要求乙方重新審視投訴事項(xiàng),并采取措施進(jìn)行整改,直至甲方滿(mǎn)意5.問(wèn)題:乙方泄露甲方投訴信息解決辦法:對(duì)乙方進(jìn)行嚴(yán)肅處理,要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任,并采取措施防止類(lèi)似事件再次
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