滿意度調(diào)查與改進管理制度

滿意度調(diào)查與改進管理制度1.前言本制度旨在建立一套完善的滿意度調(diào)查與改進管理制度，以提高企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求和期望，加強客戶滿意度，提升企業(yè)競爭力。本制度適用于我公司全體員工，在公司內(nèi)部及與外部合作伙伴的相關(guān)活動中進行滿意度調(diào)查和改進管理。2.定義2.1滿意度調(diào)查：公司對客戶、員工和合作伙伴進行的系統(tǒng)性調(diào)查活動，以了解他們對產(chǎn)品、服務(wù)、溝通和合作方面的滿意度和不滿意度。2.2滿意度改進：基于滿意度調(diào)查結(jié)果，快速采取措施，針對不滿意的問題進行改進，以提升滿意度，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。3.滿意度調(diào)查與改進流程滿意度調(diào)查與改進流程分為以下五個步驟：3.1確定調(diào)查對象：明確調(diào)查的對象是客戶、員工還是合作伙伴，并進一步細分具體調(diào)查的區(qū)域、項目或活動。3.2設(shè)計調(diào)盤問卷：依據(jù)調(diào)查對象和調(diào)查目的，設(shè)計合理的調(diào)盤問卷，包含評價指標(biāo)、評分標(biāo)準(zhǔn)和開放性問題等。3.3開展調(diào)查活動：通過多種方式開展?jié)M意度調(diào)查，包含面對面訪談、電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷等，確保取得更全面和真實的反饋信息。3.4分析調(diào)查結(jié)果：對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，了解客戶、員工和合作伙伴對不同方面的滿意度和不滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問題和改進的機會。3.5訂立改進方案：基于調(diào)查結(jié)果，訂立相應(yīng)的改進方案，并明確責(zé)任人和改進計劃，確保及時、有效地解決問題，提升滿意度。4.評價指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)為了更好地進行滿意度調(diào)查和改進管理，需要訂立明確的評價指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)，以確保調(diào)查結(jié)果客觀、準(zhǔn)確、可比。4.1客戶滿意度評價指標(biāo)：包含產(chǎn)品質(zhì)量、交付服務(wù)、售后服務(wù)、溝通與協(xié)作等方面。4.2員工滿意度評價指標(biāo)：包含崗位滿意度、工作環(huán)境、培訓(xùn)與發(fā)展、薪酬福利等方面。4.3合作伙伴滿意度評價指標(biāo)：包含業(yè)務(wù)搭配、合作效果、溝通與協(xié)商等方面。4.4評分標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)評價指標(biāo)，訂立相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，以便對調(diào)查結(jié)果進行量化分析和比較，例如采用五級滿意度評分體系（1分—極不滿意，5分—特別滿意）。5.信息收集與分析5.1信息收集：通過調(diào)盤問卷、面談、會議記錄等方式，收集滿意度調(diào)查的相關(guān)信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。5.2信息分析：對收集到的信息進行歸納、整理和分析，依據(jù)不同的調(diào)查對象和評價指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)存在的問題和改進的機會。6.滿意度改進措施基于滿意度調(diào)查的結(jié)果和分析，將采取一系列改進措施，以提升滿意度，改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。6.1訂立改進建議：依據(jù)問題和機會，訂立具體的改進建議，包含流程優(yōu)化、崗位職責(zé)明確、技能提升、系統(tǒng)升級等。6.2訂立改進計劃：明確改進計劃的目標(biāo)、關(guān)鍵步驟、實施時間和責(zé)任人，確保改進措施的有效性和及時性。6.3實施改進措施：依照改進計劃，有序地實施改進措施，并確保改進過程的透亮度和可追溯性。6.4監(jiān)督與評估：建立監(jiān)督和評估機制，定期評估改進措施的效果，及時調(diào)整和改進。7.培訓(xùn)與溝通為了確保該制度的有效實施，我們將重視員工的培訓(xùn)和溝通工作。7.1培訓(xùn)：為員工供應(yīng)相關(guān)培訓(xùn)，包含調(diào)盤問卷設(shè)計、訪談技巧、問題分析等，提高他們的調(diào)查本領(lǐng)和分析本領(lǐng)。7.2溝通：通過定期會議、內(nèi)部公告、郵件等方式，向員工介紹該制度的目的、流程、評價指標(biāo)和改進措施，促使員工樂觀參加和支持。8.規(guī)章制度執(zhí)行與監(jiān)督8.1規(guī)章制度執(zhí)行：本制度由全體員工必需遵守，每位員工都有義務(wù)依照規(guī)程執(zhí)行，并如實供應(yīng)相關(guān)信息和反饋。8.2監(jiān)督與檢查：負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查與改進的部門將定期進行監(jiān)督和檢查，確保調(diào)查和改進活動的順利進行。同時，鼓舞員工參加和監(jiān)督，供應(yīng)看法和建議。8.3風(fēng)險預(yù)警：及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險和問題，并采取相應(yīng)的措施防范和化解，確保調(diào)查和改進工作的正常進行。9.升級與改進本制度將依據(jù)實際情況進行升級與改進，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和管理需要。在執(zhí)行中，樂觀收集各方面的看法和建議，并及時進行修訂和完善。10.附則10.1本制度自發(fā)布之日起生效，全部員工必需嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。10.