DB36T 1874-2023 政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范　

ICS03.080.01CCSA16DB36Specificationforgovernmentaffairs江西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB36/T1874—2023 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本服務(wù)禮儀 35導(dǎo)引服務(wù)禮儀 96咨詢服務(wù)禮儀 7自助服務(wù)禮儀 8窗口服務(wù)禮儀 9幫辦代辦服務(wù)禮儀 10便民服務(wù)禮儀 11通信咨詢服務(wù)禮儀 12會(huì)議服務(wù)禮儀 附錄A（資料性附錄）服務(wù)語言規(guī)范 15附錄B（資料性附錄）基本服務(wù)禮儀示意圖 17附錄C（資料性附錄）導(dǎo)引服務(wù)禮儀示意圖 36附錄D（資料性附錄）咨詢服務(wù)禮儀示意圖 38附錄E（資料性附錄）自助服務(wù)禮儀示意圖 39附錄F（資料性附錄）窗口服務(wù)禮儀示意圖 40附錄G（資料性附錄）幫辦代辦服務(wù)禮儀示意圖 41附錄H（資料性附錄）便民服務(wù)禮儀示意圖 42參考文獻(xiàn) 48DB36/T1874—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江西省政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出并歸口。本文件起草單位：江西省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、江西中智經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作有限公司。本文件主要起草人：李光東、吳芳飛、羅穎、連莉、吳凱。1DB36/T1874—2023政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)禮儀的術(shù)語和定義、基本服務(wù)、導(dǎo)引服務(wù)、咨詢服務(wù)、自助服務(wù)、窗口服務(wù)、幫辦代辦服務(wù)、便民服務(wù)、通信咨詢服務(wù)和會(huì)議服務(wù)等禮儀規(guī)范內(nèi)容。本文件適用于江西省各級政務(wù)服務(wù)中心工作人員服務(wù)禮儀。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范3術(shù)語和定義以下術(shù)語和定義適用于本文件。3.1禮儀etiquette人們在社會(huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮儀精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。3.2政務(wù)服務(wù)禮儀governmentaffairsserviceetiquette政務(wù)服務(wù)工作人員在從事政務(wù)服務(wù)活動(dòng)過程中向服務(wù)對象表達(dá)尊重時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范。3.3儀容appearance人的外貌，尤指動(dòng)人的或健康的外貌、容貌。3.4儀表appearanceandbehavior2DB36/T1874—2023準(zhǔn)則、模范；容貌舉止。3.5儀態(tài)deportment人的姿勢，舉止和動(dòng)作。3.6政務(wù)服務(wù)中心governmentaffairsservicecenter各級人民政府設(shè)立，用于集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政權(quán)力事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)以及其他服務(wù)事項(xiàng)的綜合性服務(wù)場所。3.7政務(wù)服務(wù)工作人員governmentaffairsserviceclerk在政務(wù)服務(wù)場所從事咨詢引導(dǎo)、業(yè)務(wù)處理、幫辦代辦、申報(bào)指導(dǎo)等服務(wù)工作的人員。3.8服務(wù)對象servicetarget向政務(wù)服務(wù)中心依法提出申請辦理行政權(quán)力事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)以及提出辦理其他服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。3.9接待服務(wù)receptionservice政務(wù)服務(wù)工作人員對前來政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)對象表示歡迎，并為服務(wù)對象提供其所需要的服務(wù)。3.10導(dǎo)引服務(wù)guideservice政務(wù)服務(wù)工作人員導(dǎo)引服務(wù)對象到達(dá)正確的功能區(qū)域。3.11自助服務(wù)selfcheck-inservice政務(wù)服務(wù)工作人員引導(dǎo)服務(wù)對象通過自助終端、政府信息查閱設(shè)備、政府信息公開指南手冊、政府信息公開申請表等自助完成事項(xiàng)辦理。3.12窗口服務(wù)integratedcounterservice政務(wù)服務(wù)工作人員為服務(wù)對象提供面對面的政務(wù)服務(wù)。3.13幫辦代辦服務(wù)assistantandagencyservice3DB36/T1874—2023政務(wù)服務(wù)工作人員為服務(wù)對象提供現(xiàn)場幫辦、不見面幫辦和上門幫辦三種服務(wù)形式。代辦服務(wù)是指工作人員經(jīng)自然人、法人和其他組織委托，無償提供全程代替辦理的服務(wù)形式。3.14便民服務(wù)convenienceservices政務(wù)服務(wù)工作人員在政務(wù)服務(wù)中心的便民服務(wù)區(qū)，例如母嬰?yún)^(qū)、休息區(qū)、閱覽區(qū)、應(yīng)急醫(yī)療室和兒童游樂區(qū)等區(qū)域?yàn)榉?wù)對象及殘障人士提供相應(yīng)便民服務(wù)。3.15通信咨詢服務(wù)communicationconsultingservices政務(wù)服務(wù)工作人員通過網(wǎng)絡(luò)平臺、社交軟件、電話和信函等方式為服務(wù)對象提供相應(yīng)通信咨詢服務(wù)。3.16會(huì)議服務(wù)conferenceservices在服務(wù)范圍內(nèi)，利用場地、設(shè)施、人員配備等資源，提供貫穿會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后，保證會(huì)議順利有序開展配套服務(wù)。4基本服務(wù)禮儀4.1服務(wù)語言規(guī)范4.1.1與服務(wù)對象交談時(shí)，應(yīng)口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。4.1.2能聽懂當(dāng)?shù)匾话惴窖院褪褂闷胀ㄔ挕?.1.3能使用常用英語或翻譯設(shè)備接待外籍辦事人員。4.1.4工作中，堅(jiān)持使用文明服務(wù)用語：如“請、您好、對不起、謝謝、再見”等。4.1.5業(yè)務(wù)辦理過程中，與服務(wù)對象溝通應(yīng)該使用相關(guān)服務(wù)用語。詳見附錄A。4.2儀容4.2.1男士儀容4.2.1.1發(fā)型示意圖見附錄B中圖B.1.a)，基本要求為：a)頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，有光澤、無頭皮屑，及時(shí)清洗；b)要求：發(fā)型要求輪廓分明，前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；c)顏色：頭發(fā)必須保持自然的黑色，不能染成其它顏色；d)發(fā)型：發(fā)型應(yīng)保持自然、得體，不能燙染夸張發(fā)型。4.2.1.2面部示意圖見附錄B中圖B.2.a)，基本要求為：a)皮膚：保持清潔光滑，無油漬；b)胡須：剃須干凈，不得留胡須；c)毛發(fā)：定期修剪鼻毛、耳毛，不得外露；4DB36/T1874—2023d)口腔：注意口腔衛(wèi)生和氣味，不得有異味，工作期間不可食用口香糖、不得抽煙。4.2.1.3手部雙手：手指不得有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，不得有紋身彩繪裝飾，指甲長度不超過1mm。示意圖見附錄B中圖B.3。4.2.2女士儀容4.2.2.1發(fā)型示意圖見附錄B中圖B.1.b)，基本要求為：a)頭發(fā)應(yīng)保持干凈，有光澤、無頭皮屑，及時(shí)清洗；b)要求：頭發(fā)梳洗整潔，前不覆額，劉海不能遮住眉眼，且需露出額頭三分之二；c)女士頭發(fā)長于下巴需盤起，并用統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng)固定在腦后，發(fā)髻高度齊耳，不披發(fā)上崗；d)女士短發(fā)不可短于2寸，整體造型干凈利落；e)忌發(fā)型怪異，不染夸張顏色頭發(fā)，應(yīng)選擇自然色系(黑、棕色系）。4.2.2.2面部示意圖見附錄B中圖B.2.b)，基本要求為：a)整體要求：干凈整潔，展現(xiàn)大方、端莊、有親和力形象，妝色與自身形象相協(xié)調(diào)，妝容保持完整，不得濃妝艷抹；b)補(bǔ)妝：如需化妝或補(bǔ)妝時(shí)，應(yīng)在更衣室、洗手間或個(gè)人獨(dú)立辦公室，不在服務(wù)對象面前化妝、照鏡子；c)其它事項(xiàng)：不佩戴墨鏡、彩色隱形眼鏡，不粘貼夸張假睫毛，注意口腔衛(wèi)生，不得有異味。4.2.2.3手部雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，不得有紋身彩繪裝飾；指甲長度不超過2mm，各手指甲長度應(yīng)保持一致；不宜涂抹彩色指甲油，可涂透明色或裸色。示意圖見附錄B中圖B.3。4.3儀表統(tǒng)一穿著工作服，佩戴統(tǒng)一編號工作牌，保持干凈平整、無破損污漬，紐扣齊全并扣好，工作服一般以西裝、套裙為宜。應(yīng)剪裁合體，裙裝應(yīng)是至膝蓋上下半寸左右長度的一字筒裙，裙擺以下不露襪邊；內(nèi)衣不外露、不外透，不翻卷袖口和褲腳，鞋襪保持干凈。4.3.1男士著裝示意圖見附錄B中圖B.4.a)、B.5.a)、B.6.a)，基本要求為：a)上衣襯衫下擺系進(jìn)褲腰內(nèi)；b)搭配黑色正裝皮鞋，褲腳與鞋面無縫連接，不露襪子、不堆褶；c)男士皮帶以黑色、皮帶扣以銀色為宜，不得佩戴式樣新奇的皮帶扣，皮帶長度應(yīng)介于第一和第二的褲口之間，寬度應(yīng)保持在3cm；d)襪子選擇與西褲或鞋子同色的中筒襪；e)腰帶要深色，不要用夸張腰帶，與鞋子同色；f)領(lǐng)帶等飾物應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求佩戴；g)可佩戴款式簡潔的一枚戒指、一塊手表；h)男士除手表、戒指以外，不宜佩戴其他飾品。5DB36/T1874—20234.3.2女士著裝示意圖見附錄B中圖B.4.b)、B.5.b)、B.6.b)，基本要求為：a)上衣襯衫下擺系進(jìn)褲腰或裙腰內(nèi)；b)春夏可搭配黑色淺口皮鞋（跟高不超過6cm秋冬可搭配黑色短靴（跟高不超過6cm鞋面無夸張裝飾，無防水臺，不露腳趾和腳跟；c)穿工作裙裝宜搭配透明或肉色長筒褲襪，裙擺以下不露襪邊；d)頭飾、領(lǐng)花等飾物應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求佩戴；e)可佩戴款式簡潔的一枚戒指、一塊手表、一對耳釘，不宜佩戴其他裝飾性飾物（項(xiàng)鏈、手鏈、手鐲等）；f)孕婦和無工作服的工作人員，應(yīng)著與工作服相同色系的服裝。4.3.3配飾示意圖見附錄B中圖B.7，基本要求為：a)黨徽應(yīng)佩戴在外衣左胸中間位置，黨徽若與其它徽章同時(shí)佩戴，應(yīng)將黨徽置于其它徽章正上方1cm～3cm處；b)別針式工作胸牌統(tǒng)一平整別在外衣左胸口上，掛脖式工作牌統(tǒng)一居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。4.4儀態(tài)4.4.1站姿4.4.1.1站姿基本規(guī)范頭部端正，頸部正直，下頜內(nèi)收，雙肩平展，上體挺拔，腰部直立，挺胸，收腹，立腰，提臀，目光平視正前方，呼吸自然。示意圖見附錄B中圖B.8、B.9。4.4.1.2男士站姿-前搭式站姿右手半握拳大拇指握拳內(nèi)，左手握住右手的手背，大拇指自然伸直，雙手自然下擺放于身前，雙腿平行不超過肩寬。示意圖見附錄B中圖B.8.a)。4.4.1.3男士站姿-握腕式站姿手臂自然放松，右手握住左手手腕，于腹前重疊擺放，兩腿繃直，雙腳平行不超過肩寬。示意圖見附錄B中圖B.8.b)。4.4.1.4女士站姿-腹前握指式站姿右手輕輕握住左手的四指，拇指內(nèi)收，其余手指自然并攏、彎曲，雙手?jǐn)[放于腹前，雙腳呈丁字步或V字步站立，示意圖見附錄B中圖B.9.a)?；疽鬄椋篴)雙手?jǐn)[放于肚臍以下約2cm；b)V字步：左腳和右腳的腳跟并在一起，兩個(gè)腳尖分開約45°;c)丁字步：左腳腳跟靠于右腳腳心處，兩腳尖呈60°的夾角。4.4.1.5女士站姿-談話式站姿雙臂疊放自然下垂，右手輕輕握住左手的四指，拇指內(nèi)收，其余手指自然并攏、彎曲，雙腳呈丁字步或V字步站立，示意圖見附錄B中圖B.9.b)?；疽鬄椋?DB36/T1874—2023a)雙臂自然下垂，兩手疊放；b)V字步：左腳和右腳的腳跟并在一起，兩個(gè)腳尖分開約45°;c)丁字步：左腳腳跟靠于右腳腳心處，兩腳尖呈60°的夾角。4.4.2坐姿坐姿應(yīng)上身端正挺直，兩臂貼身。4.4.2.1男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿示意圖見附錄B中圖B.10.a)、B.10.b)，應(yīng)遵守以下規(guī)定：a)兩腿平行分開，雙膝外側(cè)與肩同寬；b)坐滿椅面2/3，不可倚靠椅背；c)身體重心垂直向下，挺胸直腰；d)手置膝上，上臂貼身。4.4.2.2女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿示意圖見附錄B中圖B.10.c)、B.10.d)，應(yīng)遵守以下規(guī)定：a)膝蓋并攏而坐，裙裝時(shí)可疊腿；b)坐滿椅面1/2至2/3處，不可倚靠椅背；c)手置膝上或放于大腿中前部，上臂貼身。4.4.2.3女士斜點(diǎn)式坐姿示意圖見附錄B中圖B.11.a)，應(yīng)遵守以下規(guī)定：a)雙手自然疊放于大腿中前部；b)左腿向外側(cè)傾斜約30cm，右腿緊貼小腿。4.4.2.4女士懸掛式坐姿示意圖見附錄B中圖B.11.b)，應(yīng)遵守以下規(guī)定：a)雙手自然疊放于大腿中前部；b)左腿向外側(cè)傾斜約30cm，右腿懸掛于左腿之上。4.4.2.5女士前伸后屈式坐姿示意圖見附錄B中圖B.11.c)，應(yīng)遵守以下規(guī)定：a)雙手自然疊放于放在大腿上；b)雙膝并攏，左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈。4.4.2.6女士雙腿交叉式坐姿示意圖見附錄B中圖B.11.d)，應(yīng)遵守以下規(guī)定：a)雙手自然疊放于放在大腿上；b)雙腿并攏，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一側(cè)后，雙腳在腳踝處交叉。4.4.3走姿走姿應(yīng)上身挺拔，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。4.4.3.1男士走姿男士行走時(shí)，雙腳在兩條平行線上，步伐有力，穩(wěn)健流暢，步幅為30cm~35cm或腳長，步速約為每分鐘100步~120步。示意圖見附錄B中圖B.12.a)。4.4.3.2女士走姿女士行走時(shí)，雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，優(yōu)雅輕盈，步幅約為20cm或腳長，步速約為每分鐘100步~120步。示意圖見附錄B中圖B.12.b)。4.4.3.3引導(dǎo)走姿示意圖見附錄B中圖B.12，基本要求為：7DB36/T1874—2023a)引導(dǎo)服務(wù)對象前行時(shí)，要盡可能走在服務(wù)對象左側(cè)前方，用與服務(wù)對象相反方向的手臂指引，身體半轉(zhuǎn)向服務(wù)對象方向，保持兩步的距離。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)出電梯、進(jìn)門時(shí)，要提前示意，并提示服務(wù)對象留意；d)并行引領(lǐng)服務(wù)對象時(shí)，可身體微側(cè)，按照相應(yīng)手勢要求進(jìn)行方位指引；e)側(cè)前方引領(lǐng)服務(wù)對象時(shí)，身體側(cè)向服務(wù)對象，按照相應(yīng)手勢要求要求進(jìn)行方位指引。4.4.3.4遇臺階、轉(zhuǎn)彎或有障礙物時(shí)，應(yīng)溫馨提示服務(wù)對象，保證服務(wù)對象安全方便。4.4.3.5遇狹窄的走廊或人群密集的大廳時(shí)，應(yīng)于服務(wù)對象側(cè)前方引領(lǐng)。4.4.4蹲姿4.4.4.1示意圖見附錄B中圖B.13，應(yīng)遵守以下規(guī)定：a)上身挺直，微微前傾；b)一腳后退半步，腳跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的腳跟上；c)不得兩腿叉開，臀部后撅。4.4.4.2男士標(biāo)準(zhǔn)蹲姿應(yīng)雙腳分開，雙膝外側(cè)與肩同寬，左腳在前，右腳在后。示意圖見附錄B中圖B.13.a)。4.4.4.3女士標(biāo)準(zhǔn)蹲姿應(yīng)雙膝并攏，右腳在前，左腳在后。示意圖見附錄B中圖B.13.b)。4.4.4.4女士交叉蹲姿，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝向后伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腳靠緊。示意圖見附錄B中圖B.13.c)。4.4.5點(diǎn)頭禮在工作環(huán)境中，服務(wù)對象向我們走來時(shí)，應(yīng)行點(diǎn)頭禮。目視服務(wù)對象，頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容，道出問候語。示意圖見附錄B中圖B.14。4.4.6欠身禮示意圖見附錄B中圖B.15，應(yīng)遵守以下規(guī)定：a)15°欠身禮：頭頸背成一條直線前傾15°,目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視服務(wù)對象，表示歡迎，感謝；b)30°欠身禮：頭頸背成一條直線，前傾30°,目光約落于體前1m處，再慢慢抬起，注視服務(wù)對象，表示誠懇和歉意；c)行欠身禮：行欠身禮時(shí)應(yīng)面對服務(wù)對象，自然微笑身體前傾到位，行禮時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確稱謂服務(wù)對象，合理使用禮貌用語，行禮應(yīng)在距對方2m～3m的位置，在與服務(wù)對象目光交流的時(shí)候行禮，且行欠身禮時(shí)應(yīng)真誠的微笑。4.4.7手勢4.4.7.1示意式手勢大臂水平于胸腔并向上抬起，與胸腔形成75°夾角，小臂及手掌向上自然垂直，用于迎接、送別、示意服務(wù)對象時(shí)，示意圖見附錄B中圖B.16.a)。4.4.7.2上探式手勢小臂及手掌自然伸直，手掌與水平斜切45°向上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高處物品、上行方向及介紹尊者時(shí)，示意圖見附錄B中圖B.16.b)。4.4.7.3平行式手勢8DB36/T1874—2023大臂微離胸腔，小臂及手掌自然伸直，手掌與地面斜切45°成平行式手勢伸出，用于指示平行方向、引領(lǐng)前行時(shí)，示意圖見附錄B中圖B.16.c)。4.4.7.4下探式手勢小臂及手掌自然伸直，手掌與水平斜切45°向斜下方伸出，用于指示下行方向、請坐、注意事項(xiàng)、提示路面臺階時(shí)，示意圖見附錄B中圖B.16.d)。4.4.7.5雙臂平行式手勢手兩手從身體兩側(cè)經(jīng)過，腹前抬起，雙手掌心向上，雙手重疊，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出，上身微前傾。用于指引多名服務(wù)對象方向時(shí)。示意圖見附錄B中圖B.16.e)。4.4.7.6內(nèi)斜擺式手勢左手保持腹前握指式站姿手勢，右手臂向身體內(nèi)側(cè)彎曲，掌心向上。用語指引服務(wù)對象進(jìn)入室內(nèi)時(shí)。示意圖見附錄B中圖B.16.f)。4.4.8握手上身微微向前傾斜，面帶微笑，目光親切注視對方；握手時(shí)間一般以3s內(nèi)為宜，握手力度應(yīng)適中；當(dāng)人數(shù)眾多，需要互相握手時(shí)，應(yīng)等待他人握完后再伸手，避免交叉握手，示意圖見附錄B中圖B.17。基本要求為：a)深握：雙方右手虎口相握；b)淺握：雙方右手手指相握，不握滿全手。4.4.9微笑4.4.9.1一度微笑當(dāng)服務(wù)對象進(jìn)入工作人員視線（3m～5m）的場合使用一度微笑，示意圖見附錄B中圖B.18.a)，應(yīng)遵守以下規(guī)定：a)目光平視、眼神柔和、自信，面部肌肉放松；b)嘴角微微上提，做自然輕度微笑。4.4.9.2二度微笑當(dāng)服務(wù)對象距離工作人員（3m之內(nèi)）的場合使用二度微笑，示意圖見附錄B中圖B.18.c)，應(yīng)遵守以下規(guī)定：a)目光與服務(wù)對象視線接觸且專注；b)嘴唇輕啟，微微上翹；c)肌肉較明顯舒展，笑意明顯。4.4.9.3三度微笑當(dāng)服務(wù)對象距離工作人員（1.5m之內(nèi)）的場合使用三度微笑，示意圖見附錄B中圖B.18.e)，應(yīng)遵守以下規(guī)定：a)目光真誠、認(rèn)真傾聽服務(wù)對象訴求；b)嘴角大幅上揚(yáng)；c)兩頰肌肉明顯向兩側(cè)推展，露出八顆牙齒為宜。9DB36/T1874—20234.4.10遞接物品4.4.10.1接過服務(wù)對象材料向服務(wù)對象索要相關(guān)材料時(shí)，要向服務(wù)對象說明，例如：“請出示您的證件”，然后略起身，上身向前，雙手接過，并說：“謝謝”。示意圖見附錄B中圖B.19.a)。4.4.10.2遞交服務(wù)對象材料需要把辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)材料遞交給服務(wù)對象的時(shí)候，應(yīng)該用雙手遞給服務(wù)對象面前，并且使文件的正面朝向服務(wù)對象一方，同時(shí)，向服務(wù)對象說明是何種材料。例如：“這是您的證件，請收好”。示意圖見附錄B中圖B.19.b)。4.5服務(wù)禮儀秩序4.5.1工作人員在工作時(shí)間不能出現(xiàn)空崗缺崗現(xiàn)象，如遇特殊原因，需要暫時(shí)離席，應(yīng)擺放工作去向牌，離開崗位時(shí)間不可超過10min。如離開崗位預(yù)計(jì)超過10min，需要征得相關(guān)負(fù)責(zé)人同意后，并由一名工作人員進(jìn)行替崗，直至人員回崗。4.5.2工作人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)到崗，不得早退。4.5.3臨下班時(shí)，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)、咨詢的服務(wù)對象，不可拒絕，應(yīng)為其提供延時(shí)服務(wù)。5導(dǎo)引服務(wù)禮儀5.1迎接5.1.1以三度微笑迎接服務(wù)對象，示意后詢問需求。示意圖見附錄C中圖C.1.a)。5.1.2迎接用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。5.2走姿引導(dǎo)服務(wù)對象前行時(shí)，要盡可能走在其左側(cè)前方，用與服務(wù)對象相反方向的手臂指引，身體半轉(zhuǎn)向服務(wù)對象方向，保持約兩步的距離。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要提前示意，并提示服務(wù)對象留意。示意圖見附錄C中圖C.1.b)。5.3乘電梯5.3.1當(dāng)被導(dǎo)引服務(wù)對象不止一人時(shí)，導(dǎo)引人員可先行進(jìn)入電梯，一手按“開”鍵，另一手指向電梯內(nèi)側(cè)，禮貌地說“請進(jìn)”，請服務(wù)對象進(jìn)入電梯。示意圖見附錄C中圖C.1.c)。5.3.2到達(dá)目的地后，導(dǎo)引人員一手按住“開”鍵，另一手做出請出的動(dòng)作，并說：“xx樓到了，您先請！”服務(wù)對象走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。示意圖見附錄C中圖5.4上下樓梯（扶梯）5.4.1上下樓梯應(yīng)靠右單行走，不應(yīng)多人并排走。5.4.2為服務(wù)對象帶路上下樓梯時(shí)，應(yīng)走在前面。導(dǎo)引人員走在服務(wù)對象二三步之前，配合步調(diào)，讓服務(wù)對象走在右側(cè)或是內(nèi)側(cè)。示意圖見附錄C中圖C.1.e)、C.1.f)。5.5導(dǎo)引DB36/T1874—20235.5.1以二度微笑、手掌向上與地面斜切45°成平行式手勢，為服務(wù)對象指引方向或引領(lǐng)到目的區(qū)域。示意圖見附錄C中圖C.1.g)。5.5.2導(dǎo)引用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您這邊請”。5.6道別5.6.1以三度微笑、腹前握手位手勢伴15°欠身禮送別服務(wù)對象。示意圖見附錄C中圖C.1.h)。5.6.2引導(dǎo)用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“請您到休息區(qū)等待叫號”。6咨詢服務(wù)禮儀6.1站相迎距離服務(wù)對象3m時(shí)，主動(dòng)起身站立，以一度微笑伴15°欠身禮向服務(wù)對象示意。示意圖見附錄D6.2笑相問6.2.1距離服務(wù)對象1.5m時(shí)，以二度微笑，并主動(dòng)向服務(wù)對象詢問。示意圖見附錄D中圖D.1.b)。6.2.2服務(wù)用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。6.3快分流6.3.1當(dāng)?shù)群騾^(qū)服務(wù)對象坐滿一半以上時(shí)，工作人員以三度微笑，主動(dòng)走向等候區(qū)服務(wù)對象。6.3.2了解服務(wù)對象訴求，引導(dǎo)其至相應(yīng)區(qū)域或?yàn)槠浯鹨伞Ｊ疽鈭D見附錄D中圖D.1.c)。6.3.3服務(wù)用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請問我有什么能幫到您的嗎？”。6.4簡咨詢6.4.1當(dāng)向服務(wù)對象咨詢問題的過程，應(yīng)以二度微笑、伴目光平視、真誠。示意圖見附錄D中圖D.1.d)。6.4.2咨詢用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請問您需要進(jìn)一步了解哪方面事項(xiàng)？”。6.5禮相送6.5.1以三度微笑送別服務(wù)對象，先行15°欠身禮，再向服務(wù)對象道別。示意圖見附錄D中圖D.1.e)。6.5.2咨詢用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“好的、您這邊請、謝謝、再見”。7自助服務(wù)禮儀7.1迎接7.1.1以三度微笑迎接服務(wù)對象，示意后詢問訴求。示意圖見附錄E中圖E.1.a)。7.1.2迎接用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。7.2導(dǎo)引7.2.1以二度微笑、手掌向上與地面斜切45°成平行式手勢，引領(lǐng)服務(wù)對象到自助網(wǎng)辦或掌辦區(qū)域。示意圖見附錄E中圖E.1.b)。7.2.2引領(lǐng)用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您這邊請，請隨我到自助網(wǎng)辦或掌辦區(qū)”。7.3協(xié)助DB36/T1874—20237.3.1以二度微笑，協(xié)助服務(wù)對象登錄江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)或“贛服通”APP，協(xié)助資料申報(bào)、指導(dǎo)信息網(wǎng)上錄入。示意圖見附錄E中圖E.1.c)、E.1.d)。7.3.2協(xié)助用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“請您填寫相關(guān)資料”、“請核對您填寫的信息是否準(zhǔn)確”、“確認(rèn)無誤后，請點(diǎn)擊提交”。7.4送別7.4.1以三度微笑加示意式手勢送別服務(wù)對象。示意圖見附錄E中圖E.1.e)。7.4.2送別用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“謝謝您對我工作的配合”、“再見，請慢走”。8窗口服務(wù)禮儀8.1接待8.1.1遵守“先外后內(nèi)”原則，當(dāng)有服務(wù)對象來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即停辦內(nèi)部事務(wù)，接待服務(wù)對象。8.1.2以三度微笑、手掌向上與地面斜切45°成下探式手勢指向凳子處。示意圖見附錄F中圖F.1.a)。8.1.3迎接用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請坐”。8.2詢問8.2.1以二度微笑并使用禮貌用語問候服務(wù)對象，主動(dòng)向服務(wù)對象表達(dá)服務(wù)意愿，詢問服務(wù)對象需求，語言表達(dá)清晰，語氣溫和親切，使用普通話。8.2.2認(rèn)真聽取服務(wù)對象的需求，若有需要詢問服務(wù)對象的地方，應(yīng)及時(shí)、禮貌地確認(rèn)清楚相關(guān)信息。示意圖見附錄F中圖F.1.b)。8.2.3迎接用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。8.3受理8.3.1以二度微笑，雙手接遞服務(wù)對象遞上資料證件，認(rèn)真檢查證件，遞還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向服務(wù)對象。示意圖見附錄F中圖F.1.c)。8.3.2請服務(wù)對象填寫登記表或簽名時(shí)，應(yīng)將資料端平，正方朝向服務(wù)對象，擺放在服務(wù)對象面前，用中手位手勢指明。8.4核對8.4.1以二度微笑，手掌向上與地面斜切45°成中手位手勢指引辦事服務(wù)對象核對材料、簽字，征詢業(yè)務(wù)是否辦理完畢。示意圖見附錄F中圖F.1.d)。8.4.2核對用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“請您核對您的資料，請您簽字，謝謝，請問還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”。8.5評價(jià)8.5.1起身以三度微笑，手掌向上與地面斜切45°成平行式手勢指向評價(jià)處，邀請服務(wù)對象對服務(wù)滿意度進(jìn)行評價(jià)。示意圖見附錄F中圖F.1.e)。8.5.2評價(jià)用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“請您對我的服務(wù)作出評價(jià)”、“謝謝，請慢走”。8.6送別8.6.1以三度微笑加示意式手勢，行欠身禮送別服務(wù)對象。示意圖見附錄F中圖F.1.f)。8.6.2送別用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“謝謝您對我工作的配合”、“再見，請慢走”。DB36/T1874—20239幫辦代辦服務(wù)禮儀幫辦代辦過程中服務(wù)人員應(yīng)一次性告知服務(wù)對象提供所幫代辦事項(xiàng)真實(shí)、全面的材料及受理要求，并對服務(wù)對象所提供相關(guān)信息，予以保密，且僅限用于所幫代辦服務(wù)事項(xiàng)。9.1幫辦服務(wù)禮儀9.1.1目光注視當(dāng)服務(wù)對象走向幫辦臺，距離3m時(shí)，工作人員以一度微笑目光親切注視服務(wù)對象。示意圖見附錄G9.1.2接受咨詢9.1.2.1當(dāng)服務(wù)對象離幫辦臺距離1.5m時(shí)，工作人員以二度微笑目光真誠看向服務(wù)對象，并主動(dòng)詢問。示意圖見附錄G中圖G.1.b)。9.1.2.2服務(wù)用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請問有什么可以幫到您的”。9.1.3實(shí)施幫辦9.1.3.1與服務(wù)對象交談中保持在0.5m～1.5m之間，以三度微笑向服務(wù)對象提供幫辦服務(wù)。示意圖見附錄G中圖G.1.c)。9.1.3.2幫助服務(wù)對象操作自助設(shè)備和指導(dǎo)其填寫相關(guān)單據(jù)時(shí)，應(yīng)注意動(dòng)作輕柔，言語清晰。9.1.4道別以三度微笑加示意式手勢送別服務(wù)對象。示意圖見附錄G中圖G.1.d)。9.2代辦服務(wù)禮儀9.2.1接受委托9.2.1.1通過贛服通、電話、網(wǎng)站留言、郵箱、政務(wù)大廳等方式與服務(wù)對象達(dá)成代辦服務(wù)委托協(xié)議，并建立代辦服務(wù)工作臺賬；9.2.1.2服務(wù)用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定。例如，“您好，請問有什么可以幫到您的”。9.2.2實(shí)施代辦9.2.2.1代辦服務(wù)人員在上門預(yù)審、線下指導(dǎo)預(yù)審材料時(shí)，應(yīng)以二度微笑與服務(wù)對象溝通，言語清晰親切。9.2.2.2服務(wù)用語應(yīng)遵守語言規(guī)范的規(guī)定。例如“您好，這里是XX政務(wù)服務(wù)中心，請問有什么可以幫您”。9.2.3結(jié)果送達(dá)代辦服務(wù)應(yīng)采取現(xiàn)場交付、取件柜自助取件、郵寄送達(dá)等方式及時(shí)將代辦結(jié)果告知或送達(dá)服務(wù)對象。10便民服務(wù)禮儀10.1主動(dòng)服務(wù)DB36/T1874—2023當(dāng)有老、弱、病、殘、孕類服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，首位工作人員應(yīng)該主動(dòng)向服務(wù)對象招呼、以三度微笑迎接，并第一時(shí)間告知服務(wù)對象政務(wù)服務(wù)中心有相應(yīng)便民區(qū)域。10.2咨詢引領(lǐng)當(dāng)有服務(wù)對象向工作人員咨詢母嬰?yún)^(qū)、閱覽區(qū)、休息區(qū)或應(yīng)急醫(yī)療事項(xiàng)等便民服務(wù)，工作人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)服務(wù)對象至相應(yīng)區(qū)域。10.3指導(dǎo)使用當(dāng)引導(dǎo)服務(wù)對象來到相關(guān)便民區(qū)域時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)或協(xié)助服務(wù)對象使用便民區(qū)域設(shè)備。10.4母嬰室服務(wù)禮儀當(dāng)服務(wù)對象有為嬰幼兒哺乳、喂食、換尿布或孕產(chǎn)婦休息等需求時(shí)，可將服務(wù)對象引導(dǎo)至母嬰室。10.4.1母嬰室服務(wù)細(xì)則10.4.1.1將服務(wù)對象引領(lǐng)至母嬰室時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提前檢查母嬰室，確保室內(nèi)空氣流通無異味、地面清潔無水漬、室內(nèi)物品按規(guī)定放置、尿布臺和兒童座椅設(shè)施完好可用。10.4.1.2服務(wù)人員退出正在使用的母嬰室時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)位置標(biāo)示“使用中”的提示語。10.5殘障人士服務(wù)禮儀10.5.1輪椅服務(wù)遇到服務(wù)對象腿腳不便，或提前電話預(yù)定輪椅服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)為其提供輪椅服務(wù)。10.5.2輪椅服務(wù)細(xì)則服務(wù)人員雙手緊握推手柄，將輪椅平穩(wěn)的向前推動(dòng)，移動(dòng)時(shí)兩腿步長要相等，不宜過大，行進(jìn)中速度均勻，不能急停急起；兩眼始終平視前方，確保推行過程安全。示意圖見附錄H中圖H.1。10.5.3手語服務(wù)禮儀遇到服務(wù)對象溝通障礙，需要提供手語服務(wù)時(shí)，示意圖見附錄H中圖H.2，相關(guān)崗位服務(wù)人員應(yīng)掌握如下手語內(nèi)容，并幫助其完成業(yè)務(wù)辦理或相關(guān)訴求：——“您好，請問您需要什么幫助？”；——“請您稍等一下?！?；——“對不起，讓您久等了。”；——“對不起，請您排隊(duì)等待。”；——“請別著急，我們馬上給您處理。”。11通信咨詢服務(wù)禮儀11.1接打電話11.1.1接聽電話應(yīng)及時(shí)接聽電話，盡量不超過三聲鈴響接聽電話。11.1.2撥打電話DB36/T1874—2023撥打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)說明自己的單位，12345熱線崗位應(yīng)主動(dòng)說明單位和工號。11.1.3注意事項(xiàng)左手拿起聽筒，右手記錄；電話結(jié)束前應(yīng)與對方在確認(rèn)下具體事項(xiàng)；統(tǒng)一由對方先掛電話。11.2社交軟件線上服務(wù)需30秒內(nèi)做出響應(yīng)，服務(wù)過程中需遵守一次性告知制度；保持服務(wù)態(tài)度溫柔謙和、言辭禮貌得體，不得惡意批判、評價(jià)服務(wù)對象。11.3信函溝通11.3.1信函溝通方式包含在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“意見征集箱”或“意見征集簿”及網(wǎng)絡(luò)平臺公布的咨詢窗口、咨詢郵寄地址。11.3.2注意信函抬頭、基本內(nèi)容及稱謂語，應(yīng)根據(jù)具體溝通對象具體對待，確保姓名與職務(wù)無誤，確保信函溝通規(guī)范使用服務(wù)語言規(guī)范。12會(huì)議服務(wù)禮儀12.1會(huì)前準(zhǔn)備12.1.1適時(shí)提前擺放好臺型，遇到重大會(huì)議，需提前1d擺放好臺型，做好會(huì)場衛(wèi)生。12.1.2檢查會(huì)場燈光、音響、線路、閘門等設(shè)備，確保正常運(yùn)行。12.1.3會(huì)議開始前2h開窗通風(fēng)，前1h打開音響設(shè)備，并在前15min再次檢查。12.1.4提前準(zhǔn)備好臺卡，按主辦方要求擺放，大型會(huì)議主席臺座次安排。12.1.5會(huì)議資料和便簽紙統(tǒng)一整齊擺放在桌子居中位置，緊貼桌子下邊沿，筆放在便簽紙正上方；紙張完整無劃痕，筆可流暢書寫；茶杯擺成一條直線，杯把統(tǒng)一向右，與桌面平行，下放杯墊，開水倒七分滿。12.1.6會(huì)前可按主辦方要求，播放適應(yīng)主題的背景音樂，營造相應(yīng)氛圍。12.2會(huì)中服務(wù)12.2.1服務(wù)人員應(yīng)提前1h在大堂門口立崗迎候參會(huì)人員到達(dá)，指引其到達(dá)相應(yīng)會(huì)議室，并提供座位引導(dǎo)服務(wù)。12.2.2參會(huì)人員入座后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)提供茶水，倒水后杯把與桌面呈45°。會(huì)議開始后每20min~30min為參會(huì)人員續(xù)一次茶水。12.2.3會(huì)議開始時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該時(shí)刻注意空調(diào)溫度，夏季空調(diào)溫度不得低于26°C；冬季空調(diào)溫度不得高于20°C。12.3會(huì)后整理12.3.1會(huì)議結(jié)束后及時(shí)打開會(huì)議室大門，引導(dǎo)參會(huì)人員離場。12.3.2對會(huì)場進(jìn)行清理，消殺工作，對參會(huì)人員遺落物品應(yīng)妥善管理，及時(shí)歸還。12.3.3整理會(huì)場設(shè)備，清點(diǎn)歸納整齊并入庫。DB36/T1874—2023（資料性附錄）服務(wù)語言規(guī)范A.1政務(wù)服務(wù)線上服務(wù)場景服務(wù)語言宜采用但不限于以下示例用語表述：——您好，政務(wù)服務(wù)中心XX窗口，工號XX，請問有什么可以幫您？——您好，我是政務(wù)服務(wù)中心XX窗口，工號XX，就XX問題給您回復(fù)。——您好，這項(xiàng)業(yè)務(wù)在XX地方辦理，這里有咨詢電話您記錄一下，建議您先打電話咨詢，提前準(zhǔn)備好相關(guān)材料。——非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系?！x謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意?！?，我已經(jīng)收到您的問題，現(xiàn)在為您聯(lián)系相關(guān)部門為您進(jìn)行解答，請稍等?！?，請問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？A.2政務(wù)服務(wù)線下服務(wù)場景服務(wù)語言宜采用但不限于以下示例用語表述：——您好，請坐！——這邊請！——您好，請您出示XX資料（證件）?！@是您的資料（證件），請收好?！獙Σ黄穑埳缘?，我了解下情況?！埬絏X窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)?！獙Σ黄?，我接一下電話，請稍后?！獙Σ黄穑屇玫攘??！?，請問我有什么能幫到您的嗎？——請您到休息區(qū)等待叫號?！@邊請！——到了，您先請！——您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？——您好，請問您需要進(jìn)一步了解哪方面？——好的，馬上為您辦理，請稍等?！埬_認(rèn)無誤后在此簽名。——您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦好，請問還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？——請您核對您的資料，請您簽字?！x謝，請問還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？——感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們?！兄x您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好。——沒關(guān)系/不客氣，這是我們應(yīng)該做的。DB36/T1874—2023——麻煩，請您對我的服務(wù)做出評價(jià),謝謝！——請收好您的資料，和帶好您的隨身物品。——請慢走，再見！A.3政務(wù)服務(wù)對象提出意見建議回復(fù)服務(wù)語言宜采用但不限于以下示例用語表述：——您好，請問您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡單描述一下情況，我做一下記錄?！从车那闆r我們將盡快落實(shí)，謝謝您對我們工作的支持?！x謝您的寶貴意見和建議，我們會(huì)及時(shí)反饋并改進(jìn)，歡迎您監(jiān)督?！鼙附o您帶來不便，請您諒解。對于您指出的問題，我們將盡快處理給你答復(fù)。——謝謝您的批評，我們一定會(huì)盡快改進(jìn)，謝謝您對我們工作的理解和配合。——您反饋的問題需要一定時(shí)間來解決，請您諒解，希望您能耐心等待。DB36/T1874—2023（資料性附錄）基本服務(wù)禮儀示意圖B.1儀容a)男士正面發(fā)型b)女士正面發(fā)型圖B.1發(fā)型a)男士側(cè)面發(fā)型、面容b)女士側(cè)面發(fā)型、面容DB36/T1874—2023圖B.3手部DB36/T1874—2023B.2儀表a)男士著裝b)女士著裝圖B.4著裝（春、秋）DB36/T1874—2023圖B.5著裝（夏）DB36/T1874—2023圖B.6著裝（冬）DB36/T1874—2023b)別針式工作牌佩戴c)掛脖式工作牌佩戴圖B.7配飾DB36/T1874—2023B.3儀態(tài)圖B.8男士站姿DB36/T1874—2023圖B.9女士站姿DB36/T1874—2023c)女士正面坐姿圖B.10正、側(cè)面坐姿DB36/T1874—2023a)女士斜點(diǎn)式坐姿b)女士懸掛式坐姿圖B.11女士其他坐姿DB36/T1874—2023a)男士走姿c)上下扶梯走姿d)走廊導(dǎo)引走姿DB36/T1874—2023e)平行引導(dǎo)走姿f)扶圖B.12走姿DB36/T1874—2023圖B.13蹲姿DB36/T1874—2023圖B.14點(diǎn)頭禮