酒店客房服務(wù)基本知識

酒店客房服務(wù)基本知識常見客房類型客房所住人數(shù)來劃分，客房一般有三種類型：單人房、雙人房、套房。此外，還可以根據(jù)客房的朝向來進(jìn)行劃分，一般位于陰面，光線較暗，視野不夠開闊的稱為向內(nèi)房；處在陽面，采光較好，視野開闊的則稱為向外房。后者是一種比較理想的房間，一般來說，對不同的房間要收取不同的房價，尤其是在旅游旺季，客房供應(yīng)緊張，向外房的價格就更高。1.單人房所謂單人房，是指只配備了一張單人床的單間客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，通常是為單身客人設(shè)置的。2.雙人房（1）大床客房。房間內(nèi)放置一張雙人床，為夫妻提供，因此又被稱為“夫妻房”，或是“蜜月客房”。（2）標(biāo)準(zhǔn)房。房內(nèi)一般放置兩張單人床，可住兩位客人。酒店絕大多數(shù)的客房都是這種類型，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”。3.三人房三人房是指可以供三位客人同時住宿的房間，房內(nèi)放三張單人床。一般是檔次不太高的酒店里比較常見。（1）套房套房又分為好幾種。普通套房。一般是將同一樓層相鄰的2～3間客房打通，一間作為起居室，另一間為臥室。豪華套房。與普通的套房基本相似，但是面積比普通套房要大，房內(nèi)設(shè)施也比普通客房要先進(jìn)。一般三間為一套，分臥室、客廳、酒吧間等。立體套房。一種兩層樓的套房，由上下兩層組成。樓上一般為臥室，樓下為會客廳。總統(tǒng)套房?？偨y(tǒng)套房通常由五個以上的房間組成。臥室分開、衛(wèi)生間分用。臥室里均設(shè)有帝王床、皇后床。此外，總統(tǒng)套房內(nèi)還有客廳、書房、會議室、隨員室、餐廳、警衛(wèi)室等。一般中、高檔的酒店都設(shè)有這類套房，用來提高酒店的檔次及知名度。雖然其原本的用意是接待國內(nèi)外黨政要人，但平時也對普通客人開放。（2）多功能房間。多功能房間是一種可以根據(jù)需要變換用途的房間。比如可以通過連接門將其轉(zhuǎn)換為單人房、套房、雙人房等。一方面可以滿足客人的不同需要，另一方面可以提高客房的利用率。二、客房的設(shè)備與布置1.客房的設(shè)備客房通常都設(shè)有5個功能區(qū)域：睡眠空間、起居空間、貯存空間、書寫空間和洗漱空間，而每個空間都有不同的設(shè)施設(shè)備。（1）睡眠空間睡眠空間是客房最基本的空間，主要有的家具和設(shè)備：床、床頭柜、床頭燈。（2）起居空間。一般酒店的起居空間都會有茶幾、坐椅、落地?zé)舻仍O(shè)備，起居間一般是供客人休息、飲食和會客時用，多位于窗前。（3）貯存空間。貯存空間一般會設(shè)壁櫥、行李架。（4）書寫空間。書寫空間的設(shè)備主要包括寫字臺、椅子、臺燈、梳妝鏡、電話、電視機(jī)等，一般酒店客房的書寫空間大多安排在床的對面。（5）洗漱空間。主要是指客房衛(wèi)生間，其設(shè)備有淋浴器、浴缸、水龍頭、馬桶、電話機(jī)、鏡子和電源插座等。2.客房的布置客房布置也是一項非常重要的工作，布置的好壞往往會影響到客人的心理感受，構(gòu)成客人對服務(wù)質(zhì)量評判的內(nèi)容之一。從這個角度來看，做好房間的布置工作有著非常重要的意義。在布置客房時一般應(yīng)遵循兩個原則：實用和美觀。首先是要實用，一切從方便客人的角度出發(fā)，燈光的亮度、鏡子的高度都要適宜。其次，在實用的基礎(chǔ)上還要注意美觀和諧，講究情調(diào)，給客人一種享受的感覺。如室內(nèi)顏色的搭配，家具的擺設(shè)，窗簾、燈光、壁畫之間的調(diào)節(jié)等?？头凯h(huán)境舒適與否，在相當(dāng)程度上取決于客人對視覺的滿足程度。而在視覺感知的過程中，色彩的作用又是非常關(guān)鍵的。在這里簡要介紹一下有關(guān)色彩的一些基本知識。一、人對色彩的感覺。1.冷暖的感覺。也就是人們所熟知的冷暖色，冷色一般顯得沉著，暖色則顯得柔和。2.重量的感覺。色彩的明度越大，則感覺會越輕；明度越小，則感覺到越重。3.視覺的感覺。不同的色彩會引起人們不同的感覺，興奮或是沉靜，相應(yīng)對人們視覺疲勞的影響也不同。一般來說，暖色調(diào)比冷色調(diào)更容易引起人們的視覺疲勞，而在暖色調(diào)當(dāng)中，又以藍(lán)色和紫色會最快引起人的視覺疲勞，然后是紅色，再然后是綠色。4.軟硬的感覺。一般來說，冷色和暗色會讓人感覺硬而沉著，而暖色、亮色則讓人感覺軟而柔和。5.距離的感覺。一般來說，暖色讓人感覺近，冷色讓人感覺遠(yuǎn)；高明度的色彩讓人感覺近，低明度的色彩則讓人感覺遠(yuǎn)。二、色彩的和諧。如果要有美感，就必須注意在處理色彩時講究對比與協(xié)調(diào)，這是創(chuàng)造室內(nèi)良好氣氛與環(huán)境的一個關(guān)鍵要素。色彩的對比要求色彩的色調(diào)、彩度和明度之間要遠(yuǎn)，而色彩的協(xié)調(diào)則要求色彩的色調(diào)、明度和彩度之間比較接近，給人統(tǒng)一感，追求色彩的和諧，關(guān)鍵是要在協(xié)調(diào)與對比之間把握好分寸。另外，使色調(diào)和諧的一個重要原則是要遵從自然的規(guī)律，比如，天花板適宜用淡顏色，墻壁適宜用中間色，而深顏色則一般用于地板，這些都是大家公認(rèn)的通則，符合通則，才能為大家所接受。三、客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容1.客房小酒吧為了方便客人，一般酒店都會在客房里設(shè)置一個冰箱，一些較高檔的酒店還會在客房內(nèi)設(shè)置小型酒吧臺，以向客人提供酒水、飲料以及一些簡單的食品。而酒店對這些飲料和食品的管理方式則是：設(shè)計一些記錄冰箱或吧臺所包含飲料與食品的種類、數(shù)量和價格的清單，請客人每天將自己所消費(fèi)的飲料和食品如實填寫。清單通常是一式三份，兩份交結(jié)賬處，另一份作為對客房酒水食品進(jìn)行補(bǔ)充的憑證。3:4客房服務(wù)員應(yīng)每天都對客房小酒吧進(jìn)行清查，記錄客人實際所消費(fèi)的數(shù)量并及時通知前臺收款處，此外，還負(fù)責(zé)對小酒吧的飲料、食品進(jìn)行補(bǔ)充。在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則應(yīng)核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。2.送水服務(wù)（1）

服務(wù)員每天給客人送兩次瓶裝水，早晚各一次。（2）

客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。（3)注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。3.房餐服務(wù)房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。一般來說，客人可在房內(nèi)享用早餐、夜餐、病號飯等幾種餐飲服務(wù)，而早餐最為常見。提供房餐服務(wù)的酒店一般都有專門的房餐服務(wù)牌，放置于客房的床頭柜或?qū)懽峙_上，其上注明房餐服務(wù)的電話號碼?？腿诵枰績?nèi)用餐服務(wù)時，可打電話預(yù)訂。酒店提供的房餐服務(wù)方式則有好幾種。可由餐飲部負(fù)責(zé)，也可先由餐廳服務(wù)員送至樓層，然后再由樓層服務(wù)員送到客房。在送餐時可以用托盤，也可以用餐車，主要是依據(jù)實際情況，看餐飲的數(shù)量而定。在具體的操作中，還要注意以下一些事項：（1）所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。（2）送餐時要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。（3）提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并須征得客人同意。（4)在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時的更換。（5）請客人在賬單上簽名。（6）提供房餐服務(wù)一般收取20％～30％的服務(wù)費(fèi)。4.洗衣服務(wù)酒店一般都設(shè)有洗衣房，向客人提供洗衣服務(wù)。在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好洗衣登記表。登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。服務(wù)員進(jìn)房收取衣服時，應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色、是否已有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。目前，有些酒店已推出保價洗滌收費(fèi)方式，即請客人填寫送去洗滌衣物的保價額，而后按照保價額收取一定比例的洗滌費(fèi)。